住院病患及其家屬之滿意度探討以彰化秀傳紀念醫(yī)院為例ppt課件

1、度的分析，瞭解病患不滿意之處，這樣的結果對服務品質的改善與提升，具有方向的指引及實質上之幫助。爲瞭解住院病患家屬對醫(yī)院所提供的住院服務之觀感與滿意度，希望藉此研討來提昇醫(yī)院住院部門整體服務品質，期能作為住院部門改善整體服務品質之參考。就診科別等不同人口統(tǒng)計變數(shù)背景中對於醫(yī)療服務品質指標上能否有顯著差異。3.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、就診科別等不同人口統(tǒng)計變數(shù)背景之住院病患家屬在醫(yī)療服務品質指標上的忠誠度能否有顯著差異。彰化秀傳紀念醫(yī)院一切住院部門排除特殊病房、ICU、健檢病房等。確立研討主題確立研討主題相關文獻之搜集相關文獻之搜集確認研討方法確認研討方法進行問卷調查進行問

2、卷調查資料分析資料分析結論與建議結論與建議質所涵蓋的層面非常廣泛，其中從醫(yī)療獲得的難易，到醫(yī)療的效果、時效性、適當性、效率，至病患隱私的保證，醫(yī)療人員對病患的尊重，以及醫(yī)療環(huán)境的平安等皆屬於醫(yī)院服務品質的範圍，而其中任何一項皆能夠影響病患對醫(yī)院服務品質的滿意程度。受醫(yī)療照顧後所感遭到的知覺兩者間的差異。假設病患所感遭到的知覺比期望高，則病患所呈現(xiàn)的滿意度會比較高；反之，假設病患所感遭到的知覺假設比期望低，則病患所呈現(xiàn)的滿意度會比知覺低。1.多數(shù)學者比較支持醫(yī)院服務品質會影響病患的滿意度，亦即當病患對於醫(yī)療服務品質的評價愈高，則其滿意度也就愈高。2.病患滿意與否則可以作為醫(yī)療服務品質高低的指標。

3、知覺服務績效1、服務結構2、服務過程3、服務結果顧客整體滿意度忠誠度1.行為面2.態(tài)度面三、知覺服務績效四、整體滿意度五、顧客忠誠度3醫(yī)療過程醫(yī)療過程服務結果服務結果1.埋怨立刻得到適當處理的情形埋怨立刻得到適當處理的情形2.對本次治療的結果滿意度對本次治療的結果滿意度3.整體而言，對本院住院服務品質滿意度整體而言，對本院住院服務品質滿意度住院病患出院後，依住院病患家屬對醫(yī)院所提住院病患出院後，依住院病患家屬對醫(yī)院所提供之服務供之服務的推薦行為與再次選擇至該院就診意願來衡量的推薦行為與再次選擇至該院就診意願來衡量政效率、病房環(huán)境設施、服務人員態(tài)度、醫(yī)療過程、服務結果這五大項採用六分法非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意、未接觸做問卷的填答，並以勾選的方式讓病患或其家屬方便做答。一)。發(fā)生遺漏值的情況，會視問卷填寫內(nèi)容題數(shù)斷定能否為有效問卷，假設填寫題數(shù)未超過1/2，則此問卷視為無效問卷。二就診科別二服務過程三入院途徑1.行政效率四住院地點2.服務人員態(tài)度五病房等級3.醫(yī)療過程六選擇到本院就醫(yī)的緣由三服務結果七選擇看該醫(yī)師緣由問卷整理表問卷整理表 問卷回收表問卷回收表 分析結果顯示，以健保床佔大多數(shù)，佔全體住分析結果顯示，以健保床佔