某超市客戶信息管理課程

1、啤酒和尿布啤酒和尿布 在在沃爾瑪沃爾瑪超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售尿布和啤酒赫然擺在一起出售，而且，而且尿布尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。和啤酒的銷量雙雙增加了。原來(lái)，原來(lái)，美國(guó)的美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛(ài)喝的啤酒，因此啤酒和要順手買回自己愛(ài)喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)還是很多的。尿布在一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)還是很多的。 是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商

2、家通過(guò)對(duì)超市一年多原的關(guān)系呢？正是商家通過(guò)對(duì)超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析，才發(fā)現(xiàn)了這始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合對(duì)神奇的組合 。項(xiàng)目二項(xiàng)目二 客戶信息管理客戶信息管理模塊四：客戶信息管理 任務(wù)一：客戶信息收集任務(wù)一：客戶信息收集 任務(wù)二：客戶信息整理任務(wù)二：客戶信息整理 任務(wù)三：客戶信息分析任務(wù)三：客戶信息分析任務(wù)一任務(wù)一 客戶資料的收集客戶資料的收集 每天成長(zhǎng)一點(diǎn)每天成長(zhǎng)一點(diǎn)，總，總有一天有一天比能成為你比能成為你想成為的人想成為的人。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷售部

3、的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。一項(xiàng)內(nèi)容。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度?？蛻魧?duì)其產(chǎn)品的滿意度。 (3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。 (4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。該銷售代表與客戶的關(guān)系等。 任務(wù)二任務(wù)二 客

4、戶信息客戶信息整理整理 -客戶資料管理工具 Excel表格 名片夾 文件夾 各種公司的宣傳彩頁(yè)、資料介紹 已經(jīng)簽訂過(guò)的合同 CRM軟件客戶資料客戶資料整理整理 好處：好處： 1) 1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶; ; 2) 2)便于寄發(fā)廣告信函便于寄發(fā)廣告信函; ; 3) 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃; ; 4) 4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣; ; 5) 5)可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問(wèn)計(jì)劃可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問(wèn)計(jì)劃; ; 6) 6)可以清

5、楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作; ; 7) 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料; ; 8) 8)根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶資料的類型客戶檔案管理辦法客戶檔案管理辦法特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利

6、潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻裘麅?cè)：又稱交易伙伴名冊(cè)客戶名冊(cè)：又稱交易伙伴名冊(cè)客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)三任務(wù)三 客戶資料分析客戶資料分析 -令我們沖動(dòng)的，是心令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是有邏輯地分析的，是大腦。大腦。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入： 東東披薩店?yáng)|東披薩店 客服客服:東東披薩店您好東東披薩店您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)您服務(wù)? 客戶客戶:妳好妳好,我想要我想要. 客服客服:先生先生,請(qǐng)把您的請(qǐng)把您的

7、AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我會(huì)員卡號(hào)碼告訴我. 客戶客戶:喔喔!請(qǐng)等等請(qǐng)等等,12345678. 客服客服:陳先生您好陳先生您好,您是住在泉州街一號(hào)二樓您是住在泉州街一號(hào)二樓,您的辦公地址是您的辦公地址是XXXX，請(qǐng)問(wèn)您需要我們把披，請(qǐng)問(wèn)您需要我們把披薩送到哪里呢？薩送到哪里呢？ 客戶客戶:我家，我想要一個(gè)海鮮披薩我家，我想要一個(gè)海鮮披薩. 客服客服:陳先生陳先生,海鮮披薩不適合您海鮮披薩不適合您. 客戶客戶:為什么？為什么？ 客服客服:根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄,您有高血壓和膽固醇偏高您有高血壓和膽固醇偏高. 客戶客戶:那那.妳們有什么可以推薦的妳們有什么可以推薦的? 客服客服:您可以試試我

8、們的低脂健康披薩您可以試試我們的低脂健康披薩. 客戶客戶:哎呀哎呀!那好吧那好吧.我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩,要多要多少錢少錢? 如果你作為客戶的話，你是什么樣的感如果你作為客戶的話，你是什么樣的感覺(jué)？覺(jué)？ 三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力?；騼攤芰?。風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最

9、直接原因。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況；客戶的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額。客戶的資本總額。 客戶資料分析的內(nèi)容：基本信息、貢獻(xiàn)度客戶資料分析的內(nèi)容：基本信息、貢獻(xiàn)度信息、信用信息。信息、信用信息。 客戶資料分析的目的：客戶分類（大客戶、客戶資料分析的目的：客戶分類（大客戶、信用等級(jí)低的客戶）信用等級(jí)低的客戶）例題：例題：已知甲

10、公司有關(guān)資料如下：已知甲公司有關(guān)資料如下：甲公司資產(chǎn)負(fù)債表甲公司資產(chǎn)負(fù)債表 20042004年年1212月月3131日日 單位：萬(wàn)元單位：萬(wàn)元試分析該企業(yè)的償還能力。試分析該企業(yè)的償還能力。第三步第三步 分析客戶信用分析客戶信用 可用可用P45P45表表2-152-15、2-162-16、2-172-17、2-182-18。第四步第四步 分析客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)積極性積極性經(jīng)營(yíng)能力經(jīng)營(yíng)能力 - -經(jīng)營(yíng)手段的靈活性經(jīng)營(yíng)手段的靈活性 - -分銷能力的大小分銷能力的大小 - -資金是否雄厚資金是否雄厚 - -手中暢銷品牌的數(shù)量手中暢銷品牌的數(shù)量 - -倉(cāng)儲(chǔ)能力和車輛、人員的多

11、少。倉(cāng)儲(chǔ)能力和車輛、人員的多少。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用客戶檔案資料利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)系統(tǒng) 實(shí)踐練習(xí)實(shí)踐練習(xí)任務(wù)四任務(wù)四 網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理管理 -很多時(shí)候，心態(tài)決定很多

12、時(shí)候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好心態(tài)自然決定了再好不過(guò)的狀態(tài)。不過(guò)的狀態(tài)。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 我們通常會(huì)用像我們通常會(huì)用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，這樣的搜索引擎輸入我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，查詢我們需要的相關(guān)信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查查詢我們需要的相關(guān)信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查詢的話，搜索引擎就會(huì)給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒(méi)有辦法一詢的話，搜索引擎就會(huì)給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒(méi)有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關(guān)性太低。一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關(guān)性太低。

13、 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國(guó)外客戶呢那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國(guó)外客戶呢?隨著類似隨著類似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經(jīng)上網(wǎng)的目標(biāo)客戶。搜索引擎幾乎能搜索到任何已經(jīng)上網(wǎng)的目標(biāo)客戶。 下面介紹常用的查詢方法：下面介紹常用的查詢方法： (1)原則上每種產(chǎn)品都有在銷售上的相關(guān)產(chǎn)品。比如你經(jīng)營(yíng)的原則上每種產(chǎn)品都有在銷售上的相關(guān)產(chǎn)品。比如你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品英文名為產(chǎn)品英文名為A，如果某個(gè)進(jìn)口商進(jìn)口，如果某個(gè)進(jìn)口商進(jìn)口A，那么很大程度上還會(huì)，那么很大程度上還會(huì)進(jìn)口進(jìn)口B或者或者C，我們稱，我們

14、稱B和和C為為A的緊密相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜的緊密相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜索引擎中輸入索引擎中輸入“AB”(實(shí)際輸入時(shí)，不用引號(hào)實(shí)際輸入時(shí)，不用引號(hào))，這時(shí)的結(jié)果相關(guān)，這時(shí)的結(jié)果相關(guān)性往往大大增強(qiáng)，而且有時(shí)就能發(fā)現(xiàn)一些目標(biāo)客戶。性往往大大增強(qiáng)，而且有時(shí)就能發(fā)現(xiàn)一些目標(biāo)客戶。 關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品，還可以定位為關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品，還可以定位為A的不同型號(hào)產(chǎn)品、同系列產(chǎn)品的不同型號(hào)產(chǎn)品、同系列產(chǎn)品等。等。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù)）利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù)） 以上的原理是：如果某個(gè)網(wǎng)頁(yè)提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這以上的原理是：如果某個(gè)網(wǎng)頁(yè)提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個(gè)網(wǎng)頁(yè)可以成為該產(chǎn)品專

15、家級(jí)別的網(wǎng)頁(yè)，通常就是經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)個(gè)網(wǎng)頁(yè)可以成為該產(chǎn)品專家級(jí)別的網(wǎng)頁(yè)，通常就是經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)或者研究這類產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁(yè)。所以這類網(wǎng)頁(yè)很值得關(guān)注，并或者研究這類產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁(yè)。所以這類網(wǎng)頁(yè)很值得關(guān)注，并且一定有客戶藏在里面。且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產(chǎn)品名稱一定要是準(zhǔn)確而且客戶也這樣用的英文注意，這些產(chǎn)品名稱一定要是準(zhǔn)確而且客戶也這樣用的英文名。名。 (2)輸入輸入“Product list A”或者或者“Catalog A”，結(jié)果顯示的網(wǎng)，結(jié)果顯示的網(wǎng)頁(yè)通常就是某個(gè)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)，如果他們賣頁(yè)通常就是某個(gè)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)，如果他們賣A的話，并且他的話，并且他們不是生產(chǎn)商的話，毫無(wú)疑問(wèn)極有可

16、能就是一個(gè)目標(biāo)客戶。們不是生產(chǎn)商的話，毫無(wú)疑問(wèn)極有可能就是一個(gè)目標(biāo)客戶。 (3)輸入輸入“A price”，通常能找到很多客戶在，通常能找到很多客戶在B28網(wǎng)站上要求網(wǎng)站上要求供應(yīng)商報(bào)價(jià)的供應(yīng)商報(bào)價(jià)的inquiry信息，順著這個(gè)信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。信息，順著這個(gè)信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。 另外可以發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品另外可以發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品A的市場(chǎng)行情，有時(shí)試試的市場(chǎng)行情，有時(shí)試試A market research或者或者A market change也有用處。也有用處。相關(guān)知識(shí)講解相關(guān)知識(shí)講解第一步：利用搜索引擎第一步：利用搜索引擎第二步：查找行業(yè)網(wǎng)第二步：查找行業(yè)網(wǎng)第三步：利用網(wǎng)上黃頁(yè)第三步：利用網(wǎng)上黃

17、頁(yè)第四步：利用許可第四步：利用許可E-mailE-mail第五步：建立自己的網(wǎng)站第五步：建立自己的網(wǎng)站第六步：利用手機(jī)短信第六步：利用手機(jī)短信第七步：利用網(wǎng)絡(luò)第七步：利用網(wǎng)絡(luò)QQQQ第八步：利用病毒式擴(kuò)散第八步：利用病毒式擴(kuò)散任務(wù)操作步驟：任務(wù)操作步驟：案例分析：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 實(shí)踐練習(xí)實(shí)踐練習(xí)觀看名家講壇：客戶關(guān)系管理觀看名家講壇：客戶關(guān)系管理 任務(wù)一任務(wù)一 客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理管理 - 做好了，才叫做了；做好了，才叫做了；追求卓越，才能獲得追求卓越，才能獲得成功。成功。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM為例，了解為例，了解CRM的

18、基本功能的基本功能 客戶資源管理客戶資源管理 客戶是企業(yè)的運(yùn)作核心?？蛻糍Y源管理不僅包括基本信息管理（如客戶是企業(yè)的運(yùn)作核心。客戶資源管理不僅包括基本信息管理（如客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯(lián)系電話、銀行賬戶、地址信息、客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯(lián)系電話、銀行賬戶、地址信息、聯(lián)系人信息等），還包括與該客戶相關(guān)的許多業(yè)務(wù)信息，如：客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系人信息等），還包括與該客戶相關(guān)的許多業(yè)務(wù)信息，如：客戶業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶類別信息（客戶營(yíng)運(yùn)狀況、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況跟蹤任務(wù)信息、客戶類別信息（客戶營(yíng)運(yùn)狀況、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產(chǎn)信息、服務(wù)請(qǐng)求信息等。另外，等）、訂

19、單信息、合同信息、客戶資產(chǎn)信息、服務(wù)請(qǐng)求信息等。另外，可能還有與該客戶相關(guān)的文檔信息及往來(lái)信函信息等?？赡苓€有與該客戶相關(guān)的文檔信息及往來(lái)信函信息等。 產(chǎn)品及價(jià)格管理產(chǎn)品及價(jià)格管理 在在SYNLEAD CRM中，客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的核心，而產(chǎn)品資料和產(chǎn)中，客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的核心，而產(chǎn)品資料和產(chǎn)品價(jià)格是整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的基本要素。品價(jià)格是整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的基本要素。SYNLEAD CRM中產(chǎn)品資料信息中產(chǎn)品資料信息包括產(chǎn)品名稱、型號(hào)、編號(hào)、類型、生產(chǎn)線、產(chǎn)品規(guī)格、特性、缺陷等包括產(chǎn)品名稱、型號(hào)、編號(hào)、類型、生產(chǎn)線、產(chǎn)品規(guī)格、特性、缺陷等信息。信息。 銷售管理銷售管理 SYNLEAD CRM系統(tǒng)可以幫助每一

20、個(gè)業(yè)務(wù)人員快速進(jìn)入業(yè)務(wù)角色，系統(tǒng)可以幫助每一個(gè)業(yè)務(wù)人員快速進(jìn)入業(yè)務(wù)角色，完成自己的業(yè)務(wù)流程。為業(yè)務(wù)人員提供生意機(jī)會(huì)的主要內(nèi)容包括機(jī)會(huì)名完成自己的業(yè)務(wù)流程。為業(yè)務(wù)人員提供生意機(jī)會(huì)的主要內(nèi)容包括機(jī)會(huì)名稱、相關(guān)客戶、聯(lián)系人、銷售產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、合同等。稱、相關(guān)客戶、聯(lián)系人、銷售產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、合同等。任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM為例，了解為例，了解CRM的基本功能（續(xù)）的基本功能（續(xù)） 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理 SYNLEAD CRM通過(guò)客戶資產(chǎn)管理、客戶服務(wù)合約管理、客戶服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)管理、問(wèn)題解決方案管理、客戶滿意度計(jì)量等多種手段對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行管理

21、和分析。 銷售分析銷售分析 銷售分析包括部門和業(yè)務(wù)員銷售額統(tǒng)計(jì)分析、客戶銷售額統(tǒng)計(jì)分析、銷售進(jìn)度分析、銷售毛利分析、產(chǎn)品銷售分析、銷售預(yù)測(cè)、最有價(jià)值生意機(jī)會(huì)分析等內(nèi)容。 客戶服務(wù)分析客戶服務(wù)分析 服務(wù)分析主要包括客戶滿意度評(píng)測(cè)、服務(wù)請(qǐng)求分析、客戶分析、產(chǎn)品分析、服務(wù)費(fèi)用分析等。 CRMCRM系統(tǒng)的三個(gè)層面系統(tǒng)的三個(gè)層面CRMCRM基本上涵蓋三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，一個(gè)是銷售，基本上涵蓋三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，一個(gè)是銷售，還有一個(gè)是客戶服務(wù)。還有一個(gè)是客戶服務(wù)。CRMCRM系統(tǒng)還有三個(gè)層次，第一個(gè)層面是操系統(tǒng)還有三個(gè)層次，第一個(gè)層面是操作型作型CRMCRM，主要方便與客戶的交流，簡(jiǎn)化

22、操作流程；另一個(gè)層面，主要方便與客戶的交流，簡(jiǎn)化操作流程；另一個(gè)層面是分析型是分析型CRMCRM，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒(méi)有價(jià)值、哪些客戶值得保留等，群在哪兒、如何吸引他們、有沒(méi)有價(jià)值、哪些客戶值得保留等，這些都是分析型這些都是分析型CRMCRM所要提供的支持；還有一個(gè)層面是協(xié)同型所要提供的支持；還有一個(gè)層面是協(xié)同型CRMCRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRMCRM范疇。范疇。相關(guān)知識(shí)講解相關(guān)知識(shí)講解CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容的五大關(guān)

23、鍵內(nèi)容銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是CRMCRM的三大功能支柱。這些是客戶的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中。后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中。CRMCRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容如下：的五大關(guān)鍵內(nèi)容如下：客戶服務(wù)客戶服務(wù)提到客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的提到客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。如今客戶期望的服客戶服務(wù)是能否

24、保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處務(wù)已經(jīng)超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變。電話互動(dòng)必須與理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變。電話互動(dòng)必須與E-mailE-mail、傳、傳真、網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來(lái)真、網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來(lái)越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)瀏覽器來(lái)查看他們的訂單或提出詢問(wèn)，越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)瀏覽器來(lái)查看他們的訂單或提出詢問(wèn)，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快?？蛻舴?wù)能夠處理客戶各種類型自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快?？蛻舴?/p>

25、務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情的詢問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。銷售銷售銷售力量自動(dòng)化（銷售力量自動(dòng)化（SFASFA）是）是CRMCRM中成長(zhǎng)最快的部分。營(yíng)銷人員與潛在客中成長(zhǎng)最快的部分。營(yíng)銷人員與潛在客戶的互動(dòng)行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)戶的互動(dòng)行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)贏利的核心因素。贏利的核心因素。SFASFA常被拓展為包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管常被拓展為包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理、建議生產(chǎn)以及贏輸分析。營(yíng)銷人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須理、建議生產(chǎn)以及贏輸分析。營(yíng)銷人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和E-mailE-mail。這些基