某超市客戶信息管理課程

1、啤酒和尿布啤酒和尿布 在在沃爾瑪沃爾瑪超市里，有一個有趣的現象：超市里，有一個有趣的現象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售尿布和啤酒赫然擺在一起出售，而且，而且尿布尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。和啤酒的銷量雙雙增加了。原來，原來，美國的美國的婦女們經常會囑咐她們的丈夫下班以后要婦女們經常會囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購買的機會還是很多的。尿布在一起購買的機會還是很多的。 是什么讓沃爾瑪發(fā)現了尿布和啤酒之間是什么讓沃爾瑪發(fā)現了尿布和啤酒之間的關系呢？正是商

2、家通過對超市一年多原的關系呢？正是商家通過對超市一年多原始交易數字進行詳細的分析，才發(fā)現了這始交易數字進行詳細的分析，才發(fā)現了這對神奇的組合對神奇的組合 。項目二項目二 客戶信息管理客戶信息管理模塊四：客戶信息管理 任務一：客戶信息收集任務一：客戶信息收集 任務二：客戶信息整理任務二：客戶信息整理 任務三：客戶信息分析任務三：客戶信息分析任務一任務一 客戶資料的收集客戶資料的收集 每天成長一點每天成長一點，總，總有一天有一天比能成為你比能成為你想成為的人想成為的人。任務導入：任務導入：案例分析：桌子上的計算機案例分析：桌子上的計算機在戴爾計算機公司銷售部的辦公桌上分別放著在戴爾計算機公司銷售部

3、的辦公桌上分別放著IBM、聯想、惠普、聯想、惠普等品牌的計算機，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產品情況。等品牌的計算機，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產品情況。 IBM公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內容。一項內容。 競爭對手資料包括以下幾方面內容：競爭對手資料包括以下幾方面內容： (1)產品使用情況。產品使用情況。 (2)客戶對其產品的滿意度?？蛻魧ζ洚a品的滿意度。 (3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。 (4)該銷售代表與客戶的關系等。該銷售代表與客戶的關系等。 任務二任務二 客

4、戶信息客戶信息整理整理 -客戶資料管理工具 Excel表格 名片夾 文件夾 各種公司的宣傳彩頁、資料介紹 已經簽訂過的合同 CRM軟件客戶資料客戶資料整理整理 好處：好處： 1) 1)以區(qū)別現有客戶與潛在客戶以區(qū)別現有客戶與潛在客戶; ; 2) 2)便于寄發(fā)廣告信函便于寄發(fā)廣告信函; ; 3) 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃; ; 4) 4)了解客戶的銷售狀況及交易習慣了解客戶的銷售狀況及交易習慣; ; 5) 5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃; ; 6) 6)可以清

5、楚地了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作可以清楚地了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作; ; 7) 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料; ; 8) 8)根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。客戶資料的類型客戶資料的類型客戶檔案管理辦法客戶檔案管理辦法特別要關注大客戶和最差客戶，這樣特別要關注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產生最大化利潤并降低企有利于企業(yè)產生最大化利

6、潤并降低企業(yè)風險。業(yè)風險?？蛻裘麅裕河址Q交易伙伴名冊客戶名冊：又稱交易伙伴名冊客戶資料卡：分為潛在客戶調查卡、客戶資料卡：分為潛在客戶調查卡、現有客戶調查卡和舊客戶調查卡三類?，F有客戶調查卡和舊客戶調查卡三類。客戶數據庫客戶數據庫任務三任務三 客戶資料分析客戶資料分析 -令我們沖動的，是心令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是有邏輯地分析的，是大腦。大腦。任務導入：任務導入： 東東披薩店東東披薩店 客服客服:東東披薩店您好東東披薩店您好!請問有什么需要我為請問有什么需要我為您服務您服務? 客戶客戶:妳好妳好,我想要我想要. 客服客服:先生先生,請把您的請把您的

7、AIC會員卡號碼告訴我會員卡號碼告訴我. 客戶客戶:喔喔!請等等請等等,12345678. 客服客服:陳先生您好陳先生您好,您是住在泉州街一號二樓您是住在泉州街一號二樓,您的辦公地址是您的辦公地址是XXXX，請問您需要我們把披，請問您需要我們把披薩送到哪里呢？薩送到哪里呢？ 客戶客戶:我家，我想要一個海鮮披薩我家，我想要一個海鮮披薩. 客服客服:陳先生陳先生,海鮮披薩不適合您海鮮披薩不適合您. 客戶客戶:為什么？為什么？ 客服客服:根據您的醫(yī)療紀錄根據您的醫(yī)療紀錄,您有高血壓和膽固醇偏高您有高血壓和膽固醇偏高. 客戶客戶:那那.妳們有什么可以推薦的妳們有什么可以推薦的? 客服客服:您可以試試我

8、們的低脂健康披薩您可以試試我們的低脂健康披薩. 客戶客戶:哎呀哎呀!那好吧那好吧.我要一個家庭號特大披薩我要一個家庭號特大披薩,要多要多少錢少錢? 如果你作為客戶的話，你是什么樣的感如果你作為客戶的話，你是什么樣的感覺？覺？ 三、客戶財務信用信息管理三、客戶財務信用信息管理所謂客戶的財務信用信息，是指反映客戶的財務能力及所謂客戶的財務信用信息，是指反映客戶的財務能力及財務結構的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況財務結構的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。或償債能力。風險管理要點：客戶的財務狀況惡化往往成為其不能對風險管理要點：客戶的財務狀況惡化往往成為其不能對外履行付款責任的最

9、直接原因。密切地關注客戶財務外履行付款責任的最直接原因。密切地關注客戶財務狀況，是客戶資信管理中的一項核心內容。狀況，是客戶資信管理中的一項核心內容。需要搜集的主要信息有：需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資本狀況與利潤的增長情況；客戶的資產負債狀況；客戶的資產負債狀況；客戶的資本結構；客戶的資本結構；客戶的資本總額。客戶的資本總額。 客戶資料分析的內容：基本信息、貢獻度客戶資料分析的內容：基本信息、貢獻度信息、信用信息。信息、信用信息。 客戶資料分析的目的：客戶分類（大客戶、客戶資料分析的目的：客戶分類（大客戶、信用等級低的客戶）信用等級低的客戶）例題：例題：已知甲

10、公司有關資料如下：已知甲公司有關資料如下：甲公司資產負債表甲公司資產負債表 20042004年年1212月月3131日日 單位：萬元單位：萬元試分析該企業(yè)的償還能力。試分析該企業(yè)的償還能力。第三步第三步 分析客戶信用分析客戶信用 可用可用P45P45表表2-152-15、2-162-16、2-172-17、2-182-18。第四步第四步 分析客戶對公司的利潤貢獻分析客戶對公司的利潤貢獻積極性積極性經營能力經營能力 - -經營手段的靈活性經營手段的靈活性 - -分銷能力的大小分銷能力的大小 - -資金是否雄厚資金是否雄厚 - -手中暢銷品牌的數量手中暢銷品牌的數量 - -倉儲能力和車輛、人員的多

11、少。倉儲能力和車輛、人員的多少。信譽：要用發(fā)展的和長遠的眼光對其進行考查。信譽：要用發(fā)展的和長遠的眼光對其進行考查。社會關系：一方面是家庭關系，另一方面是指社會地位。社會關系：一方面是家庭關系，另一方面是指社會地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務能此外，還常有銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務能力、與本公司的關系等方面，可對客戶進行評價。力、與本公司的關系等方面，可對客戶進行評價。利用客戶檔案資料利用客戶檔案資料案例分析：聯想公司的案例分析：聯想公司的CRM系統(tǒng)系統(tǒng) 實踐練習實踐練習任務四任務四 網絡中的客戶信息網絡中的客戶信息管理管理 -很多時候，心態(tài)決定很多

12、時候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好心態(tài)自然決定了再好不過的狀態(tài)。不過的狀態(tài)。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：利用互聯網找客戶利用互聯網找客戶 我們通常會用像我們通常會用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經營的產品，這樣的搜索引擎輸入我們經營的產品，查詢我們需要的相關信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查查詢我們需要的相關信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查詢的話，搜索引擎就會給出很多網站，我們肯定是沒有辦法一詢的話，搜索引擎就會給出很多網站，我們肯定是沒有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關性太低。一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關性太低。

13、 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢?隨著類似隨著類似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經上網的目標客戶。搜索引擎幾乎能搜索到任何已經上網的目標客戶。 下面介紹常用的查詢方法：下面介紹常用的查詢方法： (1)原則上每種產品都有在銷售上的相關產品。比如你經營的原則上每種產品都有在銷售上的相關產品。比如你經營的產品英文名為產品英文名為A，如果某個進口商進口，如果某個進口商進口A，那么很大程度上還會，那么很大程度上還會進口進口B或者或者C，我們稱，我們

14、稱B和和C為為A的緊密相關產品。那么嘗試在搜的緊密相關產品。那么嘗試在搜索引擎中輸入索引擎中輸入“AB”(實際輸入時，不用引號實際輸入時，不用引號)，這時的結果相關，這時的結果相關性往往大大增強，而且有時就能發(fā)現一些目標客戶。性往往大大增強，而且有時就能發(fā)現一些目標客戶。 關于相關產品，還可以定位為關于相關產品，還可以定位為A的不同型號產品、同系列產品的不同型號產品、同系列產品等。等。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：利用互聯網找客戶（續(xù)）利用互聯網找客戶（續(xù)） 以上的原理是：如果某個網頁提到一系列相關產品，那么這以上的原理是：如果某個網頁提到一系列相關產品，那么這個網頁可以成為該產品專

15、家級別的網頁，通常就是經營、生產個網頁可以成為該產品專家級別的網頁，通常就是經營、生產或者研究這類產品公司的網頁。所以這類網頁很值得關注，并或者研究這類產品公司的網頁。所以這類網頁很值得關注，并且一定有客戶藏在里面。且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產品名稱一定要是準確而且客戶也這樣用的英文注意，這些產品名稱一定要是準確而且客戶也這樣用的英文名。名。 (2)輸入輸入“Product list A”或者或者“Catalog A”，結果顯示的網，結果顯示的網頁通常就是某個經營者的產品網頁，如果他們賣頁通常就是某個經營者的產品網頁，如果他們賣A的話，并且他的話，并且他們不是生產商的話，毫無疑問極有可

16、能就是一個目標客戶。們不是生產商的話，毫無疑問極有可能就是一個目標客戶。 (3)輸入輸入“A price”，通常能找到很多客戶在，通常能找到很多客戶在B28網站上要求網站上要求供應商報價的供應商報價的inquiry信息，順著這個信息能發(fā)現客戶的信息。信息，順著這個信息能發(fā)現客戶的信息。 另外可以發(fā)現一些產品另外可以發(fā)現一些產品A的市場行情，有時試試的市場行情，有時試試A market research或者或者A market change也有用處。也有用處。相關知識講解相關知識講解第一步：利用搜索引擎第一步：利用搜索引擎第二步：查找行業(yè)網第二步：查找行業(yè)網第三步：利用網上黃頁第三步：利用網上黃

17、頁第四步：利用許可第四步：利用許可E-mailE-mail第五步：建立自己的網站第五步：建立自己的網站第六步：利用手機短信第六步：利用手機短信第七步：利用網絡第七步：利用網絡QQQQ第八步：利用病毒式擴散第八步：利用病毒式擴散任務操作步驟：任務操作步驟：案例分析：案例分析：利用互聯網找客戶利用互聯網找客戶 實踐練習實踐練習觀看名家講壇：客戶關系管理觀看名家講壇：客戶關系管理 任務一任務一 客戶關系客戶關系管理管理 - 做好了，才叫做了；做好了，才叫做了；追求卓越，才能獲得追求卓越，才能獲得成功。成功。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM為例，了解為例，了解CRM的

18、基本功能的基本功能 客戶資源管理客戶資源管理 客戶是企業(yè)的運作核心?？蛻糍Y源管理不僅包括基本信息管理（如客戶是企業(yè)的運作核心?？蛻糍Y源管理不僅包括基本信息管理（如客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯系電話、銀行賬戶、地址信息、客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯系電話、銀行賬戶、地址信息、聯系人信息等），還包括與該客戶相關的許多業(yè)務信息，如：客戶業(yè)務聯系人信息等），還包括與該客戶相關的許多業(yè)務信息，如：客戶業(yè)務跟蹤任務信息、客戶類別信息（客戶營運狀況、信用狀況、財務狀況跟蹤任務信息、客戶類別信息（客戶營運狀況、信用狀況、財務狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產信息、服務請求信息等。另外，等）、訂

19、單信息、合同信息、客戶資產信息、服務請求信息等。另外，可能還有與該客戶相關的文檔信息及往來信函信息等?？赡苓€有與該客戶相關的文檔信息及往來信函信息等。 產品及價格管理產品及價格管理 在在SYNLEAD CRM中，客戶是整個業(yè)務鏈的核心，而產品資料和產中，客戶是整個業(yè)務鏈的核心，而產品資料和產品價格是整個業(yè)務過程的基本要素。品價格是整個業(yè)務過程的基本要素。SYNLEAD CRM中產品資料信息中產品資料信息包括產品名稱、型號、編號、類型、生產線、產品規(guī)格、特性、缺陷等包括產品名稱、型號、編號、類型、生產線、產品規(guī)格、特性、缺陷等信息。信息。 銷售管理銷售管理 SYNLEAD CRM系統(tǒng)可以幫助每一

20、個業(yè)務人員快速進入業(yè)務角色，系統(tǒng)可以幫助每一個業(yè)務人員快速進入業(yè)務角色，完成自己的業(yè)務流程。為業(yè)務人員提供生意機會的主要內容包括機會名完成自己的業(yè)務流程。為業(yè)務人員提供生意機會的主要內容包括機會名稱、相關客戶、聯系人、銷售產品、報價、合同等。稱、相關客戶、聯系人、銷售產品、報價、合同等。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM為例，了解為例，了解CRM的基本功能（續(xù)）的基本功能（續(xù)） 客戶服務管理客戶服務管理 SYNLEAD CRM通過客戶資產管理、客戶服務合約管理、客戶服務請求管理、服務請求任務管理、問題解決方案管理、客戶滿意度計量等多種手段對客戶的服務進程進行管理

21、和分析。 銷售分析銷售分析 銷售分析包括部門和業(yè)務員銷售額統(tǒng)計分析、客戶銷售額統(tǒng)計分析、銷售進度分析、銷售毛利分析、產品銷售分析、銷售預測、最有價值生意機會分析等內容。 客戶服務分析客戶服務分析 服務分析主要包括客戶滿意度評測、服務請求分析、客戶分析、產品分析、服務費用分析等。 CRMCRM系統(tǒng)的三個層面系統(tǒng)的三個層面CRMCRM基本上涵蓋三個業(yè)務方面，一個是市場營銷，一個是銷售，基本上涵蓋三個業(yè)務方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務。還有一個是客戶服務。CRMCRM系統(tǒng)還有三個層次，第一個層面是操系統(tǒng)還有三個層次，第一個層面是操作型作型CRMCRM，主要方便與客戶的交流，簡化

22、操作流程；另一個層面，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；另一個層面是分析型是分析型CRMCRM，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務的客戶，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等，群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等，這些都是分析型這些都是分析型CRMCRM所要提供的支持；還有一個層面是協同型所要提供的支持；還有一個層面是協同型CRMCRM，比如整合各種渠道，協調各個部門之間的聯系都是協作型，比如整合各種渠道，協調各個部門之間的聯系都是協作型CRMCRM范疇。范疇。相關知識講解相關知識講解CRM的五大關鍵內容的五大關

23、鍵內容銷售、市場營銷和客戶服務是銷售、市場營銷和客戶服務是CRMCRM的三大功能支柱。這些是客戶的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯系的主要領域，無論這些聯系發(fā)生在售前、售中還是售與企業(yè)聯系的主要領域，無論這些聯系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現有關系中。后，或是在客戶需要服務或信息以及想進一步購買的現有關系中。CRMCRM的五大關鍵內容如下：的五大關鍵內容如下：客戶服務客戶服務提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業(yè)提供的提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業(yè)提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服客戶服務是能否

24、保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務已經超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處務已經超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與理各種通信媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與E-mailE-mail、傳、傳真、網站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來真、網站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問，越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問，自助服務的要求發(fā)展越來越快?？蛻舴漳軌蛱幚砜蛻舾鞣N類型自助服務的要求發(fā)展越來越快。客戶服

25、務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情的詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質量的現場服務。況，以及高質量的現場服務。銷售銷售銷售力量自動化（銷售力量自動化（SFASFA）是）是CRMCRM中成長最快的部分。營銷人員與潛在客中成長最快的部分。營銷人員與潛在客戶的互動行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)戶的互動行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)贏利的核心因素。贏利的核心因素。SFASFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理、建議生產以及贏輸分析。營銷人員是企業(yè)信息的基本來源，必須理、建議生產以及贏輸分析。營銷人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。市場營銷市場營銷市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉向網站和市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉向網站和E-mailE-mail。這些基