培訓(xùn)考試試卷模板

1、IT服務(wù)管理培訓(xùn)考試試卷一、選擇題(共30題，每題2分，總60分)1) 下面哪句話最恰當(dāng)描述了IT服務(wù)管理？A.經(jīng)濟(jì)有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量B.根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作C.以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務(wù)D.促進(jìn)更多的人了解IT服務(wù)2) IT服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的。A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議B.定義服務(wù)級別普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)C.提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度D.計(jì)劃、實(shí)施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)3) 硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)(ITinfrastru

2、cture)的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？1程序2文檔3人員A. 1和2B. 1和3C. 2和3D. 1,2和34) 事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時(shí)有必要將問題升級和將問題升級給誰等方面的信息？A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃B.服務(wù)目錄C.組織結(jié)構(gòu)圖D.服務(wù)級別協(xié)議5) 考慮下列說法：1 .SLA應(yīng)該定義協(xié)議雙方的角色和職責(zé)2 .對SLA的實(shí)現(xiàn)情況應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)控，定期制作服務(wù)級別報(bào)告并報(bào)送相關(guān)人員3 .在SLA簽訂之前應(yīng)該對支撐合同進(jìn)行評審A.沒有一個(gè)是正確的B. 1和2是正確的C. 2和3是正確的D.上述三個(gè)說法都是正確的6) 在某個(gè)保險(xiǎn)公司里，由于電力的中斷導(dǎo)致局域網(wǎng)和

3、所有PC都宕機(jī)了。因此，該公司的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個(gè)小時(shí)后，電力中斷的故障被解決了，服務(wù)也恢復(fù)至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對服務(wù)提供造成了哪種影響？A.影響很小，因?yàn)樵谝粋€(gè)小時(shí)內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)了，并且客戶對這種情況表示理解。B.影響重大，因?yàn)樵撌录沟谜５姆?wù)提供不能實(shí)現(xiàn)。這對公司的形象造成了損害。C.沒有影響，因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復(fù)后在錄入系統(tǒng)。D.影響非常小，因?yàn)樵撌录怯呻娏收隙皇怯布蜍浖e(cuò)誤引起的。7) 以下哪一項(xiàng)是IT服務(wù)持續(xù)性管理流程的典型活動(dòng)？A.通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況8. 將后備方案

4、(FallbackArrangement)文檔化C.提供可用性方面的報(bào)告D.確保配置項(xiàng)始終是最新的8) 某鋼鐵公司被競爭對手兼并。IT部門以及兩個(gè)公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)需要整合，IT基礎(chǔ)架構(gòu)整合后運(yùn)行應(yīng)用程序所需要的磁盤空間將由下列哪項(xiàng)流程決定。A.可用性管理B.能力管理C.計(jì)算機(jī)操作管理D.發(fā)布管理9) 關(guān)于IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，某個(gè)災(zāi)難的嚴(yán)重程度取決于：A.災(zāi)難持續(xù)的天數(shù)B.恢復(fù)災(zāi)難可用的人員數(shù)量C.災(zāi)難的類型，如洪水、火災(zāi)等D.對客戶業(yè)務(wù)的影響10)因?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴逐漸增強(qiáng)，某房地產(chǎn)公司要求確保系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務(wù)。下面哪個(gè)流程可提供這樣的服務(wù)。A.可用性管理B.持續(xù)性管理C.

5、服務(wù)級別管理D.服務(wù)管理11) 下面哪些屬于可用性管理的首要職責(zé)？1 .計(jì)劃在SLA中約定的IT服務(wù)的可用性并進(jìn)行監(jiān)控2 .就SLA中的可用性級別與客戶進(jìn)行談判3 .記錄不可用事件的詳細(xì)情況4 .提出變更以預(yù)防有損可用性的故障A. 1和2B. 3和4C.所有的都正確D. 1和412) 可用性百分率的計(jì)算公式為：A.(宕機(jī)時(shí)間*100)/約定服務(wù)時(shí)間B.(約定服務(wù)時(shí)間*100)/宕機(jī)時(shí)間C.（約定服務(wù)時(shí)間-宕機(jī)時(shí)間）*100）/約定服務(wù)時(shí)間D.約定服務(wù)時(shí)間/（約定服務(wù)時(shí)間-宕機(jī)時(shí)間）13） 某企業(yè)針對某項(xiàng)特定的IT服務(wù)沒有任何持續(xù)性計(jì)劃，下面哪個(gè)將是合適的理由？A. IT部門不具備開發(fā)持續(xù)性計(jì)劃

6、的技巧和能力B. IT部門業(yè)務(wù)災(zāi)難的風(fēng)險(xiǎn)是很少的C.業(yè)務(wù)方的相關(guān)人員沒有時(shí)間參與開發(fā)持續(xù)性計(jì)劃D.在進(jìn)行業(yè)務(wù)影響評估之后所作出的管理決策14） 概念不屬于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理？A.預(yù)算編制B.計(jì)費(fèi)C.采購D.核算15）網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務(wù)方面達(dá)成協(xié)議，將在何處說明此協(xié)議？A.運(yùn)營級別協(xié)議B.服務(wù)級別協(xié)議C.服務(wù)級別需求D.支持合同16） 下面關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理表述中哪一項(xiàng)是不正確的？A.IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計(jì)量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價(jià)格B.為了能夠建立IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和OLAC.只有當(dāng)對客戶使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成

7、本意識(shí)D.IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費(fèi)問題達(dá)成協(xié)議17） 哪個(gè)流程負(fù)責(zé)為需求中的IT服務(wù)的購買事宜制定（長期）計(jì)劃？A.可用性管理B.能力管理C.配置管理D.服務(wù)級別管理18） 保密性是安全管理流程要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。以下哪項(xiàng)正確地說明了“保密性”這個(gè)術(shù)語的含義？A.對數(shù)據(jù)的保護(hù)以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用B.隨時(shí)訪問數(shù)據(jù)的能力C.驗(yàn)證數(shù)據(jù)正確性的能力D.數(shù)據(jù)的正確性19）你是某個(gè)IT組織中的服務(wù)臺(tái)人員。有一個(gè)用戶呼叫電話說它的某個(gè)終端設(shè)備不能使用了。請問這是一個(gè)？A. 事件B.已知錯(cuò)誤C.問題D.變更請求20) 一個(gè)良好的事件管理流程將可以：A.確保錯(cuò)誤的修改像

8、處理緊急變更一樣進(jìn)行處理B.快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因C.在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作D.以上三項(xiàng)都是21) 下列哪項(xiàng)活動(dòng)屬于事件管理的職責(zé)？A.變更在基礎(chǔ)架構(gòu)中的應(yīng)用B.檢測事件產(chǎn)生的原因C.識(shí)別事件背后的潛在問題D.事件的排除22)由于產(chǎn)品本身的問題，用戶現(xiàn)有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對這塊由另外一個(gè)制造廠商生產(chǎn)的新聲卡進(jìn)行登記。請問這項(xiàng)工作應(yīng)由哪個(gè)流程負(fù)責(zé)執(zhí)行？A.變更管理B. 配置管理C.事件管理D.問題管理23) “已知錯(cuò)誤(KnownError)”與“問題”在ISO20000中的不同之處表現(xiàn)在哪些方面?A.導(dǎo)致已知錯(cuò)誤的潛在原因是已知的，而導(dǎo)致問題的潛在

9、原因是未知的B.已知錯(cuò)誤與IT基礎(chǔ)架構(gòu)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤有關(guān)，而問題則與其無關(guān)C.已知錯(cuò)誤通常某個(gè)事件，而問題則不完全是這樣的D.對問題而言，與其有關(guān)的配置項(xiàng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)，而與已知錯(cuò)誤有關(guān)的配置項(xiàng)通常仍未發(fā)現(xiàn)24) 以下哪項(xiàng)活動(dòng)屬于主動(dòng)問題管理？A. 處理變更請求(RFC)B.進(jìn)行趨勢分析，發(fā)現(xiàn)潛在的事件的問題C.跟蹤所有的事件和服務(wù)中斷D.盡量減少由于IT環(huán)境的變更而造成的服務(wù)中斷25)某公司財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)只能提供給授權(quán)的用戶，安全管理采取措施來確保這點(diǎn)。這樣做可以確保數(shù)據(jù)的哪個(gè)方面的安全性得到保證？A.可用性B. 完整性C.穩(wěn)定性D.機(jī)密性26) 一個(gè)用戶向服務(wù)臺(tái)抱怨說，當(dāng)他使用某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)

10、候，有一個(gè)錯(cuò)誤總是反復(fù)地出現(xiàn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接的中斷。下面哪個(gè)流程負(fù)責(zé)檢測該錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因？A. 事件管理B.網(wǎng)絡(luò)管理C.問題管理D.系統(tǒng)開發(fā)27）當(dāng)某個(gè)軟件包的最新版本被安裝到某個(gè)臺(tái)式機(jī)時(shí)，它可能會(huì)影響其它軟件包。哪個(gè)流程負(fù)責(zé)檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？A.變更管理B. IT服務(wù)持續(xù)性管理C.問題管理D.發(fā)布管理28） 以下哪項(xiàng)變更必須經(jīng)變更管理流程批準(zhǔn)后才能實(shí)施？A.用戶錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中8. 改變密碼C.給系統(tǒng)增加一位新用戶D.將打印機(jī)從二樓移到三樓29） 配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中的哪個(gè)屬性有助于查明某個(gè)時(shí)刻的哪些配置項(xiàng)正在進(jìn)行維護(hù)？A.購買日期B. 責(zé)任人（Ow

11、ner）C. 位置D. 狀態(tài)30） 下列哪項(xiàng)是配置基線？A.配置管理數(shù)據(jù)庫中的標(biāo)準(zhǔn)配置B.標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)的描述C.以交付的一系列配置項(xiàng)D.有關(guān)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的“快照”，以作為配置審計(jì)和變更回撤的基準(zhǔn)二、簡單題（共2題，每題5分，總10分）1 .請說明ITSM的定義。ITSM:是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。2 .請描述在貴單位實(shí)施ISO20000的意義。實(shí)施ISO20000能提高公司整體效益就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；進(jìn)一

12、步提高IT服務(wù)的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；能夠有持續(xù)性優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；進(jìn)一步提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；從總體上提高企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力；建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)。實(shí)施ISO20000戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價(jià)；降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，

13、降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；提升IT部門整體運(yùn)作及各部門間溝通的能力。1三、問答題（共3題，每題10分，總30分）1 .ISO20000要求服務(wù)供應(yīng)商編制服務(wù)報(bào)告，請問服務(wù)報(bào)告包括哪些方面的內(nèi)容。服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)目標(biāo)針對的對象服務(wù)的內(nèi)容總結(jié)服務(wù)內(nèi)容分析服務(wù)的趨勢對以后的一個(gè)改進(jìn)措施期望要求2 .針對ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中所包含的13個(gè)控制流程，列出您的工作中涉及到的服務(wù)流程，并畫出其中一個(gè)服務(wù)流程的流程圖。3 .ISO20000要求服務(wù)提供商需要實(shí)施事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理，請描述這五大流程的目標(biāo)及它們之間的關(guān)

14、系？目標(biāo)：事件管理在最快的時(shí)間內(nèi)將服務(wù)恢復(fù)到“正常狀態(tài)”問題管理查找事件或問題產(chǎn)生的根本原因，并徹底解決，以防再次發(fā)生變更管理控制需要變更的信息并得以處理發(fā)布管理計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布以及進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)行操作配置管理更好的管理IT資產(chǎn)的配置組件并提供有效準(zhǔn)確的信息關(guān)系：已知錯(cuò)誤IT服務(wù)管理培訓(xùn)考試答題卷姓名分?jǐn)?shù)一.選擇題1B6A11D16B21B26C2B7A12C17B22D27D3A8B13D18A23A28D4A9D14C19A24B29D5C10B15B20C25D30D簡答題1 .請說明ITSM的定義。ITSM:是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)

15、，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。2 .請描述在貴單位實(shí)施ISO20000的意義。實(shí)施ISO20000能提高公司整體效益就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；進(jìn)一步提高IT服務(wù)的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；能夠有持續(xù)性優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；進(jìn)一步提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；從總體上提高企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力；建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)。實(shí)施ISO20000戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價(jià)；降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；提升IT部門整體運(yùn)作及各部門間溝通的能力。三.問答題1.ISO20000要求服務(wù)供應(yīng)商編制服務(wù)報(bào)告，請問服務(wù)報(bào)告包括哪些方面的內(nèi)容？服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)目標(biāo)針