定制家具企業(yè)改補維修單下單作業(yè)指導書

1、文件標題改補/維修單下單作業(yè)指導書文件編號版次D0制訂部門客戶服務部制訂日期頁碼1/61 .目的通過規(guī)范作業(yè)程序，提高我司售前和售后的服務質量。2 .范圍售前和售后服務工作的改補/維修。包括設計、生產(chǎn)、安裝、購銷合同等。3 .產(chǎn)生改補的原因及責任劃分3.1 運輸問題：指在運輸途中損壞的板件、五金、玻璃，丟失貨物、錯/漏送貨及送貨太晚導致未完工的單。3.2 質量問題：指涉及到整批的標準件和非加工性的產(chǎn)品，如：豎框起泡、貼面板表面剝離強度差、產(chǎn)品板件變形、封邊開膠、百葉板起泡/麻點、頂?shù)纵営许懧?、玻璃色差、五金生銹問題等；3.3 生產(chǎn)部：出貨后產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)錯漏五金、尺寸出錯、錯漏板件、錯漏趟門、色號出

2、錯、配套產(chǎn)品小配套等；3.4 客服部：下單時下錯訂單號、下錯產(chǎn)品、審圖出錯、下單標注不詳或在提單上漏備注另購產(chǎn)品、下錯部門、下錯完工日期等；3.5 倉庫：出貨臺發(fā)錯貨物、漏發(fā)貨物、損壞貨物、倉庫備錯貨物、欠貨不報等；3.6 客戶/專賣店：指下的單需更改尺寸、更換產(chǎn)品或顏色、損壞產(chǎn)品及漏下的產(chǎn)品、錯漏五金、尺寸出錯、制單錯誤等；3.7 工程部：在安裝時損壞的板件、損壞玻璃、安裝錯誤造成現(xiàn)場無法返工、漏裝產(chǎn)品、丟失板件、下改補時下錯產(chǎn)品等；3.8 維修：售后產(chǎn)生的問題，如推拉門有響聲及推拉不順暢、抽屜推拉不順暢、拉手問題、毛條/防撞條脫落、試衣鏡響聲問題、柜有縫隙、柜板裂，發(fā)脹，變形、改柜或續(xù)裝/

3、補裝等。3.9 待定：對部分無法確定責任的訂單可允許使用待定，由質檢部確認責任。3.10 其它：除以上責任外的問題出現(xiàn)后，可使用其它來定責任。4 .作業(yè)準備4.1 客戶資料如客戶姓名、電話、地址、訂單號及圖紙資料等。4.2 打開“條碼系統(tǒng)”的“改補單”界面。5 .作業(yè)規(guī)則5.1 改補/維修單是我司針對客戶對我司服務或質量有異議時的處理方案的記錄。5.2 下單部門后工程安裝部、客戶服務部等。5.3 工程安裝部經(jīng)理審核的改補/維修單編號為GG客戶服務部審核的Y單改補/維修單編號文件標題改補/維修單下單作業(yè)指導書文件編號版次D0制訂部門客戶服務部制訂日期頁碼2/6為GD客戶服務部審核的P單改補/維修

4、單編號為GR具體的編號規(guī)則見訂單號編制規(guī)范。5.4 接收單的方式一般通過傳真、E-mail、Q磁收文件，工程部可直接使用條碼系統(tǒng)下單。5.5 改補/維修單分：產(chǎn)品安裝前的改補/維修和產(chǎn)品安裝后的改補/維修單兩種。6.作業(yè)方法6.1 改補單的流程接單”核查”定責任處理（審核）”下發(fā)“出貨（見流程圖附件1）6.2 改補單的具體操作6.2.1 接單：對我司的產(chǎn)品質量存有異議可通過兩種單據(jù)來反映：一種是客戶投訴及信息反饋單，另一種是改補/維修單。接到后存檔在所屬區(qū)域文件夾的投訴文件夾中，以備日后查詢跟進及出貨。6.2.2 審核：檢查投訴單表述的內容是否清晰，再根據(jù)客戶投訴及信息反饋單內容依據(jù)本規(guī)定第3

5、條一產(chǎn)生改補的原因及責任劃分定責任，找相應部門及倉庫進行核查。核查的做法如下：6.2.2.1 質量問題：屬標準件出錯要求客戶提供工號、QC號、批號，屬非加工性的產(chǎn)品出錯要求客戶提供追蹤編號或出貨時間來查，在客戶無法提供依據(jù)給我司時，可采用拍照片或退回廠的方式來查實，但必須請示經(jīng)理作決定。6.2.2.2 運輸問題：要求客戶提供照片給客服部作判斷，在無法判斷責任時，跟單員必須請示經(jīng)理來判斷及決定；6.2.2.3 生產(chǎn)部問題：根據(jù)客戶提供的訂單號客服部在條碼系統(tǒng)上查找出該單的出貨時間，在出貨后訂單歸檔處找出正單或裝箱單查證，主要以裝箱單的顯示內容來判定，在無法判定時，跟單員必須請示經(jīng)理作決定。6.2

6、.2.4 客服部問題：根據(jù)客戶提供的訂單號在條碼系統(tǒng)上查找出該單的出貨時間，在發(fā)貨后的訂單歸檔處找出正單與投訴內容進行核實，便可知道是否下錯。6.2.2.5 倉庫問題：根據(jù)客戶提供的訂單號在條碼系統(tǒng)上查找出該單的出貨時間，在發(fā)貨后的訂單歸檔處找出正單及裝箱單與投訴內容進行核對是否有在裝箱單上顯示，或通知倉庫主管查尋貨物時發(fā)現(xiàn)在倉庫/出貨臺的漏發(fā)貨物。6.2.2.6 客戶/專賣店問題：跟單員接到單審閱內容無疑后，給經(jīng)理審核下單。6.2.2.7 工程部問題：屬于工程部責任的改補單都是由工程部主管確定，客服部跟單員接到單給經(jīng)理審核后直接下單就可。文件標題改補/維修單下單作業(yè)指導書文件編號版次D0制訂

7、部門客戶服務部制訂日期頁碼3/66.2.2.8維修問題：需維修的單是由工程部或廣州市內的專賣店下的改補單，經(jīng)過主管確定，客服部跟單員接到單給經(jīng)理審核后下單。6.3 處理及填寫：接到客戶投訴/信息反饋單并初步確認責任。6.3.1 需改補/維修的，要下改補/維修單，并在客戶投訴/信息反饋單上注明改補單號。6.3.2 無需改補的，跟單員在客戶投訴/信息反饋單客服部經(jīng)手人欄簽名，給經(jīng)理審核，同時經(jīng)理在抄送部門欄勾上抄送部門，后給派單員派發(fā)到相應部門做好改進措施；6.3.3 用改補/維修單投訴的，則按以下方式在條碼系統(tǒng)上錄入改補/維修單。6.3.3.1打開條碼系統(tǒng)，點擊改補單按鈕進入改補單界面6.3.3

8、.2點擊“新增”，根據(jù)不同的審核部門選擇GD或GS系統(tǒng)將自動按流水號產(chǎn)生一個改補單號；6.3.3.3在原單號的輸入框輸入原訂單號，按回車鍵后，客戶、電話、地址均會自動讀取系統(tǒng)的原數(shù)據(jù)，有終端客戶電話的，需要把該電話號碼錄入完整；6.3.3.4改補類型要選擇該輸入框下拉列表所對應的類型；6.3.3.5班組要選擇相應的生產(chǎn)部、倉庫、工程部，選擇時只需在班組名稱前面的復選框打勾。如果是選擇了工程部的單，都要點擊“自動完工”按鈕；6.3.3.6根據(jù)改補的要求在“產(chǎn)品編號、貨品名稱、規(guī)格、色號、數(shù)量、封邊、備注”等，如果責任是客戶的，則需要在此欄把單價和金額填寫完整；6.3.3.7改補原因及說明：此欄要

9、詳細填寫具體的改補原因及說明，讓大家一起就知道詳情；6.3.3.8要求生產(chǎn)完工時間欄填上完工時間；6.3.3.9預計安裝時間欄待單據(jù)打印出來后填寫已安裝或未安裝字樣；6.3.3.10實際安裝時間欄填寫正單的出貨時間；6. 3.3.11責任部門（初定）：根據(jù)第3條規(guī)定，在此欄上選定責任部門，可打勾實現(xiàn)單選或多選；7. 3.3.12處理意見根據(jù)責任認定來決定，客戶和專賣店責任的要點擊“核價”，并且要打印購貨單；原訂單未安裝的要點擊“原單核價”；是維修或返修責任的點擊“免費維修”，其余責任都點擊“免費改補”；8. 3.3.13改補原因及說明是取消原單的，點擊“取消原單”即可自動生成原單相同的完工及出

10、貨時間，原單未開料的屬于免費改補；否則，需要收取相應的費用；文件標題改補/維修單下單作業(yè)指導書文件編號版次D0制訂部門客戶服務部制訂日期頁碼4/69. 3.3.14以上工作完成經(jīng)檢查無錯誤之后，點擊“審核”按鈕，系統(tǒng)內可自動生成改補單或購貨單的報表，工程部的改補單直接按改補單號點擊審核，我們將改補單打印出來給經(jīng)理審核。6.4 改補/維修單下發(fā)：客服部在派發(fā)時須留底一份作存檔。依據(jù)本規(guī)定第3條一產(chǎn)生改補的原因及責任劃分分發(fā)如下：6.4.1 質量問題：派復印件一份質檢部，其它部門不用派；6.4.2 生產(chǎn)部問題：分兩種方式分發(fā)：第一種是已出貨的改補/維修單，分別派復印件一份給生產(chǎn)部和質檢部，其它部門

11、不用派；第二種是未出貨的改補/維修單，派兩份給生產(chǎn)部，其它部門不用派；6.4.3 倉庫問題：依據(jù)物品的備貨倉庫分發(fā)單據(jù)。6.4.3.1 標準件倉：派復印件一份；4.2索菲亞倉：派復印件一份；6.4.3.2 五金倉：此倉庫的派發(fā)與其它倉庫不一樣，需給財務做賬一份，留底一份，備貨一份，派發(fā)方法分兩種：第一種，派復印件三份；另一種是使用備貨單；6.4.3.3 板材倉：派復印件兩份；6.4.3.4 出貨臺/成品倉：派復印件一份；6.4.4 客服部問題：屬生產(chǎn)部方面出錯的問題，依本規(guī)定第6.4.2條一生產(chǎn)部問題分發(fā)方式操作；屬倉庫方面出錯的問題，依據(jù)本規(guī)定第6.4.3條一倉庫問題分發(fā)作業(yè)。6.4.5 客

12、戶/專賣店問題，則按以下方式分發(fā)。6.4.5.1 須生產(chǎn)的改補/維修單派復印件一份給生產(chǎn)部，其它部門不用派；6.4.5.2 須備貨的改補/維修單依據(jù)本規(guī)定第6.4.3條一倉庫問題分發(fā)單據(jù)；6.4.5.3 不須生產(chǎn)或備貨的改補/維修單于每天的14:30左右以報表的形式通知工程部自行打印單據(jù)。6.4.6 工程部問題：依本規(guī)定第6.4.5條一客戶/專賣店問題分發(fā)。6.4.7 維修：依本規(guī)定第6.4.5條一客戶/專賣店問題分發(fā)。6.4.8 特別注明：涉及到倉庫責任的改補/維修單須給倉儲部經(jīng)理派發(fā)一份，涉及到生產(chǎn)部的改補/維修單須給質檢部派發(fā)一份。6.5 出貨分為自營店出貨和加盟商出貨；出貨方式分三種：

13、托運、自提、快遞（空運）。6.5.1 廣州市自營店出貨：客服部跟單員在統(tǒng)計報表“選改補（G）訂單報表“在日期欄選日期篩選已完工的改補/維修單”生成改補單生產(chǎn)月報表”將改補單生產(chǎn)月報表傳真給工程由文件標題改補/維修單下單作業(yè)指導書文件編號版次D0制訂部門客戶服務部制訂日期頁碼5/6部”工程部確定要出貨的改補/維修單并在改補單生產(chǎn)月報表注明什么時候送貨；工程部回發(fā)改補單生產(chǎn)月報哀致客服部作出貨的通知，客服部收到后根據(jù)回發(fā)的改補生產(chǎn)月報表拿單到財務部辦理出貨手續(xù)并派往成品倉及寫派車單給司機以托運方式送貨。6.5.2加盟商出貨：改補/維修單的出貨由經(jīng)銷商通知，根據(jù)出貨運作辦理：經(jīng)銷商傳出貨通知單給客服部并注明以哪種方式出貨，須付款才t凸出貨的，等經(jīng)銷商匯款后傳真匯款底單到客服部才給予辦理出貨手續(xù)，不須付款則直接辦理出貨手續(xù)，或經(jīng)銷商后疑難不能及時匯款的，跟單員須請示經(jīng)理審批方可辦理出貨手續(xù)?？头渴盏絽R