金牌酒店督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)

1、主講主講 吳文輝吳文輝中國(guó)營(yíng)銷行業(yè)杰出培訓(xùn)師中國(guó)營(yíng)銷行業(yè)杰出培訓(xùn)師2345督導(dǎo)指督導(dǎo)指“監(jiān)督、指導(dǎo)、督促、指導(dǎo)監(jiān)督、指導(dǎo)、督促、指導(dǎo)”領(lǐng)班領(lǐng)班督察、疏導(dǎo)督察、疏導(dǎo)組裝線組裝線 2主管主管1、督導(dǎo)在酒店管理過程中的概念、督導(dǎo)在酒店管理過程中的概念 酒店督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)班利用酒店的各種資源，酒店督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)班利用酒店的各種資源，通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理只能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的操作管理。通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理只能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的操作管理。62、督導(dǎo)所管理的對(duì)象、督導(dǎo)所管理的對(duì)象時(shí)間資源時(shí)間資源信息資源信息資源質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)資源物質(zhì)資源人力資源人力資源人力資源：人是最活

2、躍的因素，也是最重要的因素，服務(wù)質(zhì)量與人的關(guān)系。人力資源：人是最活躍的因素，也是最重要的因素，服務(wù)質(zhì)量與人的關(guān)系。物質(zhì)資源：越基層管理的物就越多，節(jié)約成本、利潤(rùn)指標(biāo)，物質(zhì)資源：越基層管理的物就越多，節(jié)約成本、利潤(rùn)指標(biāo)，“物有所值物有所值”。時(shí)間資源：合理安排時(shí)間，充分利用時(shí)間，讓酒店的產(chǎn)品被你掌握。時(shí)間資源：合理安排時(shí)間，充分利用時(shí)間，讓酒店的產(chǎn)品被你掌握。信息資源：表單、投訴、意見、政策、指令、思想。信息資源：表單、投訴、意見、政策、指令、思想。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。73、督導(dǎo)管理的職能和過程、督導(dǎo)管理的職能和過程決決策策計(jì)計(jì)劃劃組組織織

3、指指揮揮協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)控控制制評(píng)評(píng)估估激激勵(lì)勵(lì)溝溝通通指指導(dǎo)導(dǎo)培培訓(xùn)訓(xùn)高層管理者高層管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者計(jì)劃計(jì)劃組織組織指導(dǎo)指導(dǎo)控制控制評(píng)估、培訓(xùn)評(píng)估、培訓(xùn)重新指導(dǎo)重新指導(dǎo)重新組織重新組織重新計(jì)劃重新計(jì)劃職能：就是職業(yè)的技能，管理的職能，還應(yīng)具備工作需要的其他職能。職能：就是職業(yè)的技能，管理的職能，還應(yīng)具備工作需要的其他職能。84、督導(dǎo)管理的方法與技巧、督導(dǎo)管理的方法與技巧管理技巧管理技巧方法方法體驗(yàn)體驗(yàn)管理管理表單表單管理管理文化文化管理管理感情感情管理管理制度制度管理管理走動(dòng)走動(dòng)管理管理信息信息管理管理參與參與管理管理定量定量管理管理目標(biāo)目標(biāo)管理管理9（一）表單管理：（

4、一）表單管理：通過各種表格、單據(jù)傳遞信息，也包括通過各種表格、單據(jù)傳遞信息，也包括 上對(duì)下的各種指令上對(duì)下的各種指令（二）走動(dòng)管理：（二）走動(dòng)管理：管理人員深入一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡管理人員深入一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡 視發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)工作視發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)工作（三）制度管理：（三）制度管理：通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、 服務(wù)規(guī)范進(jìn)行管理服務(wù)規(guī)范進(jìn)行管理（四）感情管理：（四）感情管理：“感情投資感情投資”人性化管理方法人性化管理方法“柔性管理柔性管理”（五）定量管理：（五）定量管理：通過規(guī)定工作計(jì)劃數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行量化管理通過規(guī)定工作計(jì)劃數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行量化管理（六）信

5、息管理：（六）信息管理：督導(dǎo)人員利用信息提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)人員利用信息提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量（七）目標(biāo)管理：（七）目標(biāo)管理：通過制定目標(biāo)，下達(dá)任務(wù)的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)通過制定目標(biāo)，下達(dá)任務(wù)的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 促使引導(dǎo)員工工作促使引導(dǎo)員工工作（八）參與管理：（八）參與管理：讓下屬參與討論管理問題，吸收下屬好讓下屬參與討論管理問題，吸收下屬好 的建議和意見的建議和意見（九）體驗(yàn)管理：（九）體驗(yàn)管理：管理人員以被管理者或消費(fèi)者角色去親管理人員以被管理者或消費(fèi)者角色去親 身體驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)身體驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（十）文化管理：（十）文化管理：營(yíng)造企業(yè)文化，通過企業(yè)政策、制度、營(yíng)造企業(yè)文化，通過企業(yè)政策、制度、 宣傳、活

6、動(dòng)，宣揚(yáng)思想管理方法宣傳、活動(dòng)，宣揚(yáng)思想管理方法1011121、督導(dǎo)的角色定位、督導(dǎo)的角色定位督導(dǎo)層的地位：督導(dǎo)層的地位： 督導(dǎo)是最基層的管理者，同時(shí)他們又與被管理者即普通督導(dǎo)是最基層的管理者，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與被管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說員工直接接觸，介于管理者與被管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說處于處于“中介中介”地位。地位。督導(dǎo)層的作用：督導(dǎo)層的作用： 第一，起到第一，起到“階梯階梯”的作用的作用 第二，起到第二，起到“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”的作用。的作用。132、督導(dǎo)應(yīng)具、督導(dǎo)應(yīng)具備的角色意識(shí)備的角色意識(shí)人本意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)人本意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)文件沒有規(guī)定文件沒有規(guī)定大膽的

7、去創(chuàng)新大膽的去創(chuàng)新本酒店的特色本酒店的特色協(xié)作意識(shí)、榜樣意識(shí)協(xié)作意識(shí)、榜樣意識(shí)補(bǔ)位意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)補(bǔ)位意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)143、督導(dǎo)人員的責(zé)任要求、督導(dǎo)人員的責(zé)任要求社會(huì)社會(huì)上級(jí)管理者上級(jí)管理者客人客人督導(dǎo)層督導(dǎo)層人人事事、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)等等職職能能管管理理部部門門其其他他業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門和和輔輔助助部部門門普通員工普通員工遵守遵守國(guó)家國(guó)家法律法律提供提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)達(dá)到達(dá)到工作工作目標(biāo)目標(biāo)要求要求解決解決問題問題困難困難符合酒店政策符合酒店政策予以合作配合予以合作配合154、督導(dǎo)人員的能力要求、督導(dǎo)人員的能力要求督導(dǎo)層的專業(yè)技能：督導(dǎo)層的專業(yè)技能： 崗位職責(zé)崗位職責(zé)工作流程工作流程操作規(guī)程操作規(guī)程服

8、務(wù)規(guī)范與技巧服務(wù)規(guī)范與技巧 常見問題處理規(guī)則常見問題處理規(guī)則工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備使用、保養(yǎng)設(shè)備使用、保養(yǎng) 用品的使用方法用品的使用方法成本控制成本控制人員考核、培訓(xùn)人員考核、培訓(xùn)督導(dǎo)層人際關(guān)系能力：督導(dǎo)層人際關(guān)系能力： 善于做宣傳說服工作善于做宣傳說服工作 滿足員工需求和渴望滿足員工需求和渴望 化解人際關(guān)系沖突化解人際關(guān)系沖突 轉(zhuǎn)化非正式組織轉(zhuǎn)化非正式組織 善于組織、溝通、協(xié)調(diào)善于組織、溝通、協(xié)調(diào)督導(dǎo)層思維能力：督導(dǎo)層思維能力： 邏輯思維能力邏輯思維能力歸納綜合能力歸納綜合能力 演繹分析能力演繹分析能力推理判斷能力推理判斷能力語(yǔ)言組織能力語(yǔ)言組織能力165、督導(dǎo)如何管理下屬、督導(dǎo)如何管

9、理下屬權(quán)力權(quán)力能力能力仁愛仁愛資歷資歷領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)威信領(lǐng)導(dǎo)威信督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力智慧智慧信任信任勇氣勇氣嚴(yán)格嚴(yán)格魅力魅力17關(guān)系行為關(guān)系行為任務(wù)行為任務(wù)行為HHL輕任務(wù)、重關(guān)系輕任務(wù)、重關(guān)系重任務(wù)、重關(guān)系重任務(wù)、重關(guān)系 輕任務(wù)、輕關(guān)系輕任務(wù)、輕關(guān)系重任務(wù)、輕關(guān)系重任務(wù)、輕關(guān)系 ABCDA A適用于對(duì)自己任務(wù)目標(biāo)和如何完成十分明確，但又適用于對(duì)自己任務(wù)目標(biāo)和如何完成十分明確，但又“難以管理難以管理”的員工的員工B B適用于剛上崗的新員工適用于剛上崗的新員工CC適用于自覺性強(qiáng)，又能獨(dú)當(dāng)一面或工作時(shí)間比較長(zhǎng)即適用于自覺性強(qiáng)，又能獨(dú)當(dāng)一面或工作時(shí)間比較長(zhǎng)即“值得放心值得放心”員工員工D D適

10、用于雖然上崗不久，但主動(dòng)性強(qiáng)、積極性高或心理比較成熟的員工適用于雖然上崗不久，但主動(dòng)性強(qiáng)、積極性高或心理比較成熟的員工1819201、督導(dǎo)管理的決策技巧、督導(dǎo)管理的決策技巧決策：決策是指管理者確定工作目標(biāo)，并確定為達(dá)到目標(biāo)決策：決策是指管理者確定工作目標(biāo)，并確定為達(dá)到目標(biāo) 而采取的策略、步驟和方法而采取的策略、步驟和方法督導(dǎo)管理決策的內(nèi)容督導(dǎo)管理決策的內(nèi)容督導(dǎo)管理業(yè)務(wù)性決策內(nèi)容督導(dǎo)管理業(yè)務(wù)性決策內(nèi)容戰(zhàn)略性決策（總經(jīng)理）戰(zhàn)略性決策（總經(jīng)理）制度性決策（部門經(jīng)理）制度性決策（部門經(jīng)理）業(yè)務(wù)性決策（督導(dǎo)層）業(yè)務(wù)性決策（督導(dǎo)層）崗位工作流程、操作規(guī)程崗位工作流程、操作規(guī)程服務(wù)規(guī)范、常見問題處理的規(guī)則服

11、務(wù)規(guī)范、常見問題處理的規(guī)則服務(wù)方式促銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)方式促銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)各種日常事務(wù)性工作的決策各種日常事務(wù)性工作的決策212、督導(dǎo)管理的計(jì)劃技巧、督導(dǎo)管理的計(jì)劃技巧計(jì)劃：計(jì)劃是指對(duì)一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)根據(jù)決策目標(biāo)將要進(jìn)行計(jì)劃：計(jì)劃是指對(duì)一個(gè)特定時(shí)期內(nèi)根據(jù)決策目標(biāo)將要進(jìn)行 的工作進(jìn)行預(yù)先的具體安排。的工作進(jìn)行預(yù)先的具體安排。督導(dǎo)管理的計(jì)劃種類督導(dǎo)管理的計(jì)劃種類督導(dǎo)管理計(jì)劃的寫作要求督導(dǎo)管理計(jì)劃的寫作要求全面工作計(jì)劃全面工作計(jì)劃（經(jīng)營(yíng)、管理）（經(jīng)營(yíng)、管理）專項(xiàng)工作計(jì)劃專項(xiàng)工作計(jì)劃（營(yíng)業(yè)指標(biāo)、（營(yíng)業(yè)指標(biāo)、VIPVIP方案）方案）標(biāo)題：計(jì)劃名稱標(biāo)題：計(jì)劃名稱前言：制定計(jì)劃的緣由目的思想前言：制定計(jì)劃的緣由目的思

12、想正文：計(jì)劃主題部分正文：計(jì)劃主題部分其他：計(jì)劃中備注、附帶、時(shí)間其他：計(jì)劃中備注、附帶、時(shí)間223、督導(dǎo)管理的組織技巧、督導(dǎo)管理的組織技巧組織：組織是指一種行為，即通過組合企業(yè)各種資源進(jìn)行組織：組織是指一種行為，即通過組合企業(yè)各種資源進(jìn)行 業(yè)務(wù)活動(dòng)的行為。業(yè)務(wù)活動(dòng)的行為。督導(dǎo)管理的組織內(nèi)容督導(dǎo)管理的組織內(nèi)容督導(dǎo)管理組織的人力安排督導(dǎo)管理組織的人力安排專項(xiàng)工作組織：專項(xiàng)工作組織：宣傳動(dòng)員、人力宣傳動(dòng)員、人力安排授權(quán)、下達(dá)任務(wù)、時(shí)間安排安排授權(quán)、下達(dá)任務(wù)、時(shí)間安排物資配備、討論對(duì)策、協(xié)調(diào)關(guān)系物資配備、討論對(duì)策、協(xié)調(diào)關(guān)系日常工作組織：日常工作組織：考勤、儀容、總考勤、儀容、總結(jié)工作、布置工作、培訓(xùn)

13、結(jié)工作、布置工作、培訓(xùn)正常情況下使用的排班表正常情況下使用的排班表營(yíng)業(yè)高峰和低谷情況使用的排班表營(yíng)業(yè)高峰和低谷情況使用的排班表有有“替班替班”情況的排班表情況的排班表早中夜不同班次，又有早中夜不同班次，又有“正常班正常班”234、督導(dǎo)管理的指揮技巧、督導(dǎo)管理的指揮技巧指揮：指揮是指管理人員對(duì)被管理者下達(dá)指令，使之服從指揮：指揮是指管理人員對(duì)被管理者下達(dá)指令，使之服從 管理者意志并付諸行動(dòng)的過程。管理者意志并付諸行動(dòng)的過程。督導(dǎo)管理的指揮原則督導(dǎo)管理的指揮原則督導(dǎo)管理指揮注意事項(xiàng)督導(dǎo)管理指揮注意事項(xiàng)等級(jí)鏈原則等級(jí)鏈原則命令渠道唯一原則命令渠道唯一原則服從原則服從原則應(yīng)注意越級(jí)指揮、提出意見和建議

14、應(yīng)注意越級(jí)指揮、提出意見和建議上下級(jí)關(guān)系原則：上下級(jí)關(guān)系原則：上對(duì)下，可以越上對(duì)下，可以越級(jí)檢查，但不可以越級(jí)指示；下對(duì)級(jí)檢查，但不可以越級(jí)指示；下對(duì)上，可以越級(jí)匯報(bào)，但不可以越級(jí)上，可以越級(jí)匯報(bào)，但不可以越級(jí)請(qǐng)示請(qǐng)示245、督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào)技巧、督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào)技巧協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)是指將不平衡事物調(diào)整為平衡的過程，平衡與協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)是指將不平衡事物調(diào)整為平衡的過程，平衡與 不平衡是相對(duì)的，他們之間需要調(diào)整過程。不平衡是相對(duì)的，他們之間需要調(diào)整過程。督導(dǎo)管理協(xié)調(diào)的作用督導(dǎo)管理協(xié)調(diào)的作用督導(dǎo)管理協(xié)調(diào)種類督導(dǎo)管理協(xié)調(diào)種類有利于理順酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)作關(guān)系有利于理順酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的協(xié)作關(guān)系有利于改善酒店與賓

15、客之間的關(guān)系有利于改善酒店與賓客之間的關(guān)系有利于充分利用酒店資源，提高工作效率有利于充分利用酒店資源，提高工作效率人力協(xié)調(diào)人力協(xié)調(diào)物力協(xié)調(diào)物力協(xié)調(diào)時(shí)間、空間協(xié)調(diào)時(shí)間、空間協(xié)調(diào)目標(biāo)、任務(wù)的調(diào)整目標(biāo)、任務(wù)的調(diào)整員工之間協(xié)調(diào)員工之間協(xié)調(diào)賓客關(guān)系協(xié)調(diào)賓客關(guān)系協(xié)調(diào)256、督導(dǎo)管理的控制技巧、督導(dǎo)管理的控制技巧控制：控制是指管理人員根據(jù)任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)等控制：控制是指管理人員根據(jù)任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)等要求，對(duì)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和糾正偏差的過程要求，對(duì)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查和糾正偏差的過程督導(dǎo)管理的控制方法督導(dǎo)管理的控制方法督導(dǎo)管理控制注意事項(xiàng)督導(dǎo)管理控制注意事項(xiàng)監(jiān)督、檢查、糾正偏差監(jiān)督

16、、檢查、糾正偏差第一：第一：控制的過程，既是監(jiān)督的過控制的過程，既是監(jiān)督的過程也是指導(dǎo)的過程程也是指導(dǎo)的過程第二：第二：控制過程，貫穿溝通、協(xié)調(diào)控制過程，貫穿溝通、協(xié)調(diào)激勵(lì)激勵(lì)第三：第三：實(shí)事說話，及時(shí)重組實(shí)事說話，及時(shí)重組267、督導(dǎo)管理的評(píng)估技巧、督導(dǎo)管理的評(píng)估技巧評(píng)估：評(píng)估是指下屬人員工作的表現(xiàn)及工作質(zhì)量和完成任評(píng)估：評(píng)估是指下屬人員工作的表現(xiàn)及工作質(zhì)量和完成任 務(wù)情況做綜合評(píng)價(jià)的過程。務(wù)情況做綜合評(píng)價(jià)的過程。督導(dǎo)管理的評(píng)估內(nèi)容督導(dǎo)管理的評(píng)估內(nèi)容督導(dǎo)管理評(píng)估的方法督導(dǎo)管理評(píng)估的方法對(duì)人的評(píng)估（思想、業(yè)務(wù)、心理）對(duì)人的評(píng)估（思想、業(yè)務(wù)、心理）對(duì)事的評(píng)估（完成、集體完成）對(duì)事的評(píng)估（完成、集

17、體完成）對(duì)人的評(píng)估方法：綜合、分項(xiàng)對(duì)人的評(píng)估方法：綜合、分項(xiàng)對(duì)事的評(píng)估方法：歸因、指標(biāo)對(duì)事的評(píng)估方法：歸因、指標(biāo)278、督導(dǎo)管理的激勵(lì)技巧、督導(dǎo)管理的激勵(lì)技巧激勵(lì)：激勵(lì)是指根據(jù)員工的心理活動(dòng)規(guī)律，通過某種方式激勵(lì)：激勵(lì)是指根據(jù)員工的心理活動(dòng)規(guī)律，通過某種方式去滿足員工的某種需求或激發(fā)某種動(dòng)機(jī)，使員工激發(fā)斗志去滿足員工的某種需求或激發(fā)某種動(dòng)機(jī)，使員工激發(fā)斗志督導(dǎo)管理的激勵(lì)方法督導(dǎo)管理的激勵(lì)方法督導(dǎo)管理激勵(lì)事項(xiàng)督導(dǎo)管理激勵(lì)事項(xiàng)目標(biāo)激勵(lì)、角色激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)、角色激勵(lì)榜樣激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)榜樣激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)獎(jiǎng)罰激勵(lì)、情感激勵(lì)獎(jiǎng)罰激勵(lì)、情感激勵(lì)需求差異原則需求差異原則雙因素原則雙因素原則期望效果原則期望效果原

18、則公平原則公平原則28第四章：酒店督導(dǎo)的溝通、培訓(xùn)技巧第四章：酒店督導(dǎo)的溝通、培訓(xùn)技巧 29301、督導(dǎo)管理的溝通技巧訓(xùn)練、督導(dǎo)管理的溝通技巧訓(xùn)練 溝通是指信息傳遞和交換的過程，對(duì)于督導(dǎo)來說溝通就溝通是指信息傳遞和交換的過程，對(duì)于督導(dǎo)來說溝通就是感情交流和意見交換的過程。是感情交流和意見交換的過程。溝通的作用：溝通的作用：溝通有利于管理的科學(xué)化和民主化溝通有利于管理的科學(xué)化和民主化溝通有利于改善群體人際關(guān)系溝通有利于改善群體人際關(guān)系溝通有利于改善員工心態(tài)和行為溝通有利于改善員工心態(tài)和行為溝通有利于提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量溝通有利于提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量 溝通的技巧：溝通的技巧： 與上司溝通技巧與

19、上司溝通技巧 與下屬溝通技巧與下屬溝通技巧 與平行級(jí)溝通技巧與平行級(jí)溝通技巧 會(huì)議溝通技巧會(huì)議溝通技巧溝通注意事項(xiàng)：溝通注意事項(xiàng)：初次溝通初次溝通-多聽少說多聽少說常見溝通常見溝通-利益共享利益共享312、督導(dǎo)管理的培訓(xùn)技巧訓(xùn)練、督導(dǎo)管理的培訓(xùn)技巧訓(xùn)練 培訓(xùn)是指有計(jì)劃、有組織地對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行理論的系統(tǒng)培訓(xùn)是指有計(jì)劃、有組織地對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行理論的系統(tǒng)傳授和操作技能的演示訓(xùn)練過程。傳授和操作技能的演示訓(xùn)練過程。培訓(xùn)的形式：培訓(xùn)的形式： 培訓(xùn)的方法：培訓(xùn)的方法：課堂教學(xué)課堂教學(xué) 講授法講授法情景教學(xué)情景教學(xué) 操作示范法操作示范法模擬練習(xí)模擬練習(xí) 案例分析法案例分析法現(xiàn)場(chǎng)觀摩現(xiàn)場(chǎng)觀摩 角色扮演法角色扮

20、演法會(huì)議討論會(huì)議討論 多媒體教學(xué)法多媒體教學(xué)法游戲活動(dòng)游戲活動(dòng) 游戲教學(xué)法游戲教學(xué)法 培訓(xùn)注意事項(xiàng)：培訓(xùn)注意事項(xiàng)： 克服重理論輕技巧克服重理論輕技巧 培訓(xùn)方法的綜合使用培訓(xùn)方法的綜合使用 培訓(xùn)的實(shí)用性培訓(xùn)的實(shí)用性 培訓(xùn)教學(xué)特色培訓(xùn)教學(xué)特色培訓(xùn)效果評(píng)估方法：培訓(xùn)效果評(píng)估方法：提問法提問法-筆試法筆試法報(bào)告法報(bào)告法-案例測(cè)試法案例測(cè)試法觀察法觀察法-操作測(cè)驗(yàn)法操作測(cè)驗(yàn)法32成功無捷徑成功無捷徑一個(gè)青年職員平時(shí)工作懶懶散散，在轉(zhuǎn)正前一個(gè)月他問老板：一個(gè)青年職員平時(shí)工作懶懶散散，在轉(zhuǎn)正前一個(gè)月他問老板：“如果我兢兢業(yè)業(yè)工作一個(gè)月，我能轉(zhuǎn)正嗎？如果我兢兢業(yè)業(yè)工作一個(gè)月，我能轉(zhuǎn)正嗎？”老板答道：老板答道：

21、“你你的問題讓我想到一個(gè)冷房間的溫度計(jì)，你用熱手捂著它，能使表的問題讓我想到一個(gè)冷房間的溫度計(jì)，你用熱手捂著它，能使表上顯示溫度上升，不過房間一點(diǎn)也不會(huì)溫暖。上顯示溫度上升，不過房間一點(diǎn)也不會(huì)溫暖?！?今天的成就是因?yàn)樽蛱斓姆e累，明天的成功則有今天的成就是因?yàn)樽蛱斓姆e累，明天的成功則有賴于今天的努力。賴于今天的努力。 其實(shí)真正的成功是一個(gè)過程，是將勤奮和努力融其實(shí)真正的成功是一個(gè)過程，是將勤奮和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。這要靠我們的入每天的生活中，融入每天的工作中。這要靠我們的意志，但更重要的是建立一個(gè)良好的生活習(xí)慣和工作意志，但更重要的是建立一個(gè)良好的生活習(xí)慣和工作習(xí)慣。習(xí)慣。

22、 培訓(xùn)中有一句話：培訓(xùn)中有一句話：“因?yàn)槟阌羞x擇，你主載自己因?yàn)槟阌羞x擇，你主載自己的人生。的人生。”33第五章：酒店督導(dǎo)層人力資源管理第五章：酒店督導(dǎo)層人力資源管理 34351、人力資源管理概述、人力資源管理概述 督導(dǎo)層人力資源管理特點(diǎn)督導(dǎo)層人力資源管理特點(diǎn) 1、穩(wěn)定員工隊(duì)伍方面，受酒店政策的影響大于督導(dǎo)層自身的努力 2、在提高員工素質(zhì)方面，應(yīng)當(dāng)說督導(dǎo)層可以做得更多更具體一些 3、在激發(fā)員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，酒店督導(dǎo)起到很關(guān)鍵的作用 督導(dǎo)層應(yīng)具備的人力資源管理理念督導(dǎo)層應(yīng)具備的人力資源管理理念 1、以人為本2、人力是“資源”，而非“成本”3、沒有完美的個(gè)人 4、有位才有為5、先制造人，

23、再制造產(chǎn)品 6、沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客7、人力資源是可持續(xù)發(fā)展的 酒店所有的員工，都是酒店的人力資源，之所以將酒店所有的員工，都是酒店的人力資源，之所以將人力視為資源，是因?yàn)椋壕频陠T工是能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生效人力視為資源，是因?yàn)椋壕频陠T工是能夠?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生效益的益的“資本資本”和和 創(chuàng)造財(cái)富的創(chuàng)造財(cái)富的“能源能源”。362、基層員工的素質(zhì)要求、基層員工的素質(zhì)要求一個(gè)人的素質(zhì)高低主要看五方面，即身體、知識(shí)、技能一個(gè)人的素質(zhì)高低主要看五方面，即身體、知識(shí)、技能意識(shí)、情商。意識(shí)、情商。情商情商意識(shí)意識(shí)技能技能知識(shí)知識(shí)身體身體軟素質(zhì)軟素質(zhì)硬素質(zhì)硬素質(zhì)支配言行、態(tài)度、觀點(diǎn)支配言行、態(tài)度、觀點(diǎn)情緒的知覺

24、和調(diào)節(jié)能力情緒的知覺和調(diào)節(jié)能力求生的本領(lǐng)求生的本領(lǐng)修養(yǎng)、思維修養(yǎng)、思維生存的象征生存的象征37酒店基層員工的素質(zhì)要求：酒店基層員工的素質(zhì)要求：（1 1）身體健康，而且要容貌端莊）身體健康，而且要容貌端莊（2 2）和藹可親，有很強(qiáng)的親和力）和藹可親，有很強(qiáng)的親和力（3 3）態(tài)度友好，視顧客為）態(tài)度友好，視顧客為“上帝上帝”，認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（4 4）敏捷靈活，善于察言觀色。）敏捷靈活，善于察言觀色。（5 5）知識(shí)面寬）知識(shí)面寬（6 6）技能多樣，專業(yè)技能過硬）技能多樣，專業(yè)技能過硬（7 7）意識(shí)強(qiáng)，賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、從業(yè)意識(shí)）意識(shí)強(qiáng)，賓客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)

25、、從業(yè)意識(shí)（8 8）情感豐富）情感豐富（9 9）責(zé)任感強(qiáng)）責(zé)任感強(qiáng)38一個(gè)團(tuán)隊(duì)要一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有差異組合有差異組合盡可能把員工安盡可能把員工安排在合適位置排在合適位置有職、有責(zé)有職、有責(zé)還有權(quán)還有權(quán)對(duì)普通員工的對(duì)普通員工的才能不能茍求才能不能茍求3、督導(dǎo)層的用人、留人、塑人和激人、督導(dǎo)層的用人、留人、塑人和激人（1 1）督導(dǎo)用人之道）督導(dǎo)用人之道39（2 2）督導(dǎo)留人之策）督導(dǎo)留人之策環(huán)境留人環(huán)境留人事業(yè)留人事業(yè)留人以待遇留人以待遇留人感感 情情留留 人人（3 3）督導(dǎo)塑人之路）督導(dǎo)塑人之路建立學(xué)建立學(xué)習(xí)型組習(xí)型組織，營(yíng)織，營(yíng)造學(xué)習(xí)造學(xué)習(xí)氛圍氛圍幫助員幫助員工進(jìn)行工進(jìn)行職業(yè)生職業(yè)生涯設(shè)計(jì)涯設(shè)計(jì)持續(xù)

26、開持續(xù)開展各種展各種培訓(xùn)，培訓(xùn)，增加員增加員工進(jìn)步工進(jìn)步信心信心鼓勵(lì)員鼓勵(lì)員工申請(qǐng)工申請(qǐng)輪崗和輪崗和職位職位給員工給員工各種成各種成長(zhǎng)機(jī)會(huì)長(zhǎng)機(jī)會(huì)更多給更多給予下屬予下屬獨(dú)立處獨(dú)立處理問題理問題40（4 4）督導(dǎo)激人之法）督導(dǎo)激人之法建立激勵(lì)機(jī)制建立激勵(lì)機(jī)制營(yíng)造企業(yè)文化營(yíng)造企業(yè)文化41第六章：酒店督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理問題解答第六章：酒店督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理問題解答 421 1、當(dāng)下屬之間鬧矛盾的時(shí)候，怎么處理比較恰當(dāng)？、當(dāng)下屬之間鬧矛盾的時(shí)候，怎么處理比較恰當(dāng)？ 就像康熙皇帝的祖母孝莊太后對(duì)康熙皇帝處理大臣之間的窩里斗問題，就像康熙皇帝的祖母孝莊太后對(duì)康熙皇帝處理大臣之間的窩里斗問題，提出自己的觀點(diǎn)：提出自己的

27、觀點(diǎn)：“你不能希望他們之間消除矛盾，那是不可能的。你只你不能希望他們之間消除矛盾，那是不可能的。你只能將這個(gè)局面控制在你可以控制的范圍，不讓它繼續(xù)擴(kuò)大，不至于到不可能將這個(gè)局面控制在你可以控制的范圍，不讓它繼續(xù)擴(kuò)大，不至于到不可收拾的地步，不至于影響江山社稷收拾的地步，不至于影響江山社稷”。（1 1） 不可逃避問題不可逃避問題. .（2 2） 不要責(zé)怪他們處理不好。不要責(zé)怪他們處理不好。（3 3） 不要在矛盾的一方，講另一方對(duì)其的看法。不要在矛盾的一方，講另一方對(duì)其的看法。（4 4） 在調(diào)解的過程中，盡可能以平靜的心態(tài)對(duì)待。在調(diào)解的過程中，盡可能以平靜的心態(tài)對(duì)待。（5 5） 對(duì)無法調(diào)解的，應(yīng)作

28、出組織上的調(diào)整，將其一調(diào)離。對(duì)無法調(diào)解的，應(yīng)作出組織上的調(diào)整，將其一調(diào)離。（6 6） 自己帶領(lǐng)，加強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神。自己帶領(lǐng)，加強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神。432 2、當(dāng)自己請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)如何安排工作？、當(dāng)自己請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)如何安排工作？ 整理成清單，交給上司，并征詢上司的意見。并指定負(fù)責(zé)人，以整理成清單，交給上司，并征詢上司的意見。并指定負(fù)責(zé)人，以保證工作進(jìn)度。留下自己詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方法及電話號(hào)碼，萬(wàn)一工作有異保證工作進(jìn)度。留下自己詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方法及電話號(hào)碼，萬(wàn)一工作有異常，能夠及時(shí)找到自己。常，能夠及時(shí)找到自己。3 3、間接上司親自指揮自己工作怎么辦？、間接上司親自指揮自己工作怎么辦？向直接上司報(bào)告工作進(jìn)度和結(jié)果

29、。向直接上司報(bào)告工作進(jìn)度和結(jié)果。4 4、與上司意見相左怎么辦？、與上司意見相左怎么辦？應(yīng)該進(jìn)行一定的溝通。應(yīng)該進(jìn)行一定的溝通。5 5、如何將員工的意見向上司反映？、如何將員工的意見向上司反映？ 向上司反映員工的意見前應(yīng)該將事項(xiàng)整理一遍，以書面報(bào)告的形式向上司反映員工的意見前應(yīng)該將事項(xiàng)整理一遍，以書面報(bào)告的形式更好。更好。446 6、如何向員工傳達(dá)執(zhí)行上面的決議？、如何向員工傳達(dá)執(zhí)行上面的決議？ （1 1） 充分理解充分理解 （2 2） 定期的工作進(jìn)度跟蹤定期的工作進(jìn)度跟蹤 （3 3） 疏通、解釋工作疏通、解釋工作 （4 4） 及時(shí)地溝通反饋及時(shí)地溝通反饋7 7、如何對(duì)待員工的越級(jí)報(bào)告？、如何對(duì)

30、待員工的越級(jí)報(bào)告？（1 1）與上司達(dá)成共識(shí)，對(duì)一些別有用心的越級(jí)報(bào)告予以抵制）與上司達(dá)成共識(shí)，對(duì)一些別有用心的越級(jí)報(bào)告予以抵制（2 2）通過晨會(huì)等形式宣傳教育，明確工作報(bào)告的途徑）通過晨會(huì)等形式宣傳教育，明確工作報(bào)告的途徑（3 3）與個(gè)別喜歡越級(jí)報(bào)告的員工開誠(chéng)布公傾談，提出自己的意見和看法，）與個(gè)別喜歡越級(jí)報(bào)告的員工開誠(chéng)布公傾談，提出自己的意見和看法，使員工明白自己的立場(chǎng)和感受使員工明白自己的立場(chǎng)和感受8 8、下屬愛打別人的小報(bào)告怎么辦？、下屬愛打別人的小報(bào)告怎么辦？（1 1） 以冷處理為主。以冷處理為主。（2 2） 適當(dāng)利用該員工喜歡傳播的性格，以小道消息的方式傳播一些信息，適當(dāng)利用該員工喜

31、歡傳播的性格，以小道消息的方式傳播一些信息，為正式方案的出臺(tái)預(yù)演和過渡。為正式方案的出臺(tái)預(yù)演和過渡。459 9、如何處理員工抱、如何處理員工抱（1 1） 耐心傾聽抱怨耐心傾聽抱怨 （2 2） 盡量了解起因（盡量了解起因（3 3） 有效疏通有效疏通 （4 4） 處理果斷處理果斷1010、如何對(duì)待不服自己的員工？、如何對(duì)待不服自己的員工？ 對(duì)于不服自己的員工，要大度，就事論事，不要打擊報(bào)復(fù)，這樣才會(huì)對(duì)于不服自己的員工，要大度，就事論事，不要打擊報(bào)復(fù)，這樣才會(huì)漸漸使員工的心定下來。在管理的策略方面，有不服自己的人，就肯定漸漸使員工的心定下來。在管理的策略方面，有不服自己的人，就肯定有服自己的人，對(duì)這

32、部分人員要先發(fā)動(dòng)起來，開展正常的工作有服自己的人，對(duì)這部分人員要先發(fā)動(dòng)起來，開展正常的工作1111、員工吊兒郎當(dāng)怎么辦？、員工吊兒郎當(dāng)怎么辦？ 對(duì)于這樣的員工，有一定的底線，對(duì)他們?nèi)〉玫某煽?jī)要予以肯定，與對(duì)于這樣的員工，有一定的底線，對(duì)他們?nèi)〉玫某煽?jī)要予以肯定，與之相處時(shí)一定要平等和誠(chéng)懇，成為員工信任的管理者之相處時(shí)一定要平等和誠(chéng)懇，成為員工信任的管理者12、如何培養(yǎng)接班人？（1） 制定并實(shí)施各作業(yè)崗位的輪訓(xùn)計(jì)劃（2） 提高其工作能力（3） 采用值日或委托的方法 （4） 讓其了解工作的全盤計(jì)劃（5） 經(jīng)常讓接班人參與成果發(fā)表會(huì)議等。461 13 3、當(dāng)下屬辭工怎么辦？、當(dāng)下屬辭工怎么辦？ 進(jìn)行開誠(chéng)布公的溝通，得出彼此的意見和看法要求，有利于雙方今進(jìn)行開誠(chéng)布公的溝通，得出彼此的意見和看法要求，有利于雙方今后的改善。最后，不要忘記向員工提出希望，要求其做好工作交接，站后的改善。最后，不要忘記向員工提出希望，要求其做好工作交接，站好最后一班崗好最后一班崗1 14 4、該與員工靠多近？、該與員工靠多近？ 管理人員與員工的關(guān)系就好像兩個(gè)刺猬的關(guān)系，靠得太近會(huì)彼此傷管理人員與員工的關(guān)系就好像兩個(gè)刺猬的關(guān)系，靠得太近會(huì)彼此傷害，靠得太遠(yuǎn)又感到寒冷。應(yīng)該建立明確的工作關(guān)系，把握適當(dāng)?shù)姆执绾?，靠得太遠(yuǎn)又感到寒冷。應(yīng)該建立明確的工作關(guān)系，把握適當(dāng)?shù)姆执? 15 5、如何