快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究--以圓通快遞為例終稿

1、海爐N高/學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文題目：快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究以圓通速遞為例教學(xué)形式：自學(xué)考試專業(yè)：學(xué)號(hào)：學(xué)生姓名：婁翰允指導(dǎo)教師：2016年一、引論2二、論文相關(guān)概念釋義3（一）快遞服務(wù)的種類3（二）快遞服務(wù)的意義4（三）圓通速遞的意義5三、圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀6（一）圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀分析6（二）圓通速遞政策環(huán)境分析7（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析8四、圓通速遞服務(wù)提升對(duì)策8（一）圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較8（二）圓通速遞服務(wù)消費(fèi)者的滿意度現(xiàn)狀研究9（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策9五、總結(jié)10參考文獻(xiàn)11快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策研究以圓通速遞為例作者：婁翰允指導(dǎo)老師：摘要：

2、近年來(lái)，隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，許多民營(yíng)快遞也如雨后春笑般遍布全國(guó)，市場(chǎng)份額與日俱增保持了高于行業(yè)平均水平的增長(zhǎng)速度。但是，目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的盈利能力偏低，仍然存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平有待提升、國(guó)際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問(wèn)題。而且，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)際快遞市場(chǎng)的份額極低，與所處的我國(guó)全球第二大經(jīng)濟(jì)的地位不匹配，我國(guó)快遞業(yè)在做大之后的做強(qiáng)之路還很漫長(zhǎng)。本文通過(guò)對(duì)圓通速遞這一當(dāng)今國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對(duì)策進(jìn)行研究，以期對(duì)全行業(yè)的質(zhì)量提升產(chǎn)生指導(dǎo)意義。全文共分為五部分：第一部分，介紹論文寫作的背景；第二部分，對(duì)快遞服務(wù)的

3、相關(guān)理論進(jìn)行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對(duì)其進(jìn)行分析；第四部分，通過(guò)將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀，最后提出提升服務(wù)水平的對(duì)策。最后，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。關(guān)鍵詞：圓通速遞；快遞服務(wù)；質(zhì)量提升一、引論近年來(lái)，隨著我國(guó)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，國(guó)內(nèi)的快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，快遞業(yè)連續(xù)多年保持20%；上的增速，成為全球增長(zhǎng)速度最快的國(guó)家，2014年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量接近140億件，業(yè)務(wù)收入超過(guò)2040億元，快遞業(yè)務(wù)量也超過(guò)了美國(guó)，躍居全球第一大快件國(guó)。在這樣的發(fā)展大勢(shì)下，國(guó)內(nèi)許多民營(yíng)快遞應(yīng)運(yùn)而生，如雨后春笑般遍布全國(guó)，這些民

4、營(yíng)快遞公司通過(guò)“汽車自行車”的運(yùn)送模式，為顧客提供極具便利性和實(shí)效性的服務(wù)，由于行業(yè)準(zhǔn)入門濫低，短時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)來(lái)源：2014年快遞業(yè)發(fā)展10件標(biāo)志性大事，物流產(chǎn)品網(wǎng)，2015年1月23日2國(guó)內(nèi)就涌現(xiàn)出上千家以“汽車自行車”為運(yùn)營(yíng)模式的民營(yíng)快遞公司。我國(guó)民營(yíng)快遞的市場(chǎng)份額與日俱增，尤其是近幾年來(lái)我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)均保持了100%z上高速度增長(zhǎng)。止目前，我國(guó)從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)已達(dá)上萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)100萬(wàn)人。但是，目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的盈利能力偏低，“以價(jià)換量”的發(fā)展模式?jīng)]有改變，存在著行業(yè)發(fā)展粗放、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平有待提升、國(guó)際化程度不高、專業(yè)人才缺乏等問(wèn)題。而且，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)在國(guó)際快遞市場(chǎng)

5、的份額極低，與所處的我國(guó)全球第二大經(jīng)濟(jì)的地位不匹配，我國(guó)快遞業(yè)在做大之后的做強(qiáng)之路還很漫長(zhǎng)。隨著國(guó)內(nèi)快遞業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，作為服務(wù)業(yè)的一部分，服務(wù)的質(zhì)量和水平始終是其做大做強(qiáng)的根本立足點(diǎn)。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界也掀起了對(duì)快遞服務(wù)研究的熱潮，并且卓有成效。圓通速遞作為國(guó)內(nèi)近十年來(lái)崛起的一家民營(yíng)快遞巨頭，在國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞企業(yè)中具有很強(qiáng)的代表性。因此，深入研究圓通速遞的快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和提升對(duì)策，對(duì)于國(guó)內(nèi)整個(gè)快遞行業(yè)都具有典型意義。本文以圓通速遞為例，通過(guò)文獻(xiàn)檢索法、綜合調(diào)查法、理論分析和調(diào)查研究相結(jié)合的方法分五部分對(duì)其快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與提升對(duì)策進(jìn)行深入研究。第一部分，介紹論文寫作的背景；第二部分，

6、對(duì)快遞服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述；第三部分，分別從圓通快速的發(fā)展現(xiàn)狀、政策現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對(duì)其進(jìn)行分析；第四部分，通過(guò)將圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而分析圓通速遞服務(wù)的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀，最后提出提升服務(wù)水平的對(duì)策。最后，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。二、論文相關(guān)概念釋義（一）快遞服務(wù)的種類快遞服務(wù)是兼有郵遞功能的門對(duì)門物流活動(dòng)，即指快遞公司通過(guò)鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞的服務(wù)。根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)的不同，快遞服務(wù)具有以為幾類：1、按內(nèi)件的性質(zhì)的不同國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)分為快遞信函服務(wù)和快遞包裹服務(wù)兩種。2、按補(bǔ)償責(zé)任的不同國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)保價(jià)快遞郵件服務(wù)和非保價(jià)快遞郵件服務(wù)兩種。3、按快遞服

7、務(wù)的范圍不同分為國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)快遞和同城快遞。其中，國(guó)際快遞是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家（或地區(qū)）之間所進(jìn)行的快遞、物流業(yè)務(wù)；國(guó)內(nèi)快遞是指在國(guó)家特定范圍內(nèi)的經(jīng)營(yíng)；同城快遞是指一個(gè)是指在特定城市內(nèi)的經(jīng)營(yíng)。4.按照配送方式的不同國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)分為普通郵寄服務(wù)，快遞包裹服務(wù),EMSfe遞服務(wù)和快遞公司服務(wù)。（二）快遞服務(wù)的意義快遞服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它為人們?nèi)粘５纳a(chǎn)、生活提供極大便利，也為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)較快發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)?？偟膩?lái)看，具有以下幾方面的意義：1、快遞服務(wù)為人們生產(chǎn)、生活提供便利，提高了人們生活水平近年來(lái)，電子商務(wù)快速發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式和現(xiàn)代流通方式，廣泛深

8、入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等各個(gè)領(lǐng)域，改變著傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)。隨著生活水平的提高，人們更加注重時(shí)間和效率。快遞業(yè)的興起和發(fā)展克服了傳統(tǒng)郵寄方式的一些弊端，滿足了人們對(duì)快捷、高效服務(wù)的需求，也為電子商務(wù)的迅速崛起提供了重要支持。網(wǎng)上購(gòu)物兼具購(gòu)物成本低，性價(jià)比高的特點(diǎn)，“電子商務(wù)+快遞”模式，既方便百姓生活，又相對(duì)提高人民的生活水平。2、快遞服務(wù)為全社會(huì)創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)快遞業(yè)是由包裝、裝卸、運(yùn)輸、配送、存儲(chǔ)、流通加工和處理信息等功能集合而成的服務(wù)行業(yè)，屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員基數(shù)大，具有更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，可以吸納大量勞動(dòng)力，為全社會(huì)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。3、快遞服務(wù)是連結(jié)生產(chǎn)與

9、生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶生產(chǎn)、流通、消費(fèi)三者之間關(guān)系緊密，流通連接生產(chǎn)與生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費(fèi)，流通效率對(duì)提高生產(chǎn)效率和消費(fèi)水平具有重大的作用?？爝f業(yè)作為高效率的物流業(yè)，一方面，流通連接生產(chǎn)與生產(chǎn)，高效的流通能大幅度節(jié)省生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率。另一方面，流通連接生產(chǎn)與消費(fèi)，高效的流通能順利、快速、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)品從企業(yè)到消費(fèi)者。快遞業(yè)連接社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)部分使之成為一個(gè)有機(jī)整體，是維系這些關(guān)系的紐帶和橋梁，對(duì)提高整個(gè)社會(huì)的交易效率從而促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有十分重要的作用4、快遞服務(wù)的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)化分工快遞網(wǎng)絡(luò)的主體是由諸多節(jié)點(diǎn)和線路組成的網(wǎng)絡(luò)體系。高效率的快遞業(yè)，不僅可以減少組成要素之間的磨損和交易成本，

10、減少用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源和要素的成本，還可以放大要素的功能，提高要素和整體網(wǎng)絡(luò)的收益，滿足不同方面的需求，實(shí)現(xiàn)了最大可能的社會(huì)化分工。5、快遞服務(wù)有效減少企業(yè)庫(kù)存成本快遞高效及時(shí)地為企業(yè)提供材料與零部件，能有效地減少企業(yè)的庫(kù)存成本；不僅如此，快遞企業(yè)為生產(chǎn)企業(yè)提供供應(yīng)鏈一體化解決方案，能有效地降低企業(yè)購(gòu)買能力，提高企業(yè)的交貨能力和生產(chǎn)能力，減少企業(yè)在整個(gè)供應(yīng)鏈中的庫(kù)存成本。6、快遞服務(wù)促進(jìn)了區(qū)域間的交往快遞服務(wù)的發(fā)展極大地滿足了區(qū)域之間經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、藝術(shù)等各領(lǐng)域的往來(lái)，成為國(guó)際交往中不可缺少的。（三）圓通快遞的意義圓通快遞作為一家快遞服務(wù)公司，它的意義既有整個(gè)快遞服務(wù)行業(yè)所具有的意義，同時(shí)也有

11、其自身的意義。1、為人們網(wǎng)購(gòu)提供極大便利目前，圓通快遞在我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中具有主導(dǎo)地位，其覆蓋范圍之廣、效率之高，為廣大群眾尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)的群眾提供了極大的購(gòu)物便利，也間接地促進(jìn)了人們生活水平的提高。2、發(fā)展的示范意義圓通快遞在本世紀(jì)初與許多快遞企業(yè)同時(shí)起步，經(jīng)過(guò)十五年的發(fā)展，已經(jīng)成為一家集速遞、航空、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，也是目前國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)行業(yè)的巨頭，對(duì)于國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)具有較強(qiáng)的示范意義。3、對(duì)社會(huì)的公益意義圓通快遞自成立以來(lái)，始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè)，先后用于抗險(xiǎn)救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛(ài)老敬老、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達(dá)5000余萬(wàn)元。并于201

12、1年1在上海市青浦區(qū)慈善基金會(huì)設(shè)立500萬(wàn)元的專項(xiàng)慈善基金，用于開(kāi)展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項(xiàng)公益慈善事業(yè)和見(jiàn)義勇為事跡表彰等。于2012年初啟動(dòng)“低空鷹計(jì)劃”，即面向社會(huì)招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)。對(duì)于社會(huì)具有較強(qiáng)的公益意義。三、圓通快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀（一）圓通快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析圓通速遞創(chuàng)建于2000年，自企業(yè)成立以來(lái)，企業(yè)始終以“打造圓通速遞一中國(guó)人的快遞，做受人尊重的百年企業(yè)，創(chuàng)具有國(guó)際影響力的快遞品牌”為發(fā)展愿景，形成了以“速度、責(zé)任、誠(chéng)信、共贏”為要素、以“企業(yè)文化要領(lǐng)先、戰(zhàn)略規(guī)劃要領(lǐng)先、信息技術(shù)要領(lǐng)先、成本管控要領(lǐng)先、營(yíng)銷模式和市場(chǎng)占有率要領(lǐng)先、育才和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

13、要領(lǐng)先”為內(nèi)涵的企業(yè)核心價(jià)值觀，以客戶要求，圓通使命”為服務(wù)宗旨，經(jīng)過(guò)十五年的快速發(fā)展，已經(jīng)形成了集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)的新格局，為客戶提供一站式服務(wù)。2010年底，成立上海圓通蛟龍投資發(fā)展（集團(tuán)）有限公司，標(biāo)志著圓通向集團(tuán)化邁出了更加堅(jiān)實(shí)的一步。公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、運(yùn)營(yíng)能力、業(yè)務(wù)總量、公眾滿意度及服務(wù)質(zhì)量、信息化水平、標(biāo)準(zhǔn)化等方面等均走在了行業(yè)前列，品牌價(jià)值和綜合實(shí)力名列中國(guó)快遞行業(yè)前三甲。2015年，預(yù)計(jì)圓通速遞全年業(yè)務(wù)量將達(dá)到33億件，增長(zhǎng)57.1%,營(yíng)業(yè)收入達(dá)350億元，市場(chǎng)占有量將躍居行業(yè)首位。多年來(lái)，圓通速遞立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際，主營(yíng)50公斤以內(nèi)的小包裹快遞業(yè)務(wù)，圍繞客戶需求

14、，形成8小時(shí)當(dāng)天件、12小時(shí)次晨達(dá)、24小時(shí)次日達(dá)、36小時(shí)隔日上午達(dá)、48小時(shí)隔日達(dá)等時(shí)效件和到付件業(yè)務(wù)、代收貨款、簽單返還、代取件業(yè)務(wù)、倉(cāng)配一體等多種增值服務(wù)，香港件專遞、國(guó)際件，以及為客戶提供供應(yīng)鏈個(gè)性化解決方案。已開(kāi)通港澳臺(tái)、東南亞、中亞和歐美快遞專線，并開(kāi)展中韓國(guó)際電子商務(wù)業(yè)務(wù)，將圓通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全球。圓通在全國(guó)已經(jīng)建立了82個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，遍布全國(guó)24000余配送網(wǎng)點(diǎn)，26萬(wàn)名員工，縣級(jí)以上城市覆蓋率達(dá)93%航空運(yùn)輸通達(dá)93個(gè)機(jī)場(chǎng)，航線覆蓋城市103個(gè)，開(kāi)通航線數(shù)量高達(dá)773個(gè)，7架飛機(jī)，陸路運(yùn)送收派車輛3.2萬(wàn)多輛。近年來(lái)，圓通先后榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”、“全國(guó)青年

15、文該資料來(lái)源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄（數(shù)據(jù)來(lái)源：圓通：要快遞車不要物流車，商用汽車新聞2015年11月第444期該資料來(lái)源于圓通公司網(wǎng)站中“公司概況”一欄明號(hào)”、“全國(guó)快遞旺季服務(wù)保障先進(jìn)企業(yè)”、“中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“中國(guó)快運(yùn)物流示范基地”、“中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理協(xié)會(huì)會(huì)員單位”、“中國(guó)十大競(jìng)爭(zhēng)力物流企業(yè)”、“上海名牌”、“上海市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位”、“上海市公眾滿意度金榜”、“上海市青年文明號(hào)”、“上海市平安示范單位”、“上海市五星級(jí)誠(chéng)信創(chuàng)建企業(yè)”、“上海市模范職工之家”、“上海市青浦區(qū)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)”

16、等榮譽(yù)稱號(hào)，塑造了良好的社會(huì)形象。圓通以“企業(yè)的發(fā)展”和“創(chuàng)造更多就業(yè)”來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，始終關(guān)注、支持和積極參與公益慈善及環(huán)保事業(yè)，先后用于抗險(xiǎn)救災(zāi)、捐資辦學(xué)、幫貧扶困、愛(ài)老敬老、社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)等方面的捐款投入達(dá)5000余萬(wàn)元。從2011年1月11日起，圓通在上海市青浦區(qū)慈善基金會(huì)設(shè)立500萬(wàn)元的專項(xiàng)慈善基金，用于開(kāi)展安老、幫困、扶幼、助學(xué)等各項(xiàng)公益慈善事業(yè)和見(jiàn)義勇為事跡表彰等。圓通全網(wǎng)于2012年初啟動(dòng)“低空鷹計(jì)劃”，即面向社會(huì)招聘5000名殘疾人，幫助符合條件的殘疾人實(shí)現(xiàn)就業(yè)，以解決他們的后顧之憂。（二）圓通速遞的政策環(huán)境分析2014年初，李克強(qiáng)總理在視察快遞企業(yè)時(shí)指出，快遞業(yè)是中

17、國(guó)經(jīng)濟(jì)的一匹“黑馬”，在其政府工作報(bào)告中明確指出將大力促進(jìn)快遞業(yè)的發(fā)展，標(biāo)志著快遞業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中影響力日益提升，也為其今后的發(fā)展指明了方向。預(yù)計(jì)到2015年底，年服務(wù)用戶將達(dá)到330億人次，是2010年的近7倍。未來(lái)幾年，中國(guó)快遞業(yè)將保持高速增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)和增效提質(zhì)發(fā)展。2014年11月，國(guó)家頒布了物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃（2014-2020年）。規(guī)劃的頒布有利于，各級(jí)政府部門出臺(tái)更多支持快遞行業(yè)發(fā)展的政策，有利于吸引更多的社會(huì)資源、資本投向快遞產(chǎn)業(yè)，對(duì)于以圓通速遞為代表的快遞服務(wù)業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。2015年10月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了關(guān)于促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)，明確了我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展四大內(nèi)容

18、，提出五項(xiàng)任務(wù)、六大舉措，這是我國(guó)第一次出臺(tái)全面指導(dǎo)快遞業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，是快遞業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要里程碑，充分體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)快遞業(yè)的高度重視，標(biāo)志著以圓通速遞為代表的快遞業(yè)迎來(lái)了最高的政策支持。（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析近年來(lái)，圓通速遞立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際，主營(yíng)的快遞業(yè)務(wù)是50KG以內(nèi)的包裹，圍繞客戶需求，先后開(kāi)發(fā)了同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時(shí)效件、航空次晨達(dá)、航空次日達(dá)等速遞服務(wù)和到付、代收貨款、簽單返還等增值服務(wù)產(chǎn)品，形成了能夠滿足廣大客戶不同需求的多元化服務(wù)產(chǎn)品體系，服務(wù)范圍涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、配送等一系列的專業(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)。在服務(wù)流程方面，已經(jīng)形

19、成了從“貨物包轉(zhuǎn)-貨物分揀-貨物運(yùn)輸-快速配送-售后服務(wù)”的全過(guò)程、全方位服務(wù)系統(tǒng)，并研發(fā)了“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)”，為客戶提供快件追蹤、手機(jī)查詢以及在線客服等全程信息服務(wù)，確保每一票快件的時(shí)效和安全。特別是2010年1月，圓通速遞率先在行業(yè)中實(shí)行365天“全年無(wú)休”快遞服務(wù)，為客戶提供及時(shí)、方便的服務(wù)。2012年6月，圓通速遞在快遞運(yùn)輸中引入貨運(yùn)飛機(jī)，并在杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了首航。隨著全貨機(jī)的投入運(yùn)營(yíng)，圓通速遞空運(yùn)能力的再次實(shí)現(xiàn)提升，快件時(shí)效和服務(wù)能級(jí)也隨之提高，助力圓通速遞為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快件產(chǎn)品服務(wù)。目前,圓通速遞在全國(guó)范圍內(nèi)已經(jīng)擁有82個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,24000余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)，2

20、6萬(wàn)名員工，覆蓋國(guó)內(nèi)93%1級(jí)以上城市，7架飛機(jī)，航空運(yùn)輸通達(dá)93個(gè)機(jī)場(chǎng)，航線覆蓋城市103個(gè)，開(kāi)通航線數(shù)量高達(dá)773個(gè)，陸路運(yùn)送收派車輛3.2萬(wàn)多輛，形成了立體式的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，開(kāi)通了港澳臺(tái)、東南亞、中亞和歐美快遞專線，為世界各地的人們提供優(yōu)質(zhì)、快捷的快遞服務(wù)。四、圓通速遞服務(wù)提升對(duì)策（一）圓通速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較圓通速遞自成立以來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)作為圓通速遞長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略之一，公司投入了大量資源，加快和改善全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、標(biāo)準(zhǔn)化管理等，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，取得了多項(xiàng)實(shí)質(zhì)性成果。2011年，圓通速遞成立標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，聘請(qǐng)專家制定、審定、修訂、印刷、發(fā)布各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)

21、準(zhǔn)，構(gòu)建了包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三大板塊，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行梳理和整合，共完成了224項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，初步構(gòu)建具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全方位的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。2014年，公司再次對(duì)現(xiàn)有制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全方位的梳理和優(yōu)化，緊跟行業(yè)及公司發(fā)展步伐，建立符合快遞行業(yè)特點(diǎn)和圓通速遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系214項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、核心營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面。其中，采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)67項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)133項(xiàng)。2014年，圓通速遞被評(píng)為國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)（快遞服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)，也成為我國(guó)快遞行業(yè)內(nèi)首個(gè)總部承擔(dān)國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的快遞企業(yè)。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方

22、面，圓通速遞處于行業(yè)領(lǐng)先水平。（二）圓通速遞服務(wù)消費(fèi)者的滿意度現(xiàn)狀研究通過(guò)對(duì)經(jīng)常使用圓通速遞的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，由于圓通速遞擁有行業(yè)領(lǐng)先的快遞基礎(chǔ)設(shè)施，受訪者對(duì)于圓通速遞的服務(wù)范圍、服務(wù)效率總體呈滿意態(tài)度，但也存在以下幾方面的不滿意：1、快遞成本偏局從受訪情況看，當(dāng)前覺(jué)得圓通快遞費(fèi)用偏高的受訪者超過(guò)6成，相對(duì)顧客的需求而言，要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。2、單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度從受訪的情況來(lái)看，有半數(shù)以上的消費(fèi)者都對(duì)這一情況表示不滿。關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。3

23、、服務(wù)態(tài)度不盡人意有三成受訪者反映，一些時(shí)候圓通速遞的服務(wù)存在者專業(yè)化水平不高，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要，造成了投訴率偏高。4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高一些時(shí)候圓通速遞在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢，這也是受訪者對(duì)圓通速遞服務(wù)不滿意的重要方面。（三）圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策通過(guò)以上對(duì)圓通速遞發(fā)展現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量滿意現(xiàn)狀的分析，結(jié)合相關(guān)理論，對(duì)圓通速遞服務(wù)質(zhì)量提升提出以下建議和對(duì)策：1、加強(qiáng)企業(yè)管理，使企業(yè)使命和經(jīng)營(yíng)理念深入人心，形成企業(yè)發(fā)展的共識(shí)企業(yè)的使命及企業(yè)所追求的終極目標(biāo)是通過(guò)為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)最

24、大化。圓通速遞作為一個(gè)提供快遞服務(wù)的企業(yè)，為顧客提供安全、快捷和高效的快遞服務(wù)是其贏得市場(chǎng)、在同行業(yè)中安身立命的根本，這需要全公司所有員工都要強(qiáng)烈的意識(shí)到，并由此形成一個(gè)核心的價(jià)值觀。同時(shí)，企業(yè)要有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫?，所有的員工都要嚴(yán)格執(zhí)行，并且互相監(jiān)督，獎(jiǎng)懲并施，絕不能因?yàn)樽非蠖唐诶娑档头?wù)質(zhì)量情況出現(xiàn)，這樣也才能確保企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2、加大員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)力度，提高快遞服務(wù)水平這個(gè)問(wèn)題不僅僅是圓通速遞公司存在的。由于長(zhǎng)期以來(lái)的粗放式發(fā)展，快遞企業(yè)對(duì)于員工的素質(zhì)、教育水平不夠重視?，F(xiàn)階段的快遞業(yè)員工，大多是經(jīng)驗(yàn)比較多，而教育水平比較低，尤其是基層的員工，空有一身力氣卻不懂得和顧客如何溝

25、通得更融洽。因此，要定期不定期地對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，把員工的素質(zhì)提升上來(lái)，提高企業(yè)整體的服務(wù)水平。3、促進(jìn)信息化水平提高，提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率信息化技術(shù)水平對(duì)現(xiàn)代化快遞業(yè)來(lái)說(shuō)是非常的重要，它體現(xiàn)了快遞企業(yè)現(xiàn)代化的程度，能有效地對(duì)快遞物流活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。加快信息系統(tǒng)的建設(shè)是快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流的一個(gè)強(qiáng)而有力的關(guān)鍵點(diǎn)，快遞公司必須加大投入，盡力改善信息化水平，提高工作效率，減少各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的差錯(cuò)，縮短送貨時(shí)間，讓消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)的同時(shí)，也讓企業(yè)獲得更大的效益，發(fā)展得更好。4、注重客戶關(guān)系管理，融洽合作關(guān)系對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)協(xié)調(diào)好客戶間的關(guān)系是很重要的，也只有對(duì)客戶的貨負(fù)責(zé)才能贏來(lái)更高的聲譽(yù)才能得到對(duì)方的信任。對(duì)于一個(gè)服務(wù)