銷(xiāo)售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練四

1、銷(xiāo)售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(四) 練習(xí)六：客戶異議處理話語(yǔ)范例u 請(qǐng)利用30分鐘完成下表： 客戶異議 異議處理說(shuō)詞nnu 自檢作業(yè) 客戶異議 異議處理n 1、n 2、n 3、n 4、n 5、n 6、n 達(dá)成最后交易的技巧 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 內(nèi)容 要求協(xié)議含有取得某種“協(xié)議”、“肯定”、“承諾”的動(dòng)作進(jìn)行的含意。如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。 達(dá)成協(xié)議的障礙：u ·害怕拒絕u ·等待客戶先開(kāi)口u ·放棄繼續(xù)努力 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等信號(hào)來(lái)判斷。 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則：u ·經(jīng)常性準(zhǔn)則u ·對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準(zhǔn)則u 

2、3;重大異議解決后的準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的技巧：u ·利益匯總法u ·本杰明·富蘭克林法u ·前提條件法u ·價(jià)值成本法u ·證實(shí)提問(wèn)法u ·哀兵策略法 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)u ·正確認(rèn)識(shí)失敗u ·友好地與顧客告辭 啟發(fā)式銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售人員提醒客戶購(gòu)買(mǎi)與他已購(gòu)買(mǎi)的商品相關(guān)的商品，使客戶購(gòu)買(mǎi)更多的商品，增加交易額。 進(jìn)行項(xiàng)目 完成練習(xí)十九：要求訂單的角色扮演。 60分鐘n 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。n 達(dá)成交易對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，是非常開(kāi)心的時(shí)刻，您的努力在從您一開(kāi)始接觸潛在客戶時(shí)就開(kāi)始了，您希望的不就是

3、這一刻嗎？如何讓客戶說(shuō)“我同意”“就這么定了”“您讓我愿意與您交往”，是本專(zhuān)題重點(diǎn)探討的問(wèn)題。n 在很多的實(shí)例中，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)那些沒(méi)有被打動(dòng)的客戶，他們?yōu)槭裁礇](méi)有進(jìn)一步產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，讓我們吃驚的是他們回答說(shuō)“銷(xiāo)售人員沒(méi)有請(qǐng)求我們這樣做”?？梢?jiàn)，在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，您的產(chǎn)品說(shuō)明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶達(dá)成協(xié)議的，而我們?cè)趯?shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶的購(gòu)買(mǎi)是由多種因素組成的，您的說(shuō)服已經(jīng)起了效果但自己卻不知道，一直在等待客戶點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會(huì)。n 成交的方式有兩種，一是簽訂供銷(xiāo)合同，二是現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。在實(shí)戰(zhàn)中，一些銷(xiāo)售人員抱有不良的心

4、理傾向，阻礙成交，需要克服。 達(dá)成協(xié)議的障礙 害怕拒絕n 有的銷(xiāo)售人員不能主動(dòng)地向客戶提出成交要求。n 這些銷(xiāo)售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷(xiāo)售人員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。n 據(jù)調(diào)查，有70的銷(xiāo)售人員未能適時(shí)地提出成交要求。許多銷(xiāo)售人員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有開(kāi)口請(qǐng)求客戶訂貨。美國(guó)施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)波德·麥克考芬說(shuō)，銷(xiāo)售人員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象您瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)一樣。這是錯(cuò)誤的。沒(méi)有要求就沒(méi)有成交。n 客戶的拒絕也是正常的事。美國(guó)的研究表明，銷(xiāo)售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶6次拒絕。銷(xiāo)售人員學(xué)會(huì)接受拒絕，才

5、能最終與客戶達(dá)成交易。 等待客戶先開(kāi)口n 有的銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出成交要求，因此，他們等待客戶先開(kāi)口。n 這是一種錯(cuò)覺(jué)。一位銷(xiāo)售人員多次前往一家公司銷(xiāo)售。一天該公司采購(gòu)部經(jīng)理拿出一份早已簽好字的合同，銷(xiāo)售人員愣住了，問(wèn)客戶為何在過(guò)了這么長(zhǎng)時(shí)間以后才決定購(gòu)買(mǎi)，客戶的回答竟是：“今天是您第一次要求我們訂貨?！边@個(gè)故事說(shuō)明，絕大多數(shù)客戶都在等待銷(xiāo)售人員首先提出成交要求。即使客戶主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，如果銷(xiāo)售人員不主動(dòng)提出成交要求，買(mǎi)賣(mài)也難以成交。 放棄繼續(xù)努力n 還有些銷(xiāo)售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷(xiāo)售失敗，放棄繼續(xù)努力。n 研究表明，一次成交失效，并不是整個(gè)成交工作的失敗，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)反復(fù)的成交努

6、力來(lái)促成最后的交易。 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)n 在銷(xiāo)售場(chǎng)合，如果銷(xiāo)售人員在出示產(chǎn)品之外還要做更多的努力，有些時(shí)候會(huì)感到力不從心，如果對(duì)方?jīng)]有覺(jué)察出產(chǎn)品的價(jià)值而不急于購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員就容易喪失信心。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶購(gòu)買(mǎi)心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。n 我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)地表露其心志?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)信號(hào)有：n 語(yǔ)言信號(hào)：n 客戶詢(xún)問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法

7、、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。n 動(dòng)作信號(hào)：n 客戶頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向銷(xiāo)售人員方向前傾、用手觸及訂單等。n 表情信號(hào)：n 客戶緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。 達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則u 經(jīng)常性準(zhǔn)則：n 以銷(xiāo)售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與關(guān)鍵人士建立的關(guān)系以及雙方的自信，推動(dòng)銷(xiāo)售協(xié)議的達(dá)成。n 對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受您的簽約。對(duì)客戶來(lái)講，采購(gòu)的決策并不是盲目的，如果您不是銷(xiāo)售一件讓所有客戶都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶他必定知道您的產(chǎn)

8、品或同類(lèi)產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。一個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在這種情況下達(dá)成的：u 對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準(zhǔn)則n 在您說(shuō)明完一個(gè)銷(xiāo)售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過(guò)這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌了二個(gè)小時(shí)之后，您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒(méi)有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。u 重大異議解決后的準(zhǔn)則n 化解了客戶的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是客戶決定是否購(gòu)買(mǎi)的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上客戶已經(jīng)承認(rèn)了產(chǎn)品的價(jià)值。為他的購(gòu)買(mǎi)掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語(yǔ)氣說(shuō)“您看，現(xiàn)

9、在基本上沒(méi)有什么問(wèn)題了，那我們就這么定下來(lái)吧！” 達(dá)成協(xié)議的技巧 利益匯總法 地 點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 銷(xiāo)售人員：“陳總，這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見(jiàn)，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書(shū)寫(xiě)的困擾；輸出的紙張是固定的A4或B4規(guī)格，能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾；30頁(yè)A4的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問(wèn)題。同時(shí)，價(jià)格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價(jià)格是最優(yōu)惠的價(jià)格，是否請(qǐng)陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書(shū)上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的

10、工作。”n 銷(xiāo)售人員把先前向客戶介紹的各項(xiàng)產(chǎn)品利益，將特別獲得客戶認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒客戶，加重客戶對(duì)利益的感受，同時(shí)要求達(dá)成協(xié)議。n 利益匯總法是銷(xiāo)售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書(shū)寫(xiě)建議書(shū)做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。n 本杰明·富蘭克林法 地 點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 銷(xiāo)售人員：陳總，謝謝您撥出這么長(zhǎng)一段時(shí)間，聽(tīng)了我們推薦的普通紙傳真機(jī)的產(chǎn)品說(shuō)明，剛才我們也看了實(shí)際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實(shí)際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，這臺(tái)傳真機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，如果您不介意的話我們?cè)诩埳厦枋龀鰜?lái)。u （取出一張

11、紙，在中間劃一條線，左邊寫(xiě)上利點(diǎn)，右邊寫(xiě)上不利點(diǎn)，等待陳總的許可）。u 您提到過(guò)普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長(zhǎng)途電話費(fèi)；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)??；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。當(dāng)然，這臺(tái)機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，但相信隨著貴企業(yè)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，這種需求一定日漸增加。u 此外，您也提到體積較大、價(jià)格較高等二

12、個(gè)缺點(diǎn)。是的，這臺(tái)傳真機(jī)的確比您目前的那臺(tái)要大一些，如果我們把它同一般的桌上型個(gè)人電腦比較起來(lái)，它還是要小很多，個(gè)人電腦在貴企業(yè)幾乎人手一臺(tái)，您就把它當(dāng)成是多裝了一臺(tái)電腦。本機(jī)的價(jià)格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來(lái)看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺(jué)您在每月的國(guó)際電話費(fèi)、傳真紙上所節(jié)省的費(fèi)用，早就可以再買(mǎi)一臺(tái)機(jī)器了。u 陳總，您看（將利點(diǎn)、不利點(diǎn)分析表再次遞給陳總看）。 利點(diǎn) 不利點(diǎn) 普通紙接受的傳真，容易在上面書(shū)寫(xiě)。 一定規(guī)格的輸出紙張，易于存檔。 30張A4的記憶裝置，不會(huì)遺漏商機(jī)。 速度快，有利于節(jié)約電話費(fèi)。 不需要經(jīng)常換紙，且缺紙時(shí)一眼就可以發(fā)現(xiàn)。 節(jié)省紙張成本。 體積稍大。 價(jià)

13、格較高。u 您選擇的這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，不但能提升工作效率，費(fèi)用方面還能節(jié)省，愈早換機(jī)愈有利。陳總，是不是明天就把機(jī)器送來(lái)。n 項(xiàng)技巧由本杰明·富蘭克林發(fā)明，多年來(lái)已經(jīng)有無(wú)數(shù)的銷(xiāo)售人員成功地運(yùn)用過(guò)。這項(xiàng)技巧簡(jiǎn)單、清晰、易于理解，所以每個(gè)人都理解它的效力。n 本杰明·富蘭克林法是一個(gè)非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅(jiān)定地下決心，特別是您在書(shū)面寫(xiě)下這些信息時(shí)，能讓客戶感覺(jué)到您只是代表他把他的評(píng)估寫(xiě)在上面。 前提條件法n 難免有時(shí)候會(huì)碰到一些較真的客戶，他要求您按照確切、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品或服務(wù)。這時(shí)的關(guān)鍵是要迎接這

14、種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。n 給客戶一定的壓力，促使客戶加速做決定，同時(shí)能測(cè)出客戶心理底線，如果客戶仍然不能做出正面的決定，表示客戶所期望的仍大于您目前所提供的。 銷(xiāo)售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過(guò)兩次了，也看出來(lái)您對(duì)這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問(wèn)題困擾您？ 客 戶：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅Ｃ?，安裝這套設(shè)備的時(shí)間是三天，我擔(dān)心影響工作。 銷(xiāo)售人員：您的員工周末是否加班？ 客 戶：周末不加班。 銷(xiāo)售人員：如果我們利用周末及晚上的時(shí)間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設(shè)備，您是否愿意定下這個(gè)

15、協(xié)議？n 又如：n 客戶強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門(mén)，這時(shí)您可以說(shuō)：如果3月4日送貨到門(mén)，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？n 類(lèi)似這種問(wèn)題，客戶已經(jīng)表達(dá)了您是否能滿足其某種需求，對(duì)您來(lái)說(shuō)，應(yīng)該利用客戶自己的需求來(lái)說(shuō)服他。采用這種方法是有風(fēng)險(xiǎn)的：在您取得足夠的資格評(píng)價(jià)信息之前，或者在您建立較融洽的關(guān)系之前，您可能受誘惑而實(shí)施。這個(gè)方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。 價(jià)值成本法 方總經(jīng)理：我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問(wèn)師，替我們改善庫(kù)存與采購(gòu)系統(tǒng)，二個(gè)月的時(shí)間要支付240萬(wàn)的費(fèi)用，相當(dāng)于每個(gè)人每月40萬(wàn)，我都可以雇用三個(gè)廠長(zhǎng)了。 銷(xiāo)售人員：報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的

16、每月平均庫(kù)存為二個(gè)月，金額為6，000萬(wàn)，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長(zhǎng)，庫(kù)存金額與平均庫(kù)存月份也逐年上升。我們的顧問(wèn)群花了二個(gè)星期對(duì)貴廠采購(gòu)作業(yè)流程、生產(chǎn)排程、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)、作業(yè)流程的現(xiàn)狀，作了詳細(xì)的了解，我們確信，透過(guò)我們的改善方案的執(zhí)行，貴企業(yè)在半年后，庫(kù)存金額能下降至3，000萬(wàn)，您的利息費(fèi)用每年最少都可下降300萬(wàn)左右，您節(jié)省的費(fèi)用足夠支付顧問(wèn)費(fèi)。 方總經(jīng)理：話是不錯(cuò)，您怎么能保證能將庫(kù)存降至3，000萬(wàn)？ 銷(xiāo)售人員：要做到庫(kù)存降低，如采購(gòu)作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個(gè)要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫(kù)存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。因此，您只要同意簽下合

17、約，您每個(gè)星期都會(huì)收到一份報(bào)告，報(bào)告上會(huì)告訴您，我們本星期要完成哪些事項(xiàng)及上星期完成的狀況，在這個(gè)時(shí)候，您可以視我們的績(jī)效隨時(shí)停止合約，我們會(huì)讓您清楚地看出您投入的每一分錢(qián)都能夠得到明確的回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您可立刻終止付款。因此，總經(jīng)理您可以評(píng)估出來(lái)，您支付給本企業(yè)的顧問(wèn)費(fèi)都從您節(jié)省的費(fèi)用中撥出的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠(chéng)懇地建議您，這的確是值得一試的事情，您若可以現(xiàn)在就簽約，我可以安排一個(gè)半月后，開(kāi)始進(jìn)行這個(gè)專(zhuān)案。n 當(dāng)您的銷(xiāo)售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時(shí)，您可選擇運(yùn)用成本價(jià)值法來(lái)做成交的手法，它

18、能發(fā)揮極強(qiáng)的說(shuō)服力。 證實(shí)提問(wèn)法n 證實(shí)提問(wèn)法就是提出一些特殊問(wèn)題，回對(duì)方答這些問(wèn)題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。您提出證實(shí)性問(wèn)題時(shí)，其實(shí)是在尋找給您正面激勵(lì)的答案。u 直接詢(xún)問(wèn)法： 銷(xiāo)售人員：“王總，您是否在預(yù)約單上簽下您的大名，好讓我安排出貨手續(xù)?！眓 很多銷(xiāo)售人員極度畏懼直接向客戶開(kāi)口要求訂單，他們害怕客戶會(huì)拒絕。事實(shí)上，當(dāng)您對(duì)客戶有一定把握的時(shí)候，簡(jiǎn)單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個(gè)簡(jiǎn)單回答或處理的機(jī)會(huì)就可以把訂單簽下來(lái)。u 選擇法：n 這項(xiàng)策略是向潛在客戶提供兩個(gè)選擇，每個(gè)選項(xiàng)都對(duì)銷(xiāo)售有利。這樣比只是提出一項(xiàng)建議要好得多，因?yàn)榻ㄗh有可能被對(duì)方一口否決。提供選擇有助于

19、他們經(jīng)理思考什么對(duì)自己有好處，以及他們實(shí)際上需要什么。 銷(xiāo)售人員：“陳主任，您看是周一給您送過(guò)來(lái)，還是周二比較方便？”n 如果她不確定，她將產(chǎn)生異議或者竭力改變?cè)掝}。u 錯(cuò)誤的結(jié)論：n 在現(xiàn)場(chǎng)講解示范時(shí)自始至終度認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的言論，為的是以后成交時(shí)，可以利用這些錯(cuò)誤的結(jié)論。所謂錯(cuò)誤的結(jié)論就是用以檢驗(yàn)潛在客戶對(duì)繼續(xù)進(jìn)行交易的嚴(yán)肅程度而故意得出的結(jié)論。如果他們不加以矯正，表明他們對(duì)此并不嚴(yán)肅。如果他們確是在矯正您，他們的購(gòu)買(mǎi)熱情已經(jīng)點(diǎn)燃了，在成交測(cè)試中，您希望的只是測(cè)試對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)熱情，看對(duì)方是否有足夠的熱情進(jìn)行下一步。n 比如，您在別人家中銷(xiāo)售家庭改進(jìn)設(shè)備。在您說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，家庭主婦對(duì)丈夫說(shuō)：“我媽

20、媽10月份來(lái)，如果我們今天決定購(gòu)買(mǎi)的話，我們?cè)谒齺?lái)之前能安裝好嗎？”n 許多銷(xiāo)售人員會(huì)忽視她的談話，認(rèn)為是對(duì)自己的打斷。但是專(zhuān)業(yè)人士聽(tīng)到之后，將記住，然后他會(huì)微笑著對(duì)主婦進(jìn)行下列對(duì)話。 銷(xiāo)售人員：“可以看出來(lái)您非常高興添加這項(xiàng)設(shè)備。噢，您的母親是在11月份來(lái)嗎？” 主 婦：“不，是在10月份?！?銷(xiāo)售人員：“那么9月份的第一個(gè)星期就應(yīng)該開(kāi)始安裝了?！?主 婦：“是的?！?銷(xiāo)售人員：“讓我記下來(lái)?！保ㄈ缓竽痛笮?、顏色、窗戶的方向等幾乎任何的東西應(yīng)用這種錯(cuò)誤結(jié)論法。） 主 婦：“我希望在南面的墻上開(kāi)一扇窗子，可以看到外面的海灘?！眑 （之后，您就可以利用這條信息來(lái)得出錯(cuò)誤的結(jié)論。） 銷(xiāo)售人員：“

21、讓我看看，您希望窗子開(kāi)在東面的墻上.” 主 婦：“不，我希望在南面的墻上?！?銷(xiāo)售人員：“好的，讓我記下來(lái)?！眓 把這些信息記錄在紙上。如果您弄錯(cuò)了，對(duì)方加以糾正您，通過(guò)您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。n 這個(gè)方法并不是您說(shuō)謊或欺騙客戶，而是檢驗(yàn)對(duì)方對(duì)繼續(xù)下一步是否關(guān)心。如果他們不在意，則他們不會(huì)去糾正您的錯(cuò)誤。 哀兵策略法 業(yè) 務(wù) 員：白總經(jīng)理，我已經(jīng)拜訪您好多次了，總經(jīng)理對(duì)本公司的汽車(chē)性能也相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，汽車(chē)的價(jià)格也相當(dāng)合理，您也聽(tīng)朋友夸贊過(guò)本公司的售后服務(wù)，今天我再次地拜訪您，不是向您銷(xiāo)售汽車(chē)的，我知道總經(jīng)理是銷(xiāo)售界的前輩，我在您面前銷(xiāo)售東西實(shí)在壓力很大，大概表現(xiàn)得很差，請(qǐng)總經(jīng)理本著

22、愛(ài)護(hù)晚輩的心懷希望總經(jīng)理一定要指點(diǎn)一下，我哪些地方做得不好，讓我能在日后改善。 白總經(jīng)理：您不錯(cuò)嘛，又很勤快，對(duì)汽車(chē)的性能了解的非常清楚，看您 這么誠(chéng)懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的10位經(jīng)理?yè)Q車(chē)，當(dāng)然換車(chē)一定要比他們現(xiàn)在的車(chē)子要更高級(jí)一些，以激勵(lì)士氣，但價(jià)錢(qián)不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。 業(yè) 務(wù) 員：報(bào)告總經(jīng)理，您實(shí)在是位好的經(jīng)營(yíng)者，購(gòu)車(chē)也以激勵(lì)士氣為出發(fā)點(diǎn)，今天真是又學(xué)到了新的東西，總經(jīng)理我給您推薦的車(chē)是由美國(guó)裝配直接進(jìn)口的，成本偏高，因此價(jià)格不得不反映成本，但是我們公司月底將從墨西哥OEM進(jìn)來(lái)的同級(jí)車(chē)，成本較低，并且總經(jīng)理一次購(gòu)買(mǎi)十部，我一定說(shuō)服公司盡可能地達(dá)到您的預(yù)算目標(biāo)

23、。 白總經(jīng)理：喔！的確很多美國(guó)車(chē)都在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這種車(chē)，倒替我解決了換車(chē)的難題了！n 的確，當(dāng)銷(xiāo)售人員山窮水盡，無(wú)法成交時(shí)，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時(shí)，若您面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時(shí)，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說(shuō)出真正的異議。n 您知道了真正的異議，有如“柳暗花明又一村”，您可確確實(shí)實(shí)地掌握住客戶真正的想法，只要能化解這個(gè)真正的異議，您的處境將有180度的戲劇性大轉(zhuǎn)變，訂單將垂手可及。n 您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略：u 步驟1：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀；u 步驟2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷(xiāo)售；u 步驟3：請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷(xiāo)售時(shí)有哪些錯(cuò)誤；u

24、步驟4：客戶說(shuō)出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因；u 步驟5：了解原因，再度銷(xiāo)售。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)n 有的銷(xiāo)售人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 正確認(rèn)識(shí)失敗。n 一些銷(xiāo)售人員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無(wú)禮。沒(méi)談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。古人講“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”，雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功您為贏得下次生意成功播下了種子。因此，銷(xiāo)售人員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。 友好地與顧客告辭。n 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！眓 銷(xiāo)售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話也要致以謝意。 啟發(fā)式銷(xiāo)售的運(yùn)用u 啟發(fā)式銷(xiāo)售就是銷(xiāo)售人員提醒客戶購(gòu)買(mǎi)與他已購(gòu)買(mǎi)的商品相關(guān)的商品，使客戶購(gòu)買(mǎi)更多的商品，增加交易額。n 啟發(fā)式銷(xiāo)售的途徑有：u 量大優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買(mǎi)一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣、提供新的服務(wù)項(xiàng)目等。u 建設(shè)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，客戶購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能