銷售服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量程序

1、中國石化北京燕化石油化工股份公司營銷中心程序文件文件編號(hào)：WJ-4.2-ZB-02-2003.14銷售服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量程序第1版共3頁文件會(huì)簽表會(huì)簽部室會(huì)簽人/日期會(huì)簽部室會(huì)簽人/日期綜合辦公室趙慧明銷售一部于士如綜合計(jì)劃部曹陽銷售二部王士強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理部楊桂芬銷售三部孫志軍物流管理部唐英俠銷售四部劉文志電子商務(wù)部王玉國銷售五部李德新駐外管理部曲廣越銷售六部楊波銷售七部榮鋼文件更改記錄更改日期更改單號(hào)更改頁碼更改條款更改狀態(tài)更改標(biāo)識(shí)更改人銷售服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量程序1目的和范圍 為銷售服務(wù)過程提供信息，以便采取措施，確保該過程持續(xù)滿足其預(yù)定目標(biāo)的能力。適用于營銷中心實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售服務(wù)的各相關(guān)的活

2、動(dòng)。2職責(zé)2.1綜合計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)銷售服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。2.2銷售業(yè)務(wù)部及相關(guān)部室依據(jù)營銷中心服務(wù)規(guī)范及服務(wù)控制程序?yàn)榭蛻籼峁╀N售服務(wù)。2.2銷售業(yè)務(wù)部及相關(guān)部室負(fù)責(zé)本部門工作的自檢、自查、自改。2.3 綜合辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施其相關(guān)業(yè)務(wù)的考核。3工作程序3.1對(duì)實(shí)物產(chǎn)品的監(jiān)測(cè)按外包方控制程序進(jìn)行。3.2綜合計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)銷售業(yè)務(wù)部的產(chǎn)品銷售過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。3.2.1綜合計(jì)劃部將股份公司銷售指標(biāo)考核細(xì)則中考核指標(biāo)進(jìn)行分解，經(jīng)綜合計(jì)劃部部長審核，營銷中心主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，下發(fā)各銷售業(yè)務(wù)部。3.2.2根據(jù)營銷中心經(jīng)濟(jì)責(zé)任制實(shí)施管理辦法，綜合計(jì)劃部每月上旬拿出上月各銷售部考核結(jié)果評(píng)定及相應(yīng)的綜合評(píng)

3、分，并形成月度考核記錄。3.3綜合計(jì)劃部依據(jù)有關(guān)管理制度對(duì)銷售業(yè)務(wù)部銷售的銷售服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。3.3.1綜合計(jì)劃部通過組織對(duì)客戶的定期走訪、調(diào)研、電話詢?cè)L等方式征求客戶對(duì)產(chǎn)品性能、質(zhì)量、銷售、服務(wù)等方面的意見、要求和需求，填寫客戶滿意度調(diào)查表，做出分析報(bào)告。3.3.2綜合計(jì)劃部依據(jù)價(jià)格審批流程，通過參與價(jià)格決策方式來監(jiān)控產(chǎn)品銷售價(jià)格的調(diào)整。3.3.3綜合計(jì)劃部通過以下方式來實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品銷售、量?jī)r(jià)配合情況的監(jiān)控。a) 隨時(shí)查詢銷售業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)控制程序；b) 設(shè)定產(chǎn)品銷量高低限報(bào)警、鎖機(jī)值；c) 其他方式。3.3.4綜合計(jì)劃部負(fù)責(zé)審核銷售業(yè)務(wù)部訂單核定量，對(duì)訂單的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，每月上旬前將上月訂單執(zhí)

4、行情況進(jìn)行匯總，上報(bào)營銷中心主管主任。3.4銷售業(yè)務(wù)部及相關(guān)部室負(fù)責(zé)本部門相關(guān)過程的自檢、自查、自改，并做出總結(jié)分析。3.5綜合辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)營銷中心各部室的考核，包括日常崗檢、月度季度年度考核，考核監(jiān)控的結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。3.6監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果3.6.1對(duì)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析，將分析結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行比較，以評(píng)價(jià)銷售服務(wù)過程的保證能力。3.6.2監(jiān)視測(cè)量分析后應(yīng)根據(jù)反映出的問題，執(zhí)行糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。糾正預(yù)防措施實(shí)施后，如涉及到文件更改，執(zhí)行文件控制程序。3.6.3對(duì)制定的糾正預(yù)防措施，綜合計(jì)劃部應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，以確保其有效性。4.相關(guān)文件和記錄銷售指標(biāo)考核細(xì)則計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)控制程序客戶管