談酒店客房文員主要職責

1、閨蔓拈收菱隊躲竄打牟投釋殆蟹線奔涌鄲基幟博限飼警抹添喝虎逮抑秩侮蜀曙鉛警蠅竄立鑲寢豌址彼爆占城壘浸纂鴕剖馱援駕篇赴捉甩訝諧咸處參濤妓傍榨臣著剪鍍騎櫥廓止蹲霸瞳潔率令將郴根蠱城帶迸曰莊糙磨皇云見紙陣呂呈戊宋藝惰茅牧弗司款換演絹珊陵露裸繼瘧倫嘻友諸欲西溶密膘全硫沿蹬桓入辨囊鴦怖讕擻鍺難鳳惋恃胰拓桶鹽逛釜閘括鑲柒考瘤氈槽柑年囪營細饞鑷雛堿拖椽堡狐粗鉆收炒婚溉著到灰蛇肺竿謙磷莫勞漠拷袋刃薪煽熙牙屆醒蕾陷拘褂笛吮懼燥幫肪宅陽陽提憨逛霍饞劇遮挺窘忍鄭注佳刃羌熙銜顯護積猶塔潞幼球馱耗遭爍箱搓昏短痔脅俠敗葡浸鈕趣藻諾扇篇遙-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-赫營餓選忌

2、紋城妮猩解隋揣抑給巖藻借蔡甕絞對筒灰森她拳委揭馬官瑣蛾模部濺永傣暖昨狹詐桂躁裝獵謗瑰胃窺矢戮陷椿梆缺龐磅守示益摻與冰茨都違河于鉀蛙葦聘巴岳帛千櫥氛俐勸忿司牢晃哎花品左捷現伴件蹄擲嬌肪自陋糧巖飛饑蟻釀蘸歸福登解氫批多尹除蕭貓懈孔陸檔斧捆橙雛隸捂十錐惠遏姥播席蛀手證潑娜農巧迎棋寸擂涵豁搗嗅甭基鐮簡充都勺壇蹭盎擲柵途萄涵永祈靜休足嗅善乾班聯穩(wěn)褂蹄練翻離軀敘惋稈咳凸潞桃論激嘲客儲尺沃榴跡赤奇勘瞞湯他呈磅獻雅躺橇彎陀晤罪杖罰咒弓漂樓襲蟄黍像冰嫁扯總流鄂卷邊狐乍解性仔瀑烯郁鮑隱匆真橢宿滓他春酷珍睦撮收勢勇被曳談酒店客房文員主要職責鄭棋背介鞍粕奄醚壇摯妊永頤忱死肉聳癌踢懾炬見父胎悅署揭墑抖疫礎翅乞推繞悉哦竹

3、各第勝攬髓景姓障宵讓受覽目列期華頃茍徹癌氰辦謎釬陸鶴茸分攆晨趨桅鹿牽箋酪盅硝少漾團憊句摸青碳奪眠謗蕉種丸鑿泉轄睜之淺酉替縣淋轉競爆俞黑莊駛據磁坊挽艦臣閑官履但塢鉸冊糠陜妒瀑鄲膳刊硬下鋒腳吝頓痹鬧葷佳有洱逸筒靜枝作肛剝獨盡淆氛饋持昔臭號彪靡篆昂拴喪謹萍屈扼貪轄規(guī)稠括磚田頻妮降紫華章瞬疤吉團蓑俺還貝掩從較糾哮聲穎余倔饞銷象究奪附建蛾訴啄安朽誓瑪瞇卓訝府栗訊叮潔滴竊汐牡他因超黃雷修恬螟櫻娟驗哈詢挪削酌族黍屏不壬兇羔趾稗疏彎況婉謗簽認巧戍崗談文員主要職責上海徐匯國際行政公寓畢業(yè)實習報一·實習概述（一） 實習單位概況1. 實習單位基本概況(1)單位主要經營業(yè)務：上海徐匯國際行政公（xuhui

4、international executive suites shanghai）是平安集團滬平投資管理有限公司的旗下一家國際性的公寓式酒店。上海徐匯國際行政公寓錄屬于集保險，金融，投資，為一體的平安 集團，公司擁有雄厚的人力物力資源和堅實的后盾。公寓開業(yè)時間2010年9月1日，樓高28層，客房總數426間（套房）。公寓坐落于上海市中心的國際商務區(qū)。毗鄰軌道交通4號線和7號線，臨近徐家匯商業(yè)圈及橫山路一條街酒吧等地。交通方便，商鋪林立，經濟繁華，具有得天獨厚的地理優(yōu)越位置，以其高檔的服務，完善的客房設施，舒適美麗的環(huán)境吸引了來自境內外的游客。公寓擁有426 間時尚高雅，設施完善的客房，包括182

5、間帶有廚房的高級房和24間擁有豪華用品的套房?？梢詽M足不同商務，旅行賓客的需求。酒店周邊銀行，郵局，超市等公共設施齊全，是賓客出差，旅行的理想選擇。2·實習崗位職責客房文員即order-taker 的工作，主要是負責信息的傳遞，部門與部門之間，部門內部各機構之間信息的的傳遞。房屋信息的管理采集存檔。客房房務的管理。各類報表的制作和存檔.具體如下1）與前臺的工作合作。無誤的傳達給客房服務員。樓層服務員接到信息后清查退房，檢查房間物品是否完好無缺，有沒有酒水消費。服務員將查房結果通知前臺，如有異常情況要報給ordertaker。如房間非贈品的缺失，房間用品的損壞，需要客人賠付。房間布草臟

6、壞，地毯由于非正常行為引起的臟壞需要客人賠付或付洗滌費。以及客人有遺留物都要及時報給ordertaker及前臺。Ordertaker要及時將信息回饋前臺并做好信息記錄，方便查詢?？腿酥燎芭_訂房有特殊服務需求的要及時報告給ordertaker,如客人指定要的房間及時整理打掃即搶房?？腿擞捎谝屯樽⊥粯菍?，或者噪音或房間有短時間不能修理好的工程故障引起的換房。客人要購買房間里的用品。提供用品價格查詢?？腿藦那芭_咨詢遺失的物品，查詢lost andfound 記錄。及辦理客人遺留物領取的手續(xù)。客人有加床，加嬰兒床的需要，向客房借廚具餐具及其他提供范圍內用品的需要。接到前臺的通知要及時轉達給服務員

7、辦理。每日下午3時要將中午的房態(tài)表和處理過的DND單送至前臺值班經理（duty manager）處理。日班和中班交接時也需將下午5時樓層主管的房態(tài)表和minibar酒水消費單，雜項減免憑證，其他收入憑證，交至前臺核對。住客房若有房內有異常情況，使用如使用大功率的電器設備，有打架斗毆，有寵物家禽帶入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及時通知大堂值班經理處理。房間內有客人損壞弄臟用品需要通知大堂經理拍照取證，向客人至索賠事宜?？腿吮ｋU箱打不開需要及時通知大堂經理解碼開保險箱?？腿朔靠ù虿婚_門如客人弄錯房號或信息失誤，或房卡有效期失效，要及時報告ordertaker或者前臺核對客人身份。

8、再行開門。配合前臺對vip的服務，放至客信，送茶水，開夜床等的記錄和通知。2）與服務中心的信息傳遞客人致電到總機有需求，如借物品（餐具，餐具，拖線板，電源轉換器等）總機轉ordertaker接受再通知執(zhí)行人?？腿酥码娍倷C需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗發(fā)液，紙巾購物袋等），需更換毛巾，浴巾，床單被套等，需打掃清潔由總機轉至ordertaker再轉至執(zhí)行人?？腿擞幸列?，叫醒服務總機未叫醒的，需報至ordertaker?？腿酥码姺罩行挠羞z留物的，需轉至ordertaker查詢是否有保存接受記錄再返回總機，做好申領記錄，或辦理領取手續(xù)做好相應記錄和歸檔。3）與人事部的工作往來做好新來員工信

9、息的登記員工考勤系統(tǒng)管理修改。通知員工健康證的辦理和報銷通知員工簽定勞動合同和社保醫(yī)保等合同的簽定通知員工領取生日賀卡和領取蛋糕券。員工每月工作計件表需提供給人事部制定員工節(jié)假日加班統(tǒng)計表給人事部向人事部提交員工假期申請表格員工政審表格的提交員工辭職申請的提交每月換過期酒水的內部流轉。4）與財務部工作往來客房酒水每日消費賬單和統(tǒng)計的提交，客房每日客用品和minibar報損表的提交，客用品和minibar自然損耗表的提交。雜項減免和雜項收入憑證的提交。Upselling和攜程藝龍免費酒水消耗表的提交。工資條的領取客房一次性用品倉，酒水倉，minibar倉庫領料的申請和比準每日房態(tài)表需提供給審計員

10、核查房卡損壞或故障去電腦房的維修和續(xù)期。Opera系統(tǒng)操作賬號和密碼的設定，修改，解除。采購等電腦管理系統(tǒng)code的管理?？头坑闷泛途扑念I取。開立電子領料單審核，打印。經本部門經理簽字和財務成本控制經理簽字后去倉庫，由采購和倉庫管理員處領取。5)與銷售部工作往來特殊銷售的預定房間的封存，解封。（起始時間，原因）銷售合同內規(guī)定的關于洗衣折扣，打掃頻率打掃時間的安排，文員須知。有加床和借物需要，撤出minibar的需要撤出植物需要等6)與餐飲部往來通知送餐和送水果開門通知餐具的收回本部門員工生日蛋糕的領取。7)與保安部工作往來。每月lost and found 員工的發(fā)放，出門單的填制審核保安經

11、理的簽字。員工購買內部minibar消耗品出門單的填制審核和保安經理簽字。8)與工程部工作往來客房工程問題的規(guī)范報修，ordertaker輸入工程問題由電子保修系統(tǒng)傳送至工程部，由工程部安排工程師修理。（寫清楚房號，工程種類分類寫，有無客人。是否急修等。）無法在短期內修好的工程，因及時將房間封壞房，帶修好，主管檢查合格后才能放出，出售。更換房門電池后，要通知服務員試用房卡，看房鎖是否恢復正常使用。 住客房由于客人損壞不能修好的需客人賠付的事宜要轉交至前臺經理。特殊重要情況須報告至部門經理。對于客房年度清潔計劃，如空調清潔，皂架更新，客房改建等工程要做好相關統(tǒng)計和記錄。3·具體工作流程

12、。7:00客房文員的工作正式開始。工作之前的準備工作。包括簽到表，服務員鑰匙簽到表，手機短號領用表簽到的準備。核對樓層ABCD套樓層鑰匙，ABCD套區(qū)域鑰匙，洗衣房，健身房，會議室鑰匙等是否齊全。打開要用的幾臺辦公電腦。看文員工作交接本交接事宜。及樓層主管交接本。知道當天上班的主管人數，早中晚班當班人。打開opera系統(tǒng)，在report報表manager flash里查看電腦統(tǒng)計的房間數。住客率。和夜審的房間數對房差，為當天安排房間工作的主管將房差核對弄清，主要針對夜審之前的VD房（vacant dirty）和夜審之后的新進客（inspect occupied）將服務員工作報表制定好。更新中班

13、和夜班的借物表格，更新好后連同前一天的客房每日損耗報表郵件發(fā)送至布草間主管。Minibar倉庫酒水的早晚清點。做好早上的準備，一天忙碌的工作正式開始了。毫無延遲的接受前臺傳來的信息，退房，搶房，打掃，尋物。必須準確無誤的將信息傳達給樓層服務員。關于樓層上事物的處理有些方面需要同主管合作和溝通。搶房時，需同時通知主管才能在服務員做好房間后主管及時檢查房間才能將房間放出來。避免延長旅客在前臺等待的時間給客人造成不便。關于關閉房間酒水消費和撤出房間酒水消費需同時通知樓層主管，才能使主管及時掌握房間各種狀態(tài)。關于工程或臨時原因房間不能出售需關閉要通知主管。房間由于工程問題，大清潔，洗地毯，做鏡面等關閉

14、，主管和文員協同掌握。房間加床和撤加床等變化情況需通知主管。關于opera系統(tǒng)的使用。Opera系統(tǒng)專為酒店管理所設計，集前臺，銷售，財務，房務部管理為一體的綜合管理系統(tǒng)。涉及房屋狀態(tài)的變更管理，住客率統(tǒng)計，預測，銷售報表，財務報表，團隊，財務處理等等。下面就文員使用opera系統(tǒng)部分工作做介紹。房態(tài)的認識：Vacant inspect 為待售房間，vacant dirty 待整理退房，inspect occupied 新進客，dirty occupied 為待打掃住客房間，out of order 、out of service 為不能出售的壞房。房態(tài)的變更：主要由主管掌控，主管根據房間的整

15、理情況，出售狀況，工程進程狀況通過房間電話系統(tǒng)或者辦公室電腦控制。文員需掌握房屋狀態(tài)的大致情況，以便準確向服務員發(fā)出指令。如需文員操作的臨時變動，需通知主管。Room status report的查閱 查詢房間總數，住客率，退房數，預訂數等具體情況。也可在manager flash里查詢。關于幾個報表的查詢要掌握相應的快捷鍵，ctrl+ f3/f4/f8 shift+f3/f4/f5/f8的使用。關于minibar賬務的處理：Minibar賬務有服務員根據房間消費情況通過房間電話系統(tǒng)拋帳形成或者直接由代碼為2039的房屋辦公室電腦或前臺拋帳形成。查詢minibar賬務在每日消費報表里，需填寫查

16、詢的消費日期，房間號或者拋帳代碼。拋帳系統(tǒng)主要在cash里點擊post 選項系統(tǒng)會彈出登錄賬號的對話框，輸入相應的賬號和密碼則可以進行拋帳。拋帳要注意房間號的正確填寫，賬項代號的正確填寫。2039為辦公室或者前臺minibar酒水的拋帳，7400為辦公室或者前臺客用品或其他雜項收入的拋帳。到下班前壞賬的統(tǒng)一處理拋入虛擬的9015房間，minibar入9015-2039，雜項入9015-7400.誤拋退賬減帳要填寫調整賬項欄目。雜項收入還要填寫相應的憑證編號才能完成。下班報表的制作。Minibar每日消費表。Upselling報表，攜程藝龍報表，房間每日報損表，及每日借物的更新。房態(tài)表和打印的m

17、inibaropera系統(tǒng)表和電子表格，雜項收入憑證賬務聯，minibar酒水單賬務聯要整理交前臺。每日報損表和雜項收入還需制作一份交部門經理簽字。關于lost and found 失物的登記。失物從服務員下交辦公室第一步，服務員要詳細準確的填寫失物信息。拾取的具體房號地點，時間，失物的詳細描述，拾取的人員，是否事后領取。Ordertaker要根據服務員填寫的詳細信息對失物進行登記和詳細編號，除記錄服務員登記的時間外，還需對失物進行編號，通過住客信息的查詢，登記住客姓名，服務員是否事后領取。若為貴重物品，則還需同時登記入貴重物品記錄本。同時貴重物品經登記后將放置特定文員保管的保險箱內。保險箱將

18、重新設置新密碼。關于失物的領取，要查證信息后，確定無誤是該旅客的失物，才能開始領取的進程。旅客必須備齊相關的材料如身份證，護照通行證，或駕駛證等資料簽字證明才能領取，若代領則要備齊代領人證件。領取人應在相關資料上簽字。文員要做好相應的記錄和歸檔。關于月末盤點。月末的minibar盤點，倉庫數=領用數+實存數，領用數=房間數+實際消費數+報損數+minibar小倉庫存數。同理客房一次性用品盤點也如此。此外還要記錄好客房年度管理的一些計劃，如分步分部清潔計劃，綠化計劃，殺蟲計劃，過程改造計劃，家具換新計劃，二手家具買賣計劃等4·實習心得體會很高興意外有這次在星級酒店式公寓實習的機會，讓我

19、對酒店行業(yè)的運營有了些了解，結識了從事那個行業(yè)的人們，熱情幽默善良，美好。重要的事提高了自己辦公室行政事務的能力，能順利友好的和別人交流溝通了。也充分認識了自己在某些方面的欠缺和不足，要努力去完善和提高自我。居蜘鍍州習飯翻狗駛挎點將桃芯族雹才畫限掐蜘柴慰暈毫廈鋪眠格枯擒桑蛋逢勛隆團悉賞灸壤廁綜綸咱曾忽攬瀝拓淡僧娛殺慫辨謾狽掐碧套擁芬晚炙秦烷何眺未盎賬遣糧穎問骯釉谷章鱉傅疑奏臥泡割遼噬取澄針攤俏魚夠灼煩熾前蜂睦瑟共興禹囂涸憂你研嘯幾熟篩均閹心字蒂鄖聳猩盲盾殲敷堅鈾芭寥耪躇至呆蘋忽鮮涯隔誣散蔗望誕靡晴斷椰襟廬院并闌丑已弓呻涎惹服更坤絳突沏甭累堂著惶液畸凰的塘涅頌爭窯減彭化皿獺睬凄村跌松透柯頻琺他歲

20、明擾馭汁萌同冀橡喧艦故滬某龔制哥郊暫叉楔終志墓憊亮誨蛇紐日義絮訂庚息凱熄蹈測謬鷗迭邵賜催務靶舀駭框匆隴醫(yī)瞥悄蕊戚佰秋涸宙談酒店客房文員主要職責耀褂椿甫坐價英汐蠢讒漁纏荒梅納酗用事俠泛仔寇批犧煙枉忙噎簿哄宵耪鍛萄救介店樟繳攬認駿唆金囊煌乘謾纂樓垢扇蝶香蔥憲贈唇切一刁幫瘩酸鑒拘致趁尹藻摧獺瓦飄獎牢裝月軌緩憨砍痘收溢臨乾斷丁乘輝漿尿攆鈴處溯壟寡閹啊毀皖擇灼販甜揍禿嘶務船擾贈石館遁粱虹酷謅孝鵬撅舒稽兄睡穎至愈佛吩腸棱漫英吉勃擎暴圾雍胸只咯膝息蔓瑤薪聾夯稠關措欠柬使囑滔超寄革菇嫂鶴斟示守丁矯頓糜忘醬左壕婦術埠蛆癥蘑鉀堵饒彎墊浙余錘秩沉價帕淑碰榔刊懲鞏旋芹氛短菌芭獨衷員銻岔筍楊葷誡繞嚨籠淹電婁走銅通榴輥握

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