客戶關(guān)系管理3_軟件系統(tǒng)

1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)3.1 CRM的歷史與未來(lái)13. 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)3.2 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)平臺(tái)3 23.3 CRM應(yīng)用功能和設(shè)計(jì)4 33.1 CRM的歷史與未來(lái)的歷史與未來(lái) 3.1.1 CRM家族的發(fā)展足跡家族的發(fā)展足跡 3.1.2 CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)CRM家族的發(fā)展足跡家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷售管理系統(tǒng)（SFA）19891991 1993 199519971999 20012002計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無(wú)線/移動(dòng)技術(shù)-mCRM少年階

2、段成年階段CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 在在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì)理念上的發(fā)展趨勢(shì) CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì) CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 在在CRM理念上的發(fā)展趨勢(shì)理念上的發(fā)展趨勢(shì) CRM向向xRM轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變u對(duì)對(duì)CRM中的中的“C”的理解，將擴(kuò)展客戶的理解的理解，將擴(kuò)展客戶的理解范圍，包括員工和合作伙伴等其他關(guān)系的對(duì)象，范圍，包括員工和合作伙伴等其他關(guān)系的對(duì)象，也就是說(shuō)任何一個(gè)人或組織，只要他們對(duì)企業(yè)也就是說(shuō)任何一個(gè)人或組織，只要他們對(duì)企業(yè)的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的），都稱之為的發(fā)展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)實(shí)的或潛在的），都稱之為客戶，這樣建立起客戶，這樣建立起“企業(yè)關(guān)系管

3、理企業(yè)關(guān)系管理”的概念，的概念，而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。而不再限于傳統(tǒng)概念上的客戶。 CRM向由客戶管理的關(guān)系即向由客戶管理的關(guān)系即CMR（Customer Managed Relationship）轉(zhuǎn)變）轉(zhuǎn)變u企業(yè)采用企業(yè)采用CRM幾乎是從企業(yè)利益為中心的，幾乎是從企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭(zhēng)權(quán)力斗爭(zhēng)”過(guò)程中，企業(yè)基過(guò)程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。CMR的主要論的主要論點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作一個(gè)點(diǎn)就是要確實(shí)地將客戶作一個(gè)“尊敬的關(guān)系主尊敬的關(guān)系主體體”邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過(guò)程中，而不是目前邀請(qǐng)到關(guān)系管理的全過(guò)程中，而不是目前

4、多數(shù)實(shí)施多數(shù)實(shí)施CRM項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新項(xiàng)目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式驅(qū)趕式”地對(duì)待那些顯得不那么重地對(duì)待那些顯得不那么重要的客戶的方式。要的客戶的方式。 CRM應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì) CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。 在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開(kāi)發(fā)在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開(kāi)發(fā)力度。力度。 在技術(shù)上繼續(xù)以在技術(shù)上繼續(xù)以Web為主，在性能上以及交互為主，在性能上以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更實(shí)用的產(chǎn)品。性應(yīng)用上將推出更成熟更實(shí)用的產(chǎn)品。 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，豐富將充分利用業(yè)務(wù)流

5、程管理的技術(shù)，豐富CRM產(chǎn)產(chǎn)品功能，增強(qiáng)流程定制的靈活性。品功能，增強(qiáng)流程定制的靈活性。 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于XML技術(shù)的技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，各種技術(shù)、無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，各種技術(shù)、設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標(biāo)準(zhǔn)化，提供商將進(jìn)一設(shè)備和通信協(xié)議將不斷標(biāo)準(zhǔn)化，提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等形式發(fā)展壯大。步通過(guò)聯(lián)合兼并等形式發(fā)展壯大。 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言、渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言、

6、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息技術(shù)進(jìn)行多渠道繼承，智能路由技術(shù)和即時(shí)消息技術(shù)進(jìn)行多渠道繼承，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。從而大幅度提高客戶交互的處理能力。CRM- SCM - ERP供應(yīng)鏈管理顧客關(guān)系管理企業(yè)資源計(jì)劃定單輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉(cāng)貯財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)人力資源需求計(jì)劃制造計(jì)劃/日程安排供應(yīng)計(jì)劃物流計(jì)劃供應(yīng)商管理領(lǐng)導(dǎo)群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運(yùn)送服務(wù)/支持市場(chǎng)營(yíng)銷商業(yè)活動(dòng)管理管理業(yè)務(wù)交易提供產(chǎn)品或服務(wù)顧客互動(dòng)CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)全球范圍全球范圍l 雖然市場(chǎng)上還會(huì)出現(xiàn)很多新的開(kāi)發(fā)上，但其泡沫雖然市場(chǎng)上還會(huì)出現(xiàn)很多新的開(kāi)發(fā)上，但其泡沫將慢慢向鞏固性方向轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的將慢慢向

7、鞏固性方向轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的CRM提供提供商之間將不斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以獲得更有力的競(jìng)商之間將不斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以獲得更有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。l 在高端市場(chǎng)告一段落之后，在高端市場(chǎng)告一段落之后，CRM系統(tǒng)提供商的競(jìng)系統(tǒng)提供商的競(jìng)爭(zhēng)將面向中型企業(yè)。爭(zhēng)將面向中型企業(yè)。 企業(yè)界將越來(lái)越理解企業(yè)界將越來(lái)越理解 CRM的精神實(shí)質(zhì)，將不再盲的精神實(shí)質(zhì)，將不再盲目的跟隨，而是現(xiàn)實(shí)的評(píng)估自身企業(yè)的特點(diǎn)，在目的跟隨，而是現(xiàn)實(shí)的評(píng)估自身企業(yè)的特點(diǎn)，在項(xiàng)目實(shí)施上采取更謹(jǐn)慎的項(xiàng)目實(shí)施上采取更謹(jǐn)慎的“一點(diǎn)一點(diǎn)來(lái)一點(diǎn)一點(diǎn)來(lái)”的方式。的方式。CRM市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)中國(guó)范圍中國(guó)范圍l 中國(guó)市場(chǎng)在今后中國(guó)市場(chǎng)在今后3年內(nèi)

8、仍然處于市場(chǎng)培育階段，在年內(nèi)仍然處于市場(chǎng)培育階段，在近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需要集近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需要集ERP和和CRM功能于一體的電子商務(wù)解決方案。功能于一體的電子商務(wù)解決方案。 中國(guó)省市級(jí)新興的中國(guó)省市級(jí)新興的CRM廠商將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生，廠商將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生，3年年后將達(dá)到飽和階段，在中國(guó)將出現(xiàn)以幾個(gè)處于領(lǐng)后將達(dá)到飽和階段，在中國(guó)將出現(xiàn)以幾個(gè)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的導(dǎo)地位的CRM廠商為主，以多個(gè)地區(qū)級(jí)的廠商為廠商為主，以多個(gè)地區(qū)級(jí)的廠商為第二級(jí)提供商的局面，盡管廠商個(gè)數(shù)不少，但不第二級(jí)提供商的局面，盡管廠商個(gè)數(shù)不少，但不會(huì)產(chǎn)生很多兼并現(xiàn)象。會(huì)產(chǎn)生很多兼并現(xiàn)象。l 北美廠商年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量

9、關(guān)注中國(guó)北美廠商年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)市場(chǎng)l 在中小企業(yè)市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將不幸像其他在中小企業(yè)市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將不幸像其他中國(guó)產(chǎn)品一樣導(dǎo)致重價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使中國(guó)產(chǎn)品一樣導(dǎo)致重價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使CRM理念無(wú)法在理念無(wú)法在CRM產(chǎn)品本身實(shí)踐。產(chǎn)品本身實(shí)踐。l 各提供商對(duì)已有功能進(jìn)一步強(qiáng)化，功能擴(kuò)展將繼各提供商對(duì)已有功能進(jìn)一步強(qiáng)化，功能擴(kuò)展將繼續(xù)，但本土型廠商開(kāi)發(fā)出靈活豐富的客戶化工具續(xù)，但本土型廠商開(kāi)發(fā)出靈活豐富的客戶化工具以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具將有很大的難度。以及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)工具將有很大的難度。3.2 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)平臺(tái)應(yīng)用設(shè)計(jì)平臺(tái) 3.2.1 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)理

10、念應(yīng)用設(shè)計(jì)理念 3.2.2 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)的基本特點(diǎn)應(yīng)用設(shè)計(jì)的基本特點(diǎn) 3.2.3 “客戶關(guān)系客戶關(guān)系”的模型建立的模型建立 引導(dǎo)案例：引導(dǎo)案例： 銀行應(yīng)挽留什么樣的客戶？銀行應(yīng)挽留什么樣的客戶？ Danielle Donovan在呼叫中心工作，她發(fā)現(xiàn)：在呼叫中心工作，她發(fā)現(xiàn)： 帳戶變化情況：帳戶變化情況： 12723個(gè)客戶中止了帳戶個(gè)客戶中止了帳戶 12869個(gè)新客戶帳戶建立個(gè)新客戶帳戶建立 凈增加：凈增加：144個(gè)帳戶個(gè)帳戶 公司營(yíng)收情況：公司營(yíng)收情況： 客戶流失：失去了客戶流失：失去了362438美元的資產(chǎn)和美元的資產(chǎn)和278624美元的負(fù)債美元的負(fù)債 新增客戶：吸收了新增客戶：吸收了6

11、73429美元的資產(chǎn)和美元的資產(chǎn)和314378美元的負(fù)債美元的負(fù)債3.2.1 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)理念應(yīng)用設(shè)計(jì)理念 客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi) 三類客戶數(shù)據(jù)三類客戶數(shù)據(jù)描述性數(shù)據(jù)：客戶是誰(shuí)？交易性數(shù)據(jù)：客戶對(duì)你曾做過(guò)什么？促銷性數(shù)據(jù)：你曾經(jīng)對(duì)這個(gè)客戶作過(guò)什么？你的企業(yè)客戶 客戶描述性數(shù)據(jù)客戶描述性數(shù)據(jù)客戶叫什么名稱？客戶叫什么名稱？客戶公司的員工有多少？客戶公司的員工有多少？客戶公司的銷售額多少？同比去年如何？客戶公司的銷售額多少？同比去年如何？客戶公司有幾個(gè)部門？在哪些地區(qū)有辦公室（組織信息）？客戶公司有幾個(gè)部門？在哪些地區(qū)有辦公室（組織信息）？這個(gè)老板及其他員工的長(zhǎng)相如何（

12、照片數(shù)據(jù)）？這個(gè)老板及其他員工的長(zhǎng)相如何（照片數(shù)據(jù)）？在這個(gè)公司里，誰(shuí)說(shuō)了算？他們的脾氣一級(jí)處事風(fēng)格如何？哪在這個(gè)公司里，誰(shuí)說(shuō)了算？他們的脾氣一級(jí)處事風(fēng)格如何？哪天生日（決策者信息）？天生日（決策者信息）？他們的競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)（市場(chǎng)定位信息）？他們的競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)（市場(chǎng)定位信息）？他們買什么產(chǎn)品（產(chǎn)品信息）？他們買什么產(chǎn)品（產(chǎn)品信息）？他們的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些？他們的主要業(yè)務(wù)伙伴有哪些？ 促銷數(shù)據(jù)促銷數(shù)據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的廣告語(yǔ)，展覽會(huì)的產(chǎn)品宣傳單，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的廣告語(yǔ)，展覽會(huì)的產(chǎn)品宣傳單，報(bào)刊雜志的宣傳報(bào)道，電話直銷消息，郵寄促銷信件刊雜志的宣傳報(bào)道，電話直銷消息，郵寄促銷信件及電子郵件等。及電子郵件

13、等。銷售人員現(xiàn)場(chǎng)推銷，對(duì)客戶所作的承諾，產(chǎn)品展示。銷售人員現(xiàn)場(chǎng)推銷，對(duì)客戶所作的承諾，產(chǎn)品展示。服務(wù)支持人員在服務(wù)過(guò)程中所提的各種建議。服務(wù)支持人員在服務(wù)過(guò)程中所提的各種建議。分銷商們對(duì)客戶的宣傳與承諾。分銷商們對(duì)客戶的宣傳與承諾。用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。用戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。其他任何以企業(yè)名義向客戶傳遞的其他任何以企業(yè)名義向客戶傳遞的“消息消息”。 客戶歷史交易數(shù)據(jù)客戶歷史交易數(shù)據(jù)歷史購(gòu)買紀(jì)錄歷史購(gòu)買紀(jì)錄投訴信件投訴信件服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求訪問(wèn)公司網(wǎng)站（次數(shù)和行為）訪問(wèn)公司網(wǎng)站（次數(shù)和行為）產(chǎn)品詢問(wèn)電話產(chǎn)品詢問(wèn)電話填寫各種調(diào)查表填寫各種調(diào)查表發(fā)送電子郵件發(fā)送電子郵件對(duì)企業(yè)提出的建議和要求對(duì)企業(yè)提出

14、的建議和要求u以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位以上三類數(shù)據(jù)基本上代表了客戶數(shù)據(jù)的全方位視角。但也應(yīng)該明白，很多同企業(yè)不那么直接視角。但也應(yīng)該明白，很多同企業(yè)不那么直接的的“隱性數(shù)據(jù)隱性數(shù)據(jù)”由于企業(yè)很難控制，所以一般由于企業(yè)很難控制，所以一般不提。比如：不提。比如：客戶對(duì)其他人說(shuō)過(guò)或做過(guò)什么？比如有向其他人說(shuō)客戶對(duì)其他人說(shuō)過(guò)或做過(guò)什么？比如有向其他人說(shuō)過(guò)企業(yè)壞話嗎？過(guò)企業(yè)壞話嗎？客戶最近經(jīng)營(yíng)情況好不好？客戶最近經(jīng)營(yíng)情況好不好？主要決策人目前工作和生活處境如何？主要決策人目前工作和生活處境如何？所有其他處于相對(duì)動(dòng)態(tài)的客戶情況。所有其他處于相對(duì)動(dòng)態(tài)的客戶情況。 從上面可以看出，客戶數(shù)據(jù)的多

15、樣性和豐富性反映了從上面可以看出，客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性反映了CRM應(yīng)用所管理對(duì)象的復(fù)雜程度，很多情況下，我們應(yīng)用所管理對(duì)象的復(fù)雜程度，很多情況下，我們對(duì)客戶數(shù)據(jù)的理解只停留在計(jì)算機(jī)容易收集和處理的對(duì)客戶數(shù)據(jù)的理解只停留在計(jì)算機(jī)容易收集和處理的數(shù)據(jù)上，而忽略了大量的其它數(shù)據(jù)，從而對(duì)數(shù)據(jù)上，而忽略了大量的其它數(shù)據(jù)，從而對(duì)CRM應(yīng)用應(yīng)用自設(shè)管理局限。自設(shè)管理局限。 另一方面，計(jì)算機(jī)能處理的不一定就是關(guān)鍵的，那些另一方面，計(jì)算機(jī)能處理的不一定就是關(guān)鍵的，那些對(duì)銷售業(yè)績(jī)起著關(guān)鍵作用的數(shù)據(jù)反而是難于處理的。對(duì)銷售業(yè)績(jī)起著關(guān)鍵作用的數(shù)據(jù)反而是難于處理的。 無(wú)論如何，充分認(rèn)識(shí)客戶數(shù)據(jù)的方方面面可以提高對(duì)無(wú)

16、論如何，充分認(rèn)識(shí)客戶數(shù)據(jù)的方方面面可以提高對(duì)CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而最佳確定特定計(jì)算機(jī)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而最佳確定特定CRM應(yīng)用應(yīng)用的客戶數(shù)據(jù)需求類型，而不至于忘卻那些特別需要管的客戶數(shù)據(jù)需求類型，而不至于忘卻那些特別需要管理的數(shù)據(jù)對(duì)象。理的數(shù)據(jù)對(duì)象。 數(shù)據(jù)的有效采集數(shù)據(jù)的有效采集 客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性，決定了客戶數(shù)據(jù)的多樣性和豐富性，決定了CRM應(yīng)用應(yīng)用中數(shù)據(jù)采集具有多渠道和多媒體兩種特征。中數(shù)據(jù)采集具有多渠道和多媒體兩種特征。 多渠道多渠道數(shù)據(jù)來(lái)源與方式客戶ATM/POS, Web,電子郵件，電話，一般郵件，傳真，親自到訪企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷、銷售、服務(wù)人員、帳務(wù)人員、其他員工、ERP系統(tǒng)其他

17、客戶的合作伙伴、報(bào)刊雜志報(bào)道、客戶的親戚朋友CRM應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)多渠道采集“閘門” 多媒體多媒體 客戶數(shù)據(jù)采集的另一個(gè)特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多客戶數(shù)據(jù)采集的另一個(gè)特征是數(shù)據(jù)內(nèi)容的多媒體特征。描述性、促銷性以及交易性數(shù)據(jù)可媒體特征。描述性、促銷性以及交易性數(shù)據(jù)可以是文字的、文本的、語(yǔ)音的或圖像的。有些以是文字的、文本的、語(yǔ)音的或圖像的。有些數(shù)據(jù)可以結(jié)構(gòu)化，有些則只能數(shù)據(jù)可以結(jié)構(gòu)化，有些則只能“數(shù)據(jù)流：數(shù)據(jù)流：binary”來(lái)存儲(chǔ)。要有效的采集數(shù)據(jù)，對(duì)這種來(lái)存儲(chǔ)。要有效的采集數(shù)據(jù)，對(duì)這種多媒體的數(shù)據(jù)格式必須有能力加以處理，否則多媒體的數(shù)據(jù)格式必須有能力加以處理，否則所謂的客戶數(shù)據(jù)將是不完整的，片面的。所謂

18、的客戶數(shù)據(jù)將是不完整的，片面的。 數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)數(shù)據(jù)的有效消費(fèi) 溫飽型消費(fèi)溫飽型消費(fèi)u只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客只對(duì)客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送的過(guò)程。要實(shí)現(xiàn)溫飽型消費(fèi)，戶或伙伴多渠道發(fā)送的過(guò)程。要實(shí)現(xiàn)溫飽型消費(fèi)，所有數(shù)據(jù)都以客戶為核心進(jìn)行整合是首要前提。這所有數(shù)據(jù)都以客戶為核心進(jìn)行整合是首要前提。這個(gè)階段的個(gè)階段的CRM應(yīng)用可以認(rèn)為是一種典型的客戶信息應(yīng)用可以認(rèn)為是一種典型的客戶信息管理系統(tǒng)。管理系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)的有效消費(fèi)數(shù)據(jù)的有效消費(fèi) 預(yù)測(cè)型消費(fèi)預(yù)測(cè)型消費(fèi)u他的主要消費(fèi)者是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷和銷售人員，目的他的主要消費(fèi)者是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷和銷售人員，目的是

19、從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律，從而提高是從客戶數(shù)據(jù)中找尋出客戶的行為規(guī)律，從而提高銷售成功率。銷售成功率。 流程型消費(fèi)流程型消費(fèi)u這是一種更高級(jí)的消費(fèi)，其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)這是一種更高級(jí)的消費(fèi)，其高級(jí)之處在于這種數(shù)據(jù)消費(fèi)過(guò)程的消費(fèi)過(guò)程的“動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性”。每個(gè)數(shù)據(jù)片段都被貫穿在。每個(gè)數(shù)據(jù)片段都被貫穿在一個(gè)流程的各個(gè)活動(dòng)被一個(gè)流程的各個(gè)活動(dòng)被“即時(shí)消費(fèi)即時(shí)消費(fèi)”，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的自動(dòng)化消費(fèi)過(guò)程。流程性消費(fèi)過(guò)程首先由人設(shè)計(jì)，自動(dòng)化消費(fèi)過(guò)程。流程性消費(fèi)過(guò)程首先由人設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)的主要消費(fèi)者則是流程本身。數(shù)據(jù)的主要消費(fèi)者則是流程本身。 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)原型應(yīng)用設(shè)計(jì)原型描述性數(shù)據(jù)交易性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)

20、數(shù)據(jù)多渠道采集溫飽型消費(fèi)流程型消費(fèi)預(yù)測(cè)型消費(fèi)數(shù)據(jù)多層次消費(fèi)加工3.2.2 CRM應(yīng)用設(shè)計(jì)的基本特點(diǎn)應(yīng)用設(shè)計(jì)的基本特點(diǎn) 系統(tǒng)構(gòu)架的可伸縮性系統(tǒng)構(gòu)架的可伸縮性 注重組件的注重組件的“移植性移植性”和再使用性和再使用性 業(yè)務(wù)流程的靈活性業(yè)務(wù)流程的靈活性 新技術(shù)應(yīng)用新技術(shù)應(yīng)用3.2.3“客戶關(guān)系模型客戶關(guān)系模型”的建立的建立 定義定義“客戶關(guān)系客戶關(guān)系”的特征屬性的特征屬性 屬性屬性1：關(guān)系代號(hào)：關(guān)系代號(hào)u對(duì)每個(gè)納入管理的客戶關(guān)系我們用一個(gè)代號(hào)或編號(hào)對(duì)每個(gè)納入管理的客戶關(guān)系我們用一個(gè)代號(hào)或編號(hào)來(lái)加以區(qū)別，以便讓計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。來(lái)加以區(qū)別，以便讓計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理。 屬性屬性2：關(guān)系名稱：關(guān)系名稱u我們用一

21、個(gè)容易理解的名稱來(lái)稱呼這個(gè)關(guān)系，當(dāng)然我們用一個(gè)容易理解的名稱來(lái)稱呼這個(gè)關(guān)系，當(dāng)然也可以直接用客戶名稱作為關(guān)系名稱。也可以直接用客戶名稱作為關(guān)系名稱。 屬性屬性3：關(guān)系對(duì)象標(biāo)識(shí)：關(guān)系對(duì)象標(biāo)識(shí)u關(guān)系對(duì)象標(biāo)識(shí)是客戶在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的統(tǒng)一代碼。關(guān)系對(duì)象標(biāo)識(shí)是客戶在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的統(tǒng)一代碼。 屬性屬性4：關(guān)系類型：關(guān)系類型u針對(duì)于關(guān)系對(duì)象性質(zhì)，可以確定關(guān)系類型針對(duì)于關(guān)系對(duì)象性質(zhì)，可以確定關(guān)系類型 屬性屬性5：關(guān)系發(fā)生日：關(guān)系發(fā)生日u一般是指企業(yè)首次向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的日期。一般是指企業(yè)首次向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的日期。當(dāng)然，也可以指客戶同企業(yè)發(fā)生某種交互的日期。當(dāng)然，也可以指客戶同企業(yè)發(fā)生某種交互的日期。

22、屬性屬性6：關(guān)系創(chuàng)建日：關(guān)系創(chuàng)建日u關(guān)系創(chuàng)建日是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)這條關(guān)系紀(jì)錄的創(chuàng)建關(guān)系創(chuàng)建日是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)這條關(guān)系紀(jì)錄的創(chuàng)建日期，即企業(yè)正式將這個(gè)關(guān)系納入計(jì)算機(jī)管理的日日期，即企業(yè)正式將這個(gè)關(guān)系納入計(jì)算機(jī)管理的日期。期。 屬性屬性7：關(guān)系的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)識(shí)：關(guān)系的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)識(shí)u這是指企業(yè)同客戶發(fā)生關(guān)系的內(nèi)容，即客戶發(fā)生興這是指企業(yè)同客戶發(fā)生關(guān)系的內(nèi)容，即客戶發(fā)生興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)關(guān)系可以對(duì)應(yīng)于多個(gè)產(chǎn)品標(biāo)趣的產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)關(guān)系可以對(duì)應(yīng)于多個(gè)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。識(shí)。 屬性屬性8：目前關(guān)系指數(shù)：目前關(guān)系指數(shù)u關(guān)系指數(shù)是一個(gè)很重要的衡量關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系深淺關(guān)系指數(shù)是一個(gè)很重要的衡量關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系深淺的指標(biāo)，

23、目前的關(guān)系指數(shù)是指這條關(guān)系在當(dāng)前的指的指標(biāo)，目前的關(guān)系指數(shù)是指這條關(guān)系在當(dāng)前的指標(biāo)。標(biāo)。 屬性屬性9：私人關(guān)系相關(guān)度：私人關(guān)系相關(guān)度企業(yè)企業(yè)u企業(yè)方的私人關(guān)系相關(guān)度是衡量這條關(guān)系中的私人企業(yè)方的私人關(guān)系相關(guān)度是衡量這條關(guān)系中的私人對(duì)關(guān)系深度的影響力大小。對(duì)關(guān)系深度的影響力大小。 屬性屬性10：私人關(guān)系相關(guān)度：私人關(guān)系相關(guān)度客戶客戶u同企業(yè)方一樣，當(dāng)客戶為公司客戶時(shí)，也存在客戶同企業(yè)方一樣，當(dāng)客戶為公司客戶時(shí)，也存在客戶方的私人關(guān)系影響問(wèn)題。方的私人關(guān)系影響問(wèn)題。 屬性屬性11：最相關(guān)員工：最相關(guān)員工u最相關(guān)員工是指同客戶發(fā)生最多次交互行為的員工。最相關(guān)員工是指同客戶發(fā)生最多次交互行為的員工。如

24、果需要，還要加上次相關(guān)員工等。如果需要，還要加上次相關(guān)員工等。 屬性屬性12：組織客戶中最相關(guān)個(gè)人：組織客戶中最相關(guān)個(gè)人u這是指組織客戶中發(fā)生交互次數(shù)最多的某個(gè)人，同這是指組織客戶中發(fā)生交互次數(shù)最多的某個(gè)人，同樣，也可以添加次相關(guān)個(gè)人，或者更進(jìn)一步的可以樣，也可以添加次相關(guān)個(gè)人，或者更進(jìn)一步的可以添加每次實(shí)質(zhì)交易的決策者。添加每次實(shí)質(zhì)交易的決策者。 屬性屬性13：關(guān)系的互相關(guān)度：關(guān)系的互相關(guān)度u這個(gè)屬性是針對(duì)對(duì)方是你的客戶的同時(shí)你也是對(duì)方這個(gè)屬性是針對(duì)對(duì)方是你的客戶的同時(shí)你也是對(duì)方的客戶的情況的客戶的情況 屬性屬性14：非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度：非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度u非正當(dāng)關(guān)系是指這條關(guān)系的建立和發(fā)展過(guò)程

25、中夾雜非正當(dāng)關(guān)系是指這條關(guān)系的建立和發(fā)展過(guò)程中夾雜了很多了很多“不正當(dāng)?shù)牟徽?dāng)?shù)摹被蚧颉安唤】挡唤】怠钡囊蛩氐囊蛩?屬性屬性15：最相關(guān)：最相關(guān)“非正當(dāng)因素非正當(dāng)因素”u非正當(dāng)因素雖然難以放在桌面，但為了對(duì)非正當(dāng)性非正當(dāng)因素雖然難以放在桌面，但為了對(duì)非正當(dāng)性有一個(gè)了解，企業(yè)仍然有必要將維持該關(guān)系的非正有一個(gè)了解，企業(yè)仍然有必要將維持該關(guān)系的非正當(dāng)因素標(biāo)明。當(dāng)因素標(biāo)明。 屬性屬性16：關(guān)系總價(jià)值：關(guān)系總價(jià)值u關(guān)系總價(jià)值是指，到目前為止，這條關(guān)系對(duì)企業(yè)到關(guān)系總價(jià)值是指，到目前為止，這條關(guān)系對(duì)企業(yè)到底有多大的價(jià)值貢獻(xiàn)。企業(yè)可以用銷售額或利潤(rùn)額底有多大的價(jià)值貢獻(xiàn)。企業(yè)可以用銷售額或利潤(rùn)額來(lái)量化這個(gè)數(shù)值

26、，也可以用其他會(huì)計(jì)算法計(jì)算。來(lái)量化這個(gè)數(shù)值，也可以用其他會(huì)計(jì)算法計(jì)算。在以上客戶關(guān)系屬性中，顯然，私人關(guān)系相關(guān)度、非在以上客戶關(guān)系屬性中，顯然，私人關(guān)系相關(guān)度、非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度以及關(guān)系指數(shù)這三個(gè)屬性需要進(jìn)一步正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度以及關(guān)系指數(shù)這三個(gè)屬性需要進(jìn)一步計(jì)算，而其他屬性比較容易定義。計(jì)算，而其他屬性比較容易定義。關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型關(guān)系指數(shù)的數(shù)學(xué)模型交互頻率（N-1）交互頻率（0）關(guān)系價(jià)值（K-1）關(guān)系價(jià)值（0）客戶關(guān)系指數(shù)數(shù)學(xué)模型交互記錄滿意度（M-1）交互記錄滿意度（0）客戶“活動(dòng)時(shí)段”總和關(guān)系指數(shù)Y 客戶關(guān)系指數(shù)模型的四個(gè)變量客戶關(guān)系指數(shù)模型的四個(gè)變量 N各連續(xù)時(shí)期的交互頻率各連續(xù)時(shí)期的交

27、互頻率 M個(gè)連續(xù)交互的紀(jì)錄滿意度個(gè)連續(xù)交互的紀(jì)錄滿意度 K個(gè)連續(xù)時(shí)期的關(guān)系價(jià)值個(gè)連續(xù)時(shí)期的關(guān)系價(jià)值 連續(xù)連續(xù)“活動(dòng)時(shí)段活動(dòng)時(shí)段”總和總和 模型表示模型表示 Y=X(f0,f1,fn, v0, v1,vk, s0,s1, sm,t) 其中，其中，f為交互頻率，為交互頻率，s為滿意度，為滿意度，v為價(jià)值，為價(jià)值，t為總活動(dòng)期。為總活動(dòng)期。 私人關(guān)系相關(guān)度的確定私人關(guān)系相關(guān)度的確定 基本思路：基本思路：u將客戶在過(guò)去同企業(yè)交互的每個(gè)企業(yè)代表所負(fù)責(zé)的將客戶在過(guò)去同企業(yè)交互的每個(gè)企業(yè)代表所負(fù)責(zé)的交互次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如果次數(shù)越平均，那么這個(gè)相交互次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如果次數(shù)越平均，那么這個(gè)相關(guān)度就越小，反之就越大

28、。關(guān)度就越小，反之就越大。 計(jì)算公式：計(jì)算公式： 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度的確定非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度的確定u這也是一個(gè)比較難于確定的數(shù)值，簡(jiǎn)單的方法這也是一個(gè)比較難于確定的數(shù)值，簡(jiǎn)單的方法是在客戶關(guān)系史中將所有的是在客戶關(guān)系史中將所有的“灰色花費(fèi)灰色花費(fèi)”或或“桌底交易桌底交易”總額除以總關(guān)系價(jià)值或利潤(rùn)，從總額除以總關(guān)系價(jià)值或利潤(rùn)，從而算出一個(gè)比重，然后，加權(quán)獲得一個(gè)相關(guān)度而算出一個(gè)比重，然后，加權(quán)獲得一個(gè)相關(guān)度的數(shù)值。的數(shù)值。 總結(jié)總結(jié) 客戶關(guān)系模型的建立雖然不易，但也不是毫無(wú)客戶關(guān)系模型的建立雖然不易，但也不是毫無(wú)對(duì)策，畢竟我們?nèi)嗽谂袛嘁粋€(gè)關(guān)系的質(zhì)量、深對(duì)策，畢竟我們?nèi)嗽谂袛嘁粋€(gè)關(guān)系的質(zhì)量、深淺、好壞

29、時(shí)總有一定依據(jù)，只要將這些依據(jù)盡淺、好壞時(shí)總有一定依據(jù)，只要將這些依據(jù)盡量接過(guò)話和量化，應(yīng)該說(shuō)可以利用電腦統(tǒng)一管量接過(guò)話和量化，應(yīng)該說(shuō)可以利用電腦統(tǒng)一管理理管總比不管好。管總比不管好。3.3 CRM應(yīng)用功能和設(shè)計(jì)應(yīng)用功能和設(shè)計(jì)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型3.3 CRM應(yīng)用功能和設(shè)計(jì)應(yīng)用功能和設(shè)計(jì) 銷售自動(dòng)化（銷售自動(dòng)化（SFA） 市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 信息門戶應(yīng)用信息門戶應(yīng)用銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化 就是要把銷售人員以及銷售管理人員每天就是要把銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種活動(dòng)盡可能所從事的各種活動(dòng)盡可能“信息化信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化”以及銷售力量的以及銷售力量的“合理化合理

30、化”。 SFA的主要用戶的主要用戶 銷售人員銷售人員 銷售管理人員銷售管理人員 兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的兩類用戶的主要差別在于數(shù)據(jù)權(quán)限以及所提供的管理功能方面的區(qū)別，如：管理功能方面的區(qū)別，如：銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動(dòng)和銷售機(jī)銷售經(jīng)理可以查看小組各成員的客戶、活動(dòng)和銷售機(jī)會(huì)等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)會(huì)等管理信息，而銷售人員只能查看與自己有關(guān)的數(shù)據(jù)。據(jù)。銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開(kāi)支報(bào)銷以及銷售管理應(yīng)用還包括如銷售定額審批、開(kāi)支報(bào)銷以及銷售預(yù)測(cè)審批等功能。銷售預(yù)測(cè)審批等功能。銷售管理人員可以用適當(dāng)?shù)目蛻舴峙晒ぞ?，手?dòng)或自銷售管理人員可以用

31、適當(dāng)?shù)目蛻舴峙晒ぞ?，手?dòng)或自動(dòng)地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標(biāo)動(dòng)地將客戶按照地域和產(chǎn)品分類，并依照技術(shù)等指標(biāo)分配給特定銷售人員或小組。分配給特定銷售人員或小組。管理人員還可以下達(dá)銷售定額，對(duì)下屬員工的銷售業(yè)管理人員還可以下達(dá)銷售定額，對(duì)下屬員工的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較等管理工作。 SFA的主要業(yè)務(wù)操作功能的主要業(yè)務(wù)操作功能 賬戶管理賬戶管理u這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個(gè)人客戶，這里的賬戶，一般是指企業(yè)的單位客戶或個(gè)人客戶，也可以使合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，英文叫也可以使合作伙伴，甚至是競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)，英文叫Account。u賬戶管理主要記錄單位或個(gè)人

32、的地址、電話、傳真、賬戶管理主要記錄單位或個(gè)人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種網(wǎng)頁(yè)、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個(gè)組織層面的各種信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。信息，是客戶數(shù)據(jù)中的第一類，即描述性數(shù)據(jù)。 聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理u一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶可以由多個(gè)聯(lián)系人，而一個(gè)聯(lián)系人只屬于一個(gè)客戶。系人只屬于一個(gè)客戶。u聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、聯(lián)系人管理信息主要是一些個(gè)人的諸如姓名、地址、電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng)電話、電子郵件、公司職位等信息，也可以將它當(dāng)“電子地址本電子地址本”來(lái)看

33、待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述來(lái)看待，聯(lián)系人數(shù)據(jù)業(yè)是客戶描述數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)。數(shù)據(jù)中很重要的一項(xiàng)?？蛻袈?lián)系人一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：客戶聯(lián)系人 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理u對(duì)銷售人員來(lái)講，銷售機(jī)會(huì)管理是很重要的，這也是一般聯(lián)對(duì)銷售人員來(lái)講，銷售機(jī)會(huì)管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的系人管理軟件，如微軟的Outlook或者或者ACT所欠缺的。銷售人所欠缺的。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì)，有的機(jī)會(huì)大，有的機(jī)會(huì)員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì)，有的機(jī)會(huì)大，有的機(jī)會(huì)小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個(gè)很重

34、要的機(jī)會(huì)被忽視等。者一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。u銷售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)信息主要包括機(jī)會(huì)名稱、潛在的生意額、獲得機(jī)會(huì)的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷售方法等。的可能性、機(jī)會(huì)有效期、機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)人和計(jì)劃采取的銷售方法等。銷售機(jī)會(huì)賬戶多對(duì)一M:1實(shí)體關(guān)系：銷售機(jī)會(huì)賬戶 活動(dòng)管理活動(dòng)管理 活動(dòng)管理使銷售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日?；顒?dòng)管理使銷售人員計(jì)劃、執(zhí)行以及存儲(chǔ)各個(gè)日常銷售活動(dòng)的主要工具，每個(gè)活動(dòng)可以同以下幾個(gè)系銷售活動(dòng)的主要工具，每個(gè)活動(dòng)可以同以下幾個(gè)系統(tǒng)實(shí)體相關(guān)。統(tǒng)實(shí)體相關(guān)。同某個(gè)賬戶相關(guān)，比如定于某日向一個(gè)老客戶打一個(gè)理性同某個(gè)賬戶相關(guān)，比如

35、定于某日向一個(gè)老客戶打一個(gè)理性問(wèn)候電話。問(wèn)候電話。同某個(gè)銷售機(jī)會(huì)相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開(kāi)個(gè)例會(huì)，以商討同某個(gè)銷售機(jī)會(huì)相關(guān)，比如同銷售經(jīng)理開(kāi)個(gè)例會(huì)，以商討該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。該機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況。同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過(guò)一個(gè)有關(guān)新同某個(gè)聯(lián)系人相關(guān)，比如，某日曾經(jīng)向他發(fā)過(guò)一個(gè)有關(guān)新產(chǎn)品的電子郵件。產(chǎn)品的電子郵件。同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動(dòng)。同某個(gè)售后服務(wù)有關(guān)，某日某工程師進(jìn)行的設(shè)備維修活動(dòng)。 活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)信息包括活動(dòng)名詞、活動(dòng)類型、活動(dòng)起始日、活動(dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容?；顒?dòng)負(fù)責(zé)人和活動(dòng)優(yōu)先級(jí)別等內(nèi)容。活動(dòng)聯(lián)系人售后服務(wù)銷售機(jī)

36、會(huì)賬戶實(shí)體關(guān)系：活動(dòng)賬戶、機(jī)會(huì)、聯(lián)系人和服務(wù) 日歷管理日歷管理u日歷管理為銷售人員提供一個(gè)時(shí)間管理工具，日立日歷管理為銷售人員提供一個(gè)時(shí)間管理工具，日立管理與活動(dòng)管理相連，所有分派給銷售人員的活動(dòng)管理與活動(dòng)管理相連，所有分派給銷售人員的活動(dòng)都可以自動(dòng)地在他的日歷表里顯示出來(lái)。根據(jù)權(quán)限都可以自動(dòng)地在他的日歷表里顯示出來(lái)。根據(jù)權(quán)限設(shè)置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員設(shè)置，其他銷售人員或銷售經(jīng)理可以查看銷售人員的日程表，以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間。日歷的日程表，以便協(xié)同某一個(gè)活動(dòng)或約會(huì)時(shí)間。日歷顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)活顯示很靈活，可以按每日、每周或每月顯示各個(gè)活動(dòng)的安排

37、。企業(yè)也可以對(duì)日歷進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比動(dòng)的安排。企業(yè)也可以對(duì)日歷進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比如特定假期，在安排活動(dòng)時(shí)自動(dòng)提示。如特定假期，在安排活動(dòng)時(shí)自動(dòng)提示。 報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)管理u報(bào)價(jià)是每個(gè)銷售人員最經(jīng)常從事的活動(dòng)之一。報(bào)價(jià)是每個(gè)銷售人員最經(jīng)常從事的活動(dòng)之一。SFA的報(bào)價(jià)管理集成了產(chǎn)品、價(jià)格單和折扣信息，在應(yīng)的報(bào)價(jià)管理集成了產(chǎn)品、價(jià)格單和折扣信息，在應(yīng)用上一般同銷售機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如用上一般同銷售機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)，并與文字處理軟件如Word繼承，由于文件是集中存儲(chǔ)于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，因繼承，由于文件是集中存儲(chǔ)于一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，因此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€(gè)報(bào)價(jià)非常容易。每個(gè)報(bào)此，檢索、修改或?qū)ふ夷硞€(gè)報(bào)價(jià)非常容易。每個(gè)

38、報(bào)價(jià)還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類的文件。價(jià)還附帶其他如產(chǎn)品介紹之類的文件。u報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)報(bào)價(jià)信息包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。他同銷售機(jī)會(huì)的關(guān)系是多對(duì)一的關(guān)系，即一個(gè)等。他同銷售機(jī)會(huì)的關(guān)系是多對(duì)一的關(guān)系，即一個(gè)銷售機(jī)會(huì)可以有幾次不同的報(bào)價(jià)。銷售機(jī)會(huì)可以有幾次不同的報(bào)價(jià)。銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)一對(duì)多1:M實(shí)體關(guān)系：報(bào)價(jià)銷售機(jī)會(huì) 銷售預(yù)測(cè)管理銷售預(yù)測(cè)管理u銷售預(yù)測(cè)功能指在各種銷售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后銷售預(yù)測(cè)功能指在各種銷售機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，對(duì)今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，

39、以便為物料庫(kù)存、的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測(cè)，以便為物料庫(kù)存、資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。資金周轉(zhuǎn)等后臺(tái)功能提供參考。 傭金管理傭金管理u傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能，自動(dòng)將客傭金管理作為企業(yè)內(nèi)部管理的一項(xiàng)功能，自動(dòng)將客戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來(lái)，按規(guī)定的算戶定單完成情況與銷售人員聯(lián)系起來(lái)，按規(guī)定的算法計(jì)算銷售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度法計(jì)算銷售人員應(yīng)得的提成，這些算法在很大程度上是客戶化配置，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有所上是客戶化配置，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的實(shí)際情況都有所不同。不同。 競(jìng)爭(zhēng)管理競(jìng)爭(zhēng)管理u 競(jìng)爭(zhēng)管理是指將企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息輸入到競(jìng)爭(zhēng)管理是指將企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

40、的信息輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，并適時(shí)更新。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)放的產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并適時(shí)更新。比如，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，最近的促銷活動(dòng)，企業(yè)品介紹單，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，最近的促銷活動(dòng)，企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷售機(jī)會(huì)管理中與競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。在銷售機(jī)會(huì)管理中與競(jìng)爭(zhēng)管理相關(guān)聯(lián)，用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列管理相關(guān)聯(lián)，用預(yù)先設(shè)定得比較參數(shù)比較雙方的列勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，以便做到勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，以便做到“知己知彼知己知彼”，提高銷售成功，提高銷售成功率。銷售機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系是多對(duì)多的關(guān)系。率。銷售機(jī)會(huì)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系是多對(duì)多的關(guān)系。銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者多對(duì)多M:M實(shí)體關(guān)系：機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng) 報(bào)表管理

41、報(bào)表管理u報(bào)表管理為銷售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷報(bào)表管理為銷售人員自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，如銷售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)售額、客戶名單等功能，如果集成其他更強(qiáng)大的報(bào)表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。表引擎，則可以生成更形象化的比較圖表等。 開(kāi)支報(bào)銷管理開(kāi)支報(bào)銷管理u對(duì)于銷售人員日常業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)支，對(duì)于銷售人員日常業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)支，SFA系統(tǒng)也可以系統(tǒng)也可以提供這種管理功能，整個(gè)過(guò)程有銷售人員提交申請(qǐng)，提供這種管理功能，整個(gè)過(guò)程有銷售人員提交申請(qǐng)，銷售經(jīng)理審批等步驟，視實(shí)際的工作流程，亦可以銷售經(jīng)理審批等步驟，視實(shí)際的工作流程，亦可以同財(cái)務(wù)模塊或傭金管理相關(guān)聯(lián)。同財(cái)務(wù)模塊或

42、傭金管理相關(guān)聯(lián)。 數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)同步u對(duì)于筆記本用戶，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定對(duì)于筆記本用戶，系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)同步功能，定期將本地?cái)?shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行雙向同步，期將本地?cái)?shù)據(jù)同服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)之間進(jìn)行雙向同步，使企業(yè)和單個(gè)銷售人員都可以獲得最新資料。銷售使企業(yè)和單個(gè)銷售人員都可以獲得最新資料。銷售人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。人員可以核對(duì)所更新的數(shù)據(jù)和更新的狀態(tài)等。 信息集成信息集成 銷售人員在進(jìn)行各種銷售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常銷售人員在進(jìn)行各種銷售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫(kù)存、信用等信息來(lái)做各種需要各種有關(guān)庫(kù)存、信用等信息來(lái)做各種決定。因此，一個(gè)典型的決定。因此，一個(gè)典型的 SFA系統(tǒng)除了

43、日系統(tǒng)除了日常管理功能外，亦集成了其他信息資源，常管理功能外，亦集成了其他信息資源，供銷售人員隨時(shí)調(diào)用。主要信息類別有：供銷售人員隨時(shí)調(diào)用。主要信息類別有： 產(chǎn)品目錄、價(jià)格產(chǎn)品目錄、價(jià)格u這種信息一般是同后臺(tái)這種信息一般是同后臺(tái)ERP系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，可系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，可以用批處理方式在夜間進(jìn)行。以用批處理方式在夜間進(jìn)行。SFA系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格系統(tǒng)的產(chǎn)品價(jià)格信息將得到及時(shí)更新，銷售人員在做報(bào)價(jià)是可以獲信息將得到及時(shí)更新，銷售人員在做報(bào)價(jià)是可以獲得最新的信息。得最新的信息。 購(gòu)買紀(jì)錄購(gòu)買紀(jì)錄u客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄可以為銷售人員提供有用的參考信息。

44、在分析客戶行為以進(jìn)行連帶銷售有用的參考信息。在分析客戶行為以進(jìn)行連帶銷售或升級(jí)銷售時(shí)，客戶的歷史購(gòu)買記錄能夠提供一個(gè)或升級(jí)銷售時(shí)，客戶的歷史購(gòu)買記錄能夠提供一個(gè)基本數(shù)據(jù)?？蛻舻馁?gòu)買記錄一般也是從后臺(tái)基本數(shù)據(jù)。客戶的購(gòu)買記錄一般也是從后臺(tái)ERP系系統(tǒng)里進(jìn)行數(shù)據(jù)同步獲得。統(tǒng)里進(jìn)行數(shù)據(jù)同步獲得。 服務(wù)紀(jì)錄服務(wù)紀(jì)錄u客戶所購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷售人員掌客戶所購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄可以幫助銷售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等情況。況。 存貨情況存貨情況

45、u在向客戶提供報(bào)價(jià)單時(shí)，必須了解產(chǎn)品的實(shí)際存貨在向客戶提供報(bào)價(jià)單時(shí)，必須了解產(chǎn)品的實(shí)際存貨情況，提早通知客戶可能的交貨時(shí)間。存貨信息一情況，提早通知客戶可能的交貨時(shí)間。存貨信息一般從后臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)獲得，視具體情況確定般從后臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。數(shù)據(jù)同步的頻率。 促銷文本資料促銷文本資料u市場(chǎng)營(yíng)銷部門在促銷過(guò)程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳市場(chǎng)營(yíng)銷部門在促銷過(guò)程中經(jīng)常分發(fā)各種產(chǎn)品宣傳資料，以及促銷時(shí)期特別優(yōu)惠措施等。銷售人員通資料，以及促銷時(shí)期特別優(yōu)惠措施等。銷售人員通過(guò)過(guò)SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當(dāng)客戶提起這系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當(dāng)客戶提起這些特別的促銷

46、活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情。些特別的促銷活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情。 信用記錄信用記錄u信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款信用記錄是指客戶的付款情況，這需要與應(yīng)收賬款部門進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。部門進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。 應(yīng)用集成應(yīng)用集成 SFA應(yīng)用往往集成其他各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，使得用應(yīng)用往往集成其他各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，使得用戶可以在同一個(gè)界面完成各種操作，而不必像戶可以在同一個(gè)界面完成各種操作，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開(kāi)多個(gè)窗口，重復(fù)輸入各個(gè)傳統(tǒng)的方式那樣打開(kāi)多個(gè)窗口，重復(fù)輸入各個(gè)數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。主要應(yīng)用集數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。主要應(yīng)用集成如下：成如下： 電子郵件集成電子郵件集成u通過(guò)集成微軟的通過(guò)集成

47、微軟的Outlook或或Lotus Notes，用戶可，用戶可以方便地發(fā)送電子郵件。以方便地發(fā)送電子郵件。 傳真集成傳真集成u同電子郵件一樣，同電子郵件一樣，SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。 常用辦公軟件集成常用辦公軟件集成u這類軟件主要有這類軟件主要有Word, Excel和和PowerPoint等，用等，用戶只需要雙擊戶只需要雙擊SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀(jì)錄系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀(jì)錄的命令，就可以自動(dòng)打開(kāi)相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行的命令，就可以自動(dòng)打開(kāi)相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行必要的編輯工作。必要

48、的編輯工作。 促銷管理模塊集成促銷管理模塊集成u如果企業(yè)還運(yùn)行其他如果企業(yè)還運(yùn)行其他CRM應(yīng)用，如營(yíng)銷模塊，則應(yīng)用，如營(yíng)銷模塊，則SFA系統(tǒng)必須同營(yíng)銷模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各系統(tǒng)必須同營(yíng)銷模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各種促銷活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并按照一種促銷活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這些潛在客戶的銷售負(fù)責(zé)人。些潛在客戶的銷售負(fù)責(zé)人。 與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成u聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶交互渠道，如果聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)主要的客戶交互渠道，如果SFA系系統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個(gè)平臺(tái)

49、，那么，統(tǒng)同聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用不是同一個(gè)平臺(tái)，那么，SFA系系統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問(wèn)題，否則，銷統(tǒng)必須考慮同它在數(shù)據(jù)層面的集成問(wèn)題，否則，銷售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當(dāng)然，一個(gè)售人員獲得的數(shù)據(jù)將使不全面的。當(dāng)然，一個(gè)CRM提供商往往已經(jīng)將提供商往往已經(jīng)將CRM有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了（盡管程度不一樣）。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問(wèn)呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問(wèn)題是不容忽視的。題是不容忽視的。 產(chǎn)品配置應(yīng)用產(chǎn)品配置應(yīng)用u銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行銷售人員

50、在報(bào)價(jià)時(shí)，常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行最佳搭配，以滿足不同客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。最佳搭配，以滿足不同客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。產(chǎn)品配置本身具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，可以單獨(dú)使用，產(chǎn)品配置本身具有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，可以單獨(dú)使用，可以同可以同SFA或呼叫中心應(yīng)用集成，為需要對(duì)客戶報(bào)或呼叫中心應(yīng)用集成，為需要對(duì)客戶報(bào)價(jià)的系統(tǒng)用戶提供一個(gè)方便的工具。價(jià)的系統(tǒng)用戶提供一個(gè)方便的工具。 產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用u企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。銷售時(shí)間（如季節(jié)、企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。銷售時(shí)間（如季節(jié)、促銷活動(dòng)期間等）、客戶級(jí)別以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都是企促銷活動(dòng)期間等）、客戶級(jí)別以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境都是企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格變化的因素。業(yè)產(chǎn)

51、品價(jià)格變化的因素。SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基本的條件，實(shí)現(xiàn)定價(jià)自動(dòng)化，減少出錯(cuò)率。本的條件，實(shí)現(xiàn)定價(jià)自動(dòng)化，減少出錯(cuò)率。 瀏覽器應(yīng)用瀏覽器應(yīng)用u用戶訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)是不用另開(kāi)窗口，比如，右擊賬戶管用戶訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)是不用另開(kāi)窗口，比如，右擊賬戶管理中的紀(jì)錄，可以訪問(wèn)該客戶的網(wǎng)站。理中的紀(jì)錄，可以訪問(wèn)該客戶的網(wǎng)站。 客戶終端應(yīng)用客戶終端應(yīng)用 桌面計(jì)算機(jī)桌面計(jì)算機(jī) 手提電腦手提電腦 個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備(PDA) 純網(wǎng)絡(luò)終端純網(wǎng)絡(luò)終端 軟件設(shè)計(jì)平臺(tái)軟件設(shè)計(jì)平臺(tái) 客戶客戶/服務(wù)器模式服務(wù)器模式卓面機(jī)

52、手提電腦 本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器Web服務(wù)器HTML客戶應(yīng)用PDA(WML)WAP服務(wù)器客戶/服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架 基于基于Web構(gòu)架構(gòu)架B/S模式模式應(yīng)用服務(wù)器Business組件（EJB）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Web服務(wù)器Web組件(ASP,JSPServlet)HTMLWML完全基于Web的結(jié)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷信息以合適的渠道（廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷，就是要把企業(yè)的營(yíng)銷信息以合適的渠道（廣告、促銷活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話和忠誠(chéng)項(xiàng)目等）向合促銷活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話和忠誠(chéng)項(xiàng)目等）向合適的社會(huì)群體（市場(chǎng)細(xì)分）傳遞。適的社會(huì)群體（市場(chǎng)細(xì)分）傳遞。CRM的市場(chǎng)營(yíng)銷模塊的

53、市場(chǎng)營(yíng)銷模塊就是為銷售人員提供的進(jìn)行促銷活動(dòng)的管理工具。就是為銷售人員提供的進(jìn)行促銷活動(dòng)的管理工具。 用戶：營(yíng)銷人員用戶：營(yíng)銷人員 營(yíng)銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷營(yíng)銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營(yíng)活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營(yíng)銷活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷經(jīng)理。在具體銷活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷經(jīng)理。在具體的軟件應(yīng)用上，不同的用戶具有不同的權(quán)限，的軟件應(yīng)用上，不同的用戶具有不同的權(quán)限，比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷活動(dòng)進(jìn)展情比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷活動(dòng)進(jìn)展情況以及各類市場(chǎng)調(diào)查信息，而一個(gè)促銷組長(zhǎng)只況以及各類市場(chǎng)調(diào)查信息，而一

54、個(gè)促銷組長(zhǎng)只能管理特定促銷活動(dòng)的情況。能管理特定促銷活動(dòng)的情況。 主要業(yè)務(wù)操作功能主要業(yè)務(wù)操作功能 促銷項(xiàng)目管理促銷項(xiàng)目管理 包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷對(duì)象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)促銷對(duì)象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算的報(bào)批，促銷活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)算的報(bào)批，促銷活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)促銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。促銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。 促銷活動(dòng)管理促銷活動(dòng)管理 促銷活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件，對(duì)各個(gè)促銷促銷活動(dòng)管理提供工作流程設(shè)計(jì)軟件，對(duì)各個(gè)促銷實(shí)施環(huán)節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷對(duì)實(shí)施環(huán)

55、節(jié)的活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)分工。比如，獲取促銷對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)計(jì)與管理各種營(yíng)銷信息（如郵件促銷象數(shù)據(jù)庫(kù)，設(shè)計(jì)與管理各種營(yíng)銷信息（如郵件促銷時(shí)的郵件內(nèi)容，電話促銷的對(duì)話腳本，展示會(huì)宣傳時(shí)的郵件內(nèi)容，電話促銷的對(duì)話腳本，展示會(huì)宣傳單的設(shè)計(jì)和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促單的設(shè)計(jì)和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促銷的實(shí)際投放等，都屬于促銷活動(dòng)管理的范疇。銷的實(shí)際投放等，都屬于促銷活動(dòng)管理的范疇。 促銷活動(dòng)回應(yīng)管理促銷活動(dòng)回應(yīng)管理 促銷活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷信息通過(guò)所選擇的促促銷活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷信息通過(guò)所選擇的促銷渠道抵達(dá)促銷對(duì)象。對(duì)促銷的銷售建議感興趣的銷渠道抵達(dá)促銷對(duì)象。對(duì)促銷的銷售建議感興趣的潛

56、在客戶就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)潛在客戶就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理，回系。管理工具的回應(yīng)管理功能包括回應(yīng)著管理，回應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)，回應(yīng)跟蹤管理，銷售機(jī)會(huì)評(píng)估和應(yīng)應(yīng)答腳本設(shè)計(jì)，回應(yīng)跟蹤管理，銷售機(jī)會(huì)評(píng)估和轉(zhuǎn)發(fā)（至轉(zhuǎn)發(fā)（至SFA的銷售人員）等。的銷售人員）等。 促銷評(píng)估管理促銷評(píng)估管理 在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷效在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷效果進(jìn)行有效評(píng)估，營(yíng)銷人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促果進(jìn)行有效評(píng)估，營(yíng)銷人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷計(jì)劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。促銷評(píng)估模塊對(duì)各銷計(jì)劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。促銷評(píng)估

57、模塊對(duì)各類回應(yīng)以及實(shí)際購(gòu)買總額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選用類回應(yīng)以及實(shí)際購(gòu)買總額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所選用的促銷對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對(duì)促的促銷對(duì)象的準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對(duì)促銷對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估（如打分銷對(duì)象的吸引力等方面進(jìn)行實(shí)用性評(píng)估（如打分法），從而有效評(píng)估促銷活動(dòng)的整體效果，找出各法），從而有效評(píng)估促銷活動(dòng)的整體效果，找出各種活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后的促銷活動(dòng)提供了借鑒。種活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后的促銷活動(dòng)提供了借鑒。 營(yíng)銷文本資料管理營(yíng)銷文本資料管理 營(yíng)銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)營(yíng)銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄等文

58、本資料。該管品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄等文本資料。該管理功能對(duì)各類資料統(tǒng)一集中管理，供促銷活動(dòng)、銷理功能對(duì)各類資料統(tǒng)一集中管理，供促銷活動(dòng)、銷售人員以及公司里其他人員使用。售人員以及公司里其他人員使用。 潛在客戶管理潛在客戶管理 營(yíng)銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促營(yíng)銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶的主要來(lái)源。營(yíng)銷人銷活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶的主要來(lái)源。營(yíng)銷人員利用該管理模塊可以對(duì)潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)員利用該管理模塊可以對(duì)潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對(duì)潛在客戶的行分配，對(duì)潛在客戶的“質(zhì)量質(zhì)量”，即銷售機(jī)會(huì)的大，即銷售機(jī)會(huì)的大小進(jìn)行有效分析。小進(jìn)

59、行有效分析。 銷售建議管理銷售建議管理 營(yíng)銷部門在不同的時(shí)期，針對(duì)各個(gè)促銷活動(dòng)都會(huì)根營(yíng)銷部門在不同的時(shí)期，針對(duì)各個(gè)促銷活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷對(duì)象和促銷目標(biāo)設(shè)計(jì)出讓潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買據(jù)促銷對(duì)象和促銷目標(biāo)設(shè)計(jì)出讓潛在客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望的銷售建議。該管理可以對(duì)銷售建議的內(nèi)容、欲望的銷售建議。該管理可以對(duì)銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個(gè)促折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與個(gè)促銷活動(dòng)發(fā)生聯(lián)系，營(yíng)銷人員在面對(duì)客戶的促銷回應(yīng)銷活動(dòng)發(fā)生聯(lián)系，營(yíng)銷人員在面對(duì)客戶的促銷回應(yīng)時(shí)，可以很容易的活動(dòng)各個(gè)建議細(xì)節(jié)，并對(duì)客戶作時(shí)，可以很容易的活動(dòng)各個(gè)建議細(xì)節(jié)，并對(duì)客戶作出準(zhǔn)確的回復(fù)。另外，對(duì)過(guò)去的建議

60、進(jìn)行分析，也出準(zhǔn)確的回復(fù)。另外，對(duì)過(guò)去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來(lái)的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，可以對(duì)將來(lái)的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)CRM的的”Right Offer”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 活動(dòng)開(kāi)支管理活動(dòng)開(kāi)支管理 活動(dòng)開(kāi)支管理幫助營(yíng)銷人員管理在促銷過(guò)程中發(fā)生活動(dòng)開(kāi)支管理幫助營(yíng)銷人員管理在促銷過(guò)程中發(fā)生的各種費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷預(yù)算的最佳使用。的各種費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷預(yù)算的最佳使用。 價(jià)格管理價(jià)格管理 大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政策，針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，正要實(shí)施的促銷策，針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境