酒店前臺管理規(guī)范

1、前臺管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。二、儀容儀表1、上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2、賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3

2、、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。4、嚴(yán)禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。三、工作方面：1、嚴(yán)禁私自開房休息。2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。&認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。10、工作中要有良好

3、的工作態(tài)度。11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。四、工作中具體注意事項1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況一在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是

4、在辦理入住登記手續(xù)時建立。5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。6、時刻提醒自己要面帶微笑。7、要善于在工作中控制自己的情緒。8、學(xué)會委婉地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響賓館的總體形象。五、賓館前臺接待工作職責(zé)1接待崗位工作流程(1) 上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2) 檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。M(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上

5、記錄清楚，以防將事情延誤。2散客接待要求 向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。 問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。 填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。 與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)賓館能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員

6、應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。 制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。六、前廳接待常見問題的處理M(1)客人不愿進(jìn)行入住登記 應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。 如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(3) 在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)

7、住 照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人。 可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。(4) 客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找吧臺大廳是賓館的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿