第2講、售賣中的服務(wù)

1、如何做好售賣中的服務(wù)禮儀第2講:售賣中的服務(wù)主講：黃軍華老祖宗石磨坊全國連鎖加盟機構(gòu)編制 4、完善的各種服務(wù) 早餐作為餐飲服務(wù)中的一種，其服務(wù)性質(zhì)是指通過即時制作加工、銷售、服務(wù)、勞動等，向消費者提供早餐食品和消費場以及設(shè)施的服務(wù)活動。其服務(wù)的范疇與服務(wù)的方式是多種多樣的，以下是其常見的幾種類別： 禮儀服務(wù) 指早餐店工作人員為前來用餐或意向用餐的客戶提供一種讓人感覺很舒服、容易建立親和力或產(chǎn)生好感的服務(wù)。具體有：如“歡迎光臨！帥哥（美女），請問需要吃點什么？”禮儀服務(wù)包括了許多文明用語以及專業(yè)說詞，如沃爾瑪早期所推崇的8齒微笑：當顧客離店面3米左右的時候，工作人員就開始用燦爛的微笑來迎接他（她

2、）了，而且在真誠的喊出“歡迎光臨沃爾瑪”的同時，還可以看見那些美女們露出的八顆牙齒，因為，他們研究發(fā)現(xiàn)，露出顆牙齒的微笑才是最美的微笑 上餐服務(wù)指顧客向工作人員下了訂單后，工作人員為顧客提供食品的整個服務(wù)過程。 這個過程包括兩個部分，一個是從顧客點餐到上餐前這段時間的服務(wù)，另一個是上餐過程的服務(wù)，這兩個服務(wù)都得抓好，顧客才不會有意見。上餐過程中的服務(wù)更加不容忽略，有的早餐經(jīng)營者，在這一環(huán)節(jié)沒有做好時就會犧牲掉許許多多的顧客，記得有一次工作出差，早餐我點了一碗面，當老板娘做好了一大碗面端到我桌子上時，兩個大姆指緊扣碗邊，可以明顯的看見她那兩只大姆指已經(jīng)和碗里的面或湯親密接觸了，這時，她還笑嬉嬉的

3、對我說“帥哥，你慢慢吃，有點燙哦！”，天啊，我還敢吃嗎？想起來都惡心，哪還敢吃？現(xiàn)在許多上了等級的早餐餐廳，比如“石磨世家”早餐廳，在給顧客上餐服務(wù)的過程中，他們往往會戴上透明的口罩，穿上工作服，系上專業(yè)的圍裙，拇指禁止往盤子里面扣，且保證每次端盤子出去時要先洗一次手并抹干，把早餐送到顧客面前，然后退一步，才跟顧客說：“先生，您慢用！如果還需要其它什么請隨時叫我！” 打包服務(wù) 是指早餐店為顧客現(xiàn)場提供預(yù)包裝食品的服務(wù)，可能是由于顧客沒有時間在店里食用早餐，也可能是顧客為其親朋好友提準備的早餐，或是顧客購買得太多早餐食品，不想造成浪費而打包的一種服務(wù)。由于現(xiàn)在的社會競爭在加速，人們的生活節(jié)奏在加

4、快，因此越來越多的上班族選擇了邊走邊吃、或提到企業(yè)處再吃早餐的習(xí)慣，可以說，社會越是往后發(fā)展，早餐業(yè)的這種服務(wù)形式將會越來越多，因此，怎么做好打包服務(wù)也是一個吸引顧客回頭再消費的特別方式。 如老祖宗石磨坊一家加盟店的黃小姐，她與公公兩人在東莞市長安鎮(zhèn)經(jīng)營一老祖宗石磨坊早餐店，在給客戶現(xiàn)場裝豆?jié){的過程中，她的動作可謂是麻利之至，微笑連連，拿豆?jié){杯接豆?jié){蓋上蓋子裝好袋子一氣呵成！最后一環(huán)節(jié)，在袋子里放入一吸管，正常人是用手拿的，而她，則是使用醫(yī)院那種攝子來夾吸管放入的方式，這就避免了手拿吸管的二次污染，同時也給消費者一種極好的超級衛(wèi)生的印象，顧客會在心里對自己說：“這家早餐店的衛(wèi)生工作做得不錯！從

5、沒見過這么衛(wèi)生的動作！下次還來！”。 補償服務(wù) 是指顧客使用早餐的過程中，由于心里著急或早餐食品太燙或由于自己的不小心而造成的早餐食品打翻在桌子上、地面上，造成了浪費，而后店主重新為其對進行補償?shù)姆?wù)。這種服務(wù)的方式是以犧牲店主的利益為前提的，是一種心甘情愿的、主動承擔(dān)過失的行為，但這種行為往往讓顧客心存感激，讓顧客感覺到這家店主有責(zé)任心，能站在消費者角度去思考問題，從而引發(fā)顧客持續(xù)的購買行為，最終變成自己的早餐店粉絲。 贈送服務(wù) 是指在經(jīng)營早餐的過程中，店主可適時的對顧客進行一些增值的、讓顧客感覺很舒心的服務(wù)。這種服務(wù)可能是以大型的主題活動形式出現(xiàn)，也可以是以特別關(guān)懷顧客的形式出現(xiàn)，不管以何

6、種方式出現(xiàn)，必須給顧客很愿意接受、很爽的感覺、是物超所值、額外獲得的感覺。這種感覺才會讓顧客對我們的早餐店產(chǎn)生好感，心存感恩。 如老祖宗石磨坊的眾多加盟店中，在東莞市經(jīng)營的小黎就經(jīng)常會碰到這種情況：顧客在點完早餐后，突然發(fā)現(xiàn)身上帶的錢不夠了，或者根本就忘記了帶錢。這時，小黎往往會馬上微笑著對顧客說：“沒關(guān)系！您先用餐！以后給我們也沒關(guān)系，或者說您照顧了我這么多的生意，我請您吃一次也行！這些都不重要！重要的是您先慢慢吃好！”。試想，如果自己是顧客，在一家特色的營養(yǎng)早餐店里用餐時出現(xiàn)了上述一幕，自己是否會感概萬分呢？是否會成為他的忠實粉絲呢？ 促銷服務(wù) 是指早餐店通過各種方式對消費者進行返利或優(yōu)惠

7、或贈送所提供的一種讓顧客感到物超所值的服務(wù)。這種服務(wù)內(nèi)容多種多樣，可以是以“買三送一、買五送一”形式的，可以是以抽獎活動形式的，可以是以感恩回饋形式的，可以是以周年紀念形式的，也可以是愛心服務(wù)形式的。 如老祖宗石磨坊的加盟店中，湖南省的羅先生就曾經(jīng)推出了這樣一促銷服務(wù)，因為他的早餐店地處兩所大學(xué)的中間路段，人氣也較旺，且許多顧客都是少男少女的學(xué)生，他們往往都崇尚時尚，因此，羅先生針對這一實際情況，在他的早餐店一周年的生日那天，推出了大型的慶典回饋活動，他準備了一條大大的橫幅，十分顯眼的標語：“熱列慶祝小店成立一周年！凡進店者有獎品贈送！”，同時準備了一塊廣告牌，內(nèi)容如下：“為感謝廣大新老客戶對

8、本早餐店的大力支持與關(guān)愛！在本店成立一周年之際，特設(shè)三天感恩回饋活動?！?送餐服務(wù) 是指針對一些較忙或不想外出用餐的客戶，當他們電話或微信向我們訂餐時，我們向他們提供的一種上門送餐的服務(wù)。 當使用這種服務(wù)時，首先要自己早餐店的人手較為充足，或把這種服務(wù)限定在較為閑時進行，同時要告訴所有的客戶，讓所有的客戶知曉，本店是可以提供上門服務(wù)的。 老祖宗石磨坊的許多早餐加盟店，店主往往印刷了許多名片或小傳單，名片或傳單上注明凡購本店原生態(tài)石磨豆?jié){、健康香酥油條、腸粉、湯粉面、包點一次性累計金額達20元以上者，1000米內(nèi)免費上門，免收送餐服務(wù)費 。 預(yù)訂服務(wù)是指店主向廣大企事業(yè)單位推出的產(chǎn)品預(yù)訂活動，因為許多企業(yè)或單位沒有專業(yè)人員做早餐，或者他們進行統(tǒng)一的室內(nèi)或戶外活動時，往往會找一家比較放心的早餐店，實行電話的預(yù)訂，因此，店主可以在自己的店門口制作一條橫幅，印上“歡迎各大企事業(yè)單位大量預(yù)訂本店營養(yǎng)早餐”的橫幅，同時可以考慮制作些名片或傳單，名片或傳單上