電商客服制度范文

1、電商客服制度范文東耀客服管理制度一、 目的為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、 工休管理1 、 休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。2 、 白班：08:30-17:30 晚班： 10：00-14：0017:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00 為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)， 如有漏班現(xiàn)象 ( 以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。3 、 每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）4

2、、 每周一下午 13:30-14:00 為客服部門（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。5 、 如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。三、 售前管理1 、 對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。2 、 售前接待 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴， 一次罰款 50 元，第二次 100 元，三次以上自動(dòng)離職。 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知

3、識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于 10 家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行， 建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)， 晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過 1 分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服， 以免給客戶造成不良印象 客戶下單后，一定同客戶核對(duì)收貨地址， 如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容 +值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞_ 慧蘭）3 、 工作對(duì)接每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。4 、 催付事項(xiàng)每天下午 16:00 對(duì)

4、未付款訂單進(jìn)行旺旺催單， 旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。5 、 記錄內(nèi)容 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺 ID 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額 個(gè)人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題 制單客服根據(jù)電子面單記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、 數(shù)量提交至客服主管。 以上記錄文檔在每周五 11 點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。6 、 制單及發(fā)貨管理 電子面單和手寫面單， 應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量， 至少提前2 天通知快遞補(bǔ)充。 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相

5、對(duì)措施。 電子面單打印， 除指定的制單客服外， 其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前， 必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。 每日 17:00 停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后， 力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。四、 售后管理1 、 售后咨詢 與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉， 詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮

6、道歉，然后核查聊天記錄， 后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。 如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址 _ 不詳，快遞公司問題 先把客戶訂單物流信息調(diào)出， 分不同情況進(jìn)行快遞催單， 道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在， 當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。 以上所有問題

7、， 值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄， 分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。2 、 中差評(píng)處理 售后客服每日定時(shí)查詢“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID ， _ 、購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除 / 修改、答應(yīng) XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如 48 小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午 10 點(diǎn)左右，下午 16 點(diǎn)后）。 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)

8、技巧進(jìn)行完善更新。3 、 財(cái)務(wù)制度 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理）。 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定， 每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容 +客服姓名（如：刪除中評(píng) _慧蘭）。五、 嚴(yán)禁事項(xiàng)1 、2 、3 、4 、5 、 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。 不要與客戶激烈爭(zhēng)吵。 不要諷刺客戶及說出客戶的錯(cuò)誤。 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。 嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)： 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。 嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。6 、 嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為： 長(zhǎng)時(shí)間離開旺旺不掛起。 旺旺隱身。 電腦設(shè)置密

9、碼。六、 附則1 、2 、3 、 本制度由運(yùn)營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。 本制度公布之日起開始執(zhí)行。七、 附表1 、2 、 白/ 晚班循環(huán)表 中差評(píng)記錄表電商平臺(tái)客服中心管理制度第一章總則一目的為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。 效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。 敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。 勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。 創(chuàng)新：不斷

10、優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。 服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。四 服務(wù)對(duì)象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能1 、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。2 、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑， 進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。3 、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式， 提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)， 進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，

11、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。4 、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。5 、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿， 避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)， 為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。6 、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。第二章客服中心組織架構(gòu)第三章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部

12、門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，分析同類運(yùn)營(yíng)商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議及總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績(jī)效考核有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋， 按照分級(jí)管理的規(guī)定， 定期訪問所服務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)

13、導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、客服專員工作職責(zé)，提出客戶投訴問題改善意見；，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映 _ 和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)， 對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)

14、收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。 負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。電商客服管理制度1 、 上班時(shí)間：白班 8：30-17 ：00，晚班 16:30-24:00, 每周單休，做六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排， 晚班客服下班時(shí)間原則上以24 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項(xiàng)?？头棵恐芾龝?huì)，討論常見問題以及解決方案，每天由各組主管組織例會(huì)，調(diào)動(dòng)員工激情，確定當(dāng)天目標(biāo)。每周一下午 13：50 召開例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)自己上周的工作，及接下

15、來需要修改的地方。在工作中要記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒成交的原因在哪里，思考才會(huì)有進(jìn)步?？头仨毩私鈺?huì)員制度及公司所有產(chǎn)品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。接待好每一位咨詢的顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得爆粗口，不得對(duì)客戶不耐煩、不尊重，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款 50 元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。沒成交一位會(huì)員，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，客戶姓名電話地址郵箱等資料， 如因自己失誤，少得提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的， 或有任何建議，都要備注，并及時(shí)解決。、如遇客戶介紹客戶，必需填寫好應(yīng)填寫資料，還需填寫客戶轉(zhuǎn)介表。上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，并填寫好外出申請(qǐng)單，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，并填寫好請(qǐng)假申請(qǐng)單，部門經(jīng)理簽字才可生效。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得看電視小說，不得玩游戲，聽音樂請(qǐng)帶上耳機(jī)，工作時(shí)只能掛與工作必須的聊天軟件，如被發(fā)現(xiàn)與客戶之外的人聊天， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元每次。 2 、 3 、 4 、 5 、6、 7、