最新客戶(hù)關(guān)系管理A卷試題及答案 (2)

1、陜西航天職工大學(xué)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理期末試題A卷一、選擇題（每題1分，共20分）1按照客戶(hù)對(duì)企業(yè)的來(lái)劃分，可把客戶(hù)分成潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、常客戶(hù)、老客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)等。A. 重要性B. 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量C. 忠誠(chéng)度D. 滿(mǎn)意度2. 是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶(hù)。A. 新客戶(hù)B. ?？蛻?hù)C. 潛在客戶(hù)D. 老客戶(hù)3. 是指與公司交易有較長(zhǎng)的歷史，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他公司有交易往來(lái)的客戶(hù)。A. 新客戶(hù)B. 常客戶(hù)C. 忠誠(chéng)客戶(hù)D. 老客戶(hù)4. 在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A. 客戶(hù)滿(mǎn)意度B. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際

2、體驗(yàn)C. 客戶(hù)忠誠(chéng)度D. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值5. 如果要獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)査。企業(yè)首先要具備，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶(hù)，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。A. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)B. 客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)庫(kù)C. 客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)D. 客戶(hù)價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)6. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)査方法是：。A. 電話(huà)調(diào)査B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)査D. 手機(jī)短信調(diào)查7. 最快速，成本最低的調(diào)查方法是：。A. 電話(huà)調(diào)查B. 郵寄調(diào)查C. 網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查D. 手機(jī)短信調(diào)查8. 如同MRPII系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利

3、用一樣，從根本上說(shuō)，釆用可以在制度、程序方面保證客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高。A. ERP系統(tǒng)B. SCM系統(tǒng)C. CIS系統(tǒng)D. CRM系統(tǒng)9. 是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。A. 客戶(hù)滿(mǎn)意度B. 客戶(hù)價(jià)值C. 客戶(hù)忠誠(chéng)度D. 客戶(hù)利潤(rùn)率10. 企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。A. 增加客戶(hù)滿(mǎn)意度B. 增加客戶(hù)價(jià)值C. 增加客戶(hù)忠誠(chéng)度D. 增加客戶(hù)利潤(rùn)率11. 是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。A. 客戶(hù)滿(mǎn)意度B. 客戶(hù)價(jià)值C. 客戶(hù)忠誠(chéng)度D. 客戶(hù)利潤(rùn)率12. 如果企業(yè)能夠

4、創(chuàng)造非凡的，就擁有了維持長(zhǎng)期收益的基礎(chǔ)。A. 客戶(hù)滿(mǎn)意度B. 客戶(hù)價(jià)值C. 客戶(hù)忠誠(chéng)度D. 客戶(hù)利潤(rùn)率13. 企業(yè)能力越高，內(nèi)部運(yùn)作的效率越大，它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也越大，公司盈利也越大。A產(chǎn)品銷(xiāo)售B. 客戶(hù)發(fā)掘C. 成本控制D. 價(jià)值創(chuàng)造14. 客戶(hù)管理的難題是：如何識(shí)別，以便留住盈利的客戶(hù)，剔除給企業(yè)帶來(lái)虧損的客戶(hù)。A. 客戶(hù)的盈利率B. 客戶(hù)的忠誠(chéng)度C. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度D. 客戶(hù)價(jià)值15客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A. 客戶(hù)的盈利率B. 客戶(hù)的忠誠(chéng)度C. 客戶(hù)的滿(mǎn)意度D. 客戶(hù)價(jià)值16. 客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的的總體

5、評(píng)估。A. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)C. 質(zhì)量D. 價(jià)格17. 下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)査的信息獲取渠道：A. 現(xiàn)有客戶(hù)B. 潛在客戶(hù)C. 已失去客戶(hù)D. 競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)18在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器。A. 客戶(hù)忠誠(chéng)B. 客戶(hù)滿(mǎn)意C客戶(hù)保持D.客戶(hù)挖掘19. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注。A. 客戶(hù)價(jià)值B. 保留客戶(hù)C. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D. 客戶(hù)滿(mǎn)意度20真正的做好了客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的發(fā)展之中，使的理念將深入企業(yè)的文化之中。A. ERPB. CRMC.

6、SCMD. MRP二、判斷題（每題1分，共20分）1客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（）2消費(fèi)者的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買(mǎi)數(shù)額也較大，而客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。（）3客戶(hù)注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單。（）4消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）5老客戶(hù)則是指對(duì)公司有高度信任、并與公司建立起了長(zhǎng)期、穩(wěn)

7、定關(guān)系的客戶(hù)，他們基本就在本公司消費(fèi)。（）6. 在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，a代表客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)。（）7. 客戶(hù)行為意義的滿(mǎn)意度是指客戶(hù)在多次購(gòu)買(mǎi)中積累起來(lái)的一種長(zhǎng)期沉淀形成的感情訴求。（）8企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶(hù)進(jìn)行頻繁的客戶(hù)關(guān)懷，這樣可以贏得客戶(hù)的喜愛(ài)。（）9.客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意因素越多，顧客的滿(mǎn)意度也越高，并且滿(mǎn)意因素可以彌補(bǔ)不滿(mǎn)意因素。（）10利用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)査表對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)査，調(diào)査表中的項(xiàng)目應(yīng)該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)信息（）11. 郵寄問(wèn)卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，速度快，能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，

8、造成反感。（）12. 電話(huà)調(diào)査具有節(jié)省費(fèi)用、快速的特點(diǎn)。（）13. 一般客戶(hù)不會(huì)直接對(duì)廠家表達(dá)滿(mǎn)意，銷(xiāo)售人員也不能直接問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)。（）14營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該控制客戶(hù)的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)品的性能、質(zhì)量與服務(wù)。（）15. 忠誠(chéng)客戶(hù)所帶來(lái)的收獲是長(zhǎng)期且具有累積效果的。一個(gè)顧客能保持忠誠(chéng)度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。（）16忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（）17向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（）18根據(jù)客戶(hù)的定義和內(nèi)涵，如果客戶(hù)從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的收益小于所支付的成

9、本，貝0認(rèn)為該產(chǎn)品或服務(wù)是能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值的。（）19. 一個(gè)公司應(yīng)該“剔除”其最差客戶(hù)以減少其利潤(rùn)損失。（）20. 客戶(hù)盈利分析是一種科學(xué)方法，是一種工具，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)基于客戶(hù)的機(jī)會(huì)。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1客戶(hù)與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？2如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？3什么叫做客戶(hù)忠誠(chéng)，影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素有哪些？4影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素有哪些？5客戶(hù)忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？五、論述題（每題20分，共20分）如何判斷忠誠(chéng)客戶(hù)。期末測(cè)試一答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、選擇題（每題1分，共20分）123.45678910CADDCACDCB11121314151617181920BBDA

10、CABBBB二、判斷題（每題1分，共20分）123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1客戶(hù)與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？答：（1）客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。（2分）（2）客戶(hù)的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買(mǎi)數(shù)額也較大，而且交易的過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng)，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。（2分）（3）客戶(hù)注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本情況有深入

11、的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡(jiǎn)單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰(shuí)，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。（2分）（4）客戶(hù)是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而消費(fèi)者可成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（2分）2. 如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？答：（1）通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)提高滿(mǎn)意度樹(shù)立以客戶(hù)為中心的思想。把提高客戶(hù)滿(mǎn)意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。加強(qiáng)客戶(hù)溝通與客戶(hù)關(guān)懷。分析客戶(hù)滿(mǎn)意因素，采取針對(duì)性措施。經(jīng)常性客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。（4分）（2）控制客戶(hù)期望值提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵是：企業(yè)必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該控制客戶(hù)的期望值，盡可能準(zhǔn)確地描述產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大產(chǎn)

12、品的性能、質(zhì)量與服務(wù)，否則只能吊起客戶(hù)的胃口，效果適得其反。（4分）3什么叫做客戶(hù)忠誠(chéng)，影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素有哪些？答：客戶(hù)忠誠(chéng)可以理解為：客戶(hù)受到產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)特性等要素的影響，產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)，并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為，它是客戶(hù)滿(mǎn)意效果的直接體現(xiàn)。（2分）影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素很多，對(duì)這些因素進(jìn)行簡(jiǎn)單的歸納，主要有以下幾個(gè)方面：1客戶(hù)滿(mǎn)意度的大小事客戶(hù)忠誠(chéng)的重要因素。（1分）2.建立誠(chéng)信機(jī)制是企業(yè)獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的前提。（1分）3.幼稚服務(wù)在建立和維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)中的作用不可低估。（1分）4.轉(zhuǎn)移成本提高是客戶(hù)忠誠(chéng)的直接因素。（1分）5.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最佳理由。（1分）6.一

13、線(xiàn)員工是早就客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。1分）4. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素有哪些？答：（1）企業(yè)因素企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷（2分）（2）產(chǎn)品因素（1分）（3）營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系（1分）（4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素（2分）（5）客戶(hù)關(guān)懷：通常客戶(hù)關(guān)懷能大幅度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)非常滿(mǎn)意度（2分）5. ?客戶(hù)忠誠(chéng)度上升后給企業(yè)帶來(lái)的好處有哪些？答:（1）銷(xiāo)售量上升（1分）（2）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位（1分）（3）減少營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用（1分）（4）不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)（1分）（5）有利于新產(chǎn)品推廣（1分）（6）當(dāng)我們節(jié)省

14、了以上的種種費(fèi)用之后，就可以在改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方面投入更多的花費(fèi)，進(jìn)而在顧客身上獲得良好的回報(bào)（1分）回答充分再加2分四、？如何判斷忠誠(chéng)客戶(hù)？1. 忠誠(chéng)的客戶(hù)經(jīng)常、反復(fù)地購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購(gòu)買(mǎi)頻度。（4分）2. 忠誠(chéng)的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時(shí)，選擇呈多樣性。因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)他們樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)，他們信任你，支持你。他們較其他客戶(hù)更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。（4分）3. 忠誠(chéng)的客戶(hù)樂(lè)于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對(duì)與一般客戶(hù)更親近于你，更忠誠(chéng)與你。正是由于這點(diǎn)，許多人對(duì)自賣(mài)自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。（4分）4. 忠誠(chéng)的