第八章 管理溝通及沖突

1、第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突識記識記 1.1.描述管理溝通概念及原則。描述管理溝通概念及原則。 2.2.陳述管理溝通的類型。陳述管理溝通的類型。 3.3.概括沖突的概念及分類。概括沖突的概念及分類。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解理解1.1.理解管理溝通的目標(biāo)及作用。理解管理溝通的目標(biāo)及作用。2.2.解釋管理溝通的過程及影響溝通的因素。解釋管理溝通的過程及影響溝通的因素。3.3.闡述沖突的基本過程。闡述沖突的基本過程。運用運用1.1.在護理實踐中有效運用管理溝通的技巧。在護理實踐中有效運用管理溝通的技巧。2.2.掌握護理管理沖突的類型及各種類型沖突的

2、處掌握護理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點。理要點。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第八章第八章 管理溝通與沖突管理溝通與沖突第一節(jié)第一節(jié) 管理溝通管理溝通概 念管理溝通管理溝通(management communication)(management communication) l管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流l管理活動中溝通雙方通過溝通渠道進行的相互管理活動中溝通雙方通過溝通渠道進行的相互活動活動l管理溝通是管理溝通是完整的完整的一個過程一個過程人與人溝通的特點人與人溝通的特點l主要通過語言主要通過語言(口頭語言和書面語言口頭語言和書面語言)來進行來進行l(wèi)

3、除除信息信息外，還包括外，還包括情感情感/思想思想/態(tài)態(tài)度度/觀點交流觀點交流l帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變帶有一定目的性，交流結(jié)果可改變個人個人行為行為l知識知識/經(jīng)歷經(jīng)歷/價值觀價值觀影響影響個體對信息個體對信息的看法和理解的看法和理解概念概念信息源信息源信息信息接受者接受者反饋反饋信息編碼信息編碼信息解碼信息解碼溝通渠道溝通渠道管理溝通管理溝通的的過程過程l要素：要素：信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解信息源、信息編碼、溝通渠道、信息解 碼、接受者、反饋碼、接受者、反饋l關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道關(guān)鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道管理溝通的目的和作用目的目的l收集資料、

4、收集資料、指導(dǎo)指導(dǎo)/改變行為改變行為、建立建立/改善人際關(guān)系改善人際關(guān)系作用作用l傳遞信息，影響知覺、思想傳遞信息，影響知覺、思想、態(tài)度，改變行為態(tài)度，改變行為l表達情感，滿足心理需求，確定與對方人際關(guān)系表達情感，滿足心理需求，確定與對方人際關(guān)系管理溝通原則 l信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解 l組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進行組織內(nèi)的溝通應(yīng)按組織結(jié)構(gòu)的完整性進行管理溝通的分類l書面溝通書面溝通通過圖表、文字的表達形式進行溝通通過圖表、文字的表達形式進行溝通l口頭溝通口頭溝通正式正式/非正式的面談、會議、電話溝通非正式的面談、會議、電話溝通l

5、非語言溝通非語言溝通通過手勢、動作、姿勢、表情、音調(diào)、通過手勢、動作、姿勢、表情、音調(diào)、 音量、信號、實物、視聽設(shè)備等媒介溝音量、信號、實物、視聽設(shè)備等媒介溝 通信息通信息管理溝通的分類按溝通的方向分類按溝通的方向分類垂直溝通垂直溝通 團體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進行信息傳遞團體或組織在管理結(jié)構(gòu)各層次之間進行信息傳遞 包括上行和下行兩個方向包括上行和下行兩個方向平行溝通平行溝通 組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門之間的信息傳遞組織結(jié)構(gòu)中同一層次人員或部門之間的信息傳遞斜向溝通斜向溝通 不屬于同一組織層次單位和人員之間進行的溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進行的溝通管理溝通的分類按溝通的渠道分類

6、按溝通的渠道分類正式溝通正式溝通 通過正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進行通過正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進行的溝通，是溝通的主要形式的溝通，是溝通的主要形式 五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通非正式溝通 在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或交流在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或交流鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)捷喪捷喪綀A周式圓周式Y(jié)式式全通道式全通道式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)管理溝通的分類溝通類別溝通類別優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點正式溝通正式溝通效果好效果好權(quán)威性高權(quán)威性高約束力強約束力強溝通渠道長溝通渠道長速度慢速度慢層次多層次多信息過濾多信息過濾多非正式溝通非正式溝通形式靈活形式靈活溝通速度快溝

7、通速度快補充正式溝通不足補充正式溝通不足信息容易失真信息容易失真促進小集團形成促進小集團形成護理管理活動中的溝通方法與技巧發(fā)布指令發(fā)布指令指令的類型指令的類型指令發(fā)布的技巧指令發(fā)布的技巧 制定指令傳達計劃制定指令傳達計劃明確傳達目標(biāo)、對象、制定傳明確傳達目標(biāo)、對象、制定傳達步驟、指令明確、培訓(xùn)落實達步驟、指令明確、培訓(xùn)落實 確確定定指令有效傳達指令有效傳達復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)復(fù)述、示范、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié) 處理對指令不同態(tài)度處理對指令不同態(tài)度認同認同/不關(guān)心不關(guān)心/懷疑懷疑/反對反對護理管理活動中的溝通方法與技巧組織會議組織會議會議性質(zhì)會議性質(zhì)指導(dǎo)性會議、匯報性質(zhì)會議和商討會議指導(dǎo)性會議、匯報性質(zhì)會

8、議和商討會議組織會議的技巧組織會議的技巧 會前準(zhǔn)備會前準(zhǔn)備 目的、時間、地點、人員、議程、材料目的、時間、地點、人員、議程、材料、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問題及對策等、設(shè)備、可能出現(xiàn)的問題及對策等 會議會議注意事項注意事項營造民主氣氛、回顧上次會議、圍營造民主氣氛、回顧上次會議、圍繞主題、明確結(jié)論繞主題、明確結(jié)論/確定下次會議、記錄會議確定下次會議、記錄會議護理管理活動中的溝通方法與技巧護理查房護理查房病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式病房業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的主要方式護理查房的程序和方法護理查房的程序和方法護理查房的技巧護理查房的技巧做到以患者為中心做到以患者為中心 避免過多檢查避免過多檢查/ /評論評論查房人員不宜過多查

9、房人員不宜過多 控制床邊查房時間控制床邊查房時間保存護理查房記錄保存護理查房記錄護理管理活動中的溝通方法與技巧個別談話個別談話談話的類型及作用談話的類型及作用 類型：類型：指示性、匯報性、討論性、請示指示性、匯報性、討論性、請示 性性 作用：作用：監(jiān)督監(jiān)督、參與參與、悉人悉人、指示指示談話的技巧談話的技巧 激發(fā)下級談話愿望激發(fā)下級談話愿望 抓住抓住談話談話重要問題重要問題 表達對談話的興趣表達對談話的興趣 處理談話中的停頓處理談話中的停頓 掌握掌握談話談話評論分寸評論分寸 選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r機選擇適當(dāng)?shù)恼勗挄r機護理管理活動中的溝通方法與技巧積極傾聽積極傾聽基本要求基本要求專注、移情、接收、對完整

10、性負責(zé)專注、移情、接收、對完整性負責(zé)技巧技巧了解談話內(nèi)容了解談話內(nèi)容/背背景景 用表情表用表情表達達興趣興趣注意語氣注意語氣/肢體語言肢體語言 勿勿急于發(fā)表看法急于發(fā)表看法適當(dāng)提問適當(dāng)提問/復(fù)述復(fù)述/澄清澄清 談話結(jié)束后談話結(jié)束后討論討論控制情緒控制情緒/避免激動避免激動 安排充分交談時間安排充分交談時間管理溝通的影響因素語言因素語言因素信息過濾信息過濾 信息信息選擇性知覺選擇性知覺信息傳遞不適時信息傳遞不適時溝通渠道因素溝通渠道因素情緒因素情緒因素其它因素其它因素案例分析護士小佳看到患兒蒙蒙在護理記錄單上涂畫。呼叫鈴聲護士小佳看到患兒蒙蒙在護理記錄單上涂畫。呼叫鈴聲響起，小佳響起，小佳便便將

11、將蒙蒙的蒙蒙的記錄單拿走記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽媽生氣媽生氣，責(zé)罵小佳。，責(zé)罵小佳。小秦見狀，連忙走過來耐心安撫小秦見狀，連忙走過來耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護士小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽蒙蒙媽媽的講照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽蒙蒙媽媽的講述述。談話談話后后，小秦意識到小佳在收回記錄單時解釋不夠，連，小秦意識到小佳在收回記錄單時解釋不夠，連忙接話忙接話表示歉意，同時說明表示歉意，同時說明醫(yī)院對護理記錄單的使用有醫(yī)院對護理記錄單的使用有嚴(yán)格規(guī)定的嚴(yán)

12、格規(guī)定的，并找來，并找來一個小本子一個小本子讓蒙蒙畫畫讓蒙蒙畫畫。蒙蒙媽媽。蒙蒙媽媽情緒好轉(zhuǎn)情緒好轉(zhuǎn)，對剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記，對剛才的事件表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫錄單上涂畫案例分析護士小秦運用了哪些溝通方法和技巧？護士小秦運用了哪些溝通方法和技巧？在護理工作中影響護患溝通的因素有哪些？在護理工作中影響護患溝通的因素有哪些？第二節(jié)第二節(jié) 沖突沖突概念沖突沖突 (conflict)l群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。沖突的分類建設(shè)性沖突建設(shè)性沖

13、突 (constructive conflict)l支持組織或小組實現(xiàn)工作目標(biāo)，對組織或小組支持組織或小組實現(xiàn)工作目標(biāo)，對組織或小組工作績效具有積極建設(shè)意義的沖突。工作績效具有積極建設(shè)意義的沖突。非建設(shè)性沖突非建設(shè)性沖突 (non-constructive conflict)l由于認識不一致，組織資源和利益分配不均，由于認識不一致，組織資源和利益分配不均，導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭執(zhí)甚至攻擊等導(dǎo)致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。的沖突，又稱破壞性沖突。沖突的分類分類分類特點特點作用作用

14、建設(shè)性建設(shè)性沖突沖突雙方有共同目標(biāo)雙方有共同目標(biāo),有解決問題意愿有解決問題意愿爭論是為了尋求解決問題的方法爭論是為了尋求解決問題的方法雙方?jīng)_突以問題為中心展開爭論雙方?jīng)_突以問題為中心展開爭論沖突雙方均愿意了解對方的觀點沖突雙方均愿意了解對方的觀點爭論過程中的信息交流不斷增加爭論過程中的信息交流不斷增加發(fā)現(xiàn)組織問題，尋找解決措施發(fā)現(xiàn)組織問題，尋找解決措施促進公平競爭，提高組織效率促進公平競爭，提高組織效率防止思想僵化，提高決策質(zhì)量防止思想僵化，提高決策質(zhì)量 激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境激發(fā)創(chuàng)造力，適應(yīng)外界環(huán)境非建設(shè)非建設(shè)性沖突性沖突爭論不再圍繞解決問題展開爭論不再圍繞解決問題展開雙方關(guān)注自己觀點是否

15、取勝雙方關(guān)注自己觀點是否取勝相互人身攻擊現(xiàn)象時常發(fā)生相互人身攻擊現(xiàn)象時常發(fā)生雙方均不愿聽取對方的意見雙方均不愿聽取對方的意見意見交換不斷減少甚至停止意見交換不斷減少甚至停止造成成員心理緊張、焦慮造成成員心理緊張、焦慮導(dǎo)致人與人之間相互排斥導(dǎo)致人與人之間相互排斥造成組織內(nèi)部的士氣渙散造成組織內(nèi)部的士氣渙散削弱組織戰(zhàn)斗力，影響績效削弱組織戰(zhàn)斗力，影響績效沖突的基本過程沖突的基本過程潛在對立階段潛在對立階段醞釀階段醞釀階段l溝通溝通因素因素/結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素/個人因素個人因素認知與個人介入階段認知與個人介入階段行為階段行為階段外顯對抗形式外顯對抗形式結(jié)果階段結(jié)果階段沖突處理策略及方法處理沖突的策略處

16、理沖突的策略l回避回避 (avoidance)漠不關(guān)心漠不關(guān)心l妥協(xié)妥協(xié) (compromise)互相讓步互相讓步l順應(yīng)順應(yīng) (accommodation)弱化差異弱化差異l強迫強迫 (enforcement)利用權(quán)力利用權(quán)力l協(xié)作協(xié)作 (collaboration)尋求雙贏尋求雙贏沖突處理策略及方法處理沖突的方法處理沖突的方法結(jié)構(gòu)法結(jié)構(gòu)法 隔離法隔離法：通過組織設(shè)計減少部門之間：通過組織設(shè)計減少部門之間 依賴性依賴性 以儲備作緩沖以儲備作緩沖：設(shè)計儲備環(huán)節(jié)或部門：設(shè)計儲備環(huán)節(jié)或部門 以聯(lián)絡(luò)員作緩沖以聯(lián)絡(luò)員作緩沖：通過聯(lián)系活動協(xié)調(diào)部門矛盾：通過聯(lián)系活動協(xié)調(diào)部門矛盾沖突處理策略及方法談判法談判法

17、 分配談判分配談判/綜合談判綜合談判 談判談判要點要點l態(tài)度態(tài)度積極主動積極主動 ：針對問題針對問題，避免避免攻擊攻擊l保持靈活應(yīng)變保持靈活應(yīng)變 ：尋求尋求雙贏的解決方法雙贏的解決方法l營造營造開放氣氛開放氣氛：必要必要時時尋求第三方協(xié)調(diào)尋求第三方協(xié)調(diào)促進法促進法護理管理中的沖突護士與護士之間的沖突護士與護士之間的沖突p沖突形成原因沖突形成原因 醫(yī)護隊伍中層次結(jié)構(gòu)醫(yī)護隊伍中層次結(jié)構(gòu)/工作壓力工作壓力/利益沖突利益沖突p沖突管理沖突管理 認識沖突存在客觀性和兩面性認識沖突存在客觀性和兩面性加強同理心加強同理心 以信任原則處理沖突以信任原則處理沖突 確認問題的原因或人確認問題的原因或人護理管理中的

18、沖突護士與護士與病人病人之間的沖突之間的沖突p沖突形成的原因沖突形成的原因 患者方面患者方面/護士方面護士方面p沖突管理沖突管理 增強法制和服務(wù)意識增強法制和服務(wù)意識 規(guī)范規(guī)范護士的護士的服務(wù)行為服務(wù)行為 增加護理人員的配置增加護理人員的配置加強業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練加強業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練護理管理中的沖突護士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突護士與其他醫(yī)務(wù)人員之間的沖突p沖突形成的原因沖突形成的原因 工作性質(zhì)不同、期望值不同工作性質(zhì)不同、期望值不同 醫(yī)護人員的情緒因素醫(yī)護人員的情緒因素 醫(yī)護人員的溝通不良醫(yī)護人員的溝通不良p沖突管理沖突管理 建立醫(yī)護有效溝通、共同合作，營造團隊氛圍建立醫(yī)護有效溝通、共同合作，營造團隊氛圍案例分析小王是一名護理本科生，畢業(yè)后成為一家綜合性醫(yī)院小王是一名護理本科生，畢業(yè)后成為一家綜合性醫(yī)院的的新新護士，并來到自己理想科室。小王本以為可以和其它同事護士，并來到自己理想科室。小王本以為可以和其它同事在科里面共同合作，扎實認真做好工作在科里面共同合作，扎實認真做好工作。但