鞋類(lèi)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧

1、服務(wù)與銷(xiāo)售技巧課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個(gè)人服務(wù)水平與銷(xiāo)售技巧。課程目標(biāo)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：理解公司服務(wù)理念掌握顧客服務(wù)流程掌握基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一天，他對(duì)老板說(shuō)，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對(duì)他說(shuō)：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開(kāi)?！崩瞎そ滁c(diǎn)頭答應(yīng)，并立即開(kāi)始工作?？纱藭r(shí)他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放一塊磚，要么那里少釘一顆釘，最后房子很快就蓋好了。老板驗(yàn)收完房子后微笑著對(duì)老工匠說(shuō)：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物

2、送給你?！崩瞎そ陈?tīng)完老板的話頓時(shí)傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒(méi)想到給自己蓋的房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對(duì)不會(huì)這樣蓋如果一切可以重來(lái)就好了，可是，一切真能重來(lái)嗎？哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作我們今天用一種什么樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作未來(lái)我們就會(huì)過(guò)什么樣的生活！未來(lái)我們就會(huì)過(guò)什么樣的生活！我們的服務(wù)理念 給您一次給您一次愉快愉快的購(gòu)物經(jīng)歷的購(gòu)物經(jīng)歷 幫您選一雙幫您選一雙適合適合的鞋子的鞋子。服務(wù)流程迎迎賓賓服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)注注顧顧客客商商品品推推介介建建議議試試穿穿 結(jié)結(jié)帳帳階階段段 送送別別顧顧客客 迎賓服務(wù)規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人身體：采用標(biāo)準(zhǔn)

3、站姿，留意人群，面帶微笑群，面帶微笑手勢(shì)：向店外的手，自然垂直；手勢(shì)：向店外的手，自然垂直；向店內(nèi)的手按標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，向店內(nèi)的手按標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，前臂與上臂間保持前臂與上臂間保持135135度夾角；度夾角；身體呈邀請(qǐng)姿勢(shì)。身體呈邀請(qǐng)姿勢(shì)。 語(yǔ)言：語(yǔ)調(diào)呈熱情，音量略大，語(yǔ)言：語(yǔ)調(diào)呈熱情，音量略大，速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢。速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢。 例句：“歡迎光臨，請(qǐng)里面看看?！薄皻g迎光臨，今天的活動(dòng)滿滿300減減100,喜歡可以試一下。”“小姐，你好。我們有新款到貨，請(qǐng)進(jìn)來(lái)看?！庇e服務(wù)注意事項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)：促銷(xiāo)活動(dòng)期間，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)必須與促銷(xiāo)活動(dòng)的主題相關(guān)；導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)：促銷(xiāo)活動(dòng)期間，導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)必須與促銷(xiāo)活動(dòng)的主題相

4、關(guān)；平時(shí)的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)，注重體現(xiàn)當(dāng)前店鋪情況，如突出價(jià)錢(qián)、款色平時(shí)的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)，注重體現(xiàn)當(dāng)前店鋪情況，如突出價(jià)錢(qián)、款色等。等。站位：根據(jù)顧客流向，靈活變化。站位：根據(jù)顧客流向，靈活變化。送別：顧客離場(chǎng)時(shí)，迎賓同事應(yīng)施以鞠躬禮，向顧客道別并送別：顧客離場(chǎng)時(shí)，迎賓同事應(yīng)施以鞠躬禮，向顧客道別并致謝，歡迎顧客下次光臨致謝，歡迎顧客下次光臨 關(guān)注顧客規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣(mài)熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)；場(chǎng)；與顧客保持與顧客保持1 1至至2 2米的距離，讓米的距離，讓顧客感覺(jué)有自由的空間；顧客感覺(jué)有自由的空間；在顧客瀏覽商品時(shí)，分析顧客在顧客瀏覽商品時(shí)，分析顧客類(lèi)型，考慮好推薦什么類(lèi)型商類(lèi)型，考慮好推薦什么

5、類(lèi)型商品；品；顧客瀏覽商品時(shí)，店員也要留顧客瀏覽商品時(shí)，店員也要留意其他顧客的需求和店鋪物資意其他顧客的需求和店鋪物資的安全。的安全。 花較長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品時(shí)花較長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品時(shí)表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時(shí)表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時(shí)突然停下腳步抬起頭來(lái)時(shí)突然停下腳步抬起頭來(lái)時(shí)先前來(lái)過(guò)的顧客再度進(jìn)門(mén)時(shí)先前來(lái)過(guò)的顧客再度進(jìn)門(mén)時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)看著商品又四處張望時(shí)看著商品又四處張望時(shí)關(guān)注顧客規(guī)范不能讓顧客感覺(jué)到你在跟著她，否則顧客會(huì)討厭你不能讓顧客感覺(jué)到你在跟著她，否則顧客會(huì)討厭你可以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借贊揚(yáng)顧客的品味、穿著打扮來(lái)接近

6、顧客；可以借贊揚(yáng)顧客的品味、穿著打扮來(lái)接近顧客；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；與顧客接觸時(shí)，注意的站位及角度，隨時(shí)調(diào)整，不阻礙顧客與顧客接觸時(shí)，注意的站位及角度，隨時(shí)調(diào)整，不阻礙顧客的行走路線。的行走路線。練習(xí)商品推介規(guī)范根據(jù)顧客的類(lèi)型，針對(duì)性根據(jù)顧客的類(lèi)型，針對(duì)性選擇價(jià)格優(yōu)惠、時(shí)尚性、選擇價(jià)格優(yōu)惠、時(shí)尚性、產(chǎn)品材質(zhì)、功能性等方面產(chǎn)品材質(zhì)、功能性等方面做重點(diǎn)推介；做重點(diǎn)推介；推介商品推介商品:FAB:FAB表情、聲調(diào)自然，讓顧客表情、聲調(diào)自然，讓顧客感到親切感到親切除非顧客急忙離開(kāi)，否則除非顧客急忙離開(kāi)，否則不能出現(xiàn)顧客從入店到離不能出現(xiàn)顧客從入店

7、到離店，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有出現(xiàn)產(chǎn)品店，營(yíng)業(yè)員沒(méi)有出現(xiàn)產(chǎn)品推薦的行為。推薦的行為。 例句小姐，我們這邊有斯文鞋款，適合上班穿的，可以來(lái)看一下。小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要選擇：?jiǎn)涡驔鲂?？斯文或休閑？高跟或低跟？小姐，您的意思是是嗎？小姐，是不是想找一雙可以上班和出席宴會(huì)的皮鞋呢？商品推介注意事項(xiàng)不要過(guò)快與顧客做商品推介，注意時(shí)機(jī)；也不能不斷推介，不要過(guò)快與顧客做商品推介，注意時(shí)機(jī)；也不能不斷推介，要留意顧客的感受；要留意顧客的感受；推介中主動(dòng)展示商品，運(yùn)用正確的邀請(qǐng)手勢(shì)讓顧客多接觸；推介中主動(dòng)展示商品，運(yùn)用正確的邀請(qǐng)手勢(shì)讓顧客多接觸；推介過(guò)程，必須留意顧客的反應(yīng)，并根據(jù)顧客情緒調(diào)整工推介過(guò)程，必須留意顧客的反應(yīng)，

8、并根據(jù)顧客情緒調(diào)整工作方式。作方式。 練習(xí)建議試穿規(guī)范建議顧客試穿建議顧客試穿請(qǐng)顧客稍坐請(qǐng)顧客稍坐進(jìn)倉(cāng)取貨進(jìn)倉(cāng)取貨出倉(cāng)出倉(cāng)開(kāi)蓋、疊蓋開(kāi)蓋、疊蓋取包裝、取內(nèi)襯取包裝、取內(nèi)襯摸釘摸釘壓后幫壓后幫協(xié)助試穿協(xié)助試穿指出試鞋鏡位置指出試鞋鏡位置小姐，您可以試穿感受一下效果。您要的是白色36碼是么，我馬上去拿。您先稍坐。進(jìn)倉(cāng)。不好意思讓您久等了，這是您要的鞋。讓我來(lái)幫您好么。試鞋鏡在那邊，可以看一下效果。建議試穿注意事項(xiàng)顧客穿前必須要檢查好商品沒(méi)有問(wèn)題。顧客穿前必須要檢查好商品沒(méi)有問(wèn)題。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。在顧客面前表現(xiàn)出愛(ài)惜商品的行為；在顧客面前表現(xiàn)出愛(ài)惜商品

9、的行為；如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類(lèi)型商如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類(lèi)型商品，不要放棄。品，不要放棄。對(duì)于顧客試穿后不需要的鞋子，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)作簡(jiǎn)單收拾，對(duì)于顧客試穿后不需要的鞋子，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)作簡(jiǎn)單收拾，放到指定地方或者手持商品，繼續(xù)陪同顧客挑選其他放到指定地方或者手持商品，繼續(xù)陪同顧客挑選其他商品，不應(yīng)只顧收拾貨品，而冷落顧客。商品，不應(yīng)只顧收拾貨品，而冷落顧客。 練習(xí)結(jié)帳階段規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請(qǐng)并陪同顧客前所需商品，邀請(qǐng)并陪同顧客前往柜臺(tái)；往柜臺(tái)；雙手遞送小票，清楚指示收銀雙手遞送小票，清楚指示收銀臺(tái)位置；臺(tái)位置；將顧客

10、不需要的商品按規(guī)定復(fù)將顧客不需要的商品按規(guī)定復(fù)位位交款后核對(duì)購(gòu)物小票，將包裝交款后核對(duì)購(gòu)物小票，將包裝好的商品連同單據(jù)雙手遞給顧好的商品連同單據(jù)雙手遞給顧客，并說(shuō)明保修期限及處理方客，并說(shuō)明保修期限及處理方法；法；向顧客道謝。向顧客道謝。 小姐，您確定要這雙那我?guī)湍_(kāi)票了，請(qǐng)和我一起到開(kāi)票臺(tái)。小姐，收銀臺(tái)在*。試穿過(guò)的鞋須清潔小姐，這是您的鞋。請(qǐng)保管好您的收銀條。小姐，謝謝您。結(jié)帳結(jié)段注意事項(xiàng)顧客明確其購(gòu)買(mǎi)意向后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行附加推顧客明確其購(gòu)買(mǎi)意向后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行附加推介；介；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，如雙手遞送物品、不用手指指示方向等；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，如雙手遞送物品、不用手指指示方向

11、等；動(dòng)作要快速，語(yǔ)音平和速度適中；動(dòng)作要快速，語(yǔ)音平和速度適中；不提倡代顧客交款，若顧客主動(dòng)要求，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款、不提倡代顧客交款，若顧客主動(dòng)要求，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款、確認(rèn)真假幣等。確認(rèn)真假幣等。練習(xí)送別顧客規(guī)范送顧客至店鋪門(mén)口；送顧客至店鋪門(mén)口；送別顧客，并配合語(yǔ)言，送別顧客，并配合語(yǔ)言，態(tài)度誠(chéng)懇。態(tài)度誠(chéng)懇。 周一周四周一周四周五周六周五周六節(jié)假日節(jié)假日已購(gòu)買(mǎi)：小姐，謝謝您的光臨。已購(gòu)買(mǎi)：小姐，謝謝您的光臨。歡迎下次再來(lái)。歡迎下次再來(lái)。未購(gòu)買(mǎi)：小姐，很報(bào)歉沒(méi)買(mǎi)到未購(gòu)買(mǎi)：小姐，很報(bào)歉沒(méi)買(mǎi)到合適的鞋子，希望您下次再來(lái)。合適的鞋子，希望您下次再來(lái)。祝您購(gòu)物愉快。祝您購(gòu)物愉快。祝您假日愉快。祝您假日愉快

12、。祝您春節(jié)愉快。（國(guó)慶、勞動(dòng)祝您春節(jié)愉快。（國(guó)慶、勞動(dòng)節(jié)、婦女節(jié)）節(jié)、婦女節(jié)）送別顧客注意事項(xiàng)對(duì)每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。對(duì)每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。語(yǔ)言誠(chéng)懇自然，不可敷衍了事。語(yǔ)言誠(chéng)懇自然，不可敷衍了事。練習(xí)輕松銷(xiāo)售六大步驟迎接了解介紹說(shuō)服成交歡送待機(jī)待機(jī)是等待機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)稱。導(dǎo)購(gòu)邊作準(zhǔn)備邊等待顧客的到來(lái)。待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)可以做什么？待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)可以做什么？熟悉產(chǎn)品、整理賣(mài)場(chǎng)、調(diào)整樣面等熟悉產(chǎn)品、整理賣(mài)場(chǎng)、調(diào)整樣面等第一步：迎接迎賓站位迎賓站位迎賓用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)尊重顧客尊重顧客“您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一批新款，可以試試看。批新款，可以試試看。”不合宜

13、的招呼你在賣(mài)場(chǎng)看見(jiàn)走過(guò)的顧客，就會(huì)很隨性的你在賣(mài)場(chǎng)看見(jiàn)走過(guò)的顧客，就會(huì)很隨性的脫口而出：脫口而出：“歡迎光臨，請(qǐng)隨便試試看。歡迎光臨，請(qǐng)隨便試試看。”你發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入柜臺(tái)，而你在做自己的事你發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入柜臺(tái)，而你在做自己的事情，看也不看顧客就說(shuō)：情，看也不看顧客就說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)隨歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選。意挑選?！薄半S便看看。隨便看看。”接近顧客的最佳時(shí)機(jī)花較長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品時(shí)花較長(zhǎng)時(shí)間注視某件商品時(shí)表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時(shí)表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時(shí)突然停下腳步抬起頭來(lái)時(shí)突然停下腳步抬起頭來(lái)時(shí)先前來(lái)過(guò)的顧客再度進(jìn)門(mén)時(shí)先前來(lái)過(guò)的顧客再度進(jìn)門(mén)時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)看著商品又四處張望時(shí)

14、看著商品又四處張望時(shí)接近顧客的注意事項(xiàng)從前方或側(cè)方接近顧客與顧客保持適度距離面帶微笑與顧客目光接觸第二步：了解需求隨便看看，沒(méi)想買(mǎi)發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款型，不考慮其他因素就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。為了搭配衣服而選擇商品。對(duì)我品牌鐘愛(ài)的老顧客。商場(chǎng)有大力度活動(dòng)，為參加活動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)。價(jià)格因素占首位，而貨比三家。因?yàn)槟愕膬?yōu)質(zhì)服務(wù)而購(gòu)買(mǎi)。為了參加某一重要活動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)。第三步：介紹FAB法則-FAB是英單詞中特性特性、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)、利利益益的第一個(gè)字母。特性：它是什么優(yōu)點(diǎn)：它能做什么好處：能為顧客帶來(lái)什么FAB句式的運(yùn)用顧客想知道賣(mài)點(diǎn)、特性、功能、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)試穿試穿過(guò)程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說(shuō)商品特性。產(chǎn)品說(shuō)明在介紹商品時(shí)要

15、注意以下五點(diǎn)：在介紹商品時(shí)要注意以下五點(diǎn)：5W1H5W1H原則原則：WHO WHO 誰(shuí)使用誰(shuí)使用 WHEREWHERE在何處使用在何處使用 WHEN WHEN 什么時(shí)候使用什么時(shí)候使用 WHAT WHAT 想要怎樣使用想要怎樣使用 WHY WHY 為什么使用為什么使用 HOW HOW 如何使用如何使用 說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)言辭簡(jiǎn)短說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)言辭簡(jiǎn)短 能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性 投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明 第四步：說(shuō)服“這么貴?！薄斑@么高。”“這么疼。”“這么硬?！睉?yīng)該如何說(shuō)服顧客？不否絕顧客不否絕顧客豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)第五步：成交顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)顧客的話題集中在某個(gè)商品時(shí)顧客不斷點(diǎn)頭卻不說(shuō)話時(shí)