學大教育學習管理師手冊

1、學大教育學習管理師工作手冊第一部分 學習管理師工作職責學習管理師的職業(yè)定位 定義注解 從事對學生學習過程計劃、組織、調(diào)整、監(jiān)控的專業(yè)人員學習過程學習知識，并對知識產(chǎn)生意義的過程（學習方法，興趣，學習能力、意志力）；2學習組織行為規(guī)范的過程（學校規(guī)范，家庭規(guī)范，社會交際規(guī)范，習慣、合作）。 計劃學習目標、任務選擇、學習步驟、師資配置、學習效果測評等 組織組織各種信息資源，組織各種人力資源，達到資源的優(yōu)化配置。 調(diào)整調(diào)整學生學習階段性計劃，調(diào)整學生對老師的適應性，調(diào)整家庭親子關(guān)系等 監(jiān)控監(jiān)控學生自我發(fā)展方向，監(jiān)控公司課時消耗、續(xù)費、擴單學習管理師職業(yè)素養(yǎng)與技能愛 心要關(guān)懷、愛護自己的每一個學生。細

2、 心學生的事無小事，了解學生不僅要看外相，更要關(guān)注學生的內(nèi)心世界。耐 心教育是一個反復的過程，對待每一個學生出現(xiàn)重復性的錯誤行為要保持耐心。恒 心對每一個學生要持之以恒，達到誨人不倦，對每一個客戶要持續(xù)維護，保證客戶對天材教育品牌的忠誠度信 心對每一個學生不放棄，不拋棄，任何孩子都有救助的方法。責任心對學生未來成長負責任，對家庭的希望負責任，對公司利益負責任，對自己發(fā)展成長負責任專 業(yè)了解中小學教育的基本規(guī)律，了解當前學校課程的基本情況。了解不同階段的學生心理發(fā)展特點，掌握“問題”學生的救助方法了解天材課程產(chǎn)品特色和亮點，分析客戶真實訴求和消費心理，進行有效的客戶管理 學管師工作職責Ø

3、; 了解個性化輔導流程。Ø 接檔，并建立及更新紙質(zhì)檔案和電子檔案。Ø 協(xié)調(diào)排課。做好學生、家長、老師溝通的橋梁。把個性化輔導的特點切實宣貫落實。Ø 學習過程管理。電話回訪；檔案管理；學員管理；課時管理.Ø 投訴處理。Ø 提高客戶滿意度，樹立口碑。實現(xiàn)二次銷售。Ø 配合咨詢部，教學部完成學習中心的教育教學任務對學管師的要求：1. 必需具備足夠的親和力，跟學生家長老師溝通過程中要始終保持微笑，注意禮貌用語，回訪工作要準備充足，注意溝通的立場和技巧。2. 對學生的上課情況要及時的跟蹤到位，每周學生來上課下課必需要跟學生進行充分的溝通，了解學

4、生的輔導感受和動向。3. 與授課老師的溝通要及時，了解學生的學習情況，并根據(jù)天材的輔導特色建議給授課老師，引導老師完成對學生的整個輔導過程。4. 對家長的想法和溝通要注意，了解家長的想法和動向，充分做好回訪準備后再跟家長聯(lián)系，認真記錄家長的要求和建議，及時的進行調(diào)整，調(diào)整好必需跟家長回訪確認。5. 學生個人的請假、調(diào)課和調(diào)整要求，一定要跟家長回訪確認后再進行調(diào)整。6. 發(fā)生任何特殊情況，必需先向部門主管匯報后根據(jù)要求再做調(diào)整。第二部分 學管師的工作流程學習管理師崗位職責定位：對學生在天材進行輔導整個過程的管理者，他是負責除學科教學之外的所有事情。學管師是學生的學習管理者，跟蹤學生整個學習過程的

5、管理工作；是學生的導師，指導學生學習；是家長的顧問，為家庭教育提供咨詢；是教師的教練，協(xié)助教師進行個性化教育深層次的發(fā)展；是學生學習的設計師，規(guī)劃學生某階段學習課程；是學生的心理輔導老師，幫助學生梳理和溝通各個階段心理上出現(xiàn)的問題使學生更健康快樂的成長；是學生的私人經(jīng)紀人，提供給學生在天材的最佳服務。1) 學管師的接檔工作：接檔要注意以下幾個方面：1. 對學管主任分配的學員要無條件地接受，不要挑肥撿瘦。接檔后這個孩子在天材學習的全過程就由你負責。2. 審核合同上的每一個條款和細則以及交款情況，（尤其是總的費用要再對應相應的年級對應的課時，輔導期限和周課時是否相對應）如出現(xiàn)不符和異常情況將立刻找

6、相應的咨詢師協(xié)商、處理解決、修改等；3. 接檔后了解孩子的情況，包括學校、年級、名次、性格、特點、孩子自身的目標、生活環(huán)境等。4. 了解孩子在這輔導的科目，輔導的頻率，課時量，課時完成的時間等等。5. 由于對初期咨詢中的一些情況不是很了解，要第一時間找咨詢師溝通，并做好相應的記錄，（比如了解家長的喜好，了解與這樣的孩子溝通該注意什么方面，這樣的家長最喜歡的是什么，最厭惡的是什么，知道如何把我們的弱點變?yōu)閺婞c，如何把我們的優(yōu)勢最大化。）6. 特別是對孩子父母的性格特點等等，一定要了解清楚，為下面與家長的電話溝通做好準備。7. 如果發(fā)現(xiàn)有的問題確實存在言過其實，不要從直覺上就認定自己無法做到，或是

7、認為這是咨詢師的一些承諾自己無法實現(xiàn)，然后就以消極的情緒去對待。而是敢面對問題，以積極的措施去解決問題。就算前期出現(xiàn)一定的失誤，那么已既成事實，你就應該想盡一切辦法去彌補，必須樹立一種思想，那就是不要去找客觀原因，只有這樣，才能最大限度的發(fā)揮主觀能動性。建立檔案表格：合同審核完畢后，建立學生檔案1.建檔案袋（封皮上寫明簽約日期、姓名、年級、學校、輔導科目）；2.做模擬合同(做模擬合同的目的是方便教務老師平時查詢合同上的內(nèi)容，做模擬合同的要求是按照原始合同上的內(nèi)容原原本本的再抄寫一遍，不得擅自改寫，必須是原始內(nèi)容)；3.建立回訪表（根據(jù)回訪表上的內(nèi)容將學生的基本信息寫到回訪表上，并放到自己的文件

8、夾中）。2）排課工作：根據(jù)學員的性格特征、成長背景、學習情況、家長特殊要求、排課時間、輔導科目、要求、成績等為學生選擇合適的授課老師；學管師根據(jù)所了解到學生的所有信息向授課老師介紹學生的詳細情況，根據(jù)學生和老師的時間制定好具體的上課時間并讓老師做詳細的課前備課，（如果學生提供考試卷等資料要提前給授課老師準備好），將固定好的學生上課時間排在電腦的一周課程表中，將課表一式三份，一份給老師，一份給學生家長，一份電腦存檔；3）第一次前回訪： 1. 第一電話回訪的目的是：Ø 介紹自己，告知家長你的角色的作用，（告訴家長，“學習管理師”的工作內(nèi)容，介紹自己的身份及職責，和家長建立初步的情感）；&

9、#216; 主動引導，從孩子的特點談到孩子的學習，了解孩子在家的一些學習習慣，想辦法與家長聊起來；Ø 主遇到家長最關(guān)心的問題，即是師資的配備時，要堅定一個信念，那就是我們的老師沒問題。只有在這種自信上，我們才能從容地回答家長我們是如何為她的孩子選派老師的，讓家長放心；Ø 告知家長，從你打這個電話的時刻起，孩子的學習管理全由你負責，家長有什么情況可以及時與你溝通，你也會經(jīng)常主動和家長一起溝通孩子的學習狀況，目的只有一個，只要是對孩子學習有利的，我們會盡全力去做。然后把自己的辦公室電話、手機告訴家長。Ø 表達管理學生的過程中取得家長配合的期望，約定下一次打電話的時間和

10、內(nèi)容。Ø 具體的告之家長學生上課的時間、地點、科目，提醒學生做好課前的準備工作以及所帶的資料等注意咨詢師簽約時，基本都確定了第一次上課的時間。我們的教務也是按這個去安排的，一般都是在簽約后就著手開始安排上課。因為一旦確定了第一次上課的時間，學習管理師要通知家長。對新生來說，一旦確定了，就不好輕意更改，因為這樣容易造成家長對我們的不信任。1. 當所接新生是只交了定金，而余款是上課前交清時，應注意：2. 學習管理師有責任監(jiān)管全款到位后才能上課；3. 當所接新生余款已交清，確定第一次上課時間時應注意及時告知家長上課的時間，并告知家長孩子需要準備什么樣的學習資料及一些注意事項。4. 當咨詢師

11、原約定的第一次上課時間教務安排師資出現(xiàn)困難時，學習管理師應注意和家長溝通時的技巧，為教務爭取時間。5. 當學習管理師通知家長第一次上課的時間家長提出困難時，學習管理師要知道如何協(xié)調(diào)，如果是家長生氣說與她原來的要求不符時，學習管理師一定要記住不要說這是咨詢師記錯的或是理解錯的，認為這與 你無關(guān)，而是要及時安撫家長，讓家長不要著急，我們想盡一切辦法去更正。4）第一次課前接待學管師必須親自負責學生的第一次上課的接待工作，并做好與學生的溝通，建立良好的感情，將天材的制度給學生做簡單的介紹，方便學生盡快熟悉陌生的環(huán)境，并將學生親自介紹給相應的授課教師，如果有家長一塊做簡單的交流，時間不要過長以免影響學生

12、的正常上課時間，準時引領學生上課。其次做好家長的接待工作，根據(jù)時間做進一步的安排，“陪讀教室管理制度”、“愛護公共設施條例”、以及“學員的請假調(diào)課制度”告知給學生和家長。在學生第一次上課的時候就要將所有的管理條例等制度告訴家長和學生，以免后期出現(xiàn)不必要的麻煩；注意事項：1. 第一次上課前一天下班前，學管師要打確認電話，以提醒家長學生的上課時間。2. 等待學生來上課之前，要再次熟悉學生資料，做好接待準備。3. 第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長，可自行接待。4. 如果是家長送學生來，可由咨詢師介紹學管師，做短暫交流，進一步建立信任和感情。然后由學管師帶學生進教室，介紹給任

13、課教師，并進行正常的上課。5. 禁止讓家長聽課，因為一來會影響教室秩序，二來會影響學生的聽課情緒。6. 如果家長不立刻走，可根據(jù)時間和需要做進一步交流。7. 如果幾個學生同時要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個人。5）第一次課后的回訪第一次課后回訪的目的及重要性：了解學生家長的滿意度，及時做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學管師要充分重視。過程：1. 第一次課結(jié)束前5分鐘，學管師等在教室門外，等待學生出來，詢問上課是否滿意，了解對教師講課風格、方法、效果的評價，如果家長在場，孩子不方便透露的話，可以給孩子時間考慮，務必當天給孩子或家長打個回訪電話，了解

14、上課情況是否滿意。2. 學生走后，向任課教師了解學生上課情況，包括師生溝通情況、學生配合情況、學習意愿、學習能力、學科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并將所有的信息及時的寫到學生的回訪表中。3. 確定學生回家后，向?qū)W生家長了解學生的反饋情況，注意體察家長的態(tài)度，向家長反饋教師對學生的反映與評價，尤其是積極的方面。如果對教師教學方式、內(nèi)容、風格等不滿意，要對學生及家長進行適當引導，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后要將情況及時的反映給任課教師。1. 如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及做好更換教師的準備。確保再次匹配能夠到位，與學生的個性特點相適應，能很快得到學生的喜歡和認可。如果是對其

15、他方面不滿，或家長直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。注意事項：在孩子上完第一次課后在教室外等候孩子，因為孩子第一次來到校區(qū)參加學習，很多地方還很陌生，我們的關(guān)心會讓孩子感受到我們對他的關(guān)注。在詢問學習情況時要客觀具體，不要浮于表面，有的孩子并不知道如何去評價，我們可以提一些問題來引導孩子，掌握情況越真實越具體，就掌握了主動權(quán)與家長溝通。及時和任課老師溝通，從任課老師的學科經(jīng)驗上分析孩子的學科的情況，對孩子的一些反映既要如實的反饋給任課老師，又要注意溝通的技巧，不要讓任課老師產(chǎn)生誤解。再綜合你對孩子的觀察，孩子的反映、任課老師的反映，然后給家長打第一次課后的回訪電話。首

16、先試探家長孩子回家后的反映，如果與自己掌握的情況出入不大時，就根據(jù)你自己總結(jié)的情況和家長進行溝通，如果出現(xiàn)一定的誤差時，要學會以不變應萬變，化解家長的擔心，從孩子會存在一定的不適應開始，給家長逐一解釋，讓家長相信通過老師與孩子的接觸，老師一定會改變第一次課的模式，讓孩子接受的。如果真的出現(xiàn)問題，我們會主動給孩子更換老師，不會讓家長失望的。6）陪讀的安排在學生正常上課之后，學管師給孩子配相應的陪讀老師，并將孩子鄭重其事地介紹給陪讀教師。并高度關(guān)注孩子的第一次陪讀，務必將孩子的作業(yè)保質(zhì)保量地完成。學管師也要及時的監(jiān)督和檢查。7）定期回訪：每周對學生、家長、教師至少回訪一次，并及時將回訪的情況落實到

17、回訪表中。l、面訪：每次課后，向授課老師了解學生上課情況。向?qū)W生了解教師教學情況及接受情況。了解學生非智力方面情況。如在校的交往情況、在家的生活習慣等。2、電話回訪：將從學生和老師及其他處了解到的情況，及時與學生和家長進行溝通。以鼓勵和指導為主，并積極聽取家長的意見。3、家訪：每月相應的找1-2名特殊情況的學生進行家訪。家訪之前要做好大量的充分的準備工作，如要詳細的了解學生的學習情況和心態(tài)變化情況，學管師可以在例會上提出共同進行研究分析，準備好第一手的資料，提前和學生的家長預約好時間等。注意事項：1. 回訪頻率可根據(jù)學生情況分類，學生比較穩(wěn)定者，可少做回訪；學生不太穩(wěn)定者，可多做回訪，多進行交

18、流。2. 如果這個孩子一周只來一次上課，自習也僅限于上課的那天才有時，這樣的回訪應以一周一次比較好。因為孩子一周了才到這一次，那么這一次課就該總結(jié)一周孩子的學習。我們的老師在上課過程中會不會發(fā)現(xiàn)這樣多的課程在兩小時內(nèi)解決孩子的收效到底有多大？這樣既可以把一定的風險告知家長，不要讓家長想當然的認為兩小時就一定能解決孩子的問題，如果時機成熟還可以會加課時做鋪墊，如果實在加不了，也可以讓家長一定程度降低失望值。3. 對一周來上幾次課或是一周幾乎都在這自習的孩子，如果家長會到校區(qū)來接孩子的要抓住機會在家長來時與家長見面溝通，如果不來接孩子的，要盡可能每周回訪一到二次，因為孩子幾乎課余時間都在這，而我們

19、的在心一旦少了，家長很容易因為一次成績不理想而拿這大做文章，說孩子每天在這我們還發(fā)現(xiàn)不了問題，如何體現(xiàn)我們的個性化？4. 我們拿起電話或與家長見面時能做到把孩子的近期學習情況向家長匯報，孩子的一些行為習性告知家長，與家長溝通如何協(xié)助調(diào)整孩子的學習狀態(tài)等，這些就是有效回訪。也就是當你的回訪不是只局限于通知家長，而是每打一次回訪就能完成一個目的解決一次問題，這就是有效回訪。5. 每一次回訪要及時寫到學生的回訪表中。對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向部門主管反映匯報，對學生家長提出的合理要求，及時給予滿足。8）制定“學生學習方案”：根據(jù)學生情況，在每個科目上完兩次課后由相應的授課老師制定有針對性的個

20、性化“分析報告和輔導教案”，交給學生家長一份，另一份由學生家長簽字帶回存檔。根據(jù)每個學生的實際情況按階段讓各科的授課老師寫詳細的階段性總結(jié)、月總結(jié)，一式兩份并存檔。9）作業(yè)： 1、布置：下課后提醒學生回家或在陪讀室完成作業(yè)，按照每個學生的具體情況向家長反映。 2、檢查：下一次上課前，如果時間充裕的話，讓授課老師提前檢查上一次課布值得作業(yè)，時間不充裕的話，讓授課老師抽出5分鐘左右的時間檢查作業(yè)完成情況，但是時間不能過長，以免影響正常上課的時間。 3、反映：及時向家長反映學生作業(yè)完成情況，如不完成作業(yè)，質(zhì)量不高，更要根據(jù)實際情況進行反映和指導，并讓家長監(jiān)督。注意：1. 根據(jù)家長的要求及學生的情況，

21、要求教師布置作業(yè)。學管師也可根據(jù)學生情況布置一些背誦類作業(yè)并及時檢查。2. 作業(yè)要適量、典型、有鞏固知識的針對性。3. 學生可以在自習室里完成作業(yè)。必要時，由學管師督促并檢查學生的作業(yè)完成情況。要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。10）階段測試：l、關(guān)注學生在校期間的月考、期中、期末考試時間，及時索要試卷，了解分數(shù)，隨時掌握學生的學習情況；要求授課教師每月出一套測試卷，對學生的測試要求題目精化，要針對學生學習的實際情況進行出題，題量不要太大，不要占據(jù)學生太多時間，30分鐘50分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長，并要求教師對學生測試情況進行評析，根據(jù)測試情況調(diào)整教學計劃，查漏補缺。管理師安排時間地點，通知學生考前準備告之家長監(jiān)督，考試之后評出成績并對試卷進行評析， 將分析結(jié)果告