2018高端家政公司商業(yè)計劃書

1、機密文件高端品牌家政服務(wù)公司史凌云Shilingyun2008二 O 一八年七月20互聯(lián)網(wǎng)+家政；無顛覆，不超越目錄第一節(jié)行業(yè)現(xiàn)狀3.第二節(jié)新商業(yè)模式思考5.第三節(jié)新公司面臨的困難（風(fēng)險）和應(yīng)對舉措9.第四節(jié)新公司 2018 年下半年工作規(guī)劃1.2第五節(jié)中長期發(fā)展規(guī)劃與盈虧平衡點1.5第一節(jié) 行業(yè)現(xiàn)狀家政服務(wù)市場需求量極大，正處于供不應(yīng)求的階段，目前廣州僅天河、越秀、荔灣、海珠、番禺、黃埔等區(qū)約有250 萬個家庭，需要計時服務(wù)的家庭將達(dá)到30 萬戶，需要全日家政服務(wù)的家庭至少20萬戶。然而按現(xiàn)在的就業(yè)情況看，家政市場至少缺員10-15 萬人，其中尤以春節(jié)期間缺員最甚，春節(jié)返鄉(xiāng)的外地家政服務(wù)員的

2、比例將有一半，使廣州的用人家庭感到十分不便。家政企業(yè)普遍存在“小、散、亂” 狀態(tài)。 高端家政服務(wù)更是供不應(yīng)求。廣州的上千家家政服務(wù)公司在運作中大都存在以下幾個問題：1、中介模式相關(guān)利益環(huán)節(jié)脫節(jié)或互有博弈，難以有效將從業(yè)人員、客戶和公司打造成利益共同體，影響家政服務(wù)做強做大。家政公司有90%以上都是中介機構(gòu)，只負(fù)責(zé)把家政人員推銷給用戶，至于家政人員干的如何，用戶是否滿意，他們一概都不管。售后服務(wù)做的不到位，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的下降。家政事故時有發(fā)生。這些影響了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。2、用人家庭的難以獲得財產(chǎn)和安全擔(dān)保或保證，家政服務(wù)的消費需求被深深抑制。用戶對家政服務(wù)的基本要求是安全可靠和質(zhì)量滿意。許多

3、家庭實際上已有條件聘用家政服務(wù)員，但由于目前家政服務(wù)市場選擇余地小，難以找到合適人選，又沒有客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保機制，故不得已放棄使用家政服務(wù)員?？梢姡缟鐣軌蛱峁┹^好的資源，則可以挖掘出更多需求。3、從業(yè)人員權(quán)益保障機制不健全，從業(yè)人員穩(wěn)定性差。由于家政服務(wù)供求雙方、家政服務(wù)公司與服務(wù)員和用人家庭的責(zé)權(quán)利不明確，有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，有的不要求簽訂服務(wù)協(xié)議，導(dǎo)致雙方權(quán)益保障沒有依據(jù)，家政服務(wù)員與用人家庭發(fā)生糾紛爭議難以處理。另外，家政服務(wù)員的社會保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法，致使供求雙方均存在后顧之憂，家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展步履維艱。4、崗位技能培訓(xùn)不足，缺乏相關(guān)服務(wù)質(zhì)量

4、評價標(biāo)準(zhǔn)。由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)教材，加上師資欠缺，家政服務(wù)的培訓(xùn)開展不足，培訓(xùn)質(zhì)量不高。由于職業(yè)技能鑒定工作沒有跟上，致使家政服務(wù)員質(zhì)量良莠不分，用戶對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實現(xiàn)。 由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)積極性不高，素質(zhì)難以提高。5、家政服務(wù)員的素質(zhì)亟待提高大部分的家政服務(wù)人員都是進(jìn)城打工人員。他們的文化水平都不高，大多數(shù)是小學(xué)初中的文化，有的甚至是文盲。員工素質(zhì)不高制約了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展空間。6、家政人員工資普遍偏低，福利待遇不完善因為多數(shù)家政公司的規(guī)模都不大，往往“無利可圖”。因此當(dāng)家政服務(wù)員在待遇方面很難吸引對薪金有較高期望的?？飘厴I(yè)生，而且工資漲幅明

5、顯偏低。7、舊觀念的影響仍不可忽視。家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的新行業(yè)，尚未得到全社會的普遍認(rèn)同。從事家政服務(wù)行業(yè)的人，受 “侍候人”、 “低人一等”等舊觀念的影響，被社會上一些人看不起，沒有得到用人家庭應(yīng)有的尊重，也使一些勞動者，特別是下崗職工感到自卑，不愿去做。深入分析現(xiàn)有家政運營中的核心問題并加以克服和糾正，才能使新設(shè)家政公司有機會獲取突破并加以超越。第二節(jié) 新商業(yè)模式思考從目前看，國內(nèi)家政服務(wù)企業(yè)的運營模式主要集中表現(xiàn)為三類組織形式，即中介型家政服務(wù)企業(yè)、員工制家政服務(wù)企業(yè)和會員制家政服務(wù)企業(yè)。其中90%屬于中介公司，是在供方 （家政服務(wù)員）和需方 （客戶）之間提供牽線搭橋的

6、服務(wù)，每達(dá)成一筆業(yè)務(wù)，從客戶方收取一定的中介服務(wù)費作為收入來源，這是傳統(tǒng)的家政服務(wù)價值。這種家政服務(wù)公司的商業(yè)模式具有以下缺點：1 、無法避免服務(wù)風(fēng)險，會導(dǎo)致服務(wù)糾紛。家政服務(wù)往往要到客戶家里進(jìn)行貼身服務(wù)，這意味著客戶與服務(wù)員之間會有一些服務(wù)風(fēng)險，首先是客戶對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險，然后是客戶的財產(chǎn)毀損風(fēng)險，日常生活中，我們會聽到、遇到許多關(guān)于此類糾紛的事情?？蛻糁饾u意識到家政服務(wù)風(fēng)險的問題，傾向于用法律武器來合同來規(guī)避服務(wù)風(fēng)險， 這其實是把風(fēng)險轉(zhuǎn)移到家政公司，家政公司為了規(guī)避這一風(fēng)險，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當(dāng)?shù)厝?，就是出?“出了事跑不

7、了”的想法， 但這卻會造成服務(wù)員成本較高的問題。2、 家政公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務(wù)員，無法形成規(guī)模。大多數(shù)家政公司是面對家庭提供中介服務(wù)，如介紹保姆、介紹日常衛(wèi)生、家務(wù)服務(wù)員等，他們?yōu)榭蛻籼峁┑氖欠?wù)員信息以供客戶挑選， 但客戶往往在與服務(wù)員見面后卻直接和服務(wù)員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。同時， 大多數(shù)家政公司與上游服務(wù)員都是一種松散的合作關(guān)系，家政公司無法為上游服務(wù)員提供除介紹客戶外的價值，因為家政公司無法鎖定上游客戶，他們?yōu)榉?wù)員提供的工作機會有限，服務(wù)員對家政公司的忠誠度僅是一個工作機會而已，這樣一來，以傳統(tǒng)

8、商業(yè)模式運營的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規(guī)模，這也是大多數(shù)家政公司都是夫妻小店的緣故。3、盈利模式單一，利潤空間日益減小。傳統(tǒng)的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務(wù)費，其收入來源單一，經(jīng)營收入隨季節(jié)、市場需求大幅波動，同時由于進(jìn)入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務(wù)費日益降低，大多數(shù)家政公司利潤很薄，部分難以持續(xù)經(jīng)營下去。隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1 ”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對家政服務(wù)的需求將會越來越多。因此，要想在創(chuàng)業(yè)門檻低、競爭激烈的家政市場上立足，首先對家政公司做出有區(qū)分的市場定位并重新設(shè)計家政公司的商業(yè)模式，

9、盡力克服現(xiàn)有傳統(tǒng)家政公司運營的缺陷，突出新家政公司的差異化發(fā)展之路。新設(shè)家政公司市場定位建議：高端家政服務(wù)提供商新公司主要客戶：高層次人員或集體大客戶。公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務(wù)。二是關(guān)注單位或政府機構(gòu)的采購服務(wù)（為敬老院采購護(hù)理服務(wù)等）。新商業(yè)模式概括為“一個網(wǎng)絡(luò)、兩翼并舉、多點盈利”，打造區(qū)別于傳統(tǒng)家政模式的“互聯(lián)網(wǎng)+家政”的新模式。1、一個網(wǎng)絡(luò)的意思是構(gòu)建手機APP，將客戶下單、員工派送、跟蹤考核、員工招聘、培訓(xùn)考試等事項盡量在手機（網(wǎng)絡(luò)）上實行管理。2、兩翼并舉意思為采用員工制家政服務(wù)企業(yè)模式（而不是家政服務(wù)中

10、介模式），外加舉辦現(xiàn)代城市服務(wù)培訓(xùn)學(xué)院，將家政從業(yè)人員的能力開發(fā)和職業(yè)道德塑造提升到打造新商業(yè)模式核心競爭力的層 面。員工制家政服務(wù)企業(yè)模式有利于實行“六統(tǒng)一”：即統(tǒng)一招生、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一安排工作、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一持證、統(tǒng)一后期管理。信息化建設(shè)和現(xiàn)代城市服務(wù)培訓(xùn)學(xué)院是新公司的兩大核心競爭力， 是與傳統(tǒng)家政公司區(qū)隔的法寶，使新家政公司成為科技型知識型企業(yè)，一舉改變家政公司的傳統(tǒng)形象。3、多點盈利指：1） 、建立現(xiàn)代城市服務(wù)培訓(xùn)學(xué)院，對內(nèi)對外培訓(xùn)，頒發(fā)結(jié)業(yè)證件，收取培訓(xùn)費用。新員工入職培訓(xùn)免費，但從業(yè)資格（證）培訓(xùn)收費。可在以后工資中逐月扣除并鎖定服務(wù)期限。2） 、會員制和增值服務(wù)鎖定下游客戶。由于

11、是公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿，公司無條件更換服務(wù)員或者復(fù)工直到客戶滿意，客戶不用擔(dān)心服務(wù)員會損壞財物，更不用擔(dān)心服務(wù)員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。在此同時更是提供更多高端家政服務(wù)，比如月嫂、嬰幼兒看護(hù)（含胎教、嬰兒按摩、膳食營養(yǎng)、幼教等）、特殊兒童看護(hù)、半自理老年人護(hù)理、無自理能力老人護(hù)理、心理咨詢、高級管家服務(wù)、運動健康咨詢或陪練、家庭專業(yè)醫(yī)用、寵物服務(wù)（含防疫、代管等）或花木養(yǎng)護(hù)專業(yè)服務(wù)等。3） 、 VIP 客戶若查看從業(yè)人員的信用檔案主動選人需繳納一定費用。以上商業(yè)模式可解決困擾傳統(tǒng)家政企業(yè)發(fā)展的三大難題：1、 家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺失，客戶難以持續(xù)

12、買單；2、 客戶財產(chǎn)難以有效保護(hù)，使用家政服務(wù)的信心信任出問題；3、 家政從業(yè)人員安全及利益難保障，從業(yè)人員流失率高、可靠性降低。第三節(jié)新公司面臨的困難（風(fēng)險）和應(yīng)對舉措1、核心團(tuán)隊組建XX 集團(tuán)拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，熟悉家政服務(wù)行業(yè)的人員不多。 外部組建核心團(tuán)隊，團(tuán)隊磨合可能需要較長時間，也容易出現(xiàn)團(tuán)隊不穩(wěn)或分裂的情況，從而影響新公司業(yè)務(wù)。應(yīng)對舉措：XX集團(tuán)信息公司抽調(diào)部分人員參與組建核心團(tuán)隊。2、 員工來源問題：由于人員流動性大，所以必須要穩(wěn)定的員工來源，然后還得進(jìn)行上崗培訓(xùn)。從事家政服務(wù)行業(yè)的人，受“伺候人”、 “低人一等”等舊觀念的影響， 被社會上一些人看不起，沒有得到應(yīng)有的尊重，也使一些

13、勞動者，特別是下崗職工感到自卑不愿去做。應(yīng)對舉措：1） 初期（半年到一年）以在廣州招聘外來務(wù)工人員為主。后期到外地勞務(wù)人員輸出的縣市與相關(guān)家政技能培訓(xùn)機構(gòu)、勞務(wù)人員輸出機構(gòu)合作，引入合格勞務(wù)工。2）與相關(guān)職業(yè)高中、職業(yè)技能學(xué)校合作輸入畢業(yè)生、實習(xí)生。3)做培訓(xùn)、建平臺。改變家政從業(yè)人員的舊觀念，讓有理想的從業(yè)者成為創(chuàng)業(yè)合作伙伴。3、員工的可靠程度：大部分家政服務(wù)人員都是進(jìn)城打工者，文化水平不高，而且員工里面很復(fù)雜，有些具有不良的社會習(xí)慣，會給客戶造成一定的經(jīng)濟損失，影響公司信譽。應(yīng)對舉措：1 )必須嚴(yán)格審核員工身份信息，最好找當(dāng)?shù)毓簿只虼逦瘯_介紹信。2 )建立擔(dān)保體系和后期從業(yè)的信用管理體

14、系。4、 員工管理：員工流動性大，管理很麻煩。應(yīng)對舉措：制度詳細(xì)的規(guī)則制度，獎懲制度，賠償制度，考勤管理等。必要時采用人力資源信息系統(tǒng)、APP協(xié)助管理。5、 客戶管理：很多家政公司都沒有使用軟件的習(xí)慣，信息化程度相當(dāng)?shù)?，還采用傳統(tǒng)的卡片、電子文檔管理。要對定時服務(wù)客戶，客戶服務(wù)記錄，合同記錄等進(jìn)行管理和快速檢索都是很困難的事情，并且錯誤率很高。應(yīng)對舉措：應(yīng)用信息化手段強化客戶關(guān)系管理，開發(fā)或構(gòu)建相關(guān)APP。6、 員工工資計算：員工的工資計算很復(fù)雜，涉及到很多因素，包括：資格等級，服務(wù)質(zhì)量，滿意度，服務(wù)數(shù)量，服務(wù)的具體項目等。即使是專業(yè)的財務(wù)人員也很難計算清楚，極易引發(fā)員工不滿或勞資糾紛。應(yīng)對舉

15、措：必要時采用人力資源信息系統(tǒng)、APP協(xié)助管理。7、 客戶和員工權(quán)益保障機制：由于家政服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)員和用人家庭的責(zé)任權(quán)利不明確，有的服務(wù)協(xié)議不規(guī)范，導(dǎo)致雙方的權(quán)益保障沒有依據(jù)，糾紛爭議難以處理。另外，服務(wù)員的社會保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善解決辦法，導(dǎo)致供求雙方均存在后顧之憂。應(yīng)對舉措：1) 采用公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿，公司無條件更換服務(wù)員或者復(fù)工直到客戶滿意， 客戶不用擔(dān)心服務(wù)員會損壞財物，更不用擔(dān)心服務(wù)員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。2) 在服務(wù)合同中明確約定公司、客戶和服務(wù)人員的責(zé)任條款。3) 給公司辦商業(yè)保險(如財產(chǎn)保險、

16、雇主責(zé)任險等)，降低公司風(fēng)險。4)嚴(yán)格執(zhí)行年度體檢，建立從業(yè)人員健康檔案。8、 用人家庭放心消費問題：用人家庭對家政服務(wù)的基本要求是安全可靠和質(zhì)量滿意，許多家庭實際有條件聘用家政服務(wù)人員，只是目前家政服務(wù)市場選擇余地小，難以找到合適人選，又沒有客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保機制，故不得已放棄 使用家政服務(wù)員。應(yīng)對舉措：1 ） 、構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量控制體系：A 培訓(xùn)合格持證后才能上崗。對我們的服務(wù)人員，公司將負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)意識、服務(wù)技能、思想品質(zhì)，考試考核合格后頒證后才能上崗。B 建立從業(yè)崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及信用管理體系，嚴(yán)格管理家政服務(wù)人員。C 建立客戶服務(wù)體系，客戶反饋及時跟蹤處理。盡最大可能使我們的客戶做到10

17、0%滿意。2） 采用公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，公司為員工行為擔(dān)保，解決客戶放心消費問題。3）對 VIP 客戶有限開放服務(wù)人員技能及信用檔案。第四節(jié)新公司 2018年下半年工作規(guī)劃1、新公司團(tuán)隊組建及待遇建議：總經(jīng)理 1 人，月薪25000元左右；APP 和網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)理1 人，月薪15000-18000元左右；培訓(xùn)主管（資深家政行業(yè)講師）1 人，月薪8000-12000元左右；招聘主管1 人，月薪6000-8000元左右；市場主管1 人，月薪5000-6500元左右；其他機動員工1-2 人，月薪4000-5000元左右。開設(shè)初期，XX集團(tuán)相關(guān)人員加入，并依托XX集團(tuán)現(xiàn)有相關(guān)人員

18、開展工作，降低新設(shè)公司運行成本。勞動保障：給管理人員辦理社保。家政從業(yè)人員辦理集體意外商業(yè)保險。2、 2018年下半年重點工作計劃序號事項備注1核心團(tuán)隊組建并進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)統(tǒng)一思想、明確各自分工和職責(zé)2公司取名、注冊、辦證3網(wǎng)站建設(shè)、APP 開發(fā)4市場調(diào)研及開發(fā)策劃5制度建設(shè)6服務(wù)從業(yè)人員招聘及培訓(xùn)7服務(wù)從業(yè)人員上崗試運行8客戶溝通與從業(yè)人員過程管理3、 2018年下半年預(yù)算序號重點開支事項預(yù)算 （估算，萬元）備注1半年管理人員工資48計 7人2網(wǎng)站注冊、APP開發(fā)102019 年 需 持 續(xù)投入3辦公費用54市場推廣費用10520 名中級家政人員2 個月工資（人均計4500）18計劃11-

19、12 月推薦給客戶620 名高級家政人員2 個月工資（人均計8000）327周轉(zhuǎn)房（住宿）28稅費7合計1324、 2018年下半年收入（估算）序號重點收入事項服務(wù)定價： 元 /月總月數(shù)合計備注120 名中級家政人員月服務(wù)費70002280000計劃11-12月推薦給客戶，月220 名高級家政人員2 個月服務(wù)費130002520000合計8000002018 年虧損約52 萬。第五節(jié)中長期發(fā)展規(guī)劃與盈虧平衡點1、初期（第1-3 年）計劃1） 線上在依托APP進(jìn)行市場推廣，線下在廣州6-10 個高端社區(qū)設(shè)置服務(wù)點。初步建立現(xiàn)代城市培訓(xùn)學(xué)院。為贏得高端社區(qū)第一批客戶，可進(jìn)行免費試用的活動。以優(yōu)質(zhì)、

20、周到的服務(wù)擠占傳統(tǒng)家政的市場份額，以特色的服務(wù)占領(lǐng)大部分的高級家政服務(wù)市場，建立自己的品牌，積累無形資產(chǎn)并實現(xiàn)盈利。第一年實現(xiàn)派駐200名中級家政人員，200名高級家政人員。第二年實現(xiàn)派駐400名中級家政人員，400名高級家政人員。第三年實現(xiàn)派駐600名中級家政人員，600名高級家政人員。2） 投入產(chǎn)出分析：2019年投入分析序號重點開支事項預(yù)算 （估算，萬元）備注1管理人員工資198計 20 人2APP開發(fā),eHR202019 年 需 持 續(xù)投入3辦公費用154市場推廣費用305200名中級家政人員2個月工資（人均計4500）648陸續(xù)引進(jìn)，折算 120 人 12月工資6200名高級家政人員2個月工資（人均計8000）1152陸續(xù)引進(jìn)，折算 120 人 12月工資7獎金及保險2508服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)費用100開設(shè) 5