VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)

1、版權(quán)所有 2009 中國電信學(xué)院VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)2電話拜訪場(chǎng)景四電話拜訪場(chǎng)景四：（：（P.42）主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷3主動(dòng)營銷模型4主動(dòng)營銷模型1. 1. 準(zhǔn)備準(zhǔn)備2. 2. 問候問候/ /開場(chǎng)白開場(chǎng)白3.3.提問引導(dǎo)客戶提問引導(dǎo)客戶4. 4. 推介產(chǎn)品推介產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)/ /終端終端5.5.促成促成/ /送別送別/ /記錄記錄/ /跟進(jìn)跟進(jìn)5第一步驟：準(zhǔn)備分析客戶分析客戶 + + 定好目標(biāo)定好目標(biāo)6您要做到的事 細(xì)分客戶的電話消費(fèi)行為 定好目標(biāo)（確定主要和次要銷售的兩個(gè)產(chǎn)品） 為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 所需

2、資料的準(zhǔn)備 態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎7切記千萬不能做的事 沒有確定打電話的目標(biāo) 不熟悉公司的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，賣點(diǎn)等 對(duì)產(chǎn)品沒有信心 對(duì)自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認(rèn)識(shí) 沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時(shí)沒有做準(zhǔn)備 不能充分掌握客戶的資料 不熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況8第二步驟：?jiǎn)柡?開場(chǎng)白親切親切 + + 自然自然 + + 大方大方9您要做到的事 有禮貌地進(jìn)行自我介紹 有信心地帶出本次電話的主題 扼要解釋客戶如何會(huì)得到利益 獲得對(duì)方的許可 態(tài)度自然、親切、大方 在適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美客戶，拉近與客戶的距離， 建立起客戶對(duì)自己的好感 10切記千萬不能做的事 沒有使用禮貌用語 沒有進(jìn)行自我介紹直接詢問客戶 沒有征求客戶

3、時(shí)間是否許可 沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客戶興趣 過于嚴(yán)肅，沒能拉近與客戶之間的距離11第三步驟：提問引導(dǎo)客戶以擬向客戶推介的產(chǎn)品以擬向客戶推介的產(chǎn)品切入提問引導(dǎo)客戶需求切入提問引導(dǎo)客戶需求12您要做到的事 有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進(jìn)行有意義的提問引導(dǎo) 開放式問題與封閉式問題交叉運(yùn)用 通過提問挖掘客戶的需求 提問后細(xì)心傾聽并做好記錄 始終選擇客戶興趣的話題展開對(duì)話 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的” 當(dāng)客戶提出疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)細(xì)心聆聽并耐心為客戶解答13切記千萬不能做的事 極少向客戶提問，而主要回答客戶的問題 漫無目的地提問與銷售無關(guān)的內(nèi)容 提問客戶感到難堪的話題，如收入等 大部分提

4、問封閉性問題 用咄咄逼人的口氣向客戶提問 直接詢問客戶是否愿意購買14第四步驟：推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推介產(chǎn)品推介產(chǎn)品15您要做到的事 讓客戶感受我們是時(shí)刻為他著想的 從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐 用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、相比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)以及客戶的好處（FAB） 鼓勵(lì)和歡迎客戶提出問題 總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益 清晰熟練解答用戶的疑問 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)16切記千萬不能做的事 在沒有了解客戶需求的情況下進(jìn)行推介 沒有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處 只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng) 沒有確認(rèn)客戶的想法 不能有效地回應(yīng)客戶提出的

5、異議 沒有做任何記錄 在客戶明確表示反感時(shí)還一味推銷17Features特點(diǎn)Advantages優(yōu)點(diǎn)Benefits好處FAB銷售法18FAB銷售法請(qǐng)將以下請(qǐng)將以下3G3G無線寬帶的無線寬帶的FABFAB填到項(xiàng)目之前填到項(xiàng)目之前 有包月包時(shí)多種套餐可供選擇 更有WLAN連接方式，連接速度可達(dá)54Mbps 1X、3G和WLAN三種接入方式 技術(shù)成熟 資費(fèi)更加靈活使用 速度比2G快20倍 網(wǎng)絡(luò)切換簡(jiǎn)單快捷 在一個(gè)操作界面中集成三種連接方式， 比移動(dòng)的撥號(hào)程序更方便實(shí)用 根據(jù)個(gè)人上網(wǎng)時(shí)限需求自由選擇 Skype、MSN隨時(shí)溝通 多種上網(wǎng)方式選擇 只需設(shè)置一次，操作簡(jiǎn)便 目前覆蓋100多個(gè)大中城市，很

6、快將覆 蓋全國縣級(jí)以上城市 天翼3G速度達(dá)3.1Mbps 提供專用的無線寬帶客戶端 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣 無限下載流量 極速上網(wǎng) 不管是下載電影還是大容量文件都不用 再擔(dān)心高額流量費(fèi) 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢 地進(jìn)行視頻聊天 滿足您出差時(shí)隨時(shí)隨地的上網(wǎng)需求， 無拘無束漫游，實(shí)現(xiàn)真正的無線寬帶19FAB銷售法F(F(特性）特性）A A（相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)）（相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)）B B（滿足客戶需求及給帶來的好處）（滿足客戶需求及給帶來的好處） 目前覆蓋100多個(gè)大中城市，很快將覆蓋全國縣級(jí)以上城市 3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣 技術(shù)成熟 滿足您出差時(shí)隨時(shí)隨地的上網(wǎng)需求，無拘無束漫游，實(shí)現(xiàn)真正的無線寬帶

7、 有包月包時(shí)多種套餐可供選擇 無限下載流量 資費(fèi)更加靈活使用 不管是下載電影還是大容量文件都不用再擔(dān)心高額流量費(fèi) 根據(jù)個(gè)人上網(wǎng)時(shí)限需求自由選擇 天翼3G速度達(dá)3.1Mbps 更有WLAN連接方式，連接速度可達(dá)54Mbps 極速上網(wǎng) 速度比2G快20倍 更高網(wǎng)速幫助您與國外的親朋好友流暢地進(jìn)行視頻聊天 Skype、MSN隨時(shí)溝通 提供專用的無線寬帶客戶端 1X、3G和WLAN三種接入方式 在一個(gè)操作界面中集成三種連接方式，比移動(dòng)的撥號(hào)程序更方便實(shí)用 網(wǎng)絡(luò)切換簡(jiǎn)單快捷 只需設(shè)置一次，操作簡(jiǎn)便 多種上網(wǎng)方式選擇n請(qǐng)列舉3G無線寬帶的FAB20第五步驟：促成/送別/記錄/跟進(jìn)電話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)電

8、話結(jié)束時(shí)一定要達(dá)成目標(biāo)21您要做到的事 根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度分析客戶主要 考慮因素，并簡(jiǎn)要提煉賣點(diǎn)為客戶排除憂慮 測(cè)量客戶的“購買溫度” 有信心地促成成交 主動(dòng)告知客戶有疑問可以隨時(shí)咨詢； 友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶 道別（不管有沒有促成） 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)22切記千萬不能做的事 不能把握促成的時(shí)機(jī) 沒有主動(dòng)邀請(qǐng)客戶成交 沒有了解客戶不購買的原因并進(jìn)行二次銷售 在客戶未成交時(shí)就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度 沒有告知客戶售后方式 沒有安排下一步跟進(jìn)措施 沒有禮貌的和客戶告別23n學(xué)會(huì)使用觀測(cè)者表格學(xué)會(huì)使用觀測(cè)者表格-學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)P49nVIP客戶業(yè)務(wù)使用情況

9、分析表客戶業(yè)務(wù)使用情況分析表-學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)P51n主動(dòng)營銷電話拜訪表主動(dòng)營銷電話拜訪表-學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)52學(xué)會(huì)使用各項(xiàng)工作工具學(xué)會(huì)使用各項(xiàng)工作工具24主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷推介簡(jiǎn)單產(chǎn)品推介簡(jiǎn)單產(chǎn)品 （Cross Selling)Cross Selling)n目標(biāo)VIP客戶目前產(chǎn)品使用情況分析n注：1、VIP客戶頭三個(gè)月不能向客戶銷售任何產(chǎn)品； 2、VIP客戶第四個(gè)月第六個(gè)月根據(jù)客戶的情況，交叉銷售一個(gè)簡(jiǎn)單增值業(yè)務(wù)。姓名姓名會(huì)員類別會(huì)員類別 使用套餐使用套餐其他業(yè)務(wù)（請(qǐng)標(biāo)記已使用業(yè)務(wù)）其他業(yè)務(wù)（請(qǐng)標(biāo)記已使用業(yè)務(wù)）天氣預(yù)報(bào)天氣預(yù)報(bào)七彩鈴音七彩鈴音無線寬帶無線寬帶手機(jī)炒股手機(jī)炒股愛音樂愛音樂1891

10、89郵箱郵箱張國慶鉆卡589元25n 主動(dòng)營銷音頻n 主動(dòng)營銷視頻 主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷-音頻視頻分析音頻視頻分析01主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷-推薦簡(jiǎn)單產(chǎn)品（手機(jī)報(bào)）（正面）推薦簡(jiǎn)單產(chǎn)品（手機(jī)報(bào)）（正面）-1.WAV02主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷-推薦簡(jiǎn)單產(chǎn)品（推薦簡(jiǎn)單產(chǎn)品（189郵箱）（反面）郵箱）（反面）.WAV26n情景模擬演練n黃先生是一家連鎖超市的老板，已經(jīng)成為黃先生是一家連鎖超市的老板，已經(jīng)成為VIPVIP客戶三個(gè)月了，客戶三個(gè)月了，您希望向他交叉銷售手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)您希望向他交叉銷售手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)n劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交劉先生是某汽車廠家大區(qū)經(jīng)理，經(jīng)常出差，您希望向他交叉銷售叉銷售1

11、89189郵箱業(yè)務(wù)郵箱業(yè)務(wù)n李先生是一家加工廠的老板，業(yè)務(wù)比較繁忙，您之前已經(jīng)了解到李先生熱衷于炒股，這一次您希望向他交叉銷售手機(jī)炒股業(yè)務(wù)主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷推介簡(jiǎn)單產(chǎn)品推介簡(jiǎn)單產(chǎn)品 （Cross Selling)Cross Selling)27情景模擬演練情景模擬演練n 有什么地方做得好?n 有什么地方可以做得更好? 2728主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷推介高價(jià)值產(chǎn)品推介高價(jià)值產(chǎn)品 （Up Selling)Up Selling)n當(dāng)客戶成為VIP六到九個(gè)月之后，可以推介一些高價(jià)值產(chǎn)品：無線寬帶、融合套餐、移動(dòng)終端等。VIP客戶客戶其他高價(jià)值產(chǎn)品其他高價(jià)值產(chǎn)品29n 主動(dòng)營銷音頻n 主動(dòng)營銷視頻 主動(dòng)營銷主動(dòng)

12、營銷-音頻視頻分析音頻視頻分析3主動(dòng)營銷高介值產(chǎn)品（確認(rèn)版反面）主動(dòng)營銷高介值產(chǎn)品（確認(rèn)版反面）-2.mpg4主動(dòng)營銷高介值產(chǎn)品（確認(rèn)版正面）主動(dòng)營銷高介值產(chǎn)品（確認(rèn)版正面）-3.mpg30n情景模擬演練n李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為李先生是一家連鎖超市的區(qū)域招商主管，已經(jīng)成為VIPVIP客戶客戶六個(gè)月了，您已經(jīng)了解到李先生經(jīng)常漫游出差，您希望向六個(gè)月了，您已經(jīng)了解到李先生經(jīng)常漫游出差，您希望向他銷售天翼他銷售天翼3G3G無線寬帶業(yè)務(wù)無線寬帶業(yè)務(wù)n劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理，前段時(shí)間他打電話咨詢過劉先生是某家電企業(yè)銷售經(jīng)理，前段時(shí)間他打電話咨詢過手機(jī)音量低的問題，您了解到他的手

13、機(jī)已經(jīng)使用超過一年手機(jī)音量低的問題，您了解到他的手機(jī)已經(jīng)使用超過一年時(shí)間，您希望向他交叉銷售天翼時(shí)間，您希望向他交叉銷售天翼3G3G手機(jī)手機(jī)n張先生家里有固定電話，您希望向他銷售e9共享版套餐主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷推介高價(jià)值產(chǎn)品推介高價(jià)值產(chǎn)品 （Up Selling)Up Selling)31n 有什么地方做得好?n 有什么地方可以做得更好? 情景模擬演練情景模擬演練32電話拜訪場(chǎng)景五：電話拜訪場(chǎng)景五： （P.62）生日、節(jié)假日關(guān)懷生日、節(jié)假日關(guān)懷33節(jié)日問候節(jié)日問候n注：nVIP客戶經(jīng)理自己判斷與客戶的關(guān)系從而決定是否給客戶打電話。n短信內(nèi)容最好能體現(xiàn)個(gè)性化，以區(qū)分VIP客戶收到的其他短信祝福，從

14、而增強(qiáng)客戶的印象及感知。n短信內(nèi)容以節(jié)日祝福為主，但如果該節(jié)日有額外優(yōu)惠政策，也可寫入短信內(nèi)容，或電話拜訪客戶。n在以下節(jié)假日，需向VIP客戶送上短信祝福，以保持良好客戶關(guān)系。 P6234生日祝福生日祝福n在VIP客戶生日時(shí)需送上短信祝福，如有禮物贈(zèng)送，需提前3天預(yù)約，以便禮物及時(shí)送達(dá)。電話預(yù)約詢問客戶生日當(dāng)天是否有空詢問客戶選擇禮物種類詢問客戶是否接受上門拜訪約定上門拜訪時(shí)間地點(diǎn)開始準(zhǔn)備生日禮物發(fā)送短信生日祝福發(fā)送短信生日祝福上門拜訪前電話確認(rèn)做準(zhǔn)備并上門拜訪35案例分析仔細(xì)聆聽本案例，指出客戶經(jīng)理是如何通過為客戶送生日禮物來贏得客戶的滿意？P17生日送禮生日送禮-用規(guī)范的服務(wù)贏得客戶的滿意

15、用規(guī)范的服務(wù)贏得客戶的滿意.doc36n情景模擬演練：n趙先生是鉆卡趙先生是鉆卡VIPVIP客戶，他的生日馬上就要到了，公客戶，他的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物或是充值卡100100元的服元的服務(wù)，請(qǐng)模擬在黃先生生日務(wù)，請(qǐng)模擬在黃先生生日3 3天前電話拜訪進(jìn)行預(yù)約天前電話拜訪進(jìn)行預(yù)約n張小姐是金卡VIP客戶，她的生日馬上就要到了，公司規(guī)定可以享受生日蛋糕禮物、鮮花或是充值卡100元的一種服務(wù)，您在張小姐生日3天前進(jìn)行電話拜訪。假設(shè)張小姐生日當(dāng)天出差在外地情景模擬演練情景模擬演練37電話拜訪場(chǎng)景六電話拜訪場(chǎng)景六： （P.66）主動(dòng)離網(wǎng)挽留主動(dòng)

16、離網(wǎng)挽留（客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)，由客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起）（客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)，由客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起）38主動(dòng)離網(wǎng)挽留模型39主動(dòng)離網(wǎng)挽留模型1.1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備2.2.開場(chǎng)白開場(chǎng)白3.3.推介方案推介方案4.4.引導(dǎo)需求引導(dǎo)需求/ /檢查客戶接受程度檢查客戶接受程度5.5.送別送別/ /記錄記錄/ /跟進(jìn)跟進(jìn)40第一步驟：準(zhǔn)備分析分析 + + 目標(biāo)目標(biāo) + + 方法方法41您要做到的事 細(xì)分客戶（高ARPU值、低預(yù)存款） 分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) 初步判定異常原因 初步設(shè)計(jì)挽留客戶的方法和策略 設(shè)計(jì)最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)）42切記千萬不能做的事 沒有分析客戶歷史情況 一邊打電話一邊設(shè)計(jì)挽留

17、客戶的方法和策略 隨便許諾客戶達(dá)到什么目的43第二步驟：開場(chǎng)白自我介紹自我介紹 + + 親切親切44第三步驟：推介方案實(shí)用實(shí)用 + + 優(yōu)惠優(yōu)惠45您要做到的事 強(qiáng)調(diào)“針對(duì)性”、“實(shí)用性”、“優(yōu)惠性” 把握切入推介方案的時(shí)間點(diǎn) “數(shù)字化”實(shí)例來吸引客戶 做好客戶不會(huì)同意的心理準(zhǔn)備46切記千萬不能做的事 提供錯(cuò)誤的解決方案 解決方案過于復(fù)雜 解決方案不切合實(shí)際 預(yù)先告訴客戶：“猜測(cè)您會(huì)離網(wǎng)”所以給出方案47第四步驟：引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度委托型問句委托型問句 + + 深入引導(dǎo)深入引導(dǎo)48您要做到的事 使用委托型問句 確認(rèn)對(duì)方是否接受建議方案 如有必要需再解釋一次 如果客戶不滿意推介的方案，適

18、當(dāng)引導(dǎo)客戶提問 適時(shí)肯定客戶的觀點(diǎn) 49切記千萬不能做的事 讓客戶感覺自己笨 使用命令式的語句 推介錯(cuò)誤的方案 無視客戶的接受程度50假設(shè)VIP客戶已經(jīng)有離網(wǎng)跡象，VIP客戶服務(wù)經(jīng)理推介優(yōu)惠方案給客戶之后，如何通過提問引導(dǎo)需求和檢查客戶接受程度？小練習(xí)：引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度 檢查客戶對(duì)優(yōu)惠方案的接受程度 小練習(xí)：引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度例如：“王小姐，您可以提供一些寶貴的意見給我們嗎？” “非常感謝您提供的寶貴意見，請(qǐng)問您是不是希 望中國電信能夠”例如：“張先生，您覺得剛剛我為您介紹的方案可以 嗎？可以為您節(jié)省800元的話費(fèi)啊！” 了解客戶使用中國電信產(chǎn)品的情況例如：“王小姐，請(qǐng)問您最

19、近在使用中國電信產(chǎn)品的 時(shí)候有沒有什么問題呢？”適當(dāng)詢問客戶的個(gè)性需求52第五步驟：送別/記錄/跟進(jìn)親切親切 + + 專業(yè)專業(yè)53您要做到的事 感謝客戶 確認(rèn)與客戶的重點(diǎn)談話內(nèi)容以及客戶的觀點(diǎn) 如客戶允許，預(yù)約下次電話拜訪時(shí)間 記錄客戶需求、期望等信息 跟進(jìn)客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因54切記千萬不能做的事 機(jī)械化送別客戶 不做紀(jì)錄，得過且過 隨便處理，不予跟進(jìn) 55主動(dòng)挽留主動(dòng)挽留-音頻分析音頻分析n 有什么地方做得好?n 有什么地方可以做得更好? 5主動(dòng)離網(wǎng)挽留主動(dòng)離網(wǎng)挽留-存費(fèi)送費(fèi)（反面）存費(fèi)送費(fèi)（反面）-4.WAV6主動(dòng)離網(wǎng)挽留主動(dòng)離網(wǎng)挽留-存費(fèi)送費(fèi)（正面）存費(fèi)送費(fèi)（正面）-5.W

20、AV56情景模擬演練1. 張小姐成為張小姐成為VIPVIP客戶已經(jīng)客戶已經(jīng)1010個(gè)月，最近個(gè)月，最近2 2個(gè)月的話費(fèi)下個(gè)月的話費(fèi)下降較多，之前回訪中張小姐有投訴過信號(hào)差的問題，現(xiàn)降較多，之前回訪中張小姐有投訴過信號(hào)差的問題，現(xiàn)在請(qǐng)您對(duì)張小姐進(jìn)行電話挽留在請(qǐng)您對(duì)張小姐進(jìn)行電話挽留2. 2. 劉先生成為劉先生成為VIPVIP客戶后每月話費(fèi)基本穩(wěn)定在客戶后每月話費(fèi)基本穩(wěn)定在300300左右，左右，最近最近1 1個(gè)月基本無外呼，電話全部呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)移動(dòng)個(gè)月基本無外呼，電話全部呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)移動(dòng)的號(hào)碼上，請(qǐng)您針對(duì)劉先生進(jìn)行電話挽留的號(hào)碼上，請(qǐng)您針對(duì)劉先生進(jìn)行電話挽留觀測(cè)者記錄表觀測(cè)者記錄表 P7

21、0P7057n 有什么地方做得好?n 有什么地方可以做得更好? 57情景模擬演練58電話拜訪場(chǎng)景七：（電話拜訪場(chǎng)景七：（P.76）被動(dòng)離網(wǎng)挽留被動(dòng)離網(wǎng)挽留59什么是被動(dòng)離網(wǎng)挽留？什么是被動(dòng)離網(wǎng)挽留？問題回答問題回答60被動(dòng)離網(wǎng)挽留模型611. 1. 中立智慧地回應(yīng)中立智慧地回應(yīng)2. 2. 了解了解/ /確認(rèn)離網(wǎng)原因確認(rèn)離網(wǎng)原因3.3.提出解決建議提出解決建議4.4.檢查客戶接受程度檢查客戶接受程度/ /二次挽留二次挽留 5.5.送別送別/ /紀(jì)錄紀(jì)錄/ /跟進(jìn)跟進(jìn)被動(dòng)離網(wǎng)挽留五步曲62第一步驟：中立智慧的回應(yīng)同理心同理心 + + 重復(fù)客戶的話重復(fù)客戶的話63您要做到的事 非常重視的態(tài)度 設(shè)身處

22、地，建立同理心 詢問客戶稱呼 智慧中立的回應(yīng) 重復(fù)客戶的發(fā)言 64切記千萬不能做的事 直接答應(yīng)客戶 直接反駁客戶 質(zhì)問客戶 無所謂的態(tài)度 馬上道歉 不積極主動(dòng)挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù)65第二步驟：了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因緩和性字眼緩和性字眼 + + 委托型問句委托型問句66您要做到的事 認(rèn)真聆聽的態(tài)度 紀(jì)錄用戶離網(wǎng)原因和需求 適時(shí)回應(yīng)客戶 使用緩和性字眼+委托型的對(duì)話 表示同理心 一句話確認(rèn)離網(wǎng)原因67切記千萬不能做的事 與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯 直接告知如何辦理 不做任何挽留 簡(jiǎn)單機(jī)械地挽留 不了解客戶離網(wǎng)原因 不與客戶確認(rèn)離網(wǎng)原因68練習(xí)一：客戶：我不想用你們電信的電話，你幫我停了吧。客服經(jīng)理：小練習(xí)：

23、中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因69練習(xí)一：客戶：我不想用你們電信的電話，你幫我停了吧?？头?jīng)理：明白，王小姐您想要辦理停機(jī)，可不可以請(qǐng)您告訴我為什么想要停機(jī)呢？小練習(xí)：中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因70練習(xí)二：客戶：你們電信的信號(hào)太差了，打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的，實(shí)在不想再用了?？头?jīng)理：小練習(xí)：中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因71練習(xí)二：客戶：你們電信的信號(hào)太差了，打電話老是斷斷續(xù)續(xù)的，實(shí)在不想再用了?？头?jīng)理：可以理解，您是說電話信號(hào)不好，所以您想要停機(jī)吧。小練習(xí)：中立智慧的回應(yīng)+了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因72第三步驟：切入提案“幫到您幫到您”+ + 委托型問句委托型問句73您要做到的事 拋

24、出“可以幫到您”的建議 吸引對(duì)方注意力 不卑不亢、很有同理心的態(tài)度 站在用戶的角度思考 使用委托型問句 提供“簡(jiǎn)單”、“易懂”的建議 準(zhǔn)備好備選方案74 沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度 使用命令式的語句 解決方案蒼白無力 沒有第二個(gè)挽留方案 例行公事地回答 切記千萬不能做的事75小練習(xí)：提供解決建議練習(xí)三：客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機(jī)，越快越好。客服經(jīng)理：76小練習(xí)：提供解決建議練習(xí)三：客戶：是啊，你趕緊幫我辦停機(jī)吧，越快越好。客服經(jīng)理：王小姐，我這里有個(gè)建議可以幫到您，不知道方不方便占用您2分鐘聽我跟您解釋呢？77第四步驟：檢查客戶接受程度尊稱對(duì)方尊稱對(duì)方 + + 委托型問句委托型問句78您要做

25、到的事 專業(yè)自信的態(tài)度 耐心講述，不厭其煩 使用委托型問句 確認(rèn)對(duì)方是否接受建議 做好對(duì)方不接受的準(zhǔn)備 提供備選方案 同理心，站在客戶的角度思考 79切記千萬不能做的事 態(tài)度不專業(yè)不自信 表現(xiàn)出不耐煩 使用命令式的語句 忘記與客戶確認(rèn) 沒有二次挽留 機(jī)械化、例行公事地挽留80充滿人情味的二次挽留同理心同理心 + + 感情分感情分81同理心同理心 + + 感情分感情分 明白 完全理解 如果我是你 如您所說 確實(shí)如此 您說得對(duì) 不好意思 用的時(shí)間這么長(zhǎng) 您是我們的VIP客戶 已經(jīng)成為您的資源82練習(xí)四：（已向客戶講解由技術(shù)人員進(jìn)行信號(hào)檢測(cè)、優(yōu)化）客服經(jīng)理：小練習(xí)：檢查客戶接受程度/二次挽留83練習(xí)

26、四：（已向客戶講解由技術(shù)人員進(jìn)行信號(hào)檢測(cè)、優(yōu)化）客服經(jīng)理：王小姐，不知道您覺得我的建議如何？小練習(xí)：檢查客戶接受程度/二次挽留84練習(xí)五：客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機(jī)吧?？头?jīng)理：小練習(xí)：檢查客戶接受程度/二次挽留85練習(xí)五：客戶：算了，太麻煩了。你還是幫我辦停機(jī)吧?？头?jīng)理：真是不好意思，沒能幫到您。您的號(hào)碼用了這么長(zhǎng)的時(shí)間，（提供備選方案進(jìn)行二次挽留）小練習(xí)：檢查客戶接受程度/二次挽留86第五步驟：送別/跟進(jìn)/記錄87您要做到的事 挽留不成功也要感謝客戶，給客戶留下好印象 挽留成功可贈(zèng)送小禮品感謝客戶的支持 獲取用戶新的聯(lián)系方式 表達(dá)“非常樂意再次為您服務(wù)” 告知后續(xù)的跟進(jìn)事項(xiàng)

27、跟進(jìn)處理結(jié)果，適時(shí)給予反饋 為后續(xù)召回做好輔墊 做好挽留紀(jì)錄88切記千萬不能做的事 挽留不成功立即翻臉不認(rèn)人 挽留成功而不跟進(jìn)對(duì)客戶的承諾 機(jī)械化送別客戶 沒有獲取新的聯(lián)系方式 例行公事的態(tài)度 隨便處理，不予跟進(jìn) 人走茶涼，不予反饋 不做紀(jì)錄，得過且過89練習(xí)六：客戶：沒必要了，先停機(jī)吧，以后的事情再說。客服經(jīng)理：小練習(xí)：送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)90練習(xí)六：客戶：沒必要了，先停機(jī)吧，以后的事情再說。客服經(jīng)理：真是非?？上?，是我們做得不好，令您離網(wǎng)。感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會(huì)努力改善。希望您繼續(xù)留意電信的發(fā)展，今后能有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)，我們一定全力以赴做到最好，謝謝！小練習(xí)：送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)91練

28、習(xí)七：客戶：那好吧，我再用一段時(shí)間看看?？头?jīng)理：小練習(xí)：送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)92練習(xí)六：客戶：那好吧，我再用一段時(shí)間看看。客服經(jīng)理：非常感謝您再次給我們機(jī)會(huì)，您的意見我們會(huì)參考改善。關(guān)于電話信號(hào)不好的問題，謝謝您打來電話，為了答謝您的關(guān)注，我們將會(huì)送您一份小禮物。請(qǐng)問您是否還有其他意見？（客戶回答沒有）謝謝您的來電，我們會(huì)全力以赴做到最好，希望下次能再為您服務(wù)。小練習(xí)：送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)93離網(wǎng)挽留紀(jì)錄l 挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因l 挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議l 挽留跟進(jìn)事項(xiàng)l 備案客戶新的聯(lián)系方式l 如有符合用戶需求的政策 主動(dòng)聯(lián)系召回94情景模擬演練1. 1. 羅小姐是個(gè)小店老板，因

29、每個(gè)月的話費(fèi)太高想轉(zhuǎn)用移羅小姐是個(gè)小店老板，因每個(gè)月的話費(fèi)太高想轉(zhuǎn)用移動(dòng)的電話，請(qǐng)根據(jù)羅小姐的情況進(jìn)行挽留動(dòng)的電話，請(qǐng)根據(jù)羅小姐的情況進(jìn)行挽留2. 2. 陳先生對(duì)電信的服務(wù)很不滿意，感受不到陳先生對(duì)電信的服務(wù)很不滿意，感受不到VIPVIP的待遇，的待遇，想要停機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)，請(qǐng)根據(jù)陳先生的情況進(jìn)行挽留想要停機(jī)轉(zhuǎn)網(wǎng)，請(qǐng)根據(jù)陳先生的情況進(jìn)行挽留3. 張女士想要辦理購機(jī)，但覺得政策不夠優(yōu)惠，協(xié)議到期要辦理停機(jī)，請(qǐng)根據(jù)張女士的情況進(jìn)行挽留95n 有什么地方做得好?n 有什么地方可以做得更好? 95情景模擬演練96切記千萬不能做的事 音調(diào)上揚(yáng)，心情很愉悅 忘記或不及時(shí)道歉 不讓客戶把話說完 尋找客戶的過失 直接

30、反駁客戶的觀點(diǎn) 一邊接電話一邊處理別的事情 挑戰(zhàn)客戶 97第二步驟：獲取客戶信息緩和性字眼緩和性字眼 + + 委托型問句委托型問句98您要做到的事 適當(dāng)使用開放式問題 若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下 不可有其它滋擾 保持微笑 適當(dāng)時(shí)重復(fù)內(nèi)容 使用緩和性字眼+委托型的對(duì)話 向客戶表達(dá)“非常樂意協(xié)助”99切記千萬不能做的事 直接給出解決建議 使用命令式的字眼 問封閉式的問題 態(tài)度不誠懇 與客戶進(jìn)行爭(zhēng)辯 機(jī)械式重復(fù)道歉 不顧客戶情緒，強(qiáng)硬獲取客戶信息100緩和性字眼緩和性字眼 + + 委托型問句委托型問句 如果您不麻煩的話 為了慎重起見 不好意思 麻煩您 為了更加快速協(xié)助你 為了保護(hù)您的隱私 非常愿意協(xié)助您

31、 “可不可以請(qǐng)您呢？” “不知道您方不方便呢？”101練習(xí)一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：客戶：是啊，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用客服經(jīng)理：小練習(xí)：處理客戶情緒+獲取信息102練習(xí)二：客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電 信會(huì)不會(huì)亂收費(fèi)??？客戶經(jīng)理：客戶：對(duì)嘛，賬單那么復(fù)雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：小練習(xí)：處理客戶情緒+獲取信息103練習(xí)一：客戶：你們電信的無線網(wǎng)卡質(zhì)量有問題啊，用兩天就壞掉了客服經(jīng)理：能夠理解，用了2天就壞掉是不太方便，您是說無線網(wǎng)卡不能正常使用吧。客戶：是啊，你們電信的無線網(wǎng)卡都不好用客服經(jīng)理：麻煩您，可不可以請(qǐng)您告訴我無線網(wǎng)卡出了什么問題？小練習(xí)：處理客戶情緒+獲取信息104練習(xí)二：客戶：你們的賬單上面寫那么多東西都不知道什么意思，你們電 信會(huì)不會(huì)亂收費(fèi)?。靠蛻艚?jīng)理：您是說賬單復(fù)雜不容易看懂吧，能夠理解，看不明白 賬單的確很困擾。客戶：對(duì)嘛，賬單那么復(fù)雜誰看得懂啊客戶經(jīng)理：非常愿意幫助您，不知道您方不方便告訴我，您希望了解賬單哪方面的信息？小練習(xí)：處理客戶情緒+獲取信息105第三步驟：切入提案尊稱對(duì)方尊稱對(duì)方 + + 委托型問句委托型問句106您要做到的事 引導(dǎo)客戶接