呼叫中心人員培訓方案

1、呼叫中心人員培訓方案篇一：呼叫中心培訓課程呼叫中心培訓課程【課程目標】對于70-90的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙?但這并不是事實之道。無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過多年實戰(zhàn)考驗的呼叫中心客戶服務人員心態(tài)分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。提升呼叫中心人員的電話溝通應對技巧正確認識理解客

2、戶投訴行為的重要性及本質(zhì)通過客戶心態(tài)分析認清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力學習電話投訴處理障礙的成因分析學習客戶投訴應流程與應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力?！具m應對象】呼叫中心客戶服務代表客戶電話投訴處理人員呼叫中心電話銷售人員【課程特色】講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場演練學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升設計多場討論，學員、講師間進行深入互動對不同類型的客戶投訴類型的應對技巧進行重點闡述針對多個要點設計相應的學員練習【課程特色】時間課程內(nèi)容一客戶溝通技巧與禮儀第天上午客戶服務理念與意識客戶溝通基本知識（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）電話溝通障礙與成因分析有效客戶

3、溝通的四緯分析法（了解、維系、關懷與感動）客戶服務禮儀的3T原則及應用全方位的客服人（轉(zhuǎn)載自：www.iaocaOfaNW小草范文網(wǎng)：呼叫中心人員培訓方案）員語言表達技巧與FAB語言訓練跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧第天下午二.客戶服務心態(tài)分析與調(diào)適EQ與客戶服務心-共情心與同理心模式及應用客戶心理與性格類型分析及應對技巧壓力緩解與心理調(diào)適工作壓力源自我認知與認知重建心態(tài)決定成就良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持四步曲樂觀心態(tài)的建立有效情緒管理適度心理宣瀉維持心理平衡第天上午三呼入電話服務技巧接近客戶的首要環(huán)節(jié)-親切問候模式與情景訓練情景匹配打造和諧溝通氣氛（語言、聲音、感受及問題的匹配）

4、掌握通話主動權的方法與語言訓練有效的顧客弦外音傾聽（FGD法則）與6W1H提問技巧語言訓練利益信息傳遞五線譜訓練關鍵信息采集與信息談判技巧與演練迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧四電話投訴處理技巧客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）電話投訴接待人員應該具備的知識與技能素養(yǎng)具備呼叫中心對客戶服務最高標準的素養(yǎng)知識具備對產(chǎn)品知識及客戶服務知識全面了解技能-具備不同客戶性格和不同類型投訴的接待及處理能力客戶投訴行為分析第天下午投訴是繼續(xù)合作的開始投訴是客戶積極尋求幫助爭取更大利益的行為投訴是顧客需要請教專家投訴是顧客希望學習的行為投訴是顧客利益的自我保護顧客對服務期望值不滿的抱怨及需要補償行為

5、投訴是顧客終止合作的先兆投訴是客戶希望終止服務及后期合作的行為訴求研討會（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應對方法）客戶投訴處理流程與技巧處理心態(tài)不要掉進投訴陷阱及客戶陷阱（絕對禮貌語言開發(fā)訓練）客戶減壓快速減輕客戶壓力技巧處理步驟有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓練）四點燃營銷人員工作的動力營銷人員自我激勵為什么如此重要第天上午認識激勵積極性的導向器和調(diào)節(jié)器營銷人員自我激勵機制的建立與完善實現(xiàn)自我激勵的重要因素卓越電話營銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理工作使命、遠景與價值觀調(diào)節(jié)自我，保持積極心態(tài)影響營銷人員行為的因素充滿自信，迎接挑戰(zhàn)常見主動營銷障礙與原因分析職業(yè)營銷人員的七個重要習慣如何克服

6、最大的敵人-自己第天下午主動營銷的特性、意義及目的電話營銷的4P法則與電話營銷員的3C法則及應用有效進行主動營銷的8大重要環(huán)節(jié)可持續(xù)電話拜訪與跟蹤方法與技巧跨國企業(yè)通過呼叫中心開展主動營銷的成功案例分析主動電話銷售語言實戰(zhàn)訓練篇二：呼叫中心培訓流程呼叫中心培訓流程一、培訓的目的：1、通過呼叫中心服務人員的專業(yè)服務技巧來樹立企業(yè)風范，正面提升企業(yè)的公眾形象;2、能夠掌握呼叫中心服務溝通技巧，運用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關系;3、提升呼叫中心服務人員的整體素質(zhì)，力求在行為細節(jié)上獲得客戶的認同;4、能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧5、提升客戶的服務質(zhì)量，在服務禮儀中達到客戶滿意二、培訓

7、的對象：呼叫中心服務人員以及相關服務人員三、培訓大綱：在當今市場競爭日趨激烈的形式下，由于產(chǎn)品和推廣手段趨向于同質(zhì)化，產(chǎn)品的利潤空間不斷下降，導致企業(yè)在不斷的調(diào)整自己的市場策略，并將他們的關注點由自身的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶，由自身的流程轉(zhuǎn)向培養(yǎng)自己的服務能力，從而保證客戶在每一次的購買過程和購買之后的體驗中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠，從而使企業(yè)獲得長期贏利與可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝?？傮w目標是使呼叫中心的服務人員掌握電話服務的特性，并提升電話服務技巧，保證在與客戶溝通和互動的過程中讓客戶滿意，在處理客戶關系的棘手問題，如客戶投訴的過程中

8、轉(zhuǎn)危為安，化被動為商機，掌握永遠贏得客戶的有效方法。四、工作程序1、培訓計劃的編制1）公司方針目標和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略2）人員與職能情況測定的結果和部門的培訓需求3）司員工完成其工作所需的技能知識4）門體系運行中涉及的有關營銷技巧和公司業(yè)務責任方面的專業(yè)知識.2、編制與審批1）管理部在每月初根據(jù)部門上報的培訓需求進行可行性的識別后,結合培訓依據(jù),編制部門月培訓計劃報部門經(jīng)理審批.2）培訓計劃經(jīng)過經(jīng)理批準后,由部門負責下發(fā)營銷部門3）培訓計劃內(nèi)容包括:培訓項目、對象、時間、人數(shù)、方式、課時、責任人、實施進度等.4）培訓計劃實施過程中，應隨培訓需求情況的變化由營銷部經(jīng)理予以及時修訂和調(diào)整，并呈報總經(jīng)理審

9、批。3、培訓師資可由員工其主管直接指導或由公司負責聘請。4、培訓可通過考試、參加培訓人員簽字確認來證明培訓結果，所有培訓記錄（包括培訓簽到記錄、教材、試卷）由培訓負責部門整理匯總后交部門經(jīng)理歸檔。5、員工培訓必須具備專業(yè)技能和經(jīng)驗，在確認具備資格后由部門經(jīng)理審批方可上崗。對各類人員將根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，不斷進行培訓。6、為了激勵員工開展質(zhì)量改進，由部門經(jīng)理負責組織員工開展合理化建議、培訓/信息交流會、表彰研討會等活動調(diào)動員工對質(zhì)量改進的積極性和提高質(zhì)量意識。7、質(zhì)。8、由部門經(jīng)理制定人員定崗計劃，確保定崗人員具備原崗位人員相同的素上崗/轉(zhuǎn)崗培訓對新上崗/轉(zhuǎn)崗人員的培訓，由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)負責，并由

10、其編制?新上崗/轉(zhuǎn)崗人員培訓表?，根據(jù)確認表的內(nèi)容指導其有效及時的上崗，員工在培訓后在培訓確認表簽字確認，證明其已經(jīng)過了此次培訓過程。并已明確工作要求。8.2培訓有效性考核培訓由部門經(jīng)理經(jīng)理任命專人考核，考核后填寫員工考核評定表經(jīng)評定合格后，發(fā)放崗位合格證。9、對不合格的處理經(jīng)培訓考試不合格者，需重新培訓并補考合格，否則不能上崗。10、培訓檔案案，并長期保存。培訓檔案包括：1）員工本人的培訓履歷表（含培訓日期、內(nèi)容、考核情況等）；2）其他能證明學歷、職稱、資歷的文件復印件等。10.2工作流程該流程主要包括四個部分,即培訓的需求、準備、實施和評估四個階段.篇三：呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓

11、規(guī)劃呼叫中心新員工培訓之新員工技能培訓規(guī)劃呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規(guī)工作，更是作為提升服務水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應為23個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓，實際操作就是減少技能（先培訓一些簡單技能即基本能接電話的技能，對相較難技能暫不培訓）或減少培訓知識點，等待員工上崗接聽電話后，再根據(jù)需要進行技能的增加與培訓。這樣下來，我們常常聽到師傅、班長等說新員工這樣不好、那樣不好的言語，但其實這些問題的出現(xiàn)筆者認為大部分不是新員工的責任，而是新員工培訓規(guī)劃的問題。一般新員工培訓按COPC的要求其操作時間進度應該如

12、下：1、新員工實際期間有兩個重要階段，第一個階段是理論學習與模擬校色演練；第二個階段是上崗學習（真正與用戶接觸）。2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），一定要對新員工的技能做確認，通過了才可以進入上崗期學習。3、只要技能增加，都必須做有效的確認，才可以做對應的客戶接觸工作。新員工的培訓規(guī)劃時應該高度注意以下幾種的情況：1、培訓時間壓縮（培訓技能減少），應避免出現(xiàn)技能減少后員工技能與話務技能需求不一致，使人力配置混亂，難以實現(xiàn)精細的情況。2、上崗后如何增加相關較難技能缺乏規(guī)劃，由于增加較難技能耗時比較長，導致簡單技能員工過多，出現(xiàn)積壓，個別技能話務出現(xiàn)人力富余，但高難度技能話務人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個別的呼叫中心，將培訓工作劃分到生產(chǎn)部門中的話，容易使生產(chǎn)運營部門出現(xiàn)過大的培訓壓力，培訓的實施整體欠缺統(tǒng)籌性。3、加載技能學習的標準無設定，進行統(tǒng)一批次技能加載，容易導致某些個別員工能力未達到穩(wěn)定的時間，又增加學習新技能，日后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。4、由于新員工缺失相關高技能，導致新員工在前期期間個人收入相對比較少，使員工的薪酬滿意度下降，增加流失率。5、由于后期增加較難技能，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓壓力明顯增加。6、由于技能劃分過細，客戶來電話務各支線的匹配度不高，容易產(chǎn)生重復轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。1、仔細研究話務實際結構與新員工技能配備的關系，建立相關的話務控