新邦物流營業(yè)部運作流程優(yōu)化設(shè)計

1、長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計說明書題目：廣州新邦物流營業(yè)部運作流程優(yōu)化設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計方案設(shè)計學(xué)生姓名：學(xué)號：學(xué)院：班級：指導(dǎo)老師：二零一五年五月五日目錄摘要1關(guān)鍵詞1一、概述2（一）公司概況2（二）廣州新邦物流經(jīng)營線概況3二、廣州新邦物流經(jīng)營線運作流程4（一）廣州新邦物流經(jīng)營線營業(yè)部運作流程錯誤！未定義書簽。（二）營業(yè)員工作流程5三、營業(yè)部門運作過程中存在的問題6（一）運作方面存在的問題7（二）領(lǐng)導(dǎo)管理以及職能部門輔助的問題7（三）其它方面存在的問題8四、對策與建議8（一）公司運作視角9（二）企業(yè)內(nèi)部管理視角9（三）其它視角9五、結(jié)束語10廣州新邦物流營業(yè)部運作流程優(yōu)化設(shè)計班級：姓名：學(xué)

2、號：指導(dǎo)老師：摘要：新邦物流有限公司在營業(yè)部運作過程中會出現(xiàn)開單錯誤、貨單不符、標(biāo)簽差錯等問題，這些業(yè)務(wù)差錯給各事業(yè)部、各區(qū)域、甚至各部門都造成很大的不便與壓力，也一直制約著整個公司的發(fā)展進(jìn)程，影響著公司的經(jīng)濟效益。針對以上所提出的業(yè)務(wù)運作方面包括接貨線路安排不符合、價格過高、以及內(nèi)部人員協(xié)調(diào)等問題，本方案相應(yīng)提出針對線路優(yōu)化、運營提高、價格等建議。希望通過這些對策的實施，能夠使公司內(nèi)部造成的業(yè)務(wù)差錯得到顯著的下降，在整個物流行業(yè)市場上更有競爭力，占有更大的市場份額。關(guān)鍵詞：物流企業(yè)運作流程營業(yè)對策12隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，物流基礎(chǔ)設(shè)施條件逐步完善。以至上服務(wù)為宗旨的物流業(yè)發(fā)展越來越迅速，物流園

3、區(qū)建設(shè)，區(qū)域性物流中心正在形成，大肆增開網(wǎng)點，以形成規(guī)模優(yōu)勢來滿足自身的利益。但是，在利潤的光環(huán)之下，物流公司存在著許許多多看得見看不見的問題。本篇論文主要是介紹新邦物流有限公司業(yè)務(wù)存在的問題以及解決的方法。新邦物流有限公司是一家很有競爭力的物流企業(yè)，公司的收運部門、汽運部門以及到達(dá)部門出現(xiàn)的種種業(yè)務(wù)差錯：開單錯誤、貨單不符、標(biāo)簽差錯等等，給各事業(yè)部、各區(qū)域、甚至各部門都造成很大的不便與壓力，也一直都制約著整個公司的發(fā)展進(jìn)程，影響著公司的經(jīng)濟效益。本方案針對營業(yè)部運作出現(xiàn)的問題提出了相對應(yīng)的解決措施，希望通過這些對策的實施，能夠使公司內(nèi)部造成的業(yè)務(wù)差錯得到顯著的下降，在整個物流行業(yè)市場上更有競

4、爭力，占有更大的市場份額。一、概述()公司概況新邦物流創(chuàng)立于2003年6月18日，經(jīng)過十年的發(fā)展，新邦物流旗下?lián)碛?0家全資子公司，500多家自有營業(yè)網(wǎng)點，員工近8000人，自有車輛600多輛，社會整合車輛1500多臺，物流設(shè)備500多套，倉庫、分撥場地11萬多平方米，日吞吐能力4500余噸。公司與國內(nèi)外30多萬家企業(yè)建立合作關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國二級以上城市248個、三級以上城市725個，在全國50多個大中城市開通專、快線長途零擔(dān)與整車業(yè)務(wù)，并在珠江三角洲與長江三角洲區(qū)域內(nèi)開展城際配送業(yè)務(wù)。新邦物流擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的物流信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)具備運輸管理、車輛管理、客戶信息交互平臺、在線跟蹤等功能，實

5、現(xiàn)了自動配載、電子分撥、公司到客戶和客戶到公司的數(shù)據(jù)雙向?qū)崟r更新與交換，滿足了全天24小時不間斷信息提供服務(wù)。運用PDA條碼掃描技術(shù)對所有進(jìn)出港貨物進(jìn)行電子數(shù)據(jù)管理，關(guān)聯(lián)GPS全球定位系統(tǒng)對運輸車輛進(jìn)行24小時全程跟蹤，貨物在途信息盡在掌握，引領(lǐng)物流行業(yè)信息化進(jìn)程。新邦物流將一如既往地以穩(wěn)定、可靠、安全的運營系統(tǒng)，科學(xué)的資源整合，先進(jìn)的管理技術(shù)，為各類企業(yè)提供值得信賴的物流服務(wù)。以強大的網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的運作，為中國物流行業(yè)做出更大的努力和貢獻(xiàn)。二）廣州新邦物流經(jīng)營線概況1、經(jīng)營線組織結(jié)構(gòu)營業(yè)員區(qū)域經(jīng)理，部門經(jīng)理，部門主管，圖1經(jīng)營線組織結(jié)構(gòu)圖2、經(jīng)營線主要工作內(nèi)容及職責(zé)1）事業(yè)部總經(jīng)理

6、廣州事業(yè)部總經(jīng)理分管整個廣州新邦物流的整體運營情況，包括白云大區(qū)，番禺大區(qū)，花都大區(qū)，以及番禺服務(wù)中心，東平服務(wù)中心，廣州汽運中心，番禺汽運中心。整體規(guī)劃廣州新邦物流一年發(fā)展情況以及營業(yè)額。注重培養(yǎng)更多的高層人員以及穩(wěn)定整個廣州地區(qū)人員的配備以及客戶資源的挖掘。起到良好的管理作用以及“大家長”的作用。（2）大區(qū)總監(jiān)廣州新邦物流分為三個大區(qū)，白云大區(qū)，花都大區(qū)，番禺大區(qū)。三個大區(qū)總監(jiān)各自管理屬于自己的區(qū)域，總體領(lǐng)導(dǎo)各區(qū)域創(chuàng)新業(yè)績，提高理念，發(fā)展公司前景，維護(hù)公司客戶資源。大區(qū)總監(jiān)幾乎只涉及鉆石級以上的客戶，并在區(qū)域職工有需要時會下來調(diào)節(jié)。包括價格過單等權(quán)限。3）區(qū)域經(jīng)理廣州新邦物流三個大區(qū)下設(shè)8

7、個區(qū)域，分別為新市，東平，天河，黃埔，荔灣，夏茅，石井，花都獅嶺。每個區(qū)域設(shè)區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理管理區(qū)域大小事務(wù)，包括人員調(diào)換，客戶維護(hù)，客戶發(fā)掘，客戶綁定，以及各營業(yè)部大小日常事務(wù)匯報情況。起到承上啟下作用。把事業(yè)部要求告知營業(yè)部，已達(dá)到事業(yè)部目標(biāo)。4）部門經(jīng)理廣州新邦物流一共69個營業(yè)網(wǎng)點，本人所在東平區(qū)域，東平區(qū)域有6個營業(yè)網(wǎng)點，分別為東平橫崗，東平，太和，黃石，廣從北，從化江浦。部門經(jīng)理管理部門大小事務(wù)，負(fù)責(zé)安排日常工作，進(jìn)行日常工作匯報，員工內(nèi)部問題，部門客戶資源維護(hù)，以及尋找客戶資源。5）營業(yè)員營業(yè)員負(fù)責(zé)每天部門的日常工作，打掃衛(wèi)生，為客戶接貨開單，進(jìn)行電話營銷，外出接貨等，每天跟進(jìn)

8、綁定客戶的貨物，晚上裝貨上車發(fā)往廣汽中心，日常為客戶解決發(fā)貨中的疑難問題等。二、廣州新邦物流經(jīng)營線運作流程圖2經(jīng)營線營業(yè)部運作流程圖二）營業(yè)員工作流程1、營業(yè)員具體工作流程（1）網(wǎng)上下單客戶網(wǎng)上下訂單，營業(yè)人員詳細(xì)記錄客戶寄件情況，包括到達(dá)區(qū)域，貨物性質(zhì)、重量，寄件形式，選擇新邦?？炀€，網(wǎng)點自提，送貨等等。等到客戶送貨到部門或者我們上門接貨以后，根據(jù)實際方數(shù)或者重量在網(wǎng)上進(jìn)行開單，并告知客戶。（2）查件咨詢對于在基礎(chǔ)時間區(qū)域內(nèi)沒有到達(dá)的貨物，客戶會打電話來咨詢自己的貨物到達(dá)情況以及送貨方式。我們在網(wǎng)上進(jìn)行跟蹤后，會告知客戶目前貨物到達(dá)情況，以及發(fā)車時間，還有為何延誤等等情況，讓客戶對自己的貨物

9、了然于胸。（3）投訴處理投訴環(huán)節(jié)主要有部門經(jīng)理以及主管處理。在出現(xiàn)丟件，延誤等情況下，首先會向到達(dá)部門咨詢該貨物情況，確定貨物真實情況下會對該次貨物進(jìn)行理賠等解決方式（4）值班留守每周星期日為值班日，2位營業(yè)員從上午8點半一直值班到晚上裝完當(dāng)天貨物，期間和平時一樣，完成當(dāng)天大小事務(wù)。（5）電話營銷每天十個電話營銷，向老客戶了解新邦物流對他們的發(fā)貨處理情況，向新客戶推廣新邦物流的推廣路線以及優(yōu)惠政策。（6）客戶回訪對經(jīng)常在我公司發(fā)貨的客戶進(jìn)行回訪，了解時效，貨物情況，有沒按時送貨，態(tài)度是否良好，對公司有什么要求，對我們營業(yè)部有什么要求等等。2、營業(yè)員工作流程圖圖3營業(yè)員工作流程圖三、營業(yè)部門運作

10、過程中存在的問題一）運作方面存在的問題1、客戶貨物跟蹤不完善客戶發(fā)貨后會不定時關(guān)心自己的貨物到了何處，但是營業(yè)員在客戶沒有打電話來詢問時，很多時候都忘記去跟蹤客戶的貨物是否安全到達(dá)，導(dǎo)致很多時候客戶以為貨物到了，但是由于某種原因貨物其實還在廣汽貨物區(qū)域內(nèi)沒有發(fā)車。這樣不僅影響客戶，也影響公司在客戶心中的印象。2、接貨路線安排不明確很多營業(yè)部根據(jù)客戶等級來選擇接貨路線，先接大客戶，然后依次排序。這樣的情況造成很多時候明明在一條路上的客戶只需要幾分鐘裝車時間，而我們卻繞過然后等待接完大客戶后又回來接貨，導(dǎo)致時間，路程都大大增加，浪費大部分時間在跑路上。3、理賠時效差，賠款不太能接受在出現(xiàn)丟失貨物后

11、，通常由理賠部進(jìn)行理賠，但是理賠的過程進(jìn)行的很緩慢，需要職能部門領(lǐng)導(dǎo)簽字等等，造成客戶等待漫長，并且理賠結(jié)果往往是發(fā)售新邦優(yōu)惠劵，通過這種方式不僅又把客戶拉會原點，而且會引起客戶的不滿，造成客戶流失。4、價格過高公司現(xiàn)在價格逐年提高，很多客戶選擇專線物流公司，因為價格便宜，安全，時效也差不多，公司送貨費這一塊讓很多客戶接受不了，最后不得不放棄選擇新邦。5、內(nèi)部人員調(diào)解內(nèi)部員工本應(yīng)該和諧相互幫助，但人心不一，會出現(xiàn)為了上位而做出不利于團結(jié)的事情。這樣會嚴(yán)重影響集體的工作效率以及相處方式，會給人不好的感覺，這樣導(dǎo)致人員離開等。（二）領(lǐng)導(dǎo)管理以及職能部門輔助的問題1、領(lǐng)導(dǎo)與員工的隔閡領(lǐng)導(dǎo)在出了問題或

12、者員工沒按照規(guī)定做好事情后會進(jìn)行嚴(yán)重的批評，導(dǎo)致大部門員工害怕領(lǐng)導(dǎo)，有什么好的建議或者心里話從來不會給領(lǐng)導(dǎo)說，導(dǎo)致人員流失，有了業(yè)績后也只是發(fā)點小獎勵，讓人看不到前方的感覺。2、職能部門的輔助營業(yè)部很多情況下需要職能部門的簽字，但是很多時候職能部門不簽字反而推三阻四，并且在利益權(quán)衡下還會反營業(yè)部門的異常，讓當(dāng)月營業(yè)部門績效達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。3、營業(yè)員的歸屬感年輕的營業(yè)員得不到更多的鼓勵，幾乎大客戶都由經(jīng)理級以上分管，營業(yè)員每天做的最多的就是打電話以及搬貨裝貨，讓營業(yè)員覺得自己只會做這些，得不到想要的發(fā)展。（三）其它方面存在的問題1、區(qū)域裝載問題正常情況下，大一點的部門都會有自己部門的包車，根據(jù)當(dāng)天的

13、票數(shù)貨物來給司機提成，像部門票數(shù)多的部門會大大增加自己部門的車輛成本，每簽單一次便產(chǎn)生一次成本，東平區(qū)域部門在一條直線上，除了接大客戶貨物以外，我覺得部門貨物完全可以進(jìn)行統(tǒng)一車輛裝卸，這樣會減少一次或者兩次簽單成本。2、業(yè)務(wù)不熟很多營業(yè)員可能只會他平時做的那些事務(wù)，但是深層次的一點的處理方式就會很不熟悉，因為自己剛來后對整個流程也不知道，自己也不知道該問什么，導(dǎo)致時間久了，也就只會基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，這時候我覺得主管及老員工應(yīng)該一對一的把自己所知道的業(yè)務(wù)流程介紹給新員工，這樣增加了新員工的業(yè)務(wù)知識，也可以減少老員工的工作量。3、培訓(xùn)制度不完善當(dāng)做培訓(xùn)的時候，大部分培訓(xùn)人員都在講新邦的公司歷程以及大方向的

14、成長，沒有深刻的細(xì)小到如何成長，怎樣成長。并且很多高的東西我們沒有涉及，無法理解。四、對策與建議（一）公司運作視角1、及時跟蹤客戶貨物并進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新對待客戶的貨物建立跟蹤表，每天進(jìn)行及時跟蹤派送，查詢貨物的大概方向，在客戶查詢時可立即回答貨物的去向。貨物出現(xiàn)問題也可第一時間進(jìn)行解決，將貨物完好無缺送達(dá)收貨人處，使客戶對新邦更加放心。2、合理規(guī)劃接貨路線每天到客戶處提貨時合理安排接貨路線，不分大小客戶以路線最短時效最快為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃，減少接貨時間，提高接貨效率。3、加快理賠效率增加賠償方式對待需要賠償?shù)呢浳镞M(jìn)行加急流程，對大企業(yè)的賠償可以優(yōu)先走流程，亦或是先進(jìn)行賠償后期再慢慢走流程，這樣可以

15、減少客戶的等待抱怨，不會對新邦失去信心。對客戶的賠償可以增加一些新的賠償方式，不要一如既往都是賠償優(yōu)惠劵，可以增加其他賠償方式，例如：在一定次數(shù)上減去客戶的運費、在確保不虧損的情況下價低部分地區(qū)的價格等。4、更改價格對一些經(jīng)常發(fā)貨且固定發(fā)幾個地區(qū)的客戶，可對其地方的價格進(jìn)行優(yōu)惠降低價格，不要局限于眼前的利潤，導(dǎo)致流失過多的客戶。5、內(nèi)部人員調(diào)解增加對內(nèi)部人員團結(jié)的活動或培訓(xùn)，加深內(nèi)部人員的默契，提高內(nèi)部人員的工作效率。（二）企業(yè)內(nèi)部管理視角1、增加領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流每月可進(jìn)行一次領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的交流活動，針對每月的工作情況進(jìn)行匯報，對工作優(yōu)秀或努力的員工進(jìn)行嘉獎，對工作怠慢的員工進(jìn)行懲罰，獎

16、懲分明可增加員工的積極性。2、加大職能部門的積極輔助各級領(lǐng)導(dǎo)對職能部門進(jìn)行規(guī)定，對營業(yè)部門需要絕不能怠慢，要以最好的態(tài)度配合，絕不拖營業(yè)部后退，拉低營業(yè)部的績效。3、增加人文關(guān)懷，增強營業(yè)員的歸屬感對剛進(jìn)部門或年輕的營業(yè)員要進(jìn)行多關(guān)注，多進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，多鼓勵年輕小伙，使他們能感到部門的重視，激發(fā)他們對工作的熱情。（三）其它視角1、進(jìn)一步完善配載信息優(yōu)化配載流程通過信息化進(jìn)行有效溝通，每輛車上有GPS定位，由車輛管理處與司機進(jìn)行聯(lián)系，裝貨不足的車輛可進(jìn)行多部門裝載，只要貼上標(biāo)簽，便可統(tǒng)一卸載，包車裝大客戶的貨物，部門貨物可由一輛或者兩倆空車統(tǒng)計把部門貨接完，可由部門依次簽單，輪流支付這樣配載成

17、本。2、進(jìn)行定期培訓(xùn)幫助員工快速熟悉業(yè)務(wù)對部門的業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)，加深員工對業(yè)務(wù)的了解，掌握對公司的業(yè)務(wù)流程。可以實行一對一的教導(dǎo)，更快的掌握業(yè)務(wù)。3、加強完善監(jiān)管培訓(xùn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲制度（1）完善貨物監(jiān)管制度。對于貨物丟失、破損，應(yīng)加強責(zé)任監(jiān)管，將責(zé)任劃分到具體部門工作人員。對于貨物的延誤責(zé)任問題，細(xì)分到具體派送員，并實施獎懲制度，這樣有利于工作人員提升自身的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴量。（2）加強對營業(yè)人員的培訓(xùn)管理。營業(yè)人員在上崗之前應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語，以利于提高服務(wù)水平，提升公司的服務(wù)形象。（3）嚴(yán)格考勤，設(shè)立獎懲制度，合理安排營業(yè)人員的值班。對于上班不遲到、不早退、

18、按時到崗、及時處理工作業(yè)務(wù)、值班代班認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服人員給予相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵和表彰，反之則進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（4）新邦的懲罰制度很多，可獎勵制度卻很難，懲罰的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于獎勵。應(yīng)多建立獎勵制度，在員工感到疲憊時能夠感覺到新邦給予的嘉獎，導(dǎo)致員工對新邦更加有信心繼而激發(fā)對工作的熱情度，把新邦當(dāng)做自己的家園。五、結(jié)束語物流行業(yè)隨著電商不斷發(fā)展，競爭也相當(dāng)激烈，如果不制定好的制度來保證人才的留職，我相信換的太快的企業(yè)是無法和老牌企業(yè)競爭的。在鞏固基礎(chǔ)的同時，不斷發(fā)展新手的潛力，挖掘出新人的實力，在培養(yǎng)方面不斷擴大思想，這樣屬于自己的人才才不會輕易跳槽。希望大家工作順利，天天開心。參考文獻(xiàn)1 張容忠物流周刊J,物流發(fā)展進(jìn)程.2010年第9期。2 藍(lán)仁昌物流企業(yè)運行管理M.北京：中國物資出版社，2011(9)：122-1373 前飛，嚴(yán)偉.淺析我國第三方物流的發(fā)展及對策研究J.物流技術(shù)2005年第3期。4 王方華.物流企業(yè)戰(zhàn)略管理M.復(fù)旦大學(xué)出