01餐飲運行控制程序

1、程序文件受控文件編RBS-FB-001餐飲部運行過程控制程序版本A版修訂第1次修改1目的范圍1.1 規(guī)范各餐廳的服務(wù)程序，控制服務(wù)過程，改善服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范而具有個性花的服務(wù)，以達(dá)到顧客滿意的目的。1.2 程序適用于中餐廳、西餐廳、咖啡廳、大堂吧、宴會廳、管事部、中廚、西廚房、外國餐廳。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:20007.2與顧客有關(guān)的過程7.5生產(chǎn)和服務(wù)的提供3管理職責(zé)3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對餐飲部工作的監(jiān)督和指導(dǎo)及重大決策的審核。3.2 餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)餐飲部的管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3.3 中餐廳主管全面負(fù)責(zé)中餐廳、特色包廂的日常工作和管理。3.4 餐飲部副經(jīng)理全面負(fù)責(zé)咖啡廳、大堂吧、茶室、西餐

2、廳的日常工作和管理。3.5 西廚房廚師長全面負(fù)責(zé)西廚房的日常工作和管理。3.6 中廚房廚師長全面負(fù)責(zé)中廚房的日常工作和管理。3.7 總管事全面負(fù)責(zé)管事部的日常工作和管理。4程序要求4.1 餐廳服務(wù)4.1.1 服務(wù)特性：向客人提供主動、熱情、準(zhǔn)確、及時、高效的服務(wù)。4.1.2 管理要點：1 ）做好日常的銷售工作，建立完善的客戶檔案，重視與維護客戶關(guān)系。2 ）做好培訓(xùn)工作，提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)技能技巧和服務(wù)質(zhì)量。以及產(chǎn)品認(rèn)識。4.1.3 餐廳服務(wù)流程（見附圖一）4.1.4 接受預(yù)定詳見餐廳預(yù)定規(guī)程1）預(yù)定形成可分為電話預(yù)定、上門預(yù)定、書面預(yù)定。2 ）預(yù)定員必須全面掌握餐廳的食品、酒水的種類和價格以

3、及推廣的內(nèi)容。3 ）預(yù)定員須確保“預(yù)定本”的整潔和正確性，及時核對、增添新的信息。4 .4.5餐前的準(zhǔn)備1 ）員工到崗必須簽到。2 ）從交接本中了解當(dāng)日工作事宜和注意事項。3 ）做好各區(qū)域的衛(wèi)生工作：做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)急檢查工作，人有損壞及時報修。4 ）吧臺做好吧臺的物品清點動作，餐前備足酒水和酒具。5 ）餐廳主管和領(lǐng)班確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定情況。6 ）餐廳領(lǐng)班對環(huán)境衛(wèi)生、餐具及設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。7 ）餐廳主管組織召開餐前例會，時間十分鐘。在餐前會上檢查員工儀表儀容，介紹餐廳的主推和估清菜肴，做好適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)。詳見餐前例會工作規(guī)范餐前服務(wù)4.1.64.1.8以中餐零點服務(wù)為例，

4、詳見中餐廳零點服務(wù)規(guī)程）迎賓服務(wù)。在餐廳開餐前10分鐘，迎賓到崗。熱情迎客并問好，并選用禮貌用語了解客情。如有預(yù)定，核對預(yù)定人，人數(shù)及預(yù)定的餐位，引領(lǐng)客人就坐，遞上菜單。）點菜服務(wù)?？腿巳胱蟆７?wù)員遞上毛巾、上茶，請客人點菜選用酒水。服務(wù)要注意銷售技巧，引導(dǎo)客人消費。餐間服務(wù)）上菜。客人點完菜后，要求在10分鐘之內(nèi)上冷菜，15分鐘內(nèi)上第一道熱菜。上菜的時間間隔根據(jù)客人而定。）上酒水。值臺服務(wù)員為客人斟倒酒水、飲料、服務(wù)過程中必須在客人的右邊服務(wù)。）巡臺。餐廳主管和領(lǐng)班在客人用餐時，檢查、督導(dǎo)服務(wù)員對客服務(wù)的情況。例如：上菜、撤盤、斟酒、換煙缸及賓客處理意見等。若發(fā)現(xiàn)服務(wù)不符合規(guī)范，立即糾正，

5、重要事件記錄于記事本內(nèi)，便于以后教育改進。）用餐結(jié)束前，應(yīng)上所有點心、水果。上水果之前必須將盤、碗、勺等餐具撤下，同時配上水果盤、刀叉。）如遇到客人要求退菜時，餐廳主管要分析原因，確保質(zhì)量問題，及時通知廚房予以調(diào)換，并想客人道歉，做好記錄。）員工在服務(wù)過程中不但要聽取客人的意見和建議，及時做好答復(fù)，還要主動征求客人的意見，盡量滿足客人的要求。餐后服務(wù)）餐廳服務(wù)在客人結(jié)帳前，應(yīng)點清實際消費的酒水、飲料、然后通知收銀結(jié)帳。）客人結(jié)后表示結(jié)帳，服務(wù)應(yīng)詢問客人結(jié)帳的方式，遞上帳單要雙手交于客人。客人付款后表示謝意。）客人結(jié)帳后準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)向客人表示謝意，同時留意客人有否遺留物品。結(jié)束工作）收拾

6、用具：按照口布、毛巾、刀叉、筷子、碗盤的順序，分類收拾。）整理環(huán)境：清理餐桌、落臺、地面的環(huán)境衛(wèi)生，及時調(diào)換臺布，擺放酒具、餐具的用品，做好接待下批客人的準(zhǔn)備工作。）值班服務(wù)對餐廳的布草進行點數(shù)并在“布草本”登記、同時高檔的餐具也須進行盤點記錄，并做好交接工作。）吧臺員工下班前完成，每日臺帳，做好“交接本”的記錄。）餐廳員工在下班前檢查好衛(wèi)生、消防設(shè)施等安全事項。）餐廳每月月底由主管或領(lǐng)班做好月底餐具、酒水的盤點工作并做好記錄。送餐服務(wù)）服務(wù)員接電客人來點要求送餐服務(wù)時，應(yīng)禮貌熱情，問清送房間、時間，客人點單完畢重復(fù)述送餐所需的菜名，數(shù)量和房間號等。2）在要求的送餐時間內(nèi)，將送至客人的房內(nèi)，并

7、做好餐具的回收工作并記錄在“送房餐具登記本”上，詳見餐廳送房的服務(wù)規(guī)程4.1.6124.1.71234564.1.81234.1.91234564.1.1014.1.11宴會服務(wù)詳見宴會服務(wù)規(guī)程1）餐飲銷售人員負(fù)責(zé)餐務(wù)委托，并做好變更、取消等后續(xù)工作。在客人用餐期間實行跟蹤服-385-務(wù)，對客人提出的問題及時與個餐廳協(xié)調(diào)解決。2 ）宴會服務(wù)員應(yīng)在宴會30分鐘前布置好場地，做好開餐前的準(zhǔn)備工作，及時周到的為客人提供宴會服務(wù)。3 ）部門經(jīng)理應(yīng)對宴會預(yù)定進行確認(rèn)排出“宴會菜單”和“宴會排單”在宴會三天前發(fā)出“宴會通知單”。在開餐前一小時做一次全面的檢查工作，確保整個宴會按與客人的要求進行，并做好宴會

8、結(jié)束后的總結(jié)工作。4.1.12 自助餐服務(wù)詳見自助餐服務(wù)規(guī)程1）餐前的準(zhǔn)備工作，由廚房做好菜肴的準(zhǔn)備工作，并按預(yù)先安排好的計劃擺放在自助餐臺上。2）就餐服務(wù)：由迎賓員引了；領(lǐng)客人人座后。遞上“飲料單”詢問客人需要飲料。各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)該關(guān)注客人的要求，及時提供服務(wù)。餐廳主管在巡視時，及時跟進，糾正服務(wù)人員提供的服務(wù)和菜肴的不足。3）收尾工作：由主管和領(lǐng)班檢查所有帳目。服務(wù)員檢查場所有無客人遺留的物品，并禮貌道另L同時負(fù)責(zé)餐臺和食臺的收檔工作。4.1.13 酒水服務(wù)1）酒水部負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)貨、酒水的調(diào)制等工作，具體操作詳見酒吧員操作規(guī)程2）酒廊服務(wù)員為客人提供飲料服務(wù)，并征詢客人的意見，具體操作詳見

9、酒廊的操作規(guī)程3）酒廊的領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督服務(wù)員的操作是否根據(jù)要求進行，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和積極。4）酒水部主管對九水部全面負(fù)責(zé)，對下屬不能解決的問題及時跟進。4.2廚房運行4.2.1 工作特性：廚房提供色、香、味俱全的多樣化食物；衛(wèi)生的食品原料。4.2.2 管理要點：1）加強菜肴質(zhì)量的控制和食品的衛(wèi)生管理。2）組織廚房不斷創(chuàng)新，定期研制和推出新菜。4.2.3 廚房的服務(wù)流程圖（見附圖二）4.2.4 菜單制作和更換1）各廚房廚師長根據(jù)各餐廳的經(jīng)營主題，制定主菜單，每年進行更換。2）根據(jù)季節(jié)變化及月度的美食節(jié)推廣活動，安排相應(yīng)的菜單。3）所有供應(yīng)的菜肴提供“標(biāo)準(zhǔn)食譜卡”報成本控制核算，推廣前進行試菜

10、，以聽取客人的意見，最沒終由餐飲經(jīng)理審核后，發(fā)出備忘錄，將菜單輸入電腦。4.2.5 生產(chǎn)準(zhǔn)備1 ）食品驗收工作。廚師長和助理根據(jù)各廚房前一天開出的“每日市場采購單”每天遭受同采購人員、倉庫驗收如員一起進行驗收。工作內(nèi)容包括原料的質(zhì)量、數(shù)量及相關(guān)肉類、豆制品的索證檢查。2）各廚房根據(jù)客情進行備料準(zhǔn)備。3）各廚房工作人到崗后，對各負(fù)責(zé)的晚上區(qū)域進行打掃，各廚房廚師長對各自己所負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備進檢查。如發(fā)現(xiàn)有異常情況及時報修。4）各廚房廚師長檢查當(dāng)日的備料情況，如有發(fā)現(xiàn)有缺或量少的菜肴。立即報于前臺主管。5）開餐前，各廚房廚師長組織所在廚房廚師召開班前例會，分配當(dāng)天的工作，檢查環(huán)境和個人衛(wèi)生。4.2.

11、6 菜肴切配各廚房切配由切配領(lǐng)班帶領(lǐng)在開餐前，根據(jù)當(dāng)天的供應(yīng)菜單，按“標(biāo)準(zhǔn)食譜卡”要求，對各種菜肴進行規(guī)范、合理的分檔取料和備料。開餐時，根據(jù)客人點的菜，相關(guān)餐廳下的單順序，按要求進行配菜。4.2.7 菜點制作1 ）菜肴烹飪各廚房爐頭廚師在各廚房廚師的帶領(lǐng)下，餐前進行吊湯、綜合調(diào)味、烹調(diào)所需的各種調(diào)料和盛器的準(zhǔn)備工作。開餐時按照菜單的要求及菜肴規(guī)程、特點、要求進行烹調(diào)，上菜的程序爐臺廚房需服從打荷人員的安排。2 ）點心制作點心廚師開餐前，安排廚師根據(jù)預(yù)定和計劃要求制作各種點心，開餐時保證正常的供應(yīng)并注意點心的口感和形態(tài)。有大型宴會時，用餐結(jié)束后應(yīng)及時收回多余的食品，妥善保管，并做好衛(wèi)生工作。3

12、 ）菜肴的裝飾各廚房打荷人員開餐前接受爐頭廚師的安排。開餐前，須完成領(lǐng)用各種所需調(diào)料、餐具、制作圍裝飾物等準(zhǔn)備工作。開餐后根據(jù)下單的順序排列菜肴，對成品的菜肴進行圍邊裝飾，同時還負(fù)責(zé)查菜肴的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品退回上一道工序。詳見廚房食品制作工作規(guī)范4.2.8 退菜的處理當(dāng)各廚房接到餐廳前臺人員的退菜時，由廚師長和餐廳主管進行鑒定、確認(rèn)分析原因后，做好給予重新切配烹調(diào)和給予退菜處理的決定，并做好相關(guān)記錄。4.2.9 營業(yè)結(jié)束1）各廚房廚師長和切配領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天的原料剩余情況及預(yù)計次日營業(yè)狀況，填寫次每日“每日市場采購單”交于行政總廚審核簽字后，由驗貨員報于采購部，由采購部通知共供應(yīng)商準(zhǔn)備次日的貨源?！皼]日市場采購單必須留底，以備次日驗收時作為核對憑證。2）各廚房內(nèi)所以工作人員下班前須進行工作場地清理，并檢查所操作部位的設(shè)施設(shè)備狀態(tài)。3）各廚房關(guān)門前由廚師長和廚師長助理進行衛(wèi)生，消防及設(shè)施設(shè)備的檢查。4）由爐頭值班廚師在下班時關(guān)閉“煤氣開關(guān)登記本”上做好記錄。4.3管事部工作管事部主要負(fù)責(zé)廚房的衛(wèi)生及餐具、廚具的清洗和餐具管理和定期進行餐具的盤點填寫“餐具盤