技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

1、技術(shù)支持與售后服務(wù)方案2018年11月251 服務(wù)流程和相關(guān)機(jī)構(gòu)32 服務(wù)承諾43 主要服務(wù)內(nèi)容53.1 技術(shù)支持53.1.1 系統(tǒng)維護(hù)支持53.1.2 電話熱線支持63.1.3 遠(yuǎn)程技術(shù)支持63.1.4 現(xiàn)場技術(shù)支持63.1.5 電子郵件支持73.1.6 WE跛持73.1.7 問題收集與反饋73.1.8 上線后值班安排73.2 系統(tǒng)更新升級83.2.1 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)83.2.2 應(yīng)用平臺系統(tǒng)的修改升級83.3 日常系統(tǒng)維護(hù)83.3.1 日常維護(hù)83.3.2 設(shè)備巡檢服務(wù)93.3.3 重要通訊保障服務(wù)93.3.4 設(shè)備平臺系統(tǒng)維護(hù)103.3.5 對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查103.3.

2、6 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)103.3.7 技術(shù)咨詢103.3.8 提供系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告103.4 系統(tǒng)故障解決103.4.1 輔助故障定位服務(wù)114 客服中心聯(lián)系方式11服務(wù)流程和相關(guān)機(jī)構(gòu)我公司秉承客戶至上的宗旨，向貴局提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)流程如下:系統(tǒng)現(xiàn)場維護(hù)窗口現(xiàn)場維護(hù)提供補(bǔ)丁和新版本反饋問題和新需求公司技術(shù)支持中心公司支持窗口需求問題票發(fā)布補(bǔ)丁和新版本熱線支持服務(wù)公司內(nèi)維護(hù)小組i需求分析系統(tǒng)測試維護(hù)日志I11!設(shè)計(jì)開發(fā)版本管理操作日志技術(shù)專豕維護(hù)工程師項(xiàng)目開發(fā)小組1 .在設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的工程資料由我公司提供，同時(shí)我公司將在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)，包括：技術(shù)

3、咨詢、技術(shù)資料、設(shè)備技術(shù)說明書、使用說明書、維護(hù)說明書等。2 .在系統(tǒng)安裝和調(diào)試期間，我公司的技術(shù)人員將對貴局派出的技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，確保貴局技術(shù)人員掌握相關(guān)的技術(shù)能力。3 .我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前單獨(dú)發(fā)往安裝現(xiàn)場。4 .我公司在設(shè)備投產(chǎn)后提供軟件補(bǔ)丁的分發(fā)與安裝。對由于我公司的原因造成系統(tǒng)的硬件不適合使用，由我公司負(fù)責(zé)對硬件進(jìn)行升級，相關(guān)費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。5 .在保修期內(nèi)，我公司如為適應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部及ITU-T等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所做的軟件的修改，將及時(shí)免費(fèi)提供給貴局使用，并免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)文件。6 .我公司承諾各類新增的二次開發(fā)需求在用戶正式提交需求后的一周之內(nèi)

4、給予書面回復(fù)，回復(fù)包含應(yīng)對需求的解決方案、對現(xiàn)有系統(tǒng)的影響分析、開發(fā)所需工時(shí)等內(nèi)容、計(jì)劃開發(fā)、上線時(shí)間等內(nèi)容，回復(fù)提交客戶經(jīng)客戶確認(rèn)之后，以跟客戶確認(rèn)的時(shí)間進(jìn)行開發(fā)工作。按照跟客戶確認(rèn)的完成時(shí)間提交工作成果，用戶確認(rèn)后，再行上線試運(yùn)行。7 .在系統(tǒng)設(shè)備試運(yùn)行期間，根據(jù)需要我公司可以派技術(shù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)維護(hù)工作。8 .保修期內(nèi)在系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如有必要，我公司將在12小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場予以相應(yīng)的技術(shù)支持。9 .設(shè)備保修期內(nèi)我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換軟、硬件。10 .在網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備擴(kuò)容及軟件升級時(shí)，我公司將派技術(shù)人員到現(xiàn)場指導(dǎo)。我方提供如下四種服務(wù)內(nèi)容:維護(hù)服務(wù)工作內(nèi)容描述技術(shù)支持電話技術(shù)支持、WE跛持、

5、遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持系統(tǒng)更新升級應(yīng)用平臺系統(tǒng)的版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù)日常系統(tǒng)維護(hù)1) 日常維護(hù)2) 設(shè)備平臺系統(tǒng)維護(hù)(設(shè)備故障、巡檢服務(wù)、重要通訊保障服務(wù))3) 對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查4) 技木咨詢5) 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)6) 向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告系統(tǒng)故障解決解決系統(tǒng)的包括一般故障、嚴(yán)重故障、災(zāi)難性故障等故障現(xiàn)象，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。針對系統(tǒng)故障，我方提供如下的技術(shù)支持:故障類型區(qū)域范圍支持方式響應(yīng)要求修復(fù)時(shí)間一級故障全國現(xiàn)場小于2工作小時(shí)小于6小時(shí)二級故障全國現(xiàn)場小于2工作小時(shí)小于6工作小時(shí)三級故障全國電話晌應(yīng)或現(xiàn)場支持小于4工作小時(shí)小于12工作小時(shí)3.1 技術(shù)支持3.1

6、.1 系統(tǒng)維護(hù)支持系統(tǒng)割接上線后，用戶的使用過程或多或少會(huì)有碰到一些問題，要建立專門的收集與反饋問題機(jī)制，由專人對問題集中審核分類，分類之后再確定其優(yōu)先處理順序，以提高后端支撐人員解決問題的效率，遇到需要其它系統(tǒng)配合的相關(guān)事宜也要能夠及時(shí)得到協(xié)調(diào)處理。通過幾次的并行可以獲得現(xiàn)場組織、協(xié)調(diào)，缺陷處理、控制，外系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、配合的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。1 .上線初期：要加強(qiáng)總體管控，明確各組的職責(zé)，定義出并行需要的各種角色，細(xì)化問題處理的流程。并在并行前加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)。并行期間由我公司、貴局核心人員成立聯(lián)合現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)小組，并提供遠(yuǎn)程問題解答，必要時(shí)到現(xiàn)場巡回。2 .現(xiàn)場支持：上線后項(xiàng)目組與貴局技術(shù)人員將派人前

7、往重點(diǎn)部門進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。1.1.2 電話熱線支持上線后，系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)期，操作人員在操作過程出錯(cuò)并影響運(yùn)行的問題可以直接撥打報(bào)障電話。在系統(tǒng)上線的初期建議項(xiàng)目組成立聯(lián)合電話熱線小組，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)以及問題分解。這樣不僅可以使系統(tǒng)上線初期問題得到快速的處理，也使系統(tǒng)能夠平滑過渡到維護(hù)期。我公司設(shè)立7X24小時(shí)的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，貴局通過我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。1.1.3 遠(yuǎn)程技術(shù)支持對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我公司在征得貴局同意后，通過遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員處理故障。要求：遠(yuǎn)程技術(shù)支

8、援的設(shè)備由我公司提供，我公司應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。我公司服務(wù)人員在遠(yuǎn)程登錄貴局設(shè)備前，必須提前向貴局申請，并征得貴局人員書面、電子郵件或傳真方式的同意。我公司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，并將技術(shù)方案通過電話、郵件或傳真等方式通知貴局，經(jīng)貴局批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過程中，我公司技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給貴局。1.1.4 現(xiàn)場技術(shù)支持對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支

9、持都不能解決的設(shè)備故障，我公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前將作好以下準(zhǔn)備：查閱貴局用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。我公司服務(wù)人員抵達(dá)貴局用戶現(xiàn)場，首先提交技術(shù)服務(wù)申請給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)

10、后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。如果確定為設(shè)備硬件故障，我公司需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為貴局進(jìn)行更換。如果是軟件故障,我公司需免費(fèi)為貴局修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，我公司需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有貴局用戶維護(hù)人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)貴局用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給貴局帶來損失的，貴局有權(quán)向我公司提出索賠。我公司服務(wù)人員在處理故障后，要向貴局維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。我公司服務(wù)人

11、員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫故障處理報(bào)告，并在離開現(xiàn)場前交貴局客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。1.1.5 電子郵件支持割接上線后貴局將提供統(tǒng)一服務(wù)郵箱給各業(yè)務(wù)部門，各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題后可以通過發(fā)郵件的方式將問題反饋到報(bào)障人員處。由報(bào)障人員負(fù)責(zé)收集問題，并進(jìn)入報(bào)障流程。1.1.6 WE跛持割接上線后貴局將提供WEB合各業(yè)務(wù)部門，各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題后統(tǒng)一匯總并提并到WEB平臺上。由報(bào)障人員負(fù)責(zé)收集問題，并進(jìn)入報(bào)障流程。1.1.7 問題收集與反饋同時(shí)在割接上線后，業(yè)務(wù)操作人員遇到緊急問題通過WE昉式計(jì)時(shí)方饋，對非緊急問題各班組對收集問題進(jìn)行過濾和初步分析，填寫問題報(bào)告單提交項(xiàng)

12、目組。項(xiàng)目組定期形成問題解決情況的報(bào)表反饋。1.1.8 上線后值班安排為保證割接后系統(tǒng)運(yùn)行故障及時(shí)響應(yīng)，上線后要安排人員進(jìn)行主設(shè)備應(yīng)用環(huán)境監(jiān)控。3.2 系統(tǒng)更新升級系統(tǒng)的更新升級分成兩個(gè)部分：維護(hù)期間的設(shè)備平臺部分維護(hù)（變更、升級新增）和應(yīng)用平臺部分的修改升級工作。3.2.1 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。1）預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。我公司在已知設(shè)備軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況下，通過配置管理或巡檢等方式對貴局設(shè)備進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級建議。由貴局進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。2）響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進(jìn)行分

13、析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我公司提供針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。我公司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，經(jīng)貴局同意，我公司提供軟件補(bǔ)丁程序。我公司需保證提供的升級版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。我公司現(xiàn)場進(jìn)行版本升級和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書。我公司輸入補(bǔ)丁應(yīng)嚴(yán)格按照貴局的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁過程前，我公司應(yīng)協(xié)助貴局制定應(yīng)急方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件應(yīng)由我公司提供，我公司應(yīng)保證替換部件為不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件

14、費(fèi)用，替換部件的所有權(quán)歸貴局，替換下來的硬件所有權(quán)屬于我公司。在輸入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師需對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，我公司技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場。3.2.2 應(yīng)用平臺系統(tǒng)的修改升級在相關(guān)技術(shù)規(guī)范書要求范圍內(nèi)，完成系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)的需求修改升級。系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)規(guī)范書要求范圍外，具體進(jìn)度和費(fèi)用雙方根據(jù)具體情況協(xié)商。3.3 日常系統(tǒng)維護(hù)3.3.1 日常維護(hù)日常維護(hù)的主要內(nèi)容包括:系統(tǒng)環(huán)境檢查文件系統(tǒng)空間檢查相關(guān)數(shù)據(jù)庫表空間檢查網(wǎng)絡(luò)檢查應(yīng)用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)進(jìn)程檢查配置檢查日志檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查數(shù)據(jù)量檢查配置數(shù)據(jù)檢查3.3.2 設(shè)備巡檢服務(wù)我公司為貴局的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出

15、現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。我公司每年至少提供兩次設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對貴局設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題。貴局將建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，貴局須在設(shè)備巡檢前15個(gè)工作日告知我公司，設(shè)備巡檢過程中貴局工程師全程參與，并且配合我公司技術(shù)支持工程師完成此項(xiàng)工作。我公司完成現(xiàn)場設(shè)備巡檢后需配合貴局工程師填寫設(shè)備巡檢記錄表。我公司在設(shè)備巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報(bào)告（報(bào)告模版由我公司提供），貴局可以根據(jù)需要要求我公

16、司增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。我公司必須為貴局建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向貴局提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過程中我公司可以對貴局工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。3.3.3 重要通訊保障服務(wù)重要通訊保障期間，貴局根據(jù)需要向我公司提出重要通訊保障服務(wù)請求，我公司必須在收到請求后規(guī)定時(shí)間內(nèi)與貴局共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我公司不再另行收取費(fèi)用。具體購買此類服務(wù)的日期和時(shí)間數(shù)量以貴局最終購買為準(zhǔn)。3.3.4

17、設(shè)備平臺系統(tǒng)維護(hù)對系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)備平臺，包括硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件和第三方軟件等，會(huì)同相關(guān)設(shè)備廠商工程師，進(jìn)行變更、升級新增等的變動(dòng)配合或安裝調(diào)試，保證系統(tǒng)平臺處于正常工作狀態(tài)。3.3.5 對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查維護(hù)工程師定期對系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查、包括對系統(tǒng)資源的檢查維護(hù)、系統(tǒng)性能的檢查優(yōu)化用戶系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份情況檢查，并提交服務(wù)報(bào)告，必要時(shí)提供技術(shù)專家支持。3.3.6 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。我公司需與貴局一起了解貴局業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)

18、計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證貴局業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。我公司和貴局雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，我公司和貴局雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我公司應(yīng)負(fù)責(zé)對貴局維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。3.3.7 技術(shù)咨詢提供完整的技術(shù)咨詢和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，為用戶提供主設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、軟件開發(fā)以及各種新技術(shù)的咨詢和各方面的業(yè)務(wù)咨詢。3.3.8 提供系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告我方將定期或不定期向用戶提交系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告，以書面的形式，向用戶匯報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行情況，可實(shí)現(xiàn)雙方充分的溝通交流。3.4 系統(tǒng)故障解決我公司根據(jù)貴局申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。我公司可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的大小、緊急程度和故障發(fā)生的情況等因素，故障級別由低到高分為三