客戶回訪登記表

1、客戶回訪管理規(guī)定為了及時、真實掌握客戶銷售公司產品的情況，全面了解客戶的服務需求，使本公司的產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。本規(guī)定適用于營銷人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。一、客戶回訪主要工作容1 、客戶服務人員根據客戶資料制訂客戶回訪計劃表，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪容等客戶的例行回訪每月至少一次，大客戶的特定回訪每周至少一次。2 、 客戶服務人員結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表，每月回訪結束后由客服部經理匯總形成客戶回訪報告。3 、營銷總監(jiān)負責審閱客戶回訪記錄表、

2、 客戶回訪報告，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。4 、 客服文員負責對客戶回訪計劃、 客戶回訪記錄表、 客戶回訪報告進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。二、回訪服務流程1 、調取客戶資料（ 1）客戶服務人員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。（ 2）客戶服務人員根據客戶資料確定要拜訪的客戶。（ 3）客戶服務人員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。2 、客戶拜訪回訪準備（ 1）制訂回訪計劃?？蛻舴杖藛T根據客戶資料制訂客戶回訪計劃表，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪容等。結合客戶特點選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，

3、回訪有三大目的：1 ）客戶對產品銷售情況了解，市場總體情況；2 ）回訪的第二目的是為了完善客戶檔案，延伸服務項目，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度；3 ）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。（ 2）預約拜訪時間或地點。1） 營銷人員或客戶服務人員應事先同客戶聯系，與客戶預約拜訪的時間。2） 時間的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。（ 3）準備拜訪資料1） 銷售人員或客戶服務人員提前準備客戶拜訪的相關資料，包括客戶基本情況（、職務、聯系方式等） 、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。2） 確定拜訪主體容?；卦L

4、工作人員在與客戶溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的容代表公司。3、按照規(guī)定的計劃和容實施回訪。三、整理回訪記錄和處理（ 1）客服部人員編制回訪報告1 ）在結束回訪的應填寫客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成客戶回訪報告。2 ）外勤拜訪結束后，回訪人員應在三天將回訪的相關資料提交營銷總監(jiān)審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應報營銷總監(jiān)同意后一周提交。（ 2）營銷總監(jiān)管領導審閱營銷總監(jiān)對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、 客戶回訪報告進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：1 ）對于發(fā)現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如

5、果由公司安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。2 ）對于回訪效果好的員工和服務人員，向公司提出申請給予表揚，并作為每年度表彰的依據。3 ）對于回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交公司審批后進行罰款處罰。每年度的獎金發(fā)放將參考客戶服務人員的服務質量。四、資料保存和使用4 1）客服文員對客戶回訪計劃、 客戶回訪記錄表、 客戶回訪報告進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。5 2） 相關市場開拓的客戶回訪的相關資料，提交營銷總監(jiān)輔助制訂拓展計劃和銷售策略。五、回訪費用報銷6 1 ）客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，

6、經營銷總監(jiān)和副總經理審核并簽字后，到財務管理部報銷。7 2）回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的圍?？蛻艋卦L工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1 .及時掌握 客戶需求信 息2 .提高客戶 滿意度3 .提高客戶 回訪管理的 規(guī)化水平1 . 了解客 戶回訪計 劃的制訂 方法和容 構成2 .掌握客 戶交談的技巧和策 略1.查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細分析 客戶資料容和客戶服務需求客戶檔案1 .查詢客戶資料庫2.明確回訪對象根據客戶資料確定客戶回訪客戶3.制訂客戶回訪計劃根據客戶資料制訂客戶回訪計劃， 包括客戶回訪的大概時間、回訪容、回訪 目的等客戶回訪計劃14.預約拜

7、訪時間拜訪人員同客戶聯系，確定具體的回 訪時間客戶回訪管理規(guī)2.明確回訪對象15.準備回訪資料根據客戶回訪計劃準備客戶回訪 的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服 務的相關記錄和客戶特點等客戶回訪管理規(guī)3.制訂客戶回訪計劃4.預約拜訪時間6.實施回訪客戶回訪記錄表15.準備拜訪資料6. 1拜訪人員準時到達拜訪地點，開展回 訪16.實施拜訪6. 2回訪人員要熱情、全面地了解客戶 的需求和對售后服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表17.整理拜訪記錄7.整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結束后，及時整 理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結論客戶回訪報告8.主管領導審閱1F8.主管領導審閱主管領導對客戶回訪記錄

8、以及客 戶回訪報告進行審查，并提出指導意見處理意見9.保存資料9.保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進 行匯總，并經過分類后予以保存，以備參 考客戶檔案客戶回訪計劃部門：負責人：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）2（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）3（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）4（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）5（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）6（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）7（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）8（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）9（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）10（口首次 口常規(guī)）現場（口大客戶 口問題處理）客戶名稱地 址聯系回訪方式客戶回訪容記 錄開頭語：（您好，打擾了，我是義烏市潔康管業(yè)的客戶服務人員，感您一直我們的支持，可以打擾您幾 分鐘問您幾個問題嗎？）1、產品質量評價：（以下問題可根據客戶或產品特點自行添加）A.近期有無出現質量問題B.近期產品有無出現色澤不一C.包裝數量有無缺件少件其他質量情況：2、公司服務情況和評價：A.有無出現發(fā)錯貨物情況B.有無出現服務態(tài)度不好情況C .有無出現問題處理不盡心情況。其他服務情況：3、意見和建議（您認為我公司在產品、 服務