辦公室工作流程與要求規(guī)范

1、辦公室工作流程與規(guī)范12.3.1日常報修/維修服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱日常報修/維修服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1 .填寫報修單(D各部門服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施需要維修時，應(yīng)立即報告部門領(lǐng)班(2)各部門領(lǐng)班填寫報修單，填寫時應(yīng)寫明申請日期、申請部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請人以及須注明的其他情況(3)填好報修單后，將其交給主管，由主管交值班工程師2 .查閱報修單(1)值班工程師收到報修單后，對報修單填寫內(nèi)容進(jìn)行查閱，欄目內(nèi)容不全或不符合要求的應(yīng)拒收(2)驗(yàn)明無誤后，注明受理日期，按時間進(jìn)行登記(時間為簽收時間)，然后將第二聯(lián)交給報修部門留底，第一聯(lián)在本部門留存，第三聯(lián)交

2、給相應(yīng)班組維修人員進(jìn)行維修(3)若是需要優(yōu)先處理的維修項(xiàng)目，應(yīng)在報修單上蓋上“緊急”字樣章3 .進(jìn)行維修(1)維修人員收到報修單后，立即帶好必要的工具，準(zhǔn)時到達(dá)維修點(diǎn)。若因工作原因在規(guī)定時間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)主動與報修部門聯(lián)系說明原因,征求意見(2)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請報修部門驗(yàn)收、核對使用材料，在報修單上由驗(yàn)收人員和維修人員本人共同簽字認(rèn)可(3)若因材料、人力、技術(shù)等原因不能按期完成維修任務(wù)時，則如實(shí)報告值班工程師，由值班工程師或工程部經(jīng)理與報修部門協(xié)商解決辦法(4)若是維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同進(jìn)房維修，雙方互相監(jiān)督。若因客人掛有“請勿打擾”牌未能完成維修任務(wù)，則應(yīng)在報修單上寫明原

3、因4.維修工作結(jié)束(1)維修工作結(jié)束后，維修人員必須清理現(xiàn)場，包括垃圾、材料、工具等，將搬動過的物品恢復(fù)原位(2)及時將簽字后的報修單交給值班工程師，由值班工程師將其與留存的報修單核對后裝訂在一起保存(3)值班工程師按照完成任務(wù)的情況填寫值班日志，在交班前將當(dāng)日報修單整理匯總，發(fā)現(xiàn)缺少報修回單應(yīng)及時催促有關(guān)班組領(lǐng)班落實(shí)維修任務(wù)的完成情況并將回單速交工程部辦公室(4)每日下班前，將值班日志交給工程部經(jīng)理，請其審閱。必要時，工程部經(jīng)理親自或派人檢查維修結(jié)果。若發(fā)現(xiàn)不合格，需責(zé)成有關(guān)人員返工(5)交班時，向下一班人員介紹說明未完成的維修項(xiàng)目及注意事項(xiàng)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批

4、準(zhǔn)日期12.3.2特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱特別搶修工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.接到搶修報告(1)接到有關(guān)部門的搶修報告時，值班工程師應(yīng)問清報告人的姓名、所在部門、維修內(nèi)容和維修地點(diǎn)等情況(2)根據(jù)報告的情況確認(rèn)需要特別搶修(特別搶修項(xiàng)目是指VIP房、已有客人入住的房間、正在開會的會議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會對客人和酒店設(shè)備有較大影響的故障項(xiàng)目)時，值班工程師向相應(yīng)班組維修人員發(fā)出維修指令接到搶修報告1進(jìn)行維修1r補(bǔ)辦報修手續(xù)2.進(jìn)行維修(1)維修人員接到維修指令后，應(yīng)帶好必備的工具，在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進(jìn)

5、行維修(2)對VIP客房的搶修要放在首位。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應(yīng)親自或指定專人檢查維修是否合格(3)若維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同前往客人的房間，在征得客人同意后迅速搶修(4)若是暫不能處理的故障，應(yīng)報告值班工程師，由值班工程師向報修部門解釋并協(xié)助報修部門做好應(yīng)急措施3.補(bǔ)辦報修手續(xù)(1)搶修工作結(jié)束后，維修人員應(yīng)清理設(shè)備設(shè)施上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清除干凈，移動過的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原位，如維修現(xiàn)場有客人在場，應(yīng)向客人表示歉意和道謝(2)請報修部門主管補(bǔ)填報修單，寫明申請日期、申請部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請人并簽字驗(yàn)收(3)將報修單的第二聯(lián)交給報修部門，將

6、第一聯(lián)和第三聯(lián)交給值班工程師，由其將兩聯(lián)裝訂在一起留存相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期12.3.3工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱工突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.制訂突發(fā)事件處理預(yù)案(1)工程部經(jīng)理參考其他酒店的工程突發(fā)事件處理預(yù)案并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制訂酒店工程突發(fā)事件處理預(yù)案，報總經(jīng)理審批(2)總經(jīng)理審批同意后，工程部按照預(yù)案處理相應(yīng)的工程突發(fā)事件制訂預(yù)案1F突發(fā)事件處理2.突發(fā)事件的處理(1)停水事件的處理各員工工作區(qū)域無水或水流過小時，應(yīng)馬上通知值班工程師1做好工作記錄值班工程師接到通知后，馬上和自來水公司聯(lián)系，確

7、認(rèn)是否停水并詢問恢復(fù)供水的時間確認(rèn)停水時，應(yīng)指派專職人員在10分鐘內(nèi)完成高低區(qū)聯(lián)通操作，并且專職人員應(yīng)對供水系統(tǒng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，每半小時巡查一次通知各部門已停水及恢復(fù)供水時間，請各部門做好節(jié)水工作保持與自來水公司的聯(lián)系，在供水正常后，及時通知各部門并在5分鐘內(nèi)恢復(fù)正常狀態(tài)下的供水向工程部經(jīng)理匯報停水經(jīng)過，并做好記錄備案若不是自來水公司停水，則通知暖通主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短時間內(nèi)解決問題，做好停水記錄備案(2)停電事件的處理當(dāng)酒店員工發(fā)現(xiàn)市電停供時，立即通知值班工程師，并按自備電投送程序操作，在5分鐘內(nèi)投入自備電值班工程師立即通知強(qiáng)電班投送自備電，并且聯(lián)系市供電局，確認(rèn)是否停電并詢問恢復(fù)

8、供電時間通知各部門恢復(fù)市電時間，請各部門做好節(jié)電工作強(qiáng)電班加強(qiáng)自備電運(yùn)行中的技術(shù)力量，不間斷巡視發(fā)電機(jī)的運(yùn)行狀況，確保自備電的使用；在自備電使用過程中，若負(fù)荷過大，應(yīng)先確保主要設(shè)備及營業(yè)部門的用電市電恢復(fù)后，值班工程師立即通知各部門做好切換前的準(zhǔn)備，確認(rèn)后迅速切換強(qiáng)電班關(guān)閉發(fā)電機(jī)，使其恢復(fù)到備用狀態(tài)值班工程師向工程部經(jīng)理匯報停電經(jīng)過及設(shè)備運(yùn)行狀況并做好記錄備案若是非市供電局停電，則通知強(qiáng)電主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短的時間內(nèi)解決妥當(dāng)并做好停電記錄備案(3)停汽事件的處理鍋爐房在鍋爐運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況，影響供汽的正常進(jìn)行，鍋爐工應(yīng)立即向鍋爐領(lǐng)班匯報鍋爐領(lǐng)班接到報告后，應(yīng)組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)

9、場如故障在兩小時內(nèi)無法排除，鍋爐房應(yīng)立即將備用鍋爐投入運(yùn)行投入備用鍋爐過程中，鍋爐工應(yīng)嚴(yán)格控制用汽，確定優(yōu)先供給營業(yè)部門的原則鍋爐領(lǐng)班通知各部門，做好解釋工作，協(xié)助做好節(jié)汽工作恢復(fù)正常供汽后，立即通知各部門已恢復(fù)到正常狀態(tài)向動力主管、值班工程師匯報停汽經(jīng)過，并做好記錄備案(4)?？照{(diào)事件的處理空調(diào)房在空調(diào)運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況，影響區(qū)域空調(diào)使用時，空調(diào)工應(yīng)馬上向空調(diào)領(lǐng)班匯報空調(diào)領(lǐng)班接到報告后，組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修如異常情況無法在短時間內(nèi)解決，若有備用時，空調(diào)工應(yīng)啟動備用設(shè)備；若無備用時，應(yīng)向動力主管匯報，由其指揮搶修工作空調(diào)領(lǐng)班通知各部門空調(diào)狀況、修復(fù)時間，請各部門做好解釋工作恢復(fù)正常

10、后，立即通知各部門已恢復(fù)正常向動力主管、值班工程師匯報空調(diào)停運(yùn)經(jīng)過并做好記錄備案(5)運(yùn)行電梯發(fā)生故障的處理電梯運(yùn)行中發(fā)生故障時，酒店員工或客人應(yīng)立即通知值班工程師值班工程師接到通知后，馬上聯(lián)系電梯工趕至現(xiàn)場通知酒店值班經(jīng)理、保安經(jīng)理和大堂副理，做好協(xié)助及對客解釋工作組織工程部電氣及機(jī)械專業(yè)人員配合電梯工工作強(qiáng)電主管必須在現(xiàn)場協(xié)助、督促問題的解決維修人員查明故障原因后，要徹底解決，杜絕事件的再次發(fā)生值班工程師記錄事件的原因、經(jīng)過和處理方法并備案(6)電話中斷事件的處理電話發(fā)生突然中斷后，酒店員工應(yīng)立即通知值班工程師值班工程師接到電話后，指派電話維修工到總機(jī)，檢查中斷原因聯(lián)系市電信局，問清是否為

11、電信局故障并要求提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)通知客房部及相關(guān)部門，做好對客的解釋工作，告知故障修復(fù)所需時間恢復(fù)正常通話后，立即通知各部門通話已經(jīng)正常向工程部經(jīng)理匯報事件的發(fā)生、經(jīng)過、原因和處理方法并記錄備案3.做好工作記錄(1)維修人員在維修后及時填寫維修記錄(2)故障排除后，值班工程師做詳細(xì)的處理記錄，編寫事故分析報告，將事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施匯報給工程經(jīng)理并抄報總經(jīng)理(3)若經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對責(zé)任者的處分意見，報總經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后執(zhí)行。同時，由工程部技術(shù)人員再次對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以防止類似事故再次發(fā)生相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

12、12.3.4重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)重大活動工程服務(wù)流程與規(guī)范文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.制定設(shè)備安裝和維護(hù)方案(D酒店承接重大宴會、酒會、會議、聯(lián)歡活動時，公關(guān)營銷部根據(jù)接待方案，事先向工程部通報舉辦活動的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)及其對燈光、音響、舞臺、講臺等設(shè)備安裝布置的要求(2)工程部收到通知后，工程部經(jīng)理和專業(yè)主管及時同使用部門聯(lián)系，明確重大活動設(shè)備安裝布置的具體要求和任務(wù)，提出設(shè)備安裝和維護(hù)方案(在方撤除設(shè)備案中要明確此次活動的總工程師)，上報總經(jīng)理(3)總經(jīng)理審批同意后，工程部開始實(shí)行設(shè)備安裝和維護(hù)方案2.安裝和維護(hù)設(shè)備(1)在重大活動正式開幕前，總工程師組織技術(shù)人員按照

13、設(shè)計方案架設(shè)電源電線，安裝音響、燈光、舞臺、講臺、麥克風(fēng)、投影儀等(2)在安裝過程中，工程部經(jīng)理和總工程師應(yīng)全面督導(dǎo)，協(xié)調(diào)各班組落實(shí)完成落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)(3)設(shè)備安裝完成后，技術(shù)人員要進(jìn)行全面調(diào)試和試運(yùn)行。若發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動內(nèi)容要求相協(xié)調(diào)，保障設(shè)備運(yùn)行安全(4)在重大活動舉辦期間，工程部經(jīng)理指定各主管和維修人員在現(xiàn)場值班，負(fù)責(zé)設(shè)備的使用和調(diào)試，滿足活動和客人的需要3.撤除設(shè)備(1)重大活動結(jié)束后，工程部技術(shù)人員會同使用部門及時撤除各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場，恢復(fù)原狀(2)總工程師將設(shè)備安裝和維護(hù)方案、使用材料及完成效果(拍成圖片)存檔，以備下次活動時參考相關(guān)說明編制人員

14、審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期12.3.5設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱設(shè)施改造工程服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.制訂設(shè)施改造工程計劃(1)當(dāng)總經(jīng)理提出設(shè)施改造任務(wù)時，工程部負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求制訂酒店設(shè)施改造工程計劃，報總經(jīng)理審批(2)總經(jīng)理審批同意后，工程部正式實(shí)施設(shè)施改造工程計劃制訂改造計劃1確定改造方案2.確定設(shè)施改造設(shè)計方案(1)采購部會同工程部根據(jù)工程項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、特點(diǎn)，通過“公開招標(biāo)“或“邀請招標(biāo)”的方式選擇有相應(yīng)資質(zhì)等級、信譽(yù)好、價格合理及具有實(shí)力的設(shè)計單位(3家以上)(2)對設(shè)計單位提供的設(shè)計方案(包括工程預(yù)算、設(shè)計圖、效果圖和施

15、工圖等)進(jìn)行評標(biāo)，確定設(shè)計方案，經(jīng)財務(wù)部對工程預(yù)算進(jìn)行審核后，報酒店總經(jīng)理審批(3)總經(jīng)理審批同意后，工程部與設(shè)計單位簽訂委托設(shè)計合同(包括項(xiàng)目主要內(nèi)容，設(shè)計質(zhì)量要求，設(shè)計階段和完成時間，設(shè)計費(fèi)用及違約責(zé)任等)1F確定施工單位1F監(jiān)督施工過程1竣工驗(yàn)收3.確定施工單位(1)在完成工程的設(shè)計和概算后，采購部會同工程部就擬建的工程提出招標(biāo)條件，發(fā)布招標(biāo)通知或公告，邀請投標(biāo)企業(yè)提出自己完成工程的各項(xiàng)保證(2)從投標(biāo)單位中選擇夠資質(zhì)等級、工期短、造價低、質(zhì)量好、信譽(yù)好、有實(shí)力的企業(yè)前來參加評標(biāo)(3)經(jīng)過評標(biāo)后，選定施工單位，報酒店總經(jīng)理審批(4)總經(jīng)理審批同意后，工程部與中標(biāo)單位簽訂施工合同，其內(nèi)容應(yīng)

16、包括施工的工期、技術(shù)要求、預(yù)算造價、付款要求及施工過程中不可預(yù)見問題的處理辦法等內(nèi)容；同時，與中標(biāo)單位簽訂承包工程安全管理協(xié)議、消防安全協(xié)議和有關(guān)管理?xiàng)l約4.監(jiān)督施工工程(1)簽訂施工合同后，工程部通知有關(guān)部門和客人，組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在施工前的規(guī)定范圍內(nèi)做好準(zhǔn)備工作(2)對進(jìn)入酒店內(nèi)作業(yè)的施工人員，由工程部造冊，向施工單位提供施工人員出入證，施工人員憑證按指定路線出入酒店施工場所(3)施工過程中，工程部負(fù)責(zé)施工過程的協(xié)調(diào)組織工作，督促檢查施工單位按合同條款和質(zhì)量要求組織施工。保安部負(fù)責(zé)施工過程中場所、器材、動用明火等安全管理工作，保證施工不影響尚未改造部分的正常營業(yè)和施工中的質(zhì)量

17、與安全(4)施工過程中，必要時可采取裝飾性封閉措施，其裝飾水準(zhǔn)應(yīng)與酒店相應(yīng)水平一致，且應(yīng)在客人較少時進(jìn)行，以免影響和打擾客人(5)對于施工過程中的各項(xiàng)隱蔽工程，工程部必須在其隱蔽前經(jīng)過全面驗(yàn)收、符合質(zhì)量要求后才能隱蔽，且所有檢查驗(yàn)收項(xiàng)目必須經(jīng)工程部經(jīng)理簽字認(rèn)可后，才能交下一工序施工(6)施工過程中，若發(fā)現(xiàn)所用材料、設(shè)備和施工質(zhì)量違反合同或不合要求，必須督促施工單位重新調(diào)整或返工修理，以確保設(shè)施的改造質(zhì)量(7)施工過程中，若施工單位需動用明火，由工程部向消防小組辦理動火證并做好安全管理(8)檢查施工中的材料、零配件是否擺放整齊，保證周圍環(huán)境不影響酒店的形象和客人通行5.竣工驗(yàn)收(1)施工改造完成

18、后，施工單位應(yīng)向工程部提交竣工報告。工程部收到報告后，應(yīng)及時組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收，若有問題，應(yīng)請施工單位立即整改(2)工程部負(fù)責(zé)對所有圖紙資料(包括主要批文、各類系統(tǒng)圖、竣工圖、各類資料)進(jìn)行收集、整理并保存(3)施工單位在驗(yàn)收后的規(guī)定時間內(nèi)，將工程結(jié)算報告交給財務(wù)部審核。財務(wù)部審核后，交總經(jīng)理審批，然后按照總經(jīng)理的指示，按核定的數(shù)額付款相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期12.3.6萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱萬能工日常檢修服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)備工作(1)萬能工查看當(dāng)天的檢查項(xiàng)目表(檢修區(qū)域包括客房、公共區(qū)域、餐廳、酒吧、娛樂場所)，了解要完成的工作(2)按照要求準(zhǔn)備好工具，確定