華為以客戶(hù)為中心的本質(zhì)就是一套經(jīng)營(yíng)體系!

1、作者：范厚華導(dǎo)語(yǔ)：2016年11月3-4日，喬諾商學(xué)院舉辦年度變革論壇【回歸客戶(hù)】，范厚華老師（華為前海外區(qū)域副總裁，駱駝?dòng)?jì)劃創(chuàng)始人，南開(kāi)大學(xué)MBA中心課程教授,喬諾商學(xué)院企業(yè)顧問(wèn)）應(yīng)邀進(jìn)行了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理的分享。從戰(zhàn)略堅(jiān)持、管理應(yīng)變、客戶(hù)需求、客戶(hù)戰(zhàn)略、客戶(hù)關(guān)系、組織磁場(chǎng)、服務(wù)品質(zhì)和組織文化8個(gè)維度進(jìn)行了精彩分享。1、戰(zhàn)略堅(jiān)持如何堅(jiān)持十年如一日，始終專(zhuān)注自己的戰(zhàn)略范老師與企業(yè)家們互動(dòng)，就如何打造以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，分享了華為2015年的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，其中收入達(dá)到3950億（人民幣）,增長(zhǎng)37%,凈利潤(rùn)達(dá)到369億,增長(zhǎng)33%,這么大的經(jīng)營(yíng)體量在收入和凈利潤(rùn)都增長(zhǎng)超過(guò)30%是不容易的。

2、范老師提示企業(yè)家們，要仔細(xì)探究華為“為什么和是什么能量”讓華為繼續(xù)保持這份管理進(jìn)步和水平，然后從2016年華為輪值CEO郭平的新年賀辭中，摘錄了“華為要找到正確的方向，還要十年如一日，堅(jiān)持正確的方向；堅(jiān)持自我批判不斷糾偏，才能厚積薄發(fā)”進(jìn)行解讀，指出華為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和成長(zhǎng)秘訣就是堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值。同時(shí)又解讀堅(jiān)持“以?shī)^斗者為本，長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗、堅(jiān)持自我批判”的重要價(jià)值觀。2、管理應(yīng)變關(guān)注企業(yè)發(fā)展進(jìn)程和客戶(hù)需求階段不同對(duì)應(yīng)的管理差異范老師特別談到一個(gè)觀點(diǎn)，企業(yè)的發(fā)展階段不同，企業(yè)面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)迥異，范老師在中國(guó)振華做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作9年，在華為進(jìn)行國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)和管理工作17年，用

3、華為的成長(zhǎng)作為案例，華為經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)城市市場(chǎng)、海外新興到海外發(fā)達(dá)市場(chǎng)艱難的發(fā)展過(guò)程，但是每一個(gè)過(guò)程由于面對(duì)的客戶(hù)層次、客戶(hù)需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)地位不同，公司面對(duì)的管理挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略不同。3、客戶(hù)需求導(dǎo)向如何看待客戶(hù)和用戶(hù)，如何滿(mǎn)足客戶(hù)和用戶(hù)需求為什么要以客戶(hù)/用戶(hù)為中心?首先，我們一起看一下客戶(hù)/用戶(hù)需求，企業(yè)所有的研發(fā)、市場(chǎng)、產(chǎn)品與服務(wù)等業(yè)務(wù),都必須以客戶(hù)需求來(lái)驅(qū)動(dòng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求、為客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由再看一下，企業(yè)所有的收入都來(lái)自于客戶(hù)或我們的用戶(hù)，但是所有公司錢(qián)都花在哪兒呢？給國(guó)家交稅、給員工發(fā)工資、給供應(yīng)商支付、給股東回報(bào)等全都是在支出，唯有客戶(hù)及用戶(hù)在給我們錢(qián)。所

4、以企業(yè)家們，我們必須頭腦非常的清楚，我們?nèi)绻÷蛻?hù)和用戶(hù)，等于我們怠慢給我們發(fā)工資的人。我們可以說(shuō)工資不是老板發(fā)的，是客戶(hù)發(fā)的，當(dāng)然不是所有人都能理解，但是當(dāng)所有的員工都明白客戶(hù)及用戶(hù)的重要性時(shí)，為客戶(hù)服務(wù)的威力就出來(lái)了，一個(gè)人明白沒(méi)有作用。所以說(shuō)通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，這一點(diǎn)非常重要。今天的智能互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能技術(shù)等，已經(jīng)可以讓每一個(gè)企業(yè)從只關(guān)注客戶(hù)，可能只是渠道客戶(hù)，必須轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶(hù)的同時(shí)，如何為最終使用產(chǎn)品的人服務(wù)，即關(guān)注用戶(hù)的體驗(yàn)和做好用戶(hù)服務(wù)。我們?cè)谧挠袥](méi)有醫(yī)療行業(yè)的企業(yè)家，舉個(gè)手，有。請(qǐng)問(wèn)我們醫(yī)療行業(yè)的客戶(hù)是誰(shuí)?醫(yī)院、醫(yī)生、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家、管理機(jī)構(gòu)等確

5、實(shí)是我們客戶(hù)，但是我們必須記住我們的最終用戶(hù)是患者，如何對(duì)患者負(fù)責(zé)，患者需要什么樣的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)，是值得我們好好思考的?，F(xiàn)在，中國(guó)醫(yī)療行業(yè)出現(xiàn)非常大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，就是以患者為中心的醫(yī)療改革。我們?cè)倏匆幌略趺赐诰蚩蛻?hù)需求，首先任何一個(gè)企業(yè)都要關(guān)注政府、客戶(hù)和最終用戶(hù)三個(gè)方面的需求，三個(gè)方面相互依存確又有不同的管理思維和方法。由于互聯(lián)網(wǎng)的影響，使客戶(hù)需求的管理更加扁平化，使客戶(hù)和用戶(hù)逐漸融合，同時(shí)用戶(hù)已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有主導(dǎo)權(quán)，我們更需要關(guān)注用戶(hù)，而華為在十五年前就開(kāi)始與大客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)合創(chuàng)新，基本上就是做用戶(hù)需求研究這個(gè)事情，關(guān)注大客戶(hù)和典型客戶(hù)的用戶(hù)訴求。4、以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略客戶(hù)需求導(dǎo)向、快速的響應(yīng)客戶(hù)

6、、交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)和端到端低成本運(yùn)作，就是客戶(hù)需要的最大價(jià)值。企業(yè)的首要目標(biāo)是活下去，最高目標(biāo)是活得很好，也就是商業(yè)成功，要能夠賺到錢(qián),才能更好的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，再為客戶(hù)、用戶(hù)持續(xù)提供價(jià)值，也才能為員工、股東進(jìn)行回報(bào)，自然就為國(guó)家、社會(huì)做貢獻(xiàn)。低質(zhì)量、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、不賺錢(qián)，還有燒錢(qián)的企業(yè)，如果不改進(jìn)，從虧錢(qián)到盈利，最終是沒(méi)有前途的。怎么樣活下去并創(chuàng)造商業(yè)成功？必須構(gòu)建客戶(hù)需求導(dǎo)向的管理，如何把企業(yè)從幾億發(fā)展到幾百億、幾千億，幾億的企業(yè)采取企業(yè)家精神就能管理很好，但是幾十億開(kāi)始，必須逐步轉(zhuǎn)向把客戶(hù)需求變成企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，加上企業(yè)家精神進(jìn)行相輔相成的管理改進(jìn)。既然有客戶(hù)需求，我

7、們就需要快速響應(yīng)客戶(hù)需求，為客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)存在的唯一理由，需要在企業(yè)建立一套快速響應(yīng)客戶(hù)需求的制度、機(jī)制和流程。采用IPD產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制、采用OTC機(jī)會(huì)點(diǎn)到回款進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行大客戶(hù)服務(wù)、采用客戶(hù)需求的系統(tǒng)化管理等，打造流程化組織和學(xué)習(xí)型組織，特別是一線(xiàn)與客戶(hù)/用戶(hù)親密接觸的部門(mén)、團(tuán)隊(duì)、人，讓他們虔誠(chéng)的為客戶(hù)/用戶(hù)服務(wù)，用心為客戶(hù)/用戶(hù)，讓客戶(hù)/用戶(hù)感受到我們的工作溫度。我們每一個(gè)人本來(lái)就是最終用戶(hù)，企業(yè)必須關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)給客戶(hù)/用戶(hù)創(chuàng)造什么樣的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是否體現(xiàn)產(chǎn)品好、質(zhì)量好、服務(wù)好，還要成本低，這是客戶(hù)/用戶(hù)訴求，如何做到同等質(zhì)量、同樣的產(chǎn)品，我們的價(jià)格最低。這

8、就是交付高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶(hù)可以感受到“值”。同時(shí)，我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以?xún)r(jià)格高，但是市場(chǎng)上沒(méi)有其他公司可以比我們更低的價(jià)格，提供同等質(zhì)量、相同服務(wù)水平的產(chǎn)品；如果有，但是質(zhì)量和服務(wù)不在一個(gè)水平上，不算，這個(gè)理念很重要。這就是我們企業(yè)必須做到低成本運(yùn)作，讓客戶(hù)拿到最低的價(jià)格，獲取更大的客戶(hù)/用戶(hù)價(jià)值。5、客戶(hù)關(guān)系什么是有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系？客戶(hù)關(guān)系在國(guó)內(nèi)在國(guó)外都適用的，都需要。怎么管理好客戶(hù)關(guān)系？管理好客戶(hù)關(guān)系不僅僅是簡(jiǎn)單的人與人的、公司與公司的關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系是生產(chǎn)力，不僅在國(guó)內(nèi)適用，在國(guó)際市場(chǎng)同樣適用，但是我們?cè)诶每蛻?hù)關(guān)系產(chǎn)生價(jià)值的使用方法和程度,以及如何管理客戶(hù)關(guān)系，是有區(qū)別的。以客戶(hù)為中

9、心的管理，客戶(hù)關(guān)系不僅要關(guān)注關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系，更關(guān)注普遍的客戶(hù)關(guān)系，也關(guān)注組織的客戶(hù)關(guān)系。因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系的好壞，直接影響如何管理機(jī)會(huì)、交易、競(jìng)爭(zhēng)、合作、定價(jià)及市場(chǎng)份額等，都是客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)果要求的范疇。所有客戶(hù)都會(huì)有期望的，他期望與你合作，然后期望成為戰(zhàn)略合作伙伴，然后如何為他服務(wù)并講究質(zhì)量，流程是質(zhì)量的基礎(chǔ)，只要是為客戶(hù)/用戶(hù)做的事，任何一件小事都要講究質(zhì)量。企業(yè)要真正擴(kuò)大規(guī)模的時(shí)候，產(chǎn)品質(zhì)量是魂，進(jìn)行流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；瘡?fù)制，是企業(yè)做大、做強(qiáng)的正確方法。但是這個(gè)流程是建立在業(yè)務(wù)的本質(zhì)基礎(chǔ)之上的，很多人把流程和業(yè)務(wù)的本質(zhì)給混淆了，流程要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的本質(zhì)，所有的業(yè)務(wù)它的本質(zhì)只有一個(gè)，所有的管理者都

10、是在不斷的用流程去趨向最本質(zhì)的管理。企業(yè)做好產(chǎn)品、管好質(zhì)量和做好服務(wù)，世界上產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)就你最好，買(mǎi)你的產(chǎn)品成為生活和工作的習(xí)慣，就是最好的客戶(hù)關(guān)系管理。6、以客戶(hù)為中心是一種組織磁場(chǎng)打造以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化企業(yè)如何建立一個(gè)文化氛圍，建立起一個(gè)浪潮、一個(gè)氛圍、一個(gè)勢(shì)不可擋的積極向上的磁場(chǎng)？很多客戶(hù)到了華為以后，都說(shuō)能夠感受到華為的磁場(chǎng)，感覺(jué)華為的學(xué)習(xí)、向上、積極、正向、激情等氣氛，這個(gè)氣氛不得了，是一種以客戶(hù)為中心的職場(chǎng)，這種職場(chǎng)與磁場(chǎng)，會(huì)影響整個(gè)公司所有員工的內(nèi)在動(dòng)力和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者、領(lǐng)袖最重要的是管理這個(gè)場(chǎng)，也就是思想和文化場(chǎng)，我們領(lǐng)袖對(duì)企業(yè)最大的貢獻(xiàn)是思想的貢獻(xiàn)。7、打造

11、高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)如何為客戶(hù)提供有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)客戶(hù)/用戶(hù)服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是第一的，如果產(chǎn)品的質(zhì)量本身有問(wèn)題，花很多的時(shí)間做售后服務(wù)，也無(wú)法彌補(bǔ)產(chǎn)品和服務(wù)本身的缺陷，客戶(hù)滿(mǎn)意度一定不好。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)有質(zhì)量，通過(guò)我們的市場(chǎng)人員勤奮、努力，客戶(hù)感動(dòng)了，我們把工作做出了溫度，把產(chǎn)品賣(mài)出了溫度，所以客戶(hù)感受到了我們的工作態(tài)度，所以愿意用我們的產(chǎn)品。所以要把組織打造成“驚奇型”的以客戶(hù)為中心的組織，現(xiàn)在華為就是這個(gè)形態(tài)的。任何企業(yè)如果繼續(xù)保持以客戶(hù)為中心，堅(jiān)持自我批判，不斷改進(jìn)，客戶(hù)就信任和忠誠(chéng)，就這么簡(jiǎn)單，這就是企業(yè)的危機(jī)意識(shí)。8、如何建立以客戶(hù)為中心的組織和文化企業(yè)要通過(guò)變革管理來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)、組織和文化的發(fā)展、落地、踐行各位在坐的企業(yè)家們、領(lǐng)導(dǎo)們，變革變的是利益，沒(méi)有發(fā)生權(quán)力、責(zé)任、組織與流程變化的變革，都是偽變革。每一個(gè)階段，通過(guò)變革提升干部的高度、視野、能力和改變組織的活力，沒(méi)有講清楚為什么要變，變革會(huì)死人。要加強(qiáng)宣傳和指引，牽引公司變革的文化導(dǎo)向，讓變革成為管理戰(zhàn)略，因?yàn)槭袌?chǎng)在變、競(jìng)爭(zhēng)在變，如果企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力不變、干部和員工的能力不變、企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理不創(chuàng)新，一定被淘汰。企業(yè)的變革不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)是一陣風(fēng)，真正的變革是持久和持續(xù)的，用變革來(lái)改造那些思想懶惰的人、用變革來(lái)幫助他們變換思維，用變革來(lái)幫助他們進(jìn)步。華為就是用這個(gè)方式，只有通過(guò)變