運營管理 第一章 基本概念

1、OPERATIONS MANAGEMENTl什么是運營管理什么是運營管理l運營管理的發(fā)展歷程運營管理的發(fā)展歷程l學習運營管理對于個人職業(yè)發(fā)展的意義學習運營管理對于個人職業(yè)發(fā)展的意義InputsOutputsValue added組織組織l運營管理是指為對運營管理是指為對生產(chǎn)和生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和提供公司主要的產(chǎn)品和服務的服務的系統(tǒng)系統(tǒng)進行進行設計、運行、評價和改進設計、運行、評價和改進，并使，并使之更有效率。之更有效率。l運營管理可以針對整個組織，也可以針對組織中運營管理可以針對整個組織，也可以針對組織中的某一具體模塊。的某一具體模塊。l現(xiàn)有一項目，我們在決定是否接這個項目之現(xiàn)有一項目，

2、我們在決定是否接這個項目之前，需要考慮哪些問題？前，需要考慮哪些問題？l能不能能不能l值不值得值不值得 Who：誰需要我們的產(chǎn)品或服務 What：需要什么樣的產(chǎn)品或服務 When：什么時候需要（時點） Where：在什么地方提供這些產(chǎn)品或服務 Why：為什么選擇我們的產(chǎn)品和服務 How many：需要的量有多大l設計階段設計階段 生產(chǎn)什么產(chǎn)品或服務，采用什么技術 選址 設施應該如何布置 包含哪些工作、需要多少人、每個人的工作量如何確定l運作階段運作階段 制定計劃 庫存的設置與控制 怎樣做能使企業(yè)的資源達到最優(yōu)配置 怎樣使企業(yè)的上下游暢通（供應鏈管理） 怎樣進行項目運作l維護與改進階段維護與改進

3、階段 設備的維修和保養(yǎng) 如何保證質(zhì)量 有什么方法能夠?qū)崿F(xiàn)持續(xù)改進戰(zhàn)略規(guī)戰(zhàn)略規(guī)劃劃設計設計運運行行維護改維護改進進產(chǎn)品開發(fā)和技術選擇產(chǎn)品開發(fā)和技術選擇生產(chǎn)和服務設施的選址生產(chǎn)和服務設施的選址生產(chǎn)和服務設施布置生產(chǎn)和服務設施布置工作設計與工作測量工作設計與工作測量綜合生產(chǎn)計劃綜合生產(chǎn)計劃獨立需求庫存控制獨立需求庫存控制物料需求計劃、企業(yè)資源計劃物料需求計劃、企業(yè)資源計劃制造業(yè)作業(yè)計劃與控制制造業(yè)作業(yè)計劃與控制服務業(yè)的作業(yè)計劃服務業(yè)的作業(yè)計劃供應鏈管理供應鏈管理項目計劃管理項目計劃管理設備維修管理設備維修管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理準時制和精益生產(chǎn)準時制和精益生產(chǎn)其他先進生產(chǎn)方式其他先進生產(chǎn)方式運營管理運營

4、管理需求預需求預測測l高效：高效：以較少的投入得到較多的產(chǎn)出l靈活：靈活：能很快適應市場變化，提供不同的產(chǎn)品/服務和開發(fā)新的產(chǎn)品/服務l準時：準時：在用戶需要的時間，按用戶需要的數(shù)量，提供所需的產(chǎn)品和服務l清潔：清潔：在產(chǎn)品生產(chǎn)、使用和報廢處理過程中，對環(huán)境的污染和破壞最少l合格產(chǎn)品和（或）滿意服務：合格產(chǎn)品和（或）滿意服務：質(zhì)量。1776亞當亞當斯密斯密 勞動分工勞動分工1911泰勒泰勒 科學管理運動科學管理運動1912甘特甘特 活動進度圖活動進度圖1913福特福特流水裝配線流水裝配線1930梅奧梅奧霍桑試驗霍桑試驗日本企業(yè)日本企業(yè)質(zhì)量、柔性、持續(xù)改進質(zhì)量、柔性、持續(xù)改進全球化、電子商務、供

5、全球化、電子商務、供應鏈管理、敏捷性應鏈管理、敏捷性運籌學的產(chǎn)生和發(fā)展運籌學的產(chǎn)生和發(fā)展管理科學化管理科學化l西方經(jīng)濟學鼻祖西方經(jīng)濟學鼻祖l著名思想：古典經(jīng)濟學、現(xiàn)代自著名思想：古典經(jīng)濟學、現(xiàn)代自由市場、勞動分工由市場、勞動分工l分工促進勞動生產(chǎn)力的原因有三：分工促進勞動生產(chǎn)力的原因有三：勞動者的技巧因?qū)I(yè)而日進；勞動者的技巧因?qū)I(yè)而日進；由一種工作轉到另一種工作，通由一種工作轉到另一種工作，通常需損失不少時間，有了分工，常需損失不少時間，有了分工，就可以免除這種損失；就可以免除這種損失；許多簡化勞動和縮減勞動的機械許多簡化勞動和縮減勞動的機械發(fā)明，只有在分工的基礎上方才發(fā)明，只有在分工的基礎

6、上方才可能?？赡?。l科學管理之父科學管理之父l搬運鐵塊的實驗搬運鐵塊的實驗 l鐵砂和煤炭的挖掘?qū)嶒炶F砂和煤炭的挖掘?qū)嶒?l泰勒相信，即使是搬運鐵塊這樣的工作泰勒相信，即使是搬運鐵塊這樣的工作也是一門科學，可以用科學的方法來管也是一門科學，可以用科學的方法來管理。理。甘特圖具有簡單、醒目和便于編制等特點，以圖示的方式通過活甘特圖具有簡單、醒目和便于編制等特點，以圖示的方式通過活動列表和時間刻度形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)動列表和時間刻度形象地表示出任何特定項目的活動順序與持續(xù)時間，廣泛應用于企業(yè)管理和項目管理。時間，廣泛應用于企業(yè)管理和項目管理。l將大量的理論應用于實踐，并將大量的理

7、論應用于實踐，并創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值l將勞動分工論發(fā)揮到極致：流將勞動分工論發(fā)揮到極致：流水裝配線水裝配線l大量生產(chǎn)大量生產(chǎn) （Mass production）l目的：研究一定環(huán)境因素的改變對工人勞動效率的影響目的：研究一定環(huán)境因素的改變對工人勞動效率的影響l結論：證實了工作效率主要取決于職工的積極性，取決于職結論：證實了工作效率主要取決于職工的積極性，取決于職工的家庭和社會生活及組織中人與人的關系工的家庭和社會生活及組織中人與人的關系 l意義：心理學，組織行為學，管理學意義：心理學，組織行為學，管理學感情上的慰藉、安全感、感情上的慰藉、安全感、歸屬感、認同感等等歸屬感、認同感等等l營銷營銷: S

8、peaks the language of Opportunity l財務財務: Speaks the language of Moneyl運營運營: Speaks the language of Things運營財務營銷三大職能前提前提關鍵關鍵基礎基礎運營生產(chǎn)經(jīng)理品質(zhì)經(jīng)理物流經(jīng)理制造, 生產(chǎn)控制, 質(zhì)量保證, 計劃控制, 采購, 倉儲,設備維護等等財務營銷l在運營管理領域有許多職業(yè)機會，具體的一些職位包括： 運營部經(jīng)理、生產(chǎn)分析師、生產(chǎn)部經(jīng)理、運營部經(jīng)理、生產(chǎn)分析師、生產(chǎn)部經(jīng)理、工業(yè)工程師、時間研究分析師、倉庫經(jīng)理、工業(yè)工程師、時間研究分析師、倉庫經(jīng)理、采購部經(jīng)理、規(guī)劃統(tǒng)籌員、分銷部經(jīng)理、采

9、購部經(jīng)理、規(guī)劃統(tǒng)籌員、分銷部經(jīng)理、供應鏈經(jīng)理、質(zhì)量分析師以及品質(zhì)經(jīng)理。供應鏈經(jīng)理、質(zhì)量分析師以及品質(zhì)經(jīng)理。lCEO (Chief executive officer)lCOO (Chief operating officer) lCFO (Chief financial officer) lCTO (Chief technology officer) lCMO (Chief marketing officer) lCIO (Chief information officer)l【COO】的職責主要是負責公司的日常營運，】的職責主要是負責公司的日常營運，輔助【輔助【CEO】 的工作的工作。一般來

10、講，【。一般來講，【COO】負責公司職能管理組織體系】負責公司職能管理組織體系的建設，并代表【的建設，并代表【CEO】處理企業(yè)的日常職能事務。如果】處理企業(yè)的日常職能事務。如果公司未設有總裁職務，則【公司未設有總裁職務，則【COO】還要承擔整體業(yè)務管理】還要承擔整體業(yè)務管理的職能，主管企業(yè)營銷與綜合業(yè)務拓展，負責建立公司整的職能，主管企業(yè)營銷與綜合業(yè)務拓展，負責建立公司整個的銷售策略與政策，組織生產(chǎn)經(jīng)營，協(xié)助【個的銷售策略與政策，組織生產(chǎn)經(jīng)營，協(xié)助【CEO】制定】制定公司的業(yè)務發(fā)展計劃，并對公司的經(jīng)營績效進行考核。公司的業(yè)務發(fā)展計劃，并對公司的經(jīng)營績效進行考核。 l如果將【如果將【CEO】比作

11、公司的當家人，那么【】比作公司的當家人，那么【COO】無疑是】無疑是大管家大管家。由于【。由于【COO】對整個企業(yè)有全方位的視角，它通對整個企業(yè)有全方位的視角，它通常被視為培養(yǎng)中的常被視為培養(yǎng)中的【CEO】，】，即便在沒有被正式確立為接即便在沒有被正式確立為接班人之前，班人之前，【COO】也經(jīng)常被董事會視為最高職位的也經(jīng)常被董事會視為最高職位的候選候選人人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12%的的【COO】在在【CEO】離任一年內(nèi)會離任一年內(nèi)會成為新的成為新的【CEO】。 教材：生產(chǎn)與運作管理教材：生產(chǎn)與運作管理（第三版）（第三版）作者：陳榮秋作者：陳榮秋 馬士華馬士華1.1 1.1 生產(chǎn)運作管理生產(chǎn)

12、運作管理1.2 1.2 生產(chǎn)運作的分類生產(chǎn)運作的分類1.3 1.3 生產(chǎn)運作的類型生產(chǎn)運作的類型1.4 1.4 能力與需求的匹配能力與需求的匹配1.5 1.5 生產(chǎn)運作管理的歷史和發(fā)展趨勢生產(chǎn)運作管理的歷史和發(fā)展趨勢1從管理的角度，生產(chǎn)運作可以分為：從管理的角度，生產(chǎn)運作可以分為：一、制造性生產(chǎn)一、制造性生產(chǎn) （一）連續(xù)性生產(chǎn)與離散性生產(chǎn)（按工藝過程的特點）（一）連續(xù)性生產(chǎn)與離散性生產(chǎn)（按工藝過程的特點）（二）備貨型生產(chǎn)與訂貨型生產(chǎn)（按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點）（二）備貨型生產(chǎn)與訂貨型生產(chǎn)（按企業(yè)組織生產(chǎn)的特點）二、服務性運作二、服務性運作（一）服務運作的分類（一）服務運作的分類（二）服務運作的特征

13、（二）服務運作的特征l由預測驅(qū)動，指在沒有接到用戶訂單時，經(jīng)過市場預測按已有的標準產(chǎn)品或產(chǎn)品系列進行的生產(chǎn)，生產(chǎn)的直接目的是補充成品庫存，通過維持一定量的成品庫存來及時滿足用戶的需要。l由顧客訂單驅(qū)動，指按用戶特定的要求進行的生產(chǎn)。生產(chǎn)的產(chǎn)品品種、規(guī)格型號和花色完全符合顧客的要求，產(chǎn)品一旦生產(chǎn)出來，就可以直接發(fā)給顧客，不必維持成品庫存。通用的，標準化通用的，標準化非標準，偏個性非標準，偏個性l戴爾公司于戴爾公司于1984年由邁克爾年由邁克爾戴爾創(chuàng)立。他是目戴爾創(chuàng)立。他是目前計算機行業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。他的理前計算機行業(yè)內(nèi)任期最長的首席執(zhí)行官。他的理念非常簡單：念非常簡單：按照客戶要求制造

14、計算機，并向客按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了戶直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應解客戶需求，繼而迅速做出回應。這個直接的商。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統(tǒng)。通過平均四天一次的庫存更新，強大系統(tǒng)。通過

15、平均四天一次的庫存更新， 戴戴爾公司能夠把最新相關技術帶給消費者，而且遠爾公司能夠把最新相關技術帶給消費者，而且遠遠快于那些運轉緩慢、采取分銷模式的公司。遠快于那些運轉緩慢、采取分銷模式的公司。項目項目MTSMTO驅(qū)動方式驅(qū)動方式預測驅(qū)動預測驅(qū)動訂單驅(qū)動訂單驅(qū)動產(chǎn)品產(chǎn)品通用的標準產(chǎn)品通用的標準產(chǎn)品按顧客要求，個性化按顧客要求，個性化生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程均衡均衡不穩(wěn)定不穩(wěn)定風險風險成品積壓成品積壓交貨期長交貨期長適應市場適應市場供不應求的穩(wěn)定市場供不應求的穩(wěn)定市場供過于求的變化市場供過于求的變化市場價格價格事先確定，較低事先確定，較低訂貨時確定，較高訂貨時確定，較高交貨期交貨期由庫存隨時供貨，短由庫

16、存隨時供貨，短訂貨時決定，長訂貨時決定，長人員人員專業(yè)化人員專業(yè)化人員需多種操作技能人員需多種操作技能人員大量資本密集服務：大量資本密集服務：航空公司航空公司大酒店大酒店游樂場游樂場大量勞動密集服務：大量勞動密集服務：中小學校中小學校批發(fā)批發(fā)零售零售專業(yè)資本密集服務：專業(yè)資本密集服務：醫(yī)院醫(yī)院車輛修理車輛修理專業(yè)勞動密集服務：專業(yè)勞動密集服務：律師事務所律師事務所專利事務所專利事務所會計事務所會計事務所服務工廠服務工廠服務作坊服務作坊大眾化服務大眾化服務專業(yè)化服務專業(yè)化服務一、生產(chǎn)類型的劃分（按產(chǎn)品或服務專業(yè)化程度的高低）一、生產(chǎn)類型的劃分（按產(chǎn)品或服務專業(yè)化程度的高低）（一）大量生產(chǎn)運作（一

17、）大量生產(chǎn)運作（二）單件生產(chǎn)運作（二）單件生產(chǎn)運作（三）成批生產(chǎn)運作（三）成批生產(chǎn)運作二、不同生產(chǎn)運作類型的特征二、不同生產(chǎn)運作類型的特征（一）大量大批生產(chǎn)運作類型的特征（一）大量大批生產(chǎn)運作類型的特征（二）單件小批生產(chǎn)類型的特征（二）單件小批生產(chǎn)類型的特征三、提高多品種小批量生產(chǎn)運作效率的途徑三、提高多品種小批量生產(chǎn)運作效率的途徑（一）減少零件變化（一）減少零件變化（二）提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性（二）提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性對于服務運作，如醫(yī)生看病，可以看作是單件小批生產(chǎn)運作，因為每個病人的病情不同，治療方法也不同；而學生體檢，每個學生的體檢內(nèi)容都一致，可以看作是大量大批生產(chǎn)運作。中、小學教育，可以看作

18、是大量大批生產(chǎn)運作，因為課程、課本相同，教學大綱也相同；大學本科生的教育，可看作中批生產(chǎn)運作，因?qū)I(yè)不同，課程設置也就不同，但每個專業(yè)都有一定批量；碩士研究生的培養(yǎng)只能是小批生產(chǎn)運作；博士研究生的培養(yǎng)則是單件生產(chǎn)運作。大量大批生產(chǎn)運作大量大批生產(chǎn)運作單件小批生產(chǎn)運作單件小批生產(chǎn)運作設計方面設計方面圖紙修改量少，節(jié)省設計圖紙修改量少，節(jié)省設計時間和人員時間和人員每種新產(chǎn)品都需重新設計，每種新產(chǎn)品都需重新設計，設計工作量大，周期長，人設計工作量大，周期長，人員多員多工藝方面工藝方面產(chǎn)品結構穩(wěn)定，可采用專產(chǎn)品結構穩(wěn)定，可采用專用、高效的設備，實現(xiàn)標用、高效的設備，實現(xiàn)標準化管理，質(zhì)量有保證準化管理，

19、質(zhì)量有保證每種新產(chǎn)品都需編制工藝，每種新產(chǎn)品都需編制工藝，耗時長，需設計和制造新的耗時長，需設計和制造新的工藝裝備，質(zhì)量不穩(wěn)定工藝裝備，質(zhì)量不穩(wěn)定生產(chǎn)組織生產(chǎn)組織方面方面精細分工，簡化工人操作，精細分工，簡化工人操作，提高熟練度和效率提高熟練度和效率粗略分工，工人熟練度低，粗略分工，工人熟練度低，工作轉換時間長，效率低工作轉換時間長，效率低生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理方面方面產(chǎn)量穩(wěn)定，原材料變化小，產(chǎn)量穩(wěn)定，原材料變化小，易于供應鏈管理，計劃、易于供應鏈管理，計劃、調(diào)度工作簡單，易把握生調(diào)度工作簡單，易把握生產(chǎn)進度產(chǎn)進度工時不確定，原材料變化大，工時不確定，原材料變化大，不易于供應鏈管理，交貨期不易于供應

20、鏈管理，交貨期不保證，突發(fā)事件多，需要不保證，突發(fā)事件多，需要較多的管理人員較多的管理人員大量大批生產(chǎn)運作（優(yōu)點）大量大批生產(chǎn)運作（優(yōu)點） 單件小批生產(chǎn)運作（缺點）單件小批生產(chǎn)運作（缺點）生產(chǎn)速度快，生產(chǎn)周期短，加快生產(chǎn)速度快，生產(chǎn)周期短，加快了資金周轉了資金周轉生產(chǎn)周期長，交貨期長，資金周轉生產(chǎn)周期長，交貨期長，資金周轉慢慢機械化、自動化水平高，用人少，機械化、自動化水平高，用人少，效率高效率高機械化、自動化水平低，用人多，機械化、自動化水平低，用人多，效率低效率低人力、物力消耗少，成本低，價人力、物力消耗少，成本低，價格低格低生產(chǎn)成本高，價格高生產(chǎn)成本高，價格高產(chǎn)品質(zhì)量高而且穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量高

21、而且穩(wěn)定產(chǎn)品的質(zhì)量不易保證產(chǎn)品的質(zhì)量不易保證“貨不對路貨不對路”如果最終需求和生產(chǎn)能力之間不平衡的話，如果最終需求和生產(chǎn)能力之間不平衡的話，就會給生產(chǎn)活動帶來不同的影響。就會給生產(chǎn)活動帶來不同的影響。供不應求供不應求供過于求供過于求原料生產(chǎn)企業(yè)材料加工企業(yè)產(chǎn)品制造企業(yè)最終用戶 A B C D 生產(chǎn)能力 最終需求 15（BN） 20 25 24 27 20（BN） 25 25 27 26 25（BN） 26 30 30 35 28 （BN）供需鏈瓶頸的變化全能機器全能機器BPR (Business process Reengineering)AM (Agile Manufacturing) 將需

22、方所需的產(chǎn)品和服務 在需方需要的時間 在需方需要的地點 按需方要求的數(shù)量和質(zhì)量 以合理的價格提供給需方零零庫庫存存最高標準最高標準極限極限l哈爾濱的宋先生因房間擺放需要，想要一臺左開門冰箱。哈爾濱的宋先生因房間擺放需要，想要一臺左開門冰箱。于是他登陸了海爾網(wǎng)站中的用戶定制服務，提出了冰箱開于是他登陸了海爾網(wǎng)站中的用戶定制服務，提出了冰箱開門方式的特殊需求。門方式的特殊需求。7天后，宋先生拿到了海爾集團專門為天后，宋先生拿到了海爾集團專門為他定制的左開門冰箱。他定制的左開門冰箱。l山東銀座商城是第一家接到海爾定制冰箱產(chǎn)品的商場，山東銀座商城是第一家接到海爾定制冰箱產(chǎn)品的商場，1000多臺冰箱從訂

23、貨到交貨只用了兩天時間。南京新街口多臺冰箱從訂貨到交貨只用了兩天時間。南京新街口百貨大樓第一批到貨的百貨大樓第一批到貨的500多臺定制冰箱，沒幾天就被搶購多臺定制冰箱，沒幾天就被搶購一空。一空。l所謂定制冰箱，就是廠家根據(jù)消費者的要求來定做的一種所謂定制冰箱，就是廠家根據(jù)消費者的要求來定做的一種特制的冰箱。消費者可以根據(jù)家具的顏色或自己的品味，特制的冰箱。消費者可以根據(jù)家具的顏色或自己的品味，定制自己喜歡的外觀色彩或內(nèi)置設計的冰箱。這種冰箱對定制自己喜歡的外觀色彩或內(nèi)置設計的冰箱。這種冰箱對廠家來說，就是把廠家來說，就是把“我生產(chǎn)你購買我生產(chǎn)你購買”轉變成了轉變成了“你設計我你設計我生產(chǎn)生產(chǎn)”

24、。雖然這兩者都是做冰箱，但前者是生產(chǎn)決定消費，。雖然這兩者都是做冰箱，但前者是生產(chǎn)決定消費，后者卻是需求決定生產(chǎn)。后者卻是需求決定生產(chǎn)。l海爾集團海爾集團 CEO 張瑞敏說：張瑞敏說：“新經(jīng)濟時代，企業(yè)面對的是千新經(jīng)濟時代，企業(yè)面對的是千千萬萬的個體，或者說是一對一的消費者。他們會提出無千萬萬的個體，或者說是一對一的消費者。他們會提出無數(shù)個性化的需求。能夠滿足這種需求，你便會在新經(jīng)濟中數(shù)個性化的需求。能夠滿足這種需求，你便會在新經(jīng)濟中掌握主動，否則，就會被淘汰。掌握主動，否則，就會被淘汰?！眑事實上，海爾早在幾年前就開始嘗試定制冰箱。海爾冰箱事實上，海爾早在幾年前就開始嘗試定制冰箱。海爾冰箱出口的國家達出口的國家達100多個，每個國家都有不同的氣候、電壓標多個，每個國家都有不同的氣候、電壓標準和消費習慣，所以對冰箱的設計要求也大相徑庭。海爾準和消費習慣，所以對冰箱的設計