第一課時(工地守則及制度)

1、工地守則每日時間與工作安排：A. 9:009:20清潔區(qū)域打掃打掃完畢由副專或組長至每個清潔區(qū)域檢查，檢查無誤，“清潔區(qū)域檢查本”簽字。B. 9:309:40業(yè)務(wù)員服裝儀容檢查檢查時，所有業(yè)務(wù)員在售樓處排成一列由副專或組長進行檢查，并由項目檢視調(diào)整人員的上班精神自信、朝氣、微笑。并由組長帶領(lǐng)全體銷售人員進行跳操，加強精神面貌。1、男業(yè)務(wù)員服裝儀容要求：1、刮胡子。2、干凈、平順的發(fā)型。3、剪指甲。4、著白襯衫、系領(lǐng)帶、公司統(tǒng)一制服。襯衫、褲子需燙過。5、黑色皮鞋必須擦亮6、著深色襪子2、女業(yè)務(wù)員服裝儀容要求：1、畫眉、涂口紅、得置適當?shù)幕瘖y2、長發(fā)者需梳理整齊并扎起。3、著公司統(tǒng)一制服。4、穿

2、黑色皮鞋，必須擦亮。C、9:4511:1514:3017:15銷售人員standbyD、9:5010:00個人銷售道具整理檢查E、10:0011:15日常業(yè)務(wù)工作安排并進行F、11:1512:0012:0013:00午飯時間分兩班17:1518:0018:0019:00晚飯時間分兩班G、14:0014:20H、14:2018:00I、18:0018:30G、18:3020:00服裝儀容及精神面貌檢查日常業(yè)務(wù)工作安排并進行本日業(yè)務(wù)工作檢討人員值班3、人員未在工地報到，必須向項目或行政女專報告事因及去處工地基礎(chǔ)業(yè)務(wù)訓練1、接聽電話要求：1、工地各位同仁在聽到電話鈴聲2次后，必須接聽電話。2、工地各

3、位同仁接聽電話的第一句話一律必須用“百德康橋假日，您好”。即（案名+您好）這一方式接聽3、工地各位同仁在接聽電話過程，話語中必須讓對方感覺到工地同仁的從容、自信、有朝氣、音量適中。4、工地同仁在接聽電話過程中，原則上盡量解答對方所提出的問題。若遇上刊登NP稿當日，電話交談時間一律不宜過長，具體操作應(yīng)按工地項目專案或副專當日之要求進行。5、工地同仁在接聽電話時，應(yīng)盡量獲取對方（客戶）之聯(lián)系電話，通訊地址或住址，同時必須在當日內(nèi)把接聽電話情況在來電登記薄上進行登記。2、喊“歡迎參觀”之要求除售樓處同仁外，甲方人員、公司人員、住戶等，進售樓處都必須喊。喊“歡迎參觀”時音量適中需富有朝氣及喜悅。喊“歡

4、迎參觀“的同時必須面帶微笑的和進來人員目光交觸。喊“客戶到”原則上由項目專案來喊，但若項目因工作當日而略，由其它同仁主動帶喊。一、售樓部物品擺事實放制度售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。3、控臺上中間放電話，兩面三刀力放電話登記表和筆，

5、柜臺下放來客登記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計算器，其他雜物一律清除，離開時，隨即整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置到辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由負責人員負責檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物5元。如公司領(lǐng)導檢查仍未按規(guī)范案場負責人罰款50元二、銷售現(xiàn)場管理制度1、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以520元的罰款。2、員工要忠于職守，嚴禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳

6、、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器，及做與本職工作無關(guān)的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。3、嚴禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4、未經(jīng)允許，嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器，嚴禁使用公司電話撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以25倍的罰款。5、嚴禁在上班期間會客，擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者處以510元的罰款。6、公司內(nèi)部文件、合同、財物必須嚴加保管，未經(jīng)上級主管批準允許不得擅自提供給外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，重者給予開除或承擔相應(yīng)的刑事責任。7、公司所有員工都應(yīng)愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人

7、員應(yīng)負責關(guān)閉門窗、切斷所有的電器的電源三、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規(guī)定：1、接聽電話時，必須使用標準語，如“您好，XXX”。2、接待客戶時，首先應(yīng)起身站立，并致問候語：“您好，”待請客房落座后，為客房倒水，再坐下，禮貌詢問客房要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應(yīng)向客房表示歉意，取得客戶諒解。3、對每一位看房客戶，售樓前臺業(yè)務(wù)人員者應(yīng)熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。4、不得在工作現(xiàn)場吸煙、看書、讀報、大聲

8、喧嘩，保持現(xiàn)場整潔、有序和嚴謹，給客房以良好的第一印象。5、在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭吵，不行對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行不禮貌的評價。7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴格維護客戶的隱私權(quán)。8、在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。四、客戶接待制度1、接待原則總則：一切以銷售活動為主。以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；體現(xiàn)協(xié)作、

9、互助、謙讓的團體精神；體現(xiàn)員工積極、主動的精神面貌。2、制度內(nèi)容?接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問候語（您好），遞名片，然后引導客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。?前置業(yè)顧問在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時，應(yīng)代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。?與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶的隱私性。?置業(yè)顧問接待客戶實行輪流制，不得挑撿客戶。每天第一個簽到的置業(yè)顧問接待第一個客戶，以此類推。?置業(yè)顧問每接待一個客戶都要詳細登記記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。?每個置業(yè)顧問有

10、義務(wù)電話咨詢，但不做客戶登記，客戶來訪時指名找某置業(yè)顧問，此客戶由此置業(yè)顧問接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記為準。?對經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進行接待，有疑難問題向主管或副經(jīng)理匯報。?如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動交回給置業(yè)顧問，或經(jīng)原置業(yè)顧部同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧問不在現(xiàn)場并且無法聯(lián)絡(luò)，當時接待客戶的置業(yè)顧問可分得一定比例提成。?自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準。?無意中接待了他人已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。置業(yè)顧問無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接為客戶打折或申請其它事宜，否則，一切費用自付。如果

11、客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請，主管或副以理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準后方可執(zhí)行。杜絕在售樓外搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴加處理?？蛻舻怯洷臼前l(fā)放置業(yè)顧問提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀五、營銷中心行為規(guī)范1、現(xiàn)場接待順序?現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該置業(yè)顧問不在，則跳過排在最后，并由下一個人補上；?新老客戶區(qū)分有兩個前提：a有無來訪；b、有誰接待過；?義務(wù)接待，如果某置業(yè)顧問的老客戶來訪而其本人不在，則由當時排在最后面的置業(yè)顧問接待。2、銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案助理（若無助理則由案場經(jīng)理）妥善保管

12、，并在當天營業(yè)結(jié)束前，上報當天報表。3、售樓中心管理?售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，創(chuàng)造一個良好的售樓環(huán)境。?接待前臺桌面只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上?個人資料、計算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。?接待工作結(jié)束，客戶使用過的紙杯，煙蒂應(yīng)及時清理干凈。?工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)保持好坐姿，公共窨嚴禁躺臥，伏桌休息，不得休息，不得在工作場合大聲喧嘩。4、客戶登記?有效客戶登記：置業(yè)顧問在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式，且公司只保障該置業(yè)

13、顧問進行過登記的客戶的權(quán)益，當場落定的除外；公司只承認在客戶登記本上的登記記錄，置業(yè)顧問自己的接待記錄一律不承認。?登記期限：自登記之日起一個月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧問客戶，若超過此期限以外而置業(yè)顧問未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記清除，其他置業(yè)顧問可以爭取客戶成交。?置業(yè)顧問應(yīng)清楚地填寫每一份資料，產(chǎn)妥善保管，以備查詢。?任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成后果，公司將嚴肅處理。5、業(yè)務(wù)管理?置業(yè)顧問嚴格按照簽到順序輪流接待?置業(yè)顧問對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認真完成自己的接待工作，要有認真、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。?每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認真填寫工作日記和銷

14、售日統(tǒng)計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。?接待工作要細致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。?經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭取促成簽約。?每位置業(yè)顧問簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進度統(tǒng)計好。?簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負責。并負責催款，督促客戶按時交款。?針對初次來訪，留下客戶檔案的社次接待為有效接待。6、合作與分成?有特定合作的置業(yè)顧問，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以以理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議。?絕對禁止爭搶公司其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導處置。六、辦公用品使

15、用制度1、辦公品的鄰用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2、日常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3、辦公用品是為公務(wù)活動提供，嚴禁取回家私用。4、各樓盤結(jié)案時，由專人負責統(tǒng)計銷售部全部辦公用品。七、置業(yè)顧問服裝管理制度1、置業(yè)顧服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除）；2、置業(yè)顧問服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；3、置業(yè)顧問任職期滿意6個月，享公司配給工裝待遇；4、置業(yè)顧問有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價賠償；5、置業(yè)顧問因違反公司管理制度被辭退，服裝費用自行承擔；6、置業(yè)顧問任職期滿6個月，自行辭職，服裝費用自行承

16、擔。八、財務(wù)制度1、銷售部設(shè)立流水帳，由專人負責登記和費用發(fā)生后的統(tǒng)計；2、銷售部設(shè)立部門庫管，負責銷售部內(nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購；3、銷售經(jīng)理負責對所有發(fā)生財務(wù)費用及物品的監(jiān)督和管理。一、文件管理制度1、軟盤資料要保證為最新版本的文件（圖紙、價格）；2、公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；3、發(fā)放文件時，需簽字確認；4、文件更改作廢時，必須及時通知并銷毀，防止使用權(quán)失效文件；5、文件根據(jù)發(fā)放記錄及時登記收回；6、文件資料要編號、歸類保管。銷售部電話接聽要求1、接聽電話時說話要按以下原則處理：A、在接電話時，首先要說：“您好，xx花園?！比缓笤俾爩Ψ絾栐?。B、在打電話時，首先要說：“您好

17、，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題。C、如果對方電話找人時，應(yīng)說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了（或這時不在），請問有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。2、以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、普通話標準。3、接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔。4、回答客戶提問應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點表達出來，并吸引客戶來，適時邀請有興趣的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。5、回答客戶提問應(yīng)按事實作答，不能對客戶提供不實介紹。6、回答時內(nèi)容簡明扼要，通話時間不宜過長。7、電話中一些敏感的話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時間邀請來電者到現(xiàn)場。8、所有

18、來電盡量留下電話，對于可能是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電請其留下電話，再婉言謝絕。9、認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。10、來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實反映情況，以便評估效果。負責人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。11、如無特殊情況，嚴禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元，并承擔話費。銷售現(xiàn)場客戶接待管理條例：1、置業(yè)顧問每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過，接待完成后

19、自動排到未接置業(yè)顧問末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場，返回后可以排自末位補接一次，對已交定金的老客戶的接待可不占接待指標；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待指標；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標一次；不當班的置業(yè)顧問除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待新客戶；2、對于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問進行接待，如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場右委托其他置業(yè)顧問代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；3、在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；4、接待客戶應(yīng)胡始有終，不得以任何理由中斷正

20、在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它客戶；遇有老客戶找時，應(yīng)請其他置業(yè)顧問代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；5、鼓勵團結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺或搶單，如胡違返，一經(jīng)核實即可解聘；6、銷售經(jīng)理負責監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到置業(yè)顧問的主動接待；7、置業(yè)顧問輪到接待客戶時，必須做好準備工作，面帶微笑做到主動迎接客戶，并說“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時必須親自將客戶送至門口前并說“歡迎下次光臨”等客氣用語；8、置業(yè)顧問不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機，置業(yè)顧問要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)向其他客戶；

21、9、置業(yè)顧問一得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他置業(yè)顧接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。發(fā)生分歧時，不得當客戶面爭吵和爭論提成問題或要客戶當面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意影響的給予嚴重警告甚至辭退；10、對同行來訪也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風貌；11、每個置業(yè)顧問有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，其他置業(yè)顧問的客戶來訪，置業(yè)顧問先與原置業(yè)顧問聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問的輪序；12、置業(yè)顧部問不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問同意或客戶確有要求；13、置業(yè)顧問必須按照先來后到的順序接待新客戶，當班時間午餐、晚餐時，置業(yè)顧問必須同銷

22、售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值置業(yè)顧問正在吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問必須上報銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并示允許置業(yè)顧問收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；15、置業(yè)顧問在接待客戶結(jié)束訪問時，必須請自己接待的客戶在“客戶來訪登記表”上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交時，以優(yōu)先登記者為準；16、客戶登記的有效期為一個月；17、客戶登來訪記錄表由項目經(jīng)理負責保存，登記表不得涂改的銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問將當日接待的客戶按照要求整理到客戶檔案包括已認購和有意向的客戶；18、廣告期電

23、話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問不得私自占有或告訴他人否則公司保留追究的權(quán)利；19、有效客戶的踴躍期為一個月（30天），超過期限必須重新進行登記，并得到銷售經(jīng)理認可，因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負；20、客戶來訪時指名某置業(yè)顧問接待，可跳過排序優(yōu)先接待，但不計入接待次數(shù)。銷售接待與解說制度在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解說的技巧占有舉足輕重的地位。對客戶接待與解說的水平高低和準確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對我們每一個置業(yè)顧問都提出了很高的要求：1、置業(yè)顧問應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、將來的狀況和發(fā)展有有很好的全面的認識了解。2、對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識

24、要精通，要達到專業(yè)水準，只有對這些知識全面把握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解說過程中占有主動權(quán)，更好的現(xiàn)場氣氛。3、要對自已所從事的這項接待與解說工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地地吸收與工作有聯(lián)系的方方面面的知識，提高接待與解說技巧，加深對本行業(yè)的認識，使達到一個較高的水準。4、要加強自己信心的培養(yǎng)，從容面對客戶所提出的問題。5、要有必勝的信念央接待和解說過程中要始終堅信，我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點，以達到對我們樓盤認可的目的。6、要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚長避短、重拳出擊。因為沒有十全十美的樓盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧問在接待和解

25、說詞的過程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢所在。7、最基本的一點首先是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實的性格就好像是與一位老朋友娓娓來談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場上來分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達成共識。8、留給客戶一些講話的時間，好的經(jīng)驗告訴我們房子賣得好壞不在于客戶講話的多少。有些時間我們要當一個好的聽眾細心地去聆聽客戶所講的每一句話，所表達的每一層含義，要留給客戶時間讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等等，而不給客戶留出時間來闡述他的觀點，因為他也有話要講出來，所以你一味

26、地長篇大論他怎能聽進去？9、有針對性地回答客戶所提出的問題，針對客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問題。因為客戶提出的問題有時千奇百怪，這就要求置業(yè)顧問思路開闊，頭腦靈活，要善于回答。而對客戶不感興趣的問題就盡量免談。10、造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺，在我們接待與解說過程中要始終保持這種氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作用，這可使客戶少一些抗性。11、適當?shù)爻姓J缺點，因為每個樓盤都有自己的缺點或局限性，應(yīng)適當?shù)爻姓J不足，但是要把樓盤的優(yōu)點和優(yōu)勢也講給客戶，如價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)管理等等。要善于化缺點為優(yōu)點。12、在接待和解說的

27、過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情禮貌地待客，耐心細致地講解。13、站在客戶的立場上幫他理財，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長期限按揭最適合他等等。14、對不同類型的客戶采用不同的接待和解說技巧，置業(yè)顧問要善于隨機應(yīng)變。合作制度置業(yè)顧問之間合作1、置業(yè)顧問之間應(yīng)相互配合、幫助。2、置業(yè)顧問之間嚴禁拉幫結(jié)派，做手腳。3、置業(yè)顧問之間應(yīng)發(fā)揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責任。4、置業(yè)顧問應(yīng)嚴格按照案場經(jīng)理所布置的工作流程進行工作，切忌擅作主張。5、接待客戶應(yīng)熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。6、當置業(yè)顧問甲忙于工作時，置業(yè)顧問乙或置業(yè)顧問丙主動配合，協(xié)

28、助置業(yè)顧問甲的工作，嚴禁等閑視之。7、置業(yè)顧問之間應(yīng)當以公司的利益為重，嚴守公司機密。8、置業(yè)顧問之間協(xié)作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。二、與公司工程部門溝通工程部作為公司開發(fā)過程中一個至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的關(guān)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進度，直接影響到營銷業(yè)績，銷售部主管及置業(yè)顧問應(yīng)虛心向工程師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關(guān)工程情況，搞清工程進度，建材標準，產(chǎn)地，品牌，分攤面積，計算方面，綠化率等；每周招開見面會、匯報工程進度情況，給客戶以信心。三、與公司財務(wù)部門的溝通財務(wù)作為發(fā)展商銷售過程中一個服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可代替的作用，從

29、小定、大定到簽約到付首期，這個過程，財務(wù)與置業(yè)顧問是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問要做好及時催款，并告知那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報財務(wù)。使財務(wù)及時處理一些業(yè)務(wù)，安排時間為客戶服務(wù)；毫無疑問，置業(yè)顧問起到了橋梁作用，加強了客戶與財務(wù)人員的溝通。銷售現(xiàn)場全程銷控管理條例規(guī)范銷售制度一、銷售控制1、銷售控制工作必須嚴肅認真，不得作假銷控，搞小動作，業(yè)務(wù)員無權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個人承擔一切后果。2、每天銷售情況及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。3、所有單位的小控，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場，則先通過電話通知，事

30、后補簽。4、每天營業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財務(wù)部核對，即使當天沒有售出單位，也要匯報。二、收、退定金1、定金由財務(wù)部專人負責收取，并開訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽字，復印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無權(quán)打白條，或私自答應(yīng)收取客戶定金，否則后果自負；2、定金的退還，在無國家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，退款時，應(yīng)將原收據(jù)收回；三、簽認購書1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認購書；2、認購書的填寫應(yīng)清晰、完整、準確，不得涂改；3、認購書的一式四聯(lián)，財務(wù)收款人員、銷售經(jīng)、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；四、簽合同1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；2、簽訂合同時所需單據(jù)證明有：a繳款收據(jù)；b、認購書原

31、件;c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復印件備檔；3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。六、交房1、置業(yè)顧問通知客戶攜：a、住宅使用說明書b、質(zhì)量保證書c、房屋交付使用許可證辦理交房手續(xù)。2、收取房屋余款。七、其它注意事項1、置業(yè)顧問要遵守并清楚地完成每個程序；2、若有違紀現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個人承擔一切后果?，F(xiàn)場銷控管理制度1、項目經(jīng)理統(tǒng)一負責銷控和認購價格，項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問具體執(zhí)行，并在第一時間知會項目經(jīng)理；2、公司各部門員工、公司領(lǐng)導在銷控的、單位時，須向項目經(jīng)理詢問銷控情況。確認該單

32、位尚未售出時方可銷控；3、銷控的標準是以交臨時定金并填寫臨時認購單或交正式定金并填寫認購協(xié)議書為準；4、銷控時項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問需在確認銷控的同時，確認該單位即時公布的價格；5、置業(yè)顧問在客戶繳納定金前必須于項目經(jīng)理處將單位核對無誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔由此產(chǎn)生的一切后果；6、臨時認購單或認購協(xié)議書除一份交客戶外，其它應(yīng)及時返還項目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時，應(yīng)將客戶保存的臨時認購單或認購協(xié)議書收回公司；7、客戶落定前需置業(yè)顧問填寫詳細的置業(yè)計劃，經(jīng)項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問簽字

33、確認后，財務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù)；8、置業(yè)顧問必須按照公司規(guī)定的定金金額要示客戶落定，若遇特殊情況報項目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)計劃和臨時認購單上注明補齊款項時間，經(jīng)客戶確認簽字后，財務(wù)方可辦理收款手續(xù)；9、臨時認購單、認購書須在收到定金后開具，臨時認購單和認購書中的樓價欄須按客戶選擇的付款方式所達到的折扣予以計算成交價，且須經(jīng)客戶確認；10、置業(yè)顧問在出售單位時朵嚴格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同時有總經(jīng)理（或開發(fā)商負責人）確認并簽字的最近的一期的價格表執(zhí)行。售樓部會議制度、銷售部周會會議時間：每周六上午9：0010：00會議召集人：案場經(jīng)理會議地點：銷售部參加人員：銷售部全

34、體員工會議主持：案場經(jīng)理會議內(nèi)容：1、案場經(jīng)理安排下周工作計劃；2、傳達公司的各項工作布置3、各員工匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難點提出請示；4、銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的事情，報公司銷售部）安排下周銷售指標。二、案場每日的交流會地點：售樓部與會人員：案場經(jīng)理、置業(yè)顧問會議主持：案場經(jīng)理1、早會每個工作日前半小時為早會時間參加人員包括銷售部全體工作人員早會會方內(nèi)容包括：?案場經(jīng)理、助理檢查每全員工的儀表、儀態(tài)；?案場經(jīng)理、助理訓示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵員工熱情；?本月預約客戶提示；?客戶分析、討論等專業(yè)再培訓；?鼓舞士氣。2、

35、晚會每個工作日結(jié)束前半小時為晚會時間；參加人員包括銷售部全體工作人員。晚會會議內(nèi)容包括：?本日銷售情況總結(jié)；置業(yè)顧問匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、肋理業(yè)務(wù)支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因；案場經(jīng)理、助理認真分析每組來電、來人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。?本日成交量統(tǒng)計；?銷控調(diào)整；?案場經(jīng)理、助理感謝置業(yè)顧問一天的辛苦工作，激勵大家明天繼續(xù)努力。注:每日例會形成會議紀要在晚會結(jié)束后即交公司行政部歸檔,若未按時開例會或會議紀要未及時上報,案場經(jīng)理罰款30元一次,助理罰款20元一次.銷售日、周、月報表制度一、日報表每日銷

36、售結(jié)束后，由置業(yè)顧問將個人銷售情況日統(tǒng)計表交與銷售主管，由銷售主管匯總，交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當日交來的認購書、購房合同、換房及退房申請、繳款通知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出銷售單日報表，并與個人銷售情況的統(tǒng)計表核對無誤后，交銷售經(jīng)理一份。周報表由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報表，周報表的結(jié)算日為每周一至周日，制作完成后每周一上午呈公司領(lǐng)導，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。三、月報表由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況制作月報表，于每月第一個工作日上午呈公司領(lǐng)導，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。四、要求1、必須按規(guī)定時間完成報表；2、報表制度應(yīng)仔細認真執(zhí)行，報表內(nèi)容應(yīng)真實、準確、無誤。銷售報表、報告管理制度為

37、了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度、清楚了解現(xiàn)場銷售質(zhì)量、及時全面了解各頂技術(shù)指標、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù)，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度1、實行日報、周報、月報制度；2、所有現(xiàn)場人員根據(jù)各自職責，分別認真、詳實填寫各個崗位的報表；3、當天的銷售結(jié)束后，及時整理、匯總當天的銷售情況，如實填寫銷售報表；4、報表上報時間：?日報上報時間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；?周報上報時間：每周星期9：30以前上報上一周銷售周報；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；?月報上報時間：每月2日9：30以前上報

38、上一月銷售月報；周末和法定節(jié)假日，在當天上報公司；5、上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予責任人200元/次罰款處罰；2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計出現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核實，給予責任人200元/次罰款處罰。3、沒有及時上報公司報表的，給予案場責任人50元/次罰款處罰。三、崗位報表項目1、銷售日報表2、房源日銷控表3、銷售情況周報表4、來人來電周報表5、銷售去化統(tǒng)計表6、累計銷售情況表7、資金回款情況匯總表（財務(wù)）四、上報內(nèi)容1、日報內(nèi)容?日報表?房源日銷控表?資金日回款情況匯總表（財務(wù)）3、月報內(nèi)容?一月銷售月報表?一月房源去化統(tǒng)計表?一月來訪客戶分頂統(tǒng)計表?一月

39、簽約情況匯總表?一月資金回款情況匯總表（財務(wù)）五、銷售表格填寫制度1、銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。2、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，置業(yè)顧問早上填寫計劃后，上交給銷售肋理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧問填寫總結(jié)，周計劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。3、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。4、小訂單、認購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5、來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。6、小訂、大訂單明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。7、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過

40、程中的嚴肅性、規(guī)范性，規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟損失和法律糾紛，特制定本簽約鑒審制度。第一條：認購書監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容?房號是否書寫正確；?成交單價是否書寫正確；?銷售房屋面積是否書寫正確?房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一致；?首付款、乘余款是否計算、書寫正確；?其它約定是否恰當合理。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人?監(jiān)審流程認購書填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報現(xiàn)場經(jīng)理（主管）審查確認無誤后蓋章由現(xiàn)場銷售經(jīng)理（主管）審查確認無誤后，一份交客戶，一份交財務(wù)保存。?監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理3、責任?銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認購書，由業(yè)務(wù)員以10元

41、/套向財務(wù)工購買新認購書；?現(xiàn)場銷售經(jīng)理復查后，若再次檢查出錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰，同時由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認購書；?若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績；第二條合同鑒審制度1、監(jiān)審內(nèi)容?正本合同（商品房買賣合同）監(jiān)審內(nèi)容 房號是否書寫正確，確保房號的“惟一性”，排它性，房號填寫按照認購書填寫的房號； 合同單價是否書寫正確，參照認購書填寫； 套內(nèi)大面積單價是否折算正確，折算公式為：總房價款/套內(nèi)面積 合同房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報告； 房屋銷售總價是否計算、書寫正確； 首付款，剩余款是否計算、書寫正確； 交房日期是否正確； 維修基金是否計算正確； 預售

42、許可證號、土地使用證號、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號、施工許可證號是否正確； 土地使用年限是否書正確；施工單位是否書寫正確；客戶聯(lián)系方式：最少兩個聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件地址。?其它監(jiān)審內(nèi)容 補充協(xié)議是否正確簽定； 補充條款中約定事項是否符合甲方要求； 甲乙雙方是否簽字蓋章； 購房借款協(xié)議書是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?合約書份數(shù)是否正確； 客戶資料是否正確、完整填寫。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人?監(jiān)審流程所有合約填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報現(xiàn)場主管審查確認無誤后蓋章甲方法人代表簽字再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查確認無誤后，一份交客戶，其余交財務(wù)保存。?監(jiān)審人現(xiàn)場銷售經(jīng)理3、責任?銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要示

43、業(yè)務(wù)員必須重新填寫認購書，由業(yè)務(wù)員以10元/套向財務(wù)購買新認購書；?現(xiàn)場銷售經(jīng)理復查后，若再次檢查出錯誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰，同時由業(yè)務(wù)員以10元/套購買新認購書；?若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績；第三條：銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問負有督促顧客履約的責任。1、收款、催款過程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進行。當交款期臨近時，置業(yè)顧問應(yīng)主動通過電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客。若顧客拖欠購樓款，在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時，置業(yè)顧問應(yīng)請示主管領(lǐng)導，通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。2、按期交款的收

44、款控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責任在拖欠款的顧客。置業(yè)顧問除了以各種方式進行催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對顧客進行處罰意見。3、延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4、入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗收后，置業(yè)顧問應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其它應(yīng)付費用之后，置業(yè)顧問才能為顧客辦理入住手續(xù)。5、客戶檔案客戶檔案的目的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案方主要包括；顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。6、客戶回訪與親情真培養(yǎng)通過置業(yè)顧問對顧客的回訪逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時通過面對面的溝通，傾聽顧客的意見

45、和建議，可為以后的銷售打下堅實的基礎(chǔ)。7、與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定的背景的特別住戶及其它有關(guān)信息。合同管理制定一、目的1、維護業(yè)主及公司的合法權(quán)益；2、規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。二、適用范圍銷售部合同及協(xié)議的文本管理三、合同的制定1、銷售中所使用的商品房買賣合同、商品房認購書等相關(guān)銷售協(xié)議，均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。2、文本經(jīng)主管部門確定無異議后提供給銷售部使用四、合同的填寫1、商品房認購書商品房買賣合同由銷售主管定額分發(fā)每個置業(yè)顧問，同時填寫合同交接表。2、按照主管部門制定的標準范文

46、填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公章，3、對于商品房合同中需要補充的內(nèi)容，根據(jù)主管部門及業(yè)主的協(xié)商進行補充。4、對于業(yè)主提出的工程變更，需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認定簽字后主能由置業(yè)顧問填加補充協(xié)議。五、合同的簽訂1、保證填寫字跡清楚，數(shù)字、金額準確，確保無錯填和漏寫。2、商品房買賣合同商品房認購書每位置業(yè)顧問各一份范文，其余由專人管理。3、客戶十日內(nèi)簽訂商品房買賣合同，置業(yè)顧問必需向其出示合同范本，客戶有異議時，置業(yè)顧問必須做出合理解答，如有補充，需經(jīng)銷售主管部門審核認定后，與客戶達成共識方可簽字，并加蓋公章。4、簽訂商品房買賣合同時必須收加商品房認購書并上交合同管理人員5、保證合同的填寫份數(shù)

47、、編號及歸檔有統(tǒng)一的管理。六、合同的傳遞1、簽訂的商品房買賣合同由合同管理人員統(tǒng)一編號、保存，并確保銷售部，業(yè)主、公司財務(wù)部及相關(guān)單位各有一份。2、辦理按揭貸款的客戶，在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧問將其按揭資料上報給公司財務(wù)，由財務(wù)人員審核無誤后，與正式簽訂的商品房買賣合同一起上報銀行。七、合同的廢除對錯或廢除的各類合同文本，應(yīng)上交合同管理人員做統(tǒng)一銷毀。八、承諾管理對于雙方達成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問或相關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完成，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公開化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。九、獎懲辦法1、因口頭或書面承諾，造成公司損失的，根據(jù)公司規(guī)定進行處2、置業(yè)顧問簽訂商品房買賣合同出現(xiàn)的差錯率將作為月底工資考核的依據(jù)。十、檢查方法1、合同簽訂后，應(yīng)先由合同管理員或部門領(lǐng)導審核，簽字認可后方可上報公司領(lǐng)導簽字；2、不定期抽查（由上級主管部門負責）。客戶信息管理制度一、客戶信息管理目的1、簡化置業(yè)顧問填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作；2、加強對置業(yè)顧問的業(yè)績考核力度；3、及時有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；4、對宣傳煤體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；5、實