吳宏暉服務課程

1、吳宏暉老師服務課程簡介2012年2月目 錄一、吳宏暉簡介3二、服務核心課程41、以感動服務提升企業(yè)競爭力（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時）42、從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時）73、打造中國制造行業(yè)的服務標桿（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時）94、關鍵客戶的客戶關系管理（12小時）11一、 吳宏暉簡介資深服務管理培訓專家吳老師曾任海爾售后服務總部總監(jiān)，負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與培訓方向把控，兼任海爾大學講師。在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系，吳老師依據海爾工作經歷及廣泛社會走訪獨立原創(chuàng)開發(fā)的以感動服務提升企業(yè)競爭力（管

2、理篇、從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧(技巧篇)兩門課程在2010、2011年獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“塑造客戶忠誠”與“服務管理體系”的兩項空白。吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。獨立原創(chuàng)開發(fā)的以感動服務提升企業(yè)競爭力課程，被培訓雜志評選為“2011年中國企業(yè)培訓精品課程”。吳老師所講的課程，所有內容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。學員體驗與講師啟發(fā)相結合的授課方式，凡課上講過的，學員現場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學員行為的改善

3、曾經為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調、NEC、理光、OKI、海爾大學、格力、方太集團、老板電器、九陽集團、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具首鋼、三一重工、斗山機械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、英特爾®、阿特拉斯、鄭州煤機、上海汽輪機、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船、LS中國電信、中國網通、中國聯通、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、精倫電子、諾華制藥、先聲

4、藥業(yè)、維益食品、伊利集團、浙江人壽、新華人壽、陽光保險、長安保險經濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、河北電力、山東航空、中國國航、首都機場、富華游樂園等企業(yè)實施授課服務。原創(chuàng)服務課程：1、以感動服務提升企業(yè)競爭力（管理篇）、2、從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧(技巧篇)3、打造中國制造業(yè)服務標桿客戶關系課程：4、關鍵客戶的客戶關系管理二、 服務核心課程1、以感動服務提升企業(yè)競爭力（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時）通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員 提升：1、 理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。2、 從服務理念與服務細節(jié)兩個

5、角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。3、 了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感4、 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答授課時間： 12小時（2天）已經

6、具備一定工作經驗的服務人員與服務管理人員授課內容：第一講 讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力服務與產品是客戶價值的一體兩面從服務的特點理解服務管理的難點從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工第二講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠    客戶感知的服務質量的兩個維度讓客戶滿意的四個關鍵要素隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來第三講：與客戶期望相匹配的服務策略制定影響客戶期望的十大因素分析客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定針對客戶基礎期望的服

7、務標準化與客戶承諾實施l 麥當勞的標準化服務與招商銀行“因您而動”的個性化服務策略分析讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立l 以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動第四講：管理與顧客接觸的關鍵時刻能提升服務質量的服務流程藍圖繪制通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定關鍵時刻管理三要素間的沖突與協調l 讓北歐航空公司一年之內扭虧為盈的“關鍵時刻”管理是如何落實的第五講：分析服務差距促進服務質量提升多數企業(yè)不了解客戶看中的服務質量是什么實施服務質量五個維度的量化測評與判斷引起客戶對服務質量不滿的4個內部管理因素讓標桿管理成為提

8、升服務質量的捷徑l 讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務標桿管理第六講：客戶不滿的應對與補救系統建立客戶不滿隱藏在每一個服務細節(jié)當中服務失敗的原因與抱怨行為傾向分析讓客戶不認為企業(yè)服務有問題的解釋方法不同目的的客戶抱怨，應采用不同的補救方法用感動服務提升企業(yè)競爭力課程開發(fā)理念我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現在產品是同質的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我，我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權威的課程。在產品導向轉變?yōu)榭蛻魧虻拇蟊尘跋率亲钚枰模诮洕C的大背景下

9、服務做為企業(yè)內功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內的服務課程，多數都是建立在客戶滿意的基礎上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務。宗上所述，我給課程起名叫用感動服務提升企業(yè)競爭力。決定開設這個課程，是基于在海爾售后服務總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務理念及服務管理體系所打動。也結合海爾工貿內部培訓以及海爾大學對外授課的客戶反饋，并總結海爾全國6萬名一線服務人員的經典服務案例，從而提煉出適合各個行業(yè)的領先理念與方法，形成本課程的主體結構。為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務行業(yè)最經典、應用最為廣泛的管

10、理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。有寧愿排隊一個半小時也要吃的海底撈、有“因您而動”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸?！钡牡纤寄針穲@、有用標準化流程著稱但也不忘經常讓顧客感覺到占小便宜的麥當勞、有用“關鍵時刻”一年間從虧損到揚名世界的北歐航空公司、有以英國女王王冠為標志的麗思卡爾頓酒店、還有每天接待無數不滿客人來找茬的惠普售后。  課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質量管理、差距管理和投訴管理進行全

11、方位分析。所以本課程適合有一定服務經驗和服務管理經驗的學員學習，更適合希望逐步完善企業(yè)服務管理體系的相關領導來學習。在授課中我也遇到一些挑戰(zhàn)，多數來自于一些人接觸海爾服務或其他企業(yè)服務時有不愉快的經歷。在我看來，我們看重的應該是標桿服務企業(yè)中那些值得我們學習的東西，我們學來提高自己企業(yè)的服務水平。至于服務中存在的問題，我們需要分析原因并引以為戒。要學習人家的優(yōu)點，不是去做服務的警察。2、從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時）Ø 了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠的本質含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信

12、心與意愿。Ø 通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施，并讓服務人員掌握依據客戶的性格與現實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。Ø 分析服務全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。Ø 探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務人員判斷與把握這些因素的能力，并學會有針對性的引導并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。Ø 觀念到位、行動積極、方法實用；Ø 互動講授、實戰(zhàn)訓練、經典案例；Ø

13、案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。 希望提升服務技能與服務意識的服務人員、服務管理人員 吳宏暉 12小時（2天）第一講 從滿意到忠誠的服務意識1. 從服務工作中的常見問題談起2. 優(yōu)質服務的三個階梯l 服務理念員工態(tài)度員工行為3. 讓客戶滿意的兩個維度4. 服務一定要從滿意走向忠誠l 客戶滿意不是企業(yè)服務的最終目標5. 客戶體驗服務的五個最核心方面l 有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性6. 財務報表看不到的客戶不滿損失計算第二講：展現專業(yè)服務水平的標準規(guī)范1. 用有形的一面贏得客戶信任l 服務人員與設施的有形性準備等2. 接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現l 問候、交流、抱怨時的禮儀等3

14、. 服務過程中展現專業(yè)性的行為l 產品介紹、問題解決等第三講；促進正面體驗的服務溝通1. 促進正面體驗的溝通話術表達2. 用語言重音與語氣來引導客戶3. 依據性格偏好選擇溝通方式4. 溝通視窗在服務中的分析運用第四講：服務全流程的七個關鍵時刻1. 做好促進忠誠的服務準備2. 感知主動熱情的客戶接待3. 用提問找到客戶真實期望4. 傾聽與反饋中的感同身受5. 運用認同的方式表達拒絕6. 超越客戶期望的四個要素7. 如何留下不滿并吸引再來第五講 正確掌控與引導客戶期望1. 影響客戶期望的十個因素2. 降低客戶期望的方程式3. 將客戶期望轉移到它處4. 拒絕客戶期望的三步驟第六講 化解抱怨與掌握投訴

15、規(guī)律1. 三個方法讓客戶停止抱怨2. 四個步驟將抱怨轉變?yōu)橹艺\3. 客戶不滿也不抱怨的三個維度4. 不同的抱怨目的要采用不同應對3、打造中國制造行業(yè)的服務標桿（吳宏暉老師原創(chuàng)開發(fā)）（12小時）通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，從而幫助服務管理者做到：1、 理解制造業(yè)的服務特點與在企業(yè)中如何發(fā)揮更好的戰(zhàn)略作用，掌握通過服務模式提升促進企業(yè)競爭力提升的方法，掌握樹立制造業(yè)服務品牌的原理與方法。2、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。3、 學會分析分析服務流程，并制定合理的服務標準，掌握能將企業(yè)服務

16、理念落實到員工行為中的管理方法。4、 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法。授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答授課時間： 12小時（2天）輕重工業(yè)企業(yè)、耐用消費品企業(yè)等制造業(yè)的高層管理者、客服總監(jiān)、服務區(qū)域經理、經銷商相關領導等授課內容：第一講：服務成為企業(yè)競爭力的亮點產品與服務是客戶價值的一體兩面用服務塑造整體產品差異化制造業(yè)服務模式提升的動力在哪里從海爾看制造業(yè)服務體系建立三個

17、階段中國制造業(yè)的服務標桿，不能永遠空缺第二講：塑造客戶滿意的服務基礎客戶感知的服務質量的兩個維度如何降低服務中的員工工作難度達成客戶滿意的四個關鍵要素售前售后：是冤家還是朋友別掉進客戶滿意的陷阱中第三講：培養(yǎng)屬于企業(yè)的忠誠客戶客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現形式如何在產品出問題時讓客戶更具寬容心從機制上保證服務質量穩(wěn)定并贏得客戶信任如何讓全員實施感動客戶的服務第四講：制定下屬愿意執(zhí)行的服務標準 梳理能為管理提供幫助的服務流程分析與客戶接觸的關鍵時刻（MOT） 如何讓企業(yè)理念走進員工的行為中服務流程實施落地三步驟第五講：量化的服務質量提升與差距分析客戶評價服務質量的五個維度從客戶角度量化服務質量的方法如

18、何找到提升服務質量的最佳途徑從企業(yè)到客戶的五個影響服務質量的環(huán)節(jié)制造業(yè)要跨行業(yè)實施標桿管理第六講：客戶不滿的應對與客戶補救系統實施制造業(yè)的售后只是服務補救中的一環(huán)修好機器之外你還應該做點什么用體系保證你的客戶從不滿轉變成忠誠服務營銷要找對時機才能達成銷售4、關鍵客戶的客戶關系管理（12小時）Ø 觀念到位、行動積極、方法實用；Ø 互動講授、實戰(zhàn)訓練、經典案例；Ø 案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。 吳宏暉授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答授課時間： 12小時（2天）已經掌握基本銷售技巧、有一定工作經驗的銷售人員與服務人員以及相關管理人員授課內容：第一講：關鍵客戶的特征與培育關鍵客戶的關鍵特征從潛在客戶中培養(yǎng)未來的關鍵客戶客戶業(yè)務拓展不同階段的應對策略客戶拓展中的28法則與長尾原理第二講：關鍵客戶的市場策略理解關鍵客戶采購中的價值觀繪制與客戶采購對接的同心環(huán)更高的客戶價值來自何方關鍵客戶