物業(yè)客戶服務管理方案

1、客戶效勞治理方案客戶效勞是一項涉及面廣、長期連續(xù)的治理工作.按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期.按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通治理、平安治理、社區(qū)文化建設等諸多工程.其中局部工程我們已在其他章節(jié)予以闡述,此處不再重復.本局部著重對局部專題進行表達.12.1 日常效勞12.1.1 工作內(nèi)容內(nèi)容要求每接待、登記、派單、過程監(jiān)控、收單、回訪、分類、及時、準天歸檔、工作日記確每統(tǒng)計周登記信息、周工作se告、治理處信息分類歸1真實、無周檔、部門培訓誤每統(tǒng)計月計登記信息、更新業(yè)主資料、各類表格歸檔、真實、全月空置房抽查、考核面每季度回訪真實、客季度觀12.1.2 效勞舉措我公司在多年物業(yè)治理效勞實

2、踐中,積累了豐富的業(yè)主效勞經(jīng)驗和資源,能全面滿足本小區(qū)廣闊業(yè)主多元化的需求.在天成美雅治理處我們將更加注重業(yè)主回訪工作的開展和落實.(1)業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度1)客戶效勞中央每半年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查,業(yè)主意見調(diào)查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：1、供電治理；2、供水治理；3、消防治安治理；4、衛(wèi)生治理；5、綠化治理；6、公共設施治理；7、維修效勞；8、效勞態(tài)度.2客戶效勞中央對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作,并將結果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)治理的意見共性的意見等書面報告治理處主任.3對各部門存在問題,治理處主任提出整改意見,責成有關部門限期解決.4對業(yè)主的

3、誤解,客戶效勞中央應進行必要的耐心解釋.5業(yè)主意見調(diào)查結果及整改方案應及時向業(yè)主回訪.6治理處經(jīng)助理及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪.7回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄.8回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當即答復的應告知預約時間答復.9回訪后遇到的重大問題應上報治理處,找出解決方案,做到件件有落實,事事有回音.回訪工作記錄表No：樓座回訪內(nèi)容及處理結果用戶滿意度用戶簽名回訪人員簽名日期ABC其中A代表“滿意,B代表“較滿意,C代表“不滿意業(yè)主意見調(diào)查表年月日廳P工程業(yè)主滿意適度請打V意見和建議丫兩點、較泓忠兩點、1保衛(wèi)治安2保潔衛(wèi)生33環(huán)境綠化4車輛治理5

4、維修效勞6業(yè)主接待住戶其他意見及建議業(yè)主簽名：單元號： ：2業(yè)主訪問工作程序1訪問對象確實認所有常住或暫住于小區(qū)的業(yè)主,無論性質(zhì)是住家或單位宿舍,均應列為訪問的對象.2訪問內(nèi)容應包括：1、業(yè)主對治理處各項物業(yè)治理工作的意見和建議；2、業(yè)主對治理處提供的便民效勞的意見和建議；3、業(yè)主的特殊困難和需求；4、業(yè)主對社區(qū)文化建設方面的意見和建議;5、業(yè)主的其他意見和建議.3業(yè)主效勞接待員每月必須訪問業(yè)主.訪問業(yè)主數(shù)量總和不低于已入住業(yè)主的5%并做?訪問業(yè)主記錄?,訪問人應請求業(yè)主在記錄上簽名,業(yè)主拒絕簽名的不得強求.4業(yè)主要求反應意見或建議的處理情況時,或訪問人認為應當反應的,訪問人應及時將有關信息反

5、應被訪人.5訪問業(yè)主可采取以下方式：1、上門訪問；2、在治理處辦公室訪問；3、業(yè)主在戶外休閑時訪問；4、以問卷的形式訪問；5、 訪問；6、其他適宜的形式.6訪問業(yè)主時,訪問人應注意以下幾點：1、上門訪問必須事先與業(yè)主預約并按約定的時間上門訪問；2、訪問業(yè)主時應態(tài)度誠懇、莊重大方,不得談與工作無關的話題；3、有關業(yè)主個人隱私的見聞,訪問人負保密責任；4、被訪人假設談論其他人隱私或其他與工作無關的話題,訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉(zhuǎn)移話題；5、對治理難度較大,配合不積極的業(yè)主,訪問人應當做細致的工作.7客服接待員將訪問業(yè)主記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄提交治理處主任審閱.8治理處主任

6、根據(jù)自己和客服接待員的訪問業(yè)主記錄,每月10日前做出上月訪問業(yè)主總結,決定是否采納業(yè)主和治理意見和合理化的建議.12.1.3治理組織架構1人員配置小區(qū)配備治理處主任1名,品質(zhì)主管1名,客服主管1名,客服接待員2名,1名財務內(nèi)勤兼檔案治理,1名廚師.2部門責任及人員崗位責任業(yè)主效勞部部門責任1負責便民、特約效勞的接待、跟蹤處理工作；2負責組織與實施社區(qū)文化活動方案,豐富業(yè)主的文化生活；3負責業(yè)主的投訴的接待工作；4負責與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào).定期進行業(yè)主回訪,對業(yè)主提出的意見和建議整合、分析歸類,提出建設性的意見,報治理處主任；5負責對治理處各類檔案的整理、保管工作；6負責治理處三費及相關費用的收取

7、；7負責房屋鑰匙保管及空置房的治理工作；8負責對業(yè)主入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關手續(xù)的辦理工作；9負責商鋪的經(jīng)營治理工作;10完成領導交辦的其他工作12.1.4具體效勞方案工程日/頻率周/頻率月/頻率季度/年頻率標準業(yè)主效勞登記視情況視情況/及時、準確、事無巨細業(yè)主回訪走訪視情況視情況/二次至三次上門回訪超過80%維修派工視情況視效勞登記情況/下單及回單及時、標準業(yè)主意見調(diào)查/一次至四次全面、詳細、業(yè)主調(diào)查率不低于70%空置房治理檢查/一次一次至四次全面、仔細,檢查率達100%突發(fā)事件處理視情況/及時、后效、處理率達100%信息總結及反應/一次四次12次至48次客觀、真實、處理質(zhì)檢巡查事項視情況視

8、情況/處理及時、操作標準員工培訓/一次四次12至48次有針對性、可操作性工作評估及考核/一次一次至四次客觀、公正J檔案治理視情況一次四次12至48次真實、無誤,完整率達100%12.1.5作業(yè)規(guī)程(1)日常效勞主要工作流程圖(2)物業(yè)治理信息處理流程4業(yè)主投訴處理1投訴處理方法“業(yè)主至上,效勞第一是治理處的工作宗旨.對任何業(yè)主及物業(yè)使用人的投訴,治理處都以歡送的態(tài)度熱情接待,認真記錄并給予及時解決.同時,對投訴問題定期進行分析與總結,從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任,采取預防和糾正舉措,推進治理效勞的升級.2投訴的接待1、凡投訴接待者應認真詢問其要求,并在?投訴來訪記錄?表上認真記錄業(yè)主投訴

9、之時間、內(nèi)容.2、投訴接待者,應根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關專業(yè)班組或主管人員必要時應逐級上報,并提出處理意見與建議.3投訴的處理1、治理處主任和業(yè)主效勞主管負責治理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理.2、有關土建、設備、以及水、電、氣質(zhì)量及維修中一般性問題的投訴,由維修班組及當班人員負責處理,其較重大問題報請治理處主任和業(yè)主效勞主管負責處理.3、客服主管與保安班長或保安員,負責處理公共平安、車場治理等方面之投訴問題.4、客服主管負責大廈清潔、綠化之投訴問題的處理.5、有關人員在治理與效勞過程中的文明態(tài)度之投訴問題,由治理處主任處理.6、客服主管

10、負責進行業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的一般性問題處理結果的跟蹤驗證.7、對投訴的重大問題,各部門或員工應及時逐級向上報告,慎重處理.必要時,治理處主任和業(yè)主效勞主管應做好回訪工作,將處理結果及糾正舉措的報告及時報給公司總部治理者代表,治理者代表負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證.8、?投訴來訪記錄?及?糾正舉措報告?應完整、準確、可靠.所有投訴均應有處理結果并記錄在案.4)投訴接待流程來訪投訴 投訴來信投訴接待員填寫?客戶效勞登記表?及?業(yè)戶/住戶投訴單?交責任部門責任人簽收責任人處理投訴、完畢后由所在部門負責人簽字認可,并交客服中央客服中央收責任部門投訴處理回執(zhí)單后,進行回訪,填寫回訪記錄表每月整理

11、、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計表、,并將有關信息反應給工程經(jīng)理(5)裝修治理詳見技術局部5.2(6)特約效勞以業(yè)主需求為根底,提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)效勞和特約效勞是日常物業(yè)治理工作的一項主要內(nèi)容.我公司在規(guī)劃設計和效勞定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全,具有相對的獨立性,規(guī)模大,業(yè)主多,對社區(qū)效勞的潛在需求較大；業(yè)主素質(zhì)高,對特約效勞的品位和深度要求亦局.有鑒于此,需要建立一個完整的社會化效勞體系,提供全方位、多層次的綜合性效勞,方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利.1)效勞思路1、提供種類齊全的效勞工程,內(nèi)容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等每一個方面.同時根據(jù)業(yè)主需求的變化,在實際操作中不

12、斷設計和推出滿足業(yè)主個性要求的效勞工程,不提供過剩的效勞產(chǎn)品.2、注重統(tǒng)籌與組織,保證無償效勞工程提供的可行性.充分考慮業(yè)主的承受水平,有償效勞按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供.3、與社會效勞機構、專業(yè)公司攜手,在大廈內(nèi)定點定員效勞,通過社會力量,開展專業(yè)化的各類特約效勞.4、治理處將為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細致的特約效勞,還可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要再隨時增設效勞工程.本項效勞遵循“有法可依、有章可循、有據(jù)可查原那么設置,效勞工程的內(nèi)容、質(zhì)量與收費標準公開、明確.2特約效勞工程廳P類別效勞工程廳P類別效勞工程1家政、代辦類信件代收、發(fā)效勞30安裝門鎖2報刊代訂效勞31安裝玻璃3代沖

13、膠卷效勞32安裝燈具、門鈴等4居民借用常用維修工具、電器33安裝水管5打字34安裝閥門6復印35安裝室內(nèi)電路724小時計時保姆小管家36維修類效勞維修浴缸堵塞8清潔類效勞大理石打蠟37維修浴缸漏水9木地板打蠟38維修洗手、菜盆堵塞10玻璃除塵、清洗和消毒39維修馬桶漏水11地毯飾毯吸塵和清洗40維修馬桶堵塞12真皮沙發(fā)清洗護理41維修地漏疏通13日常保潔開荒42維修水龍頭漏水14車輛清洗43維修水表漏水15清潔抽油煙機44維修抽油煙機16清潔排風扇45維修排風扇17清潔空調(diào)過濾網(wǎng)46維修類效勞維修電熱水器8安裝類安裝窗式空調(diào)47維修氣熱水器19安裝分體空調(diào)48維修室內(nèi)電路20安裝效勞類安裝鋁合

14、金空調(diào)支架49維修 21安裝洗衣機50維修電源插座22安裝抽油煙機51維修電表箱開關23安裝排風扇52修補瓷磚24安裝電熱水器53刷油漆25安裝氣熱水器54維修散熱片漏水26安裝防盜門55維修燈具27安裝水表56維修鋁合金拉手28安裝洗手盆29安裝洗菜盆(7)商鋪治理小區(qū)內(nèi)設有大量商鋪,我公司將對其進行合理科學的治理,不僅能使小區(qū)的功能更加完善,而且有益于開展治理處的工作.我們的治理思路如下：1)增強商鋪裝修治理根據(jù)我公司多年來對商鋪治理的實際經(jīng)驗,在商家進駐前,我們必須增強對商鋪裝修的監(jiān)督,同時,需要做好以下工作：A、做好裝修工程圖紙的審核和存檔工作.B、如果商鋪在裝修時對原來小區(qū)設施進行了

15、更改,必須要求業(yè)主或租戶的裝修單位提交更改后的圖紙,并要求更改局部與小區(qū)設施連為一體,尤其是更改后的消防系統(tǒng)與小區(qū)消防系統(tǒng)必須融為一體,同時所更改存檔的消防圖紙須得到消防部門的簽字認可.2)增強商鋪治理,維持正常的經(jīng)營秩序A、建立完善的商業(yè)用房治理規(guī)章制度,使商鋪的治理實現(xiàn)標準化和制度化,對商家的經(jīng)營行為起到監(jiān)督和約束的作用.B、積極配合社區(qū)居委會,搞好商業(yè)網(wǎng)點的“門前三包,制止“六亂.C密切配合派出所,組建商家的治安聯(lián)防隊和義務消防隊,定期組織聯(lián)合練習和演習,防患于未然.D配合環(huán)保部門,增強對商家“三廢排放的監(jiān)督.(8)應急預案制訂及方針作為人口密集的居住小區(qū),天源物業(yè)從物業(yè)治理的角度充分分

16、析應急預案的前瞻性；制定和實施應急預案；并依據(jù)相關的法律、法規(guī)對應急預案進行標準；我們從根本上做到了領導重視、全員參與、重在落實、持續(xù)改良,并把以上幾點作為物業(yè)治理應急工作的重點.在天成美雅工程上,我們承諾有針對突發(fā)事件、平安事故的應急處理舉措,無重大平安責任事故發(fā)生,發(fā)生治安事件處理率到達100%各工種應急預案見各工種分項.防范、處理突發(fā)事件應從以下幾個方面著手：領導重視.領導重視員工才會重視,預案才會細致、完善,平安工作才能完全貫穿工作的始終；全員參與,員工要各司其職,遇到緊急事故沉重冷靜、有效應對,當然這和平時的平安意識培訓密不可分；預案要落到實處,要通過培訓、測試、演習測試預案的可操作

17、性,真正做到來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝；持續(xù)改良,事故發(fā)生后要做好善后工作、總結經(jīng)驗以防止同樣的問題再次發(fā)生.(一)領導重視：工程領導要從根本上熟悉預案健全、預案可操作性強的重要意義.要上升到一種專題研究的高度,帶著平安保衛(wèi)部門的成員,全面細致從各個角度,從物業(yè)治理的角度一點一滴地研究、制定、推敲、訂立應急預案.應急預案可以分為內(nèi)部預案和外部預案.內(nèi)部預案：例如檔案室失火、員工食物中毒、辦公區(qū)域遇盜搶.外部預案：例如雨雪天傷人、重點部位人身傷害、業(yè)主不可限制的糾紛、交通事故、臨時施工造成不可預見的破壞、可疑物品處置、主管爆裂、居民緊急疏散.每一個預案的制定要遵循科學的程序：預案制定事故發(fā)生現(xiàn)場指揮后工

18、作故匯報防舉措過程一一例舉,進行形象思維的假設,把每一步工作提前想到,提前布置,最終落實到每一個人.做到第一發(fā)現(xiàn)人知道應如何處理、誰來聯(lián)系相關部門、誰來指揮全面布置、誰出現(xiàn)場、誰維持秩序、誰善后工作.這些都需要領導的直接參與或布置.可以說只有領導重視了才會促使員工從思想和行動上更加的重視.二全員參與：它可分為廣義和狹義.狹義是指全員參與預案的建立,全員的平安意識要增強.對每一名員工進行預案全過程的培訓,做到每一個人熟知出現(xiàn)事故應如何應對,做到不管發(fā)生什么事情無關人員安心工作,相關人員沉重冷靜按程序處理問題.可以說培訓是落實全員參與最好的方法,就是要培訓員工熟知過程和全套的工作程序,培養(yǎng)員工處事冷靜不斷提升自身素質(zhì),每次平安會議要根據(jù)培訓方案一步一步落實,真正起到發(fā)揮培訓的作用.廣義是指對業(yè)主也要進行平安宣傳：1 .利用展板的方式宣傳應急逃生的方法、事故初期的處理方法.2.通過與業(yè)主座談的方式宣傳物業(yè)治理公司的平安理念和對平安