服務(wù)手冊(cè)培訓(xùn)

1、服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè) 第一章第一章 服務(wù)概論服務(wù)概論 1.1 服務(wù)理念服務(wù)理念. 1.2 服務(wù)精神服務(wù)精神. 1.3 “最佳最佳”目標(biāo)目標(biāo). 1.4 服務(wù)箋言服務(wù)箋言. 1.5 正確理解服務(wù)事業(yè)正確理解服務(wù)事業(yè). 1.6 何謂真正的服務(wù)？何謂真正的服務(wù)？ 1.7 五大領(lǐng)域性的服務(wù)五大領(lǐng)域性的服務(wù). 1.1 服務(wù)理念服務(wù)理念 格物精微格物精微 潤(rùn)物無(wú)聲潤(rùn)物無(wú)聲 即迅速（迅速（speed） 微笑（微笑（smile） 誠(chéng)懇（誠(chéng)懇（sincerity） 安全（安全（safety） 1.2 服務(wù)精神服務(wù)精神 追求的服務(wù)，既要如行云流水追求的服務(wù)，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風(fēng)化一般的自然流暢，又如春

2、風(fēng)化雨一般的和暖細(xì)致。雨一般的和暖細(xì)致。1.3 “最佳最佳”目標(biāo)目標(biāo) 對(duì)品牌而言，對(duì)品牌而言，“最佳最佳”意味著我們的品牌在全球得到信意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。賴和尊崇。 對(duì)我們的顧客而言，對(duì)我們的顧客而言，“最佳最佳”意味著在世界的任何地方，意味著在世界的任何地方，每一次光臨品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流每一次光臨品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。 對(duì)于我們的加盟者而言，對(duì)于我們的加盟者而言，“最佳最佳”意味著有成功的把握，意味著有成功的把握，可以建立財(cái)富，并與品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系?？梢越⒇?cái)富，并

3、與品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 對(duì)于我們的員工而言，對(duì)于我們的員工而言，“最佳最佳”意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全意味著機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、全國(guó)性的發(fā)展及有意義的工作。國(guó)性的發(fā)展及有意義的工作。 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳最佳”意味著讓他們有信心投意味著讓他們有信心投資，相信他們能與品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和品資，相信他們能與品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。 對(duì)于我們的股東而言，對(duì)于我們的股東而言，“最佳最佳”意味著發(fā)展和獲利，并意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。 對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言。對(duì)我們的聯(lián)合伙伴而言

4、?！白罴炎罴选币馕吨覀兣c全球最意味著我們與全球最優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)優(yōu)秀的組織合作，以達(dá)到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。導(dǎo)地位。1.4 服務(wù)箋言服務(wù)箋言第一條第一條 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條第二條 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。1.5 正確理解服務(wù)事業(yè)正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒(méi)有店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。沒(méi)有平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的服務(wù)。平時(shí)的鍛煉，就沒(méi)有真正的服務(wù)。1.6 何謂真正的服務(wù)？何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活

5、動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客客120%滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。就一定能贏得顧客的滿意。 1.7 五大領(lǐng)域性的服務(wù)五大領(lǐng)域性的服務(wù)使顧客有愉快

6、滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程；使顧客有愉快滿足的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程；導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；親切且專業(yè)的建議；親切且專業(yè)的建議；提供給顧客有益的資訊；提供給顧客有益的資訊；周到的售后服務(wù)。周到的售后服務(wù)。第二章第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則2.2 銷售階段銷售階段2.3 接待顧客接待顧客2.4 投訴投訴2.5 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)索賠處理標(biāo)準(zhǔn)2.6 特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)2.7 服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)2.8 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 2.1 營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則2.1.1儀表標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)2.1.2電話禮儀電話禮儀2.1.3服務(wù)顧客服務(wù)顧客2.1.4恭候顧客恭候顧客2.1.

7、5保持服務(wù)形象保持服務(wù)形象2.1.6微笑服務(wù)微笑服務(wù)2.1.7飾物佩戴飾物佩戴2.1.8著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)2.1.9工作用品佩戴工作用品佩戴2.1.10日常用品使用日常用品使用2.1.11服務(wù)用語(yǔ)（基本服務(wù)用語(yǔ)（基本用語(yǔ)用語(yǔ) 、敬語(yǔ)使用禮、敬語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)）貌用語(yǔ)）2.1.1 儀表標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)1、著裝、著裝2、儀容、儀容3、表情、言談、表情、言談4、舉止、舉止2.1.2 電話禮儀電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，您好，專賣(mài)店。專賣(mài)店?！?通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍

8、候。對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷?？蓲鞌?。 不得模仿他人說(shuō)話的

9、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。不利于團(tuán)結(jié)的言論。2.1.3 服務(wù)顧客服務(wù)顧客1、采用站姿服務(wù)顧客、采用站姿服務(wù)顧客2、采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)、采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)3、此種站姿的主要特點(diǎn)、此種站姿的主要特點(diǎn)2.1.4 恭候顧客恭候顧客1、恭候顧客的站姿、恭候顧客的站姿2、采用恭候顧客的站姿時(shí)，、采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有需要注意的重點(diǎn)有3、采用此種站姿的特點(diǎn)、采用此種站姿的特點(diǎn)2.1.5保持服務(wù)形象保持服務(wù)形象 保持良好形象保持良好形象 營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的

10、第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 2.1.6 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)

11、。 要排除煩惱要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。歡樂(lè)傳遞給顧客。 要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感

12、情上進(jìn)行溝通要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。我很高興，愿意為你服務(wù)。”2.1.7 飾物佩戴飾物佩戴 營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見(jiàn)的，就有戒指、項(xiàng)鏈、多種多樣。目前，最為常見(jiàn)的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、

13、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)為其所用。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。2.1.8

14、 著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn) 穿制服的要求穿制服的要求 穿正裝的要求穿正裝的要求 工作時(shí)的要求工作時(shí)的要求 協(xié)調(diào)的要求協(xié)調(diào)的要求2.1.9 工作用品佩戴工作用品佩戴 工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真的實(shí)際作用。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)員使

15、用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。應(yīng)注意其各自不同的具體要求。2.1.10 日常用品使用日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以

16、下事項(xiàng)。下事項(xiàng)。2.1.11 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)1、基本用語(yǔ)、基本用語(yǔ) 2、敬語(yǔ)使用、敬語(yǔ)使用3、禮貌用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)2.2 銷售階段銷售階段 2.2.1 迎賓階段迎賓階段 2.2.2 款式介紹款式介紹 2.2.3 展示款式展示款式 2.2.4 導(dǎo)購(gòu)操作導(dǎo)購(gòu)操作 2.2.5 成交階段成交階段2.2.1 迎賓階段迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要親切的說(shuō)當(dāng)客

17、人進(jìn)來(lái)時(shí)，要親切的說(shuō)“歡迎光臨歡迎光臨”。此外，最重要的。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。是用心，千萬(wàn)不能心口不一。 “顧客至上顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛凶鳛橐龑?dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音些顧

18、客尚不熟悉商場(chǎng)或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。為是否隆重接待的依據(jù)。2.2.2 款式介紹款式介紹 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維

19、護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款式的缺點(diǎn)。式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款式的缺點(diǎn)。 不以次充好，不將積壓滯銷款式說(shuō)成是緊俏款式。不以次充好，不將積壓滯銷款式說(shuō)成是緊俏款式。 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛(ài)好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)款式，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的感覺(jué)；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱的感覺(jué)；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。情、誠(chéng)懇和禮貌。2.2.3 展示款式展示款式 營(yíng)業(yè)員必須把握好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向營(yíng)業(yè)員必須把握

20、好時(shí)機(jī)，及時(shí)、主動(dòng)地向顧客展示款式。顧客展示款式。 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。同樣一種款式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一式，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。樣。 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。技巧，進(jìn)行具體的操作。2.2.4 導(dǎo)購(gòu)操作導(dǎo)購(gòu)操作 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu) 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹款式之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮

21、的心理，比如當(dāng)顧客客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；接觸款式后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫顧客拿著兩種不同的款式，露出一種猶豫的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的表情等。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。這個(gè)過(guò)程的方法，促進(jìn)款式交易的成功。這個(gè)過(guò)程稱為導(dǎo)購(gòu)。稱為導(dǎo)購(gòu)。2.2.5 成交階段成交階段1.主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式主動(dòng)、耐心幫助顧客挑選款式2.對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S對(duì)顧客的明智選擇應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)馁澰S3.算賬迅速準(zhǔn)確算賬迅速準(zhǔn)確4.款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查款式包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢

22、查2.3 接待顧客接待顧客2.3.1 接待理智型顧客接待理智型顧客2.3.2 接待習(xí)慣型顧客接待習(xí)慣型顧客 2.3.3 接待經(jīng)濟(jì)型的顧客接待經(jīng)濟(jì)型的顧客2.3.4 接待沖動(dòng)型顧客接待沖動(dòng)型顧客2.3.5 接待活潑型顧客接待活潑型顧客2.3.6 接待不定型（猶豫接待不定型（猶豫型）顧客型）顧客2.3.7 急于購(gòu)物的顧客急于購(gòu)物的顧客2.3.8 特殊需求的顧客特殊需求的顧客2.3.9 無(wú)禮顧客無(wú)禮顧客2.3.10 團(tuán)體顧客團(tuán)體顧客2.3.11 與顧客保持良好關(guān)系與顧客保持良好關(guān)系2.3.12 消除顧客抱怨消除顧客抱怨2.3.13 消除顧客不滿消除顧客不滿2.3.14 老、幼、病、殘、弱、老、幼、病

23、、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)2.3.1接待理智型顧客接待理智型顧客 這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買(mǎi)款式的規(guī)格等，說(shuō)這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買(mǎi)款式的規(guī)格等，說(shuō)得比較完整，在購(gòu)買(mǎi)前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方得比較完整，在購(gòu)買(mǎi)前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。 要求要求 接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。接待這類顧客時(shí)要耐心，做到問(wèn)不煩，拿不厭。 語(yǔ)言語(yǔ)言 不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多不要緊，再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？比較一下好嗎？2.3.22.3.2接待習(xí)慣型顧客接待習(xí)慣型顧客 這類顧客進(jìn)店后直

24、奔向所要購(gòu)買(mǎi)的款式，并能講這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買(mǎi)的款式，并能講出其規(guī)格，不買(mǎi)別的代替品。出其規(guī)格，不買(mǎi)別的代替品。 要求要求 營(yíng)業(yè)員做到要在營(yíng)業(yè)員做到要在“記記”字上下功夫，尊重顧客的字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 語(yǔ)言語(yǔ)言 您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么款您想看看這個(gè)嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。式），我給您拿。2.3.32.3.3接待經(jīng)濟(jì)型的顧客接待

25、經(jīng)濟(jì)型的顧客 這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為這類顧客一般有兩種：一種是以價(jià)格低廉，作為選購(gòu)款式的前提條件，喜歡買(mǎi)便宜貨，熟悉款式選購(gòu)款式的前提條件，喜歡買(mǎi)便宜貨，熟悉款式情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在情況，進(jìn)店后精挑細(xì)選，對(duì)這類顧客，要在“揀揀”字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是字上下功夫，讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買(mǎi)高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。專買(mǎi)高檔款式，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。 要求要求 營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。 語(yǔ)言語(yǔ)言 請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！請(qǐng)您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)

26、，但質(zhì)量很好！2.3.42.3.4接待沖動(dòng)型顧客接待沖動(dòng)型顧客 這類顧客聽(tīng)到商店有新的款式，便趕到商店，這類顧客聽(tīng)到商店有新的款式，便趕到商店，不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買(mǎi)。不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買(mǎi)。 要求要求 在接待上要在在接待上要在“快快”字上下功夫，同時(shí)還要字上下功夫，同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用，提醒顧客注意考慮比較。注意考慮比較。 語(yǔ)言語(yǔ)言 需要什么樣式的我馬上給您拿。需要什么樣式的我馬上給您拿。2.3.52.3.5接待活潑型顧客接待活潑型顧客 這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容

27、易。接待比較容易。 要求要求 多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在多介紹，耐心宣傳、解釋，當(dāng)好參謀，在“講講”字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。字上下功夫，指導(dǎo)消費(fèi)。 語(yǔ)言語(yǔ)言 請(qǐng)您看看這種，我建議您買(mǎi)這種款式，它請(qǐng)您看看這種，我建議您買(mǎi)這種款式，它比較適合您。比較適合您。2.3.62.3.6接待不定型（猶豫型）顧客接待不定型（猶豫型）顧客 這類顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意，挑了很久還這類顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意，挑了很久還下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。 要求要求 在接待上要在在接待上要在“幫幫”字上下功夫，耐心介紹款式，字上下功夫，耐心介紹款式，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)款式，一般顧客還是當(dāng)好

28、顧客參謀，幫助他們選購(gòu)款式，一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)的。相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)的。 語(yǔ)言語(yǔ)言 這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好款式，它的這種可以嗎？?jī)r(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好款式，它的特點(diǎn)是特點(diǎn)是。2.3.72.3.7急于購(gòu)物的顧客急于購(gòu)物的顧客 在一般情況下，眾多的顧客臨柜購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在一般情況下，眾多的顧客臨柜購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意秩序，要求顧客依序購(gòu)買(mǎi)款式。但是，有時(shí)注意秩序，要求顧客依序購(gòu)買(mǎi)款式。但是，有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者，如有的人要趕車會(huì)遇上情況特殊者，如有的人要趕車( (船船) )，有的，有的人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去人要趕著上班，有的人要趕時(shí)間赴會(huì)，有的要去看護(hù)病人等等

29、。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦，希看護(hù)病人等等。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購(gòu)物。對(duì)這類有特殊情況的顧客，望能給予優(yōu)先購(gòu)物。對(duì)這類有特殊情況的顧客，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí)，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做幫助挑選款式；營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí)，則要注意做好以下工作：好以下工作： 面帶笑容，點(diǎn)頭示意面帶笑容，點(diǎn)頭示意 記清面容，以免忘記記清面容，以免忘記 做好必要的解釋做好必要的解釋 快速拿遞，快速成交快速拿遞，快速成交2.3.82.3.8特殊需求的顧客特殊需求的顧客 特殊需求顧客特殊需求顧客: 指某些體型特殊或有某種特殊需要

30、的顧客，比如身指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過(guò)胖或過(guò)瘦的特體顧客，斷肢、駝材高大、矮小，過(guò)胖或過(guò)瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。背或畸形或有殘疾的顧客。 特殊要求特殊要求: 營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí)，應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。的態(tài)度，盡量滿足他們的需求。 如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議采他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址，建議采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，讓顧客試樣購(gòu)部門(mén)采購(gòu)，貨到通

31、知；或加工訂制，讓顧客試樣或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去或量體，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購(gòu)買(mǎi)。附近的商店購(gòu)買(mǎi)。2.3.92.3.9無(wú)禮顧客無(wú)禮顧客 在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況在眾多的顧客中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況: 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺(tái)，或用腳踢貨。柜臺(tái)，或用腳踢貨。 有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或有的人性情暴躁，在進(jìn)店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因

32、而心情在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。不好，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。 有的人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，有的人性子急、粗暴，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。耍態(tài)度。 有的人蠻不講理，故意刁難。有的人蠻不講理，故意刁難。 營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識(shí)到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得益為重，意識(shí)到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。2.3.102.3.10團(tuán)體顧客團(tuán)體顧客 團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 如果

33、顧客之間意見(jiàn)一致，可按正常方法做如果顧客之間意見(jiàn)一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見(jiàn)分歧，則要注好接待工作；如果彼此意見(jiàn)分歧，則要注意做好以下兩點(diǎn)：意做好以下兩點(diǎn)： 注意觀察，辨明主從注意觀察，辨明主從 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn)當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見(jiàn)2.3.112.3.11與顧客保持良好關(guān)系與顧客保持良好關(guān)系 當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀 學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)別對(duì)待學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)別對(duì)待2.3.122.3.12消除顧客抱怨消除顧客抱怨 要有效傾聽(tīng)顧客的各種抱怨要有效傾聽(tīng)顧客的各種抱怨 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：到下列事項(xiàng)： 讓顧客

34、先發(fā)泄情緒讓顧客先發(fā)泄情緒 傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在 表示道歉表示道歉 提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問(wèn)題提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問(wèn)題2.3.132.3.13消除顧客不滿消除顧客不滿 解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要 為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予為快速解決顧客不滿的事件，店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問(wèn)題的權(quán)限。營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問(wèn)題的權(quán)限。 許多商家對(duì)于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，許多商家對(duì)于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然，如果賠款額過(guò)高店主應(yīng)該加以解決如果賠款額過(guò)高店主應(yīng)該加以解決。 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重

35、要處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要2.3.142.3.14老、幼、病、殘、弱、老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)：此類顧老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn)：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購(gòu)買(mǎi)客在生理上和心理上有特殊情況，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更需營(yíng)業(yè)員的幫助和照顧，讓他們商品時(shí)更需營(yíng)業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買(mǎi)先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，先買(mǎi)先走；同時(shí)，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。妥善接待。2.4 2.4 投投 訴訴 2.4.1 2.4.1 接待投訴接待投訴 2.4.2 2.4.2 投訴處理投訴處理2.4.12.4.1接待投訴接待投訴 處理訴怨的語(yǔ)

36、言處理訴怨的語(yǔ)言 要表明認(rèn)真的態(tài)度要表明認(rèn)真的態(tài)度 接待要富有感情接待要富有感情 要耐心聽(tīng)完，中途不辯解要耐心聽(tīng)完，中途不辯解 不可忘記客人的好意不可忘記客人的好意 不可指出顧客的錯(cuò)誤不可指出顧客的錯(cuò)誤 從訴怨中學(xué)習(xí)從訴怨中學(xué)習(xí)2.4.22.4.2投訴處理投訴處理 電話投訴的處理電話投訴的處理 收到顧客的投訴信的處理收到顧客的投訴信的處理 對(duì)顧客當(dāng)面投訴的處理對(duì)顧客當(dāng)面投訴的處理 投訴內(nèi)容與結(jié)果的應(yīng)用投訴內(nèi)容與結(jié)果的應(yīng)用2.52.5索賠處理標(biāo)準(zhǔn)索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 銷售上的索賠銷售上的索賠 服務(wù)部門(mén)的處理服務(wù)部門(mén)的處理 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)2.6特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)特殊問(wèn)題應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)2.6.

37、12.6.1顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)2.6.22.6.2顧客挑貨仔細(xì)而顧客又顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí)多時(shí)2.6.32.6.3顧客選好款式?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)顧客選好款式?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)2.6.42.6.4個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)2.6.52.6.5顧客無(wú)理取鬧時(shí)顧客無(wú)理取鬧時(shí)2.6.62.6.6顧客有急事要求被照顧顧客有急事要求被照顧時(shí)時(shí)2.6.72.6.7顧客聽(tīng)完介紹仍不買(mǎi)時(shí)顧客聽(tīng)完介紹仍不買(mǎi)時(shí)2.6.82.6.8顧客所需款式本商場(chǎng)沒(méi)顧客所需款式本商場(chǎng)沒(méi)有時(shí)有時(shí)2.6.92.6.9外地顧客購(gòu)物語(yǔ)言不通外地顧客購(gòu)物語(yǔ)言不通時(shí)時(shí)2.6.10因服務(wù)周到受到顧客表?yè)P(yáng)因服務(wù)周到受到顧客表?yè)P(yáng)

38、嘉獎(jiǎng)時(shí)嘉獎(jiǎng)時(shí)2.6.11顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)意見(jiàn)要求會(huì)見(jiàn)主管時(shí)意見(jiàn)要求會(huì)見(jiàn)主管時(shí)2.6.12幾位顧客一起來(lái)買(mǎi)款式意幾位顧客一起來(lái)買(mǎi)款式意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)2.6.13顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格型顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格型號(hào)又講不清時(shí)號(hào)又講不清時(shí)2.6.14顧客對(duì)花色品種已看上了，顧客對(duì)花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí)但尺寸大小不合適時(shí)2.6.15顧客在挑選款式時(shí)時(shí)間較顧客在挑選款式時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)又不中意，但又不好意離開(kāi)時(shí)長(zhǎng)又不中意，但又不好意離開(kāi)時(shí)2.6.16向顧客詢問(wèn)，得不到禮貌向顧客詢問(wèn)，得不到禮貌回答時(shí)回答時(shí)2.6.1顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)顧客交款發(fā)生差錯(cuò)時(shí) 要求立即查找原因

39、。如屬收銀員責(zé)任，應(yīng)要求立即查找原因。如屬收銀員責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉向顧客道歉 如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問(wèn)題如屬顧客責(zé)任，不應(yīng)多加指責(zé)，弄清問(wèn)題即可即可 如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)，如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)，盡快查清。盡快查清。2.6.22.6.2顧客挑貨仔細(xì)而顧客顧客挑貨仔細(xì)而顧客又多時(shí)又多時(shí) 要求要求 這時(shí)營(yíng)業(yè)員可向正在挑選款式的顧客交待這時(shí)營(yíng)業(yè)員可向正在挑選款式的顧客交待清楚，語(yǔ)言要柔和簡(jiǎn)練，讓其慢慢挑選；清楚，語(yǔ)言要柔和簡(jiǎn)練，讓其慢慢挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，抬頭售貨，全面照顧，做到接一，待二，抬頭售貨

40、，全面照顧，做到接一，待二，照顧三。照顧三。 語(yǔ)言語(yǔ)言 先生先生/女士，您先挑選，不合適我再給您換女士，您先挑選，不合適我再給您換或別著急，慢慢挑?；騽e著急，慢慢挑。2.6.3顧客選好款式?jīng)Q定顧客選好款式?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)時(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí) 要求要求 這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)開(kāi)好這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)開(kāi)好銷售小票銷售小票并交給顧客。并交給顧客。 語(yǔ)言語(yǔ)言 請(qǐng)您去請(qǐng)您去號(hào)收銀臺(tái)交款后回來(lái)取貨。當(dāng)顧客交款號(hào)收銀臺(tái)交款后回來(lái)取貨。當(dāng)顧客交款后回來(lái)，收回顧客手中的后回來(lái)，收回顧客手中的銷售小票銷售小票第二聯(lián)，第二聯(lián)，隨后，把顧客挑選好的款式包裝好后交給顧客隨后，把顧客挑選好的款式包裝好后交給顧客 語(yǔ)言語(yǔ)言 謝謝您，請(qǐng)您拿好了，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)

41、！謝謝您，請(qǐng)您拿好了，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！2.6.4個(gè)別顧客不禮貌稱呼個(gè)別顧客不禮貌稱呼時(shí)時(shí) 個(gè)別顧客稱呼營(yíng)業(yè)員不禮貌，用個(gè)別顧客稱呼營(yíng)業(yè)員不禮貌，用“喂喂”、“哎哎”等稱呼時(shí)一般來(lái)說(shuō)有這樣幾種情況，等稱呼時(shí)一般來(lái)說(shuō)有這樣幾種情況， 顧客急于要買(mǎi)到某種款式，匆忙來(lái)到柜臺(tái)前這樣顧客急于要買(mǎi)到某種款式，匆忙來(lái)到柜臺(tái)前這樣稱呼營(yíng)業(yè)員。稱呼營(yíng)業(yè)員。 少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習(xí)少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習(xí)慣的口頭語(yǔ)來(lái)稱呼營(yíng)業(yè)員。慣的口頭語(yǔ)來(lái)稱呼營(yíng)業(yè)員。 2.6.52.6.5顧客無(wú)理取鬧時(shí)顧客無(wú)理取鬧時(shí) 要求要求 “堅(jiān)持服務(wù)第一，顧客至上，顧客總是對(duì)堅(jiān)持服務(wù)第一，顧客至上，顧客

42、總是對(duì)的的”的思想，營(yíng)業(yè)員首先要有一個(gè)高姿態(tài)。的思想，營(yíng)業(yè)員首先要有一個(gè)高姿態(tài)。正確對(duì)待顧客，在堅(jiān)持原則，講清道理的正確對(duì)待顧客，在堅(jiān)持原則，講清道理的前提下要寬以待人感化顧客。前提下要寬以待人感化顧客。 語(yǔ)言語(yǔ)言 先生先生/女士，沒(méi)關(guān)系，您到女士，沒(méi)關(guān)系，您到商場(chǎng)來(lái)，是商場(chǎng)來(lái)，是我們的客人，我們歡迎您再來(lái)。我們的客人，我們歡迎您再來(lái)。2.6.62.6.6顧客有急事要求被照顧客有急事要求被照顧時(shí)顧時(shí) 要求要求 營(yíng)業(yè)員要面帶微笑點(diǎn)頭示意。問(wèn)明情況后營(yíng)業(yè)員要面帶微笑點(diǎn)頭示意。問(wèn)明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，勸其他顧客給予照顧，按其要求快速拿遞，對(duì)款式不必做過(guò)多的介紹，做到快速成交。

43、對(duì)款式不必做過(guò)多的介紹，做到快速成交。 語(yǔ)言語(yǔ)言 這位先生這位先生/女士有急事，請(qǐng)大家照顧一下。女士有急事，請(qǐng)大家照顧一下。2.6.7顧客聽(tīng)完介紹仍不買(mǎi)顧客聽(tīng)完介紹仍不買(mǎi)時(shí)時(shí) 要求要求 可向顧客詳細(xì)介紹連帶款式的性能特點(diǎn)和可向顧客詳細(xì)介紹連帶款式的性能特點(diǎn)和配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。若顧客配套使用的好處，爭(zhēng)取交易成功。若顧客聽(tīng)完介紹試完款式后仍不買(mǎi)，不能有不滿聽(tīng)完介紹試完款式后仍不買(mǎi)，不能有不滿意的表示，要做到買(mǎi)和不買(mǎi)一樣熱情。意的表示，要做到買(mǎi)和不買(mǎi)一樣熱情。 語(yǔ)言語(yǔ)言 歡迎您隨時(shí)光臨！歡迎您隨時(shí)光臨！2.6.82.6.8顧客所需款式本商場(chǎng)顧客所需款式本商場(chǎng)沒(méi)有時(shí)沒(méi)有時(shí) 要求要求 營(yíng)業(yè)員

44、不能簡(jiǎn)單地回答營(yíng)業(yè)員不能簡(jiǎn)單地回答“沒(méi)有沒(méi)有”，應(yīng)向顧，應(yīng)向顧客介紹相近花色、款式的款式，或介紹顧客介紹相近花色、款式的款式，或介紹顧客到有關(guān)商店看看，如客到有關(guān)商店看看，如商場(chǎng)。暫時(shí)無(wú)商場(chǎng)。暫時(shí)無(wú)貨，可以預(yù)約登記。貨，可以預(yù)約登記。 語(yǔ)言語(yǔ)言 先生先生/女士，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到別的商場(chǎng)看看，女士，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)到別的商場(chǎng)看看，或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通或留下您的電話、姓名、地址，到貨后通知您。知您。2.6.92.6.9外地顧客購(gòu)物語(yǔ)言不外地顧客購(gòu)物語(yǔ)言不通時(shí)通時(shí) 要求要求 營(yíng)業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款營(yíng)業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問(wèn)托買(mǎi)人式、品種讓顧

45、客辨認(rèn)，或仔細(xì)詢問(wèn)托買(mǎi)人的年齡、愛(ài)好、職業(yè)、地域等，再幫助挑的年齡、愛(ài)好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。選。 語(yǔ)言語(yǔ)言 或用筆寫(xiě)或用筆寫(xiě)“請(qǐng)問(wèn)您要選點(diǎn)什么，如果有困請(qǐng)問(wèn)您要選點(diǎn)什么，如果有困難的話，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，我們盡力幫助您難的話，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)，我們盡力幫助您 2.6.102.6.10因服務(wù)周到受到顧客因服務(wù)周到受到顧客表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí)表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)時(shí) 要求要求 謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎(jiǎng)，如顧客謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎(jiǎng)，如顧客堅(jiān)持己見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將物品，現(xiàn)金上繳，堅(jiān)持己見(jiàn)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將物品，現(xiàn)金上繳，不得私自處理。不得私自處理。 語(yǔ)言語(yǔ)言 謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的謝謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的

46、2.6.11顧客對(duì)服務(wù)工作提出批顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)意見(jiàn)要求會(huì)見(jiàn)主管時(shí)評(píng)意見(jiàn)要求會(huì)見(jiàn)主管時(shí) 要求要求 營(yíng)業(yè)員要態(tài)度誠(chéng)懇虛心接受，不能表現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員要態(tài)度誠(chéng)懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己解決的應(yīng)盡量化解矛盾，不滿和抵觸，自己解決的應(yīng)盡量化解矛盾，主動(dòng)向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如主動(dòng)向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如顧客執(zhí)意要見(jiàn)主管，可找主管和經(jīng)理出面顧客執(zhí)意要見(jiàn)主管，可找主管和經(jīng)理出面解決。解決。 語(yǔ)言語(yǔ)言 歡迎您多提出寶貴意見(jiàn)歡迎您多提出寶貴意見(jiàn) 2.6.12幾位顧客一起來(lái)買(mǎi)款式意見(jiàn)不幾位顧客一起來(lái)買(mǎi)款式意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)統(tǒng)一時(shí) 要求 營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握顧客心理，判斷誰(shuí)是買(mǎi)主，然后根據(jù)主要服務(wù)對(duì)

47、象，當(dāng)好參謀，要以滿足購(gòu)買(mǎi)者本人或當(dāng)權(quán)者的要求為原則來(lái)調(diào)和矛盾，盡快成交，引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。 語(yǔ)言 我看這種不錯(cuò)，請(qǐng)您再好好看一下，隨后應(yīng)介紹這種款式的性能、特點(diǎn)、用途。2.6.13顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格型號(hào)又顧客代他人購(gòu)物，規(guī)格型號(hào)又講不清時(shí)講不清時(shí) 要求 應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)托買(mǎi)人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來(lái)衡量尺寸大小，用店內(nèi)各種顏色來(lái)判斷色澤等方法 語(yǔ)言 請(qǐng)保留好發(fā)票，如不合意應(yīng)保持原樣立即退調(diào)。2.6.14顧客對(duì)花色品種已看上了，但顧客對(duì)花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時(shí)尺寸大小不合適時(shí) 要求 根據(jù)不同的對(duì)象主動(dòng)介紹其他品種?；蚩深A(yù)約登記，到貨通知。 語(yǔ)言 對(duì)不起，等到貨后通知您，請(qǐng)留下地址、

48、姓名、聯(lián)系電話。 2.6.15顧客在挑選款式時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)又顧客在挑選款式時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)又不中意，但又不好意離開(kāi)時(shí)不中意，但又不好意離開(kāi)時(shí) 要求 如遇有這種情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，講究職業(yè)道德。 語(yǔ)言 先生/女士，這沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再到別的柜臺(tái)去看看。2.6.16向顧客詢問(wèn)，得不到禮貌回答向顧客詢問(wèn)，得不到禮貌回答時(shí)時(shí) 要求 這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)以高度的涵養(yǎng)，不計(jì)較顧客的語(yǔ)言態(tài)度。并對(duì)問(wèn)題做具體分析，區(qū)別對(duì)待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)，說(shuō)者無(wú)心的顧客，應(yīng)給予諒解，并以文明禮貌的語(yǔ)言去感染他們；對(duì)于有意耍笑營(yíng)業(yè)員或無(wú)理取鬧的人，要頭腦冷靜，不能反唇相譏，以不禮貌對(duì)待不禮貌，而應(yīng)交給主管或有關(guān)部門(mén)處理。 語(yǔ)言 先生/女士，如果您對(duì)我們的服務(wù)工作感到不滿意的話，歡迎批評(píng)指正。2.7職業(yè)道德規(guī)范 2.7.1職業(yè)道德的含義 2.7.3職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容 2.7.2營(yíng)業(yè)員職