2019年7月中央電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┛荚囶}及答案

1、2019年7月中央電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┛荚囶}及答案說明：試卷號：2444課程代碼：00000適用專業(yè)及學歷層次：旅游(酒店管理方向、旅游管理方向)；?？瓶荚嚕盒慰?紙考、比例50%;終考(紙考、比例50%一、單項選擇題1. (B)是以酒店設施設備和酒店環(huán)境為依托，通過人的行為最大限度地滿足賓客的需求以及由此帶來的酒店與賓客雙方互動的結(jié)果。它是酒店的無形產(chǎn)品。A.酒店氛圍B.酒店服務C.酒店形象D.酒店價格2. (C)酒店由許許多多個組織單元構(gòu)成，組織單元之間運用信息通信技術(shù)，依靠共同的價值觀念，形成有機的網(wǎng)絡化機構(gòu)。A.事業(yè)部制B.矩陣制C.網(wǎng)絡式D.職能制3. (A)是酒店業(yè)最高品質(zhì)服務

2、的代表、酒店服務的代言人，是賓客最信任的酒店代表。A.酒店金鑰匙B.酒店機場代表C.酒店行李員D.酒店門童4. (D)是賓客與酒店最先發(fā)生聯(lián)系的部門，是連接酒店服務和賓客之間的橋梁，是賓客住店期間與酒店員工交流最多的部門。A.客房部B.銷售部C.餐飲部D.前廳部5. 餐飲產(chǎn)品的(A)是指菜肴從原材料到成品的生產(chǎn)流程管理和控制。A.生產(chǎn)管理B.服務管理C.出庫管理D.驗收管理6,酒店物資(C)是通過定量分析，確定合理的物資采購和儲備數(shù)量，以滿足一定時期的接待能力條件下的酒店服務所需物資數(shù)量和額度。A.定制管理B.配額管理C.定額管理D.采購管理7 .設備使用的基本要求可歸納為：三好、四會、五紀律

3、。其中三好是指(B)oA.管好、用好、維修好B.管好、用好、維護好C.買好、用好、維護好D.管好、收好、維護好8 .酒店財務管理的對象是酒店的資金運動及其所體現(xiàn)的（C）。加強酒店財務管理有助于酒店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。A.價值的運動B.經(jīng)濟關(guān)系C.財務關(guān)系D.貨幣關(guān)系9 .一般來說，只有當酒店利潤率（A）資金成本率時，投資者的期望收益能得到超額滿足，也就能說明酒店經(jīng)營效果良好。A.大于B.小于C.等于D.以上皆可10 .酒店市場營銷管理的任務是刺?殷、創(chuàng)造、適應及影響賓客的（A）。A.需求B.欲望C.要求D.心理11 .（B）是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓

4、客的賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。A.客房管理子系統(tǒng)B.前臺賬務子系統(tǒng)C.預訂接待子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)12 .維持酒店信息系統(tǒng)的正常運行非常重要，因此需要做好的第一項工作是（A）oA.設立管理機構(gòu)B.建立運行制度C.加強日常運行管理D.重視系統(tǒng)維護13 .（D）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成了一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A.數(shù)字化技術(shù)B.個性化服務C.電子商務D.智能化管理14 .成本領先戰(zhàn)略是指酒店通過降低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營成本，以低于競爭對手的產(chǎn)品價格獲得市場占有率，獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤。它屬于（D）。A.成長型戰(zhàn)略B.穩(wěn)

5、定型戰(zhàn)略C.防御型戰(zhàn)略D.競爭型戰(zhàn)略15 .對酒店核心競爭力分析時，其（A）的建設關(guān)系到酒店的長遠發(fā)展。A.組織能力B.財務能力C.整合資源的能力D.營銷能力二、多項選擇題16 .酒店作為一種服務企業(yè)，應具備以下基本條件（ABCDE）A.酒店建造、經(jīng)營須經(jīng)政府有關(guān)部門批準B.是由一座或一群建筑物組成的旅游服務接待設施C.具有為賓客和社會各界提供住宿、餐飲、康體、購物等服務的綜合服務功能D.是以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的經(jīng)濟實體E.具有法人地位，自主經(jīng)營，自負盈虧17 .酒店管理的特點是（ABCE）。A.是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系B.堅持“以人為本”的根本立場C.強調(diào)善變求新的應對機制D.是

6、以盈利為目的的經(jīng)濟組織E.注重科學的決策18 .餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設計受到酒店的檔次、（BC）、市場需求狀況等諸多因素的影響，規(guī)模大小不一'oA.員工素質(zhì)B.規(guī)模C.經(jīng)營決策D.地區(qū)差異19 .餐飲部的服務機構(gòu)包括（ABCD>A.餐廳B.酒吧C.廚房D.管事部E.餐廳服務部20 .酒店設備的特點（ABCDE>A.種類繁多，分布廣泛B.更新速度快，系統(tǒng)性強C.投資額大，維持費用高D.隱蔽性強E.直接構(gòu)成產(chǎn)品21 .當酒店需要資金時，可考慮從金融機構(gòu)、企業(yè)內(nèi)部等渠道獲得，具體采用（ABCD痔常見的籌資方式籌集所需資金。A.發(fā)行股票B.發(fā)行債券C.銀行借款D.商業(yè)信用E.變賣資產(chǎn)2

7、2 .酒店研究賓客行為的目的是能夠更好地展開市場營銷活動，以這一目的剖析賓客的消費行為時，必須分析兩個關(guān)鍵的要素，即（AB）。A.刺激B.反應C.地點D.時間E.顧客23 .一般來說，酒店信息系統(tǒng)的開發(fā)方式主要有（ABCD>A.獨立開發(fā)B.委托開發(fā)C.合作開發(fā)D.購買現(xiàn)成軟件E.開發(fā)半成品24 .零缺點管理方法以人為中心，以調(diào)動全體員工的積極性和做好工作的潛在意識為目的，其主要特點有（ACD）。A.全員性B.廣泛性C.超前性D.一次性E.鮮明性25 .戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對外部環(huán)境的適應性，使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店戰(zhàn)略管理包含關(guān)鍵要素有（ABCDA.戰(zhàn)略分析B.戰(zhàn)略選擇C.戰(zhàn)略實施D

8、.戰(zhàn)略控制E.戰(zhàn)略類型三、判斷題26 .酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。（對）27 .客房部是酒店的主要創(chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的60%（錯）28 .酒店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務功能。（對）29 .創(chuàng)造“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。（錯）30 .酒店對物資采購員素質(zhì)要求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質(zhì)量。（對）31 .酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。（錯）32 .廣義的酒店服

9、務質(zhì)量包含酒店服務的三要素，即設施設備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務服務的質(zhì)量。（錯）33 .酒店對其所處的外部和內(nèi)部競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應，達到酒店的經(jīng)營目標。（對）34 .酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。（錯）35 .酒店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。（錯）四、簡答題36 .什么是酒店危機管理？請說明如何防范酒店危機？（1）酒店危機管理就是酒店通過對危機的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行及時處理，達到避免和減少危機的產(chǎn)生，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。（2

10、）酒店危機防范的措施有：建立危機預警機制。建立預警機制的主要目的是及時收集各類信息，捕捉危機預兆。強化危機意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強化酒店內(nèi)部人員的危機意識，將風險降到最低。設立警戒指標。設立警戒指標是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機發(fā)生的有效手段。值得注意的是，警戒指標應表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標而不是空泛的文字。擬訂危機應變計劃。危機應變計劃是酒店處理危機的行動綱領，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設想可能發(fā)生的諸多危機威脅，并據(jù)此制定相應的行動對策。進行危機模擬訓練。通過定期的模擬訓練，不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬訂的危機應變

11、計劃是否充實、可行。37 .酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步：第1步：自我評估。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價值觀、性格和行為傾向的認識自我、了解自我的過程。第2步：環(huán)境分析。對職業(yè)環(huán)境可采用SWOte勢、劣勢、機會、威脅）分析法進行分析第3步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個人在職業(yè)上的發(fā)展方向，它是一個人在職業(yè)生涯發(fā)展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題。第4步：確立職業(yè)目標。通常，職業(yè)目標有短期、中期、長期職業(yè)目標以及人生目標。職業(yè)目標的確立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。第5步：確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級到高級發(fā)展的職業(yè)階梯，

12、主要描述個人職業(yè)發(fā)展的一般路線或理想路線。第6步：制定職業(yè)生涯行動計劃。職業(yè)生涯行動計劃是指員工為了達到長短期的職業(yè)生涯目標而制定的措施方案。第7步：評估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實施過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應對策，對規(guī)劃進行調(diào)整與完善。五、案例分析題38 .用心的回報經(jīng)過兩個月的實習，小白在某高端度假酒店客房部已經(jīng)學會獨立完成一個海景套房的清潔工作。某天上午，小白禮貌地敲了1806的房門準備打掃客房，確定房間內(nèi)沒有回應后，她打開房門，準備打掃客房衛(wèi)生。當小白輕聲走進房間準備拉開窗簾的時候，她發(fā)現(xiàn)賓客李先生正坐在房間看書。小白馬上跟賓客打招呼，李先生愛理不理。

13、打掃中，李先生對小白的善意交流毫無回應，氣氛非常尷尬。小白在整理完客房后即將離開時，問道：“李先生，房間打掃好了，請問您還有什么需要嗎？”“牙簽?！崩钕壬÷暤卣f?！罢埬缘龋　毙“籽杆偃硌篮?，李先生對小白的服務沒有回應。第二天早上，當小白再次打掃1806房間的時候，相同的事情發(fā)生了，李先生仍然對她不理睬，并在打掃結(jié)束的時候又向小白要牙簽。第三天，小白在敲門進入客房，見到李先生便說：“早上好，李先生！給您準備了牙簽，我先放桌上?！边@時，小白注意到李先生抬起頭，微微一笑說：“謝謝你！我今天不需要了，不過謝謝你還記得關(guān)心我。你隨意打掃吧。”盡管李先生和小白還是沒有太多的交流，但是讓小白開心的是，

14、午飯后，在走道上遇到李先生時，李先生主動跟小白點頭，微笑示意并問好。問題：(1)實習生小白是怎么通過自己的服務取得賓客信任的？(2)結(jié)合案例，談談你對“客房服務質(zhì)量是酒店服務質(zhì)量的重要標志”的看法。(1)嚴格按照客房清掃程序完成客房服務，注重對客服務中語言交流技巧和禮節(jié)禮貌的使用。有禮貌地和賓客李先生進行交流。積極主動地與賓客交流，細致耐心地提供服務，發(fā)現(xiàn)賓客的特殊需要，主動為賓客提供服務。小白用自己的主動、細致、耐心和周到的服務慢慢取得了賓客李先生的認可和微笑(2)賓客對客房服務的體驗是酒店產(chǎn)品有形和無形的綜合性體現(xiàn)。服務人員的態(tài)度是否熱情、周到，服務項目是否周全、豐富等對賓客有著直接的影響，是賓客衡量“價”與“俏”是否相符的主要依據(jù)?？头糠盏馁|(zhì)量是賓