辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

1、辦公室前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn) 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶初次登門拜訪，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對(duì)的第面對(duì)的第一個(gè)人一個(gè)人便是前臺(tái)便是前臺(tái)人員，所以公人員，所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。第一章 禮儀概述禮儀的含義 “禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀人們?cè)诮煌校趦x表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。儀式開展活動(dòng)的方式、

2、規(guī)范、程序。語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。行為舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。 禮儀的目的和作用禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個(gè)人形象?；饷埽{(diào)適人際關(guān)系。增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。營(yíng)造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。外表9原則：外表決定了別人對(duì)你的第一印象；外表決定了別人對(duì)你的第一印象；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類型的人；整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類型的人；對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往；對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往；外表對(duì)你魅力的影響甚大；外表對(duì)你魅力的影響甚大；

3、外表9原則：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢(shì)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來有精神；好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿一、站姿 二、坐姿二、坐姿 三、走姿三、走姿第二章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀9第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開

4、； 交叉兩腿而站； 一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟

5、在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開開的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） （6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開腿倒騎椅子。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3.不同情況下的坐姿（1）談話、談判、會(huì)談時(shí)，場(chǎng)合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落

6、座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場(chǎng)合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（6）只擺動(dòng)小臂；（7）手

7、臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（5）走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈

8、飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)； 正：走得正 第二節(jié) 表情23第二節(jié) 表情 面部表情最傳神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介紹信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語言”。第二節(jié) 表情一、笑的種類 美國伯明罕大學(xué)的艾文格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。人生三件寶點(diǎn)頭微笑問好二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心里充滿了陽光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；4.微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表

9、露，說明心底坦蕩善良；5.微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。第二節(jié) 表情第二節(jié) 表情微笑的好處： 1.笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給準(zhǔn)客戶； 2.笑能拆除你與準(zhǔn)客戶之間的“籬笆”，敞開雙方的心扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局； 5.笑能消除自卑感；第二節(jié) 表情 微笑的好處： 6.你的笑能感染對(duì)方也笑，制造和諧的交談基礎(chǔ)； 7.笑能建立準(zhǔn)客戶對(duì)你的信賴感； 8.笑能除去自己的哀傷，迅速地重建信心； 9.笑是表達(dá)愛意的捷徑； 10.笑會(huì)增進(jìn)活力，有益健康。 電話接待禮儀電話接待禮儀我們生活中經(jīng)常用的禮儀常用語 是 請(qǐng), 謝謝 和“對(duì)不起

10、”一般生活中我們常常忽視這些簡(jiǎn)單的禮儀用語,這些簡(jiǎn)單的用語,不一定有幫大忙才可使用.在客戶休息室,服務(wù)人員幫客戶倒杯水,客戶也可能對(duì)你說謝謝你.如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí),你應(yīng)如何回答？.范例: 1.客戶:“謝謝你”,服務(wù)人員:“不客氣”.或者說“不客氣！這是我們應(yīng)該做的2.客戶:請(qǐng)先走 服務(wù)人員:您先請(qǐng)”打電話打電話打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙打電話前應(yīng)事先做好準(zhǔn)備筆及紙,切勿打電話中要求對(duì)方等待切勿打電話中要求對(duì)方等待,才開始尋找筆及紙才開始尋找筆及紙,這是非常這是非常 不禮貌的不禮貌的; 通話后首先問候并自我通話后首先問候并自我介紹介紹, (自己的公司自己的公司 自己的名字自己的名字

11、) ,及想要尋找的人及想要尋找的人; 可以這樣說 :您好,我是 石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是 XXX,請(qǐng)轉(zhuǎn)接 XXX 部門,XXX 先生; 如果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后如果咱們尋找的對(duì)方接聽電話后,先自先自我介紹我介紹,并說明來意并說明來意; 可以這樣說 :XXX 先生,您好,我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我是服務(wù)顧問 XXX,我來向你報(bào)告有關(guān)*狀況,不知您現(xiàn)在是否有時(shí)間?; 如果咱們尋找的對(duì)方不在如果咱們尋找的對(duì)方不在,一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名一定要留下信息內(nèi)容，包括你的姓名你的公司和電話號(hào)碼你的公司和電話號(hào)碼; 可以這樣說:請(qǐng)問您能幫忙留言嗎?我是石蘭集團(tuán)客戶服務(wù)部,我的姓名是聯(lián)絡(luò)電話是.

12、打電話最容易犯的錯(cuò)誤打電話最容易犯的錯(cuò)誤,就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來意就是未通報(bào)自己讓對(duì)方不了解你的來意,浪費(fèi)了浪費(fèi)了 人家許多時(shí)間詢問你的信息人家許多時(shí)間詢問你的信息.接電話：接電話：接聽電話 首先就是要清楚報(bào)公司名稱和自己的姓名, 讓對(duì)方馬上識(shí)別, 不要花費(fèi)許多時(shí)間在喂喂 上; 比如可以這樣說 :“ 您好！華勝家具， 請(qǐng)問有什么可以幫到您？電話用語應(yīng)文明,禮貌,態(tài)度應(yīng) 熱情,謙和,誠懇,語調(diào)應(yīng)平和,音量要適中; 接聽電話 最不禮貌的行為 就是未通報(bào) 公司名稱及姓名,就在質(zhì)問客人你是誰你找誰 找他干什幺;對(duì)方如果打錯(cuò)電話,咱們必須婉轉(zhuǎn)的說對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了,或者說 對(duì)不起,我們這里沒

13、有這人,請(qǐng)您再確認(rèn), 一定要等對(duì)方確信打錯(cuò)電話了， 我們?cè)賿鞌嚯娫? 有關(guān)接電話常識(shí)有關(guān)接電話常識(shí)：1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，咱們?cè)俳与娫?，必須要先說：對(duì)不起 或 對(duì)不起，讓您久等了。2、接聽電話 首先 應(yīng)該說：您好！然后 在報(bào)出咱們的公司名稱 ，再詢問對(duì)方來電話的原因。3、接聽電話時(shí)必須保持 足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、還有語調(diào)，語言要親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要 具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)4、要仔細(xì) 傾聽 對(duì)方 的講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí) 打斷對(duì)方。如果實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說：對(duì)不起，打斷您一下。5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，我們應(yīng)該善意提醒客戶。應(yīng)

14、說 :“對(duì)不起！您聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎? 千萬不要在電話中大聲喊叫。6、如電話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵€在照顧這個(gè)電話，不要冷落了客戶?？蛻袅粞缘碾娫?等同事回來后，馬上轉(zhuǎn)告并督促回電。你應(yīng)該要做好詳細(xì)的電話記錄。7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請(qǐng)您稍等。8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。9、跟客戶談話結(jié)束的時(shí)侯要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。千萬不要忘了 跟客戶說再見。10、如果

15、談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該跟客戶重復(fù)自己記錄的關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話, 應(yīng)弄明白對(duì)應(yīng)弄明白對(duì)方是誰？方是誰？,要找什么人？要找什么人？,以便與接電話以便與接電話人聯(lián)系人聯(lián)系. 這樣說:請(qǐng)問您是哪里, 您找哪一位 2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后確認(rèn)轉(zhuǎn)接后,請(qǐng)告知對(duì)方請(qǐng)告知對(duì)方稍等片刻稍等片刻, 并迅速找人并迅速找人.如果不放下聽筒呼喊距離如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人較遠(yuǎn)的人, 可用手輕捂話筒或保留按鈕可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊然后再呼喊 接電話的人接電話的人. 這樣說:馬上為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍后, 3.轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話,必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接

16、無誤必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤,如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后,指定接話人仍無指定接話人仍無法應(yīng)答。法應(yīng)答。 我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽我們電話應(yīng)立即重復(fù)接聽,并并尋問對(duì)方是否尋問對(duì)方是否 繼續(xù)等待繼續(xù)等待. 這樣說:XX 先生,對(duì)不起,XXX 可能不在 或他在接電話,是否由我為您服務(wù)？電話留言電話留言客戶來電客戶來電 所尋找的所尋找的 同事不在同事不在, 務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息; 有的客戶有的客戶,可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo)可能職位較高的領(lǐng)導(dǎo),如果你沒有要求他留言如果你沒有要求他留言,他可能會(huì)認(rèn)為咱他可能會(huì)認(rèn)為咱們公司是非常沒有禮儀的公司們公司是非常沒有禮儀的公司; 你可以使用這樣的話

17、術(shù),替代服務(wù)或取得留言;對(duì)不起,XXX 他現(xiàn)在不在, 請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎? 或者說：對(duì)不起,XXX 他目前在開會(huì),是否可以留言,我會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)告他.如果客戶同意留言后，問清需要記錄內(nèi)容。如果客戶同意留言后，問清需要記錄內(nèi)容。需要問：請(qǐng)問您貴姓 方便留下您的全名可以嗎？請(qǐng)說一下您的公司名稱,您的電話多少？,什么時(shí)候讓他 給您 回電話 比較 方便? 將電話留言 擺放在同事桌上以便同事給客戶回電話. 電話注意事項(xiàng)：保持微笑電話注意事項(xiàng)：保持微笑,微笑微笑 會(huì)感應(yīng)會(huì)感應(yīng) 你說話的你說話的 語語調(diào)調(diào),讓說話讓說話 氣氛氣氛 很溫馨很溫馨 而傳染給客戶而傳染給客戶; 讓客戶讓客戶 感到舒感到舒適適,輕

18、松輕松,沒有壓迫感沒有壓迫感;如果無意的打噴嚏或咳嗽如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕趕快跟客戶說快跟客戶說對(duì)不起對(duì)不起; 一定不要在說電話時(shí)一邊吃零一定不要在說電話時(shí)一邊吃零食食,抽煙或嚼口香糖抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的這是非常不禮貌的上茶的方法上茶的方法（1）端出的方法）端出的方法 端茶要從訪客中最上席的人先給，自己公司的人最后才給。兩手端出是基本原則，但是在沒有其他桌子在時(shí)，用單手也無妨。放時(shí)務(wù)必說 “對(duì)不起”、“請(qǐng)”，放置茶杯時(shí)盡量不要發(fā)出聲音。如果從訪客的身后端時(shí)，以訪客的右肩的方向端出，但也可視狀態(tài)而定，也可從最方便端的訪客位置端出。 全部端完時(shí)，將茶盤放在側(cè)面，輕輕點(diǎn)頭招呼退到門邊，再度點(diǎn)頭 招呼后，不出聲音地離開就可以了。(2)茶盤的拿法茶盤的拿法 拿著裝茶的茶盤，要以雙手捧著，大約放在