IDC運(yùn)維管理整體解決方案

1、IDCIDC運(yùn)維整體解決方案介紹運(yùn)維整體解決方案介紹IDC運(yùn)維體系使客戶實現(xiàn)“三個放心” 提升信息化的效益。 降低信息化的風(fēng)險。 支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。 提升信息化科學(xué)管理水平信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心 系統(tǒng)了解用戶對服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為。 提升IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。業(yè)務(wù)用戶放心 主動監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生。 提升信息中心工作人員的專業(yè)化水平和能力建設(shè)信息中心工作人員放心IT運(yùn)維項目建設(shè)步驟業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門知識庫知識庫ITIT服務(wù)臺服務(wù)臺配置庫配置庫綜合報表系統(tǒng)綜合報表系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)呼叫中心呼叫中心Apps AppsAppsApps AppsA

2、ppsApps AppsApps外包服務(wù)人員外包服務(wù)人員現(xiàn)場支持人員現(xiàn)場支持人員IT運(yùn)維平臺的設(shè)計管理領(lǐng)導(dǎo)管理領(lǐng)導(dǎo)CEOCEO、COOCOO、Service Service ManagerManager其他部門其他部門與客戶交互方式IT運(yùn)維體系各種事件的處理流程服服務(wù)務(wù)臺臺事件管理事件管理問題管理問題管理變更管理變更管理發(fā)布管理發(fā)布管理配置管理配置管理服務(wù)請求服務(wù)請求網(wǎng)管事件網(wǎng)管事件設(shè)備故障應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。其其他他業(yè)務(wù)需求生成業(yè)務(wù)需求審批產(chǎn)品發(fā)布管理需求變更管理軟件缺陷追蹤軟件測試管理NOCAMS項目進(jìn)度管理服務(wù)臺事件整合軟件配置管理資產(chǎn)管理安全資產(chǎn)管理終端資產(chǎn)管理/

3、AD補(bǔ)丁、軟件分發(fā)終端設(shè)置變更終端事件終端事件終端遠(yuǎn)程協(xié)助預(yù)發(fā)布管理（打包）SOCTOC安全事件安全事件病毒防護(hù)網(wǎng)絡(luò)漏洞網(wǎng)絡(luò)堵塞網(wǎng)管事件分類處理問題控制主動問題管理安全事件關(guān)聯(lián)過濾變更評審實施外包管理知識庫知識庫安全問題處理變更安全策略IT運(yùn)維平臺平臺主機(jī)監(jiān)控資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)采購管理個人工作臺綜合監(jiān)控應(yīng)急管理安全管理服務(wù)管理ITIT運(yùn)維統(tǒng)一運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶訪問門戶 ITSM PortalITSM Portal系統(tǒng)配置報表統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫（統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫（ICMDB）監(jiān)控數(shù)據(jù)庫監(jiān)控數(shù)據(jù)庫流程支撐庫流程支撐庫流程管理子系統(tǒng)流程管理子系統(tǒng)事故管理綜合監(jiān)控子系統(tǒng)綜合監(jiān)控子系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控鏈路

4、監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控自動發(fā)現(xiàn)拓?fù)涔芾砀婢芾碜烂姘踩珨?shù)據(jù)總線數(shù)據(jù)總線庫存管理資產(chǎn)管理調(diào)撥管理合同管理文檔管理調(diào)撥管理大修管理報廢管理資產(chǎn)清理臺帳管理卡片管理智能分析巡檢管理服務(wù)請求問題管理變更管理知識庫值班管理績效管理SLA管理配置管理廠商管理報表管理流量分析流程管控呼叫中心呼叫中心受理請求創(chuàng)建工單處理工單分派工單監(jiān)督工單關(guān)閉工單Portal總線個人工作臺 根據(jù)角色配置不同的菜單 根據(jù)管理要求制定主頁顯示內(nèi)容集中監(jiān)控 集中展示系統(tǒng)所有故障信息 集中處理故障 集中監(jiān)控系統(tǒng) 大屏幕 個人終端統(tǒng)一故障處理告警平臺告警通知方式：%手機(jī)短信%電子郵件%RTX即時通信平臺告警%頁面彈出告警內(nèi)容：%

5、告警來源、類型、級別、發(fā)生時間、接收時間、責(zé)任人、告警詳細(xì)描述等告警處理方式：%告警壓縮；%告警關(guān)聯(lián)性分析；%告警影響范圍分析；%告警定位；%告警類型重定義；%告警過濾；%告警取消；%轉(zhuǎn)發(fā)工單（自動、手動）故障告警故障告警管理管理告警顯示告警方式告警過濾告警關(guān)聯(lián)性分析告警升級告警定位告警前轉(zhuǎn)告警清除告警診斷預(yù)警安全管理 單點登錄，安全鑒權(quán)，CA接入 提供快捷方式登錄相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備。一般事件管理流程接收記錄分類確定優(yōu)先級服務(wù)臺人員用戶網(wǎng)管KEDBCMDBPDB異常KDB審計SLM一線二線問題管理工單變更管理匹配回訪關(guān)閉分析調(diào)查解決通知投訴咨詢、請求、需求、投訴等故障管理流程應(yīng)急管理流程 現(xiàn)

6、場支持人員： 第一時間響應(yīng)故障第一時間處理故障第一時間上報故障易耗部件更換現(xiàn)場負(fù)責(zé)制多線協(xié)同作戰(zhàn) 集團(tuán)支持人員：協(xié)助判斷解決故障遠(yuǎn)程協(xié)助協(xié)調(diào)專家支持備品備件調(diào)用現(xiàn)場解決合同管理人員事件管理規(guī)則接口manager問題分析組CMDB事故單工單KEDB根本原因工作組已知錯誤事故管理解決方案變更管理KDB問題管理流程記錄關(guān)聯(lián)分類優(yōu)先級分派調(diào)查解決變更請求關(guān)閉關(guān)閉通知升級變更管理 記錄建立變更請求 直接錄入、事件管理模塊產(chǎn)生、問題管理模塊產(chǎn)生 評審、變更請求 分類和確定優(yōu)先級 制定變更實施計劃 變更管理在規(guī)劃、構(gòu)建、測試 變更實施 根據(jù)資源和其它情況確定實施日期，分配相應(yīng)資源 提供溝通、監(jiān)視功能，并在必

7、要時進(jìn)行協(xié)調(diào) 評價和終止變更 當(dāng)變更完成后，問題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動或手動隨之更新配置管理 計量IT資產(chǎn)和配置項、成本 有效對IT環(huán)境管理，快速評估故障對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響 屬性擴(kuò)展方便 通過變更確保配置信息的更新和準(zhǔn)確 追蹤系統(tǒng)軟硬件變化配置管理數(shù)據(jù)庫服務(wù)影響能力管理財務(wù)管理可用性管理持續(xù)性管理訪問、控制CMDBCMDB審計 基線 視圖類別 屬性 關(guān)系狀態(tài) 數(shù)據(jù) 日志生命周期生命周期變更管理發(fā)布管理訪問、控制自動發(fā)現(xiàn)監(jiān)控告警識別監(jiān)控映射網(wǎng)管CMDBSLM工作臺自服務(wù)臺訪問監(jiān)控巡檢事故管理問題管理方便其他流程直接調(diào)用、管理配置關(guān)系管理配置巡檢配置管理數(shù)據(jù)庫配置視圖分類：關(guān)系類視圖物理視圖業(yè)務(wù)視

8、圖位置視圖個體視圖基本信息視圖生命周期視圖全日志視圖個性配置視圖服務(wù)水平管理優(yōu)先級+時間 明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求； 確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級別； 確保實際的IT服務(wù)級別達(dá)到約定的服務(wù)級別的要求； 改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。 豐富的通知方式：短信、窗口、RTX、郵件知識共享平臺記錄：提供知識評論，收藏夾，點擊排行等功能檢索：提供關(guān)鍵字檢索，知識點檢索，分類檢索等，支持全文索引運(yùn)用：支持知識相關(guān)性匹配，自動按知識點收集和發(fā)布，支持專欄設(shè)置和展示，支持知識訂閱更新：記錄知識更新歷史日志，提供知識版本管理，支持版本對比和恢復(fù)統(tǒng)計：提供知識分類統(tǒng)計，來源，點擊率，使用率統(tǒng)

9、計，提供知識價值分析管理：對知識發(fā)表觀點；將用戶感興趣的知識加入收藏夾；根據(jù)知識的瀏覽次數(shù)進(jìn)行排行 SKMSSKMDBSKMDB服務(wù)支持流程服務(wù)運(yùn)營流程配置管理服務(wù)設(shè)計流程JMS/WebServiceJMS/WebService外部系統(tǒng)SKMDB知識知識知識知識知識評論檢索收藏排行專欄匹配更新日志版本統(tǒng)計知識管理排班 交接班手動排班自動排班有排班表方式無排班表方式值班日歷值班報告（巡檢）值班管理建議：建議： 總部總部2424小時值小時值班班 現(xiàn)場值班現(xiàn)場值班5 5* *8 8第第一時間處理故一時間處理故障障 定期備份定期備份 日常巡檢日常巡檢 機(jī)房管理機(jī)房管理組織績效管理IT資源績效管理供應(yīng)商

10、績效管理報表引擎SLM監(jiān)控數(shù)據(jù)員工工單完成情況考核團(tuán)隊工單完成情況考核IT資源可用性評估IT資源故障統(tǒng)計供應(yīng)商UC執(zhí)行情況評估員工OLA執(zhí)行情況評估團(tuán)隊OLA執(zhí)行情況評估供應(yīng)商資產(chǎn)故障率業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)CMDB組織績效考核工具績效管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理自動生成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲鲃邮骄W(wǎng)絡(luò)管理設(shè)備性能監(jiān)控事件收集及過濾閥值控制及告警性能分析實時性能監(jiān)測快速故障定位與第三方系統(tǒng)集成支持網(wǎng)絡(luò)中Cisco/H3C/華為/ZTE等多廠商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器管理性能監(jiān)控：監(jiān)控UNIX服務(wù)器、各類PC服務(wù)器的性能指標(biāo)（CPU、內(nèi)存、硬盤的使用率等），根據(jù)預(yù)先定義好的閥值進(jìn)行報警，并且把性能數(shù)據(jù)存儲到標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫或者數(shù)據(jù)倉庫中，以便

11、對其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；日志監(jiān)控：日志文件的變化情況，可跟蹤操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及用戶應(yīng)用系統(tǒng)的日志文件，根據(jù)日志中出現(xiàn)的特定信息進(jìn)行報警或自動執(zhí)行用戶預(yù)定義的動作：進(jìn)程監(jiān)控：能夠?qū)崟r監(jiān)控進(jìn)程的運(yùn)行情況，以及子進(jìn)程、進(jìn)程對CPU/內(nèi)存的占用情況等等。監(jiān)控方式Agent代理Telnet/SSH、SNMP支持Aix、Hp_unix、Solaris、Windows、Linux等數(shù)據(jù)庫管理對數(shù)據(jù)庫的可用性監(jiān)控 Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQLServer、MySQL等主流數(shù)據(jù)庫能夠監(jiān)控數(shù)據(jù)庫引擎的關(guān)鍵參數(shù)，例如：數(shù)據(jù)庫文件系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計的文件存儲空間表空間使用率；事物日志空間

12、使用情況； 數(shù)據(jù)庫配置情況；數(shù)據(jù)庫當(dāng)前的各種鎖資源情況；監(jiān)控數(shù)據(jù)庫進(jìn)程的狀態(tài)；進(jìn)程所占內(nèi)存空間等；在參數(shù)到達(dá)門限值時通過網(wǎng)管系統(tǒng)的事件管理機(jī)制發(fā)出警告，報告給數(shù)據(jù)庫管理員，以便及時采取措施。JDBC/Agent雙方式應(yīng)用管理EMC/IBM/HP存儲Veritas NetBackup、EMC Legato NetWorker、HP OmniBack、IBM TSM備份軟件Websphere、Weblogic、Tuxedo、CICS、MQ、JBOSS、Tomcat、IIS等系統(tǒng)服務(wù)管理對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控：SNMP、JDBC、XML系統(tǒng)的關(guān)鍵進(jìn)程；應(yīng)用系統(tǒng)的日志情況；應(yīng)用系統(tǒng)的性能、告警信息

13、；應(yīng)用系統(tǒng)的響應(yīng)時間情況。支持應(yīng)用服務(wù)：http等web服務(wù)、IIS、DNS、FTP等LotusDomino、Exchange等群件系統(tǒng)。ERP MessagingInternet InfrastructureDatabaseE-Commerce 機(jī)房環(huán)境監(jiān)控機(jī)房動環(huán)管理溫濕度監(jiān)控空調(diào)、新風(fēng)機(jī)柜溫度漏水檢測煙感UPS/輸出電流V/市電輸入電流電壓視頻監(jiān)控門禁管理現(xiàn) 場 監(jiān)控站RS485網(wǎng) 絡(luò) 交換機(jī)視 頻系統(tǒng)子 系統(tǒng)2配 電系統(tǒng)空 調(diào)系統(tǒng)RS485UPS系統(tǒng)漏 水系統(tǒng)發(fā) 電機(jī)組子 系統(tǒng)1SNMP設(shè)備資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理資產(chǎn)錄入資產(chǎn)錄入采購管理采購管理報廢管

14、理報廢管理資產(chǎn)清理資產(chǎn)清理合同管理合同管理資產(chǎn)卡片資產(chǎn)卡片設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理設(shè)備管理大修管理大修管理調(diào)撥管理調(diào)撥管理廠商管理廠商管理文檔管理文檔管理設(shè)備臺帳設(shè)備臺帳任務(wù)計劃管理任務(wù)計劃管理個人設(shè)備臺帳管理個人設(shè)備臺帳管理接口接口智能分析，績效智能分析，績效低值易耗品管理低值易耗品管理經(jīng)營財務(wù)維護(hù)實現(xiàn)資產(chǎn)的采購管理、入庫管理、大修管理、調(diào)撥管理 、報廢管理，清理功能。全生命周期的資產(chǎn)管理實現(xiàn)中心和各個站點的設(shè)備分級分權(quán)管理分級設(shè)備管理提供設(shè)備的規(guī)格、型號、編號、位置、廠家、負(fù)責(zé)人、圖片、技術(shù)特征、附屬設(shè)備等臺帳信息，做到帳物相符。設(shè)備臺帳提供強(qiáng)大的分析策略，可以定制各種樣式的分析圖表，滿足

15、不同的管理需要智能分析登錄CTI 服務(wù)器登陸成功進(jìn)入，空閑的狀態(tài)，等待電話進(jìn)入電話進(jìn)入，未接來電列表點擊“摘機(jī)”后，IT運(yùn)維系統(tǒng)會自動彈出事件單，并直接獲取客戶來電和客戶信息。與呼叫中心接口數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計管理工具分析模板設(shè)計器分析方案數(shù)據(jù)收集工具分析統(tǒng)計工具傳遞收集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計項統(tǒng)計結(jié)果生成方案事件、事故、問題、變更、發(fā)布、咨詢、投訴、常規(guī)業(yè)務(wù)流程、SLM、值班管理等活動注：提供數(shù)據(jù)倉庫建模，專業(yè)報表工具分析統(tǒng)計。工作流引擎設(shè)計器流程活動節(jié)點流轉(zhuǎn)模型參與者參與數(shù)據(jù)流程設(shè)計工作模式定制：可視化流程設(shè)計部署：動態(tài)部署運(yùn)行：引擎驅(qū)動，追蹤，監(jiān)控，重演更新：無需重啟服務(wù)管理：版本管理XPDLBPML流程需

16、求（事件,問題,變更,發(fā)布）流程庫引擎工作列表工作臺流程建模依據(jù)業(yè)務(wù)流程需求，通過視化的流程設(shè)計器設(shè)計流程 ，實現(xiàn)人員，部門，應(yīng)用等之間的協(xié)作流程執(zhí)行通過工作流引擎控制復(fù)雜的流程邏輯，自動完成流程的流轉(zhuǎn)流程監(jiān)控監(jiān)控流程的執(zhí)行情況，收集流程的執(zhí)行數(shù)據(jù)，為流程的改進(jìn)提供依據(jù)表單引擎和工具表單工作模式定制：可視化表單設(shè)計，自動布局部署：動態(tài)部署運(yùn)行：引擎驅(qū)動更新：無需重啟服務(wù)管理：版本管理流程操作表單設(shè)計 服務(wù)請求 事件 事故 問題 變更 發(fā)布配置信息展現(xiàn)表單設(shè)計 配置信息任務(wù)計劃工單設(shè)計 巡檢 自動工單 審計單報表訂閱和分發(fā)訂閱服務(wù)：為用戶提供訂閱接口，設(shè)置訂閱的報表和訂閱規(guī)則報表引擎：按照訂閱的

17、報表模板生成報表分發(fā)服務(wù)：將報表發(fā)送給用戶支持格式：PDF，Word，RTF，HTML，Excel報表設(shè)計：為用戶提供報表模板設(shè)計接口發(fā)布服務(wù)：將設(shè)計的報表模板發(fā)布出去可集成專業(yè)報表工具（Brio、潤乾等）報表引擎和工具訂閱服務(wù)報表引擎分發(fā)服務(wù)發(fā)布服務(wù)訂閱請求報表模板和規(guī)則報表設(shè)計報表報表模板報表需求報表模板報表訂閱者設(shè)計者模板庫報表模板體系建設(shè)收益原有原有ITIT運(yùn)維運(yùn)維如何轉(zhuǎn)變?nèi)绾无D(zhuǎn)變技術(shù)導(dǎo)向技術(shù)導(dǎo)向救火隊員救火隊員信息孤立，多次錄入信息孤立，多次錄入非正式流程非正式流程問題解決率低問題解決率低一次性的、混亂的一次性的、混亂的無知識積累無知識積累主觀、隨意的考核主觀、隨意的考核體系建設(shè)后體

18、系建設(shè)后流程導(dǎo)向流程導(dǎo)向多種主動監(jiān)控手段多種主動監(jiān)控手段信息關(guān)聯(lián)，自動化同信息關(guān)聯(lián)，自動化同步步固化流程固化流程服務(wù)水平監(jiān)督服務(wù)水平監(jiān)督職責(zé)明確、可重復(fù)職責(zé)明確、可重復(fù)知識共享、經(jīng)驗庫知識共享、經(jīng)驗庫客觀、公正考核客觀、公正考核系統(tǒng)建設(shè)亮點提供統(tǒng)一的IT運(yùn)維平臺，實現(xiàn)“集中監(jiān)控、集中管理、集中運(yùn)維”，服務(wù)全程自動化實現(xiàn)對應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和關(guān)鍵數(shù)據(jù)完整性監(jiān)控實現(xiàn)全集團(tuán)信息化資產(chǎn)管理，解決了資產(chǎn)管理難點技術(shù)上采用AOP、FreeMarker、Hibernate、SOA、WebService等，提升了系統(tǒng)的易用性和擴(kuò)展性運(yùn)維能力提升提高管理水平，降低成本提高了故障解決能力和效率，提高了應(yīng)用系統(tǒng)保障能力提高了信息化資產(chǎn)管理水平，避免了資產(chǎn)變更帶來的管理風(fēng)險分階段實施建設(shè)IT運(yùn)維體系的科學(xué)方法咨詢先行，確定目標(biāo)降低失敗風(fēng)險，同時實施所有流程將過于復(fù)雜更平緩的轉(zhuǎn)型，組織，職能的改變及人員的習(xí)慣和技能只能一步步實現(xiàn)和提高更易于將技能培養(yǎng)與組織變更同步可以分?jǐn)偝杀驹诓较蚴澜缫涣鞯拿總€階段都確定如何提升流程的成熟度IT運(yùn)維體系實施長遠(yuǎn)規(guī)劃，分步實施商業(yè)價值