八項管理原則介紹(48頁)ppt課件

1、 八項管理原那么引八項管理原那么引見見 +八項管理原那么簡介八項管理原那么簡介+以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點+指點作用指點作用+全員參與全員參與+過程方法過程方法+管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法+繼續(xù)改良繼續(xù)改良+基于現(xiàn)實的決策方法基于現(xiàn)實的決策方法+與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系作為質(zhì)量管理體系規(guī)范實際根底和指點思想，作為質(zhì)量管理體系規(guī)范實際根底和指點思想，ISO9004:2000ISO9004:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改良指南中業(yè)績改良指南中初次明確提出八項質(zhì)量管理原那么：初次明確提出八項質(zhì)量管理原那么：1.1.以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點2.2.指點作用指點作用3.3

2、.全員參與全員參與4.4.過程方法過程方法5.5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法6.6.繼續(xù)改良繼續(xù)改良7.7.基于現(xiàn)實的決策方法基于現(xiàn)實的決策方法8.8.與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 八項管理原那么簡八項管理原那么簡介介 在ISO9004(質(zhì)量管理體系-業(yè)績改良指南規(guī)范中提出“組織依存于顧客，因此，組織該當(dāng)了解顧客當(dāng)前及未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 可了解為：1.組織與顧客的關(guān)系是一種依存相關(guān)，現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境下，組織提供什么樣的產(chǎn)品，顧客就接受什么樣的產(chǎn)品的情況已不復(fù)存在，而是顧客需求什么樣的產(chǎn)品，組織設(shè)法提供什么樣的產(chǎn)品。也就要什么是由顧客決議； 一、以顧客為關(guān)注焦點一

3、、以顧客為關(guān)注焦點2.組織的一切運營活動均需圍繞“滿足顧客要求來展開。要滿足顧客要求，關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是必需了解顧客當(dāng)前的需求，并針對這種需求和期望來設(shè)計、提供產(chǎn)品和效力。3.顧客的要求是變化的，為更好地把握已有顧客，并爭取更多的新顧客，我們還需了解、預(yù)測、確定顧客未來的需求，爭取超越顧客的期望，使組織在猛烈的競爭中處于有利位置。 一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)監(jiān)視顧客能否滿足其要求的有關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。 為貫徹此原那么，可參考采用和展開以下相關(guān)措施和活動：1經(jīng)過市場調(diào)查研討的方法真實了解和全面 掌 握顧客當(dāng)前及未來的需求和期望

4、；2確定顧客需求和期望及其相關(guān)方的信息在 一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點 一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點 組織內(nèi)部溝通和傳送的渠道，需求時可確定相 應(yīng)的職能部門和任務(wù)職； 3根據(jù)顧客需求，制定與之相應(yīng)的方針、目的 4在設(shè)計和開發(fā)過程中將顧客需求轉(zhuǎn)化成組織 內(nèi)部的要求； 5消費和運營的過程中，將顧客需求和期望與 組織的開展目的協(xié)調(diào)一致，并加以實現(xiàn)； 6丈量、改良顧客需求的實現(xiàn)程度； 7了解顧客的稱心程度； 貫徹以顧客為關(guān)注焦點，將可以促進整個組織全面和準(zhǔn)確地了解顧客和其他相關(guān)方的需求，確保組織能直接根據(jù)顧客的需求和期望建立相關(guān)的質(zhì)量目的，使組織能以滿足顧客的需求為中心，改良組

5、織的業(yè)績，改善與顧客的關(guān)系，提高對顧客的忠實度，并且經(jīng)過動態(tài)的關(guān)注顧客要求的變化作出迅速反響，提高組織的市場占有率和運營績效。 一、以顧客為關(guān)注焦點一、以顧客為關(guān)注焦點 二、指點作用 在ISO9004規(guī)范中提出“指點者確立本組織一致的目的及方向。他們應(yīng)該發(fā)明并堅持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。 指點作用指的是最高管理者具有決策和指點一個組織的關(guān)鍵性作用。最高管理者和管理層是組織的決策層，決議和控制著組織的開展前程，使組織在猛烈的市場競爭中處于優(yōu)勢和領(lǐng)先位置起著至關(guān)重要的作用。 了解指點作用的原那么，應(yīng)把握以下要點： 1.組織的指點者應(yīng)將本組織的目的、開展規(guī)劃、戰(zhàn) 略方向和內(nèi)部組織機構(gòu)

6、、職能、活動加以統(tǒng)籌規(guī) 劃和協(xié)調(diào)。 指點作用的首要方面，就是在于為組織開展確 立一個根本方向、目的和戰(zhàn)略規(guī)劃。2.指點作用的重要方面，還表達在指點應(yīng)可以發(fā)明 出使員工充分參與實現(xiàn)組織目的的環(huán)境。3.另外，公司文化是指點作用的詳細表達和延伸。 良好的公司文化能有效建立團隊精神，更好地做 到全員參與。 二、指點作用 此外，在指點方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)虛和以身作那么。 指點作用和管理作用有一定的區(qū)別： 指點關(guān)注的是方向、前景、目的、意圖、和效果； 管理關(guān)注的是效率、方式和短期效應(yīng)。 貫徹和落實指點作用原那么，可采取如下措施和活動：1.充分了解組織所處的外部環(huán)境，思索一切相關(guān)方的需求和期望

7、，依此建立和評審組織的質(zhì)量方針和目的。對外部環(huán)境的變化迅速做出正確的反響和決策，適當(dāng)調(diào)整組織的方針和目的，改良質(zhì)量管理體系； 二、指點作用2.明確提出組織的開展規(guī)劃和長久目的，在組織的 各層次中加以傳達貫徹并一致認識，激發(fā)組織人 員為實現(xiàn)組織開展規(guī)劃目的所必需的任務(wù)熱情和 動力；3.提供各項質(zhì)量管理活動所需資源，采取適當(dāng)有效 的鼓勵措施，鼓勵和充分一定員工的奉獻和成 績；4.加強員工的教育和培訓(xùn)，使各類人員均能具備 勝任本職任務(wù)的才干。5.定期對管理體系進展評審，了解體系的運轉(zhuǎn)情況。 二、指點作用組織經(jīng)過貫徹落實指點作用原那么，將能使組織人員了解組織的目的和規(guī)劃，構(gòu)成強大的向心力和凝聚力，激發(fā)

8、和加強各類人員的任務(wù)積極性、自信心和任務(wù)才干，協(xié)調(diào)一致地組織、實施、評價和改良各項質(zhì)量管理活動，為組織質(zhì)量管理體系發(fā)揚有效性和提高效率提高正確指點和保證。 二、指點作用 在ISO9004規(guī)范中提出“各級人員都是組織之本。只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來收益。 全體員工是組織的根底，是組織之本。組織的質(zhì)量管理不僅需求最高管理者的正確指點，還有賴于全員的參與 。為提高質(zhì)量管理活動的有效性，應(yīng)充分注重提高各級人員的質(zhì)量認識、業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心和職業(yè)品德以及順應(yīng)本職任務(wù)的才干。 組織在推行質(zhì)量管理中該當(dāng)非常注重人的作用，為組織的各類人員發(fā)明一個積極投入、發(fā)奮進取、充 三、全員參與分

9、發(fā)揚聰明才智的任務(wù)環(huán)境，為提高組織效益和實現(xiàn)開展目的作出奉獻。 在各類管理活動中，人員都是其中一個最根本和穩(wěn)定的構(gòu)成要素，注重全員參與組織的質(zhì)量管理活動，是組織的一個永久的主題。人是組織目的實現(xiàn)的直接動力，對人員進展管理、實現(xiàn)全員參與的一個重要方面是處理人員的鼓勵問題 把握全員參與的原那么，最為根本的是要處置好組織的人員配備和人員鼓勵兩大管理職能。 人員配備的主要含義包括選人、用人、評人、育人和留人五個方面。 三、全員參與 人員配備是根據(jù)組織構(gòu)造中所規(guī)定的職務(wù)的數(shù)量和要求，對所需人員進展恰當(dāng)而有效的選擇、考核和培訓(xùn)。 人員配備應(yīng)思索的組織內(nèi)部要素有：組織目的、義務(wù)、技術(shù)特點、組織構(gòu)造、組織所需

10、人員種類、報酬制度、人員政策、組織內(nèi)部人員的貯藏情況；外部要素有：社會文化教育程度，社會人員貯藏情況，經(jīng)濟條件，相關(guān)法規(guī)條例。 經(jīng)過對人員的考核，可以了解各級人員的實踐任務(wù)才干，實踐任務(wù)績效。確定需對各級人員進展如何的培訓(xùn)。 三、全員參與 對人員培訓(xùn)，包括對選拔或招聘的人員的上崗前培訓(xùn)及各級在崗人員的培訓(xùn)。讓各級人員具備其與其職責(zé)相應(yīng)的任務(wù)才干。 對人員的鼓勵被視為重要的留人方法。鼓勵就是一種使人產(chǎn)生行為動機的過程。鼓勵的對象是人本身及其行為。要對人進展鼓勵，首先需對人進展認識。認識人就是了解人的行為產(chǎn)生的緣由，從而把握人的行為方向、行為目的和行為結(jié)果。而人的行為是由需求引起的，行為目的就是為

11、了滿足需求。了解人的需求，再設(shè)法滿足人的需求，或使人看到滿足需求的能夠性，就可以到達鼓勵的目的。 三、全員參與 人的需求普通分為五個層次：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。 經(jīng)過鼓勵，提高組織全體人員的任務(wù)熱情和效率，讓人員自覺愿為實現(xiàn)組織目的而努力任務(wù)，并把組織視為可實現(xiàn)人生目的，滿足個人需求的最正確平臺。 我們該當(dāng)看到，全員參與原那么的貫徹落實程度對組織質(zhì)量管理效率的高低有決議性的影響。 貫徹落實全員參與原那么，可采取以下詳細措：1.完善組織機構(gòu)，分配和落本質(zhì)量職能，為各層次 的職能范圍和各個任務(wù)崗位的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限提 三、全員參與 供詳細規(guī)定，使各級人員都能明確本人承

12、當(dāng)什么 責(zé)任，具有哪些權(quán)限，可以展開哪些活動，在這 些活動中做到各負其責(zé)，各司其職2.識別和處理對員工任務(wù)業(yè)績擴展及任務(wù)積極性發(fā) 揮的各種約束，經(jīng)過消除這些約束為員工發(fā)明出 可以充分發(fā)揚積極性和發(fā)明性，可以團結(jié)協(xié)作的 任務(wù)環(huán)境，激發(fā)出員工的成就感和責(zé)任感。3.識別任務(wù)崗位職責(zé)要求和員工才干之間的差距， 制定和實施員工培訓(xùn)方案，評價培訓(xùn)效果，真實 做到各類人員具備順應(yīng)所在崗位所需的任務(wù)才干 和獲得必要的資歷。 三、全員參與4.構(gòu)成良好的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)一切運營活 動的思想中心思論根底，企業(yè)的文化理念亦即企業(yè) 的運營哲學(xué)思想，長期構(gòu)成而深層的那個價值觀/行 為規(guī)范就是企業(yè)文化。企業(yè)文化是一

13、個企業(yè)全體職 工共同具有的榮辱與共的信心，“集體板塊意 識，“集團軍的精神，以團結(jié)、協(xié)作為主旋律， 讓員工構(gòu)成歸屬感，產(chǎn)生凝聚力。良好的企業(yè)文化 需貫徹以人為本、以績效為導(dǎo)向的原那么。企業(yè)文化 依靠于企業(yè)，隨企業(yè)產(chǎn)生，隨企業(yè)開展。 以人為本的理念應(yīng)該包括三個方面：第一，注重 員工招聘；第二，注重員工培訓(xùn)；第三，善待員工。 三、全員參與 在ISO9004規(guī)范中提出“將活動和相關(guān)的資源作為過程進展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 過程就是運用資源將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一組活動。過程可大可小，可以根據(jù)實踐需求進展分解。在確定所需過程時需思索一下幾點： 1.過程的輸出必需能滿足估計的要求； 2.過程必需是

14、增值的； 3.過程必需是可管控的。組織內(nèi)主要針對能增值的過程進展管理。任何一項活動都可以作為過程進展管理。 ISO9000族規(guī)范劇烈推薦用“P、D、C、A循環(huán)進展過程管理。 一個過程的輸出往往是另一個過程的輸入。 四、過程方法 過程方法就是：識別一切的過程和過程接口及相互關(guān)系，并對其進展必要的管理。 運用過程方法，首先需對過程進展識別，組織應(yīng)清楚辨以為滿足顧客需求有哪些與顧客有直接關(guān)連的過程，需哪些過程來支持與顧客有直接關(guān)連的過程，需哪些過程來管理和監(jiān)控以上過程的效果；抓住主要過程、簡化過程即將過于復(fù)雜的過程分解為假設(shè)干簡單的小過程，再將不用要的過程取消或合并 其次，需了解每個過程的輸入和輸出

15、，過程與過程之間的接口及相互關(guān)系。即本過程的輸出應(yīng)該是哪一個過程的輸入。將一切過程有機的銜接起來構(gòu)成一個合理的過程網(wǎng)絡(luò)。 然后對各個過程及整個過程網(wǎng)絡(luò)進展管理。 四、過程方法資源管理資源管理丈量、分析、丈量、分析、改良改良產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)管理職責(zé)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良要要求求輸入輸入產(chǎn)品產(chǎn)品顧顧客客顧顧客客滿滿意意輸出輸出增值活動增值活動 信息流信息流 四、過程方法 過程方法的原那么，不僅適用組織質(zhì)量管理中某些較為獨立單純的過程，也順應(yīng)于由許多過程所構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò) 。 2000版ISO9000族規(guī)范采用過程方式的方法建立和實施質(zhì)量管理體系。將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)

16、品實現(xiàn)、丈量、分析和改良作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運轉(zhuǎn)的四大主要過程，以過程網(wǎng)絡(luò)的方式來描畫其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，以提供應(yīng)顧客的產(chǎn)品為輸出，經(jīng)過信息反響來測定顧客稱心度，評價組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 四、過程方法 四個過程不是孤立的而是環(huán)環(huán)相扣，相互作用的。產(chǎn)品實現(xiàn)是組織一切活動的目的，“以顧客為關(guān)注焦點這一原那么的落實就表達在“產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，其他過程都是圍繞著產(chǎn)品實現(xiàn)過程而展開。管理職責(zé)過程，要求組織的最高管理者對顧客和其他相關(guān)方作出滿足其要求進展繼續(xù)改良的承假設(shè)，相應(yīng)地制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，組織、謀劃和提供為達成目的所需的各種資源，然后經(jīng)過資源管理過程，所需的人力、設(shè)備及相應(yīng)的任務(wù)

17、環(huán)境，作為對產(chǎn)品實現(xiàn)的支持；產(chǎn)品實現(xiàn)過程，其輸入以顧客和相關(guān)方需求和期望為主，以此作為設(shè)計和開發(fā)的根據(jù)，經(jīng)過產(chǎn)品實現(xiàn)的各個環(huán)節(jié)，最終輸出產(chǎn)品給顧客；期間需經(jīng)過丈量、分析和改良過程來保證達成顧客需求和進展繼續(xù)改良。 四、過程方法 公司的過程分為三類：COP(客戶導(dǎo)向過程、SOP(支持導(dǎo)向過程、MOP管理導(dǎo)向過程其中SOP/MOP是為COP效力的過程。COP：經(jīng)過輸入和輸出，直接和外部顧客聯(lián)絡(luò)的過程，直接對顧客產(chǎn)生影響，是給公司直接帶來效益的過程.我們公司的COP過程有：合同評審、設(shè)計/開發(fā)、消費控制、交付溝通與效力、客戶稱心。SOP：是為了實現(xiàn)公司的運營目的，支持COP實現(xiàn)估計目的的過程.MOP

18、：評價顧客導(dǎo)向過程和支持過程的績效、確定公司組織構(gòu)造、產(chǎn)生公司決策和目的及其更改等過程. 四、過程方法 落實過程方法原那么可采取如下措施：落實過程方法原那么可采取如下措施：1.1.根據(jù)組織產(chǎn)品、體系的特點詳細研討和確定組織特根據(jù)組織產(chǎn)品、體系的特點詳細研討和確定組織特有的主要過程，發(fā)現(xiàn)為獲得預(yù)期過程效果所需的關(guān)鍵有的主要過程，發(fā)現(xiàn)為獲得預(yù)期過程效果所需的關(guān)鍵控制活動?？刂苹顒?。2.2.識別各個過程與組織機構(gòu)間的職能關(guān)系，將實施過識別各個過程與組織機構(gòu)間的職能關(guān)系，將實施過程的職能分配落實到相關(guān)部門，并對接口進展必要的程的職能分配落實到相關(guān)部門，并對接口進展必要的控制?？刂?。3.3.識別每個過程

19、的內(nèi)部顧客、供方和其他相關(guān)方。經(jīng)識別每個過程的內(nèi)部顧客、供方和其他相關(guān)方。經(jīng)過分析每個過程的重要度和風(fēng)險，以及對一切相關(guān)方過分析每個過程的重要度和風(fēng)險，以及對一切相關(guān)方的影響，確定過程方法。的影響，確定過程方法。 四、過程方法 ISO9000 ISO9000規(guī)范提出規(guī)范提出“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，以及對一切相關(guān)方系統(tǒng)加以識別、了解和管理，以及對一切相關(guān)方的影響，確定過程控制方法。的影響，確定過程控制方法。 所謂系統(tǒng)，就是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組所謂系統(tǒng)，就是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。要素。 所謂系統(tǒng)方法就是對系統(tǒng)進展識別、分所謂系統(tǒng)方法就是對系統(tǒng)

20、進展識別、分析、管理。析、管理。 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個子系統(tǒng)、每個過程加以識別、了解和體系的各個子系統(tǒng)、每個過程加以識別、了解和管管 五、管理的系統(tǒng)方法理，以到達實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。 滿足顧客和相關(guān)方的需求和期望的過程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其每一個子過程都影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。要對各個過程系統(tǒng)地實施控制，確保組織的預(yù)定目的的實現(xiàn)，就需求建立質(zhì)量管理體系，運用系統(tǒng)管理方法，對各個過程與過程網(wǎng)絡(luò)實行控制。 系統(tǒng)方法具有以下一些根本原那么： 1.系統(tǒng)的整

21、體性原那么。系統(tǒng)的整體性存在于各 個要素的相互聯(lián)絡(luò)、相互作用中，各個要素 五、管理的系統(tǒng)方法 的簡單相加并不能反映系統(tǒng)的整體性能，各個要 素有機的結(jié)合才干表達整體性。2.系統(tǒng)的構(gòu)造性原那么。系統(tǒng)的性質(zhì)不僅取決于構(gòu)成 系統(tǒng)的要素，而且取決于要素之間相互連結(jié)所形 成的構(gòu)造。系統(tǒng)的構(gòu)造是指系統(tǒng)中諸要素相互聯(lián) 系和作用的方式，包括要素之間一定的比例、一 定的次序、一定的結(jié)合方式等。系統(tǒng)的構(gòu)造性原 那么就是要求我們不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能也就是優(yōu)化系 統(tǒng)構(gòu)造。只需經(jīng)過系統(tǒng)構(gòu)造的合理化，才干實現(xiàn) 系統(tǒng)的功能優(yōu)化。 五、管理的系統(tǒng)方法3.系統(tǒng)的開放性原那么。所謂系統(tǒng)開發(fā)，指的是系統(tǒng) 與外界之間不斷進展物質(zhì)、才干和信

22、息的交換和 傳送。開放是系統(tǒng)維持本身存在和不斷開展的必 要條件。系統(tǒng)是在與外界環(huán)境不斷相互作用中演 化、開展的。4.系統(tǒng)的稱心性原那么。處理復(fù)雜系統(tǒng)存在問題與與 實現(xiàn)系統(tǒng)的目的，不一定也不用要到達所謂的“最 優(yōu)，而是要到達各方均能稱心的的境界。 貫徹落實管理的系統(tǒng)方法可采取如下措施： 五、管理的系統(tǒng)方法 1.加強對組織的質(zhì)量管理體系的管理，包括確定組 織機構(gòu)、各職能及相互關(guān)系、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限、 加強內(nèi)部各層次的溝通，經(jīng)過優(yōu)化組織質(zhì)量管理 體系構(gòu)造來提高其有效性和效率； 2.定期丈量分析質(zhì)量管理體系，針對質(zhì)量管理體系 能否有效運轉(zhuǎn)和達成組織預(yù)定的目的做出評價， 不斷改良組織的體系 3.丈量和分析

23、組織各過程之間的接口，不斷改良， 提高各過程間的協(xié)調(diào)與效率。使組織各過程間更 為協(xié)調(diào)，促進質(zhì)量管理體系的有效運轉(zhuǎn)。 五、管理的系統(tǒng)方法 ISO9004 ISO9004規(guī)范提出規(guī)范提出“繼續(xù)改良總體業(yè)績應(yīng)該繼續(xù)改良總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永久目的。是組織的一個永久目的。 顧客的要求，組織的內(nèi)部環(huán)境都是在不斷顧客的要求，組織的內(nèi)部環(huán)境都是在不斷變化的，組織必需不斷的完善，才干順應(yīng)這些變變化的，組織必需不斷的完善，才干順應(yīng)這些變化。繼續(xù)改良是加強滿足要求的才干的循環(huán)活化。繼續(xù)改良是加強滿足要求的才干的循環(huán)活動動 。 質(zhì)量管理實際闡明，只需那些將繼續(xù)改良作質(zhì)量管理實際闡明，只需那些將繼續(xù)改良作為質(zhì)量管

24、理的一項根本原那么，積極尋覓缺乏和為質(zhì)量管理的一項根本原那么，積極尋覓缺乏和差距，積極發(fā)現(xiàn)改良的時機，采取有效改良措施差距，積極發(fā)現(xiàn)改良的時機，采取有效改良措施的組織，才可以不斷提高其質(zhì)量程度，堅持穩(wěn)定的組織，才可以不斷提高其質(zhì)量程度，堅持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量程度，在市場競爭中立于不敗之的、較高的質(zhì)量程度，在市場競爭中立于不敗之地。地。六、繼續(xù)改良 繼續(xù)改良的過程包括：確立改良目的，尋覓、評價和實施處理方法，丈量驗證和分析結(jié)果，將有效的改良方法規(guī)范化。 應(yīng)將繼續(xù)改良與組織采取的糾正/預(yù)防措施結(jié)合起來，按照PDCA循環(huán)要求，尋求改良，并在新的根底和程度上提出改良目的，制定相應(yīng)方案，組織實施，不斷改

25、良過程質(zhì)量，提高組織質(zhì)量管理的有效性和效率。 六、繼續(xù)改良 要實施改良，首先要運用質(zhì)量改良丈量和評價系統(tǒng)識別改良時機；識別改良的時機常用方法有：客戶稱心度的調(diào)查分析、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、QCC活動等。實施改良后，運用其評定改良效果，確定進一步改良目的和相應(yīng)措施。確定需求改良的目的，往往以市場為前提，以滿足顧客要求為準(zhǔn)繩。 識別改良時機時，特別需對顧客稱心的測量分析加以足夠的注重。比較常用的方法有： 六、繼續(xù)改良 1. 簡單直接地調(diào)查顧客對產(chǎn)品或效力的總體 稱心度； 2. 先丈量顧客對產(chǎn)品或效力的一些屬性的滿 意程，然后再將各個屬性的稱心程度分子 進展求和，計算總體稱心程度。 分析顧客稱心不

26、僅涉及顧客對產(chǎn)品的認知，還涉及顧客對產(chǎn)品的主管情感和未來購買與否的行為選擇意向。 另外，需對顧客的埋怨予以注重，真實進行分析和改良。 六、繼續(xù)改良七、基于現(xiàn)實的決策方法 ISO9000規(guī)范提出“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。 決策就是人們?yōu)榱说竭_一定的目的，在掌握充分的信息和對有關(guān)情況進展深化分析的根底上，用科學(xué)的方法擬定并評價各種方案，從中選出合理方案的過程。 1.有效決策應(yīng)以充分占有和分析有關(guān)信息為根底 ， 為了作出有效決策，提高質(zhì)量管理效率，應(yīng) 當(dāng)充分注重對數(shù)據(jù)和信息的分析。 七、基于現(xiàn)實的決策方法2. 該當(dāng)充分注重統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理 中的作用。3.數(shù)據(jù)和信息的真實、

27、及時、準(zhǔn)確是有效決策的先 決條件 常用統(tǒng)計技術(shù)包括實驗設(shè)計、方差分析、七大QC手法，抽樣檢驗等。決策應(yīng)建立在堅實的定性和定量分析根底上。 普通以為，決策作為一個過程，可劃分為四個主要階段： 1.找出制定決策的理由和緣由， 2.找出可行的行動方案， 3.對付諸行動的方案進展評價和抉擇。 4.對于會付諸實施的抉擇進展評價。 為了保證決策的正確和合理，對決策過程的每個階段，都需有一定的根本要求，如找出關(guān)鍵性問題，找出問題產(chǎn)生的根本緣由，認準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，明確決策的目的，確定多個可行 七、基于現(xiàn)實的決策方法方案，對決策方案進展綜合性評價等。 最高管理者對艱苦問題決策正確與否，將會影響到組織的興衰；能否對與質(zhì)量有關(guān)的各個過程作出正確決策，也將直接影響到組織和過程的有效性和效率。貫徹落實基于現(xiàn)實的決策方法的管理原那么，將為組織作出正確有效決策提供 必備的前提。 七、基于現(xiàn)實的決策方法八、與供方互利的關(guān)系 ISO9000規(guī)范提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可添加雙方發(fā)明價值的才干 可了解為： 1.組織與其供方是相互依存的關(guān)系 在現(xiàn)代經(jīng)濟中，諸多經(jīng)濟技術(shù)要素使得單個組織往往必需從外部采購零部件等中間產(chǎn)品，組織的產(chǎn)品實現(xiàn)與供方發(fā)生直接的嚴密聯(lián)絡(luò)，供方產(chǎn)品的質(zhì)量也必然會直接或間接影響到組織最終產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，組織與其供方是