華萊士05晉升助理試卷試題及答案

1、 05月晉級餐廳助理考試 餐廳 姓名 成績 A-填空題58分（第132小題，每一個空格2分；3334小題，每題3分）1. 呈遞產品外包裝物品的有華萊士標志 的字樣面對顧客，為什么 讓顧客清楚的看到我們的標志。并能記住我們的品牌；2、冷飲加冰塊的好處: 1）保持可樂溫度使口感更好2）抑制二氧化碳產生的氣泡加了冰塊的可樂顧客喝了不易打嗝 ；3、訓練的四步驟：準備、呈現、試作、追蹤 4、華萊士誕生地 ：福州 ； 日期：2001年1月8日 ； 一家餐廳：師大5、前臺備餐順序：冷飲熱飲包類薯條甜品6、確定目標的四個條件：1、 明確 2、 可衡量 3、單一 4、實際 7、大堂餐盤不得超過5個重疊。需及時送

2、回柜臺。先按“Z”.形擦拭餐盤表面、再按“回” 形擦拭餐盤四周。8、非繁忙時段洗手間每隔 15分鐘檢查一次9、為什么必須把空炸籃放回炸爐上方炸籃上未完全滴干的殘留炸油繼續(xù)滴干，也方便操作人員下次使用。10、SOC的鑒定方式分為哪兩種：通知式和不通知式11、烘包的目的：1）加熱面包使其更加香脆松軟2）焦糖化處理，面包表面形成一層焦面，使醬汁不易滲透到面包內影響口感。 12、追蹤的方式為： 正面、負面、修正性 13、QSC&V分別代表什么意思 品質、服務、清潔、價值 SOC中文的解釋是 ： 崗位觀察檢查表AC:顧客平均消費金額;SALES: 營業(yè)額TC: 接待顧客的總數14、促銷的目的是：

3、 提升營業(yè)額、提醒顧客漏點的產品、減少廢棄、提升AC 15、總配必須執(zhí)行的三原則是：多叫少制、先進先出、隨手清潔16、細菌滋生的條件：時間、濕度、溫度、空氣和食物；17、烘包機設定溫度為：204 ，蓋板高度為：4，面包烘烤時間為：55秒18、餐盤的清潔程序： （預沖清洗沖洗消毒風干）19、工作中的3C原則是溝通、協(xié)調、合作20、裹粉時每批產品最大量，雞塊10個，辣翅10對，上校雞塊4份21、 切生菜的標準是：長35，寬1 22、板燒雞腿肉的腌制配比是：腿肉1000克：水160毫升；15克辣味腌制粉：BBQ75克23、 23、服務的二個目標是什么：讓不滿意的顧客滿意2、沒有不好的抱怨24、采用手

4、動腌制時，腌制時間為 6 小時，腌制后產品保質期為48小時25、 炸制薯條時為什么要搖籃及注意事項搖籃的目的是防止薯條粘連，搖籃時不要將炸籃脫離油面26、柜臺服務六步曲是什么：1）歡迎顧客2）點餐3）建議性銷售4）收銀、找零5）配餐6）呈遞餐飲，感謝顧客27、油的七大敵人：高溫、水、空氣、碳水化合物、清潔劑、鹽、金屬28、面包胚特征：表面色澤均勻，表面像鼓凸起，無破損及凹坑，蓬松氣孔均勻，切片無斷裂，口感香甜，芝麻分布均勻。29、煤氣炸爐出現火點不著原因是1）煤氣閥門未開2）沒有煤氣3）點火開關損壞30、為什么會造成交叉污染 1）不洗手接觸食品2）生熟不分 31、為什么不能用熱水清潔裹粉器皿面

5、粉遇到熱水容易結塊堵塞下水道32、四種可以培養(yǎng)信任感的方法：1、信守承諾2、坦誠相待3、勝任己責4、為他人著想33、餐廳內各區(qū)域所適用的三種抹布是如何區(qū)分的大廳和前臺統(tǒng)一適用全白色的抹布；衛(wèi)生間統(tǒng)一適用全綠色抹布；廚房適用全棕色抹布 ； 2小時 34、訓練系統(tǒng)中應用的5W2H分別指的是什么意思what什么事 where 在哪里 when何時 why為什么 who 誰 how much多少數 how to do 怎么做 B、選擇題，10分（每小題2分）1、濾油的最佳溫度：關閉炸爐冷卻 C 分鐘，油溫降至 1) 10、130 2) 10、120 3)20、120 4) 20、1302、保溫柜設定溫

6、度為（ D ）1) 60-65 2)50-60 3)55-65 4)60-703、小包薯條成品重量（ C ）1）80±5g/份 2）75±5g/份 3）85±5g/份 4）78±5g/份 4、如何得知顧客抱怨（ E ）1）直接抱怨 2）肢體語言 3）吃剩的食物 4）自言自語 5）以上皆是5、影響員工的積極性 E1）不良的對待 2）環(huán)境不好 3）不好的訓練 4）不好的溝通 5）以上皆是B-簡答題32分，每題4分1、訓練員的六大條件：1、 100%熟練掌握工作站操作標準程序2、以身作則之服務員的楷模3、有良好的人際關系4、有良好的表達技巧5、有耐心6、有意愿

7、去訓練他人。 2、殷勤款待的定義：竭盡所能，為顧客提供令人印象深刻的用餐經驗。面帶微笑，說話誠摯彬彬有禮，主動與顧客溝通保持良好的關系，提供超出顧客期望的服務 3、微波爐使用注意事項：1）烤制產品時需使用專用托盤，切誤直接擺放在玻璃盤上烤制2）所有在加熱的產品不要重疊擺放避免受熱不均導致產品不熟3）當使用未完全解凍的產品時要適當延長加熱時間4）板燒肉烤制過程中容易產品焦邊，要及時用剪刀剪除，以免影響口味。5）及時清除微波爐里的油和雜質，做手隨手清潔；4、洗手間的六大美觀要素：1、鏡子2、小便池和抽水馬桶3、洗手池4、瓷磚和其它表面5、洗手液和手紙架6、除去異味。5、處理客訴的要點 答：1）立即作出反映2）保持自信3）仔細聆聽顧客的抱怨4）要主動尋找問題所在，并發(fā)現問題后采取應急措施。盡量把顧客帶離現場。5）真誠致歉6）利用顧客抱怨來改善營運潛在的問題。6、良好的人際關系技巧：答：問候對方2.稱呼目光的名字 3.目光接觸 4.要求他人做事時不要用命令的口氣5.已所不欲，勿施于人6.常說“請”和“謝謝” 7.試著去想別人可能會有的感受7.停電時應如何處理：答：1 關閉電源，2 與顧客交流并將所有的產品售賣完畢，3若顧客前來購買，則指引顧客到 最近的餐廳