物業(yè)管家服務(wù)

1、物業(yè)管家服務(wù)主講人：陳平2015年7月22日第一章 禮節(jié)禮貌一、微笑服務(wù) 每位員工都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。1）與業(yè)主見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意；2）與業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”；3）乘坐電梯時(shí)要讓業(yè)主先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；4）面對(duì)業(yè)主不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說(shuō)“不好意思”；5）與業(yè)主交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和

2、剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！迸c業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，對(duì)方話沒(méi)說(shuō)。完，不要隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。6）在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)；7）員工在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；8）對(duì)業(yè)主/住戶的問(wèn)詢必須回復(fù)或給客戶必要的指引，不能以“不知道，不清楚”回答； 對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)

3、上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭(zhēng)吵。9）需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。10）對(duì)第一次來(lái)訪的業(yè)主，應(yīng)問(wèn)：“先生/小姐， “有什么我可以幫到您？”。11）接受業(yè)主吩咐時(shí)說(shuō)：“好！明白了?！?、“好，知道了。”若未聽(tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍?！薄?2）對(duì)待不能立即接待的業(yè)主要說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！被颉罢f(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?3）對(duì)稍等的業(yè)主要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”14）接待失誤或給業(yè)主添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事情。15）當(dāng)業(yè)主離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)

4、，請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好?！倍?、言談舉止1）遞交給客戶物件時(shí)應(yīng)用雙手捧上。2）不得隨意接受客戶的物品，嚴(yán)禁向客戶索取錢物。3）對(duì)客戶提出的要求和意見(jiàn)如自己不能處理應(yīng)迅速向上級(jí)主管匯報(bào)，不能自作主張。4）說(shuō)話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。5）不要開過(guò)分的玩笑。6）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。8）在客戶面前，要避免說(shuō)“不”字，設(shè)法為客戶提供熱情，周到合理滿意的服務(wù)。9）不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，牢記服務(wù)第一，客戶至上的思想。2022-5-10物業(yè)管理的宗旨物業(yè)管理的宗旨以現(xiàn)代化的管理手段為業(yè)主服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益

5、、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。第二章 對(duì) 客 服 務(wù) 的 特 點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性經(jīng)濟(jì)上的差別地位上的懸殊文化程度上的差異風(fēng)俗習(xí)慣的不同光顧目的的不同服務(wù)對(duì)象的全面性服務(wù)對(duì)象的全面性業(yè)主期望的服務(wù)是全面的、綜合的、物超所值的；服務(wù)人員應(yīng)在工作中做到：安全衛(wèi)生、舒適方便、熱情誠(chéng)懇、尊重備至、彬彬有禮、親切友好、賓至如歸。對(duì)客服務(wù)的禁忌對(duì)客服務(wù)的禁忌禁忌之一禁忌之一“我不知道我不知道”如何避免如何避免“我不知道我不知道”豐富的專業(yè)知識(shí)積極的學(xué)習(xí)態(tài)度對(duì)每一位客人都要表現(xiàn)出不卑不亢、尊重備至。禁忌之二禁忌之二“我做不了我做不了”如何避免說(shuō)如何避免說(shuō)“我做不了我做不了”勇于

6、面對(duì)問(wèn)題和挑戰(zhàn)靈活的工作方法給予下屬充分的權(quán)利充滿激情、追求成功最大的禁忌最大的禁忌說(shuō)說(shuō)“不不”如何避免說(shuō)如何避免說(shuō)“不不”以成為企業(yè)的形象大使引以為榮總是預(yù)測(cè)客人的需求，并超越客人的期間具有強(qiáng)烈的責(zé)任感吸引并留住優(yōu)秀的員工絕不能容忍和姑息漠不關(guān)心和服務(wù)怠慢的行為2022-5-10Butler的基本理念尊 崇 無(wú) 限最 尊 貴 的 領(lǐng) 地高 端 住 宅 與 物 管 的 完 美 結(jié) 合在 這 片 土 地 上 我 們 創(chuàng) 造 著 這 樣 一 種 全 新 的 生 活 方 式物業(yè)管家服務(wù)：三親、四情、五心物業(yè)管家服務(wù)：三親、四情、五心三親如何對(duì)待業(yè)主親人對(duì)待業(yè)主的態(tài)度對(duì)待業(yè)主要像對(duì)待自己的親人一樣，態(tài)度要親切、親和親身對(duì)待業(yè)主的需求對(duì)待業(yè)主的事情要像對(duì)待自己的事情一樣，事事先站在業(yè)主的的角度和立場(chǎng)，充分考慮業(yè)主的感受和利益親自對(duì)待業(yè)主的方式對(duì)待業(yè)主的咨詢或需求幫助要親自負(fù)責(zé)（跟蹤）到底直到問(wèn)題圓滿解決，業(yè)主滿意為止。四情業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系熱情業(yè)主是上帝，文明禮貌，熱情似火真情業(yè)主是客戶，用心付出，真心實(shí)意友情業(yè)主是朋友，關(guān)愛(ài)理解，友誼長(zhǎng)存親情業(yè)主是親人，體貼包容，親如家人五心如何做好物