第二屆CRM在中國的會議1

1、 本資料在企業(yè)資源管理研究中心（AMT）文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用5/10/2022整理ppt專家顧問 王玉榮“走向成熟，走近應(yīng)用” 第二屆“CRM在中國”研討會 走向成熟、走近應(yīng)用之際的 質(zhì)疑以及對疑問的解決說明：說明：您可能沒有參加現(xiàn)場的講演，為了便于您對本資料的瀏覽，您可能沒有參加現(xiàn)場的講演，為了便于您對本資料的瀏覽，AMT在原現(xiàn)場講演的資料版本基礎(chǔ)上又追加了一些內(nèi)容，把口頭在原現(xiàn)場講演的資料版本基礎(chǔ)上又追加了一些內(nèi)容，把口頭表達(dá)的內(nèi)容也盡可能地包含在現(xiàn)在的資料中，使得各幻燈片的內(nèi)表達(dá)的內(nèi)容也盡可能地包含在現(xiàn)在的資料中，使得各幻燈片的內(nèi)容連貫性更強(qiáng)，以期幫助您達(dá)到親臨現(xiàn)場的感

2、受。本資料含動畫，容連貫性更強(qiáng)，以期幫助您達(dá)到親臨現(xiàn)場的感受。本資料含動畫，請用放映方式觀看。謝謝。請用放映方式觀看。謝謝。第二屆 “CRM在中國”高級研討會2整理ppt講演人介紹 王玉榮女士，企業(yè)資源管理研究中心（AMT）專家顧問，AMT個(gè)人高級會員。 廣泛深入地參與國內(nèi)企業(yè)管理信息化工作的開拓與研究，在管理信息化的理論與實(shí)踐研究、流程管理理論與實(shí)踐發(fā)展、高級管理培訓(xùn)教學(xué)、大型管理信息化項(xiàng)目規(guī)劃與組織、約束理論（TOC）研究等方面經(jīng)驗(yàn)豐富。曾為多家知名企業(yè)提供管理提升與信息化應(yīng)用的咨詢建議：國家開發(fā)銀行；實(shí)達(dá)電腦；中國電信；白沙集團(tuán)；哈啤集團(tuán)；北方重汽；湘潭鋼鐵；上海市政府；南京高速齒輪箱廠

3、等。曾為300余家企業(yè)提供培訓(xùn)。受廣東美的、浙江正泰、廣東溢達(dá)等AMT企業(yè)會員邀請，任以上企業(yè)的管理提升及信息化應(yīng)用的特聘專家顧問。出席“首屆CRM在中國”（上海）、“首屆SCM在中國”（珠海）、“第二屆ERP在中國”（北京）等大型研討活動，講演獲得熱烈反響。作為特約撰稿，有近百篇專題文章在經(jīng)濟(jì)管理類及IT信息化類著名報(bào)刊與核心期刊發(fā)表。AMT信息動力叢書主編（其中包含AMT著CRM行動手冊：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)一書，即將出版），是流程管理、瓶頸管理兩書的主要作者。 第二屆 “CRM在中國”高級研討會3整理pptCRM走近更多應(yīng)用的“萬事俱備”：理念1:1營銷變革管理職能管理以產(chǎn)定銷營銷“4P”以

4、銷定產(chǎn)第二屆 “CRM在中國”高級研討會4整理pptCRM走近更多應(yīng)用的“萬事俱備”：技術(shù)1997/8企業(yè)應(yīng)用方案以至集成方案EAI1995部門應(yīng)用軟件包 銷售隊(duì)伍管理客戶服務(wù)管理1990片段功能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品配置電話促銷技術(shù)支持服務(wù)聯(lián)系管理第二屆 “CRM在中國”高級研討會5整理ppt序號序號廠家廠家產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱定位定位 / 特點(diǎn)特點(diǎn)1用友iCRM強(qiáng)調(diào)與后端erp系統(tǒng)的集成2聯(lián)成互動MyCRM專為中小企業(yè)設(shè)計(jì)，且立即可用3必特思維必特思維CRMweb應(yīng)用軟件,應(yīng)用軟件組件化4中圣Sellwell2000功能完善，支持多語種5易達(dá)偉業(yè)易達(dá)2000/易達(dá)2001定位于中小企業(yè)/大中企業(yè)6特博深Tu

5、rboCRM從市場營銷到客戶服務(wù)的全程管理7東大阿爾派ERM-suite基于internet技術(shù)8國能科諾Enterprise2000定位于大型企業(yè)，web應(yīng)用軟件 9北聯(lián)迅通x-CRM模塊化的架構(gòu)設(shè)計(jì)10美國艾克Enterprise I定位于大中型企業(yè)，適合網(wǎng)上營銷11SiebelSiebel eBusiness Suite產(chǎn)品線齊全，功能全12OracleApplication 11i全功能的前端應(yīng)用軟件CRM走近更多應(yīng)用的“萬事俱備”：產(chǎn)品第二屆 “CRM在中國”高級研討會6整理ppt序號序號廠家廠家產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱定位定位特點(diǎn)特點(diǎn)13SAPMySAP.com與后端系統(tǒng)無縫集成14CAi

6、ntelligent CRM suite全方位智能化CRM解決方案15NCRNCR CRM分析型CRM16IBMIBM CRM有許多商業(yè)模板可供使用17HPHP eCRM開放架構(gòu)集成多種CRM功能18北電網(wǎng)絡(luò)Clarify涵蓋前端辦公室的所有范圍 19InteractSaleslogix定位于中型企業(yè)，重在銷售自動化20BroadvisionBroadvision erm個(gè)性化的自動服務(wù)平臺21AvayaCRM central 2000開放的直觀的開發(fā)環(huán)境22LotusLotus CRM包括市場、銷售和服務(wù)23SybaseSybase CRM分析型CRM24SASSAS CRM分析型CRMCR

7、M走近更多應(yīng)用的“萬事俱備”：產(chǎn)品更多更詳盡的更多更詳盡的CRM產(chǎn)品透視與評析研究，登錄產(chǎn)品透視與評析研究，登錄 第二屆 “CRM在中國”高級研討會7整理pptn與CRM有關(guān)的業(yè)務(wù)流程咨詢nCRM項(xiàng)目規(guī)劃nCRM應(yīng)用實(shí)施及集成實(shí)現(xiàn)nCRM結(jié)構(gòu)及應(yīng)用的設(shè)計(jì)n CRM定制軟件的開發(fā)n簡單及應(yīng)用托管（hosting）n流程的外包（如Call Center服務(wù)）nCRM應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商ASPn主要包括硬件的維修及 CRM應(yīng)用軟件的維護(hù)、升級w業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)營運(yùn)服務(wù)維護(hù)服務(wù)w定義CRM走近更多應(yīng)用的“萬事俱備”：服務(wù)第二屆 “CRM在中國”高級研討會8整理ppt質(zhì)疑：CRM走近更多應(yīng)用還欠什么“東風(fēng)”？第二

8、屆 “CRM在中國”高級研討會9整理pptCRM走近更多應(yīng)用的“只欠東風(fēng)”：成功案例情形決策者： 懷疑CRM的作用 或者，過分建立對CRM的期望應(yīng)用部門： CRM和業(yè)務(wù)不匹配 ， “交付的解決方案不適合當(dāng)前的業(yè)務(wù)情形” 應(yīng)用部門主要介入項(xiàng)目的后半段，沒有系統(tǒng)地識別CRM帶來的機(jī)會和約束，希望是“交鑰匙”工程 業(yè)務(wù)還是那個(gè)業(yè)務(wù)，CRM還是那個(gè)CRM期望決策者：認(rèn)可CRM的作用，制定相應(yīng)的經(jīng)營戰(zhàn)略，開展相應(yīng)的投資建設(shè) 在競爭對手之前發(fā)現(xiàn)機(jī)會，動手更早 為了建設(shè)持續(xù)創(chuàng)新的平臺，進(jìn)行持續(xù)投入，開展持續(xù)建設(shè) 應(yīng)用部門： 關(guān)注那些能推動未來公司成功的關(guān)鍵能力 清晰的行動框架 業(yè)務(wù)和CRM戰(zhàn)略能形成一種良性

9、的互動循環(huán)的關(guān)系 以客戶為中心？以客戶為中心？第二屆 “CRM在中國”高級研討會10整理ppt第二屆 “CRM在中國”高級研討會11整理pptCRM走近更多應(yīng)用的“只欠東風(fēng)”：成功案例當(dāng)前長遠(yuǎn) 以客戶為中心以客戶為中心以決策者和應(yīng)用者為中心以決策者和應(yīng)用者為中心CRM的成功的成功充分而必要條件充分而必要條件必要而非充分條件必要而非充分條件第二屆 “CRM在中國”高級研討會12整理ppt不以“客戶為中心”來建設(shè)CRM，違反理念嗎？ CRM的三大利好的關(guān)鍵：爭取新客戶？挽留老客戶？利潤貢獻(xiàn)度？ CRM的營銷定位：“宏?duì)I銷”？“微營銷”？ CRM的運(yùn)行主線：動態(tài)的“獲利機(jī)會”跟蹤？靜態(tài)的“客戶數(shù)據(jù)”

10、管理？第二屆 “CRM在中國”高級研討會13整理ppt不以“客戶為中心”來建設(shè)CRM，違反理念嗎？ CRM的三大利好的關(guān)鍵：爭取新客戶？挽留老客戶？利潤貢獻(xiàn)度？ CRM的營銷定位：“宏?duì)I銷”？“微營銷”？ CRM的運(yùn)行主線：動態(tài)的“獲利機(jī)會”跟蹤？靜態(tài)的“客戶數(shù)據(jù)”管理？第二屆 “CRM在中國”高級研討會14整理ppt要以企業(yè)自己為中心，又遭遇困難：企業(yè)問題的非線性體制改革計(jì)劃。市場拓展計(jì)劃投融資計(jì)劃戰(zhàn)略規(guī)劃ITIT支撐支撐客戶關(guān)系管理CRM配套改進(jìn)配套改進(jìn)“十五十五”發(fā)展重點(diǎn)發(fā)展重點(diǎn)現(xiàn)狀描述流程重組流程重組戰(zhàn)略指導(dǎo)戰(zhàn)略指導(dǎo)研發(fā)創(chuàng)新計(jì)劃。問題診斷方案溝通流程切換設(shè)定范圍財(cái)務(wù)管理FM供應(yīng)商關(guān)系管

11、理SRM協(xié)同研發(fā)CPC戰(zhàn)略管理SEM人力資源管理HRM知識管理KM市場開拓渠道管理隊(duì)伍建設(shè)服務(wù)理念客戶關(guān)系管理服務(wù)體系企業(yè)形象人才工程用人機(jī)制員工素質(zhì)人員結(jié)構(gòu)企業(yè)文化技術(shù)走向跟蹤系列化、個(gè)性化新品開發(fā)敏捷協(xié)同研發(fā)研發(fā)人才創(chuàng)新品牌工程建設(shè)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)國際資本市場學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)代企業(yè)制度經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)化管理運(yùn)作模式銷售企業(yè)門戶管理EIP資金計(jì)劃人力資源發(fā)展計(jì)劃組織職能調(diào)整績效考核薪資/獎懲培訓(xùn)崗位設(shè)計(jì)制度規(guī)范報(bào)表切入切入重點(diǎn)識別流程設(shè)計(jì)行業(yè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)新業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃切入切入切入切入切入切入第二屆 “CRM在中國”高級研討會15整理ppt從亂麻中理出頭緒：系統(tǒng)籌劃CRM項(xiàng)目流程流程組織組織技術(shù)技術(shù)戰(zhàn)略戰(zhàn)

12、略信息信息應(yīng)用應(yīng)用組織組織技術(shù)技術(shù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略應(yīng)用應(yīng)用流程流程信息信息CRM實(shí)施計(jì)劃CRM選型及項(xiàng)目組織CRM建設(shè)的愿景及差距協(xié)調(diào)一致業(yè)務(wù)和IT最佳實(shí)踐變革管理第二屆 “CRM在中國”高級研討會16整理pptCRM籌劃方法：4-4-3陣型審視企業(yè)外部市場環(huán)境以及內(nèi)部運(yùn)作環(huán)境結(jié)合標(biāo)桿與約束，明確管理提升和業(yè)務(wù)改進(jìn)的方向管理提升與業(yè)管理提升與業(yè)務(wù)改進(jìn)的方向務(wù)改進(jìn)的方向CRM作用點(diǎn)作用點(diǎn)及愿景及愿景CRM的理念研究、產(chǎn)品了解、案例標(biāo)桿研究識別CRM對管理提升和業(yè)務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵作用點(diǎn)描繪應(yīng)用CRM后的愿景明確CRM目標(biāo)分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀CRM能力評估能力評估分析差距分析差距探討改進(jìn)構(gòu)想探討改進(jìn)構(gòu)想從人、流程、

13、和技術(shù)三個(gè)方面來系統(tǒng)地分析企業(yè)管理及業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，評估當(dāng)前的客戶關(guān)系管理能力如何分析現(xiàn)狀與愿景之間的差距，確定問題要點(diǎn)多方聽取意見，探討問題要點(diǎn)的改進(jìn)構(gòu)想CRM實(shí)施計(jì)劃CRM選型& 項(xiàng)目組織CRM建設(shè)的愿景與差距第二屆 “CRM在中國”高級研討會17整理ppt圍繞問題要點(diǎn)，收集改進(jìn)需求，并進(jìn)行綜合整理業(yè)務(wù)需求整理業(yè)務(wù)需求整理 CRM選型選型明確應(yīng)用系統(tǒng)的選型程序、選型標(biāo)準(zhǔn)需求映射，將CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能與需求進(jìn)行匹配CRM建設(shè)時(shí)序表建設(shè)時(shí)序表CRM建設(shè)的建設(shè)的項(xiàng)目組織項(xiàng)目組織圍繞問題要點(diǎn)，結(jié)合具體的CRM產(chǎn)品，明確總體時(shí)間表、各模塊或子系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)序表企業(yè)與外部服務(wù)顧問的“主導(dǎo)-邊緣”關(guān)

14、系確定內(nèi)部人員遴選服務(wù)顧問遴選多層次的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的組成，圍繞問題要點(diǎn)來明確職責(zé)，明確激勵CRM籌劃方法：4-4-3陣型CRM實(shí)施計(jì)劃CRM選型& 項(xiàng)目組織CRM建設(shè)的愿景與差距第二屆 “CRM在中國”高級研討會18整理ppt圍繞問題要點(diǎn)，明確每個(gè)建設(shè)階段的范圍、目標(biāo)、方法、依賴關(guān)系、時(shí)間和資源需求CRM建設(shè)階段建設(shè)階段規(guī)劃規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理/質(zhì)量監(jiān)控的策質(zhì)量監(jiān)控的策略略分析各階段各方可能出現(xiàn)的心理反應(yīng)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)明確項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)防范/轉(zhuǎn)化的方法主實(shí)施計(jì)劃主實(shí)施計(jì)劃綜合形成主實(shí)施計(jì)劃及第一階段的計(jì)劃伴隨的培訓(xùn)計(jì)劃（考慮培訓(xùn)目的、時(shí)間、對象、方法的不同）CRM籌劃方法：4-4-3

15、陣型CRM實(shí)施計(jì)劃CRM選型& 項(xiàng)目組織CRM建設(shè)的愿景與差距第二屆 “CRM在中國”高級研討會19整理pptCRM籌劃方法：4-4-3陣型CRM實(shí)施計(jì)劃CRM選型& 項(xiàng)目組織CRM建設(shè)的愿景與差距達(dá)成第一個(gè)共識：為什么達(dá)成第一個(gè)共識：為什么CRM？達(dá)成第三個(gè)共識：怎樣達(dá)成第三個(gè)共識：怎樣CRM？達(dá)成第二個(gè)共識：誰來達(dá)成第二個(gè)共識：誰來CRM？第二屆 “CRM在中國”高級研討會20整理ppt很多企業(yè)實(shí)踐中的體會CRM實(shí)施計(jì)劃CRM選型& 項(xiàng)目組織CRM建設(shè)的愿景與差距達(dá)成第一個(gè)達(dá)成第一個(gè)共識共識：為什么：為什么CRM？達(dá)成第三個(gè)達(dá)成第三個(gè)共識共識：怎樣：怎樣CRM？達(dá)成

16、第二個(gè)達(dá)成第二個(gè)共識共識：誰來：誰來CRM？一個(gè)達(dá)成共識的、創(chuàng)新力度沒有那么高的方案一個(gè)達(dá)成共識的、創(chuàng)新力度沒有那么高的方案 遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于 一個(gè)創(chuàng)新力度拔尖、但各方意見不能統(tǒng)一的方案一個(gè)創(chuàng)新力度拔尖、但各方意見不能統(tǒng)一的方案第二屆 “CRM在中國”高級研討會21整理ppt這個(gè)籌劃不是等同于ERP的籌劃嗎？為什么一定要與ERP有所不同？就成功推動而言，ERP與CRM的區(qū)別少、共性多。最困難的不是各種技術(shù)本身，難在切實(shí)的推動，否則，現(xiàn)在傳言ERP的成功實(shí)施率為0，將來還會傳言ERP的成功實(shí)施率為0。標(biāo)新立異的提法不能帶來實(shí)際的效果；樸素的人人都能明了的老道理，卻還有待真正貫徹。媒體和前沿的會展

17、因?yàn)椴粩嗲笮露?，企業(yè)和實(shí)際的應(yīng)用因?yàn)槊つ壳笮露鴵p失。2. 在細(xì)節(jié)中，落實(shí)CRM的特色。CRM標(biāo)桿的選擇與學(xué)習(xí)、企業(yè)的現(xiàn)狀CRM 能力評估、營銷/銷售/服務(wù)范圍內(nèi)的問題要點(diǎn)的甄別、CRM的選型標(biāo)準(zhǔn)等等，還可以作為子主題繼續(xù)展開。第二屆 “CRM在中國”高級研討會22整理ppt籌劃以后呢？及時(shí)小結(jié)，正面評估，繼往開來，持續(xù)改進(jìn)。使用中的“一把手工程”。確保高層領(lǐng)導(dǎo)使用系統(tǒng)，從系統(tǒng)中的信息受益。支持一個(gè)技術(shù)能力不強(qiáng)的部門，首先用好，激發(fā)強(qiáng)勢部門管理者的積極性。發(fā)現(xiàn)并培訓(xùn)業(yè)務(wù)層的積極使用者，使得他們了解，應(yīng)用CRM系統(tǒng)將幫助他們成為英雄。要求新員工必須掌握這個(gè)系統(tǒng)的使用。立體、持續(xù)的宣傳。支持。有

18、完整、專門的支持隊(duì)伍，來提供日常的支持。如何在應(yīng)用中使得CRM系統(tǒng)始終獲得上下認(rèn)可？ 本資料在企業(yè)資源管理研究中心（AMT）文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用5/10/2022整理ppt專家顧問 王玉榮“走向成熟，走近應(yīng)用” 第二屆“CRM在中國”研討會 如何打造以客戶為中心的企業(yè) 目標(biāo)高遠(yuǎn) 平和心態(tài) 長遠(yuǎn)建設(shè)本資料本資料可以從可以從ww.AMT下載下載第二屆 “CRM在中國”高級研討會24整理pptThanks! 大標(biāo)題1 大標(biāo)題3 大標(biāo)題4 第六部分 大標(biāo)題5 大標(biāo)題6 Q&A專家顧問 王玉榮 Luna Wang電子信箱 E-mail: luna.期待與您進(jìn)一步溝通與交流！第二屆 “CRM在中國”高級研討會25整理pptThanks!第二屆 “CRM在中國”高級研討會26整理pptThanks!AMT著著CRM行動手冊：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)行動手冊：策略、技術(shù)和實(shí)現(xiàn)第二屆 “CRM在中國”