信息系統(tǒng)管理流程培訓(xùn)

1、高科技行業(yè) 1管理流程-信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)目錄目錄 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 2結(jié)束流程終點(diǎn)流程終點(diǎn) - - (來自客戶的付款單據(jù))開始流程開端流程開端 - - (一個(gè)客戶致電客戶服務(wù)中心)決策點(diǎn)決策點(diǎn)決策點(diǎn) - - (客戶是否滿足獲得30%扣率的要求)流程步驟流程步驟流程步驟 - - (會(huì)計(jì)部門檢查客戶相應(yīng)狀況)信息文檔信息文檔信息文檔 - - (企業(yè)年度經(jīng)營目標(biāo))A流程遷移流程遷移 - - (轉(zhuǎn)向流程的另一個(gè)部分)業(yè)務(wù)流程是按先后排列或并行的一整套活動(dòng)或任務(wù)，它們基于指令完業(yè)務(wù)流程是按先后排列或并行的一整套活動(dòng)或任務(wù)，它們基于指令完成特定的工作。這些工作將輸入

2、的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)或多個(gè)輸出的結(jié)果成特定的工作。這些工作將輸入的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)或多個(gè)輸出的結(jié)果，從而達(dá)到共同的目的。，從而達(dá)到共同的目的。業(yè)務(wù)流程圖例業(yè)務(wù)流程圖例流程說明流程說明 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 3流程系列信息技術(shù)管理流程流程系列信息技術(shù)管理流程流程輸出流程設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)流程負(fù)責(zé)人流程輸入信息技術(shù)服務(wù)提供信息技術(shù)服務(wù)提供信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤┬畔⑾到y(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理項(xiàng)目管理信息技術(shù)資產(chǎn)管理信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程流程信技術(shù)服務(wù)需求信息技術(shù)服務(wù)記錄服務(wù)滿意度反饋信息技術(shù)部經(jīng)理信息技術(shù)服務(wù)有規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容及明確的服務(wù)水平規(guī)定每次服務(wù)必須有文檔記錄軟硬件采購需求軟硬件維

3、護(hù)和解決問題的需求信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)部經(jīng)理信息技術(shù)資產(chǎn)的采購執(zhí)行交由采購部完成，信息技術(shù)部參與協(xié)助采購每次維護(hù)都要有文檔記錄業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)需求信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃按照需求開發(fā)的信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理文檔以及系統(tǒng)設(shè)計(jì)，測試文檔用戶培訓(xùn)信息技術(shù)部經(jīng)理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，決定是否委托招標(biāo)還是自行開發(fā)信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理應(yīng)當(dāng)包含開發(fā)商選擇，項(xiàng)目開發(fā)過程監(jiān)控，測試管理及用戶培訓(xùn)管理 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 4服務(wù)滿意度反饋表流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.12.9.1流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁

4、有者：信息技術(shù)部調(diào)整信息技術(shù)的資源狀況正式公布信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容與水平接到服務(wù)需求否是進(jìn)行初步解答，對不能口頭解答的服務(wù)需求進(jìn)行登記與各部門討論對信息技術(shù)的服務(wù)水平需求根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平估算所需的資源制訂信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平審批通過？開始部門信息技術(shù)部使用部門結(jié)束受服務(wù)方簽字認(rèn)可，填寫改進(jìn)建議常務(wù)副總裁124567813檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績效評(píng)估，對信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議16每年初每季度末填寫服務(wù)滿意度反饋表15信息技術(shù)服務(wù)記錄匯總分析，做出服務(wù)調(diào)整1710提供服務(wù)解決12是否接受？提出解決方案服務(wù)解決是否在規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容之內(nèi)是否911是否

5、143信息技術(shù)服務(wù)記錄 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 5流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.12.9.1流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸入重要輸出重要輸出相關(guān)表單相關(guān)表單1.與各個(gè)管理和業(yè)務(wù)部門共同討論其對信息技術(shù)支持服務(wù)的需求，如解決信息技術(shù)問題的反應(yīng)速度，提供IT培訓(xùn)，提供IT支持的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等信技術(shù)服務(wù)需求2.根據(jù)各部門對IT支持服務(wù)的需求，溝通制訂信息技術(shù)的公司內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容（具體包含哪些項(xiàng)目）和需達(dá)到的服務(wù)水平（響

6、應(yīng)速度、客戶滿意度等），并落實(shí)成文信息技術(shù)服務(wù)提供內(nèi)容與服務(wù)水平3.根據(jù)所需要提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，估算所需要的人力資源和財(cái)務(wù)資源，進(jìn)行可行性分析并提出實(shí)施方案4.將成文的IT內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平，以及實(shí)施方案（包括需要的人力、財(cái)務(wù)資源）呈報(bào)主管IT的常務(wù)副總裁及總裁審批，如未能審批通過則調(diào)整制訂IT內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容，如通過則進(jìn)行下一步通過的信息技術(shù)服務(wù)提供內(nèi)容與服務(wù)水平5.調(diào)整信息技術(shù)體系的資源狀況，確保配備適當(dāng)數(shù)量的有能力的人力資源以及一定的財(cái)力資源信息技術(shù)服務(wù)提供實(shí)施方案6.正式向公司的各個(gè)管理公布信息技術(shù)內(nèi)部服務(wù)的內(nèi)容7.信息技術(shù)部的服務(wù)熱線接到客戶的服務(wù)需求8.對可以進(jìn)行口頭指導(dǎo)的

7、簡單問題進(jìn)行口頭指導(dǎo)，并做簡單記錄，對不能口頭解決的疑難問題進(jìn)行問題記錄，并指派相關(guān)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行解決信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄9.信息技術(shù)部門的技術(shù)人員提出解決方案解決方案 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 6流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明（續(xù)）流程名稱：信息技術(shù)服務(wù)提供流程說明（續(xù)）流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.12.9.1流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸入重要輸出重要輸出相關(guān)表單相關(guān)表單10.判斷技術(shù)人員提供的解決方案是否在年初指定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的范圍之內(nèi)，如果在范圍之

8、外，需要和使用部門商議對方是否接受（可能需要使用部門出一部分的費(fèi)用）11.如果用戶接受，則進(jìn)行下一步，如果用戶不接受，則技術(shù)人員重新提出方案12.根據(jù)設(shè)計(jì)的解決方案向用戶提供服務(wù)，需要送外維修的根據(jù)維修協(xié)議進(jìn)行，需要采購的根據(jù)信息技術(shù)資產(chǎn)管理辦法進(jìn)行13.登記服務(wù)記錄，由受服務(wù)方簽字認(rèn)可，并填寫改進(jìn)意見信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄14.檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績效評(píng)估，對信息技術(shù)部提出改進(jìn)建議15.每季度末，由各個(gè)部門主管填寫一次信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋表信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋表16.檢查信息技術(shù)服務(wù)記錄，并根據(jù)客戶服務(wù)滿意度反饋表進(jìn)行進(jìn)行績效評(píng)估，對信息技術(shù)

9、部提出改進(jìn)建議17.信息技術(shù)部根據(jù)每次服務(wù)反饋情況以及季度的信息技術(shù)服務(wù)滿意度反饋，對信息技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容及水平進(jìn)行改進(jìn) 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 7流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.22.9.2流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部新購否是根據(jù)權(quán)限，審批通過？調(diào)配是否部門信息技術(shù)部使用部門提出對軟硬件新的需求開始合理調(diào)配軟硬件更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄登記信息技術(shù)資產(chǎn)記錄調(diào)配或新購？審核通過？信息技術(shù)資產(chǎn)記錄提出軟硬件資產(chǎn)維護(hù)的需求定期檢查信息技術(shù)資產(chǎn)的健康狀況更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄結(jié)束常務(wù)副總裁/總裁1345

10、7912采購部6141315將具體的采購申請?zhí)峤恢敛少彶糠巧a(chǎn)性采購招投彪管理標(biāo)816入庫，更新庫存帳是否需要維護(hù)？否是信息技術(shù)服務(wù)提供流程采購合同維修協(xié)議對需求進(jìn)行調(diào)研2廠家安裝調(diào)試1011 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 8流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.22.9.2流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸入重要輸出重要輸出相關(guān)表單相關(guān)表單1.由各個(gè)部門根據(jù)實(shí)際需求向IT部門提出軟硬件方面的需求申請軟硬件需求軟硬件需求單軟硬件需求單

11、2.對用戶提出的需求進(jìn)行調(diào)研軟硬件需求調(diào)研結(jié)果調(diào)研報(bào)告3.IT根據(jù)調(diào)研結(jié)果審核該軟硬件需求申請是否合理，如不合理則與請購部門協(xié)調(diào)調(diào)整軟硬件需求申請，如審核通過則進(jìn)行下一步4.IT結(jié)合軟硬件需求與現(xiàn)有軟硬件的配備狀況，提議采取調(diào)配方式或購置方式5.合理調(diào)配軟硬件設(shè)備6.根據(jù)調(diào)配后的軟硬件設(shè)備狀況更新信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄7.常務(wù)副總裁或總裁根據(jù)相應(yīng)的權(quán)限對超出IT部門裁決權(quán)限的軟硬件購置申請進(jìn)行審批，如未能審批通過則由請購部門調(diào)整申請內(nèi)容；如通過則進(jìn)行下一步8.IT部門將軟硬件購置申請細(xì)化到可以執(zhí)行采購的程度，包括對供應(yīng)商的具體提議、具體的軟硬件型號(hào)規(guī)格確定、市場價(jià)格提

12、議等9.根據(jù)采購金額，由采購部進(jìn)行招標(biāo)采購或直接采購，在采購過程中如遇到與IT的提議有較大出入的時(shí)候，必須征求IT的意見。對采購部門的考核也必須考慮IT部門對其采購服務(wù)的滿意程度采購合同維修協(xié)議 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 9流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明（續(xù)）流程名稱：信息技術(shù)資產(chǎn)管理流程說明（續(xù)）流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.22.9.2流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸入重要輸出重要輸出相關(guān)表單相關(guān)表單10.信息技術(shù)部進(jìn)行到貨檢驗(yàn)，財(cái)務(wù)部相應(yīng)更新固定資產(chǎn)帳務(wù)庫存帳11.廠家進(jìn)行安裝

13、調(diào)試，信息部門進(jìn)行驗(yàn)收12.IT部門將采購到的軟硬件進(jìn)行信息技術(shù)資產(chǎn)記錄(如采購時(shí)間、供應(yīng)商、價(jià)格、使用人等)信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄13.IT部門必須定期主動(dòng)檢查信息技術(shù)資產(chǎn)的設(shè)備完好狀況14.其他部門提出軟硬件維護(hù)和解決問題的需求軟硬件維護(hù)和解決問題的需求15.IT部門根據(jù)內(nèi)部服務(wù)內(nèi)容提供準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)記錄信息技術(shù)服務(wù)記錄16.對經(jīng)過檢修的軟硬件設(shè)備更新其相應(yīng)的IT資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄信息技術(shù)資產(chǎn)記錄 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 10流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.

14、9.32.9.3流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部是否協(xié)同開發(fā)或?qū)嵤┳孕虚_發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目立項(xiàng)，確定目標(biāo)，建立項(xiàng)目委員會(huì)審批通過？制定項(xiàng)目可行性及成本效益分析報(bào)告項(xiàng)目可行性及成本效益分析報(bào)告部門使用部門信息技術(shù)部與使用部門溝通，是否需要立即立項(xiàng)提出規(guī)劃外臨時(shí)業(yè)務(wù)需求自行開發(fā)或選擇合作伙伴？開始常務(wù)副總裁/總裁A376548向采購部提出采購需求采購部非生產(chǎn)性招標(biāo)流程910B信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃1細(xì)化并更新規(guī)劃中已有的項(xiàng)目2 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 11流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程（續(xù)）流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程（續(xù)）流程編號(hào)：流程編號(hào)

15、：2.9.32.9.3流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部部門使用部門信息技術(shù)部/合作廠商系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤┓袷窍到y(tǒng)正式投入使用及推廣用戶培訓(xùn)測試通過？用戶培訓(xùn)計(jì)劃與材料系統(tǒng)測試制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃與材料結(jié)束A常務(wù)副總裁/總裁152322191614用戶接收測試是測試通過？尋找問題并解決1718B否與使用部門一起，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告審核，備案12設(shè)計(jì)文檔與測試腳本2425制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，包括資源分配，時(shí)間進(jìn)度等項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃11確認(rèn)？13試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)問題？否查找問題并解決2021是否 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 12流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理

16、流程說明流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.32.9.3流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸入重要輸出重要輸出相關(guān)表單相關(guān)表單1.信息技術(shù)部參照上年末制定的信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃2.對信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃的項(xiàng)目進(jìn)行細(xì)化更新了的規(guī)劃3.使用部門提出臨時(shí)的信息系統(tǒng)需求業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)需求信息系統(tǒng)需求清單信息系統(tǒng)需求清單4.IT部門與使用部門溝通IT長期規(guī)劃，協(xié)商該計(jì)劃外需求是否十分緊迫，必須進(jìn)行立項(xiàng)5.IT部人員分析單獨(dú)立項(xiàng)的可行性以及相應(yīng)預(yù)算，并撰寫可行性分析及預(yù)算報(bào)告項(xiàng)目可行性及預(yù)

17、算報(bào)告6.根據(jù)項(xiàng)目范圍大小分別由常務(wù)副總裁或總裁審批項(xiàng)目可行性分析報(bào)告。如果不通過則否決并由IT提出其他解決方案，若通過則進(jìn)行下一步7.根據(jù)信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃以及臨時(shí)立項(xiàng)批準(zhǔn)，正式啟動(dòng)項(xiàng)目，設(shè)定項(xiàng)目的目標(biāo)并建立項(xiàng)目委員會(huì)以領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的進(jìn)展8.根據(jù)項(xiàng)目范圍及實(shí)際開發(fā)能力，決定是自行開發(fā)還是與其它開發(fā)商合作9.向采購部提出合作開發(fā)商需求合作開發(fā)商選擇需求10.配合采購部通過非生產(chǎn)性招標(biāo)流程選擇合作伙伴合作開發(fā)商11.制定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，包括績效管理方法和資源分配等項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃 2002 BearingPoint, Inc.高科技行業(yè) 13流程名稱：信息系統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明（續(xù)）流程名稱：信息系

18、統(tǒng)開發(fā)或?qū)嵤╉?xiàng)目管理流程說明（續(xù)）流程編號(hào)：流程編號(hào)：2.9.32.9.3流程擁有者：信息技術(shù)部流程擁有者：信息技術(shù)部流程步驟流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸入重要輸出重要輸出相關(guān)表單相關(guān)表單12.根據(jù)系統(tǒng)使用方提出的功能需求，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)13.由系統(tǒng)設(shè)計(jì)者制定相應(yīng)的系統(tǒng)測試腳本，并由系統(tǒng)使用部門對系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔及系統(tǒng)測試腳本進(jìn)行確認(rèn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔系統(tǒng)測試腳本系統(tǒng)設(shè)計(jì)文檔系統(tǒng)測試腳本14.由IT系統(tǒng)開發(fā)人員(或協(xié)同合作伙伴)進(jìn)行細(xì)致的系統(tǒng)開發(fā)15.在系統(tǒng)開發(fā)的后期，開始制定用戶的培訓(xùn)計(jì)劃用戶培訓(xùn)計(jì)劃16.IT部門(或協(xié)同合作伙伴)在系統(tǒng)開發(fā)完畢后進(jìn)行系統(tǒng)測試，包括模塊測試、整合測試，系統(tǒng)測試，強(qiáng)度測