執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧

1、一、溝通的基本知識(shí)溝通的定義溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 信息源信息源A A（執(zhí)業(yè)藥師）（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人信息接受人B（醫(yī)護(hù)人員、（醫(yī)護(hù)人員、患者或家屬）患者或家屬） 信息信息通道通道障礙障礙反饋反饋溝通的分類溝通的分類( (信息載體的異同信息載體的異同) )溝 通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝 通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質(zhì)e溝通的結(jié)構(gòu)溝通的結(jié)構(gòu) 語言溝通語言溝通202035%35%非語言溝通非語言溝通656580%80%德魯

2、克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！痹谂c人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置位置姿勢(shì)姿勢(shì) 表情、視線表情、視線 服裝、儀表服裝、儀表 動(dòng)作動(dòng)作 沉默沉默 說話的語調(diào)和語速說話的語調(diào)和語速 決定人第一印象的55387定律服飾外表服飾外表 55%表情聲音表情聲音 38%談話內(nèi)容談話內(nèi)容 7%說話的聲音和語速可以表達(dá)很多內(nèi)容說話的聲音和語速可以表達(dá)很多內(nèi)容 我我沒有說他偷了老王的錢。沒有說他偷了老王的錢。我沒有我沒有說說他偷了老王的錢。他偷了老王

3、的錢。我沒有說我沒有說他他偷了老王的錢。偷了老王的錢。我沒有說他我沒有說他偷偷了老王的錢。了老王的錢。我沒有說他偷了我沒有說他偷了老王老王的錢。的錢。我沒有說他偷了老王的我沒有說他偷了老王的錢錢。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧中共中央中共中央 國(guó)務(wù)院國(guó)務(wù)院 關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見的意見 （年月日）（年月日）n 四、完善體制機(jī)制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)（九）建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制。 建立規(guī)范的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會(huì)效益原則，堅(jiān)持以堅(jiān)持以病人為中心病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)

4、療行為?；加貌∪说慕嵌瓤磫栴}用病人的角度看問題用病人的角度說問題用病人的角度說問題藥師：藥師：先生先生/ /女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日都是每日3 3次，飯后服用的。可能會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副次，飯后服用的。可能會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。病人：哦，好的。藥師：還有其他問題嗎？藥師：還有其他問題嗎？病人：嗯，

5、沒有了。病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請(qǐng)拿好。藥師：好，這是藥物的說明書，請(qǐng)拿好。 藥患對(duì)話：藥患對(duì)話：通常，藥師在任何場(chǎng)合，都會(huì)把藥作為中心話題 為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。 評(píng)評(píng) 價(jià)：價(jià)：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？ 疾病治療成功因素醫(yī)醫(yī)師師正正確確處處方方藥藥品品藥藥師師正正確確調(diào)調(diào)劑劑藥藥品品病病人人正正確確使使用用藥藥品品正確的正確的用用藥指導(dǎo)藥指

6、導(dǎo)藥患溝通的定義 執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來，應(yīng)用人類社會(huì)的信息傳遞信號(hào)，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議指導(dǎo)患者指導(dǎo)患者用藥用藥收集患者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好藥患關(guān)系藥患關(guān)系 藥患溝通目的執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質(zhì)、性格的差異情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見機(jī)能障礙聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患患者者藥藥師師巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達(dá)到高效率溝通 執(zhí)業(yè)

7、藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng) 提問傾聽、同理心說明、教育 提問的種類 開放式提問（openended question）封閉式提問（closedended question）焦點(diǎn)式提問（focused question）開放式提問（openended question） n “哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”n 優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。 n 缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了，需要控制掌握節(jié)奏n 這種提問方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“否”，

8、可以促使患者多說話。n 執(zhí)業(yè)藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。封閉式提問（closedended question）n 患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，n 如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“是嗎？”n 優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。 n 缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。焦點(diǎn)式提問（focused question）n “和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”n “有對(duì)什么藥物過敏嗎？”n 特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要會(huì)把握焦點(diǎn)問題。案案 例例n 患者：患者：3 3歲、女孩。感冒

9、發(fā)燒，歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。母親陪同來醫(yī)院就診。n 背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。粉劑。封閉式提問：封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題?；颊叩哪赣H：能，沒問題。 評(píng)論：藥師開頭的提問評(píng)論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來

10、看，藥師得到的信息是患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。 開放式提問：開放式提問：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可藥粉的話，小孩子嫌味道不好，

11、不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？以用牛奶服藥嗎？ 評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種這樣一種 開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲開放式提問，從患者母親的答案來分析，藥師可以獲取以下三條信息：取以下三條信息： 1 1、小孩不喜歡喝藥粉；、小孩不喜歡喝藥粉； 2 2、如果沖入牛奶，就能喝了；、如果沖入牛奶，就能喝了； 3 3、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。 然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患

12、者家屬進(jìn)行交流，提供相然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。日本藥師習(xí)慣的提問方式日本藥師習(xí)慣的提問方式n有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥？n醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？n今天感覺怎么樣？今天感覺怎么樣？藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？藥師：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效?；颊撸洪_

13、了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1 1、患者因頭疼來就診；、患者因頭疼來就診；2 2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；3 3、患者記得以前服用過相同的藥物；、患者記得以前服用過相同的藥物；4 4、患者記憶中覺得這個(gè)藥不十分見效。、患者記憶中覺得這個(gè)藥不十分見效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。詢。 案案 例例 執(zhí)業(yè)藥師和

14、患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng) 提問傾聽、同理心說明、教育 積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情反映患者的感情n患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者)n執(zhí)業(yè)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表現(xiàn)出和患者一樣的情感）。n對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：n執(zhí)業(yè)藥師：您很著急是吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 n執(zhí)業(yè)藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒n執(zhí)業(yè)藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？n像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站

15、在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。同理心n 同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy) n 站在當(dāng)事人的角度和位置，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，同時(shí)把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。n “同理心”目的是溝通的一方通過采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識(shí)，并最終將事情處理好。n “同理心”主要是指受話方對(duì)表達(dá)方作“同理心”，或者可以理解為觀察方對(duì)表現(xiàn)方作“同理心”。n “你是飽漢不知餓漢饑！” 黃金定律黃金定律： 你希望別人如何對(duì)待你，你就如何對(duì)待別人。你希望別人如何對(duì)待你

16、，你就如何對(duì)待別人。 反黃金定律反黃金定律： 我如何對(duì)待別人，別人也應(yīng)如何對(duì)待我。我如何對(duì)待別人，別人也應(yīng)如何對(duì)待我。 白金定律白金定律： 別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。運(yùn)用同理心的兩條金律運(yùn)用同理心的兩條金律“同理心” 的行為基礎(chǔ)n Squarely45度的面向?qū)Ψ絥 Open姿勢(shì)開放不防衛(wèi)n Lean身體前傾、投入的感覺n Eye Contact眼神柔和注視對(duì)方的臉及鼻n Relax身體放松、心情輕松 同理心同理心 的的“LL、L、H、HH” 規(guī)律：規(guī)律： 受話方對(duì)表達(dá)方的言行采取不同的受話方對(duì)表達(dá)方的言行采取不同的反饋方式時(shí)，表達(dá)一方的心情也

17、會(huì)出現(xiàn)反饋方式時(shí)，表達(dá)一方的心情也會(huì)出現(xiàn)完全不同的感受。完全不同的感受。L=low H=highLL：錯(cuò)誤的方式，會(huì)得最低分錯(cuò)誤的方式，會(huì)得最低分。取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)、 挑剔、忽視等表達(dá)方心里有受傷害的感覺雙方溝通困難接下來的事情處理不好 L：不算錯(cuò)但也不怎么對(duì)的方式，得低分。不算錯(cuò)但也不怎么對(duì)的方式，得低分。受話方僅僅處理了事情，卻明顯遺漏了表達(dá)方的感受表達(dá)方覺得不被理解，有交流挫折感雙方溝通障礙接下來的事情往往處理不好 H：正確的方式，可能得高分。正確的方式，可能得高分。受話方能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)出并且能正確反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受表達(dá)方覺得被人理解了，非常樂意繼續(xù)與受話方交流通暢

18、的溝通和良好的心情接下來的事情比較容易處理 HH：高明的方式，可得最高分。高明的方式，可得最高分。受話方能夠敏感地覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通高度默契，有知音知己的感覺表達(dá)方非常樂意接納受話方受話方期望的事情就變成自然而然案例：案例：聽到有人叫了你一聲聽到有人叫了你一聲LL：不予理睬。不予理睬。 L：表情較嚴(yán)肅地：有什么事請(qǐng)說吧表情較嚴(yán)肅地：有什么事請(qǐng)說吧! ! H：立即應(yīng)一聲。立即應(yīng)一聲。 HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎！非常熱情地回應(yīng)一聲：哎！ 有有什么好事找我呀？什么好事找我呀？ 案例：案例：交談中，對(duì)方看了好幾次手表交談中，對(duì)方看了好幾次手表

19、LL：你毫無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。你毫無覺察繼續(xù)說話，對(duì)方已心不在焉。 L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間！不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間！ H：你還有別的事，是嗎？你還有別的事，是嗎？HH：立即回饋：不好意思，打擾你這么長(zhǎng)時(shí)間立即回饋：不好意思，打擾你這么長(zhǎng)時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你。你好像還有別的安排，那么我改天再來向你請(qǐng)教吧！請(qǐng)教吧！有人對(duì)你說：你們的東西怎么這么貴？有人對(duì)你說：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買！貴，你就別買！ L：很抱歉！價(jià)格是公司規(guī)定的，很抱歉！價(jià)格是公司規(guī)定的， 我也沒有辦法我也沒有辦法! ! H：噢，是嗎？噢，是嗎？HH：是的

20、，你的眼光真好，一眼就看是的，你的眼光真好，一眼就看出了這一款我們最新式的產(chǎn)品！出了這一款我們最新式的產(chǎn)品！ 衡量一切溝通技巧的最高衡量一切溝通技巧的最高標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 說者，說到聽者想聽；說者，說到聽者想聽； 聽者，聽到說者想說。聽者，聽到說者想說。 藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng) 提問傾聽、同理心說明、教育 說明、教育說明、教育 說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡(jiǎn)單的說明；信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持

21、，如 “好吧，讓我們一起努力”。美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說明物進(jìn)行說明 n藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。n這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：n這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？n這個(gè)藥的服用方法了解嗎？n關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？ 什么藥？做什么？什么藥？做什么？n “能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”n 您有哪些疾病或癥狀需要治療?這些藥對(duì)您有什么幫助?n 目的：了解用藥者

22、對(duì)用藥目的的認(rèn)知。怎么用？用多久？怎么用？用多久？n “醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”n 醫(yī)師說隔多久服藥一次?醫(yī)師建議您吃多少量?醫(yī)師說持續(xù)服藥多久?如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦?一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃?n 目的：了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知。要注意什么？要注意什么？n “醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會(huì)有什么藥效反應(yīng)呢?”n 您所期待的療效反應(yīng)是什么?.醫(yī)師告訴您服藥多久后會(huì)產(chǎn)生療效?如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?醫(yī)師告訴您應(yīng)注意的副作用是什么?如果發(fā)生副作用，您該怎么辨?服藥期間，有哪些注意事項(xiàng)要小心?n 目的：了解用藥者對(duì)藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。三個(gè)“留意”n 留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；n 留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；n 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制 病人所希望的藥師病人所希望的藥師n 一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的藥師；一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的藥師；n 一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的藥師；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的藥師；n 一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的藥師；一個(gè)和