中職《民航服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位民航服務(wù)心理學(xué)是中等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生樹立民航服務(wù)理念，具備運(yùn)用人際溝通的基本知識、技能服務(wù)于航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等崗位的基本職業(yè)能力，并為進(jìn)一步學(xué)習(xí)各專門化方向課程建立基礎(chǔ)。二、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能熟悉航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達(dá)到航空服務(wù)各崗位初級職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的要求，培養(yǎng)學(xué)生誠實(shí)、守信、善于溝通、富有愛心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識，為提高學(xué)生各專門化方向的職

2、業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。職業(yè)能力目標(biāo)：l 能運(yùn)用人際溝通技巧，應(yīng)對服務(wù)過程中旅客或貨主的心理變化l 能運(yùn)用人際溝通技巧，識別并處理服務(wù)過程中旅客或貨主特殊的心理需求l 能運(yùn)用服務(wù)技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 能運(yùn)用人際溝通技巧，提升團(tuán)隊(duì)合作精神，適應(yīng)航空服務(wù)各崗位的職業(yè)要求三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) 1.設(shè)計(jì)思路本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客（貨主）溝通及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。通過了解有效溝通在民

3、航服務(wù)工作中的作用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學(xué)習(xí)各種非語言溝通的方式，以擬真地解決工作中的各類沖突，繼而提高服務(wù)水平。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時(shí)又充分考慮高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，及對理論知識的掌握和應(yīng)用，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。鑒于本課程是該專業(yè)開設(shè)較早的一門課程，學(xué)生對民航服務(wù)實(shí)際還不甚了解，課堂教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)多采用案例分析、仿真模擬、角色扮演和情景再現(xiàn)，體現(xiàn)學(xué)生為教學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。有條件時(shí)可到民航服務(wù)現(xiàn)場開展認(rèn)知性實(shí)習(xí)，以加深學(xué)生的理解。根據(jù)以上思路，本課程設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)情境如下表：表1民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)情景情境

4、l情境2情境3情境4情境5情境6情境7溝通解密有效溝通方式各類型乘客溝通方式非語言溝通方式情緒管理解決沖突提高個(gè)人服務(wù)與溝通素質(zhì)2、學(xué)習(xí)情境描述學(xué)習(xí)情境的描述包括：學(xué)習(xí)情境的名稱、學(xué)時(shí)、學(xué)習(xí)目標(biāo)及工作任務(wù)、工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）、教學(xué)方法和建議、工具與媒體、教師所需執(zhí)教能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)主要描述通過該學(xué)習(xí)情境的學(xué)習(xí)學(xué)生應(yīng)獲得的崗位能力；學(xué)習(xí)內(nèi)容主要描述在該學(xué)習(xí)情境中所需學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)。詳見表27表2：學(xué)習(xí)情境1描述學(xué)習(xí)情境名稱：溝通解密參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)能了解民航服務(wù)的要求和特點(diǎn)；能理解人際溝通的含義及原則能分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）1.1民航服務(wù)的觀摩通過

5、多媒體情景教學(xué)或?qū)嵉貚徫贿M(jìn)行考察，觀摩優(yōu)秀的民航服務(wù)實(shí)例。1.2人際溝通的感性認(rèn)識通過多媒體教學(xué)展示案例情景進(jìn)行分析，對人際溝通的積極意義有感性認(rèn)識。1.3破冰游戲破冰游戲活動(dòng)，建立主動(dòng)溝通的意識。教學(xué)媒體校內(nèi)模擬候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法實(shí)地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、掌握民航服務(wù)要求和特點(diǎn)、了解人際溝通的基本原理、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表3：學(xué)習(xí)情境2描述學(xué)習(xí)情境名稱：有效的溝通方式參考學(xué)時(shí)10學(xué)習(xí)目標(biāo).能了解有效溝通的益處能掌握有效的溝通方式.會使用有效的溝

6、通方式，并靈活運(yùn)用于民航服務(wù)接待的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中溝通中的積極態(tài)度溝通視窗理論在民航服務(wù)接待中的運(yùn)用學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）2.1真誠溝通通過多媒體案例教學(xué)進(jìn)行體會，能體會到“將心比心”的真誠溝通的積極效果。2.2換位思考“換位思考”的游戲活動(dòng)，掌握與另一方交往的溝通要求。2.3有效溝通方式的訓(xùn)練情景模擬，在角色扮演中訓(xùn)練有效的溝通方式。教學(xué)媒體多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、了解有效溝通的方式、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表4：學(xué)習(xí)情境3描述學(xué)習(xí)情境名稱：各類型

7、乘客的溝通方式參考學(xué)時(shí)10學(xué)習(xí)目標(biāo)能分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點(diǎn)與心理需求能了解民航服務(wù)接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點(diǎn)與心理需求依據(jù)其不同心理特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有針對性的接待服務(wù)方法以及溝通技巧學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）3.1服務(wù)項(xiàng)目介紹進(jìn)行民航服務(wù)各環(huán)節(jié)的參觀考察，了解各崗位為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目。3.2各類乘客心理特點(diǎn)的總結(jié)通過多媒體案例進(jìn)行教學(xué)，總結(jié)出不同個(gè)性類型的乘客和客戶的心理特點(diǎn)3.3各類乘客心理特點(diǎn)的調(diào)查分小組調(diào)查不同年齡層次、不同性別乘客的心理特點(diǎn)，做出調(diào)查報(bào)告，課堂上進(jìn)行小組交流、討論，由教師總結(jié)分析。3.4識別有特殊需求的乘客多媒體案例教學(xué)，學(xué)會分析乘客的

8、不同需求，學(xué)會識別有特殊需求的乘客。3.5服務(wù)技巧與溝通的訓(xùn)練通過情景模擬、角色扮演，訓(xùn)練有效的服務(wù)技巧與溝通方法，提高服務(wù)水平與人際溝通能力。教學(xué)媒體校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法實(shí)地參觀、情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、組織協(xié)調(diào)能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表5：學(xué)習(xí)情境4描述學(xué)習(xí)情境名稱： 非語言溝通方式參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)能了解面部表情與身體動(dòng)作、空間位置與聲音暗示、服飾和其他裝飾品等的溝通效果等各種非語言溝通形式學(xué)會運(yùn)用非語言溝通技巧，有效開展服務(wù)交往學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作

9、進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）4.1非語言溝通形式介紹通過多媒體案例教學(xué)，了解非語言溝通形式的含義4.2非語言溝通形式的運(yùn)用通過體態(tài)語言訓(xùn)練，運(yùn)用非語言溝通形式提高溝通技巧，服務(wù)乘客和客戶。教學(xué)媒體多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力普通話能力、掌握非語言溝通的方式、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表6：學(xué)習(xí)情境5描述學(xué)習(xí)情境名稱： 情緒管理參考學(xué)時(shí)8學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人相處之道，以利于團(tuán)隊(duì)工作有效開展個(gè)人情緒表達(dá)方式自我情緒管理方式：即時(shí)心理調(diào)節(jié)與長效心境調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)穩(wěn)定他人情緒方法，以應(yīng)對工作

10、中的突發(fā)事件學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）5.1情緒表達(dá)游戲分享，學(xué)生相互之間學(xué)會適度的情緒表達(dá)。5.2情緒管理通過進(jìn)行理性情緒的辨析與討論，使學(xué)生較好地管理自己的情緒。5.3突發(fā)事件的處理情景模擬，學(xué)習(xí)有效的情緒溝通，解決服務(wù)中乘客和客戶的情緒問題以及應(yīng)對工作中的突發(fā)事件。教學(xué)媒體多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力掌握情緒管理的專業(yè)知識、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表7：學(xué)習(xí)情境6描述學(xué)習(xí)情境名稱：解決沖突 參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)能掌握解決沖突的原則：雙贏原則學(xué)習(xí)以雙贏原則為出發(fā)

11、點(diǎn)解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題投訴旅客和客戶的溝通技巧學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）6.1體會沖突在游戲中讓學(xué)生體會沖突的雙方可以達(dá)成“雙贏”的結(jié)果。6.2投訴處理角色扮演，訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)對乘客和客戶不滿、投訴等問題。教學(xué)媒體多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力掌握人際沖突專業(yè)知識、組織課堂的能力、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)表8：學(xué)習(xí)情境7描述學(xué)習(xí)情境名稱：提高個(gè)人服務(wù)與溝通素質(zhì)參考學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解優(yōu)秀服務(wù)者個(gè)人的基本素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)學(xué)習(xí)積極有效的服務(wù)

12、語言和溝通技巧，提高個(gè)人魅力培養(yǎng)個(gè)人良好的心理素質(zhì)，提高個(gè)人修養(yǎng)，以利于本職工作學(xué)習(xí)單元工作任務(wù)工作進(jìn)程（活動(dòng)設(shè)計(jì)）7.1溝通魅力秀評比組織學(xué)生分小組開展情景小品表演，進(jìn)行溝通魅力秀評比，讓學(xué)生討論自身應(yīng)提高哪些方面的修養(yǎng)。7.2口語拓展搜集有效的溝通魅力語言，并相互交流，以豐富學(xué)生的口頭用語。教學(xué)媒體校內(nèi)語音室、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料教學(xué)方法情景教學(xué)法、模擬教學(xué)法、小組討論法、角色扮演法、演示法教師執(zhí)教能力掌握服務(wù)書面語言溝通技巧、服務(wù)口頭語言溝通技巧、服務(wù)人員的語言禁忌的專業(yè)知識、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)四、任務(wù)單元分配為便于組織教學(xué)，

13、在學(xué)習(xí)情境下可以設(shè)置若干個(gè)任務(wù)單元，每個(gè)任務(wù)單元是一個(gè)完整的工作任務(wù)?？倢W(xué)時(shí)：72課時(shí)民航服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)情景任務(wù)分配見表9：表9民航服務(wù)心理學(xué)各學(xué)習(xí)情景及任務(wù)分配列表學(xué)習(xí)情境任務(wù)單元參考學(xué)時(shí)溝通解密1.1 民航服務(wù)的觀摩161.2 人際溝通的感性認(rèn)識11.3 破冰游戲3有效的溝通方式2.1 真誠溝通2102.2 換位思考42.3 有效溝通方式的訓(xùn)練4各類型乘客的溝通方式3.1 服務(wù)項(xiàng)目介紹2123.2 各類乘客心理特點(diǎn)的總結(jié)23.3 各類乘客心理特點(diǎn)的調(diào)查43.4 識別有特殊需求的乘客43. 5服務(wù)技巧與溝通的訓(xùn)練非語言溝通方式4.1非語言溝通形式介紹4104.2 非語言溝通形式的運(yùn)用4情緒

14、管理5.1 情緒表達(dá)285.2 情緒管理25.3 突發(fā)事件的處理4解決沖 突6.1 體會沖突486.2 投訴處理4提高個(gè)人服務(wù)與溝通素質(zhì)7.1溝通魅力秀評比4107.2口語拓展4其它機(jī)動(dòng)44考核評價(jià)44總課時(shí)72注：表中各任務(wù)單元的學(xué)時(shí)只是參考學(xué)時(shí)，教師可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整五、課程評價(jià)1、本課程的課程評價(jià)要求：突出階段評價(jià)模式，對學(xué)生完成某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行評價(jià)；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對學(xué)生掌握知識和職業(yè)技能的程度進(jìn)行評價(jià)。強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評價(jià)模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆蘸娇章每瓦\(yùn)輸服務(wù)崗位的流程，要求以及完成本崗位工作任務(wù)的

15、基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務(wù)。加強(qiáng)理論與實(shí)踐一體化評價(jià)模式，應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評價(jià)學(xué)生能力。關(guān)注評價(jià)的多元性。實(shí)施主體多元化，可采用教師評價(jià)、自我評價(jià)、學(xué)生互評和相關(guān)機(jī)構(gòu)評價(jià)等模式。評價(jià)形式多元化?？蛇x擇筆試(開卷或閉卷)，業(yè)務(wù)操作、課堂提問、課后作業(yè)、現(xiàn)場演講等個(gè)人或團(tuán)隊(duì)考試形式進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容的多元化。從知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價(jià)值觀等方面進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)目標(biāo)多元化。對不同層次，不同發(fā)展要求的學(xué)生可采用不同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2、具體的評價(jià)方案見表10：表10 民航服務(wù)心理學(xué)課程評價(jià)方案表評

16、價(jià)實(shí)施及過程評價(jià)元素職業(yè)精神（20）課堂進(jìn)程（30）實(shí)操考評（20）工作任務(wù)（30）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)誠實(shí)、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設(shè)備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀(jì)律等情況進(jìn)行者10分課程預(yù)習(xí)5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分禮貌用語5分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)10分服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)5分任務(wù)方案正確10分工具使用正確 5分操作過程正確 5分任務(wù)完成良好 10分評價(jià)方式由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評教師評價(jià)與學(xué)生互評相結(jié)合教師評價(jià)與相關(guān)實(shí)訓(xùn)單位評價(jià)相結(jié)合評價(jià)階段評價(jià)結(jié)果1234567綜合評價(jià)期末考評（卷面考試） 注：評價(jià)階段根據(jù)學(xué)習(xí)情景劃分為7個(gè)階段六.實(shí)施建議 1.校本教材編寫（1）必

17、須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材。（2）根據(jù)工作任務(wù)和職業(yè)能力的需要組織教材內(nèi)容，從有利于各專門化課程的學(xué)習(xí)出發(fā)，避免職業(yè)能力培養(yǎng)的重復(fù)性；應(yīng)以崗位需求即“必需、夠用”為原則，引入必需的理論知識，增加實(shí)踐操作內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)理論在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。（3）教材內(nèi)容要注重能力培養(yǎng)，并體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動(dòng)，要以學(xué)生為教學(xué)主體，設(shè)計(jì)靈活多樣的任務(wù)，創(chuàng)設(shè)真實(shí)情景，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行觀察、實(shí)踐、收集資料、合作交流以及體驗(yàn)和反思等活動(dòng)，使學(xué)生在各種任務(wù)活動(dòng)中掌握應(yīng)具備的職業(yè)能力。（4）教材編寫應(yīng)考慮高職學(xué)生的認(rèn)知能力，要注意學(xué)生的參與面和教學(xué)的可操作性。（5）教材應(yīng)以學(xué)生為主體，文字和內(nèi)容要突出重點(diǎn)且表述清晰；教材應(yīng)圖文并茂，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對航空服務(wù)各個(gè)崗位的服務(wù)技巧和人際溝通要求的認(rèn)識和理解。（6）教材中活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容要具有可操作性、啟發(fā)性和指導(dǎo)性，并應(yīng)為教師留下根據(jù)實(shí)際教學(xué)情況進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新的余地。（7）教材的練習(xí)設(shè)計(jì)應(yīng)包括思考練習(xí)、技能操作練習(xí)，以此作為課堂活動(dòng)設(shè)計(jì)的拓展、深化與完善。2.教學(xué)建議教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于將理論知識融貫于實(shí)際操作中，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際解決問題能力的培養(yǎng)；采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，