從藥學(xué)倫理到 藥師管理技能

1、從藥學(xué)倫理到從藥學(xué)倫理到 藥師管理技能藥師管理技能 張國(guó)芳張國(guó)芳 總經(jīng)理總經(jīng)理/總顧問(wèn)總顧問(wèn) CAMORE(康顧多康顧多)醫(yī)藥連鎖醫(yī)藥連鎖 雅柏雅柏(北京北京)管理顧問(wèn)有限公司管理顧問(wèn)有限公司 從藥學(xué)倫理到藥師管理技能從藥學(xué)倫理到藥師管理技能 藥師執(zhí)業(yè)目標(biāo)與倫理信條藥師執(zhí)業(yè)目標(biāo)與倫理信條 藥師專業(yè)功能的社會(huì)使命藥師專業(yè)功能的社會(huì)使命 執(zhí)業(yè)藥師的管理技能執(zhí)業(yè)藥師的管理技能 執(zhí)業(yè)藥師的領(lǐng)導(dǎo)技能執(zhí)業(yè)藥師的領(lǐng)導(dǎo)技能 專專 業(yè)業(yè) 功功 能能藥藥 學(xué)學(xué) 倫倫 理理 管管 理理 技技 能能 醫(yī)療團(tuán)體醫(yī)療團(tuán)體: 道德團(tuán)體道德團(tuán)體共同的道德目標(biāo)共同的道德目標(biāo): 病人的安全與健康病人的安全與健康藥師團(tuán)體藥師團(tuán)體道

2、德團(tuán)體道德團(tuán)體倫理道德的特質(zhì)倫理道德的特質(zhì)和藹親切和藹親切, 有耐心有耐心, 有同理心有同理心 能敏感認(rèn)知病患心理能敏感認(rèn)知病患心理 能專心注意聆聽(tīng)能專心注意聆聽(tīng) 機(jī)智而有技巧機(jī)智而有技巧 可信賴可信賴, 肯負(fù)責(zé)肯負(fù)責(zé) 迅速響應(yīng)顧客需求迅速響應(yīng)顧客需求藥師執(zhí)業(yè)必須具備的基本態(tài)度藥師執(zhí)業(yè)必須具備的基本態(tài)度, 倫理責(zé)任與善良美德倫理責(zé)任與善良美德問(wèn)題問(wèn)題:我們必須有一個(gè)行業(yè)倫理規(guī)范我們必須有一個(gè)行業(yè)倫理規(guī)范, 以供大家一以供大家一 致地遵守致地遵守 我們必須去尊重我們必須去尊重, 提倡提倡, 執(zhí)行執(zhí)行, 維持此規(guī)范維持此規(guī)范 我們必須向社會(huì)大眾與醫(yī)療團(tuán)體公開(kāi)說(shuō)明我們必須向社會(huì)大眾與醫(yī)療團(tuán)體公開(kāi)說(shuō)明

3、 我們的倫理規(guī)范我們的倫理規(guī)范, 以及社會(huì)責(zé)任以及社會(huì)責(zé)任藥師倫理信條藥師倫理信條 與病患維持和諧與互信之友誼關(guān)系與病患維持和諧與互信之友誼關(guān)系 以愛(ài)護(hù)與溫暖之同情心照顧每一位病患以愛(ài)護(hù)與溫暖之同情心照顧每一位病患 尊重病患之隱私尊重病患之隱私, 自尊與自主權(quán)自尊與自主權(quán) 以誠(chéng)實(shí)與正直之態(tài)度執(zhí)行專業(yè)行為以誠(chéng)實(shí)與正直之態(tài)度執(zhí)行專業(yè)行為 滿足個(gè)人滿足個(gè)人, 社區(qū)與整個(gè)社會(huì)之需求社區(qū)與整個(gè)社會(huì)之需求 維持專業(yè)服務(wù)之勝任能力維持專業(yè)服務(wù)之勝任能力 尊重同僚與其它醫(yī)療人員之價(jià)值觀與能力尊重同僚與其它醫(yī)療人員之價(jià)值觀與能力 接受藥學(xué)專業(yè)團(tuán)體之領(lǐng)導(dǎo)接受藥學(xué)專業(yè)團(tuán)體之領(lǐng)導(dǎo)U.S.藥師藥師: 最具倫理道德之職業(yè)

4、最具倫理道德之職業(yè) Gallop 每年在美國(guó)調(diào)查每年在美國(guó)調(diào)查 你認(rèn)為那一行業(yè)執(zhí)業(yè)者最具職業(yè)倫理道德你認(rèn)為那一行業(yè)執(zhí)業(yè)者最具職業(yè)倫理道德? 連續(xù)許多年連續(xù)許多年, 藥師一直高居第一位藥師一直高居第一位 (65%+) 比醫(yī)師比醫(yī)師, 教授教授, 律師律師, 神父神父, 牧師等都還要高牧師等都還要高我們宣稱自己的專業(yè)角色我們宣稱自己的專業(yè)角色: 減少藥物治療的問(wèn)題減少藥物治療的問(wèn)題 達(dá)到安全達(dá)到安全, 合理合理, 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì), 有效的藥物治療目標(biāo)有效的藥物治療目標(biāo)“專業(yè)專業(yè)”的意義的意義 砌磚砌磚 建筑建筑 種花種花 園藝園藝 藥品提供藥品提供/藥品調(diào)劑藥品調(diào)劑 藥事照顧藥事照顧“專業(yè)專業(yè)”的意義的

5、意義 學(xué)校專業(yè)教育學(xué)校專業(yè)教育, 國(guó)家考試執(zhí)照國(guó)家考試執(zhí)照 有執(zhí)業(yè)倫理與法律之規(guī)范有執(zhí)業(yè)倫理與法律之規(guī)范 有自主性有自主性, 他人無(wú)法取代之知識(shí)與行為他人無(wú)法取代之知識(shí)與行為 提供判斷性負(fù)責(zé)之服務(wù)提供判斷性負(fù)責(zé)之服務(wù) 有堅(jiān)持長(zhǎng)久之有堅(jiān)持長(zhǎng)久之”服務(wù)重于營(yíng)利服務(wù)重于營(yíng)利”人生觀人生觀 有人道關(guān)懷有人道關(guān)懷, 不浮濫宣傳不浮濫宣傳問(wèn)題問(wèn)題: 我們是否在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域具有領(lǐng)導(dǎo)角色我們是否在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域具有領(lǐng)導(dǎo)角色? 我們?nèi)绾巫C明我們這個(gè)專業(yè)對(duì)病人藥物治我們?nèi)绾巫C明我們這個(gè)專業(yè)對(duì)病人藥物治 療的價(jià)值療的價(jià)值? 社會(huì)大眾與醫(yī)療界是否認(rèn)知與接受我們的社會(huì)大眾與醫(yī)療界是否認(rèn)知與接受我們的 專業(yè)角色與價(jià)值專業(yè)角

6、色與價(jià)值?藥師基本專業(yè)功能藥師基本專業(yè)功能 提供藥物管理提供藥物管理, 儲(chǔ)存儲(chǔ)存, 分類與選擇的服務(wù)分類與選擇的服務(wù) 醫(yī)師處方的判讀與調(diào)劑醫(yī)師處方的判讀與調(diào)劑 病患咨詢病患咨詢, 教育與用藥指導(dǎo)教育與用藥指導(dǎo) 成為民眾健康與醫(yī)藥信息的來(lái)源成為民眾健康與醫(yī)藥信息的來(lái)源藥師專業(yè)功能的發(fā)展藥師專業(yè)功能的發(fā)展”藥物藥物”導(dǎo)向?qū)颉凹膊〖膊　睂?dǎo)向?qū)颉安∪瞬∪恕睂?dǎo)向?qū)颉隘熜Н熜А睂?dǎo)向?qū)颉吧钯|(zhì)量生活質(zhì)量”導(dǎo)向?qū)颉肮芾砉芾怼皩?dǎo)向?qū)颉敖?jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益”導(dǎo)向?qū)蛩帋煂I(yè)功能藥師專業(yè)功能: 臨床藥學(xué)臨床藥學(xué)(Clinical Pharmacy)強(qiáng)調(diào)在醫(yī)院內(nèi)強(qiáng)調(diào)在醫(yī)院內(nèi), 聚焦于聚焦于”疾病疾病”而非而非

7、”藥物藥物”: 對(duì)慢性病患的照顧對(duì)慢性病患的照顧 對(duì)特殊病患提供?？扑帉W(xué)照顧對(duì)特殊病患提供?？扑帉W(xué)照顧: 癌癥癌癥/器官器官 移植移植/全營(yíng)養(yǎng)靜脈注射全營(yíng)養(yǎng)靜脈注射 參與藥物使用評(píng)估與藥物治療監(jiān)測(cè)參與藥物使用評(píng)估與藥物治療監(jiān)測(cè) 提供藥物信息給醫(yī)療人員提供藥物信息給醫(yī)療人員藥師專業(yè)功能藥師專業(yè)功能: 藥事照顧藥事照顧(Pharmaceutical Care)強(qiáng)調(diào)在社區(qū)內(nèi)強(qiáng)調(diào)在社區(qū)內(nèi), 聚焦于聚焦于”病人病人”而非而非”藥物藥物”: 主動(dòng)直接與判斷性負(fù)責(zé)的服務(wù)主動(dòng)直接與判斷性負(fù)責(zé)的服務(wù) 持續(xù)的照顧持續(xù)的照顧 適當(dāng)?shù)乃幬镏委熯m當(dāng)?shù)乃幬镏委?明確的治療目標(biāo)明確的治療目標(biāo) 生活質(zhì)量的提升生活質(zhì)量的提升藥

8、師專業(yè)功能藥師專業(yè)功能: 疾病暨療效管理疾病暨療效管理(Disease & Outcome Management)聚焦于聚焦于”療效療效”與與”生活質(zhì)量生活質(zhì)量”; 引進(jìn)引進(jìn)”管理管理”與與”經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益”的模式的模式: 狀況分析狀況分析 設(shè)訂目標(biāo)設(shè)訂目標(biāo) 發(fā)展策略與行動(dòng)計(jì)劃發(fā)展策略與行動(dòng)計(jì)劃 追蹤與控制追蹤與控制藥師專業(yè)功能之目標(biāo)藥師專業(yè)功能之目標(biāo) 提高醫(yī)療成效提高醫(yī)療成效 (Outcome) 提升病人生活質(zhì)量提升病人生活質(zhì)量 (Quality of Life) 提高醫(yī)療經(jīng)濟(jì)效益提高醫(yī)療經(jīng)濟(jì)效益 (Economy), 即降低醫(yī)療成即降低醫(yī)療成本與費(fèi)用本與費(fèi)用我們要在專業(yè)領(lǐng)域中展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)角色

9、我們要在專業(yè)領(lǐng)域中展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)角色我們要獲得社會(huì)大眾與醫(yī)療界的肯定我們要獲得社會(huì)大眾與醫(yī)療界的肯定藥師與管理技能藥師與管理技能 管理病人服藥順從度管理病人服藥順從度 慢性疾病與療效管理慢性疾病與療效管理 擔(dān)任醫(yī)院的管理職務(wù)擔(dān)任醫(yī)院的管理職務(wù) 擔(dān)任機(jī)構(gòu)的管理職務(wù)擔(dān)任機(jī)構(gòu)的管理職務(wù) 擔(dān)任企業(yè)的管理職務(wù)擔(dān)任企業(yè)的管理職務(wù) 擔(dān)任藥房擔(dān)任藥房/連鎖企業(yè)的管理職務(wù)連鎖企業(yè)的管理職務(wù)醫(yī)藥技術(shù)人員醫(yī)藥技術(shù)人員 藥學(xué)服務(wù)人才藥學(xué)服務(wù)人才 管理與領(lǐng)導(dǎo)人才管理與領(lǐng)導(dǎo)人才你是一位管理者你是一位管理者, 還是一位超級(jí)技術(shù)人員還是一位超級(jí)技術(shù)人員? 一位超級(jí)營(yíng)業(yè)員一位超級(jí)營(yíng)業(yè)員?管理的定義管理的定義? 五大管理功能五大管理功

10、能規(guī)劃規(guī)劃 (Planning) 組織組織 (Organizing) 任用任用 (Staffing) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) (Leading) 控制控制 (Controlling)規(guī)劃規(guī)劃 (Planning)規(guī)劃程序規(guī)劃程序(循環(huán)循環(huán))狀況分析狀況分析/SWOT分析分析 目標(biāo)設(shè)訂目標(biāo)設(shè)訂/預(yù)測(cè)預(yù)測(cè) (我們現(xiàn)在哪里我們現(xiàn)在哪里?) (我們要往哪里去我們要往哪里去?) 評(píng)估檢討評(píng)估檢討/改正行動(dòng)改正行動(dòng) 發(fā)展策略與行動(dòng)計(jì)劃發(fā)展策略與行動(dòng)計(jì)劃 (我們到達(dá)哪里了嗎我們到達(dá)哪里了嗎?) (我們?nèi)绾蔚竭_(dá)哪里我們?nèi)绾蔚竭_(dá)哪里?) 組織組織 (Organizing) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 人員分工人員分工/工作分配

11、工作分配 指揮指揮/職權(quán)職權(quán)/溝通管道溝通管道 直線與幕僚部門關(guān)系直線與幕僚部門關(guān)系任用任用 (Staffing) 人員招募與遴選人員招募與遴選 薪給與獎(jiǎng)懲薪給與獎(jiǎng)懲 工作設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)/分析分析/評(píng)估評(píng)估 人員訓(xùn)練人員訓(xùn)練/輔導(dǎo)輔導(dǎo)/發(fā)展發(fā)展 績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估 員工職程員工職程 (Career path)規(guī)劃規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) (Leading) 激勵(lì)激勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo)功能基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)功能基礎(chǔ) 選擇領(lǐng)導(dǎo)方式選擇領(lǐng)導(dǎo)方式: 情境領(lǐng)導(dǎo)情境領(lǐng)導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)士氣團(tuán)隊(duì)士氣/精神之建立精神之建立 控制控制(Controlling) 控制程序控制程序 建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)/比較差異比較差異/采取改正行動(dòng)采取改正行動(dòng) 管理信息系

12、統(tǒng)管理信息系統(tǒng) 控制之行為影響面控制之行為影響面 會(huì)計(jì)控制與審計(jì)會(huì)計(jì)控制與審計(jì)管理功能與溝通管理功能與溝通/決策決策 溝溝 規(guī)劃規(guī)劃 組織組織 決決 任用任用 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 通通 控制控制 策策管理功能與業(yè)務(wù)功能之關(guān)系管理功能與業(yè)務(wù)功能之關(guān)系 營(yíng)銷營(yíng)銷 商品商品 營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn) 人事人事 推廣推廣 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) 會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)規(guī)劃規(guī)劃 組織組織 任用任用 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 控制控制 溝通溝通 決策決策 你在做管理性的工作你在做管理性的工作 還是在做業(yè)務(wù)性的工作還是在做業(yè)務(wù)性的工作?訓(xùn)練與輔導(dǎo)訓(xùn)練與輔導(dǎo)管理者與訓(xùn)練管理者與訓(xùn)練 管理者必須具備教導(dǎo)部屬之能力管理者必須具備教導(dǎo)部屬之能力 肯用心訓(xùn)練之管理者肯用心訓(xùn)練之管理

13、者,他的業(yè)績(jī)一定輝煌他的業(yè)績(jī)一定輝煌 學(xué)習(xí)過(guò)程學(xué)習(xí)過(guò)程 精神精神 (心理心理)階段階段: 知識(shí)知識(shí)/訓(xùn)練訓(xùn)練 技巧階段技巧階段: 角色扮演角色扮演/輔導(dǎo)輔導(dǎo) 態(tài)度階段態(tài)度階段: 激勵(lì)激勵(lì)沒(méi)有達(dá)成銷售目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成銷售目標(biāo) 員工對(duì)產(chǎn)品的功能不熟悉員工對(duì)產(chǎn)品的功能不熟悉 員工不知道目標(biāo)是多少員工不知道目標(biāo)是多少 員工覺(jué)得公司產(chǎn)品不夠好員工覺(jué)得公司產(chǎn)品不夠好 面對(duì)客戶提出的問(wèn)題面對(duì)客戶提出的問(wèn)題, 員工不知如何回答員工不知如何回答 員工認(rèn)為目標(biāo)太高了員工認(rèn)為目標(biāo)太高了 員工認(rèn)為目標(biāo)是公司定的員工認(rèn)為目標(biāo)是公司定的 員工不知道如何安排拜訪行程員工不知道如何安排拜訪行程 員工認(rèn)為獎(jiǎng)金太少員工認(rèn)為獎(jiǎng)金太少新

14、員工與資深員工之訓(xùn)練新員工與資深員工之訓(xùn)練 新員工新員工 資深員工資深員工 a) 訓(xùn)練需要明顯訓(xùn)練需要明顯 訓(xùn)練需要不明顯訓(xùn)練需要不明顯 b) 訓(xùn)練部門主要職責(zé)訓(xùn)練部門主要職責(zé) 直接主管主要職直接主管主要職責(zé)責(zé) c) 知識(shí)與技巧知識(shí)與技巧 技巧技巧/態(tài)度態(tài)度 d) 持續(xù)多次的訓(xùn)練持續(xù)多次的訓(xùn)練 訓(xùn)練因人而異訓(xùn)練因人而異 訓(xùn)練的方法訓(xùn)練的方法 講解講解 角色扮演角色扮演 示范示范 個(gè)案研究個(gè)案研究 影片影片/幻燈片幻燈片/錄像帶錄像帶 教科書教科書 座談座談/討論會(huì)討論會(huì) 在職訓(xùn)練在職訓(xùn)練/輔導(dǎo)輔導(dǎo)輔導(dǎo)輔導(dǎo) (Coaching) 與部屬一起工作與部屬一起工作 在工作中給與訓(xùn)練在工作中給與訓(xùn)練 在

15、職訓(xùn)練在職訓(xùn)練輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的步驟 分析與計(jì)劃分析與計(jì)劃 什么是應(yīng)該作的什么是應(yīng)該作的, 什么是他所作的什么是他所作的 我所不滿意的是什么我所不滿意的是什么 設(shè)訂優(yōu)先次序設(shè)訂優(yōu)先次序 實(shí)施前討論目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施前討論目標(biāo)與計(jì)劃輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的步驟 示范示范 請(qǐng)他作一次請(qǐng)他作一次: 讓部屬操作讓部屬操作,避免避免“插手插手” 觀察與記錄觀察與記錄: 最好有一最好有一“檢核表檢核表輔導(dǎo)的步驟輔導(dǎo)的步驟結(jié)論面談結(jié)論面談 獲取部屬回饋獲取部屬回饋-問(wèn)話問(wèn)話 檢討優(yōu)缺點(diǎn)檢討優(yōu)缺點(diǎn): 給予贊賞給予贊賞; 批評(píng)時(shí)要讓他知批評(píng)時(shí)要讓他知 道是要幫助他道是要幫助他 獲得同意獲得同意 發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃 追蹤

16、改進(jìn)行動(dòng)追蹤改進(jìn)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)需求層次需求層次 自我成就自我成就 被尊重被尊重 被愛(ài)被愛(ài) 安全安全 生理生理快樂(lè)的員工可以做好事情快樂(lè)的員工可以做好事情? 做好事情的員工很快樂(lè)做好事情的員工很快樂(lè)?“兩因子兩因子”理論理論 衛(wèi)生因素衛(wèi)生因素 (Hygiene Factors) n 不良不良: 引起不滿足引起不滿足 n 良好良好: 消除不滿足消除不滿足 (但不能引起滿足但不能引起滿足) n 激勵(lì)因素激勵(lì)因素 (Motivation Factors) n 良好良好: 引起滿足引起滿足 衛(wèi)生因素衛(wèi)生因素 (Hygiene Factors) 行政規(guī)定行政規(guī)定 監(jiān)督監(jiān)督 工作環(huán)境工作環(huán)境/設(shè)備

17、設(shè)備 薪水薪水 與主管的關(guān)系與主管的關(guān)系 與同事的關(guān)系與同事的關(guān)系 與部屬的關(guān)系與部屬的關(guān)系 安全感安全感激勵(lì)因素激勵(lì)因素 (Motivation Factors) 達(dá)成目標(biāo)達(dá)成目標(biāo) 肯定肯定 工作豐富度工作豐富度/挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性 責(zé)任責(zé)任 晉升晉升 成長(zhǎng)成長(zhǎng)“兩因子兩因子”理論理論 檢討是否有不良之衛(wèi)生因素存在檢討是否有不良之衛(wèi)生因素存在 消除不良之衛(wèi)生因素消除不良之衛(wèi)生因素 集中于激勵(lì)因素集中于激勵(lì)因素領(lǐng)導(dǎo)力量之產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力量之產(chǎn)生 法統(tǒng)力量法統(tǒng)力量 獎(jiǎng)懲力量獎(jiǎng)懲力量 訊息力量訊息力量 專技力量專技力量 感情力量感情力量員工成熟度員工成熟度 激勵(lì)激勵(lì) (Motivation) n 安全感安全感

18、 n 信心信心 n 意愿意愿 n 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)能力能力 (Ability) n 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) n 教育教育 n 對(duì)工作之了解對(duì)工作之了解 n 角色認(rèn)知角色認(rèn)知員工成熟度員工成熟度 激勵(lì)激勵(lì) 能力能力 R1 低低 低低 R2 高高 低低 R3 低低 高高 R4 高高 高高 領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 工作行為工作行為 n 大量使用指令大量使用指令 n 詳細(xì)確立目標(biāo)與角色詳細(xì)確立目標(biāo)與角色 n 追蹤頻率高追蹤頻率高 n 單向溝通單向溝通 關(guān)系行為關(guān)系行為 n 支持性支持性 n 傾聽(tīng)與問(wèn)話傾聽(tīng)與問(wèn)話 n 鼓勵(lì)與贊賞鼓勵(lì)與贊賞 n 雙向溝通雙向溝通領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 工作行為工作行為 關(guān)系行為關(guān)系行為 S1 (指令式指令

19、式) 高高 低低 S2 (引導(dǎo)引導(dǎo)/輔導(dǎo)輔導(dǎo)) 高高 高高 S3 (支持支持/參與參與) 低低 高高 S4 (授權(quán)授權(quán)) 低低 高高 使用正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)使用正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)不正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)不正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 領(lǐng)導(dǎo)過(guò)度領(lǐng)導(dǎo)過(guò)度 n 焦慮焦慮 n 不安不安 n 抗拒抗拒 n 逃避逃避 n 敵意敵意 領(lǐng)導(dǎo)不足領(lǐng)導(dǎo)不足 n 焦慮焦慮 n 不安不安 n 挫折挫折 n 退縮退縮 n 錯(cuò)誤錯(cuò)誤 n 失敗失敗評(píng)估員工的成熟度評(píng)估員工的成熟度 情境情境: 員工員工 激勵(lì)激勵(lì)(高高/低低) 能力能力(高高/低低) 成熟度成熟度(R1-4)使用正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)使用正確的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) S3: 支持支持/參與參與 S2: 引導(dǎo)引

20、導(dǎo)/輔導(dǎo)輔導(dǎo) S4: 授權(quán)授權(quán) S1: 指令式指令式管理之人性面管理之人性面 X 理論理論: 人性本惡人性本惡 Y 理論理論: 人性本善人性本善“管理方格管理方格”理論理論“管理方格管理方格”理論理論 9,1: 工作狂熱者工作狂熱者 1,9: 鄉(xiāng)村俱樂(lè)部鄉(xiāng)村俱樂(lè)部 1,1: 乏弱無(wú)力者乏弱無(wú)力者 5,5: 中庸之道者中庸之道者 9,9: 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 99.98關(guān)7心6員5工432關(guān)心工作1.123456789發(fā)掘程序發(fā)掘程序: 問(wèn)話與聆聽(tīng)問(wèn)話與聆聽(tīng) 藥師基本溝通技巧藥師基本溝通技巧發(fā)掘程序發(fā)掘程序: 開(kāi)放型溝通開(kāi)放型溝通 競(jìng)賽型溝通競(jìng)賽型溝通 藥師與客戶藥師與客戶/顧客之間的一種競(jìng)爭(zhēng)

21、顧客之間的一種競(jìng)爭(zhēng), 爭(zhēng)論是爭(zhēng)論是非非 控制型溝通控制型溝通 藥師控制主導(dǎo)病人藥師控制主導(dǎo)病人/顧客之思考與決策顧客之思考與決策 開(kāi)放型溝通開(kāi)放型溝通 藥師協(xié)助與啟發(fā)病人藥師協(xié)助與啟發(fā)病人/顧客作出決策顧客作出決策 問(wèn)話是溝通成功的要件問(wèn)話是溝通成功的要件 發(fā)掘事實(shí)發(fā)掘事實(shí)/發(fā)掘感情的問(wèn)話發(fā)掘感情的問(wèn)話 開(kāi)放式開(kāi)放式/閉鎖式問(wèn)話閉鎖式問(wèn)話 反射性反射性 (鏡子鏡子)問(wèn)話問(wèn)話取得承諾的問(wèn)話策略取得承諾的問(wèn)話策略 問(wèn)題的重要程度問(wèn)題的重要程度 問(wèn)題的成本問(wèn)題的成本 (問(wèn)題造問(wèn)題造成之成本成之成本, 或解決方案或解決方案之成本之成本) 對(duì)解決方案的想法對(duì)解決方案的想法 (先問(wèn)他的想法先問(wèn)他的想法) 如何與何時(shí)來(lái)解決問(wèn)如何與何時(shí)來(lái)解決問(wèn)題題 解決方案之原則與條解決方案之原則與條件件 改變之接受度改變之接受度 決策之影響者決策之影響者 內(nèi)在與外在之因素內(nèi)在與外在之因素聆聽(tīng)聆聽(tīng) 聆聽(tīng)往往比聆聽(tīng)往往比“說(shuō)說(shuō)”更具有說(shuō)服力更具有說(shuō)服力 傾聽(tīng)讓病人傾聽(tīng)讓病人/顧客感覺(jué)受遵重顧客感覺(jué)受遵重, 重視重視, 無(wú)壓力無(wú)壓力三種聆聽(tīng)技巧三種聆聽(tīng)技巧 選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng) 反應(yīng)性聆