星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1星級(jí)酒店服務(wù)星級(jí)酒店服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第一頁，共59頁。第1頁/共59頁第二頁，共59頁。第2頁/共59頁第三頁，共59頁。第3頁/共59頁第四頁，共59頁。第4頁/共59頁第五頁，共59頁。第5頁/共59頁第六頁，共59頁。第6頁/共59頁第七頁，共59頁。第7頁/共59頁第八頁，共59頁。第8頁/共59頁第九頁，共59頁。第9頁/共59頁第十頁，共59頁。第10頁/共59頁第十一頁，共59頁。第11頁/共59頁第十二頁，共59頁。第12頁/共59頁第十三頁，共59頁。第13頁/共59頁第十四頁，共59頁。生(fshng)？我能采取什么行動(dòng)？第14頁/共59頁第十五頁，共59頁。第

2、15頁/共59頁第十六頁，共59頁。第16頁/共59頁第十七頁，共59頁。第17頁/共59頁第十八頁，共59頁。第18頁/共59頁第十九頁，共59頁。第19頁/共59頁第二十頁，共59頁。第20頁/共59頁第二十一頁，共59頁。第21頁/共59頁第二十二頁，共59頁。23R Resolve 圓 滿 的 解 決 WOW服務(wù)(fw)補(bǔ)救系統(tǒng)WOW Recovery system WOW 服 務(wù) 補(bǔ) 救 系 統(tǒng)三步驟(bzhu)Whats the problem W 存在什么問題Own the Problem O 承擔(dān)責(zé)任并解決問題Wow the Guest W 給客人驚喜第22頁/共59頁第二十三

3、頁，共59頁。第23頁/共59頁第二十四頁，共59頁。第24頁/共59頁第二十五頁，共59頁。第25頁/共59頁第二十六頁，共59頁。第26頁/共59頁第二十七頁，共59頁。Explain the WOW Guidelines for the hotel解 釋 酒 店 驚 喜 指 南Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演 示 運(yùn) 用 驚 喜 補(bǔ) 救 系統(tǒng) 解 決 客 人 的 問 題28第27頁/共59頁第二十八頁，共59頁。29Three Steps in Resolve解 決 問 題 的 三

4、個(gè) 步 驟1. Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么2. Own it and Solve it 承承 擔(dān)擔(dān) 責(zé)責(zé) 任任 并并 解解 決決 它它3. Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜第28頁/共59頁第二十九頁，共59頁。確 定 問 題 的 四 個(gè) 嚴(yán) 重 程 度1.低嚴(yán)重性問題(wnt)2.中嚴(yán)重性問題(wnt)3.高嚴(yán)重性問題(wnt)4.非常嚴(yán)重性問題(wnt)第29頁/共59頁第三十頁，共59頁。第30頁/共59頁第三十一頁，共59頁。321 of lost customers die/ 去 世3% move away/ 工 作 或

5、居 住 地 發(fā) 生 變 化4% just naturally float/ 正 常 流 動(dòng)5% change on a friends recommendation/ 聽 從 朋 友 的 推 薦 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客 人 由 于 他 們 的 需 求 未 獲 滿 足 而 流 失第31頁/共59頁第三十二頁，共59頁。33Problems and Repeat Business問問 題題 與與 回回 頭頭 生生 意意 Guest having a pro

6、blem that was not resolved satisfactorily 經(jīng) 歷 過 問 題，但 問 題 沒 有 得 到 圓 滿 解 決Guest having experienced no problems客 人 沒 有 經(jīng) 歷 問 題92%:84%:46%:第32頁/共59頁第三十三頁，共59頁。34Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 訴 是 幫 助 我 們 建 立 客 人 忠 誠 度 的 機(jī) 會(huì) Why Welcome Customer Complaints 為

7、什 么 對 客 人 的 投 訴 持 歡 迎 的 態(tài) 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投 訴 可 以 使 我 們 注 意 到 需 要 改 進(jìn) 與 提 高 的 方 面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 訴 給 予 了 我 們 提 高 服 務(wù) 水 平 的 機(jī) 會(huì)第33頁/共59頁第三十四頁，共59頁。35 Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apol

8、ogize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么第34頁/共59頁第三十五頁，共59頁。36How to listen actively? 如 何 積 極 傾 聽 聽聽 第35頁/共59頁第三十六頁，共59頁。37u Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息u Apologize 道 歉u Empathize 理 解u Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the Proble

9、mW - 問問 題題 是是 什什 么么第36頁/共59頁第三十七頁，共59頁。38Apologize 道 歉 We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault, 即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 們 的 過 錯(cuò)，我 們 仍 要 向 客 人 道 歉，We are apologizing for the situation, not admitting blame我 們 是 對 出 現(xiàn) 這

10、 種 情 況 表 示 歉 意，而 非 承 認(rèn) 錯(cuò) 誤。 Because：因 為：來 自 我 們 的 道 歉 表 明 我 們 主 動(dòng) 承 擔(dān) 責(zé) 任 解 決 問 題。 第37頁/共59頁第三十八頁，共59頁。39 Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么第38頁/共59頁第三十九頁，共59頁。40Empathize 理 解Showing our understand t

11、he other persons feelings 表 現(xiàn) 出 你 對 他 人 感 覺 的 理 解第39頁/共59頁第四十頁，共59頁。41u Listen to Get Information 傾 聽 以 了 解 信 息u Apologize 道 歉u Empathize 理 解u Clarify by asking questions 提 問 以 確 認(rèn)Whats the ProblemW - 問 題 是 什 么第40頁/共59頁第四十一頁，共59頁。42 How might you clarify a situation 如 何 確 認(rèn) 情 況 Repeat the request to

12、 verify that you have heard it correctly重 復(fù) 客 人 的 要 求 以 核 實(shí) 你 聽 到 的 信 息 是 正 確 的。Restate your understanding of the problem, make sure your end up solving the real problem重 新 敘 述 你 對 問 題 的 理 解， 以 確 保 你 去 解 決 真 正 的 問 題Write down the complaint / problem記 錄 下 客 人 的 投 訴 或 問 題Ask questions to get the facts

13、提 問 以 了 解 真 相Repeat the above steps, if necessary如 果 需 要， 重 復(fù) 上 述 步 驟第41頁/共59頁第四十二頁，共59頁。43 Own and solve O - 承 擔(dān) 與 解 決Take Ownership承 擔(dān) 責(zé) 任Solve the Problem解 決 問 題Follow Through跟 蹤 落 實(shí)第42頁/共59頁第四十三頁，共59頁。44 WOW the GuestW - 給給 客客 人人 驚驚 喜喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by givin

14、g them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 為 客 人 想 一 步，通 過 為 客 人 提 供 特 殊 的 禮 物 或 個(gè)性化服 務(wù) 表 示 我 們 對 他們(t men) 的 關(guān) 心 以 及 出 現(xiàn) 問 題 后 我 們 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 尋 常 的 方 式 作 出 反 應(yīng) 第43頁/共59頁第四十四頁，共59頁。4592% of our guests will co

15、me back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46% if we don t 如 果 客 人 的 問 題 得 到 滿 意 的 解 決92% 的 客 人 會(huì) 成 為 回 頭 客 反 之 只 有46 Associate Satisfaction 員 工 滿 意Guest Satisfaction 客 人 滿 意Revenue Growth 收 入 增 長 WOW the GuestW - 給 客 人 驚 喜第44頁/共59頁第四十五頁，共59頁。46WOW Recovery SystemWOW 服服 務(wù)務(wù) 補(bǔ)補(bǔ) 救救 系

16、系 統(tǒng)統(tǒng)Whats the Problem 問 題 是 什 么Own it and Solve it 承 擔(dān) 責(zé) 任 并 解 決 它Wow the Guest 給 客 人 驚 喜第45頁/共59頁第四十六頁，共59頁。47Severity Levels嚴(yán) 重 的 程 度Low 輕 微 Medium 中 等 程 度High 嚴(yán) 重Catastrophic毀 滅 性第46頁/共59頁第四十七頁，共59頁。48Severity Levels嚴(yán)嚴(yán) 重重 的的 程程 度度 輕 微 的 問 題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。Low severity problem

17、s are small things that annoy or inconvenience the guest.第47頁/共59頁第四十八頁，共59頁。49Low severity problems輕 微 的 問 題Slow Check-in入入 住住 登登 記記 速速 度度 饅饅Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/ 飲飲 料料 的的 服服 務(wù)務(wù) 速速 度度 慢慢 或或 錯(cuò)錯(cuò) 誤誤Slow response to a guest request對對 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 應(yīng)應(yīng) 遲遲 緩。緩。第48頁/共59頁第四十

18、九頁，共59頁。50Severity Levels嚴(yán) 重 的 程 度中 等 嚴(yán) 重 程 度 的 問 題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費(fèi) 客 人 時(shí) 間或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay第49頁/共59頁第五十頁，共59頁。51Medium severity problems中 等 嚴(yán) 重 程 度 的 問 題Wrong room type提提

19、供供 的的 房房 型型 有有 誤誤Meal that guest was unable to enjoy客客 人人 用用 餐餐 后后 感感 覺覺 不不 滿滿 意意Repeated failure to meet guests request 連連 續(xù)續(xù) 不不 能能 滿滿 足足 客客 人人 的的 要要 求求第50頁/共59頁第五十一頁，共59頁。52Severity Levels嚴(yán) 重 的 程 度 嚴(yán) 重 的 問 題 是 阻 止 客 人 獲 得 整 潔、安 靜、干 燥、舒 適 的 各 種 設(shè) 施 或 基 本 需 要 的 事 情。 High severity problems are proble

20、ms that keep guests from obtaining the necessities such a clean, quiet, dry, pleasant smelling functional room and facilities.第51頁/共59頁第五十二頁，共59頁。53High severity problems嚴(yán) 重 的 問 題Guest with guaranteed reservation and no room available客客 人人 有有 房房 間間 的的 預(yù)預(yù) 定，定， 但但 是是 沒沒 有有 房房 間間Disturbing smells or noises客客 人人 受受 到到 異異 味味 或或 噪噪 音音 的的 打打 擾擾No hot water沒沒 有有 熱熱 水水第52頁/共59頁第