中國電信營業(yè)廳服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)及檢查管理辦法V4

1、附件1中國電信營業(yè)廳服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)及檢查管理辦法一、制定目的實(shí)體渠道是中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展的基本面和重要窗口，承擔(dān)著用戶發(fā)展、經(jīng)營收入、客戶服務(wù)及品牌宣傳等多項(xiàng)職能，是落實(shí)集團(tuán)深化改革創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略的一線單元。為提升營業(yè)廳整體服務(wù)能力，提升營業(yè)廳對外形象，集團(tuán)公司制定中國電信服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)及檢查管理辦法。二、適用圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國電信1-4級自營廳，2016年只對1-3級廳開展服務(wù)評價；社會合作廳只明確基本服務(wù)要求，暫不進(jìn)行服務(wù)評價。對于自營廳中跨界合作區(qū)域及跨界產(chǎn)品暫不進(jìn)行評價。三、制定原則（一）聚焦客戶感知主要環(huán)節(jié)：用戶來了有人管、排隊(duì)等候有關(guān)懷、業(yè)務(wù)辦理快捷規(guī)、咨詢投訴首問負(fù)責(zé)、環(huán)境干凈清爽等。（

2、二）以已有服務(wù)規(guī)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化軟性服務(wù)元素，明確必要服務(wù)手段。（三）操作上可量化可執(zhí)行，明確倒三角支撐要求，為一線減負(fù)。（四）豉勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，對優(yōu)秀、亮點(diǎn)給予加分，不滿足基本要求、造成負(fù)面影響的進(jìn)行倒扣分。四、營業(yè)廳服務(wù)評價檢查管理辦法（一）營業(yè)廳服務(wù)等級按照營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，得分95分及以上達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)等級（不超過1-3級廳總數(shù)的5%）,得分90-95分達(dá)到良好服務(wù)等級（不超過1-3級廳總數(shù)的20%）,得分80-90分為服務(wù)達(dá)標(biāo)等級。（二）營業(yè)廳服務(wù)評比程序按照“自評上報(bào)，逐級認(rèn)定，差額產(chǎn)生”的原則進(jìn)行營業(yè)廳服務(wù)評比。省公司將達(dá)到優(yōu)秀服務(wù)級別的營業(yè)廳上報(bào)集團(tuán)，集團(tuán)組織評比，按照差額2

3、0%認(rèn)定。市公司自評認(rèn)定達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳，并將良好以上級別的營業(yè)廳上報(bào)省公司，省公司對良好級別營業(yè)廳進(jìn)行評比，并差額認(rèn)定。（三）營業(yè)廳服務(wù)達(dá)標(biāo)結(jié)果應(yīng)用1 .營業(yè)廳服務(wù)評比結(jié)果將作為省公司業(yè)績考核中服務(wù)考核的重要容，對于營業(yè)廳服務(wù)評價工作推進(jìn)落實(shí)到位，營業(yè)廳服務(wù)能力提升明顯的省公司在服務(wù)考核中進(jìn)行加分。2 .營業(yè)廳服務(wù)評價結(jié)果與營業(yè)廳劃小承包評估相結(jié)合。各省公司對營業(yè)廳劃小承包評估時，必須將營業(yè)廳服務(wù)評價結(jié)果作為重要容，對達(dá)到優(yōu)秀及良好服務(wù)級別營業(yè)廳進(jìn)行適當(dāng)獎勵，對服務(wù)不達(dá)標(biāo)的營業(yè)廳進(jìn)行扣罰。3 .營業(yè)廳服務(wù)評比結(jié)果將作為集團(tuán)及省部級創(chuàng)先評優(yōu)的必要條件。五、標(biāo)準(zhǔn)容及檢查手冊中國電信營業(yè)廳服務(wù)評

4、價標(biāo)準(zhǔn)及檢查手冊一級指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)目二級指標(biāo)權(quán)重評價容評分標(biāo)準(zhǔn)測試方法社會廳服務(wù)門檻1-2級3-4級1.引導(dǎo)分流6迎客、分流及使用輔導(dǎo)61 .能根據(jù)客戶需求做出明確的業(yè)務(wù)指引及預(yù)處理(4分)2 .對使用自助終端的客戶予以必要的輔導(dǎo)、幫助(2分)1 .(1)設(shè)置咨詢臺席及導(dǎo)視圖得1分(2)迎客人員主動引導(dǎo)分流客戶得1分(3)主動詢問客戶、指引客戶排隊(duì)取號得1分；了解客戶需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理得1分(4)對柜臺業(yè)務(wù)圍進(jìn)行明示和指引(全業(yè)務(wù)/僅辦理部分業(yè)務(wù))。得1分2 .輔導(dǎo)人員能主動對使用存在困難的客戶提供幫助得1分1 .(1)門口有迎客人員得1分,主動引導(dǎo)分流客戶得1分。(2)主動詢問客戶、指引客戶排

5、隊(duì)取號得1分；了解客戶需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理得1分(3)對柜臺業(yè)務(wù)圍進(jìn)行明示和指引(全業(yè)務(wù)/僅辦理部分業(yè)務(wù))。得1分2 .輔導(dǎo)人員能主動對使用存在困難的客戶提供幫助得1分暗訪2.排隊(duì)等候10等候時長6客戶等候時長達(dá)到全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求(6-7星、5星級、普通客戶分別不超過8、15、30分鐘)等候時長30分鐘以得4分，15分鐘以得6分，區(qū)間線性得分系統(tǒng)取數(shù)(叫號系統(tǒng))/現(xiàn)場測試(注：能系統(tǒng)取數(shù)的系統(tǒng)取數(shù)；不能系統(tǒng)取數(shù)的，忙時限時分別現(xiàn)場測試，取平均值，時間Word專業(yè)資料一幺乃權(quán)重項(xiàng)目二級指評價容評分標(biāo)準(zhǔn)測試方法社會廳服務(wù)門檻為用戶進(jìn)廳到上柜之間的時間）等候關(guān)懷41 .為等候客戶提供座椅、飲水、報(bào)

6、刊、電視等服務(wù)設(shè)施（2分）2 .對等候超時客戶能予以安撫（2分）1.1. 座椅1分：現(xiàn)場無座椅不得分.加分：根據(jù)座椅檔次酌情加分1分（例：沙發(fā)）1.2. 飲水、報(bào)刊、電視等服務(wù)設(shè)施每項(xiàng)得0.5分，滿分1分加分：根據(jù)等候關(guān)懷項(xiàng)目增設(shè)情況適當(dāng)加分，每增加一項(xiàng)增加0.5,加分不超過1分（例如提供咖啡、零食、PAD、游戲機(jī)等）2.共2分，現(xiàn)場有維護(hù)秩序人員得1分，能較好的維持現(xiàn)場秩序得1分。暗訪3.業(yè)務(wù)辦理18優(yōu)先辦理2為6、7星級客戶提供優(yōu)先服務(wù)1.設(shè)置星級服務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ?分2.6、7星級以上客戶可享受優(yōu)先服務(wù)得1分6、7星級以上客戶可享受優(yōu)先服務(wù)得2分暗訪業(yè)務(wù)辦理熟練性91 .能熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)

7、規(guī)則2 .能熟練操作相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)3 .業(yè)務(wù)辦理時間在符合全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求（簡單業(yè)務(wù)5分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)15分鐘）1 .現(xiàn)場抽查業(yè)務(wù)問題，每答對1題彳11分，滿分4分2 .能熟練辦理業(yè)務(wù)得1分;能夠?qū)崿F(xiàn)一次簽字（不用每單據(jù)都簽字）得1分3 .在時限辦理完成得3分，每超時5分鐘扣1分，扣完為止暗訪/現(xiàn)場檢查V業(yè)務(wù)辦理規(guī)性71 .業(yè)務(wù)受理規(guī)2 .履行告知義務(wù)1 .（1）用戶辦理單據(jù)資料等齊整交付得1分（2）收取費(fèi)用時，按規(guī)定出具繳費(fèi)憑證或發(fā)票得1分，唱收唱付得1分（3）提供服務(wù)溫馨提示/服務(wù)指南小冊子得1分2 .業(yè)務(wù)受理中履行告知義務(wù)（雙方權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任、注意事項(xiàng)，并在業(yè)暗訪/現(xiàn)場檢查VWord

8、專業(yè)資料一級權(quán)重項(xiàng)目二級指評價容評分標(biāo)準(zhǔn)測試方法社會廳服務(wù)門檻務(wù)受理單上進(jìn)行備注)，告知得息圈注，并確認(rèn)客戶理解得1分。1分；引導(dǎo)客戶對容進(jìn)行核對得1分；重點(diǎn)信4.業(yè)務(wù)咨詢及投訴9首問負(fù)責(zé)61 .客戶咨詢、投訴履行首問負(fù)責(zé)制，不推諉扯皮2 .簡單問題現(xiàn)場處理，無法現(xiàn)場處理的問題錄入投訴系統(tǒng)處理1 .在相對獨(dú)立區(qū)域設(shè)客戶接待室并設(shè)置投訴處理人員得2分2 .(1)能處理簡單客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴(沖減退費(fèi)；免滯納金；星級客戶復(fù)機(jī)授信)得2分(2)現(xiàn)場無法處理問題，可錄入系統(tǒng)并派單得2分1 .廳配備投訴處理人員得2分2 .(1)能處理簡單客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴(沖減退費(fèi)；免滯納金；星級客戶復(fù)機(jī)授信)得2分(

9、2)現(xiàn)場無法處理問題，可錄入系統(tǒng)并派單得2分暗訪V簡化要求業(yè)務(wù)咨詢及投訴支攆31 .省對營業(yè)廳投訴處理、業(yè)務(wù)咨詢有明確后臺支撐流程和相關(guān)保障措施，以有效支撐營業(yè)廳處理投訴及相關(guān)咨詢2 .一二級營業(yè)廳現(xiàn)場投訴派單按1 .有相關(guān)文件、規(guī)得1.5分2 .查詢系統(tǒng)參數(shù)及相關(guān)記錄，處理時限符合要求得1.5分查系統(tǒng)、文件最高級別限時閉環(huán)處理51.(1)統(tǒng)一著裝得2分，佩戴工號牌得1分服2.(1)儀容儀表整潔大方，精神飽滿得1分務(wù)形象及劉10服務(wù)形象及禮儀101 .廳人員統(tǒng)一著裝、配戴工號牌；2 .儀容儀表整潔大方，精神飽滿3 .微笑服務(wù)、用語規(guī)，與客戶溝通交流耐心、有禮貌(2)營業(yè)員站姿端正，不倚不靠柜臺

10、或座椅得1分(3)營業(yè)員坐姿端正自然得1分(4)營業(yè)員在廳走動時步態(tài)平穩(wěn)得1分3.服務(wù)態(tài)度積極主動，耐心聆聽，真誠大方得3分扣分：出現(xiàn)與客戶爭辯頂撞、使用服務(wù)忌語、閑聊、睡覺、玩游戲、大聲喧暗訪服務(wù)態(tài)度V1u儀嘩和追逐嬉鬧等情況，每出現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。Word專業(yè)資料一幺乃權(quán)重項(xiàng)目二級指評價容評分標(biāo)準(zhǔn)測試方法社會廳服務(wù)門檻6.客戶評價25即時滿意率25該廳最近12個月即時滿意率的月度算術(shù)平均值以即時滿意率90%或本省平均即時滿意率a（兩者取高）為基準(zhǔn)分，該項(xiàng)指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)如下：1 .即時滿意率=基準(zhǔn)分，該項(xiàng)指標(biāo)得20分；2 .即時滿意率=100分，該項(xiàng)指標(biāo)得25分；3 .營業(yè)廳即時滿意率B

11、,高于基礎(chǔ)分時，該項(xiàng)指標(biāo)得分=20+（5/（100-基準(zhǔn)分）*（b-基準(zhǔn)分）4 .營業(yè)廳即時滿意率B低于基準(zhǔn)分時，每低1分扣1分，扣完為止。系統(tǒng)取數(shù)V及時滿意率不低于80%（短信測評）7.廳外衛(wèi)生環(huán)境31 .營業(yè)廳門頭、門牌符合集團(tuán)VI規(guī)，干凈整潔2 .營業(yè)廳建筑外墻面、玻璃、門柱、門窗保持干凈整潔3 .營業(yè)廳門外環(huán)境整潔有序，符合門前三包要求1 .營業(yè)廳門頭符合集團(tuán)VI規(guī)，裝設(shè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)識，營業(yè)牌具備營業(yè)廳名稱、營業(yè)時間，并整體保持整潔狀態(tài)，得1分2 .營業(yè)廳建筑外墻面、玻璃、門柱、門窗保持干凈整潔，無小廣告，營業(yè)廳玻璃門上需貼防撞條，得1分3 .外部環(huán)境達(dá)到門前三包（包市容環(huán)境衛(wèi)生、包綠化

12、美化、包社會秩序）的要求得1分暗訪V環(huán)境及設(shè)施22廳衛(wèi)生環(huán)境41 .統(tǒng)一亮柜、亮窗、價簽2 .廳干凈、整潔、無垃圾污漬3 .營業(yè)人員工作臺面干凈、整潔，資料、物品擺放有序；1 .統(tǒng)一亮柜（臺席整潔干凈無雜物）、統(tǒng)一亮窗（對外一個時期不超過1-2個容）、統(tǒng)一價簽（明確要素，型號、價格、產(chǎn)地等，整潔明亮干凈），滿分1.5分，每違規(guī)一項(xiàng)扣0.5分，扣完為止。2 .有衛(wèi)生清潔排班，定期打掃；現(xiàn)場環(huán)境整潔，無垃圾、水漬；物品擺放整齊（包括門窗、墻壁、燈具、飾物、懸掛物、計(jì)算機(jī)、自助終端設(shè)備、展示柜、展架、辦公家具、空調(diào)等），綠化植物干凈；滿分1.5分，每違規(guī)一項(xiàng)扣0.5分，扣完為止3 .營業(yè)人員工作臺面

13、干凈、整潔，資料、物品擺放有序；無員工個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的私人物品。滿分1分，每違規(guī)一項(xiàng)扣0.5分，扣完為止暗訪Word專業(yè)資料一級權(quán)重項(xiàng)目二級指評價容評分標(biāo)準(zhǔn)測試方法社會廳服務(wù)門楣宣傳物料41 .廳無過期的宣傳物料，擺放整齊2 .營業(yè)廳按要求進(jìn)行服務(wù)公示3 .統(tǒng)一規(guī)營業(yè)廳宣傳物料的擺放規(guī)則1 .滿分1分，有過期的宣傳物料扣0.5分，擺放不整齊扣0.5分，扣完為止2 .滿分1分，營業(yè)廳在明顯位置公示：必選：服務(wù)圍、服務(wù)承諾、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)名制公告等容；可選：業(yè)務(wù)辦理流程.缺失1項(xiàng)扣0.5分，扣完為止3 .滿分2分，營業(yè)廳宣傳物料有統(tǒng)一歸口管理部門及規(guī)得1分，定期檢查執(zhí)行情況得1分

14、。暗訪體驗(yàn)設(shè)施41 .提供4G終端、高清電視等體驗(yàn)設(shè)備，運(yùn)行良好2 .提供免費(fèi)WIFI、光網(wǎng)、4G網(wǎng)絡(luò)等體驗(yàn)環(huán)境1 .體驗(yàn)真機(jī)不少于15款，配備itv演示4K電視?？傆?jì)2分，1項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完為止。2 .廳有免費(fèi)WIFI,接入帶寬不低于100M,4G+上市城市應(yīng)有4G+覆蓋?？傆?jì)2分。缺失1項(xiàng)扣1分，扣完為止。1 .體驗(yàn)真機(jī)不少于10款（3級）/5款（4級），配備itv演示高清電視?？傆?jì)2分，1項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完為止。2 .廳有免費(fèi)WIFI,接入帶寬不低于100M（3級）/20M（4級），4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。總計(jì)2分。缺失1項(xiàng)扣1分，扣完為止。暗訪服務(wù)設(shè)施41 .廳自助終端具備查詢、繳費(fèi)、打印

15、發(fā)票等主要功能，運(yùn)行良好（未運(yùn)行有明顯的說明標(biāo)識）2 .廳配有意見簿、便民箱、便民傘、免費(fèi)充電等服務(wù)設(shè)施1 .廳設(shè)有自助終端且粘貼使用說明，并能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具備主要功能（查詢、繳費(fèi)、打印發(fā)票），對于故障設(shè)備要有出示暫停使用提示.共2分；有自助終端且自助終端良好率超過50%得0.5分；自助終端粘貼有使用說明得0.5分；自助終端正常運(yùn)轉(zhuǎn)得0.5分；自助終端功能完備得0.5分；若設(shè)備有故障，而無暫停使用標(biāo)識扣2分2 .共2分，必選：意見簿、便民箱，其余設(shè)施選配。每項(xiàng)得0.5分暗訪設(shè)備維護(hù)支撐3省有明確文件要求，確保自助終端、排隊(duì)叫號設(shè)備、體驗(yàn)設(shè)備日常正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)故障及時維修1 .有相關(guān)文件、流程得2分2 .查詢維修記錄，符合相關(guān)時限得1分查記錄加分項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新最多加5分1 .提供創(chuàng)新性服務(wù)：如無紙化辦公、線上排號等2 .提供個性化溫馨服務(wù)：如免費(fèi)貼1 .無紙化辦公、線上排號各2分2 .個性化溫馨服務(wù)每項(xiàng)0.5分，不超過1分加分項(xiàng)合計(jì)最多加5分暗訪Word專業(yè)資料一那權(quán),市項(xiàng)目二級指評價容評分標(biāo)準(zhǔn)測試方法社會廳服務(wù)門楣膜、手機(jī)消毒、小食軟飲等扣分項(xiàng)服務(wù)事件按件扣分，上不封頂1 .產(chǎn)生有責(zé)越級申訴（10分）2 .產(chǎn)生有責(zé)