公共關(guān)系的對(duì)象

1、第五章第五章 公共關(guān)系的對(duì)象公共關(guān)系的對(duì)象 一、公眾及其分類一、公眾及其分類 公共關(guān)系的工作對(duì)象即公眾。公共關(guān)系的工作對(duì)象即公眾。 1 1、公眾的定義：、公眾的定義： 指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織的總和。的個(gè)人、群體或組織的總和。2 2、公眾的五個(gè)基本涵義：、公眾的五個(gè)基本涵義：（1 1）群體性）群體性 公眾對(duì)象不是單一的公眾對(duì)象不是單一的, ,而是與某一組織運(yùn)行有而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的群體環(huán)境。關(guān)的群體環(huán)境。（2 2）共同性）共同性 公眾是為著某種共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)系的群體，公眾是為著某種共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)系的群體，比如

2、共同的利益、共同的需要、共同的目的等。比如共同的利益、共同的需要、共同的目的等。 （3 3）多樣性）多樣性 公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的，公關(guān)工公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的，公關(guān)工作對(duì)象包括個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、組織關(guān)系等。作對(duì)象包括個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、組織關(guān)系等。（4 4）變化性）變化性 公眾是處于變化中的，任何組織的公眾會(huì)隨著組織主體公眾是處于變化中的，任何組織的公眾會(huì)隨著組織主體條件或客觀環(huán)境的變化而變化。條件或客觀環(huán)境的變化而變化。（5 5）相關(guān)性）相關(guān)性 公眾對(duì)象不是各組織通用的，而是具體的、與特定的公公眾對(duì)象不是各組織通用的，而是具體的、與特定的公關(guān)主體相關(guān)的

3、。尋找公眾關(guān)鍵就在于確定這種相關(guān)性。關(guān)主體相關(guān)的。尋找公眾關(guān)鍵就在于確定這種相關(guān)性。 3 3、公眾分類的方法、公眾分類的方法（1 1）根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分類，可區(qū)分為內(nèi)部公眾）根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分類，可區(qū)分為內(nèi)部公眾和外部公眾。和外部公眾。 內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部的成員群體。內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部的成員群體。 外部公眾是組織的外部溝通對(duì)象群體。外部公眾是組織的外部溝通對(duì)象群體。 （2 2）根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可分為首要）根據(jù)關(guān)系的重要程度分類，可分為首要公眾和次要公眾。公眾和次要公眾。 首要公眾是關(guān)系到組織生死存亡，決定組織首要公眾是關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾對(duì)象。成敗的那部分公

4、眾對(duì)象。 次要公眾是那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定次要公眾是那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定影響、但沒(méi)有決定性意義的公眾對(duì)象。影響、但沒(méi)有決定性意義的公眾對(duì)象。 （3 3）根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可分為臨時(shí)公眾、）根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類，可分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾。周期公眾、穩(wěn)定公眾。 臨時(shí)公眾是因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或特別活臨時(shí)公眾是因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或特別活動(dòng)而形成的公眾對(duì)象。動(dòng)而形成的公眾對(duì)象。 周期公眾是按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對(duì)象。周期公眾是按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對(duì)象。 穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對(duì)象。穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對(duì)象。 應(yīng)根據(jù)不

5、同的公眾來(lái)制定不同的公關(guān)對(duì)策。應(yīng)根據(jù)不同的公眾來(lái)制定不同的公關(guān)對(duì)策。 （4 4）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可分為順意公）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。眾、逆意公眾、邊緣公眾。 順意公眾是對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意順意公眾是對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對(duì)象。向和支持態(tài)度的公眾對(duì)象。 逆意公眾是對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意逆意公眾是對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意向和反對(duì)態(tài)度的公眾對(duì)象。向和反對(duì)態(tài)度的公眾對(duì)象。 邊緣公眾是對(duì)組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明邊緣公眾是對(duì)組織持中間態(tài)度、觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾對(duì)象。朗的公眾對(duì)象。 （5 5）

6、根據(jù)組織的價(jià)值取向，分為受歡迎的公眾、）根據(jù)組織的價(jià)值取向，分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。不受歡迎的公眾和被追求的公眾。 受歡迎的公眾是完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組受歡迎的公眾是完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和溝通意向的公眾對(duì)象?？棻硎九d趣和溝通意向的公眾對(duì)象。 不受歡迎的公眾是違背組織的利益和意愿，對(duì)組不受歡迎的公眾是違背組織的利益和意愿，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。 被追求的公眾是符合組織的利益和需要，但對(duì)組被追求的公眾是符合組織的利益和需要，但對(duì)組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾?？梾s不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。 （6 6）根據(jù)

7、公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段，可將公眾分為四類：）根據(jù)公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段，可將公眾分為四類： 非公眾：是與組織無(wú)關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織非公眾：是與組織無(wú)關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。 潛在公眾：是由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛伏公潛在公眾：是由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來(lái)公眾。眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來(lái)公眾。 知曉公眾：是已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面知曉公眾：是已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問(wèn)題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問(wèn)題有關(guān)臨的問(wèn)題與特定組織

8、有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問(wèn)題有關(guān)的所有信息，并開(kāi)始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。的所有信息，并開(kāi)始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。 行動(dòng)公眾：是已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫行動(dòng)公眾：是已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。 3535次緊急電話次緊急電話 一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼牌索尼牌”唱機(jī)，準(zhǔn)備作唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見(jiàn)面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為見(jiàn)面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特

9、地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子。為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子。 回到住所，基泰絲開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)回到住所，基泰絲開(kāi)機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三仗，準(zhǔn)備第二天件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三仗，準(zhǔn)備第二天一早就去一早就去“奧達(dá)克余奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫(xiě)好了一篇新聞報(bào)告，交涉，并迅速寫(xiě)好了一篇新聞報(bào)告，題目是題目是笑臉背后的真面目笑臉背后的真面目。 第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到“奧達(dá)克奧達(dá)克余余”打來(lái)的道歉電話。打來(lái)的道歉電話。5050分鐘以后，一輛汽車趕到她的住分鐘以后，一輛汽車趕到她的住所。

10、從車上跳下所。從車上跳下“奧達(dá)克余奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開(kāi)記事簿，宣讀了一份備名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開(kāi)記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤地全部經(jīng)忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤地全部經(jīng)過(guò)。過(guò)。 原來(lái)，昨天下午原來(lái)，昨天下午4 4點(diǎn)點(diǎn)3030分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)

11、空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲，此事非同小可。經(jīng)司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲，此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美美國(guó)快遞公司國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開(kāi)的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開(kāi)始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了3232次緊急次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果。再打電話電話，向東京各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果。再打

12、電話問(wèn)紐約問(wèn)紐約“美國(guó)快遞公司美國(guó)快遞公司”總部，深夜接到回電，得總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母得電話號(hào)碼。接著又打電話去美知顧客在美國(guó)父母得電話號(hào)碼。接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)電話，合計(jì)3535次。次。 這一切使基泰絲深受感動(dòng)，她立即重寫(xiě)了新聞這一切使基泰絲深受感動(dòng)，她立即重寫(xiě)了新聞稿。題目叫稿。題目叫3535次緊急電話次緊急電話。 如何處理組織與政府之間的矛盾，是公如何處理組織與政府之間的矛盾，是公共關(guān)系最為

13、棘手的問(wèn)題。日本住友銀行招考共關(guān)系最為棘手的問(wèn)題。日本住友銀行招考員工時(shí)出過(guò)一道題：當(dāng)國(guó)家利益與住友銀行員工時(shí)出過(guò)一道題：當(dāng)國(guó)家利益與住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，請(qǐng)問(wèn)閣下你將采取何種對(duì)利益發(fā)生沖突時(shí)，請(qǐng)問(wèn)閣下你將采取何種對(duì)策？策？ 如何處理組織與政府之間的矛盾，是公如何處理組織與政府之間的矛盾，是公共關(guān)系最為棘手的問(wèn)題。日本住友銀行招考共關(guān)系最為棘手的問(wèn)題。日本住友銀行招考員工時(shí)出過(guò)一道題：當(dāng)國(guó)家利益與住友銀行員工時(shí)出過(guò)一道題：當(dāng)國(guó)家利益與住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，請(qǐng)問(wèn)閣下你將采取何種對(duì)利益發(fā)生沖突時(shí)，請(qǐng)問(wèn)閣下你將采取何種對(duì)策？策？A A答：我應(yīng)當(dāng)堅(jiān)定地站在銀行的立場(chǎng)上。答：我應(yīng)當(dāng)堅(jiān)定地站在銀行的立

14、場(chǎng)上。B B答：我作為國(guó)家的一員，應(yīng)當(dāng)保護(hù)國(guó)家的利益。答：我作為國(guó)家的一員，應(yīng)當(dāng)保護(hù)國(guó)家的利益。C C答：我將盡全力使矛盾淡化。答：我將盡全力使矛盾淡化。 如何處理組織與政府之間的矛盾，是公共關(guān)系如何處理組織與政府之間的矛盾，是公共關(guān)系最為棘手的問(wèn)題。日本住友銀行招考員工時(shí)出過(guò)一最為棘手的問(wèn)題。日本住友銀行招考員工時(shí)出過(guò)一道題：當(dāng)國(guó)家利益與住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，請(qǐng)道題：當(dāng)國(guó)家利益與住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，請(qǐng)問(wèn)閣下你將采取何種對(duì)策？問(wèn)閣下你將采取何種對(duì)策？A A答：我應(yīng)當(dāng)堅(jiān)定地站在銀行的立場(chǎng)上。答：我應(yīng)當(dāng)堅(jiān)定地站在銀行的立場(chǎng)上。B B答：我作為國(guó)家的一員，應(yīng)當(dāng)保護(hù)國(guó)家的利益。答：我作為國(guó)家的一

15、員，應(yīng)當(dāng)保護(hù)國(guó)家的利益。C C答：我將盡全力使矛盾淡化。答：我將盡全力使矛盾淡化。考官最后選擇了考官最后選擇了C.C.他認(rèn)為他認(rèn)為A A的態(tài)度將給起因捅的態(tài)度將給起因捅漏子；漏子；B B只適合在政府部門工作；只適合在政府部門工作；C C則是消除矛盾，則是消除矛盾，解決問(wèn)題的高手。實(shí)際上，這道題考的是如何運(yùn)用解決問(wèn)題的高手。實(shí)際上，這道題考的是如何運(yùn)用公共關(guān)系處理企業(yè)與政府公眾之間的矛盾和沖突。公共關(guān)系處理企業(yè)與政府公眾之間的矛盾和沖突。 案例一案例一:優(yōu)厚的福利優(yōu)厚的福利 在國(guó)際上享有盛譽(yù)的新加坡航空公司，不在國(guó)際上享有盛譽(yù)的新加坡航空公司，不僅以嚴(yán)格的紀(jì)律和考核著稱，同時(shí)還以優(yōu)厚僅以嚴(yán)格的紀(jì)

16、律和考核著稱，同時(shí)還以優(yōu)厚的福利深深地吸引著員工。公司規(guī)定：凡月的福利深深地吸引著員工。公司規(guī)定：凡月工資低于工資低于2000新元，并與公司簽訂了年工新元，并與公司簽訂了年工作合同的員工，在業(yè)余時(shí)間讀高中可補(bǔ)助作合同的員工，在業(yè)余時(shí)間讀高中可補(bǔ)助500新元，讀?？瓶裳a(bǔ)助新元，讀?？瓶裳a(bǔ)助1000新元，讀本科可補(bǔ)新元，讀本科可補(bǔ)助助1500新元；員工到本國(guó)著名旅游點(diǎn)居住在新元；員工到本國(guó)著名旅游點(diǎn)居住在公司修建的房屋里，一晚上只需花費(fèi)新元，公司修建的房屋里，一晚上只需花費(fèi)新元，而且一次可住一個(gè)星期；員工工作一年以上，而且一次可住一個(gè)星期；員工工作一年以上，每年可免費(fèi)到國(guó)外旅游一次，而且其配偶和每

17、年可免費(fèi)到國(guó)外旅游一次，而且其配偶和子女，或其父母和子女，或其父母和18歲以下的兄妹也享受同歲以下的兄妹也享受同等待遇；員工還可以持有本公司股票等待遇；員工還可以持有本公司股票 。 案例一案例一:優(yōu)厚的福利優(yōu)厚的福利 分析：新加坡航空公司實(shí)施這種福利待遇分析：新加坡航空公司實(shí)施這種福利待遇的目的，是為了與員工建立的目的，是為了與員工建立“俱榮俱損俱榮俱損”的的關(guān)系，使得員工在享受這些優(yōu)厚福利的同時(shí)，關(guān)系，使得員工在享受這些優(yōu)厚福利的同時(shí)，努力為公司盡心盡力，奮發(fā)工作，客觀上也努力為公司盡心盡力，奮發(fā)工作，客觀上也促使了公司的經(jīng)濟(jì)效益節(jié)節(jié)攀升。這就是物促使了公司的經(jīng)濟(jì)效益節(jié)節(jié)攀升。這就是物質(zhì)與精

18、神的關(guān)系質(zhì)與精神的關(guān)系 。 案例二實(shí)施案例二實(shí)施“健康補(bǔ)貼健康補(bǔ)貼” 美國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)公司（美國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)公司（HCA）有一項(xiàng)財(cái)政開(kāi)支：）有一項(xiàng)財(cái)政開(kāi)支：定期向員工發(fā)放定期向員工發(fā)放“健康補(bǔ)貼健康補(bǔ)貼”。其條件是要。其條件是要做完公司規(guī)定的做完公司規(guī)定的“健康定額健康定額”。即游泳一英。即游泳一英里和跳舞一小時(shí)均補(bǔ)助里和跳舞一小時(shí)均補(bǔ)助.96美元，跑步英美元，跑步英里補(bǔ)助里補(bǔ)助.24美元，打網(wǎng)球一場(chǎng)補(bǔ)助美元，打網(wǎng)球一場(chǎng)補(bǔ)助.美美元元這樣，每人每年可得補(bǔ)助美元，這樣，每人每年可得補(bǔ)助美元，用以用以“維護(hù)身體健康維護(hù)身體健康”。公司的公關(guān)人員還。公司的公關(guān)人員還反復(fù)向員工宣布：反復(fù)向員工宣布：“每個(gè)人都

19、必須進(jìn)行健康每個(gè)人都必須進(jìn)行健康管理，健康就是財(cái)富，有健康的身體才能經(jīng)管理，健康就是財(cái)富，有健康的身體才能經(jīng)營(yíng)營(yíng)HCA” 。 案例二實(shí)施案例二實(shí)施“健康補(bǔ)貼健康補(bǔ)貼” 分析：建立良好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)組分析：建立良好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。聚力。 其意義在于組織需要通過(guò)員工的認(rèn)可與支持其意義在于組織需要通過(guò)員工的認(rèn)可與支持來(lái)增強(qiáng)內(nèi)聚力；組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系來(lái)增強(qiáng)內(nèi)聚力；組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系來(lái)增強(qiáng)外張力。美國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)公司實(shí)施來(lái)增強(qiáng)外張力。美國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)公司實(shí)施“健健康補(bǔ)貼康補(bǔ)貼”，起到了一箭三雕的作用：一

20、是增，起到了一箭三雕的作用：一是增強(qiáng)了員工的身體素質(zhì)，二是培養(yǎng)了員工的認(rèn)強(qiáng)了員工的身體素質(zhì)，二是培養(yǎng)了員工的認(rèn)同感和歸屬感；三是在員工對(duì)外同感和歸屬感；三是在員工對(duì)外“炫耀炫耀”時(shí)時(shí)也宣傳了本公司的形象也宣傳了本公司的形象 案例三要案例三要“防患于未然防患于未然” 某電冰箱廠在售出一批數(shù)量不少的電冰箱后某電冰箱廠在售出一批數(shù)量不少的電冰箱后不久，發(fā)現(xiàn)由于進(jìn)口的壓縮機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，不久，發(fā)現(xiàn)由于進(jìn)口的壓縮機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，幾個(gè)月后將無(wú)法制冷，而此時(shí)用戶都不知道，幾個(gè)月后將無(wú)法制冷，而此時(shí)用戶都不知道，還處在潛在公眾階段。因此這家電冰箱廠沒(méi)還處在潛在公眾階段。因此這家電冰箱廠沒(méi)有采取有采取“防患于未

21、然防患于未然”的措施，而是決定等的措施，而是決定等用戶在使用后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)再解決。誰(shuí)知這個(gè)用戶在使用后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)再解決。誰(shuí)知這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題卻很快在質(zhì)量問(wèn)題卻很快在人民日?qǐng)?bào)人民日?qǐng)?bào)曝了光，由曝了光，由此給這家電冰箱廠帶來(lái)了苦不堪言的后果。此給這家電冰箱廠帶來(lái)了苦不堪言的后果。后來(lái)經(jīng)過(guò)一系列艱苦的公共關(guān)系工作，整改后來(lái)經(jīng)過(guò)一系列艱苦的公共關(guān)系工作，整改后在媒介重新宣傳才得以東山再起。后在媒介重新宣傳才得以東山再起。 案例三要案例三要“防患于未然防患于未然” 分析：這個(gè)案例從另一個(gè)角度告訴我們，逆分析：這個(gè)案例從另一個(gè)角度告訴我們，逆意公眾最好解決在潛在階段，不要任其發(fā)展意公眾最好解決在潛在階段，不要任

22、其發(fā)展為知曉公眾，更不要成為行動(dòng)公眾。而對(duì)于為知曉公眾，更不要成為行動(dòng)公眾。而對(duì)于順意的公眾，則要努力把他們從潛在階段發(fā)順意的公眾，則要努力把他們從潛在階段發(fā)展為最后的行動(dòng)公眾展為最后的行動(dòng)公眾 。 案例四英航案例四英航008號(hào)班機(jī)號(hào)班機(jī) 英國(guó)航空公司所屬波音英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)客機(jī)008號(hào)航班準(zhǔn)號(hào)航班準(zhǔn)備從倫敦飛往東京，卻因故障推起飛備從倫敦飛往東京，卻因故障推起飛20小時(shí)，小時(shí)，英航就安排這批乘客乘坐在其他航空公司航英航就安排這批乘客乘坐在其他航空公司航班，但班，但191名乘客中唯獨(dú)一位名叫大竹秀子的名乘客中唯獨(dú)一位名叫大竹秀子的日本老太太堅(jiān)決要乘英航日本老太太堅(jiān)決要乘英航008

23、號(hào)班機(jī)。原定號(hào)班機(jī)。原定008號(hào)航班故障排除后另作安排，結(jié)果只好照號(hào)航班故障排除后另作安排，結(jié)果只好照舊飛往東京再返回倫敦。在長(zhǎng)達(dá)舊飛往東京再返回倫敦。在長(zhǎng)達(dá)3000公里公里的航程中，日本老太太獨(dú)享的航程中，日本老太太獨(dú)享353個(gè)座位，位個(gè)座位，位機(jī)組人員和機(jī)組人員和15個(gè)空勤人員的周到服務(wù)。有人個(gè)空勤人員的周到服務(wù)。有人估計(jì)這次往返，英航至少損失答估計(jì)這次往返，英航至少損失答10萬(wàn)美元。萬(wàn)美元。這種顧客至上的服務(wù)盡管使英航經(jīng)濟(jì)損失不這種顧客至上的服務(wù)盡管使英航經(jīng)濟(jì)損失不少，但在國(guó)際公眾中樹(shù)立了良好的信譽(yù)少，但在國(guó)際公眾中樹(shù)立了良好的信譽(yù) 。 案例四英航案例四英航008號(hào)班機(jī)號(hào)班機(jī) 分析：臺(tái)灣

24、一企業(yè)家曾說(shuō)：尊重刁鉆古怪的分析：臺(tái)灣一企業(yè)家曾說(shuō)：尊重刁鉆古怪的顧客，可以使他到處宣揚(yáng)本公司的好處，因顧客，可以使他到處宣揚(yáng)本公司的好處，因?yàn)橄袼@種為像他這種“雞蛋里挑骨頭雞蛋里挑骨頭”的人都能感到的人都能感到本公司的溫馨和耐心，那么介紹其他客人來(lái)本公司的溫馨和耐心，那么介紹其他客人來(lái)本公司，就會(huì)一百個(gè)放心了。事實(shí)證明，后本公司，就會(huì)一百個(gè)放心了。事實(shí)證明，后來(lái)許多途徑英國(guó)的顧客公眾都慕名去乘坐英來(lái)許多途徑英國(guó)的顧客公眾都慕名去乘坐英航號(hào)航班，使得英航取得了極大的經(jīng)航號(hào)航班，使得英航取得了極大的經(jīng)濟(jì)效益。濟(jì)效益。二、目標(biāo)公眾分析舉要二、目標(biāo)公眾分析舉要( (一一) )內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾 1

25、1、定義、定義 指組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象。指組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象。 2 2、加強(qiáng)內(nèi)部公眾傳播意義：、加強(qiáng)內(nèi)部公眾傳播意義： （1 1）組織需要通過(guò)自身成員的認(rèn)可和支持來(lái)增）組織需要通過(guò)自身成員的認(rèn)可和支持來(lái)增強(qiáng)內(nèi)聚力。強(qiáng)內(nèi)聚力。 （2 2）組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系來(lái)增強(qiáng)外張力。）組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系來(lái)增強(qiáng)外張力。（二）顧客公眾（二）顧客公眾 1 1、定義、定義 是購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、是購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織。團(tuán)體或組織。 2 2、顧客公眾做好公共關(guān)系的意義在于：、顧客公眾做好公共關(guān)系的意義在于： （1 1）良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來(lái)直

26、接的利益。）良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來(lái)直接的利益。 （2 2）良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀）良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為。念和行為。（三）媒介公眾（三）媒介公眾 1 1、定義、定義 指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員。指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員。 2 2、媒介公共關(guān)系的意義、媒介公共關(guān)系的意義 （1 1）良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。）良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。 （2 2）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。）良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。（四）政府公眾（四）政府公眾 1 1、定義、定義 是政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。是政府各行

27、政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員。 2 2、政府公共關(guān)系的意義、政府公共關(guān)系的意義 （1 1）政府的認(rèn)可和支持是最具高度權(quán)威性和影響力）政府的認(rèn)可和支持是最具高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持。的認(rèn)可和支持。 （2 2）與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政）與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。（五）社區(qū)公眾（五）社區(qū)公眾 1 1、定義、定義 是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。管理部門、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。 2 2、社區(qū)公共關(guān)系的意義、社區(qū)公共關(guān)系的意義 （1 1）社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。）社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。 （2 2）社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。）社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。（六）名流公眾（六）名流公眾 1 1、定義、定義 是那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力是那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士。和號(hào)召力的有名望人士。 2 2、建立良好名流關(guān)系的意義、建立良好名