第一章企業(yè)簡介和品牌

1、第一章企業(yè)簡介和品牌東莞市*貿(mào)易有限公司簡介東莞市*貿(mào)易有限公司創(chuàng)建于 2007年11月19日，是 一家專門經(jīng)銷女鞋的股份制企業(yè)。公司位于中國著名的珠三角地帶一國家級商業(yè)重鎮(zhèn)-廣東省東莞市厚街鎮(zhèn)環(huán)崗工業(yè)區(qū)松山路6號，占地面積12000平方米，東鄰京九鐵路，西接珠江灣，西北上廣州65公里，南下虎門港、深圳、香港，廣深高速公路、?；⒏咚俟方?錯其間，交通非常便捷。公司目前有員工1000多人，年生產(chǎn)能力 300萬雙鞋， 外貿(mào)業(yè)務為主，產(chǎn)品銷往歐洲、美洲、日本等地。公司產(chǎn)品“* ”既有浪漫國度法國的時尚高貴血統(tǒng)，又 有東方典雅秀氣的靈性，中西方聯(lián)合的設計技術理念和獨一 無二的女鞋最先進的生產(chǎn)線，賦予

2、了產(chǎn)品高貴、典雅、美麗、快樂的獨有品位！ “ * ”不僅完全呵護您的雙腳，更能給你帶來形象的靚麗、氣質的升華和快樂的享受！公司使命：打造有國際化水平的時尚女鞋品牌。2008年在廣東省建立50家專賣店，未來三年內(nèi)，產(chǎn)品覆蓋全國大 陸所有省份的主要城市，2015年躋身一線品牌！第二章產(chǎn)品專業(yè)知識良好的商品知識是店員做好銷售的必要前提， 良好的商 品知識有助于增加顧客的信任感， 提高成交率，增強顧客的 忠誠度。要組織經(jīng)常性的培訓、考試，讓所有銷售人員應成為 銷售商品的專家。什么是鞋？我們實際生活中看到的鞋主要有：鞋面、鞋帶、鞋 舌、鞋耳護面、鞋里、鞋底組成，從生產(chǎn)工藝上來講又 把鞋底分為大底（外底）

3、、中底、中皮；鞋跟又分為主 跟、鞋掌面（天皮）、包跟等。從設計上講，鞋主要由 鞋楦（楦頭）、鞋幫（鞋面）、鞋底組成。鞋楦是鞋的靈魂，所有的鞋都離不開鞋楦的定型和 支撐，鞋楦也決定鞋的風格、顏色、結構和舒適度。首先，我們來了解一下腳。腳是人體重要的組成部分，對人體起著支撐的作 用，主要由腳趾、腳背、腳心、腳踝（內(nèi)踝、外踝）、腳跟組成。那么根據(jù)腳的形狀，代替腳的鞋楦也有不同的分 類。按照性別、年齡來分：有童鞋楦、成人楦、男鞋楦、女鞋楦等；按照鞋楦的頭型分：有圓頭楦、方頭楦、高頭楦、 扁頭楦、尖頭楦；按照鞋的材料分：有皮鞋楦、布鞋楦、膠鞋楦、塑 料鞋楦等；按照鞋幫款式分：有滿幫楦、低腰楦、高腰楦、長

4、 筒楦等；按照鞋楦的結構分：有兩節(jié)楦、鉸鏈彈簧楦、鋸蓋 楦、整體楦、鐵底版楦等。鞋幫也叫鞋面，是鞋的門面，鞋楦確定后，鞋款的 變化主要由鞋面來實現(xiàn)，它要考慮到制作工藝、鞋里結 構、顏色款式等方面因素，因此鞋幫設計是一個系統(tǒng)工 程。鞋底，鞋底的造型決定了鞋的舒適、穩(wěn)定性，所有 的鞋幫的設計最終都得依靠鞋底來襯托才得以展示她 最美麗的效果。如何看著時尚，穿著舒服，就看這三個部分怎樣有 效地結合了。設計的目的是把鞋的使用功能和審美感受都完美 的展現(xiàn)出來。達到最佳效果。鞋材知識1、我們通常所看見的鞋面材料無外乎三種：布、皮、革，根據(jù)每種材料的結構又可細化為無數(shù)種材 質，我們在這里只是簡要介紹一下主要三

5、種材質的特點和區(qū) 別，如表所示，天然皮類、革類、和布類都有不同的特性， 但是也都有一個共同點，就是具有極強的可變形性，也就是 說它們不僅可以用來做鞋子、衣服、包袋等，還可以廣泛應 用于包裝、裝潢、化工、機械等產(chǎn)業(yè)，因此這些材料除了可 用于我們制鞋的原材料，也是生活中必不可少的重要商品。材料名稱特點天然皮革手感柔軟，耐磨耐用，吸濕透氣，韌性 好。合成革、人造革表面光滑，花色多，薄厚均勻，不耐溫， 易老化紡織材料輕、薄、透氣，花色多，質感豐富，延 伸性小通過下面的表格，我們再來看看天然皮革的特點對照名稱特點黃牛皮毛孔較小，粒面細致，表面光滑，皮面較大，抗長強度咼水牛皮毛孔稀疏且粗大，粒面粗糙，皮面

6、大，彈性差山羊皮粒面較細致，皮面光滑，細膩，皮薄，彈性高綿羊皮豬皮毛孔粗大，呈品字形排列，透氣性好，強度高，耐磨鱷魚皮表面化紋從大橢圓到小菱形變化較大，紋路清晰，耐磨牦牛皮毛孔較密，粒面比黃牛皮稍粗，表面較光滑，皮面較大我們不難發(fā)現(xiàn)，黃牛皮、山羊皮是一種非常好的材質，所以被廣泛地應用在各種款式的產(chǎn)品中，而豬皮因為材質特 點的原因，一般被用于鞋里，而鱷魚皮、牦牛皮因為材源緊 張，價格較高，比較少見。2、鞋底材料常見的鞋底材料有：橡膠底、TPR底、PU底、美耐底o橡膠底：由橡膠生膠經(jīng)高溫定型而成，高耐磨、高防滑、低成本，缺點：重量稍重、手感生澀。TPR底：TPR是一種性能介于橡膠和塑料之間的熱熔性

7、材料，在常溫或低溫下表現(xiàn)橡膠的物理特征即耐磨、耐折、止滑；在高溫情況下又表現(xiàn)出塑料的物理特征即可塑性；TPR 大底在手感上克服了生澀的問題，色彩上變化多樣，性能價 格比優(yōu)越。PU底：也稱聚氨脂底，是由聚氨脂原料注塑發(fā)泡定型 而成，特點是：超輕、高彈力、耐寒，耐磨、耐撕裂，與皮 革、紡織品材料接著性極佳，而且色彩上具有眾多的選擇， 甚至可以達到透明的效果。鞋靴的色彩和色彩所表現(xiàn)的特點色彩分為有彩色、無彩色、特性色三種形式。一般來講，色彩由紅、橙、黃、綠、青、藍、紫為基本色，也稱為有彩色。黑、白、灰屬于無彩色，無彩色屬于中性色，沒有冷暖的感覺，常常被使用。特性色，指具有金屬光澤的金色和銀色色彩心理

8、人的大腦通過感覺、知覺、視覺等器官感受色彩的變化，由 于思維、情緒、生活經(jīng)歷、文化背景、人文種族等不同而對 色彩產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)， 通常，人們對色彩有這樣的認識： 紅色，在所有的色彩中最具有視覺沖擊力和感染力、穿透力象征喜慶、革命、權力、愛情、祝福，也代表血腥和暴力。 純紅色使人感到興奮、炎熱、健康、飽滿，富有挑戰(zhàn)意味， 當紅色變成深紅色或紫紅色的時候，她又代表著穩(wěn)重和莊 嚴，當變成粉紅色的時候，她代表著溫柔、愉快、多情。在搭配關系中，與黑、白、灰搭配顯得富有生氣和民族感， 與蘭色搭配則顯得穩(wěn)重、安靜。橙色，介于紅與黃之間，是色彩中最溫暖的顏色，非常引人 注目，代表著飽滿、成熟、華麗、輝煌給

9、人以明朗、熱烈、 生機盎然之感。黃色，是最能發(fā)光的顏色，代表輕快、燦爛、透明、也象征著財富和權利。綠色，是黃色和蘭色調出的顏色，也是人的視覺中最適應、 最舒服的顏色，代表著溫和、生命、希望和年輕，也有穩(wěn)重、 平靜、深沉的感覺。很容易與黃色和蘭色相搭配，與粉紅和 紅色搭配也有比較好的效果，但是太多的綠色有時也會顯得 平庸和俗氣。藍色，是色彩中最冷的顏色， 讓人聯(lián)想到天空、大海、湖泊、 遠山，有著冷漠、深遠、清涼的感覺，象征著理智和內(nèi)斂， 也會給人以極強的現(xiàn)代感。紫色，是最暗的顏色，代表著神秘、高貴、莊重、奢華，淡 淡的紫色卻又代表著高雅、溫和、甜美、嬌艷，相比而言是 女性色彩最具代表性的一鐘，可

10、是紫色也會給人以恐怖感、 痛苦和疾病感。黑色，會給人以沉靜、穩(wěn)重、神秘的感覺，也會給人以黑暗、 悲哀的感覺。白色，所有的顏色中最具超凡氣質的顏色，她賦予了人們無 數(shù)美好的情感，象征著明亮、高貴、純潔、神圣、清白、正 直，唯一留給人們不好印象的是死亡的訊息，也顯得非常凝 重、莊嚴。灰色，介于黑與白之間，象征著平穩(wěn)、樸素、溫文爾雅，又 有一種很強的科技感、時空感、速度感。黑、白、灰作為中性色，雖然不會非常流行，但是也絕不會被淘汰。產(chǎn)品介紹我公司生產(chǎn)以真皮材料為主的系列女鞋，分為：拖鞋、涼鞋、淺口鞋、中、長筒靴，有歐美、東亞兩大國際系列。產(chǎn)品介紹：（略）第三章專賣店管理制度一、專賣店管理架構專賣店根

11、據(jù)每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。二、專賣店人事管理制度1、人員招聘程序1.1. 專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。1.2. 人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料 轉交到相關部門安排面試。1.3. 專賣店店長由區(qū)域主管/店鋪督導進行面試考核，由總公 司營運經(jīng)理復核決定是否錄用。店長以下員工由店長進行面試考核，由區(qū)域主管/店鋪督導復核決定。填寫“應聘申請表”1.4. 面試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員 辦理到職手續(xù)。1.5. 入職培訓一一正式上崗1.6. 公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管/店鋪督導

12、進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底 一份。2、招聘原則2.1. 公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗 位的素質和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和 操作技能作為考核準則。22應聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符一一 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。2.3. 特殊情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合 素質良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者 有一定的工作經(jīng)驗，但素質和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的， 不可錄用。2.4. 應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經(jīng)面試、筆試、復 試考核后方可聘用。3、入職手續(xù)3.1. 應聘者必須在公司指定的時間到公司

13、報到、辦理入職手 續(xù)，否則取消錄用資格。3.2. 報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：3.2.1. 身份證/戶口薄 原件及復印件3.2.2. 學歷證書/畢業(yè)證書 原件及復印件3.2.3. 計劃生育證或婚姻狀況證明原件及復印件（各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定而定）3.2.4. 本人1寸免冠彩色照片3張3.2.5. 健康證原件和復印件（可于入職半月內(nèi)補交）3.3. 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得 隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地 址、電話、教育程度、婚姻狀況等。3.4. 虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退4、入職培訓4.1. 專賣店培訓分

14、為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長 培訓”等?！靶聲x培訓”為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進行的專業(yè)素質的培訓， “正職培訓”為區(qū)域督導或店 長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質的培訓，“店長培訓”為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓。42店鋪督導、店長入職需經(jīng)過15天的培訓期，其他崗位為 7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經(jīng)考核合 格正式上崗。4.3. 培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。5、試用期5.1. 凡新員工入職一般需經(jīng)過7天一1個月的試用期（包含培訓期）。52若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試 用期酌情縮短

15、。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長 期不超過3個月）。5.3. 員工在試用期間表現(xiàn)不符合公司要求的，公司有權隨時 辭退。5.4. 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫轉正申請及審核表，經(jīng)相關部門批準。合格員工將轉為正式 聘用員工，不合格者將立即辭退。三、考勤管理制度1、工作時間1.1. 專賣店員工實行輪班工作制，每周工作 6天，每天工作 7小時。所有專賣店由店長/柜長編排每月排班表，各員 工需按表上班，不得擅自更改。1.2. 專賣店營業(yè)時間為早上 9:30至晚上22:30，專柜按商場 要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。1

16、.3. 任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。1.4. 換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工 處理。2、簽到2.1. 員工應于營業(yè)時間前 15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。2.2. 員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。3、遲到、早退3.1. 遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰， 每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。3.2. 工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3.3. 若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情 況處理，在適合范圍內(nèi)的

17、可不計遲到。4、曠工4.1. 未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。42遲到超過45分鐘作曠工論處。43曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。4.4. 因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。四、假期及請假制度1、假期詮釋及管理細則1.1. 事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過 10天，否則公司有權辭退。事假 期間不計發(fā)工資。1.2. 病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不

18、計發(fā)工 資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。1.3. 喪假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天假期1.4. 婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續(xù)結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪 婚假。1.5. 產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違 反婚姻法和計生法等國家政策規(guī)定的不享有婚假和 產(chǎn)育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。16其它假期：請參照公司相關通知和規(guī)定。2、請假程序2.1. 員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準后方可離 職。22無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準同意。2天

19、或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導批準同意。 一 周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準。請假單與當月考勤表一同上交人事部門。2.3. 請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。2.4. 休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。2.5. 員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。五、辭職、調職與解聘當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相 關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。1、辭職1.1. 試用期一個月以上的員工辭職需提前一周遞交辭職申 請表，正式員工需

20、提前 30天申請。1.2. 辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按 程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。辭職申請批復一一店長批準一一區(qū)域督導一一營運經(jīng)理一一人事部1.3. 若員工因為短期學習而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。1.4. 辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、調職2.1. 公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。2.2. 奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內(nèi)辦妥 移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者 未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。3、解聘解聘包括：開除、辭退、勸退

21、、自然解聘3.1. 開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶 或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司 將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定確認書后才可發(fā)放。并于全公司通告。32辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間 不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作 任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前 一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。3.3. 勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求， 雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。3.4. 自然解聘：公司與員

22、工簽定的勞動合同到期，而任何一 方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關 系終止。六、晉升公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培 養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當有職位空缺時，用人部門 和單位應優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng) 過該職位的培訓，并須通過 1個月的試用期，經(jīng)考核合格后 正式升任該職位。考核不合格的，可根據(jù)評核實行延長試用 期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一 次機會。晉升標準：1. 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。 試用期為1 3個月不等，視其工作能力而定。試用期后為 正式店員。2. 店員在本公司任職期間， 工

23、作積極、盡職盡責， 上進心強， 能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請，經(jīng)公司批準后即可晉 升為助店。3. 助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心 強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司 發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批 準后即可晉升為店長。4. 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責， 上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。七

24、、儀容標準為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī) 定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男員工：1、頭發(fā)1.1. 頭發(fā)一定要梳理整齊。1.2. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮屑。1.3. 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部。1.4. 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。1.5. 不可染發(fā)2、首飾2.1. 不可戴超過一只戒指。2.2. 最多只可以戴一條不夸張的手鏈。2.3. 不可戴過大或過多色彩的手表。2.4. 頸鏈不可外露。3、著裝3.1. 穿著公司統(tǒng)一制服。3.2. 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵。3.3. 服飾無破損。4、姿勢4.1. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手

25、自然下垂4.2. 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女員工1、頭發(fā)1.1. 長發(fā)及肩的必須束起。1.2. 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮屑。1.3. 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉。1.4. 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松。2、首飾2.1. 不可戴超過一只戒指。2.2. 不可戴過大或顏色過多的手表23手鐲/手鏈只可戴一條。24耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)。3、妝扮3.1. 香水味以清淡為主。3.2. 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色。34必須涂顏色不太夸張的口紅。3.5. 化淡妝。4、著裝4.1. 穿著公司統(tǒng)一制服。4.2. 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵。4.3. 服飾無破損。5、姿勢5.

26、1. 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂5.2. 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。第四章員工守則熱愛公司關愛社會遵紀守法保守秘密。 善待顧客熱情服務快樂微笑注重禮儀。 尊重上司接受管理關心下屬盡心盡力。 團結同事鉆研業(yè)務愛護財物勤于學習。 當天之事當日完成勞我筋骨苦我心智。 排除虛偽建立忠誠堅持到底決不放棄。欲評他人先省自我事必躬親務虛務實。工作主動知難而進廉潔自律至善品質。 第五章 專賣店員工職責說明店長（組長）職位說明書職位名稱店長所屬部門銷售部直屬上級銷售經(jīng)理管理人數(shù)晉升方向銷售經(jīng)理候選渠道店員、店助輪轉崗位店助薪資標準填寫日期核準人銷售經(jīng)理工作內(nèi)容1. 負責制定本店銷售計

27、劃，并組織實施確保目標完成。2嚴格執(zhí)行財務規(guī)定，確保店鋪營業(yè)結算規(guī)范。負責店 鋪當班現(xiàn)金管理。上崗前準備好各項票據(jù)及零散現(xiàn)金，并清 點好備用金。3. 編制每日、周、月的銷售報表。以及每天的銷售貨品 統(tǒng)計，及時準確上報每天的銷售業(yè)績。4. 負責保證每天的銷售貨品補充、調配。對滯銷品進行 有效調動。5嚴格審查店鋪貨品陳列，保證陳列規(guī)范化。保持店鋪營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況良好6. 及時處理顧客投訴問題，按公司規(guī)定處理有關銷售退 換貨。7. 負責店鋪安全、消防，保證店鋪內(nèi)資產(chǎn)貨品安全。安 排每期盤點工作以及責安排店面員工每天的工作任務，檢查 員工儀表儀容及考勤，監(jiān)督店鋪內(nèi)各崗位員工每天的工作交 接。8. 組

28、織開展店鋪每天、周、月的工作例會。9. 負責建設店鋪團隊工作任務，營造積極工作的團隊合 作氛圍10. 熟練操作和維護電腦，確保數(shù)據(jù)傳輸暢通。11. 負責協(xié)調店、柜組之間的關系，處理與職能相關的 突發(fā)性工作及領導交辦的臨時性工作。任職資格教育背景：市場營銷、財務專業(yè)中專以上學歷。培訓經(jīng)歷：受過市場營銷、財務管理、市場管理學知識 等培訓。經(jīng)驗：賣場工作3年以上經(jīng)歷，店長工作1年以上經(jīng)歷 技能：很好的組織、指揮能力，能夠熟練使用本地語言 和普通話，反應敏捷、口齒伶俐，熟悉專賣店的操作流程， 熟悉并掌握一定的財務管理知識，懂得計算機一般操作，熟 悉辦公軟件和店鋪進銷存管理軟件的使用。工作環(huán)境賣場領班（

29、收銀、店助）職位說明書職位名稱領班所屬部門銷售部直屬上級店長管理人數(shù)晉升方向店長候選渠道店員輪轉崗位店員薪資標準填寫日期核準人銷售經(jīng)理工作內(nèi)容1. 負責店鋪當班現(xiàn)金管理。上崗前準備好各項票據(jù)及零 散現(xiàn)金，并清點好備用金。嚴格執(zhí)行公司財務制度，接受店 長領導。2. 認真仔細進行每一項貨款收付工作。加強業(yè)務技能， 提高工作效率。在收付貨款過程中，必須使用規(guī)范用語及規(guī) 定收付款程序。每天下班填寫相關的報表，及時上交。3. 負責操作電腦、打印機、銀行收款機、電視、音響、 電話等設施，并注意對這些設施保養(yǎng)維護。保持收銀臺臺面 及周圍營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境良好。4. 參加早、晚會議，就店鋪發(fā)生的問題，積極提供

30、解決 方案。5. 負責協(xié)助店長進行日常店鋪管理。在店長不在崗時行 使店長職責。6. 協(xié)助店長安排店員每天的工作，對新員工進行崗位培7. 負責檢查店鋪陳列，保持店鋪營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境良好。8. 負責銷貨及補貨的的數(shù)據(jù)統(tǒng)計記錄并匯報店長。9. 協(xié)助店鋪團隊建設，積極參與團隊合作。10. 熟悉店鋪內(nèi)每一樣貨品情況， 努力促進每一項銷售工 作完成。負責為導購員補位，不冷落任何一位顧客。以身為鑒，監(jiān)督其他店員服務態(tài)度11. 負責處理與職能相關的突發(fā)性工作及領導交辦的臨 時性工作。任職資格教育背景：市場營銷、財務專業(yè)中專以上學歷。培訓經(jīng)歷：受過市場營銷、財務管理、市場管理學知識 等培訓。經(jīng)驗：賣場工作3年

31、以上經(jīng)歷，收銀工作1年以上經(jīng)歷 技能：較好的組織、指揮能力，能夠熟練使用本地語言 和普通話，反應敏捷、口齒伶俐，熟悉專賣店的操作流程， 熟悉并掌握一定的財務管理知識，懂得計算機一般操作，熟 悉辦公軟件和店鋪進銷存管理軟件的使用。工作環(huán)境賣場店員職位說明書職位名稱店員所屬部門店鋪直屬上級店長管理人數(shù)晉升方向收銀候選渠道輪轉崗位薪資標準填寫日期核準人店長工作內(nèi)容1. 根據(jù)本店鋪銷售目標，制定個人銷售計劃，并努力完 成。2. 負責對責任區(qū)域的貨品陳列，以及貨品整理。3. 熟悉庫房貨品擺放，熟悉貨品（如規(guī)格、貨號、特點 等）。做好貨品記錄。4. 認真清點來貨，做好相關記錄。5. 注意賣場內(nèi)安全，提高警

32、惕，防備偷竊。愛惜貨品， 減少次貨。6. 嚴格要求自己，上崗前整理儀容儀表。 使用標準用語， 迎接顧客。7. 嚴格執(zhí)行交接班規(guī)定程序。8. 保持責任區(qū)域營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境良好。9. 積極主動促進銷售，努力營造團隊工作氣氛。10. 參加早、晚會議，就店鋪發(fā)生的問題，積極提供解決 方案。11. 負責處理與職能相關的突發(fā)性工作及領導交辦的臨時性工作任職資格教育背景：職業(yè)學?；虺踔幸陨蠈W歷。培訓經(jīng)歷：受過店鋪營銷、商品銷售技巧等知識的培訓 經(jīng)驗：本行業(yè)銷售工作 1年以上經(jīng)歷。技能：熱情、敬業(yè)，接受知識能力較強，很快適應工作 環(huán)境，熟練掌握商品知識，能夠熟練使用本地語言和普通話， 反應敏捷、口齒伶俐，有

33、很好的親和力和團隊精神。工作環(huán)境賣場第六章專賣店營運規(guī)范一、專賣店保養(yǎng)及清潔員工有義務保持店內(nèi)衛(wèi)生， 做到地面無垃圾雜物、 貨品整潔、 墻面和道具無灰塵，頂部無蜘蛛網(wǎng)，玻璃櫥窗干凈透亮。二、專賣店日常運作程序營業(yè)前準備早會，簡明說出昨天的業(yè)績和優(yōu)缺點， 今天要注意哪些事項。 開門、開燈、打掃衛(wèi)生，整理貨柜上的樣鞋。清點賣場所有物品，檢查有無短少、樣品缺少。打開收銀設備、清點備用現(xiàn)金。打開店鋪存貨臺帳，核對前一天的銷售和進出貨 準備營業(yè)。服務的流程1、打招呼： 親切的笑容和藹、親切、得體自然。 有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇。 適當?shù)囊袅柯曊{柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、口氣清新。 有

34、時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上）好！歡迎光臨! 點頭示意與顧客保持適當?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。 適當?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢）手腳自然擺放。2、介紹貨品： 留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產(chǎn)品的特性、款式、材料料、顏色搭配、設計風格、優(yōu) 點等。 介紹不同貨品應有的固定表現(xiàn) 注重效果，恰如其分。3、試穿： 復述顧客所需貨品的款式及尺寸。 默算顧客所試穿的雙數(shù)。 從鞋盒里拿出顧客要試穿的一只鞋子，解開鞋帶。 邀請顧客坐到試鞋凳，穿鞋。 手勢指引顧客走到試鞋鏡前，看管好顧客的鞋子。 詢問

35、顧客是否合腳、舒適、滿意，提醒顧客做下蹲的姿勢 測試鞋的舒適度和大小。 留意顧客身旁朋友的意見。 試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。 成交，如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。 作附加推銷。5、附加推銷： 建議并介紹類似的搭配。 介紹新貨。 介紹暢銷貨品。 建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款： 主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和雙數(shù)及金額。 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對 再次做附加推銷。 重視貨品的包裝。 禮貌道別，“謝謝！歡迎再次光臨！ ”（注：在店鋪門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別。交接班接班員工提前15分鐘到場。雙方清點賣

36、場物品、現(xiàn)金、銷售數(shù)字、進出貨數(shù)字和相關單據(jù)、帳目，確認無誤簽字交接，下班員工道別“加油！”下班清點賣場物品、現(xiàn)金、銷售數(shù)字、進出貨數(shù)字和相關單據(jù)、帳目，確認無誤后，現(xiàn)金存放保險箱或交專人接收，簽字交接、下班，員工道別“再見！ ”三、商品管理制度商品庫存帳面清楚，明細類貨品帳、貨對應，應做到實物、明細帳、銷售報表，對應一致、數(shù)字準確。營業(yè)員每天都應對專賣店（廳）內(nèi)存貨盤點三次，早上開店一次，確定昨天存數(shù)是否正確； 交接班一次，晚上關店一次， 得出今存數(shù)，統(tǒng)計銷售、進退數(shù)后與實際是否一致。商品存貨。每月（每星期）由公司專管員攜營業(yè)員進行一次實存盤點，確定實存、明細帳目、日銷售報表是否正確、對應一

37、致。商品存貨注意保養(yǎng)，包括賣場陳列，模特著裝、倉庫存貨。做到防塵、防光、防潮、防蟲、防霉。如遇到由于非人為原因造成貨品變形等情況影響銷售、可申 請退回倉庫、申報專管員業(yè)務員、 統(tǒng)計員、統(tǒng)計貨號、數(shù)量、 辦好退貨手續(xù)、整理裝箱，由專管員安排退回倉庫重新整、 燙。閑雜人員不許進入庫房，店長、店員均有義務進行制止。偷竊貨品或貨款，按其零售價或數(shù)額的10倍進行處罰，同時并開除， 情節(jié)嚴重的移交公安機關處理。四、專賣店貨款管理收銀員負責店鋪貨款管理。每天上班前準備好備用金和零錢。收款時應認真分辨，以防流入假鈔。交接班時，將貨款清點清楚，按實數(shù)上繳。不得挪用貨款。不得將貨款出借給員工和他人。出現(xiàn)短少，應如

38、實賠償。五、商品補貨、退貨、調貨程序店長、領班須認真填寫日銷售報表每一欄，無故不得更改欄 內(nèi)數(shù)字。按照銷售貨品暢銷情況，對于暢銷貨品及時填寫補貨單，應 寫明貨號、顏色、雙數(shù)、發(fā)傳真至公司。店長、領班每天做進、銷、存報表時，都必須對當日進貨單 據(jù)和貨品進行認真核對，準確無誤后，簽名，并登記臺帳備 查。銷售報表中昨存數(shù)欄的數(shù)字須從昨日報表數(shù)中今數(shù)欄為準， 不得更改；進退欄中數(shù)字須根據(jù)送、退貨單登記、進貨記正數(shù)、退貨記 負數(shù)；銷售欄（包括銷售數(shù)和銷售額）應根據(jù)所開具的小票或條形 碼的實際數(shù)額入帳，如有打折需注明。貨品調進調出的處理：調進：接收貨品的員工核對無誤后在進貨單上簽字。調出：由店長或領班開具

39、調撥單，由調進、調出雙方簽字后 發(fā)貨。換貨的處理：一般情況下，只在銷售欄中反映（負數(shù)）調換處理，換進的貨品在銷售欄中作退回處理，換出貨品則 作為銷售處理。其他：銷售報表中數(shù)據(jù)均不得隨意更改，若遇特殊情況可聯(lián)系主管 處理。新貨上架或商品價格調整，商品價簽均須由主管經(jīng)理書面確認。確認后方可上架第七章銷售技巧和顧客心理分析1.注意商品或商店 用的聯(lián)想4.產(chǎn)生購買的欲望6產(chǎn)生信賴感顧客購買商品時，會經(jīng)過八個心理階段2.對商品產(chǎn)生興趣 3.使5比較評估商品或商店7購買行動8.購物的滿意范例說明如表所示購物心理階段顧客反應的范例說明注意商品或1商店“這家店鋪蠻有風格的！進來看看。”“這雙鞋子看起來很好！

40、”對商品產(chǎn)生2興趣“這雙鞋子的款式很特別！ ”3使用的聯(lián)想“如果這雙鞋子跟我上次買的褲子搭配，應該很合適。”產(chǎn)生購買的4欲望“對了，下星期的聚會剛好可 以穿?。】聪聝r格貴不貴？5比較評估商“質地、設計風格比上次在*品或商店店好，價格也能接受?！? 產(chǎn)生信賴感“這家店感覺不錯！店員很專業(yè)?！? 購買行動“好吧！就決定買這雙！ ”8 使用的滿足“真的買對了！在聚會中朋友 都說我這雙鞋穿起來很漂亮！?！绷私忸櫩唾徫镄睦黼A段，導購員就可以依據(jù)不同階段 采用不同的服務技巧。雖然顧客購物的心理階段是依序步驟 性的進行，但是也有可能跳躍某階段而直接進入“購買行 動”，也可能在某階段后退一階或是停止購物行為。

41、顧客的 購物心理是“進進退退”的模式，若是銷售員能在各個階段 化解顧客心理的猶豫，滿足顧客的心理預期，顧客也就很樂 意購買商品了。了解顧客購物的心理階段外，更要了解在不同的購物心 理階段，商品的陳列與導購員的銷售能力，為店鋪的兩大要 項，應重視商品的陳列，以吸引顧客的興趣。在顧客購物心 理階段的后階段則傾向銷售員銷售能力的運用，以刺激顧客 的購買意愿。導購員的銷售服務流程包括:問候顧客判定顧客需求展示商品促成銷售附加銷售感謝顧客應根據(jù)顧客在不同的心理階段進行相應的服務步驟。掌握的原則如下：1、問候顧客：導購員應站在有利于顧客瀏覽商品，并且可以立即上前 向顧客解說的位置。導購員應有萬全的心理準備

42、，以便隨時招呼接待顧客。導購員最忌諱大聲喧嘩、背對顧客、服裝不整、雙手交 叉胸前、身體斜靠陳列架、對顧客表示輕視的態(tài)度等。積極 地以行動來呈現(xiàn)店鋪的活力的氣息，例如親切的招呼、商品 的整理、吸引顧客的注意與興趣等。當顧客走進店門時，應 以清脆、甜美的聲音問候：“歡迎光臨！”或“歡迎光臨226 ！ 其目的在于：表達對顧客有禮貌的歡迎，提醒其他店員注意 賣場安全。2、 判定顧客需求：通常導購員是以“您好！請問您需要什么？ ”或是“您 好！需要我?guī)湍鷨?？”等語言或行動，與顧客初步接觸。接近顧客的時機相當重要，以顧客的心理階段而言，最 佳接近顧客的時機是在顧客對商品有“興趣”與產(chǎn)生“聯(lián)想” 之間，過早

43、可能會造成顧客的壓迫感，過晚則會使顧客購買的意愿降低，因此要特別注意。一般而言，顧客在瀏覽商品時會有一些行為上的訊息，導購員此時應把握機會接近顧客。顧客一進門就直接到某特定陳列區(qū)。顧客一進門就東張西望似乎在找尋某商品。顧客長時間地注視某一項商品。顧客拿取商品且反復地端詳商品。當顧客抬頭尋找導購員時。顧客瀏覽賣場時，突然停留在某一陳列架前。導購員與顧客目交接的時候。上述的時機有時也會因顧客而異，若導購員趨前接近顧客時，顧客似乎有回避之意，此時導購員應立即改口：“請您慢慢看！ ”并且離開，以免造成顧客的反感。顧客習慣性會對商品產(chǎn)生比較與評估的行為，顧客對于質地、款式、顏色至價格，會有“是否現(xiàn)在是購

44、買的最佳時 機？ ”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會不會更好或更便宜？ ”等疑慮，甚至會對使用或穿著時的預期產(chǎn)生再次的 聯(lián)想，因此需要導購員加以說明、說服并且給予建議，以化 解顧客的疑慮，重新肯定商品的價值。導購員在進行對顧客說服與建議時，應從兩大層面著手:一是了解掌握顧客的真正需求，二是以顧問專家的身份向顧客提供最適切的建議。為了了解并掌握顧客的真正需求，導購員必須以顧客為 主體，進行服務：盡量由顧客說出自己的需求，導購員不要自我猜測。詢問顧客的需求時，應為顧客商品展示的作業(yè)要領，以 便顧客需求滿足的情景可以有具體的印象。詢問顧客需求應從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍， 使得顧客可以在

45、無壓力下說出自己的需求，同時導購員也可 在進行中表達專業(yè)的建議，以博得顧客的信賴。導購員應隨時搜集并掌握當時的流行資訊，與顧客的消 費觀念同步，對于顧客的需求才不至于有無法掌握的窘境。掌握了顧客的需求之后，導購員應把握顧問式銷售的服 務原則，提供顧客最適合的建議。導購員為建立自己的專業(yè) 形象，成為這方面的專家以提供顧問式的銷售服務，應該朝 以下三方面來努力：充實商品知識，并且以顧客的立場體驗商品的使用經(jīng)驗。從店長、專業(yè)刊物及顧客身上學習，擴大知識領域。嚴守公司的政策與原則，以建立品牌的信譽。要根據(jù)顧客的需求為其推薦商品，不可只顧及業(yè)績讓顧 客購買不適用的商品，否則不但這位顧客下次不會再來，而且

46、可能造成顧客對商店的不良印象，最終導致顧客競相走 避，店鋪得不償失。3、展示商品：導購員從倉庫取出2雙鞋，取2雙鞋必須遵守尺碼對著 自己，雙手捧出規(guī)則。去倉庫取鞋必須采取快而又有力步伐 的方式。取鞋時間必須控制在 60秒之內(nèi)。取2雙鞋組合：同一款式不同尺碼。不同款式同一尺碼。 最有把握推銷出去的鞋放在第一雙原則。導購員必須半蹲式幫助客人試穿鞋，并要對鞋的整體穿 著效果給予肯定。在試穿鞋的同時店員必須敘述這雙鞋至少 二個特點和好處。在導購員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說與介紹 商品，以使得顧客對于商品的功能、質地、使用方法等有所 了解。展示商品通常始于顧客對商品產(chǎn)生使用上的聯(lián)想，以 促進顧客

47、對于商品產(chǎn)生購買的欲望，并且由此引導出顧客的 比較與評估，也使得導購員有機會向顧客說服與建議，因此 在待客服務流程中特別重要。展示商品的重點工作如下：讓顧客完全體會商品使用的 情形，例如讓顧客觸摸商品，以產(chǎn)生對商品的親切感，并且 可以了解質地、質感、等商品的特性。將商品的價值特別地表達出來，使得顧客有受重視的感覺。例如強調剪裁手工的細膩，是屬于有品味的選擇。以同類型而款式、顏色、價格等商品向顧客展示，使顧 客有多重選擇的機會，以免因單一選擇而喪失成交的機會。一般來講，顧客大多有預算的購買計劃，為試探顧客的 預算，應從低價商品展示到高價商品，而不要直接以最高價 商品展示，才不會造成顧客因預算不足

48、而不便開口的尷尬。4、促成銷售： 在導購員說服、建議時，顧客經(jīng)歷比較 與評估的階段，會在顧客心中開始產(chǎn)生對商品、商店甚至導 購員的信賴感，進入成交的階段。成交階段的服務流程包括 兩項工作：一為觀察并掌握成交的機會，二為完成成交后的 服務作業(yè)。顧客在下決心購買商品時會有一些跡象，表示對于商品 有購買的意愿。比如：在不斷詢問問題之間，突然沉默思索；顧客的話題集中在某特定商品；不斷反復地詢問同一問題，例如：你確定不會開膠？將同一商品認真地試穿并且對著鏡子深思；對于價格表示關切。關心售后服務，包括商品退換。導購員說明時，顧客不斷地點頭。與同伴針對商品交流并詢問其意見。離開賣場又再度回來找同一件商品。有

49、意無意地詢問某特定商品的銷售情形由于各種顧客的習慣不同，導購員可以在日常銷售工作 中用心體會，不斷積累經(jīng)驗，培養(yǎng)自己的敏感度，能更得心應手，用適當?shù)恼Z言促成銷售。5、附加銷售每次銷售完成至少要用有把握方式提供一個產(chǎn)品附加 銷售。并且要向客人介紹附加產(chǎn)品的特點和好處。導購員必 須要向每一位購買正價鞋的顧客介紹老顧客購買計劃。6、感謝顧客：對于顧客購買好的商品店員應該小心翼翼放入鞋盒 再放進鞋袋中，將手提袋的拎手部位雙手遞給顧客，并 要感謝客人在226店鋪購物，歡迎他再次光臨。面對不 同類型的顧客，導購員應特別地觀察與用心，運用不同 的服務技巧，促成顧客的購買行動。顧客類型的區(qū)別服務商品待客銷售中

50、，每天面對許多顧客，有的購物成為顧客，有的純粹逛街，有的習慣性地搜集或感受流行氣息，不論其目的為何，只要導購員能及時掌握銷售契機，都極有可能使得原來無意購物的消費者成為購物的顧客。以顧客購物的習性而言，顧客的類型大致可分為四大類:1、男性與女性男性一般會認為購物是有目的的一項工作，男性容易在 購物前，預先在心中選定了目的的店鋪，以便可以很迅速地 完成“購物的任務”，是屬于計劃性購買者。女性則普遍認為購物是生活中的一大樂趣，喜歡在商品 中尋覓生活流行的資訊，購物前沒有預定的店鋪或商品。女 性會以逛街為動機，容易有沖動性的購買行為，對于商品會 以觸摸或試穿（用）互相比較評估，而且多以個人的情感與

51、喜好等感性因素，來影響購買的動機與意愿，因此會經(jīng)常性 地在多家店鋪與多樣商品中挑選比較，容易有沖動性的購 買。2、計劃性購物、沖動性購物與習慣性購物消費者在購物前已經(jīng)計劃好前往的商店或是購買的商 品，或是已經(jīng)習慣性地到特定商店購物，形成計劃性、沖動 性與習慣性的購買行為。屬于計劃性購買行為的顧客，會權 衡個人或家庭的需要和經(jīng)濟能力，與他人研究商品的適用 性、品牌可信度，比較多家商店，再選擇一家可信賴的商店前往。屬于沖動性購買行為的顧客，往往以心理的喜好為中 心，不會預先設定商店，不會設定購買的商品，有時是純粹 逛街的心情，一時興起購買某一項商品，可能該商品完全不 在計劃或預算之內(nèi)。習慣性購買行

52、為的顧客，有時是因為熟 識，有時是因為信賴（減少購物風險），會習慣性到某特定的商店購買所需商品，甚至有時會習慣性地到該店鋪內(nèi)走一 走，尋找流行的資訊，因此其購買決策通常比較快。由于商品的種類多，顧客的選取購決策會不同，消費者 同時會存在上述購買行為，例如原先對于商店與商品是有計 劃的，但是親臨商店賣場時，因為陳列突出受到吸引以及新 資訊的獲得，而會有沖動性的購買行為。3、一人行與多人行顧客逛街購物時，有時一人前往，有時會有同伴同行。如果是一人獨自來到店內(nèi)選購時，可依照前一節(jié)的銷售服務 技巧與待客流程，促使顧客下決策購買商品。如果是有同伴 同行則根據(jù)同伴為男性、女性、小孩、家人或夫婦同行等， 會

53、有不同影響的購物決策程度，導購員絕不可忽視同行的同 伴，或許同伴才是決策的主要影響者4 .以購物過程拭目以待消費行為來區(qū)別除了上述的類型外，顧客在購物過程中的消費行為，大 致上可分為12種類型：悠閑型、急躁型、覺默型、饒舌型、 博學型、權威型、猜疑型、優(yōu)柔寡斷型、內(nèi)向型、好勝型、 理論型、嘲弄型。（二）對各種類型顧客的接待應對技巧1. 男性與女性男性由于將購物當做是一項任務，品牌的認同與熟悉度，會在決定購物前產(chǎn)生印象，足以影響其決策，如何建立 店鋪的品牌以及導購員的良好口碑與印象，是男性顧客在決 定店鋪與商品時的重要因素。女性認為購物是一種樂趣，是捕捉流行資訊的過程，在 夠物中常以感覺與直覺，

54、決定購物商店與商品，在銷售過程 中，應充分提供流行資訊以及多樣選擇的商品，并且鼓勵試 穿或觸摸商品，由其試穿或觸摸商品的過程，試探購物需求 與意愿，逐次地縮小范圍，以集中購物的焦點。2. 計劃性購物、沖動性購物與習慣性購物 計劃性購物的顧客非常重視購物的經(jīng)驗以及需求的切合，導購員對此類顧客應以專業(yè)的角色，提供足夠的資訊， 對于顧客的疑問應詳加說明，以適當?shù)纳唐非泻项櫩偷男?求，以親切的服務建立良好印象，如此能贏得顧客的信任， 成為長期的顧客。沖動性購物的顧客容易受銷售環(huán)境與氣氛的影響，左右 購物的決策，應特別重視陳列展示的特色，導購員應掌握顧 客購物中的心理，運用不同的技巧，以商品特點說明。習

55、慣性購物的顧客不耐久候，非常注重服務的速度，導 購員的服務應強調快速，要熟記顧客的面孔及其習慣購買的 商品。3. 一人行與多人行顧客一人行時，由于完成由自己決定購物行為，應用以 上所述心理過程的應對技巧。當顧客有同伴隨行時，往往同 伴的意見具有部分的影響程度，決不可忽視其同伴，應博取 同伴的支持，促使顧客的購物決策。同伴隨行有數(shù)位時，應 注意誰是具有發(fā)言與購買影響力的人，以便取得其認同。若 有小孩同行時，更應和氣地對待小孩，不可怠慢或是輕視， 尤其是和父母親一起進如店鋪的小孩，因為小孩在父母的心 中永遠是寶貝，若是稍有敷衍，將引起父母的反感，以致失 去顧客。銷售技巧概述一、將貨品的款式特征與顧客的生理特征結合起來， 要點：掩蓋顧客缺點，突出優(yōu)點。二、語言技巧