服務提升案例

1、1、2014年滿意調(diào)研概況及目標2、2014年滿意度提升策略3、六檔位服務流程關鍵行為4、標準售后流程優(yōu)秀案例年2012年2013年2014年月12345678910 11 1212345678910 11 121234567購車用戶(私人用途）最近一次訪問經(jīng)銷商的時間結果發(fā)布 對近期訪問過特約店或服務站的客戶,進行一對一的面訪,調(diào)研客戶對售后服務的滿意度 (滿分1,000分)北區(qū) ：北京、長春、大連、石家莊、沈陽、太原、唐山、天津、西安、哈爾濱、保定、廊坊、榆林東區(qū) ：福州、杭州、濟南、寧波、南京、青島、鄭州、上海、蘇州、無錫、廈門、 溫州、臨沂、濰坊、臺州、南通、煙臺、常州南區(qū) ：東莞、廣

2、州、昆明、深圳，長沙、成都、重慶、武漢、佛山、珠海、合肥、 中山、汕頭、南寧、貴陽調(diào)研方式調(diào)研城市共46個新增3個城市 調(diào)研用戶 : 2012.2月 2013.5月購車用戶(購車后使用12 24個月) 調(diào)研時間 : 2014.2月 2014.5月調(diào)研概要一、2014年滿意調(diào)研概況及目標1、 2014年滿意度調(diào)研概況 * 紅色標注為2014年新增城市數(shù)據(jù)采集因子權重要素占因子的權重占整體的權重服務啟動16.84%保養(yǎng)/維修安排的便利性 30.90%5.20%靈活地安排保養(yǎng)/維修時間 28.89%4.87%接車過程及時高效40.20%6.77%服務顧問17.55%服務顧問禮貌30.72%5.39%

3、服務顧問有求必應34.75%6.10%詳細解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費 34.53%6.06%經(jīng)銷商設施20.95%開車進/出經(jīng)銷商容易22.13%4.64%經(jīng)銷商所處位置便利 19.32%4.05%經(jīng)銷商干凈整潔25.91%5.43%顧客休息區(qū)舒適 32.64%6.84%服務后交車20.60%提車過程及時高效32.46%6.69%收費合理29.82%6.14%周到地協(xié)助客戶提車37.73%7.77%服務質(zhì)量24.06%完成保養(yǎng)/維修所花時間 31.46%7.57%保養(yǎng)/維修完成很徹底 34.11%8.21%保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好 34.43%8.28%一、2014年滿意調(diào)研概況及目標

4、2、 2014年滿意度調(diào)研結構【來源：J.D. Power亞太公司2013年中國汽車市場售后滿意度研究】構造600萬客戶服務應對體系及達成最佳客戶滿意度！JDP CSI TOP 3p 客戶體驗管理p 區(qū)域差異化服務p 強化服務營銷客戶導向服務p 提供電子化服務p 導入新一代系統(tǒng)智能電子化服務p 強化服務運營能力p 強化服務及質(zhì)量應對能力p 完善服務環(huán)境及設施現(xiàn)場導向服務一、2014年滿意調(diào)研概況及目標3、 2014年滿意度目標p維修保養(yǎng)安排便利p開車進出經(jīng)銷商容易 p交車 駕駛員座椅標簽 收銀員專項提升 預估及費用解釋印章p設施 環(huán)境（DSEI） 免費餐食兒童娛樂區(qū)p專家到特約店現(xiàn)場，進行駐店

5、輔導p參加過駐店輔導的特 約店將進行輔導效果 的持續(xù)跟蹤管理p認證 對服務顧問進行分級 認證（初級、中級、 高級）p獎勵 根據(jù)每月電話回訪成績 對服務顧問進行獎勵弱項集中改善專家駐店輔導服務顧問認證與獎勵p對象客戶系統(tǒng)標注p優(yōu)先服務重點關注p全部接受電話回訪p不滿客戶跟蹤管理p調(diào)研城市特約店獎懲滿意度專項提升活動二、2014年滿意度提升策略1、 概況滿意度提升專項活動p 2014年行業(yè)調(diào)研范圍內(nèi)的所有客戶（12.2-13.5購車的私家車用戶）p 特約店在接車系統(tǒng)標注，便于第一時間識別p 對象用戶進店，特約店應優(yōu)先服務，保證100%洗車，客戶休息區(qū)專人服務，服務顧問對費用和內(nèi)容100%解釋說明p

6、 重點用戶特約店需進行100%電話回訪關懷，北京現(xiàn)代客服中心將對重點用戶100%進行滿意度電話回訪p 對在北京現(xiàn)代呼叫中心滿意度電話回訪中打分較低的用戶，特約店需跟蹤管理p 北京現(xiàn)代贈送上述用戶一次免費保養(yǎng)，特約店邀請用戶再次回店p 回店進行免費保養(yǎng)的不滿用戶，特約店重點關注，重點解決客戶不滿p 所有不滿的重點用戶，在CRM系統(tǒng)生成投訴，特約店按照投訴處理流程應對處理p 根據(jù)電話回訪成績對優(yōu)秀的服務顧問進行獎勵p 對滿意度薄弱地區(qū)進行現(xiàn)場走訪、檢查、培訓p 滿意度成績薄弱的經(jīng)銷商，組織集中述職、培訓p 行業(yè)調(diào)研獎勵二、2014年滿意度提升策略2、 滿意度專項提升活動不滿用戶特別關懷經(jīng)銷商獎懲維

7、修保養(yǎng)安排便利改善及提升二、2014年滿意度提升策略3、 弱項集中改善主動預約1、交車環(huán)節(jié)，服務顧問對預約好處進行積極的宣傳推廣，鼓勵客戶預約2、定期保養(yǎng)主動提醒（電話、短信等）3、開發(fā)電話、網(wǎng)站、微信等多種預約方式，進一步方便客戶預約3、用戶課堂或其他相關活動主動邀約開車進出經(jīng)銷商容易程度1、合理規(guī)劃停車位，最大限度的滿足客戶車輛停放的需求2、特約店出入口配備專職引導員，負責客戶車輛進出時引導和分流3、指示牌和標識標線清晰、位置合理，塔標定期維護，確保夜間照明功能正常4、出入口通道嚴禁擺放任何物品，時刻保持通道暢通5、在特約店附近主要路口設置路標，多渠道告知客戶行車路線被動預約1、預約專員接

8、聽電話，嚴格按照標準流程執(zhí)行2、完整準確的記錄客戶需求，并根據(jù)客戶需求，盡可能的預估費用/時間3、為預約車輛做好服務人員、備件、工位等一切相關準備工作交車感受提升-座椅標簽目的：提升交車服務流程，保證客戶進店前后駕駛員座椅位置的一致性體，體現(xiàn)服務關愛實施內(nèi)容：制作駕駛員座椅標簽，按照以下要求使用： 1、服務顧問接車，當著客戶的面套上五件套時，在駕駛員的座椅位置粘貼座椅標簽，參考標準話術向客戶說明 2、交車時，服務顧問邀請客戶一同驗車，當著客戶的面將駕駛員座椅恢復到標簽位置，并參考標準話術向客戶說明其他 1、駕駛員座椅標簽的使用將納入考核接車環(huán)車檢查邀請客戶驗車接車環(huán)車檢查：服務顧問在安裝好五件

9、套之后，當著客戶面按照客戶的座椅位置貼好標簽，參考話術向客戶說明交車環(huán)節(jié)：邀請客戶一同驗車時，服務顧問當著客戶的面將駕駛員座椅恢復到初始位置，并參考話術向客戶說明說明話術樣式XX先生（女士），現(xiàn)在我在您的駕駛座椅處粘貼座椅標簽，這樣做是為了在維修保養(yǎng)完畢后能將座椅調(diào)整到原來位置XX先生（女士），您的車輛已經(jīng)維修保養(yǎng)完畢，現(xiàn)在我將您的座椅恢復到原來的位置二、2014年滿意度提升策略3、 弱項集中改善目的：規(guī)范費用時間預估和費用解釋說明的執(zhí)行，進一步提升客戶在特約店消費的滿意度對車輛清潔狀況進行確認，及時發(fā)現(xiàn)用戶不滿，提高整體滿意度本次維修保養(yǎng)的項目和費用：我很清楚 我不是很了解我的車輛 ：已清洗

10、干凈 未清洗干凈客戶簽字：_車牌號_的車輛本次維修保養(yǎng)，預計用時_時_分，預計費用_元客戶簽字：_二、2014年滿意度提升策略3、 弱項集中改善交車感受提升-印章實施內(nèi)容：費用和時間預估印章： 維修開始前對本次維修保養(yǎng)費用和時間預估，在派工單中蓋章（費用和時間預估的印章），請客戶簽字 費用解釋和洗車滿意度確認印章 結算時對各項消費內(nèi)容進行詳細解釋，并在結算單中蓋章（費用和項目解釋的印章）請客戶簽字確認 及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿，服務顧問要為客戶重復說明，或上報至前臺主管或服務經(jīng)理目的：對收銀的日常工作行為進行標準化、規(guī)范化管理，加強服務禮儀培訓實施內(nèi)容：硬件要求 1、收銀室/臺有明確且清晰的標識牌，在

11、收銀室/臺的明顯的位置張貼“收銀員行為規(guī)范” 2、收銀臺擺放工作人員臺卡（與服務顧問臺卡保持一致）,包括崗位名稱、人員姓名、照片等信息 3、特約店需提供兩種以上的付款方式（現(xiàn)金、刷卡），并將付款方式制作標牌明示 4、收銀員統(tǒng)一著北京現(xiàn)代工裝，佩戴胸卡（與服務顧問的胸卡保持一致） 5、收銀員應使用北京現(xiàn)代統(tǒng)一的信封將客戶的結算單、刷卡單據(jù)等相關單據(jù)統(tǒng)一裝入信封 （首批信封由北京現(xiàn)代統(tǒng)一制作并發(fā)放至特約店，后期請?zhí)丶s店按照統(tǒng)一的樣式自行制作并使用）其他要求 1、特約店根據(jù)“收銀員行為規(guī)范”對收銀員進行培訓并演練 2、特約店組織收銀員進行商務禮儀培訓（北京現(xiàn)代制作培訓課件，提供至特約店） 3、收銀員

12、在日常工作中嚴格按照行為規(guī)范進行操作，工作表現(xiàn)納入考核收銀員服務提升收銀員行為規(guī)范收銀員工作臺卡付款方式介紹收銀專用信封收銀員胸卡二、2014年滿意度提升策略3、 弱項集中改善環(huán)境（DSEI）管理提升二、2014年滿意度提升策略3、 弱項集中改善p 2014年DSEI達標率納入季度返利KPI考核，對不達標的特約店進行處罰p 發(fā)布售后DSEI考核內(nèi)容通知，強調(diào)DSEI部分考核重要性，提高經(jīng)銷商重視度p 調(diào)整DSEI部分的考核權重，根據(jù)實際調(diào)整DSEI部分考核內(nèi)容p 區(qū)域管理人員協(xié)助對DSEI部分考核不達標店進行為期1個季度的現(xiàn)場督促客戶休息區(qū)1、每天至少兩次對區(qū)域進行清潔抽查，使用清潔檢查表進行

13、清潔檢查2、每30分鐘進行一次清掃并記錄，每日設置專人進行檢查。且當日清潔檢查表應由服務經(jīng)理或相關人員簽字確認。3、指示標識干凈整潔，至少設置一名專職服務人員2014年重點對以下四個重點區(qū)域的重點項目進行管理提升序號考核項目考核項數(shù)1指示標識2項2顧客停車區(qū)6項3顧客接待區(qū)12項4顧客休息區(qū)16項5顧客衛(wèi)生間10項6資格證書2項7車間作業(yè)區(qū)7項8燈光照明2項9急救措施3項合計60項前臺接待區(qū)1、每天至少兩次對區(qū)域進行清潔抽查，使用清潔檢查表進行清潔檢查2、每30分鐘進行一次清掃并記錄，每日設置專人進行檢查。且當日清潔檢查表應由服務經(jīng)理或相關人員簽字確認。3、至少設置一名專職服務人員車間1、車間

14、地面無維修件、廢料、油污和積水2、所有工具和設備工作正常，干凈整潔、無油污、無破損3、工位按標注工位進行劃分（工位內(nèi)部為淺灰色防滑樹脂漆，工位線為黃色）4、定期進行清潔檢查顧客洗手間1、衛(wèi)生狀況良好、干凈整潔無異味，可提供的衛(wèi)生間用品至少包括：洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙、垃圾桶2、洗手池的臺面和水槽干凈整潔、無漏水、無污漬、無破損。3、地面始終保持干燥、干凈整潔、無破損，防止發(fā)生顧客滑倒摔傷等事故顧客洗手間客戶休息區(qū)前臺接待區(qū)車間免費餐食二、2014年滿意度提升策略3、 弱項集中改善硬件要求1、在客戶休息室（或展廳）內(nèi)設置兒童娛樂區(qū)2、配備兒童滑梯、搖馬等玩具等，兒童區(qū)面積不得低于10。 操作指南

15、1、主動向帶小孩的客戶介紹兒童區(qū)功能2、主動邀請客戶的小孩到兒童區(qū)娛樂考核 在現(xiàn)場檢查中進行考核午餐免費餐食1、為進店時間在11:30-13:00之間的車輛，完工時間或在店等候的時間包含了11：30-13:00之間的車輛提供免費午餐2、服務顧問需要主動詢問上述條件的客戶是否需要免費餐食對需要用餐的客戶主動提出邀請客戶休息區(qū)免費茶點1、設置必要的飲用水設備或自動售貨機；2、可以免費提供至少3種以上不同的熱飲和3種以上不同的冷飲（含常溫飲料）；至少含一種碳酸飲料（可樂或雪碧）3、可以提供6中以上的茶點（含3種點心3中糖果）考核在電話回訪和現(xiàn)場檢查中進行考核兒童娛樂區(qū)p 擴大輔導范圍，覆蓋所有重點城

16、市店，并對輔導效果做持續(xù)跟進二、2014年滿意度提升策略4、 專家駐店輔導驗收第一輪輔導行動計劃完成效果 ，剖析第一輪輔導行動計劃執(zhí)行阻礙更新改進行動計劃 流程標準執(zhí)行考核與改善指導 通過審核問卷現(xiàn)場觀察、 檢核特約店流程執(zhí)行效果及管理支持 效果第三輪：1天第二輪：2天店基本信息調(diào)研，流程執(zhí)行支持現(xiàn)場觀察問題分析，相關崗位訪談交流， 流程詳解模擬演示與輔導，改進行動計劃制定循環(huán)改進持續(xù)有效 第一輪：確認差距，制定整改行動計劃 第二輪：持續(xù)督促整改 第三輪：最終審核，評定整改效果 關注并督促特約店弱項整改 將多項提升效果納入到區(qū)域經(jīng)理日常業(yè)務中 通過定制調(diào)研持續(xù)改善輔導效果 關注弱項提升率成功督

17、導跟進定制調(diào)研跟蹤專家輔導第一輪：3天2014年持續(xù)改進服務顧問認證服務顧問獎勵二、2014年滿意度提升策略5、 服務顧問認證及獎勵初級服務顧問認證方式現(xiàn)場檢查過程中的售后接待流程筆試，考試成績達到60分（滿分100分）執(zhí)行方法第三方調(diào)研公司進店開始考試獎勵對象JDP調(diào)研城市特約店在職的服務顧問，且當月電話回訪中有成功樣本 （14年共涉及特約店270家）獎勵方式根據(jù)每月電話回訪成績，每店每月獎勵一名最優(yōu)秀服務顧問（評選規(guī)則請查閱DMS通知），現(xiàn)金獎勵500元，獎金匯入服務顧問個人賬戶獎勵時間2013年9月至2014年6月，共計10個月每月獎勵一次，通過DMS系統(tǒng)發(fā)布獲獎通知中級服務顧問認證方式

18、特約店認證初級服務顧問報名參加培訓考試（每店一人次）實操+考試綜合成績達到60分（滿分100分）執(zhí)行方法售后培訓科對報名人員資格審查，三方公司培訓，蘇州、東莞培訓中心開展高級服務顧問認證方式全國特約店在職中級服務顧問報名參加培訓考試（14年1季度開始） 實操+考試綜合成績達到60分（滿分100分）執(zhí)行方法售后培訓科對報名人員資格審查，三方公司培訓，蘇州、東莞培訓中心開展p認證服務顧問佩戴胸章（左邊）p店內(nèi)張貼證書（通往休息區(qū)墻上） 每日整理客戶的信息，根據(jù)需要主動邀請的客戶類型、目的、內(nèi)容，制定邀請計劃。 了解客戶首選的聯(lián)系方式（例如：電話、短信、電子郵件、信件、QQ號碼等）和聯(lián)系時間段。 分

19、析和統(tǒng)計進店客戶的流量，設定至少三個預約進店的時間段供客戶選擇。 在鈴響3聲或者彩鈴響9秒內(nèi)接聽客戶的預約電話。 在10分鐘內(nèi)回復客戶在特約店網(wǎng)站中的問詢。 核對客戶的信息、車輛的信息、服務的履歷。 傾聽和記錄客戶的需求，以條列的形式進行復述，根據(jù)客戶的關注程度，列出優(yōu)先順序，對已經(jīng)了解的客戶需求進行總結。 查詢確認的服務項目所涉及的工時和配件的費用，提前向客戶估算可能產(chǎn)生的維修保養(yǎng)的費用。 感謝客戶，告知非常期望客戶準時進店并且準備結束通話。 在確定客戶掛斷電話后，再結束通話（注意：在客戶之前掛斷電話，是極度失禮的行為）。 確認客戶的信息、車輛的信息、服務的履歷、客戶預約的內(nèi)容。 根據(jù)已經(jīng)確

20、認和記錄的預約信息，確認客戶預約進店日的預約計劃。 在客戶預約進店日的前三天，預約服務專員將“預約計劃表”中記錄的預約信息傳遞給服務經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理。 在客戶預約進店日的前兩天，配件經(jīng)理查看預約信息，確認預約需要的配件的庫存情況或者訂購配件的到貨情況。 在客戶預約進店日的前兩天，車間經(jīng)理查看預約信息，確認維修工位的情況和所涉及的維修設備和維修工具的狀態(tài)。 在客戶預約進店日的前兩天，服務經(jīng)理查看預約客戶、車輛和預約服務的信息，指定負責接待預約客戶的服務顧問。 在客戶預約進店日的前一天，提前準備預約服務需要的配件，將預約服務需要的配件存放在預約服務專用的配件區(qū)域。 在客戶預約進店日的前一天

21、，準備在客戶預約進店日使用的預約服務看板，將客戶的預約信息記錄在預約服務看板。 預約服務專員按照客戶首選的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間在臨近預約客戶的進店時間前24小時再次提醒已經(jīng)記錄的預約客戶進店。 預約服務專員按照客戶首選的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間在臨近預約客戶的進店時間前1小時最終提醒已經(jīng)記錄的預約客戶進店。1. 邀請與預約2. 接待前準備三、六檔位服務流程關鍵行為1、 邀請與預約/接待前準備-TOP10 服務顧問第一時間發(fā)現(xiàn)進店的客戶車輛。 訊速查看進店客戶車輛的車牌號碼，核對預約服務看板或者預約計劃表，識別進店客戶的類型。 主動問候客戶并且引導客戶駕駛車輛進入服務接車區(qū)，主動為客戶打開車門，并且以手

22、遮護客戶的頭部，請客戶下車。 向客戶介紹特約店并進行自我介紹，遞送服務顧問的名片。 邀請客戶一起參與接車環(huán)車檢查，向客戶說明接車環(huán)車檢查的必要性和使用服務防護用品的原因，按照流程標準執(zhí)行接車環(huán)車檢查。 核對客戶信息、車輛信息、服務履歷、客戶需求等相關信息 打印維修委托書，服務信息包括：客戶的服務需求、確定的服務項目、估算的服務費用、預計的交車時間、對清洗車輛的確認、處理更換下來的舊配件的確認等。 利用打印的維修委托書，和客戶進行溝通并且爭取客戶的認同，與客戶逐一確認、核對和說明維修委托書上的服務項目。 確認客戶已經(jīng)完全清楚所說明的服務信息并且同意維修委托書中記錄的全部服務信息，請客戶簽字確認。

23、 引導并且陪同客戶到客戶休息室，向客戶介紹客戶休息室的服務人員、服務設施和服務項目。 車間經(jīng)理或者指定調(diào)度員確認環(huán)車檢查單和“維修委托書”記錄的全部服務信息。 車間經(jīng)理或者指定調(diào)度員根據(jù)已經(jīng)確認的全部服務信息、維修車間的實際工作情況和出勤的維修技師的技術能力進行維修項目的分派。 確認是否可以在預計交車時間之前完工，如果無法在預計交車時間之前完工或者發(fā)現(xiàn)環(huán)車檢查單記錄的信息不符合車輛的實際情況，必須立即告知服務顧問。 維修技師應該遵守并且依據(jù)全部車型的維修手冊的標準工序進行車輛的檢查與維修，實時注意每項操作步驟的正確性。 在“維修委托書”和專業(yè)檢查單中詳細地記錄所有服務信息，以便服務顧問向客戶進

24、行說明。 因為特殊原因出現(xiàn)服務信息的變更時，應該立即通知服務顧問并且說明服務信息的變更原因和可能涉及的估算費用和預計交車時間的變化。 盡早通知客戶關于服務信息的變更，避免在預計交車時間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關于服務信息的變更 。 向客戶說明變更后的“維修委托書”或者確認變更信息的表單中記錄的變更服務信息，并且請客戶簽字確認 。 在完成清洗車輛后，注意將清洗干凈的腳墊安裝復位，將行李箱的物品務必放回原處，將車內(nèi)的其他設施復位 。 質(zhì)量檢驗員根據(jù)“維修委托書”中記錄的服務信息，使用相關的質(zhì)量檢驗設備進行質(zhì)量檢驗，并且記錄質(zhì)量檢驗結果。3. 接待與溝通4. 維修與檢驗三、六檔位服務流程關鍵行為2、

25、接待與溝通/維修與檢驗-TOP10 確認維修文件袋中的環(huán)車檢查單、維修委托書和“質(zhì)量檢驗單”上記錄的全部服務信息。 根據(jù)交車環(huán)車檢查標準執(zhí)行交車環(huán)車檢查。 第一時間找到客戶，通知等候的客戶，邀請并且陪同客戶一起交付車輛，引導客戶到服務交車區(qū)中客戶車輛的停車位。 向客戶逐項解釋全部已經(jīng)完成的服務項目，向客戶展示更換下來的舊配件，利用新配件和舊配件的對比展示服務效果。 打印服務結算單，服務信息包括：已經(jīng)完成的全部服務項目、確定的工時信息（項目和費用）、 確定的配件信息（名稱、數(shù)量和費用） 、確定的服務合計費用等。 利用打印的服務結算單，和客戶進行溝通并且爭取客戶的認同，與客戶逐一項目確認、核對、說

26、明服務結算單中的服務信息。 提醒客戶下次進店定期保養(yǎng)的預計進店的時間和行駛里程。 告知客戶有關回訪的信息，詢問客戶期望的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間，在相關表單中進行記錄 。 邀請并且陪同客戶一起前往收銀室，向收銀員介紹客戶，主動告知收銀員客戶希望的付款方式。 提醒客戶確認座椅和后視鏡的位置是否合適 ，宣傳預約服務，感謝客戶的光臨，提示客戶注意駕駛安全，向客戶揮手道別。 確認全部服務信息，分類整理已經(jīng)完工離店的客戶車輛的全部服務表單。 每日確認當天需要感謝和回訪的目標客戶的名單，制定回訪計劃并且取出需要感謝和回訪的目標客戶在進店時的全部原始服務表單 。 按照客戶首選的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間回訪客戶。 核對客

27、戶信息、車輛信息、服務履歷。 向客戶說明此次回訪的目的和意義，收集反饋信息以促進特約店不斷的改進服務問題，持續(xù)提升服務能力。 向客戶說明此次回訪的預計時間（建議5分鐘內(nèi)）。 向客戶說明此次回訪的主要內(nèi)容，詢問客戶車輛的工作狀況，征得客戶的同意，依據(jù)確定的回訪內(nèi)容，詢問客戶問題。 傾聽和記錄客戶的需求，以條列的形式進行復述，根據(jù)客戶的關注程度，列出優(yōu)先順序，對已經(jīng)了解的客戶需求進行總結。 清楚地了解客戶提出問題的所在，在承諾的回復時間點之前，主動聯(lián)系客戶，并且說明特約店的努力，爭取客戶的認同。 每月整理全部回訪信息，制作“服務滿意度分析報告”，與總經(jīng)理和服務部門共同分析客戶的需求，討論并制定服務

28、方式、技術能力等方面的改善方案，以保證服務滿意度。5. 交車與送別6. 回訪與關懷三、六檔位服務流程關鍵行為3、 交車于送別/回訪與關懷-TOP10網(wǎng)絡預約功能流失客戶匯總表流失客戶原因分析啟用網(wǎng)絡社交平臺u 網(wǎng)絡告知及預約功能：建立和維護特約店微博主頁及QQ群，通過網(wǎng)絡平臺向客戶發(fā)布各種活動信息，根據(jù)客戶興趣愛好分析報告，主動邀約客戶參加活動，與車主進行互助交流。u 流失客戶匯總及原因分析：依靠特約店管理系統(tǒng)對流失客戶進行有效篩選；客服經(jīng)理對客戶流失原因進行統(tǒng)計分析；預約專員實施主動邀約。四、標準售后流程優(yōu)秀案例1、服務流程檔位一：邀請與預約提前準備預約車輛相關配件u 預約車輛配件提前準備：針對預約車輛，經(jīng)過提前24小時及1小時電話確認之后，將本次維修所用配件提前準備擺放在“預約配件欄”中。u