信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求

1、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求教材匯報(bào)人：匯報(bào)人：2022-5-18提綱背景背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用通用要求解讀與應(yīng)用3提綱運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用通用要求解讀與應(yīng)用31、背景p 1.1 標(biāo)準(zhǔn)編制需求n 國(guó)內(nèi)信息化現(xiàn)狀 重心由大規(guī)模建設(shè)階段 專(zhuān)業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 非常嚴(yán)峻的問(wèn)題：n 運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析 ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想 服務(wù)范圍 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量等 1、背景p 1.2 標(biāo)準(zhǔn)編制意義n 制定信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)供方建立完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)能

2、力 使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的供需雙方達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 服務(wù)范圍 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量等 服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇供方提供參考 完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的認(rèn)證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)行業(yè)形成長(zhǎng)效機(jī)制 為規(guī)范、統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)服務(wù)市場(chǎng)提供參考依據(jù) 推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。背景p1.3 標(biāo)準(zhǔn)教材編制目的n便于標(biāo)準(zhǔn)使用者對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解n指導(dǎo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作落地實(shí)施n為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的應(yīng)用推廣工作打好基礎(chǔ)提綱背景背景12通用要求解讀與應(yīng)用通用要求解讀與應(yīng)用32、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述ITSS原理圖p 2.1 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位Company Logo基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)信

3、息服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)共性共性通用通用抽象抽象ITSS標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)族的族的主體主體信息信息技術(shù)技術(shù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量保障保障不同不同服務(wù)服務(wù)模式模式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)族主要組成部分2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p 2.1 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位實(shí)施過(guò)程管理過(guò)程決策過(guò)程IT服務(wù)過(guò)程運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)維服務(wù)其他服務(wù)IT服務(wù)類(lèi)型IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)ISO20000p 2.2 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與ISO20000的關(guān)系2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求服務(wù)能力服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)

4、中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域p 2.3 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)廚師做菜廚師做菜通用要求通用要求廚師資格廚師資格服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程做菜工序做菜工序服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域菜系菜系服務(wù)目錄菜單服務(wù)項(xiàng)目菜席服務(wù)產(chǎn)品菜品服務(wù)交付物做好的菜運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系舉例說(shuō)明2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述n運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)從提升運(yùn)維服務(wù)能力和質(zhì)量保障角度，以規(guī)范指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)為準(zhǔn)則，結(jié)合國(guó)內(nèi)外信息化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本能力、服務(wù)過(guò)程和不同領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范提出了明確要求。p 2.4 運(yùn)維系列

5、標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述編制原則與思路框架p 2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n編制原則及思路：2.4.1 2.4.1 整體性整體性原則原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)并不是獨(dú)立的要素, 標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補(bǔ)充, 從而構(gòu)成一個(gè)完整統(tǒng)一體。 通用要求是準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的人員、資源、技術(shù)和過(guò)程等方面的條件和能力提出要求； 交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范是針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的要求，不同的服務(wù)過(guò)程規(guī)范覆蓋運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域。 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范等是針對(duì)不同領(lǐng)域運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

6、的要求。不同的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域遵循服務(wù)過(guò)程規(guī)范。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n 編制原則及思路：2.4.2 2.4.2 科學(xué)性科學(xué)性原則原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)借鑒了ITIL、ISO/IEC20000等國(guó)際相關(guān)理論，結(jié)合了我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)、以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式，提出了運(yùn)行維護(hù)的各類(lèi)組織應(yīng)具備的能力，并從人員、資源、技術(shù)和過(guò)程四要素等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，定位明確，內(nèi)容完整。 該標(biāo)準(zhǔn)在制定過(guò)程中開(kāi)展了充分的調(diào)研和廣泛的征求意見(jiàn)工作，并在部分行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了試用，編制過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用性強(qiáng)。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思

7、路n 編制原則及思路：2.4.3 2.4.3 實(shí)用性原則實(shí)用性原則 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中考慮了國(guó)內(nèi)實(shí)際狀況，兼顧不同運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)和規(guī)律，可操作性強(qiáng)。 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)對(duì)服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范的基本組成要素進(jìn)行了定義和描述，指標(biāo)清晰、使用方便，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的供需及第三方能夠很快理解，并指導(dǎo)、選擇和評(píng)價(jià)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)狀況。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n 編制原則及思路：2.4.4 2.4.4 持續(xù)改進(jìn)原則持續(xù)改進(jìn)原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)遵循策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)，能夠及時(shí)審查運(yùn)維服務(wù)的能力、過(guò)程和質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)提出了體系建設(shè)、體系評(píng)估的實(shí)施方法，并指導(dǎo)

8、運(yùn)維服務(wù)供方不斷提升和改進(jìn)服務(wù)能力2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n 編制原則及思路：2.4.5 2.4.5 發(fā)展性原則發(fā)展性原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)在通用要求和過(guò)程規(guī)范基礎(chǔ)上，針對(duì)不同領(lǐng)域可以設(shè)定相應(yīng)的規(guī)范，具有極強(qiáng)的可擴(kuò)展性。 標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)過(guò)程中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過(guò)程和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)性強(qiáng)。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述提綱背景背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2章節(jié)名稱(chēng)第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語(yǔ)和定義第4章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型第5章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過(guò)程附錄A（資料性附錄）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容附錄B（

9、資料性附錄）本部分的實(shí)施指南3、通用要求解讀與應(yīng)用p3.1 通用要求解讀-綜述人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識(shí) 技能 經(jīng)驗(yàn)資源 運(yùn)維工具 服務(wù)臺(tái) 知識(shí)庫(kù) 備件庫(kù)技術(shù) 技術(shù)研發(fā) 與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù) 與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)過(guò)程 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問(wèn)題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理實(shí)施指南能力管理策劃實(shí)施檢查改進(jìn)能力模型范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語(yǔ)和定義3、通用要求解讀與應(yīng)用p3.1 通用要求解讀-綜述第一章 范圍p計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系；p運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力；p運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方；p第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服

10、務(wù)組織能力。第二章 規(guī)范性引用文件pGB/T 24405.1-2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范第三章 術(shù)語(yǔ)定義p資源：為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。p服務(wù)臺(tái)：面向用戶(hù)的、完成大部分支持工作的支持組。p服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。第四章 能力模型p通用要求解讀-能力模型人員管理人員管理崗位結(jié)構(gòu)崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)知識(shí) 技能技能經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 人員人員 選人做事選人做事服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件管理事件管理 問(wèn)題管理問(wèn)題管理 配置管理配置管理 變更管理變更管理 發(fā)布管理發(fā)布管理 安全管理安全管

11、理 過(guò)程過(guò)程 正確做事正確做事研發(fā)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題解決問(wèn)題 技術(shù)技術(shù) 高效做事高效做事資源資源 知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái) 運(yùn)行維護(hù)工具運(yùn)行維護(hù)工具 備件庫(kù)備件庫(kù) 保障做事保障做事p通用要求解讀-能力模型四要素關(guān)系第四章 能力模型能力建設(shè)路線能力建設(shè)路線選人做事選人做事（人員）（人員）正確做事正確做事（過(guò)程）（過(guò)程）高效做事高效做事（技術(shù)）（技術(shù)） 保障保障 做事做事（資源）（資源）p通用要求解讀-能力建設(shè)路線第四章 能力模型p舉例說(shuō)明四要素之間的關(guān)系n人員與其他要素的關(guān)系n資源與其他要素的關(guān)系n技術(shù)與其他要素的關(guān)系n過(guò)程與其他要素的關(guān)系p比如：人員要素的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)（人員的經(jīng)

12、驗(yàn)、過(guò)程衍生的組織級(jí)的經(jīng)驗(yàn)）固化后形成資源要素的知識(shí)庫(kù)第四章 能力模型p 通用要求解讀-能力管理n 供方應(yīng)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，為實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按SLA規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿(mǎn)足SLA要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過(guò)程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。實(shí)施檢查改進(jìn)策劃能力管理第五章 能力管理a根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來(lái)建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)；c對(duì)人員、資源、技術(shù)和過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；d策劃

13、如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制。 目的：對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要目的：對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。的資源支持，以確保供方有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（策劃）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容服務(wù)目錄？組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務(wù)目錄的實(shí)現(xiàn)？指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系如何設(shè)置？?jī)?nèi)部評(píng)估機(jī)制如何運(yùn)作？a制定滿(mǎn)足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；b建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；c按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記

14、錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過(guò)程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；d提交滿(mǎn)足質(zhì)量要求的交付物。 目的：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（實(shí)施）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，描述實(shí)施環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述實(shí)施環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容實(shí)施計(jì)劃如何制定？與需方的溝通機(jī)制如何設(shè)立？服務(wù)過(guò)程中的記錄如何實(shí)現(xiàn)，如何追溯和評(píng)估？一個(gè)具體的項(xiàng)目有哪些交付物？a定期評(píng)審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度，并對(duì)服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；c檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。 目的：檢查運(yùn)行維護(hù)服

15、務(wù)能力管理活動(dòng)符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（檢查）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，描述檢查環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述檢查環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容是否有定期評(píng)審機(jī)制，如何評(píng)審？客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查如何做，如何統(tǒng)計(jì)分析？舉例說(shuō)明，怎么檢驗(yàn)指標(biāo)是否達(dá)成，有哪些手段？a建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；b對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；c對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；d根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。 目的：改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過(guò)程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（改進(jìn)）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，

16、描述改進(jìn)環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述改進(jìn)環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容改進(jìn)機(jī)制如何運(yùn)作？舉例說(shuō)明，當(dāng)未達(dá)成策劃要求時(shí)，如何調(diào)查分析，如何制定改進(jìn)措施和計(jì)劃第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員的定義廣義的定義信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)人員是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的一種，指從事信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)工作以及從事信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)管理工作的專(zhuān)業(yè)人員，例如：運(yùn)維服務(wù)供方的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師、服務(wù)顧問(wèn)，運(yùn)維服務(wù)需方的信息技術(shù)部門(mén)主管、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工程師，第三方的服務(wù)監(jiān)理，服務(wù)中必要的資源供應(yīng)方人員等。第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員的定義標(biāo)準(zhǔn)中的定義運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員

17、，特指供方的人員，不包含需方及分包方的人員。第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員要素設(shè)定的目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)人員具備應(yīng)有的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。為保證故障響應(yīng)、解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。人員管理人員管理經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)知識(shí)技能技能第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員要素涵蓋的維度與范圍人員管理第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員管理要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員管理關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述人員管理方面的結(jié)合自身公司情況，描述人

18、員管理方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際的人員儲(chǔ)備機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制，存在哪些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)？第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n崗位結(jié)構(gòu)要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n崗位結(jié)構(gòu)要求(續(xù)）第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的結(jié)合自身公司情況，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際的崗位結(jié)構(gòu)是否與標(biāo)準(zhǔn)一致，存在哪些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)？關(guān)鍵崗位備份制度是否可以實(shí)際落地？第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n知識(shí)要求ab符合要求的人員數(shù)量及比例第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n知

19、識(shí)關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n技能要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n技能關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述人員知識(shí)和技能結(jié)合自身公司情況，描述人員知識(shí)和技能方面的具體內(nèi)容方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際的人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、包含哪些專(zhuān)業(yè)技能要求和人員技能認(rèn)證要求公司實(shí)際的技能考核機(jī)制如何運(yùn)作第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n經(jīng)驗(yàn)要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述人員招聘方面的結(jié)合自身公司情況，描述人員招聘方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)模型，描述2-3個(gè)實(shí)際崗位的人員招聘要求和

20、招聘時(shí)最看重的人員能力第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n資源的定義廣義的定義 自然界和人類(lèi)社會(huì)中一種可以用以創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的具有一定量的積累的客觀存在形態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)中的定義 供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無(wú)形資產(chǎn)。p通用要求解讀-能力要素（資源）n資源要素設(shè)定的目的資源是人員、過(guò)程和技術(shù)要素的有力支撐和保障確保供方具備提供足夠資源的能力由人員、過(guò)程和技術(shù)要素固化的能力轉(zhuǎn)化而來(lái)四個(gè)維度：運(yùn)維工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù)第七章 資源a監(jiān)控工具監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素。b過(guò)程

21、管理工具，按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能。c專(zhuān)用工具專(zhuān)用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具安全工具和用于特殊要求的工具用于特殊要求的工具。第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n運(yùn)維工具要求a與工具功能匹配的使用手冊(cè)使用手冊(cè)b工具使用日志記錄日志記錄等c工具的使用效果自評(píng)估報(bào)告使用效果自評(píng)估報(bào)告第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n運(yùn)維工具關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)維工具方面的結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)維工具方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際有哪些的運(yùn)維工具，存在哪些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)您公司現(xiàn)

22、在最迫切需要的或者提升改善的運(yùn)維工具是哪些？為什么？a設(shè)置專(zhuān)門(mén)的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等b設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理c針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n服務(wù)臺(tái)管理要求服務(wù)臺(tái)管理制度a日常工作記錄的完整性b用戶(hù)評(píng)價(jià)記錄c第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n服務(wù)臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)服務(wù)臺(tái)方面的結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)服務(wù)臺(tái)方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際服務(wù)臺(tái)的人員編制、運(yùn)作機(jī)制大概如何服務(wù)臺(tái)服

23、務(wù)效果是否良好，存在的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)a備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿(mǎn)足SLA所約定的備件支持b備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)c備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷(xiāo)，備件物品的帳務(wù)管理d備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿(mǎn)足運(yùn)行維護(hù)需求第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n備件庫(kù)管理要求a備件庫(kù)信息真實(shí)有效b備件運(yùn)作管理規(guī)范c備件庫(kù)出入庫(kù)帳務(wù)管理制度d備件可用率第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n備件庫(kù)關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述備件庫(kù)方面的具結(jié)合自身公司情況，描述備件庫(kù)方面的具體內(nèi)容體內(nèi)

24、容公司實(shí)際備件庫(kù)規(guī)模、運(yùn)作機(jī)制大概如何備件庫(kù)信息能否做到100%準(zhǔn)確，管理中的挑戰(zhàn)和問(wèn)題在哪里？a針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)建立知識(shí)庫(kù)b確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享可用的、可共享的第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n知識(shí)庫(kù)要求c選擇一種合適的知識(shí)管理策略知識(shí)管理策略d知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢(xún)功能e針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周知識(shí)生命周期管理期管理第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n知識(shí)庫(kù)要求a知識(shí)庫(kù)的覆蓋范圍b知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性可用性和有效性，如知識(shí)的復(fù)用率和訪問(wèn)量復(fù)用率和訪問(wèn)量c入庫(kù)管理入庫(kù)管理和審批

25、記錄審批記錄第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n知識(shí)庫(kù)關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述知識(shí)庫(kù)方面的具結(jié)合自身公司情況，描述知識(shí)庫(kù)方面的具體內(nèi)容體內(nèi)容公司實(shí)際知識(shí)庫(kù)的規(guī)模、形式、運(yùn)作機(jī)制如何知識(shí)庫(kù)效果是否良好，存在的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n資源要素維度關(guān)系p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n技術(shù)定義技術(shù)是人類(lèi)根據(jù)生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和自然科學(xué)原理而發(fā)展起來(lái)的各種工藝操作方法和技能的總和。技術(shù)（技術(shù)（technology）：供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交）：供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。本標(biāo)準(zhǔn)里的“技術(shù)”特指供

26、方在組織層面為了實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的技術(shù)方法、工具和手段；多元性第八章 技術(shù)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)技術(shù)的能力要求體現(xiàn)在三個(gè)方面：技術(shù)研發(fā)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)a根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；b配備與規(guī)劃相適應(yīng)的配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境研發(fā)環(huán)境；c配備與規(guī)劃相適應(yīng)的配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍研發(fā)隊(duì)伍。第八章 技術(shù)p通

27、用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n技術(shù)研發(fā)-要求a研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；b研發(fā)成果數(shù)量。研發(fā)成果數(shù)量。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n技術(shù)研發(fā)-關(guān)鍵指標(biāo)a具有信息采集和監(jiān)控的具有信息采集和監(jiān)控的手段手段；b具有診斷和分析問(wèn)題的具有診斷和分析問(wèn)題的方法方法。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)-要求a信息采集手段的信息采集手段的有效性有效性；b核心技術(shù)核心技術(shù)的掌握程度；的掌握程度；c診斷方案或手冊(cè)的診斷方案或手冊(cè)的可用性可用性。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n與發(fā)現(xiàn)問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)-關(guān)鍵指標(biāo)第八章 技術(shù)p結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的

28、具體結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容內(nèi)容公司監(jiān)控工具應(yīng)用情況您認(rèn)為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？a解決問(wèn)題的解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)；解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)；c測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)要求a解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性有效性；b解決問(wèn)題方案或手冊(cè)的可用性；解決問(wèn)題方案或手冊(cè)的可用性；c測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的測(cè)試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配匹配度；度；d測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。第八章 技術(shù)p通用要

29、求解讀-能力要素（技術(shù)）n與解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n過(guò)程定義任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。此處的過(guò)程是指為用戶(hù)提供運(yùn)維服務(wù)的通用過(guò)程，運(yùn)維服務(wù)可能會(huì)涉及很多過(guò)程，但是通過(guò)對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理供方的過(guò)程共性特點(diǎn)及過(guò)程特點(diǎn)的分析，本標(biāo)準(zhǔn)提出運(yùn)維服務(wù)管理供方最基本的運(yùn)維服務(wù)過(guò)程。 信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)交付過(guò)程服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理發(fā)布過(guò)發(fā)布過(guò)程程發(fā)布管理事故管理問(wèn)題管理服務(wù)報(bào)告控制過(guò)程控制過(guò)程配置管理變更管理關(guān)系過(guò)程關(guān)系過(guò)程容量管理解決過(guò)程解決過(guò)程第九章 過(guò)程p通用要

30、求解讀-能力要素（過(guò)程）n過(guò)程第九章 過(guò)程p結(jié)合自身公司情況，舉例說(shuō)明結(jié)合自身公司情況，舉例說(shuō)明配置管理變更管理事件管理問(wèn)題管理發(fā)布管理本標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理供方在過(guò)程上的能力要求，描述運(yùn)維服務(wù)管理供方在過(guò)程方面所應(yīng)本標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理供方在過(guò)程上的能力要求，描述運(yùn)維服務(wù)管理供方在過(guò)程方面所應(yīng)具備的能力。具備的能力。 安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級(jí)別管理配置管理事件管理問(wèn)題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n過(guò)程關(guān)系a建立服務(wù)目錄；b與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；c根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；d在SL

31、A評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程要求a服務(wù)目錄定義的完整性；b簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性；cSLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過(guò)程pSLA參考指標(biāo)n特定時(shí)間段（如宕機(jī)時(shí)間Downtime)測(cè)量的可用性和不可用性。n高峰負(fù)荷時(shí)的平均反應(yīng)時(shí)間n高峰時(shí)段的交易速度n低于協(xié)定級(jí)別性能的時(shí)間和頻率n高峰負(fù)荷時(shí)段的平均使用人數(shù)n客戶(hù)滿(mǎn)意度p討論，實(shí)際項(xiàng)目中的SLA如何設(shè)立？a與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間

32、、需方接收對(duì)象等；c服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n服務(wù)報(bào)告要求a服務(wù)報(bào)告過(guò)程的完整性；b服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n服務(wù)報(bào)告關(guān)鍵指標(biāo)a與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類(lèi)和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類(lèi)、分級(jí)機(jī)制；第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n事件管理過(guò)程要求c事件升級(jí)機(jī)制；d滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制；e事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n事件管理過(guò)程要求a事件管理過(guò)程的完整性、有效性；b事件解

33、決評(píng)估機(jī)制的有效性。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n事件管理過(guò)程關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過(guò)程p事件評(píng)估參考指標(biāo)n突發(fā)事件的總數(shù)目n解決突發(fā)事件的平均耗時(shí)n在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例n處理每個(gè)突發(fā)事件的平均成本n由一線解決的突發(fā)事件的比例n每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件的數(shù)量n遠(yuǎn)程解決的事件數(shù)目和比例p討論，公司實(shí)際事件評(píng)估指標(biāo)如何設(shè)立a與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類(lèi)、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等；b問(wèn)題分類(lèi)管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；c問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；d問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n問(wèn)題管理過(guò)程要求a問(wèn)題管理過(guò)程的完整性；b問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制的有效性。第九章 過(guò)程p通用要求解讀-能力要素（過(guò)程）n問(wèn)題管理過(guò)程關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過(guò)程p討論n問(wèn)題管理與故障管理是一回事么？是什么關(guān)系？問(wèn)題管理與故障管理是一回事么？是什么關(guān)