信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求

1、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求教材匯報(bào)人：匯報(bào)人：2022-5-18提綱背景背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用通用要求解讀與應(yīng)用3提綱運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2通用要求解讀與應(yīng)用通用要求解讀與應(yīng)用31、背景p 1.1 標(biāo)準(zhǔn)編制需求n 國內(nèi)信息化現(xiàn)狀 重心由大規(guī)模建設(shè)階段 專業(yè)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 非常嚴(yán)峻的問題：n 運(yùn)維相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀分析 ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想 服務(wù)范圍 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量等 1、背景p 1.2 標(biāo)準(zhǔn)編制意義n 制定信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)系列標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)供方建立完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)能

2、力 使運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的供需雙方達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識 服務(wù)范圍 服務(wù)能力、服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量等 服務(wù)需方評價(jià)和選擇供方提供參考 完善運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的認(rèn)證和監(jiān)管體系，幫助服務(wù)行業(yè)形成長效機(jī)制 為規(guī)范、統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)服務(wù)市場提供參考依據(jù) 推動運(yùn)行維護(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。背景p1.3 標(biāo)準(zhǔn)教材編制目的n便于標(biāo)準(zhǔn)使用者對各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的理解n指導(dǎo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)工作落地實(shí)施n為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后的應(yīng)用推廣工作打好基礎(chǔ)提綱背景背景12通用要求解讀與應(yīng)用通用要求解讀與應(yīng)用32、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述ITSS原理圖p 2.1 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位Company Logo基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)信

3、息服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)共性共性通用通用抽象抽象ITSS標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)族的族的主體主體信息信息技術(shù)技術(shù)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量保障保障不同不同服務(wù)服務(wù)模式模式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ITSS標(biāo)準(zhǔn)族主要組成部分2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p 2.1 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)在ITSS體系中的定位實(shí)施過程管理過程決策過程IT服務(wù)過程運(yùn)營服務(wù)運(yùn)維服務(wù)其他服務(wù)IT服務(wù)類型IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)ISO20000p 2.2 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與ISO20000的關(guān)系2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過程服務(wù)過程信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求服務(wù)能力服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)

4、中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域p 2.3 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系圖2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維服務(wù)運(yùn)維服務(wù)廚師做菜廚師做菜通用要求通用要求廚師資格廚師資格服務(wù)過程服務(wù)過程做菜工序做菜工序服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域菜系菜系服務(wù)目錄菜單服務(wù)項(xiàng)目菜席服務(wù)產(chǎn)品菜品服務(wù)交付物做好的菜運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系舉例說明2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述n運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)從提升運(yùn)維服務(wù)能力和質(zhì)量保障角度，以規(guī)范指導(dǎo)運(yùn)維服務(wù)市場為準(zhǔn)則，結(jié)合國內(nèi)外信息化運(yùn)行維護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本能力、服務(wù)過程和不同領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范提出了明確要求。p 2.4 運(yùn)維系列

5、標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述編制原則與思路框架p 2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n編制原則及思路：2.4.1 2.4.1 整體性整體性原則原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)并不是獨(dú)立的要素, 標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補(bǔ)充, 從而構(gòu)成一個(gè)完整統(tǒng)一體。 通用要求是準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方的人員、資源、技術(shù)和過程等方面的條件和能力提出要求； 交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范是針對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的要求，不同的服務(wù)過程規(guī)范覆蓋運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域。 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范等是針對不同領(lǐng)域運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

6、的要求。不同的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域遵循服務(wù)過程規(guī)范。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n 編制原則及思路：2.4.2 2.4.2 科學(xué)性科學(xué)性原則原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)借鑒了ITIL、ISO/IEC20000等國際相關(guān)理論，結(jié)合了我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢、以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式，提出了運(yùn)行維護(hù)的各類組織應(yīng)具備的能力，并從人員、資源、技術(shù)和過程四要素等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明，定位明確，內(nèi)容完整。 該標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中開展了充分的調(diào)研和廣泛的征求意見工作，并在部分行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了試用，編制過程嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)用性強(qiáng)。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思

7、路n 編制原則及思路：2.4.3 2.4.3 實(shí)用性原則實(shí)用性原則 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)編制過程中考慮了國內(nèi)實(shí)際狀況，兼顧不同運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)和規(guī)律，可操作性強(qiáng)。 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)對服務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范的基本組成要素進(jìn)行了定義和描述，指標(biāo)清晰、使用方便，運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的供需及第三方能夠很快理解，并指導(dǎo)、選擇和評價(jià)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)狀況。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n 編制原則及思路：2.4.4 2.4.4 持續(xù)改進(jìn)原則持續(xù)改進(jìn)原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)遵循策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)，能夠及時(shí)審查運(yùn)維服務(wù)的能力、過程和質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)提出了體系建設(shè)、體系評估的實(shí)施方法，并指導(dǎo)

8、運(yùn)維服務(wù)供方不斷提升和改進(jìn)服務(wù)能力2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述p2.4 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)的編制原則和思路n 編制原則及思路：2.4.5 2.4.5 發(fā)展性原則發(fā)展性原則 運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)在通用要求和過程規(guī)范基礎(chǔ)上，針對不同領(lǐng)域可以設(shè)定相應(yīng)的規(guī)范，具有極強(qiáng)的可擴(kuò)展性。 標(biāo)準(zhǔn)編寫過程中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過程和未來的發(fā)展趨勢，適應(yīng)性強(qiáng)。2、運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述提綱背景背景1運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)概述2章節(jié)名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語和定義第4章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型第5章運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過程附錄A（資料性附錄）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象和內(nèi)容附錄B（

9、資料性附錄）本部分的實(shí)施指南3、通用要求解讀與應(yīng)用p3.1 通用要求解讀-綜述人員 人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識 技能 經(jīng)驗(yàn)資源 運(yùn)維工具 服務(wù)臺 知識庫 備件庫技術(shù) 技術(shù)研發(fā) 與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù) 與解決問題相關(guān)的技術(shù)過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理實(shí)施指南能力管理策劃實(shí)施檢查改進(jìn)能力模型范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義3、通用要求解讀與應(yīng)用p3.1 通用要求解讀-綜述第一章 范圍p計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系；p運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評估自身?xiàng)l件和能力；p運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方；p第三方評價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服

10、務(wù)組織能力。第二章 規(guī)范性引用文件pGB/T 24405.1-2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范第三章 術(shù)語定義p資源：為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。p服務(wù)臺：面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。p服務(wù)級別協(xié)議（SLA）:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。第四章 能力模型p通用要求解讀-能力模型人員管理人員管理崗位結(jié)構(gòu)崗位結(jié)構(gòu)知識知識 技能技能經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 人員人員 選人做事選人做事服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理 服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件管理事件管理 問題管理問題管理 配置管理配置管理 變更管理變更管理 發(fā)布管理發(fā)布管理 安全管理安全管

11、理 過程過程 正確做事正確做事研發(fā)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題解決問題 技術(shù)技術(shù) 高效做事高效做事資源資源 知識庫知識庫 服務(wù)臺服務(wù)臺 運(yùn)行維護(hù)工具運(yùn)行維護(hù)工具 備件庫備件庫 保障做事保障做事p通用要求解讀-能力模型四要素關(guān)系第四章 能力模型能力建設(shè)路線能力建設(shè)路線選人做事選人做事（人員）（人員）正確做事正確做事（過程）（過程）高效做事高效做事（技術(shù)）（技術(shù)） 保障保障 做事做事（資源）（資源）p通用要求解讀-能力建設(shè)路線第四章 能力模型p舉例說明四要素之間的關(guān)系n人員與其他要素的關(guān)系n資源與其他要素的關(guān)系n技術(shù)與其他要素的關(guān)系n過程與其他要素的關(guān)系p比如：人員要素的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)（人員的經(jīng)

12、驗(yàn)、過程衍生的組織級的經(jīng)驗(yàn)）固化后形成資源要素的知識庫第四章 能力模型p 通用要求解讀-能力管理n 供方應(yīng)對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，為實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和按SLA規(guī)定交付服務(wù)內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足SLA要求，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實(shí)施改進(jìn)。實(shí)施檢查改進(jìn)策劃能力管理第五章 能力管理a根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；b依據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務(wù)目錄的實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)；c對人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；d策劃

13、如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機(jī)制。 目的：對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要目的：對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。的資源支持，以確保供方有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（策劃）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容服務(wù)目錄？組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務(wù)目錄的實(shí)現(xiàn)？指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系如何設(shè)置？內(nèi)部評估機(jī)制如何運(yùn)作？a制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；b建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；c按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動并記

14、錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評估；d提交滿足質(zhì)量要求的交付物。 目的：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施，以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（實(shí)施）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，描述實(shí)施環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述實(shí)施環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容實(shí)施計(jì)劃如何制定？與需方的溝通機(jī)制如何設(shè)立？服務(wù)過程中的記錄如何實(shí)現(xiàn)，如何追溯和評估？一個(gè)具體的項(xiàng)目有哪些交付物？a定期評審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b調(diào)查用戶滿意度，并對服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；c檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。 目的：檢查運(yùn)行維護(hù)服

15、務(wù)能力管理活動符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（檢查）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，描述檢查環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述檢查環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容是否有定期評審機(jī)制，如何評審？客戶滿意度調(diào)查如何做，如何統(tǒng)計(jì)分析？舉例說明，怎么檢驗(yàn)指標(biāo)是否達(dá)成，有哪些手段？a建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；b對不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；c對未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；d根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。 目的：改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。第五章 能力管理p通用要求解讀-能力管理（改進(jìn)）第五章 能力管理p結(jié)合自身公司情況，

16、描述改進(jìn)環(huán)節(jié)中的具結(jié)合自身公司情況，描述改進(jìn)環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容體內(nèi)容改進(jìn)機(jī)制如何運(yùn)作？舉例說明，當(dāng)未達(dá)成策劃要求時(shí)，如何調(diào)查分析，如何制定改進(jìn)措施和計(jì)劃第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員的定義廣義的定義信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)人員是專業(yè)技術(shù)人員的一種，指從事信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)工作以及從事信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)管理工作的專業(yè)人員，例如：運(yùn)維服務(wù)供方的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師、服務(wù)顧問，運(yùn)維服務(wù)需方的信息技術(shù)部門主管、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工程師，第三方的服務(wù)監(jiān)理，服務(wù)中必要的資源供應(yīng)方人員等。第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員的定義標(biāo)準(zhǔn)中的定義運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員

17、，特指供方的人員，不包含需方及分包方的人員。第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員要素設(shè)定的目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的相關(guān)人員具備應(yīng)有的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。人員管理人員管理經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)知識知識技能技能第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員要素涵蓋的維度與范圍人員管理第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員管理要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n人員管理關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述人員管理方面的結(jié)合自身公司情況，描述人

18、員管理方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際的人員儲備機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、績效考核機(jī)制，存在哪些問題和優(yōu)勢？第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n崗位結(jié)構(gòu)要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n崗位結(jié)構(gòu)要求(續(xù)）第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的結(jié)合自身公司情況，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際的崗位結(jié)構(gòu)是否與標(biāo)準(zhǔn)一致，存在哪些問題和優(yōu)勢？關(guān)鍵崗位備份制度是否可以實(shí)際落地？第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n知識要求ab符合要求的人員數(shù)量及比例第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n知

19、識關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n技能要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n技能關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述人員知識和技能結(jié)合自身公司情況，描述人員知識和技能方面的具體內(nèi)容方面的具體內(nèi)容公司實(shí)際的人員知識結(jié)構(gòu)、包含哪些專業(yè)技能要求和人員技能認(rèn)證要求公司實(shí)際的技能考核機(jī)制如何運(yùn)作第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n經(jīng)驗(yàn)要求第六章 人員p通用要求解讀-能力要素（人員）n經(jīng)驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)第六章 人員p結(jié)合自身公司情況，描述人員招聘方面的結(jié)合自身公司情況，描述人員招聘方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容結(jié)合公司實(shí)際業(yè)務(wù)模型，描述2-3個(gè)實(shí)際崗位的人員招聘要求和

20、招聘時(shí)最看重的人員能力第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n資源的定義廣義的定義 自然界和人類社會中一種可以用以創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的具有一定量的積累的客觀存在形態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)中的定義 供方在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中，為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。p通用要求解讀-能力要素（資源）n資源要素設(shè)定的目的資源是人員、過程和技術(shù)要素的有力支撐和保障確保供方具備提供足夠資源的能力由人員、過程和技術(shù)要素固化的能力轉(zhuǎn)化而來四個(gè)維度：運(yùn)維工具、服務(wù)臺、備件庫、知識庫第七章 資源a監(jiān)控工具監(jiān)控工具，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素。b過程

21、管理工具，按照商定的服務(wù)級別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能。c專用工具專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具安全工具和用于特殊要求的工具用于特殊要求的工具。第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n運(yùn)維工具要求a與工具功能匹配的使用手冊使用手冊b工具使用日志記錄日志記錄等c工具的使用效果自評估報(bào)告使用效果自評估報(bào)告第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n運(yùn)維工具關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)維工具方面的結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)維工具方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際有哪些的運(yùn)維工具，存在哪些問題和優(yōu)勢您公司現(xiàn)

22、在最迫切需要的或者提升改善的運(yùn)維工具是哪些？為什么？a設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等b設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理c針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n服務(wù)臺管理要求服務(wù)臺管理制度a日常工作記錄的完整性b用戶評價(jià)記錄c第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n服務(wù)臺關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)服務(wù)臺方面的結(jié)合自身公司情況，描述運(yùn)服務(wù)臺方面的具體內(nèi)容具體內(nèi)容公司實(shí)際服務(wù)臺的人員編制、運(yùn)作機(jī)制大概如何服務(wù)臺服

23、務(wù)效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢a備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持b備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價(jià)c備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理d備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n備件庫管理要求a備件庫信息真實(shí)有效b備件運(yùn)作管理規(guī)范c備件庫出入庫帳務(wù)管理制度d備件可用率第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n備件庫關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述備件庫方面的具結(jié)合自身公司情況，描述備件庫方面的具體內(nèi)容體內(nèi)

24、容公司實(shí)際備件庫規(guī)模、運(yùn)作機(jī)制大概如何備件庫信息能否做到100%準(zhǔn)確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？a針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫建立知識庫b確保整個(gè)組織內(nèi)的知識是可用的、可共享可用的、可共享的第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n知識庫要求c選擇一種合適的知識管理策略知識管理策略d知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能e針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識生命周知識生命周期管理期管理第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n知識庫要求a知識庫的覆蓋范圍b知識庫的可用性和有效性可用性和有效性，如知識的復(fù)用率和訪問量復(fù)用率和訪問量c入庫管理入庫管理和審批

25、記錄審批記錄第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n知識庫關(guān)鍵指標(biāo)第七章 資源p結(jié)合自身公司情況，描述知識庫方面的具結(jié)合自身公司情況，描述知識庫方面的具體內(nèi)容體內(nèi)容公司實(shí)際知識庫的規(guī)模、形式、運(yùn)作機(jī)制如何知識庫效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢第七章 資源p通用要求解讀-能力要素（資源）n資源要素維度關(guān)系p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n技術(shù)定義技術(shù)是人類根據(jù)生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和自然科學(xué)原理而發(fā)展起來的各種工藝操作方法和技能的總和。技術(shù)（技術(shù)（technology）：供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交）：供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。付應(yīng)具備的關(guān)鍵技術(shù)。本標(biāo)準(zhǔn)里的“技術(shù)”特指供

26、方在組織層面為了實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術(shù)方法、工具和手段；多元性第八章 技術(shù)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n本標(biāo)準(zhǔn)對技術(shù)的能力要求體現(xiàn)在三個(gè)方面：技術(shù)研發(fā)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)a根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b配備與規(guī)劃相適應(yīng)的配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境研發(fā)環(huán)境；c配備與規(guī)劃相適應(yīng)的配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍研發(fā)隊(duì)伍。第八章 技術(shù)p通

27、用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n技術(shù)研發(fā)-要求a研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)；b研發(fā)成果數(shù)量。研發(fā)成果數(shù)量。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n技術(shù)研發(fā)-關(guān)鍵指標(biāo)a具有信息采集和監(jiān)控的具有信息采集和監(jiān)控的手段手段；b具有診斷和分析問題的具有診斷和分析問題的方法方法。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)-要求a信息采集手段的信息采集手段的有效性有效性；b核心技術(shù)核心技術(shù)的掌握程度；的掌握程度；c診斷方案或手冊的診斷方案或手冊的可用性可用性。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)-關(guān)鍵指標(biāo)第八章 技術(shù)p結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的

28、具體結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容內(nèi)容公司監(jiān)控工具應(yīng)用情況您認(rèn)為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？a解決問題的解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b解決問題的方案或手冊；解決問題的方案或手冊；c測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。第八章 技術(shù)p通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）n與解決問題相關(guān)的技術(shù)要求a解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的有效性有效性；b解決問題方案或手冊的可用性；解決問題方案或手冊的可用性；c測試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的測試環(huán)境與需方運(yùn)行維護(hù)環(huán)境的匹配匹配度；度；d測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。測試標(biāo)準(zhǔn)和方法的有效性。第八章 技術(shù)p通用要

29、求解讀-能力要素（技術(shù)）n與解決問題相關(guān)的技術(shù)關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n過程定義任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個(gè)過程。此處的過程是指為用戶提供運(yùn)維服務(wù)的通用過程，運(yùn)維服務(wù)可能會涉及很多過程，但是通過對運(yùn)維服務(wù)管理供方的過程共性特點(diǎn)及過程特點(diǎn)的分析，本標(biāo)準(zhǔn)提出運(yùn)維服務(wù)管理供方最基本的運(yùn)維服務(wù)過程。 信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和財(cái)務(wù)管理服務(wù)交付過程服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理服務(wù)持續(xù)性和可用性管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理發(fā)布過發(fā)布過程程發(fā)布管理事故管理問題管理服務(wù)報(bào)告控制過程控制過程配置管理變更管理關(guān)系過程關(guān)系過程容量管理解決過程解決過程第九章 過程p通用要

30、求解讀-能力要素（過程）n過程第九章 過程p結(jié)合自身公司情況，舉例說明結(jié)合自身公司情況，舉例說明配置管理變更管理事件管理問題管理發(fā)布管理本標(biāo)準(zhǔn)是針對運(yùn)維服務(wù)管理供方在過程上的能力要求，描述運(yùn)維服務(wù)管理供方在過程方面所應(yīng)本標(biāo)準(zhǔn)是針對運(yùn)維服務(wù)管理供方在過程上的能力要求，描述運(yùn)維服務(wù)管理供方在過程方面所應(yīng)具備的能力。具備的能力。 安全管理服務(wù)報(bào)告服務(wù)級別管理配置管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎(chǔ)基準(zhǔn)核心第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n過程關(guān)系a建立服務(wù)目錄；b與需方簽訂服務(wù)級別協(xié)議；c根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率等；d在SL

31、A評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n服務(wù)級別管理過程要求a服務(wù)目錄定義的完整性；b簽訂服務(wù)級別協(xié)議文件的規(guī)范性；cSLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n服務(wù)級別管理過程關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過程pSLA參考指標(biāo)n特定時(shí)間段（如宕機(jī)時(shí)間Downtime)測量的可用性和不可用性。n高峰負(fù)荷時(shí)的平均反應(yīng)時(shí)間n高峰時(shí)段的交易速度n低于協(xié)定級別性能的時(shí)間和頻率n高峰負(fù)荷時(shí)段的平均使用人數(shù)n客戶滿意度p討論，實(shí)際項(xiàng)目中的SLA如何設(shè)立？a與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間

32、、需方接收對象等；c服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n服務(wù)報(bào)告要求a服務(wù)報(bào)告過程的完整性；b服務(wù)報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n服務(wù)報(bào)告關(guān)鍵指標(biāo)a與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類、分級機(jī)制；第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n事件管理過程要求c事件升級機(jī)制；d滿意度調(diào)查機(jī)制；e事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n事件管理過程要求a事件管理過程的完整性、有效性；b事件解

33、決評估機(jī)制的有效性。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n事件管理過程關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過程p事件評估參考指標(biāo)n突發(fā)事件的總數(shù)目n解決突發(fā)事件的平均耗時(shí)n在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例n處理每個(gè)突發(fā)事件的平均成本n由一線解決的突發(fā)事件的比例n每個(gè)服務(wù)臺員工處理的事件的數(shù)量n遠(yuǎn)程解決的事件數(shù)目和比例p討論，公司實(shí)際事件評估指標(biāo)如何設(shè)立a與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評估、關(guān)閉等；b問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制；d問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n問題管理過程要求a問題管理過程的完整性；b問題解決評估機(jī)制的有效性。第九章 過程p通用要求解讀-能力要素（過程）n問題管理過程關(guān)鍵指標(biāo)第九章 過程p討論n問題管理與故障管理是一回事么？是什么關(guān)系？問題管理與故障管理是一回事么？是什么關(guān)