VIP客戶發(fā)掘與維護(hù)（課堂PPT）

1、VIPVIP客戶發(fā)掘與維護(hù)客戶發(fā)掘與維護(hù)1.什么是VIP客戶？2.顧客金字塔分類；3.VIP顧客給我們帶來(lái)什么？4.VIP顧客五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。課程目錄u認(rèn)識(shí)篇了解你的VIPu開(kāi)發(fā)篇找到你的VIPu維護(hù)篇服務(wù)你的VIP一、認(rèn)識(shí)篇 了解你的VIP1.1 什么是VIP顧客1.2 顧客金字塔分類1.3 VIP顧客給我們帶來(lái)什么1.1 什么是VIP顧客非常重要的顧客屬于高級(jí)會(huì)員，而且出手大方，注重服務(wù)品質(zhì)，忠誠(chéng)度高的顧客。V：VeryI：ImportantP：Person1.2 顧客金字塔分類l顧客金字塔式根據(jù)銷售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶行為指針為基準(zhǔn)，而分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別：VI

2、P客戶主要客戶普通客戶小客戶購(gòu)買能力強(qiáng)購(gòu)買能力強(qiáng)1.2 顧客金字塔分類核心顧客： 購(gòu)買能力最強(qiáng)，典型的重要客戶，他們對(duì)價(jià)格的敏感度不高，愿意花錢購(gòu)買，愿意試用新的產(chǎn)品。VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶非核心顧客： 顧客數(shù)量很大，能消化產(chǎn)品，但是購(gòu)買能力、忠誠(chéng)度均不高，這部分顧客群甚至不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。創(chuàng)造80%的收入創(chuàng)造20%的收入帕列托80/20法則：每一個(gè)企業(yè)都有20%的客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)收入20%的客戶就是大客戶（VIP）1.3 VIP顧客給我們帶來(lái)什么u服裝店鋪VIP顧客現(xiàn)狀1.經(jīng)過(guò)大量調(diào)研發(fā)現(xiàn)20%顧客消費(fèi)金額占店鋪業(yè)績(jī)的80%。2.店鋪顧客流失率高，原有VIP卡成效不大。3.促

3、銷和折扣無(wú)法有效吸引顧客。4.統(tǒng)一接待VIP顧客，沒(méi)有讓高端顧客體現(xiàn)出優(yōu)越感。5.在公司登記的VIP數(shù)量很多，而事實(shí)上沒(méi)有多少能聯(lián)系上。1.3 VIP顧客給我們帶來(lái)什么uVIP顧客給我們帶來(lái)什么 A.帶來(lái)穩(wěn)定的二次收入，良性消 費(fèi)循環(huán)帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。 B.開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)，細(xì)分顧客，提高服 務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，最終提升 顧客對(duì)店鋪忠誠(chéng)度。 C.促進(jìn)門店員工的服務(wù)技能的改善，營(yíng)造良好 的口碑。例1：中國(guó)南方航空認(rèn)識(shí)篇回顧：認(rèn)識(shí)篇回顧：1.1 什么是VIP顧客1.2 顧客金字塔分類1.3 VIP顧客給我們帶來(lái)什么課程目錄u認(rèn)識(shí)篇了解你的VIPu開(kāi)發(fā)篇找到你的VIPu維護(hù)篇服務(wù)你的VIP二、開(kāi)

4、發(fā)篇 找到你的VIP2.1 找到VIP顧客的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)2.2 常用的VIP招募方法2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程2.1 找到VIP顧客的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)u收集信息，了解情況u分析過(guò)去一年的購(gòu)買數(shù)據(jù)u摸清客戶需求與喜好u判斷客戶類型u探詢需求及預(yù)期問(wèn)題例2：某淑女裝2.2 常用的VIP招募方法1）正常招募（消費(fèi)或積分消費(fèi)）2）特別招募（特殊的時(shí)間段，特殊的政策）3）促銷活動(dòng)（與促銷活動(dòng)捆綁推薦）4）贈(zèng)送（關(guān)系贈(zèng)送）5）“滾雪球”的聯(lián)動(dòng)推薦（通過(guò)已有的VIP，帶 動(dòng)新的VIP）6）異業(yè)聯(lián)盟（服務(wù)共享體系的建立和聯(lián)動(dòng)）7）銷售VIP卡（一定金額售賣）VIP客戶發(fā)掘與維護(hù)客戶發(fā)掘與維護(hù)開(kāi)發(fā)篇找到你的VIP之 V

5、IP特別招募方法 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程 確定開(kāi)卡條件 確定VIP客戶專項(xiàng)福利2.2 常用的VIP招募方法1）正常招募（消費(fèi)或積分消費(fèi)）2）特別招募（特殊的時(shí)間段，特殊的政策）3）促銷活動(dòng)（與促銷活動(dòng)捆綁推薦）4）贈(zèng)送（關(guān)系贈(zèng)送）5）“滾雪球”的聯(lián)動(dòng)推薦（通過(guò)已有的VIP，帶 動(dòng)新的VIP）6）異業(yè)聯(lián)盟（服務(wù)共享體系的建立和聯(lián)動(dòng)）7）銷售VIP卡（一定金額售賣）VIP特別招募方案特別招募方案 本次活動(dòng)是針對(duì)中秋節(jié)而開(kāi)展的 活動(dòng)時(shí)間：9月20日-9月26日 具體說(shuō)明： 只需488元，即可獲得一張?jiān)瓋r(jià)888元的VIP銀卡 一次性消費(fèi)1000元，即可獲得原價(jià)2000元的VIP銀卡 一次性消費(fèi)2000元，

6、即可獲得原價(jià)3000元的VIP金卡 一次性消費(fèi)3000元，即可獲得原價(jià)5000元的VIP鉆石卡本店特招活動(dòng)：例3前期計(jì)劃前期計(jì)劃1.制定核心人物營(yíng)業(yè)組、貨品組、陳列組、宣傳組、物料組、服務(wù)組、銷售組、培訓(xùn)組前期計(jì)劃前期計(jì)劃2.了解市場(chǎng)動(dòng)向（商品的推廣）3.定立目標(biāo) A.銷售目標(biāo)：月目標(biāo)的70% B.服務(wù)目標(biāo)：附加銷售 C.開(kāi)發(fā)與維護(hù)目標(biāo)4.POP推廣及布置（臺(tái)卡，櫥窗POP，宣傳單提前安排發(fā)放）前期計(jì)劃前期計(jì)劃8.了解庫(kù)存，執(zhí)行主推。（及時(shí)補(bǔ)貨、滯銷款）9.陳列調(diào)整，推廣（成套、新品）10.通知VIP（小禮品累積分、短信、電話）11.激勵(lì)制度、班表安排、集合內(nèi)容、會(huì)議12.AB班PK（開(kāi)卡數(shù)量

7、高勝出者有聚餐一次）13.星期五六日店長(zhǎng)、收銀、資深導(dǎo)購(gòu)不安排休息14.制定工作，了解活動(dòng)，口號(hào)推廣活動(dòng)中期一、VIP銷售分析 1.新開(kāi)卡 2.回歸卡二、分析庫(kù)存 1.及時(shí)補(bǔ)貨 2.調(diào)整陳列 3.暢滯銷貨品三、內(nèi)部激勵(lì)分享 1.PK組分享 2.組別個(gè)人分享 3.時(shí)段播報(bào) 4.時(shí)段小組會(huì)議一、VIP銷售分析 1.優(yōu)惠強(qiáng)度不大 2.活動(dòng)與競(jìng)品不夠吸引二、公布員工獎(jiǎng)罰成績(jī)?nèi)?、?nèi)部激勵(lì)分享 1.信息維護(hù) 2.顧客交流活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)結(jié)束2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程uA.確定開(kāi)卡條件普通卡一次性購(gòu)滿￥1000元，或3個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)滿2000元；（按實(shí)收金額計(jì)算）銀卡一次性購(gòu)滿￥2000元，或3個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)滿

8、3000元；（按實(shí)收金額計(jì)算）普通卡升級(jí)銀卡持普通卡消費(fèi)一次性購(gòu)滿￥1500元，或3個(gè)月內(nèi)累積消費(fèi)滿3000元；（按實(shí)收金額計(jì)算）例42.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程uB.確定VIP客戶專享福利例5VIP卡號(hào)：進(jìn)行全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，累積所有這個(gè)客戶的消 費(fèi)，提供積分依據(jù)。手機(jī)號(hào)碼：用短信提供最新產(chǎn)品及促銷資訊郵寄地址：每季度的品牌會(huì)刊郵寄郵箱地址：網(wǎng)站最新情況及客戶積分情況發(fā)送客戶身材尺寸：定期電話回訪客戶對(duì)服飾款式及顏色偏好：提供針對(duì)性新產(chǎn)品信息VIPVIP客戶發(fā)掘與維護(hù)客戶發(fā)掘與維護(hù)開(kāi)發(fā)篇找到你的VIP VIP開(kāi)卡實(shí)施流程維護(hù)篇服務(wù)你的VIP VIP顧客維護(hù)的誤區(qū) 審視我們的VIP服務(wù) VIP顧客的特色

9、服務(wù)2.3 VIP2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程開(kāi)卡實(shí)施流程折扣積分：不同級(jí)別VIP顧客，購(gòu)物時(shí)可享受 不同折扣，生日當(dāng)天特殊優(yōu)惠。生日禮物：VIP顧客生日當(dāng)月，可獲生日密 碼，憑短信密碼到店鋪消費(fèi)可抵 380元優(yōu)惠。流行資訊：VIP顧客持卡到店購(gòu)物可獲贈(zèng)品牌 雜志一本。（一年四季共4本）活動(dòng)通告：不定期獲得品牌活動(dòng)最新短消息。會(huì)員活動(dòng)：當(dāng)季積分最高的前20名可優(yōu)先參 與品牌新裝發(fā)布會(huì)2.3 VIP2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流開(kāi)卡實(shí)施流程程uC.開(kāi)卡流程顧客在店鋪消費(fèi)額度達(dá)到開(kāi)卡金額恭喜顧客已成為公司的VIP取出VIP申請(qǐng)表，用鉛筆圈出必填欄，遞給顧客 顧客填好后，店員核對(duì)字跡是否清楚，資料是否完整無(wú)

10、誤，不明處跟顧客當(dāng)場(chǎng)核對(duì)接過(guò)表格完成店員必填項(xiàng)，店長(zhǎng)簽名確認(rèn)收好表格，再交VIP專員當(dāng)場(chǎng)送顧客當(dāng)季雜志，時(shí)間許可情況下，馬上將顧客資料輸入VIP系統(tǒng)2.3 VIP2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流開(kāi)卡實(shí)施流程程uD.申請(qǐng)表 填寫(xiě)客人必填項(xiàng)1）姓名（可以是英文名，但必須全稱）2）性別（以做更好的識(shí)別）3）生日（方便我們及時(shí)送上祝福）4）手機(jī)號(hào)碼11位（方便收到品牌最新資訊）店員必填項(xiàng)1）VIP會(huì)員編號(hào)（刷卡/記錄積分使用）2）會(huì)員卡類型（清晰您的級(jí)別）3）申請(qǐng)方式（一次性消費(fèi)滿金額/累計(jì)消費(fèi)滿金額）4）卡開(kāi)金額（開(kāi)卡記錄）5）開(kāi)卡店鋪和開(kāi)卡時(shí)間（服務(wù)您的店鋪）2.3 VIP2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程開(kāi)卡實(shí)

11、施流程uE.申請(qǐng)表填寫(xiě) 完整的顧客檔案填寫(xiě)，有助于今后對(duì)VIP顧客進(jìn)行更有針對(duì)性的服務(wù)。范例：顧客檔案表例72.3 VIP2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程開(kāi)卡實(shí)施流程uF.導(dǎo)購(gòu)開(kāi)卡操作流程1.清楚自己每月、每周的VIP卡招募指標(biāo)；2.每位導(dǎo)購(gòu)必須有自己的VIP資料記錄本，用統(tǒng)一 的格式進(jìn)行記錄；3.顧客辦理VIP卡時(shí)，申請(qǐng)表上必須詳細(xì)填寫(xiě)，注 明有效的顧客姓名，電話，通訊地址，生日， 卡別及卡號(hào)，辦理人姓名（VIP顧問(wèn)）及日期；4.VIP顧客消費(fèi)時(shí)，申請(qǐng)表上必須附有積分卡并詳 細(xì)填寫(xiě)；2.3 VIP2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程開(kāi)卡實(shí)施流程uF.導(dǎo)購(gòu)開(kāi)卡操作流程5.需每日工作結(jié)束之前將新建VIP卡的資料

12、輸進(jìn)電腦， 沒(méi)有電腦的需整理明細(xì)傳與總公司VIP專員，限期一 周之內(nèi)；6.VIP卡消費(fèi)是必須給其積分，并在小票上注明己積分 （并要求導(dǎo)購(gòu)在24小時(shí)內(nèi)，以短信的方式通知顧客 其現(xiàn)在的積分狀況）7.贈(zèng)送生日禮品或購(gòu)物券等必須有兩人以上人員經(jīng) 手，并簽字；8.每位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)店鋪VIP資料保密，離職時(shí)必須將 其所負(fù)責(zé)的VIP卡的資料上交店長(zhǎng)。2.3 VIP2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程開(kāi)卡實(shí)施流程uG.如何向顧客推薦VIP卡例8：金色世紀(jì)卡請(qǐng)用1分鐘描述VIP卡帶給顧客的好處！例 9 姐: 您好！只要您成為我們的會(huì)員，您就可以享受我們尊貴的VIP貴賓服務(wù)，在生日時(shí)還可以享受生日禮物、生日特殊折扣、積分代

13、金券獎(jiǎng)勵(lì)、積分換禮品服務(wù)、平時(shí)購(gòu)物可以*折、在平時(shí)購(gòu)物時(shí)可享受優(yōu)先服務(wù)開(kāi)發(fā)篇課程回顧：開(kāi)發(fā)篇課程回顧：2.1 找到VIP顧客的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)2.2 常用的VIP招募方法2.3 VIP開(kāi)卡實(shí)施流程課程目錄課程目錄u認(rèn)識(shí)篇了解你的VIPu開(kāi)發(fā)篇找到你的VIPu維護(hù)篇服務(wù)你的VIP三、維護(hù)篇三、維護(hù)篇 服務(wù)你的服務(wù)你的VIPVIP3.1 VIP維護(hù)的誤區(qū)3.2 審視我們的VIP服務(wù)3.3 VIP顧客的特色服務(wù)3.4 新老VIP維護(hù)的區(qū)別3.5 激活休克VIP顧客3.1 VIP3.1 VIP顧客維護(hù)的誤區(qū)顧客維護(hù)的誤區(qū)1）VIP管理就是打折2）留住老顧客就能留住利潤(rùn)3）VIP顧客管理只是統(tǒng)計(jì)模型4）顧客越

14、多越大越好5）VIP顧客管理就是會(huì)員制6）裝套軟件系統(tǒng)就是VIP管理7）VIP管理要盡可能回避顧客投訴8）一次向顧客售出商品越多越好3.2 3.2 審視我們的審視我們的VIPVIP服務(wù)服務(wù)1）你知道如何持續(xù)保持VIP的回頭消費(fèi)嗎？（回歸消費(fèi)）2）你知道如何分級(jí)別管理我們的VIP？（普通VIP、星級(jí)VIP）3）我們的VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何？（語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)）4）我們有讓VIP感覺(jué)我們品牌對(duì)她們的禮遇嗎？（信息平臺(tái)、節(jié)日問(wèn)候）3.2 3.2 審視我們的審視我們的VIPVIP服務(wù)服務(wù)5）如何設(shè)計(jì)VIP個(gè)性化服務(wù) 項(xiàng)目？（除了打折歪？）6）我們有做過(guò)重要VIP回饋 活動(dòng)嗎？7）在其他促銷活

15、動(dòng)中，我們 有推動(dòng)VIP購(gòu)買嗎？3.3 VIP3.3 VIP顧客的特色服務(wù)顧客的特色服務(wù)1.購(gòu)物優(yōu)惠2.積分兌換3.專場(chǎng)服務(wù)4.上門服務(wù)5.親情服務(wù)6.跟蹤服務(wù)7.社交服務(wù)8.售后服務(wù)1.購(gòu)物優(yōu)惠例102.積分兌換例11自開(kāi)卡之日起年度積分滿2000分，即可獲得 元禮品滿4000分，即可獲得 元禮品滿6000分，即可獲得 元禮品3.專場(chǎng)服務(wù)1）為答謝VIP會(huì)員，特設(shè)定某個(gè)時(shí)間段專門 為VIP會(huì)員開(kāi)放的各類專場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)2）“VIP會(huì)員專場(chǎng)折扣答謝會(huì)”，是根據(jù)VIP 需求異業(yè)聯(lián)盟召開(kāi)一次聯(lián)誼會(huì)，期間沒(méi) 有任何商業(yè)宣傳。3）“VIP客戶閉店團(tuán)購(gòu)專場(chǎng)”活動(dòng)4）以及推廣期間，專為VIP會(huì)員開(kāi)放的“VIP

16、 會(huì)員推廣專場(chǎng)”活動(dòng)。4.針對(duì)性服務(wù) 對(duì)加入的會(huì)員，可以實(shí)行一周一次短信溝通，一月一次電話溝通（VIP顧問(wèn)執(zhí)行，一分鐘時(shí)間）對(duì)會(huì)員所訂購(gòu)的商品可以送貨上門或定點(diǎn)取貨，減少會(huì)員奔波之苦（限鉆石會(huì)員） X X姐您好，我是XX剛剛接待您的XX，很感謝您在今天選擇我們品牌，選擇了我，希望通過(guò)我們的服務(wù)，能讓您選到您所需要的衣服，我叫XX，電話是XX，希望今后將以更多方式與您交流時(shí)尚訊息。顧客的基礎(chǔ)維護(hù)話術(shù)為表達(dá)新顧客對(duì)本店的選擇和信賴，是銷售后的第一步間接溝通。第一次：感謝顧客的當(dāng)日回訪時(shí)間：購(gòu)買服裝當(dāng)天方式：短信目的：加強(qiáng)印象顧客的基礎(chǔ)維護(hù)uA.一期維護(hù)時(shí)間：購(gòu)買服裝后的三天內(nèi)方式：電話回訪目的：1

17、.了解顧客對(duì)購(gòu)買服裝的面料、款式是否滿意，并帶上問(wèn)候語(yǔ)2.避免退換貨再次強(qiáng)調(diào)衣物的洗滌及保養(yǎng)內(nèi)容一：洗滌保養(yǎng)情景一：未穿著或穿著未洗滌稍微試問(wèn)一下是否清晰洗滌方式或再與顧客復(fù)習(xí)一下洗滌的方法情景二：洗滌無(wú)狀況可小偉聊一些我們后面貨品的時(shí)尚趨勢(shì)，針對(duì)興趣產(chǎn)品的后期銷售做好鋪墊。情景三：洗滌有狀況，預(yù)約顧客到店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性解決。情景一：有特定場(chǎng)合需要的衣服，預(yù)約時(shí)間，提前準(zhǔn)備。情景二：衣服改制，盡量邀約顧客上門以便再有銷售機(jī)會(huì)。內(nèi)容二：需要特殊服務(wù)顧客的基礎(chǔ)維護(hù)uB.二期維護(hù)七日回訪時(shí)間：購(gòu)買衣服的第七天方式：電話、短信回訪目的：1.加深顧客的感情，用親情服務(wù)打動(dòng)顧客2.對(duì)我們服務(wù)及給予服裝搭配

18、非常滿意的顧客，建 議帶朋友一起來(lái)內(nèi)容：穿著和搭配效果情景一：親戚朋友說(shuō)不好看想調(diào)換應(yīng)對(duì)分析旁人的影響力究竟有多大家人：一般家人的影響力尤其老公的影響力比較大，針對(duì)此種情況可預(yù)約過(guò)來(lái)重新解釋和搭配；朋友：如果是朋友和同事的話會(huì)存在審美的差異，要多強(qiáng)調(diào)不同人適合不同的風(fēng)格，如果還是很堅(jiān)持則預(yù)約時(shí)間上門。例12內(nèi)容：穿著和搭配效果情景二：家里沒(méi)有合適的上下裝搭配應(yīng)對(duì)順勢(shì)邀約過(guò)來(lái)進(jìn)行搭配；用系列套裝風(fēng)格結(jié)合顧客衣櫥搭配好拍照傳遞信息。（以邀約上門創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)為主）例13顧客的基礎(chǔ)維護(hù)uC.三期維護(hù)時(shí)間：每個(gè)周末及節(jié)假日短信；每月一次電話問(wèn)候。目的：1.了解近期的相關(guān)信息及顧客所需，發(fā)一些利于顧客的生

19、活小常識(shí)短信。2.更進(jìn)一步加深與顧客之間的感情及信任度，要顧客完完全全地接受你。3.有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿顧客，同時(shí)也為顧客轉(zhuǎn)介紹打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。VIPVIP客戶發(fā)掘與維護(hù)客戶發(fā)掘與維護(hù)VIP顧客的特色服務(wù)之 顧客的基礎(chǔ)維護(hù)、親情服務(wù)、 跟蹤服務(wù)、社交服務(wù)、售后 服務(wù)以及其他個(gè)性化服務(wù)新老VIP維護(hù)的區(qū)別激活休克VIP顧客短信維護(hù)短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)1.過(guò)于明確的表達(dá)企圖，回訪目的昭之若然 而變成反感短信。2.未先區(qū)分顧客性格而群發(fā)短信。 3.短信回訪頻率過(guò)高4.短信內(nèi)容書(shū)面化短信維護(hù)短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)1.過(guò)于明確的表達(dá)企圖，回訪目的昭之若然 而變成反感短信。舉例證明：”X姐，今天店里

20、來(lái)了風(fēng)衣，你過(guò)來(lái)看看吧！“短信維護(hù)短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)2.每位顧客根據(jù)性格、年齡、職業(yè)、 生活圈的不同，所接受的短信內(nèi) 容也不同，千人同一的短信詞并 不能拉近與顧客的距離，相反不 符合的短信反而招致顧客的反感。短信維護(hù)短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)3.短信回訪的頻率過(guò)高 短信回訪在于質(zhì)優(yōu)而不在 于量頻，過(guò)量的短信轟炸，即 便短信內(nèi)容實(shí)用也會(huì)存在視覺(jué) 疲勞。當(dāng)接收短信成為負(fù)擔(dān)， 那短信內(nèi)容已不具備誘惑力而 轉(zhuǎn)變成無(wú)效短信。短信維護(hù)短信維護(hù)A.短信交流的誤區(qū)4.短信內(nèi)容書(shū)面化 短信的內(nèi)容無(wú)論是自編還 是摘錄的，有時(shí)缺乏潤(rùn)色，未 能更好的結(jié)合店鋪特征和顧客 性格而顯得比較空洞，也缺乏 親密度，在效

21、果上并沒(méi)有拉近 彼此的距離。B.短信分類1.感謝類短信2.提示類短信3.祝福類短信4.勵(lì)志類短信5.管理類短信6.促銷類短信7.幽默故事短信8.生活感悟類短信C.發(fā)短信時(shí)間管理類、勵(lì)志類、哲理類短信一般在早上7:30分左右發(fā)送，其它短信在晚上8-9點(diǎn)左右發(fā)送，這樣顧客讀短信的概率比較大。提示類短信發(fā)的時(shí)間可靈活調(diào)整。1.發(fā)短信時(shí)間2.發(fā)短信頻率第一次購(gòu)買的顧客分別1、3、7天發(fā)短信，以后每周一次；第二次回來(lái)購(gòu)買的顧客兩周一次。5.親情服務(wù)獻(xiàn)上一份祝福，為會(huì)員送精美賀卡、鮮花、蛋糕等（限鉆石會(huì)員）1）生日賀禮2）郵寄資料及時(shí)寄送時(shí)尚信息咨詢等資料及新產(chǎn)品的資料和畫(huà)冊(cè)（金卡、鉆石會(huì)員）例145.親

22、情服務(wù) 導(dǎo)入信息群發(fā)系統(tǒng)，在節(jié)慶日、生日發(fā)送短信祝福以及發(fā)送生活小貼士、健康常識(shí)信息、促銷活動(dòng)、新款到貨信息、時(shí)尚前沿信息、服裝產(chǎn)品知識(shí)、羽絨服保養(yǎng)知識(shí)。3）群發(fā)短信4）建立客戶QQ群直接在網(wǎng)上管理客戶信息，加強(qiáng)情感溝通6.跟蹤服務(wù) 對(duì)會(huì)員的咨詢事項(xiàng)，及時(shí)給予回復(fù)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法立即圓滿答復(fù)，留下會(huì)員的電話或其他聯(lián)系方式，由第一負(fù)責(zé)人整理歸納全面的答復(fù)后電話或短信回復(fù)會(huì)員1）回復(fù)咨詢事項(xiàng)2）幫客戶調(diào)貨當(dāng)會(huì)員所需貨品缺色、斷碼、斷貨時(shí)，記錄并確認(rèn)會(huì)員的款號(hào)、顏色和尺碼，幫會(huì)員調(diào)配貨品，并及時(shí)給予回復(fù)7.社交服務(wù)1）聯(lián)誼會(huì)：根據(jù)俱樂(lè)部的安排，每年定期組織一次聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)專業(yè)的顧問(wèn)給會(huì)員進(jìn)行（金卡、鉆石

23、卡會(huì)員）時(shí)尚講座：形象顧問(wèn)、服裝搭配、化妝技巧、健康、美容等講座。2）演藝活動(dòng)：（金卡、鉆石卡會(huì)員） Party：演藝活動(dòng)、時(shí)尚秀活動(dòng)3）歡樂(lè)游活動(dòng)：（鉆石卡會(huì)員）“時(shí)尚明星歡樂(lè)游”：針對(duì)鉆石卡的客戶，每年將有一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，被選的前5名會(huì)員，獲得該年度“時(shí)尚明星”稱號(hào)，概念*月參與*活動(dòng)8.售后服務(wù)1）顧客在購(gòu)買服裝一周內(nèi)，將接受到店鋪的員工的電 話回訪，確定顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的滿意度（普 卡以上）2）通知客戶促銷信息，并告知客戶需求的貨品（金卡、 鉆石卡會(huì)員）3）溝通面料的洗滌和保養(yǎng)的方法（普卡以上）4）貨品調(diào)換：自購(gòu)買之日起一周內(nèi)，若因公司產(chǎn)品質(zhì) 量問(wèn)題，持本款合格證（須保持完整）及購(gòu)物

24、憑證 到原購(gòu)買點(diǎn)聯(lián)系調(diào)換8.售后服務(wù)5）免費(fèi)維修：自購(gòu)買之日起三個(gè)月內(nèi)，若因公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，持本款合格證（需保持完整）和購(gòu)物憑證到原購(gòu)買點(diǎn)辦理免費(fèi)維修事宜。6）幫助維修：穿著過(guò)程中由于人為疏忽或未按洗滌說(shuō)明之規(guī)定而損壞，公司可幫其維修，并酌情收費(fèi)。7）歡迎投訴：歡迎和接受會(huì)員對(duì)本產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行查詢、投訴或嘉許。8）售后服務(wù)內(nèi)容：詳見(jiàn)店堂公告9.9.其他個(gè)性化服務(wù)其他個(gè)性化服務(wù) 個(gè)人名片服務(wù)（會(huì)員專屬形象顧問(wèn)） 讓員工自己搭配衣服并傳送到QQ顧客群，供顧客選擇 主動(dòng)幫助顧客拎提，需存物品 中秋節(jié)發(fā)短信給VIP顧客致以節(jié)日問(wèn)候 活動(dòng)期間老VIP顧客消費(fèi)可獲雙倍積分 根據(jù)天氣情況隨時(shí)對(duì)VIP顧客進(jìn)

25、行溫馨提示3.4 3.4 新老新老VIPVIP維護(hù)的區(qū)別維護(hù)的區(qū)別新新VIPVIP維護(hù)辦法維護(hù)辦法例16（1）每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購(gòu)買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會(huì)員，核實(shí)會(huì)員信息，告之會(huì)員權(quán)益；（2）電話回訪時(shí)確定會(huì)員所購(gòu)買商品的滿意度，對(duì)購(gòu)買場(chǎng)所和服務(wù)的滿意度，有何意見(jiàn)和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）新會(huì)員維護(hù)方式：p電話：購(gòu)買商品一周后對(duì)顧客進(jìn)行回訪，詢問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的滿意度和建議；p短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等等；p禮品：顧客有不滿意時(shí)可贈(zèng)送小禮品。老老VIPVIP維護(hù)辦法維護(hù)辦法例17（1）對(duì)老會(huì)員，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)貢獻(xiàn)可以分為三 類，將消費(fèi)金額排名前20%的會(huì)員作為A類