涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)服務(wù)（課堂PPT）

1、1涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)服務(wù)無錫虎皇漆業(yè)有限公司王小明2016年12月26日2培訓(xùn)要求之培訓(xùn)要求之“八榮八恥八榮八恥” 以參加培訓(xùn)為榮，以不來參加為恥以參加培訓(xùn)為榮，以不來參加為恥 以上課守時為榮，以遲到早退為恥以上課守時為榮，以遲到早退為恥 以手機關(guān)機為榮，以手機響鈴為恥以手機關(guān)機為榮，以手機響鈴為恥 以積極發(fā)言為榮，以冷眼旁觀為恥以積極發(fā)言為榮，以冷眼旁觀為恥 以認真聽課為榮，以心不在焉為恥以認真聽課為榮，以心不在焉為恥 以積極分享為榮，以私藏獨吞為恥以積極分享為榮，以私藏獨吞為恥 以團隊榮譽為榮，以個人利益為恥以團隊榮譽為榮，以個人利益為恥 以學(xué)了就用為榮，以學(xué)了就忘為恥以學(xué)了就用為榮，以

2、學(xué)了就忘為恥31、技術(shù)銷售的概念、技術(shù)銷售的概念產(chǎn)品引導(dǎo)4涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)服務(wù)涂料企業(yè)怎樣做好技術(shù)服務(wù)4技術(shù)營銷的理念1235售前和售后技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)推廣技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)推廣心得感悟心得感悟5技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識產(chǎn)品專業(yè)知識新品推廣應(yīng)用新品推廣應(yīng)用技術(shù)應(yīng)急處理技術(shù)應(yīng)急處理應(yīng)用指導(dǎo)應(yīng)用指導(dǎo)區(qū)域跟進區(qū)域跟進品牌推廣品牌推廣產(chǎn)品、包裝、質(zhì)產(chǎn)品、包裝、質(zhì)量、完善體系量、完善體系目標完成量、產(chǎn)目標完成量、產(chǎn)品介紹、訂單品介紹、訂單完成完成涂料銷售涂料銷售誤點：誤點：眾多廠家銷售眾多廠家銷售僅僅僅把涂料本身當成交易僅把涂料本身當成交易的對象，銷售的產(chǎn)品是的對象，銷售的

3、產(chǎn)品是涂料，涂料的用戶購買涂料，涂料的用戶購買產(chǎn)品也是涂料，似乎把產(chǎn)品也是涂料，似乎把涂料賣出后，就大功告涂料賣出后，就大功告成了，不用去考慮涂裝成了，不用去考慮涂裝后后效果，更談不上效果，更談不上技術(shù)技術(shù)服務(wù)服務(wù)？正點：正點：我們推銷的不單我們推銷的不單純的是某一個涂料產(chǎn)品，純的是某一個涂料產(chǎn)品，帶來帶來 的不是單一的技術(shù)的不是單一的技術(shù)性能性能，而是一個整體，而是一個整體涂涂料料體系，是要給體系，是要給客戶客戶一一個解決他們涂裝技術(shù)上個解決他們涂裝技術(shù)上存在問題的方法存在問題的方法，讓客，讓客戶用得放心。戶用得放心。6 客戶的選購我們客戶的選購我們涂料目的是要通涂料目的是要通過它為其過它為

4、其裝飾、美化、裝飾、美化、保護或賦保護或賦予某種特殊功能。予某種特殊功能。客戶客戶真正想得真正想得到的是具有保護，裝飾和某種特到的是具有保護，裝飾和某種特殊功能的一整個體系的涂膜，而殊功能的一整個體系的涂膜，而不是某一個涂料本身。不是某一個涂料本身。不能憑三不能憑三寸不爛之舌說涂料本身的好寸不爛之舌說涂料本身的好，卻，卻又不能保證它在施工中與其他涂又不能保證它在施工中與其他涂層的配套性，層的配套性，當質(zhì)量問題出現(xiàn)后當質(zhì)量問題出現(xiàn)后，造成嚴重的后果性，這時候造成嚴重的后果性，這時候傳統(tǒng)傳統(tǒng)營銷理念的弊端和矛盾就展露出營銷理念的弊端和矛盾就展露出來了來了，對競爭者有力的幫助。，對競爭者有力的幫助。

5、“三分涂料，七分施工三分涂料，七分施工”一點也不夸張。涂料一點也不夸張。涂料企業(yè)只有把涂料看成為一個半成品，肩負起直企業(yè)只有把涂料看成為一個半成品，肩負起直到涂料轉(zhuǎn)化為涂膜的過程中應(yīng)有的責(zé)任，弊端到涂料轉(zhuǎn)化為涂膜的過程中應(yīng)有的責(zé)任，弊端和矛盾才會化解。也就是按現(xiàn)代營銷學(xué)的觀點，和矛盾才會化解。也就是按現(xiàn)代營銷學(xué)的觀點，把涂料實物和技術(shù)服務(wù)都應(yīng)包括在產(chǎn)品整體范把涂料實物和技術(shù)服務(wù)都應(yīng)包括在產(chǎn)品整體范疇的理念之下來經(jīng)營企業(yè)，此時涂料企業(yè)銷售疇的理念之下來經(jīng)營企業(yè)，此時涂料企業(yè)銷售的目的，的目的，客戶客戶采購和使用涂料以解決他們存在采購和使用涂料以解決他們存在的問題的目的，才達到完美的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。的

6、問題的目的，才達到完美的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。涂涂料料產(chǎn)品的產(chǎn)品的應(yīng)應(yīng)用價值才能得到充分發(fā)揮，用價值才能得到充分發(fā)揮，客戶客戶的利益才能得到充分的保證。的利益才能得到充分的保證。 把習(xí)慣上視涂料行業(yè)為制造業(yè)，重新思考定把習(xí)慣上視涂料行業(yè)為制造業(yè)，重新思考定位為服務(wù)業(yè)位為服務(wù)業(yè)，才是我們涂料品牌生存之道！，才是我們涂料品牌生存之道！通過技術(shù)銷售體現(xiàn)客戶價值透過技術(shù)銷售看客戶權(quán)益72、售前和售后技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)覆蓋了涂料銷售的整個過程，并呈現(xiàn)為超前的售前技術(shù)服務(wù)和隨后的售后技術(shù)服務(wù)。尤其對于家具漆、工程外墻漆，特殊功能性涂料高附加價值的產(chǎn)品，客戶要求也很苛刻，對客戶直接銷售的家具漆涂料，質(zhì)感外墻產(chǎn)品來說，

7、這種超前的售前技術(shù)服務(wù)往往是可以年計的。以商業(yè)間接銷售為主的裝飾性木器漆、內(nèi)墻漆涂料的售前和售后技術(shù)服務(wù)，有其自身的特點，但也通過技術(shù)服務(wù)來拉動銷售量，發(fā)展更多忠誠度高的客戶群體。8技術(shù)售前服務(wù) 以以質(zhì)感真石漆質(zhì)感真石漆涂料為例，潛在的涂料供應(yīng)商從涂料為例，潛在的涂料供應(yīng)商從工程設(shè)計圖工程設(shè)計圖就得開始，工程設(shè)計公司的跟進、外墻涂裝的效果、客戶就得開始，工程設(shè)計公司的跟進、外墻涂裝的效果、客戶的需求、資料的遞送、樣板的制作，技術(shù)跟進等等的需求、資料的遞送、樣板的制作，技術(shù)跟進等等就開始就開始了一個純粹播種，不斷跟進，漫長投入的售前技術(shù)服務(wù)階了一個純粹播種，不斷跟進，漫長投入的售前技術(shù)服務(wù)階段段

8、。到最終其品種的選定（膩子、底漆、面漆等）投入。到最終其品種的選定（膩子、底漆、面漆等）投入的的售前技術(shù)服務(wù)工作售前技術(shù)服務(wù)工作長則一長則一至至二二年，年，少則半年以上，直，少則半年以上，直要要到正式供貨使用涂料才告一段落到正式供貨使用涂料才告一段落。 9質(zhì)量體系保證質(zhì)量體系保證解決問題方案解決問題方案早期采取措施早期采取措施確立購貨信心確立購貨信心獲得感性認識獲得感性認識規(guī)范技術(shù)條件規(guī)范技術(shù)條件技術(shù)服務(wù)的環(huán)節(jié)技術(shù)服務(wù)的環(huán)節(jié)技術(shù)售前服務(wù)技術(shù)售前服務(wù)10技術(shù)售后服務(wù)技術(shù)售后服務(wù) 涂料銷售后，如果在涂膜效果不良時下才認識到涂裝缺陷的話，是需要花費高額的代價才有可能糾正的。通過專業(yè)級的售后技術(shù)服務(wù)是

9、防范缺陷產(chǎn)生的一切潛在機會有效措施。 案例：11技術(shù)售后服務(wù)技術(shù)售后服務(wù)u 對涂裝材料負責(zé)(按涂裝工藝調(diào)整和配方的改進，測試，過濾及按用戶要求包裝，運輸，儲存和處置)u 分析涂裝缺陷找出原因采取措施消除之u 認知產(chǎn)品可能會存在的工藝缺陷和通過QC檢查達到早期認知。u 了解客戶使用涂料的新意向，早期反饋協(xié)調(diào)，促成新產(chǎn)品的售前技術(shù)服務(wù)-售后技術(shù)服務(wù)的核心是深入用戶的涂料使用現(xiàn)場，及時發(fā)現(xiàn)潛在的隱患和采取補救措施以消除可能發(fā)生的問題和缺陷，涂裝指導(dǎo)，培訓(xùn)用戶，讓用戶能夠連續(xù)、穩(wěn)定的用好涂料產(chǎn)品，取得可靠、滿意的漆膜 所以說：技術(shù)售后服務(wù)所以說：技術(shù)售后服務(wù)要最快，最多要最快，最多、最及時、最及時地到

10、位，否則，你地到位，否則，你不做，別人會做。不做，別人會做?！边@時你將失去這塊區(qū)域或客戶的商機！這時你將失去這塊區(qū)域或客戶的商機！123、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)u印象印象- -著裝、儀表、舉止、態(tài)度；著裝、儀表、舉止、態(tài)度；u專業(yè)性專業(yè)性- -硬件和軟件硬件和軟件硬件：工具箱、工具、防護設(shè)備等硬件：工具箱、工具、防護設(shè)備等軟件：專業(yè)知識、熟練程度、規(guī)范性等軟件：專業(yè)知識、熟練程度、規(guī)范性等u遵守規(guī)則遵守規(guī)則- -主動了解并遵守客戶的規(guī)章制度，遵守本公司主動了解并遵守客戶的規(guī)章制度，遵守本公司的服務(wù)規(guī)范的服務(wù)規(guī)范u信守承諾信守承諾 不要過度承諾不要過度承諾 ；有承諾就一定要兌現(xiàn)；有承諾就一定

11、要兌現(xiàn)u主動溝通主動溝通 遇到問題主動跟客戶溝通尋求幫助或諒解；遇到問題主動跟客戶溝通尋求幫助或諒解； 主動匯報進度，提醒對方應(yīng)注主動匯報進度，提醒對方應(yīng)注意的要點意的要點。u不要惡意隱瞞和欺騙客戶，逃避責(zé)任。不要惡意隱瞞和欺騙客戶，逃避責(zé)任。u多為客戶著想多為客戶著想為客戶提供便利；為客戶降低風(fēng)險；為客戶提高美譽度；重視客戶的每一個想法和要求并盡為客戶提供便利；為客戶降低風(fēng)險；為客戶提高美譽度；重視客戶的每一個想法和要求并盡其所能。其所能。現(xiàn)場服務(wù)工作標準及行為規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)工作標準及行為規(guī)范134、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)推廣、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)推廣“人前顯貴人前顯貴人后受罪人后受罪”，現(xiàn)在的廣東集團嘉寶莉盡

12、顯富貴，是因為此前7年他們一直在“受罪”，在為建設(shè)技術(shù)服務(wù)體系付出辛苦?？梢院敛豢鋸埖卣f現(xiàn)在廣東嘉寶莉總公司的銷售渠道和服務(wù)體系是支撐整體嘉寶莉品牌的真正內(nèi)涵。2005年嘉寶莉全面展開技術(shù)培訓(xùn)推廣工作，至今也是年年推廣加強，并取得了不錯的業(yè)績，這也就是能做到今天這業(yè)績，技術(shù)培訓(xùn)推廣打下了良好的基礎(chǔ)。上海嘉寶莉涂料要做強做大，技術(shù)服務(wù)的加強是缺一不可，這要時間與過程，還好，銷售部2013年已將技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)工作重視，并按階段進行推廣。14技術(shù)培訓(xùn)推廣第一步：技術(shù)培訓(xùn)推廣第一步：抱怨技術(shù)部和抱怨技術(shù)部和客戶客戶階段階段 銷售人員面對銷售人員面對客戶客戶的的質(zhì)量質(zhì)量投訴投訴，總，總是認為技術(shù)部沒有搞出

13、好產(chǎn)品是認為技術(shù)部沒有搞出好產(chǎn)品，與競爭對方的產(chǎn)品相關(guān)，與競爭對方的產(chǎn)品相關(guān)甚遠，甚遠，甚至懷疑技術(shù)部甚至懷疑技術(shù)部的工程師們在的工程師們在推卸責(zé)任。推卸責(zé)任。目前，眾多的銷售員心里還有這個糾結(jié)，目前，眾多的銷售員心里還有這個糾結(jié)，當然通過親身經(jīng)歷過的銷售經(jīng)理們最當然通過親身經(jīng)歷過的銷售經(jīng)理們最終明白技術(shù)部已經(jīng)盡到責(zé)任終明白技術(shù)部已經(jīng)盡到責(zé)任，是用戶是用戶因因施工施工與相關(guān)的與相關(guān)的處理不當所引起，處理不當所引起，或者不顧條件野蠻施工才造成漆病或者不顧條件野蠻施工才造成漆病，于是又轉(zhuǎn)而抱怨用戶于是又轉(zhuǎn)而抱怨用戶，責(zé)怪其不按，責(zé)怪其不按要求施工，造成與用戶間的矛盾發(fā)生要求施工，造成與用戶間的矛盾

14、發(fā)生。而現(xiàn)在上海嘉寶莉能服務(wù)的技術(shù)人員少之又少，而現(xiàn)在上海嘉寶莉能服務(wù)的技術(shù)人員少之又少，而而且只有在接到經(jīng)銷商的且只有在接到經(jīng)銷商的“報警報警”電話后才出動。即便如此電話后才出動。即便如此還是忙得頭昏腦脹。到了投訴還是忙得頭昏腦脹。到了投訴現(xiàn)場現(xiàn)場，技術(shù)人員，技術(shù)人員只是一味地挑用戶施工不當?shù)拿≈皇且晃兜靥粲脩羰┕げ划數(shù)拿。菩敦?zé)任推卸責(zé)任，拒絕賠償。拒絕賠償。造成造成用戶和經(jīng)用戶和經(jīng)銷商都極不滿意銷商都極不滿意。 通過技術(shù)培訓(xùn)的加強，做到事先預(yù)計要發(fā)生的質(zhì)量問題做評估，做計劃，做預(yù)防，等到真通過技術(shù)培訓(xùn)的加強，做到事先預(yù)計要發(fā)生的質(zhì)量問題做評估，做計劃，做預(yù)防，等到真正施工時，就會避免

15、質(zhì)量投訴，維持產(chǎn)品的穩(wěn)定性。推廣第一步應(yīng)是最難，但也是極其重正施工時，就會避免質(zhì)量投訴，維持產(chǎn)品的穩(wěn)定性。推廣第一步應(yīng)是最難，但也是極其重要的一步，今年會有計劃，需求的區(qū)域提前作好申請！要的一步，今年會有計劃，需求的區(qū)域提前作好申請！15技術(shù)培訓(xùn)推廣第二步：技術(shù)培訓(xùn)推廣第二步：培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)銷商（用戶）經(jīng)銷商（用戶）階段階段 目前由于銷售區(qū)域的擴大化，越來越多的新客戶加入，他們以前雖然做的涂料，可是由于品牌不同，目前由于銷售區(qū)域的擴大化，越來越多的新客戶加入，他們以前雖然做的涂料，可是由于品牌不同，使用的方法配套性也有區(qū)別，這就造成了新客戶使用的方法配套性也有區(qū)別，這就造成了新客戶不會使用自己的產(chǎn)

16、品不會使用自己的產(chǎn)品，已經(jīng)成為制約銷售的瓶頸。已經(jīng)成為制約銷售的瓶頸。這塊必須采用這塊必須采用愚公移山般的培訓(xùn)愚公移山般的培訓(xùn)，一步一步來加強，一步一步來加強。只要有所需的區(qū)域要培訓(xùn)推廣，由技術(shù)部的相只要有所需的區(qū)域要培訓(xùn)推廣，由技術(shù)部的相關(guān)專業(yè)工程師帶動培訓(xùn)，結(jié)合技術(shù)應(yīng)用人員及區(qū)域銷售關(guān)專業(yè)工程師帶動培訓(xùn)，結(jié)合技術(shù)應(yīng)用人員及區(qū)域銷售管理人員的積極性。管理人員的積極性。全力加強進行強化培全力加強進行強化培訓(xùn)，只有用戶全面了解我們的產(chǎn)品，熟悉我們的產(chǎn)品后，通過他們的力量進行銷售推廣，訓(xùn)，只有用戶全面了解我們的產(chǎn)品，熟悉我們的產(chǎn)品后，通過他們的力量進行銷售推廣，這也是銷售中常見的技術(shù)帶動銷售的方式

17、之一。這也是銷售中常見的技術(shù)帶動銷售的方式之一。 2013年結(jié)合區(qū)域性的培訓(xùn)需求，市場部重點啟動培訓(xùn)，由技術(shù)部帶頭，全面向所銷售的區(qū)域進行流年結(jié)合區(qū)域性的培訓(xùn)需求，市場部重點啟動培訓(xùn)，由技術(shù)部帶頭，全面向所銷售的區(qū)域進行流動現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)！動現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)！16技術(shù)培訓(xùn)推廣第三步：技術(shù)培訓(xùn)推廣第三步：建設(shè)服務(wù)體系階段建設(shè)服務(wù)體系階段 光有光有技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)講授講授是是解決不了所有問題。與解決不了所有問題。與技術(shù)技術(shù)培訓(xùn)同時培訓(xùn)同時，應(yīng)拉動重點經(jīng)銷商，應(yīng)拉動重點經(jīng)銷商建設(shè)二級服務(wù)體建設(shè)二級服務(wù)體系。系。 第一級建設(shè)在第一級建設(shè)在上海嘉寶莉技術(shù)應(yīng)用室里，上海嘉寶莉技術(shù)應(yīng)用室里，主要完成四大功能主要完

18、成四大功能：培訓(xùn)、小試、制板、處理質(zhì)量培訓(xùn)、小試、制板、處理質(zhì)量爭議。爭議。 第二級建設(shè)在經(jīng)銷商第二級建設(shè)在經(jīng)銷商場所里場所里。主要完成四大功能。主要完成四大功能：調(diào)色、打板、示范、處理質(zhì)量爭議。調(diào)色、打板、示范、處理質(zhì)量爭議。 經(jīng)銷商處所有的技術(shù)人員的引進，由上海嘉寶莉公司統(tǒng)一進行招聘，進行封閉式的培訓(xùn)推廣，經(jīng)銷商處所有的技術(shù)人員的引進，由上海嘉寶莉公司統(tǒng)一進行招聘，進行封閉式的培訓(xùn)推廣，按嚴格的技能考核機制進行，合格者提供給經(jīng)銷商們，并簽訂勞務(wù)合同，保障其收入與合作年按嚴格的技能考核機制進行，合格者提供給經(jīng)銷商們，并簽訂勞務(wù)合同，保障其收入與合作年限，通過這層層服務(wù)體系的加強，才能確保產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的穩(wěn)定性，才能減少質(zhì)量投訴事限，通過這層層服務(wù)體系的加強，才能確保產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的穩(wěn)定性，才能減少質(zhì)量投訴事故的發(fā)生，其實也是節(jié)省銷售最終的運行成本故的發(fā)生，其實也是節(jié)省銷售最終的運行成本. 17技術(shù)培訓(xùn)推廣第四步：技術(shù)培訓(xùn)推廣第四步：總結(jié)完善階段總結(jié)完善階段 通過上述三階段的完善，較大規(guī)模的經(jīng)銷商處有至少通過上述三階段的完善，較大規(guī)模的經(jīng)銷商處有至少2名以上的技術(shù)服務(wù)人員支持，這樣真正名以上的技術(shù)服務(wù)人員支持，